第一節—質量的基本知識質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業、一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。一、質量的概念質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。質量的基本概念質量:一組固有特性滿足要求的程度。在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點：（1）關于“固有特性”特性指“可區分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性（如機械性能）；感官的特性（如:氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如:準時性、可靠性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）和功能的特性（如飛機的最高速度）。特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求（如:運輸方式）、售后服務要求（如:保修時間）等特性。產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。⑵關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件（如:標準）中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、GB8898“電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。從質量的概念中，可以理解到：質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其它相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。與質量相關的概念（1）組織組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。（3）產品產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的類別：服務（如:商貿、運輸）；軟件（如:計算機程序、字典）；硬件（如:發動機機械零件、電視機）；流程性材料（如:潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如“汽車”是由硬件（如:汽車齒輪）；流程性材料（如:燃料、冷卻液、電流）；軟件（如:發動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊）和服務（如:銷售人員所做的操作說明）所組成。依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性（可以分離，可以定量計數）。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性（一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等）。（4）顧客顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。（5）體系體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。（6）質量特性質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。產品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其它方面的特性，如安全、環境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發展隨著經濟的發展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。符合性質量的概念它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量，“符合”的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。“規格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，“規格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規定出來，特別是隱含的需求與期望。適用性質量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。”“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。廣義質量的概念國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。

朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較，見表1.1-1所示。mi廣煩郵念與戴府量疇的對比理.raam''戶曲加，'齡■,軟杵撇酬材料瞄1-J融削孔航郭誠茂融取此郵郵幽《?皿遜%ftAU礎翩flissraia誠臨伽客的假人員1無醐部醴遍，們w陽止庠蟾胸糙二就確工普構傳標申飼楠俄怵肺畛好字袖蹦神品朕川映蹴耕.掘:研■^停含麻.WFTWf辟砌耕i明娜洞蝸9MWI一料蛾啪i順協醐HA中屈陽胞康心強把好啊祝-代麒娜瞄.碰麴、貼解橢愀毓御戒典-迎程瞄擺忙個翹.用服砒家兼即士（U為楣*柯三樹L第二節質量管理的基本知識一、質量管理質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。上述定義可從以下幾個方面來理解：第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。第二、組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其它相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據組織的質量方針制定。并且通常對組織的相關職能和層次分別規定質量目標。質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。質量改進質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力。全面質量管理全面質量管理(TotalQualityManagement，簡稱TQM)的含義可以這樣來表述：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。該含義有如下要點：全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其它的途徑。(2)正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將“質量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質量”，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。(3)全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續滿意和受益。二、質量管理的發展(一)質量管理發展階段回顧20世紀，人類跨入了以加工機械化、經營規模化、資本壟斷化為特征的工業化時代。在整整一個世紀中，質量管理的發展，大致經歷了三個階段:質量檢驗階段20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動”。“科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執行職能分開，中間再加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來。統計質量控制階段這一階段的特征是數理統計方法與質量管理的結合。第一次世界大戰后期，休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。控制圖就是運用數理統計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業產品質量的經濟控制》。在休哈特創造控制圖以后，他的同事在1929年發表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數理統計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。第二次世界大戰開始以后，統計質量管理得到了廣泛應用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941?1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量管理指南》、Z1.2《數據分析用控制圖法》和Z1.3《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾。第二次世界大戰結束后，美國許多企業擴大了生產規模，除原來生產軍火的工廠繼續推行質量管理方法以外，許多民用工業也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續推行了統計質量管理，并取得了成效。但是，統計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為質量管理就是統計方法，是統計專家的事。在計算機和數理統計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。全面質量管理階段20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。60年代在管理理論上出現了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。企業對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。質量管理的手段也不再局限于數理統計，而是全面地運用各種管理技術和方法。全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現在改用TQM來代表。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創新發展。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的(二)質量管理專家的質量理念在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。戴明的質量理念戴明(W.E.Deming)是美國著名的質量專家之一。第二次世界大戰后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統計質量管理在日本的普及和深化發揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統而不在員工。他總結出質量管理14條原則，認為一個公司要想使其產品達到規定的質量水平必須遵循這些原則。戴明的質量管理14條原則是：⑴建立改進產品和服務的長期目標;采用新觀念；停止依靠檢驗來保證質量；結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；持續地且永無止境地改進生產和服務系統；采用現代方法開展崗位培訓；發揮主管的指導幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；避免單純用量化定額和指標采評價員工；消除影響工作完美的障礙；開展強有力的教育和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。朱蘭的質量理念像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。他在1951年出版了《質量控制手冊》(QualityControlHandbook)，到1998年已發行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(JuranQualityHandbook)0朱蘭關于質量的觀點朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是：質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產品特性”。質量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現象。朱蘭質量管理三部曲朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)。石川馨的質量理念石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。石川馨認為，質量不