房地產銷售人員培訓大綱員工培訓大綱

第一章思想紀律教育

第一節公司成立階段任務及今后發展目標、趨勢

第二節員工手冊

第三節道德規范

第四節辦公制度及程序

第五節獎罰細則

第二章基本常識

第一節房地產概念及發展

第二節房地產開發實物

第三節影響房地產行銷的因素

第四節業務員應具備的基本素質

第五節業務員應注意事項

第六節優秀業務員特征及性格

第三章銷售技巧

第一節銷售流程

第二節消費心理

第三節銷售戰術

第四節客戶類型、特征及對策

第五節電話接聽要領

第六節說服要領

第七節議價要領

第八節處理客戶拒絕的要領

第九節錯誤的銷售方式

第四章本案銷講培訓上崗練兵

第二章基本常識

第一節房地產概念及發展

國外對房地產的發展研究起步較早，其理論水平和實踐水平也比較高。早在17世紀末，資產階級古典經濟學家威廉佩蒂第一次提出級差地租的概念，并對級差地租、土地價格等做了初步的闡述，開創了房地產業發展研究的先河。而后杜爾格、亞當、大衛李嘉圖、等相繼對土地經濟問題及住房問題進行探討。馬克思在批評和繼承資產階級古典階級學理論的基礎上，創造了科學的地租價值理論體系，對地租構成、地價量及建筑物地段地租做了深入的研究，為我國房地產業發展研究提供了重要的理論基礎。另外，恩格斯、列寧等人的研究進一步完善了馬克思的土地經濟理論。

房地產具有保值、增值的發展潛力，其特性：1、不可移動性；2、就地戶外生產；3、長期使用；4、不標準化商品；5、投資金額龐大。北京房地產業由80年代中期起步；85－90年為草創期；91－92年為發展期；93－95年為高潮期；96－97年為低潮至復蘇期；98－2000年為恢復期。在恢復期內各種規章制度，法律程序健全，減少了很多的盲目投資，房地產業逐步向正軌發展。

第二節房地產開發實物

勝兵先勝而后求戰

敗兵先戰而后求勝

一、全心投入

房地產在北京可以說是前程似錦的行業，雖有時受種種因素所影響，呈現短暫的低迷，但最終仍希望無窮。尤其是代理行業，本身所提供的是商品知識及智慧的服務，所投入的經營資金少、本小利多，只要努力不懈，收入不菲。而代理本身所牽涉的事情又相當多，故須全心投入，專業經營才是成功的不二法門。

二、豐富的知識

豐富的知識，使人對你有信賴感及好感。銷售人員若不具備此條件但難以獲得高收入，就連進入本行業的資格都有問題。因此，凡地政、建筑、稅法、行銷、廣告、市調、地理、風俗、設計裝潢等均涉獵，越精通越好。此外對相關的知識如城市規劃、地方風土之情及政策、國際大勢等，也要隨時了解掌握。

三、良好的表達能力

不論是銷售或開發，均須開口說話，即應做到心里想什么，便能很流利的講出來，既富生動的內容，又有悠揚頓挫的語調，抓住重點才有說服力及感染力。

四、堅強的進取心

代理行業具有高度的挑戰性，無論是開發或銷售人員在銷售上不可能永遠順利，更不可能“天天過年”。若銷售處于停滯的狀態時，萬萬不能自暴自棄，甚至怨天尤人。此時，須捫心自問，冷靜檢討“是否努力程度不夠?”“是否專業知識缺乏？”“是否說服力不足？”而后加以改進，才能進步。若偶爾有小的斬獲，成績雖斐然可觀，也不可“忘了我是誰？”到處宣揚。要記住驕傲必敗的道理，以平常心對待；明白今日的佳績，明日的普通，明天、后天、將來均永遠持續著。

五、完善的售后服務

最佳的宣傳廣告就是客戶的口碑，既省錢又效果宏大。從接待、簽約、辦過戶、交屋以致協助其搬家、修繕、室內設計，均須一貫服務到底。始終秉持著熱心、恒心，相信客戶日后若提起你時，無不稱贊，今后的銷售一定好作。有一個原則不妨參考：昨日的客戶——不忘記他們；今日的客戶——把握他們；明日的客戶——培養他們。

六、工作的要領

以最少的時間、經費、勞力，而達到目的。雖然勤能補拙，但人的一生之中真正用在工作上的時間極為有限，故遇事研究能夠在一次完成的不浪費多于時間。

第三節影響房地產行銷的因素

影響房地產行銷的因素可歸納為以下5點：1、社會因素；2、政治因素；3、經濟因素；4、行政因素；5、個案因素等。房地產個案行銷的成敗取決于對各個因素的正確客硯分析、研究、判斷及權衡利弊。

一、社會因素

社會因素如人口成長、分布、遷移、家庭結構及社會教育的變動等等，對房地產行銷都有長遠的影響。

1、人口狀態：人口成長對房地產的潛在需求必然增加。人口的分布、遷移大量的集中于都市，使都市地區對房地產的需求遠遠高于人口密度低的地區。

2、家庭結構：由于在現代社會中，家庭收入來源及生活形態的改變，使家庭結構發生變化，以夫妻為中心的小家庭成為社會的主流，因此會影響房屋的格局、面積及訴求對象。

3、社會教育：教育水平提高對房地產的了解將更深，對居住品質的要求也越高，不受風俗、迷信的束縛。

二、政治因素

國內外的重大政治事件常對民心造成重大沖擊，從而影響到房地產的行銷與價格。

1、國際局勢：國際局勢的變動常影響到購買房地產的心理。如美國與我國建交對臺灣的房地產帶來極大的震撼。

2、國內政局：國內政局的安定與否，直接影響的國內大眾的心理。如1996－1997年***同志逝世，人們駐足觀望政局，而使房地產市場行銷大幅下跌。

三、經濟因素

房地產市場為經濟的一環，經濟因素對房地產行銷影響既直接又深遠，并且將影響房地產之價格。當繁榮時期，百業興盛，民間游資寬裕，購買力較強，因而對房地產的有效需求將增加；反之，當蕭條來臨，市面銀根緊縮，一般人購買力減弱，對房地產的有效需求將大減。

1、國民所得：國內之儲蓄及投資水準將加倍將直接影響國民所得。儲蓄及投資水準高，則國民所得提高后，一般人購買力增加，對房地產之有效需求亦將增加，相對的對居住環境品質及水準之要求亦日漸提高。

2、物價水準：由于經濟社會各種物品的價格息息相關，當一般物價水準提高時，相對的促使房地產價格高漲，由于物價普遍上漲，使一般人之實質所得下降，而當物價波動劇烈時，將使民間游資導入保值性強的貨品，如黃金、貨幣。股票及房地產市場得。

3、銀行利率：利率水準影響民眾的儲蓄建廠商之投資意愿，當利率較低時則減輕購屋貸款客戶之利息與投資業主融資資金成本壓力，相對強化購屋與投資意愿。

4、匯率：一般大眾深恐幣值貶值的發生，間接的影響到房地產市場，且匯率的調整與物價息息相關，自然對房地產價格有所沖擊，而影響到房地產的行銷。

5、外貿情形：外銷貿易順暢，外匯存底繼續增加，貨幣供給額增加率高居不下，為通貨膨脹之導火線之一，導致大家對房地產價格預期上漲的心理，因而急需尋求房地產保值的對象。

四、行政因素

政府對房地產的干預常有立風影之效。如95年北京經濟宏觀調控禁批外銷物業。給房地產帶來很大的沖擊和影響。

1、土地政策：政府主管機關對于空地限期建筑、限制高級規劃，農業用地不得占用及各類地區土地價格等，均影響房地產的發展。

2、都市計劃與建設：都市計劃之擬定、變更直接影響到都市與地區之發展，進面影響到房地產的價值。若某一地段被劃定為住宅或商業區，該區內之發展強度必然不同，其房地產價值必定有明顯差異，若某一條道路的規劃開辟或重大建設的開發，將造成兩旁土地甚至該地區的增值。而被劃定為公共設施保留的土地則無法高價使用。因此，都市計劃對房地產的行銷影響有舉足輕重的地位。

3、建設法規及管理：建筑法規及管理，涉及到一宗土地興建建筑物的使用、公共安全、樓地板面積、屋數、高度與空間配置等，而影響到房屋的價格與土地成本。增加建筑成本，從而影響房地產的行銷。

4、不動產稅制：目前不動產稅制有遺產稅、贈與稅、地價稅、房屋稅、土地增值稅、契稅等。在自由經濟體制下，一般人會將部分財產保留成房地產，但是保留量的多少需視政府不動產的稅負輕重而定。若因保留不動產生太重的稅負，則社會大眾將降低購買房地產的意愿。反之，則購買房地產的意愿增加。

5、不動產金融政策：政府對房地產業的融資貸款政策，可促使房地產業的資金的周轉靈活，降低成本之積壓。而購屋貸款之押值、額度及利率，均影響客戶購屋意愿與償還能力。

6、公共建設：狹義的公共設施是指公園綠、道路、學校、市場、停車場及廣場等；廣義包括公用設施，如水、電、郵政、電話、燃氣等設施。公共設施建設各地區均有不同，差異很大，即使在同一都市地區內，公共設施的分布情形也相當不一致。由于房地產需要各種公共設施來相符。公共設施齊全之地區，因能提供較佳的生活品質與服務，故較有吸引力，因而影響到房地產的行銷。

7、國宅政策：根據我國國情，住房以公有制為主，人們思想根深蒂固，隨著改革開放的力度與延伸，住房逐漸改革，其現有政策影響房地產的行銷。

五、個案因素

個案因素即是房地產本身所具備的內在條件，內在條件影響房地產行銷是最直接的，內在條件越優越，該個案的行銷越順暢。

1、區位環境：好的區位，地段及環境，形成該地區的獨特性，其價格、訴求對象，均有其優勢，因此是為其銷售成功之主要因素之一。不同的區位與環境，房地產市場自有其不同的房屋形態，價格與行銷方式。

2、學區：學區的好壞對房地產市場有其潛在影響。所謂“孟母三遷”即有其道理存在。因此學區的好壞常對房地產個案有其潛在的影響，尤其現在升學壓力日趨嚴重，學區的好壞對房地產市場及行銷更具有意義和影響。

3、交通狀況：交通設施完善、計劃道路已開辟與交通便捷地區的房地產，由于可及性提高，當然其房地產的行銷就越順暢；反之，交通不便的地區，其行銷便有停滯的可能。

4、規劃格局：規劃形態不同，其行銷對象與號召的氣勢自然不同，如規劃為辦公大樓或住宅大樓，其格局中有關面積、房間數、采光、通風、樓層、座向、公共面積所占的比例等，皆會影響到房地產的行銷。

5、建材設備：建材設備的等級與品質常直接影響的房地產的價值，甚至影響到一般購買者的抉擇。

6、廣告企劃：廣告企劃有其神奇魅力存在，尤其房地產市場競爭激烈，更使房地產廣告表現推向高峰，如精美說明書、宣傳冊、樣板間等，無不爭奇斗艷，以吸引顧客參觀選購，這種廣告的烘托力量在房地產市場所起的作用不容忽視。

7、貸款比例與年限：購房貸款比例與年限，常可相對的對自備款的籌措有抉擇的余地。由于房地產是高價產品，貸款高與年限長可刺激客戶的購買意愿，減輕客戶一次付款的壓力。

8、投資興建者：由于房地產的買賣可分期房和現房兩種，客戶對投資興建者的信譽常為其抉擇的主要因素之一。

9、競爭者：競爭者的多寡及強弱與同一地區的相互競爭對房地產的行銷有互相抗衡及牽制的作用。

10、銷售能力：銷售人員的誠信的態度、彬彬有禮的風度、豐富的經驗知識以及熟練的團體配合是行銷成交重要的一環。

第四節業務員應具備基本的素質

業務員是一種高收入的職業，但主收入的相對代價就是高意志力、高挫折感、高機動性以外還需具備以下幾點：

1、對自己的商品充滿信心。

2、對自己充滿信心，精力充沛，勤奮向上。

3、有較強的時間概念。

4、有幽默感。

5、必須很了解本行的專業知識，可立即回答客戶提出的任何問題。

6、要能把握住老客戶，許多客戶覺得非常滿意或贊賞你的為人，便會介紹其他朋友成為你的客戶。

7、主動出擊，做一個時常主動聯絡客戶的業務員。

8、業務員要懂得“一勤天下無難事”的道理。

9、將挫折和困難當作挑戰。

第五節業務員應注意事項

1、要有消化產品的能力。

2、養成不挑產品、不挑客戶的習慣與能力。

3、對行銷的產品、本身要深具信心，無論結果如何，必須先認同產品，才能進行銷售。

4、要能要求高額定金，而且盡快簽約。

5、資深業務員不可有職業老化癥，更不容許職業倦怠感。

6、必須具備賣東西的狂熱性格。

7、業務員要懂得“置之死地而后生”的道理。在灰心消沉后，必須要很快鼓起勇氣再出發，這種失意也一種磨煉的機會，不妨視為一種福氣。

8、要明白“嫌錢為自己，做事為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你確實為他設想，對方才容易接受你的建議。

第三章銷售技巧

第一節銷售流程

略

第二節消費心理

銷售員在推銷商品時，首先要知道購買者為什么購買它，他們為什么選購某種商品面不選另一種商品，以及可利用什么方式來影響購買者使其選擇自己所推銷的商品等、這就要求銷售員了解購買者的購買心理。

就消費者市場而言，購買者直接表現具體的個人即客戶。那么客戶為什么要購買商品呢？其最根本的起源來自于需要。

所謂的需要，是人感到缺少些什么東西從而想獲得它們的狀態。比如肚子餓了，需要吃東西；身上冷了，需要穿衣服。這種尚未被滿足的需要會使人們內心產生緊張或不舒適，當它達到一定的程度，就推動人們為實現目的而采取行動，這就產生了動機。動機促成了人們的購買行為。

人們要生存下來，就存在各種各樣的需要和動機。美國著名的心理學家馬斯洛根據其重要性和滿足的先后順序，提出了需要層次理論。這種理論認為：人類的需要依重要性可分為五個層次，（1）生存需要，即吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本生理需要；（2）安全需要，即保護人身、財產安全和防備失業的需要；（3）歸屬需要，即希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要；（4）自尊需要，指實現自尊，贏得好評、賞識，獲得承認、地位的需要；（5）自我實現的需要，即充分發揮個人能力，實現理想和抱負，取得成就的需要。這些需要具有層次性，層次越低越不可缺少，因而越需要。人們一般按照重要性的順序，分別輕重緩急，待低層次的需要得到基本滿足之后，才設法去滿足高層次的需要。

需要是客戶購買商品的前提，而只有這些需要得強烈起來成為一種動機，客戶才會真正采取行動。

客戶的購買動機各異，生活區域、家庭、社會背景、經濟條件等的不同，也就有著不同的興趣、愛好與價值觀。在客戶選擇商品時，這此因素都會同時影響客戶的購買心理，影響客戶選擇某種商品而非其它商品。

購買動機在每一個購買行為中都存在，而且是千變萬化、不易掌握。但是，銷售員應掌握客戶最一般的購買動機，以便在銷售過程中觀察、判斷客戶的心理變化，運用技巧促其成交。購買動機簡述如下。

1、實用、省時、經濟的原則

衣食住行的滿足是人們最基本的需要，因此，人們總是對那些經久耐用。價格合理的商品感性趣，他們想使自己手中的貨幣最高的價值。

2、健康的考慮：所有的人都希望購買商品能夠維護身體的健康。

3、舒適和方便：人們都喜歡舒服，所以也希望購買的商品用起來能使自己舒適一些，方便一些。

4、安全要求：人們都希望有一種安全感，購買的商品在使用時不會給自己帶來危險。如果覺得此種商品的安全系數低，買賣就會告吹。

5、喜好：喜好是一種帶有感情色彩的購買動機。許多客戶購買商品是為了滿足對另一個感情上的需要，或是對家庭成員的感情需要。一個人表達自己感情可以采取多種方式，當購買是為了表達對他人的愛而進行的時候變得非常愜意。

6、聲譽和認可：產品的聲譽能對客戶產生很大的影響。這種聲譽天長日久后會中客戶心里形成一種該產品的偏愛，從而容易激發購買欲望。認可是一種要求別人承認的愿望。每個人都希望別人注意自己，希望得到別人的尊重。購買奢侈品是為了滿足客戶希望得到認可的心理。這些象征還能幫助客戶獲得事業成功的感覺和趕時髦的心理。

7、多樣化和消遣的需要：大多數人都希望自己的日常生活豐富多彩。生活多樣化和消遣是一個人恢復體力和精神的一種手段，它為人們的生活增添樂趣。

第三節銷售戰術

觀察——判斷——迎合——攻擊

一、欲擒故縱：

1、電話交談中運用技巧制造銷售氣氛，把客戶調來現場。

2、對興趣極大的客戶表示出一種不怕沒人買的氣勢，反而可增加其購買欲望。

二、以退為進：承認客戶說法正確，再進一步說服。要抓住重點攻擊，說內行話（專業）。

三、聲東擊西：1、看準其購買欲望之后，攻擊其弱點，可增強其購買欲望。

2、當兩棟房子條件相似時，將其中一戶運用技巧假裝售出，以使客戶購另一戶。

3、運用電話喊話銷售狀況表，造成搶購的氣氛影響客戶。

四、避重就輕：對本身產品的缺點回答，切忌長篇大論，須于適當時機轉移話題。

五、多面夾攻：一人于攻擊力不足或感覺面沉悶時，另一個或數人加入配合攻擊，但加入前須先了解所談的內容及狀況，注意配合默契。

六、前拱后托：唱雙簧，造成一種愉快的購買氣氛。

七、反主為賓：站在客戶的立場說服一些疑問點，為客戶設身處地的解決問題。

八、跳出局外：跳出主題之外，談談其他話題。（拉關系、談天說地）待氣氛融洽、時機成熟時，適時轉入正題，使其一心一意談買房子。

九、眾口成金：每個人都強調產品的優點，說法一致，黑的也要變成白的，但不是一味欺騙的口吻。

十、奇兵突起：本注意在造成銷售氣氛，這必須運用戰略，且注意默契訓練，以免弄巧成拙。

十一、貌似忠厚：其實是個大殺手，按自己的個性，塑造自己，談吐大方，眼睛注視對方。

十二、攻心為上：要注意觀察客戶的職業、身份、家庭狀況、心理等各因素，以來選擇適合客戶的產品的面積、戶型等來加以攻擊，否則攻擊沒有重點，容易造成有氣無力，不著邊際。

十三、趕盡殺絕：

1、造成目標，運用戰術，收取定金。

2、擴充戰果，注意售后服務，以客戶介紹客戶。

3、主動攻擊至客戶家親自拜訪或其他場所收取定金。

十四、注意細微：要由小見大，細心觀察，才能有正確的判斷。

十五、旁敲側擊：由其他方面推敲客戶的意愿，但須保持親切感，不要使客戶產生反感。

十六。一心一意：精誠所至金石為開，一心一意無堅不摧。

十七、基本條件：

1、對個案本身條件必須充分了解。

2、對專業知識要不斷充實。

3、隨時檢討缺點，加以改進。

附錄：購房意愿統計

30歲以下：行情、租金

30歲－35歲：考慮工作地點；交通因素

35歲－40歲：學區、周邊環境、交通因素

40歲－45歲：環境、地段

50歲以上：身份、地位、安靜

第四節客戶類型、特征及對策

1、理智穩健型：不易被說服追根究底問清楚。

對策：加強產品品質的說明、公司信譽、獨特優點。

2、喋喋不休型：過分小心大小事皆考慮在內，甚面離題太遠。

對策：先取得信任加強對產品信心導入正軌快刀斬亂麻。

3、沉沒寡言型：出言謹慎、反應冷漠，一問三不知。

對策：說明產品外，須親切微笑誠懇的建立情感，從其工作家庭子女閑話家常，了解其真正需要。

4、感情沖動型：易受外界慫恿、刺激很快能作出決定。

對策：加強說明產品的特色。實惠性、促使快速成交。

5、優柔寡斷型：猶疑不定，反復不斷怯于做決定。

對策：態度堅決有自信并幫他下決定。

6、盛氣凌人型：趾高氣揚，拒人于千里之外。

對策：穩住立場，不卑不亢，恭維他并找其弱點下手。

7、求神問卜型：一切靠風水決定。

對策：以現代觀點配合其風水觀讓其決定。

8、畏首畏尾型：無購房經驗。

對策：提出業績、品質保證的根據讓他信服。

9、神經過敏型：處處往壞處想。

對策：多聽少說，重點說服。

10、借故拖延型：大事小事都計較。

對策：找出不能決定的真正原因，對癥下藥。

11、斤斤計較型：大事小事都計較。

對策：強調產品的優惠，以氣氛相逼。

12、金屋藏轎型：決定權在女方。

對策：拉攏女方選適合她的產品，并不太疏忽男方。

第五節電話接聽的要領

通常客戶在得到信息后，往往要打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞而返浪費時間，另一方面多問幾家，以便決定到哪一個項目現場參觀。因此，銷售人員接聽電話責任重大，若接聽得宜，客戶就被吸引到現場；反之客戶不來現場也就無人買房。

一、電話接聽的最主要目的是說服客戶來現場，有以下幾個原則：

1、語調親切，咬字清晰易懂。

2、說明的速度適當，簡潔明了。

3、事前準備好介紹的順序，有條不紊。

4、時間不宜太長或太短，通常在三分鐘左右為宜。

二、電話接聽容易出現的問題

1、被動而不積極：傳統的接電話均為問答式，即有問有答，不問不答。

2、簡單而不明了：客戶撥打電話的目的是想事先了解大概情況，然后視情況決定是否必要現場了解，因此，他不只詢問一家，如果說明得太簡略，沒有吸引住客戶，其結果顯而易見。

3、思路遲鈍：接聽完電話，沒有抓住談話的重點，也不清楚客戶的意向。一個訓練有素的業務員應引導客戶詢問問題，循序漸近，主動介紹產品的特色、概況，并測知了解的程度，最終促使其到現場參觀。

接聽電話是銷售的第一步，如果失誤無法請客戶親臨現場，機會喪失，成交也就成為泡影。

第六節說服的要領

一、購買的心理變化過程

說明的目的在使對方明了某種事與物，而說服則讓對方接受我勻的意見或產品。如果我向客戶解說半天，充其量客戶也只對我們的房子的一切完全了解而巳，但是否下決心購買，由須再進一步運用技巧，促其與我們同調，最終購買。這就是說服。在研究如何說服之前需了解客戶買前的心理變化過程，共五個步驟：

1、引起注意

利用促銷手段，引起客戶的注意，進而撥打電話詢問以便進一步了解或至現場參觀。

銷售員要引起客戶的注意，可以從不同方面著手：

（1）利用商品的特征及使用價值。使客戶相信使用該商品能為他帶來哪利益，就能將客戶的注意力引導到商品上來。

（2）判斷客戶類型。根據不同類型的客戶，有針對性的運用銷售技巧。

（3）注意客戶的情緒變化。隨時注意客戶情緒的變化，運用恰當的手段影響客戶的情緒。

（4）加強感官的刺激。平淡的聲調、暗淡的色彩、陳舊的外觀則易引起客戶的沉悶和反感。

（5）注重儀表和服飾。銷售員衣著以穩重大方、整齊、清爽、干凈利落為基本原則。以下衣著標準，供參考：

A應該穿西裝或輕便西裝；

B衣著式樣和顏色，應盡量保持大方穩重；

C不要佩戴一些代表個人身或宗教信仰的標記；

D流行服裝、時裝最好不要穿；

E不要戴太陽鏡、變色鏡，只有讓客戶看見銷售員的眼睛，才能讓客戶相信銷售員的言行；

F不要佩戴太多的飾品；

G女性銷售人員要著淡妝；

H銷售員可以攜帶一個大的公文包；

I盡可能不要脫去上裝，以免削弱銷售員的權威和威嚴。

（6）銷售員還要注意外表整潔。定期理發，頭發不能太長；牙齒潔白，不能有口臭；勤剪指甲，不留污垢。

（7）與外表裝飾相比較，更重要的是，銷售員應注意內在氣質的修養，加強文化學習，培養自己具有優雅、熱情、誠懇等氣質。這樣的銷售員才能被客戶接受和信任。

（8）銷售員千萬要清除江湖習氣，否則客戶會認為遇到江湖騙子而嚴加防范，致使銷售過程產生困難。

（9）巧使名片，巧報姓名。

（10）說好第一句話。為了吸引客戶的注意力，在面對面的銷售過程中，說好第一句話是至關重要的，開場的好壞幾乎可以決定一次銷售的成敗。開頭的幾句話要生動有力，不能拖泥帶水，支支吾吾。

（11）解決客戶的問題。客戶存在著某種尚待滿足的需要，才會聽取銷售員的介紹。銷售員所介紹的產品與客戶利益密切相關時，才能受到重視和歡迎。

(12）利有準備好的銷售道具。

（13）巧妙提問。提問是引起客戶注意的常用手段，提問的目的是了解客戶的需要。只要問到點子上，可以引起注意。

2、激發興趣

當客戶來到現場，經訓練有素的銷售人員親切的說明，而引起莫大的興趣，接著詢問許多有關房子的問題。

引起客戶注意的階段，往往只是幾秒鐘或幾分鐘就可以完成，此后，銷售員就將客戶的注意引向興趣，導入第二階段。產生興趣在整個銷售過程中起著承前啟后的作用，興趣是注意進一步發展的結果，興趣又是欲望的基礎，興趣的積累和強化就是欲望。

通常使客戶產生興趣的商品性大體有以下幾種，美觀大方、經濟實惠、新、奇、特、時髦、教育性、安全保險、娛樂性、緊俏等。

利用人的五種感官，即視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺及聯想引起其興趣。

3、燃燒欲望

在銷售過程中，客戶經詳細說明后對我們的產品已充分的了解，且銷售人員契而不舍地進行說服，客戶心中已激起購買的欲望。

欲望同興趣是有差別的。興趣是客對是商品的選擇態度，是一種心理指向。它并不直接誘發購買行為。而欲望則是客戶預期某種商品可以帶來的實惠或情趣上滿足而想購買該商品的要求。

激發客戶的購買欲望需要豐富的銷售經驗，嫻熟的掌握和分析消費心理，運用并不斷創造銷售技巧、方法。常用的辦法有：

A了解客戶需要，傾聽客戶意見；

B用預期利益刺激客戶；

C講道理，算細帳。

4、記憶，下定決心：客戶已有購買意愿，但買房子是一件大事，草率不得，且心中尚有疑團未解，比如“是不是買貴了？”“家人會不會有意見？”等。客戶此時表露出來的是猶豫不決，銷售人員應適時幫其下定決心。

建立信譽使其牢記，讓客戶感受到銷售員所銷售的不僅是商品，更重要的是信譽。銷售員不要有“一錘子買賣”想法，建立信譽才可擁有長期客戶。

5、使之行動：這是最重要的關鍵所在，銷售人員需運用各種技巧，消除客戶心中的疑問，最終成交。（付錢簽約）

使用恰當的方法促使客戶采取購買行為，以下供參考：

（1）購買達成的條件：一般來講，購買達成必須具備某些條件，而這些條件有賴于銷售員、銷售員所在的公司和客戶的努力。銷售員應善于發現和促成這些條件，使購買行為適時達成。

A客戶要有內在的需求。

B客戶有現實的購買能力。

C客戶必須完全了解商品的價值和使用價值。

D銷售的商品必須能適合客戶的需要。

（2）購買達成的時機：銷售的目的在于成交，究竟什么時候才是購買達成的時機呢？倘若漫無目標的等待，降低了成交率。因此，銷售人員必須積極主動的采取行動。但若是急著達到目的，總想提早結束商談，成功的機會也會渺茫。這種微妙的情形與把握釣魚極為相似，那么，我們該如何抓住適當的時機，促使客戶成交，這就要分析客戶購買信號。

購買信號是客戶在決定購買但尚未采取購買行動，已有購買意向但不十分確定時，通過行為、言語、表情等多種外在渠道所表露的心態。銷售人員要迅速抓住這些信號，運用適當的技巧，促使客戶下決心購買。

以下購買信號大多通過客戶的“本體言語”表現出來：

A一位客戶本來無精打采、垂頭喪氣，可現在卻變得興致勃勃；

B準備靠回從椅突然又向前坐起；

C把你和競爭對手的各種條件具體比較；

D詢問交貨日期；

E拿著一個樣品或產品介紹不放，仔細的檢查、考慮；

F反復試用或揣摩優缺點；

G索取說明書、價格表等；

H以種種理由要求降價格；

I要求詳細說明產品的養護及費用等；

J主動表示與銷售人員或所在的公司其他人員拉關系；

（3）購買達成的技巧：

A嘗試性成交：購買成交的過程非常關鍵，過急會讓客戶感到壓力而生出戒心；拖帶太長，客戶會轉移考慮其他的賣主或感到厭煩。嘗試性成交就是采取穩健、妥當的方式，發動攻勢，不斷的嘗試、暗示、誘導，試著讓客戶與你成交。嘗試成交能促使銷售人員在分析購買信號時得到的正確的判斷，并在銷售中貫徹始終地運用，如試驗客戶的反應、發異議、檢查客戶的興趣、加快銷售、保持主動等。

在商談期間，客戶經常會問價格。對于這個問題，銷售人員如果告訴客戶具體的價格，客戶的反應往往是“讓我考慮考慮”。如果不正面回答，同樣提問“您真的想要嗎?”，這表明銷售人員根本沒有意識到購買信號的出現，客戶的反應往往是“不一定，先問一下價格”，或“不，現在還定不下來”。這樣銷售人員就失去了主動權。

換一個思路，如果銷售人員此時把握機會，繞過“買與不買”問題，而是詢問客戶需要多少數量，如“不知您需要幾套房子”？，“不知您需要200平方米還是400平方米的房子”，“不知您需要三個臥室還是四個臥室的房子？”等，那么對于這種反問，無論客戶怎樣回答都將表明他的意向。

所以，銷售人員在回答客戶提問時若能巧妙反問另一個問題，從而更多的了解客戶及其購買意向，就達到了嘗試性成交的效果。

B誘導客戶同意你的看法：要想誘導客戶同意你的看法，就要事先精心地準備一系列的問題，這些問題肯定有答案的，最后客戶無法拒絕你的要求，順利達成交易。

例：1“不知是您看房，還是您這位朋友看房？”；

2“您是現金還是支票支付”？；

3“您是個人購買還是公司購買？”；

4“不知您需要三個臥室還是四臥室的房子？”；

通過提出類似上述的問題，客戶總是在兩上肯定答案中選擇，這樣就一步一步的接受你的看法，同時也能正確判斷購買意向。

在詢問問題、誘導客戶時，千萬不要迫使客戶作出肯定或否定的回答，因為否定的回答往往會使銷售人員陷入困境，一旦客戶明確了他的意見，就很難再說服他加以改變。

時機不到，向客戶發出“最后通諜”的做法是不可取的，此時客戶的第一反應就是加以拒絕。

二、說服的方法

由于買房子是一件大事，有許多客戶一生只能買這么一次，所以他們考慮的因素很多，瞻前顧后、左參考、右比較，有時需說明數次才能使其下決心，付之行動。如何進行說服工作，以下幾個方法供參考：

1、理性的訴求：以充足的理由，如今后的升值可能、實際的產品等，讓客戶理智的判斷，最終信服。

2、感性的訴求：此法即動之以情。人類是有感情的動物，尤其對自己的家人均有一份濃厚的情誼，此時以父母、妻子、兒女作為訴求，會收到事半功倍的效果。

3、善意的恐嚇：適當的制造搶購氣氛，讓客戶知道若不立即作決定，就失去機會。

4、身臨其境的微妙：即讓客戶親自體會。銷售人員自己先行動，讓客戶在我們有計劃的誘導之下我們步調一致。如體會環境。呼吸空氣等。

第七節談判、議價要領

一、客戶討價還價的動機

1、客戶總是想買到更便宜的商品，這是人之常情。都希望自己手中有限的貨幣發揮其最大的價值。

2、客戶有一種強烈的自我表現欲，希望在討價還價中顯示自己的能力，向周圍的人露一手，以證明他的才能，從而提高自己的身份。

3、客戶對銷售人員及其產品的價值不太信任，懷疑它不值那么多的錢，怕自己吃虧上當。

4、根據以往的經驗，客戶知道銷售人員最終總能在價格上作些讓步，從而撈到好處。

5、客戶可能知道銷售人員曾以更低的價格把產品賣給別人。

6、客戶以價格為借口，獲得其它方面的優惠。

7、客戶想試驗一下銷售人員對價格的態度到底如何，以便了解到產品的真實價格。

8、客戶先入為主，對產品價格早有看房，他過低的估計了生產成本。

9、客戶經濟狀況不佳，支付能力有限。

10、客戶根本沒準備花太多的錢來購買此產品。

很明顯，掌握客戶討價還從的心理的動機，對于銷售人員在洽談中靈活自如的應付是十分重要的。如果想在討價還價中獲勝，就心須首先分析在價格異議的背后，究竟是哪一種動機在作怪。唯有如此，銷售人員才能摸準客戶是否意購買或愿意花多少錢購買，這樣，就可以少降價甚至不不降價銷售。

二、銷售談判要領：

客戶購房時均有殺價的習性，房地產是高價位的產品，稍一減價就損失數萬，于是公司的利潤便大受影響，而個人獎金也相對減少。如何避免客戶殺價是極重要的一環，以下幾個步驟可參考：

1、盡量讓客戶相信我們的價格是真實的。

（1）將房地產價格印在價目表上，標明定金，簽約金、過戶交屋等等須繳付款的明細。客戶會認為總價系早已確定，比隨口開價較有真實感。

（2）出示已成交類似房子的定單給客戶看，客戶認為已有先例，自己不好意思再狠狠殺價。

2、盡量以贈品優惠，避免價格方面降低。

3、如不得已要降價時，須以少量適減為原則。

4、若我方一再讓步，客戶仍不滿意時，則可反主為客，詢問客戶何種價位可決定購買。

5、客戶提出心中理想價位時，銷售人員再促其酌量適增，終至達到我們完全滿意的價位為止。

6、堅持到底，秉持耐心，恒心終會獲得成功。

銷售成敗關鍵在于價位是否合理。銷售人員如何與客戶談判、議價，最后獲和雙方滿意的價位，而順利售出各得其利、圓滿成功。以下幾個原則供參考：

1、不率先出底價：無論我們開出何種價位，客戶一定不會滿意，因此，一旦冒然出示底價，其結果勢必往下殺價，則主動權為對方所掌握。

2、設法讓客戶出示其理想價位：了解客戶的真實購買力，再運用技巧與其周旋。

3、把握主導權，提出較高的價位，酌量減價，促其在我們滿意的價位成交。

4、議價中嚴格遵守公司制定的議價權限，未經上一級主管的同意，不可將上一級的權限暴露給客戶。同時視情況不斷請示主管與主管配合，讓客戶感到再殺價很困難。

5、適時請主管出面一起與客戶議價。

第八節處理客戶拒絕的要領

一、客戶為何會拒絕：

客戶來到現場，經過銷售人員的解說且有了購買欲望，但往往都會提出一些疑點來詢問，而表現出來的往往是都是以反對拒絕的語調，讓銷售人員有招架不住的感覺，現在我們來研究一下客戶為何要拒絕。

1、怕盲目下決定，萬一買貴了后悔也來不及。

2、怕上當被人恥笑。

3、房了真的有那么好嗎，真的適合我嗎？

此際心中尚有許多不甚了解之處，希望一一獲得滿意的答案，通常用肯定的語氣來拒絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對客戶的問題逐項解決，客戶越拒絕買意越明顯，當然銷售人員也要認真分析。有人說“拒絕是成交前的信號”并不為過。

二、客戶拒絕的型態：

1、客氣型：真謝謝你，今天讓你受累，我回去考慮考慮再和你聯系。

2、豪爽型：（1）你們的價格太高，我接受不了，如果價格降低一些或許我會考慮買一套。

（2）地點這么偏僻，沒有人住，交通也不便利，我還是另外考慮吧。

三、拒絕處理的方法：

1、間接法：即“您說的很有道理，但……”

（1）先生說的不錯，目前這里稍微偏遠一些，但不出兩年這里一切將會改觀，因為……

（2）先生認為價格太高了，的確不錯，價格是稍高了些，但請看我們的建材、地點、環境、配套……。您仔細分析一下，就會了解這個價錢合理。

2、理由質詢法：即請教客戶為什么有此拒絕的理由。

（1）先生認為價格貴，請教您為什么