word文檔可自由復制編輯目錄一、日常工作 6事件1：如何做到準時上班 6事件2：前臺值班老師到中心后應先做的幾件事 6事件3：班主任日常工作如何的交接 6事件4：每周班主任必須做的工作 7事件5：開教學討論會班主任最應該了解的問題 7事件6：給學員發放學員手冊應注意問題 7事件7：第一次課前應注意的問題 8事件8：開第1次家長會前要考慮的問題 8事件10：班主任在家長會要注意的事情 8事件11：怎么制作看板上的牌子 9事件12：如何進行第一次回訪 9事件13：如何添加第一次輔導評語 9事件14：如何處理學科教師請假 10事件15：如何受理學員請假（調課） 10事件16：第一次課后如何安排 10事件17：第二次課后如何安排 10事件18：個性化輔導方案的發放 11事件19：如何填寫學員跟蹤詳表 11事件20：如何防止忘記學員上課情況 11事件21：如何制作并報送學員喜報 11事件22：如何安排學生陪讀 12事件23：如何進行學生陪讀管理 12事件24：如何進行名師大講堂的預約 12二、中心接待 13事件25：班主任如何進行電話接聽 13事件26：精銳教育班主任電話常用語 14事件27：如何處理好前臺接待工作 15事件28：如何接待不同類型的到訪者 15事件29：如何接待領導或者領導的朋友 16事件30：怎么接待詢問課程價格的家長 16事件31：如何對待不配合的家長 16事件32：如何接待來路不明者 17事件33：如何幫助市場部派發人員 17事件34：如何接待面試人員 17事件35：如何接待政府官員 17事件36、如何應答直訪家長的提問 18事件37：帶家長參觀校區的應答 18三、溝通交流 19事件38：如何加強內部溝通 19事件39：充分重視內部合作 20事件40：如何做好班主任之間的交流 20事件41：和學生交流的多種方法 20事件42：與學生溝通細節 22事件43：與家長溝通細節 22事件44：如何給家長提教育建議 23事件45：如何引導家長對孩子進行家庭教育 23事件46：如何教給家長與孩子進行溝通的方法 24事件47：如何處理與家長的關系 25事件48：如何處理與家長的意見分歧甚至矛盾 27四、學員管理 27事件49：如何在日常情況下發現學生優缺點 27事件50：陪讀時如何對待紀律差的學員 28事件51：如何對待厭學的學員 28事件52：如何對付特別調皮的學員 28事件53：班主任如何應對問題學生 28事件54：學員在公共區玩電腦游戲怎么辦 30事件55：遇到學生在教室里用餐怎么辦 31事件56：如何處理陪讀教室里的空調問題 31五、投訴及突發事件處理 31事件57：如何接待投訴處理 31事件58：如何避免接家長投訴時，被咨別的家長聽到 32事件59：家長反映陪讀老師不嚴格的意見處理 33事件60：家長提出退費的應對方法 34事件61：如何處理學員生病的突發事件 35事件62：如何預防盜竊事件 35事件63：如何解決沒有飲用水的問題 35事件64：設備損壞怎么辦 36事件65：打印機卡紙故障如何處理 36事件66：打印機的使用和維修 36六、續費及推薦 37事件67：如何加強續費 37事件68：續費的技巧 37事件69：如何進行推薦 37事件70：如何進行加課 38一、日常工作事件1：如何做到準時上班初到上海的老師特別要注意，由于上海市的上班族特別多，所以每逢上下班時段道路交通特別擁擠，所以如果你上班的時候正趕上上班高峰時段要盡量提早點出門。一般周一、周二的早上路面特別堵車，周末的早上馬路就比較空曠。事件2：前臺值班老師應注意的事情1、上班后：第一，檢查大廳、咨詢室是否整潔；第二，把公共區的電源及電腦打開；第三，檢查教室是否整潔；第四，檢查前臺的電話和收銀機。2、每天下班前、上班后去檢查咨詢室、小教室的空調是否已關閉、門牌上的狀態是否正確，查看前臺、咨詢室的電腦是否關閉。3、每天留意一下，前臺飲水機是否缺水，無存水的情況下電話訂水。有存水的情況下提醒保潔員及時換水。前臺桌面或地面是否有異物，發現及時清理。若自己無法清理請找保潔員進行處理。4、每天不定量的去檢查一下教室。發現空調無人使用仍在運行、桌椅擺放不整齊等不同問題，都應及時發現及時處理。5、出納不在前臺，需要我們開收據給家長時，要注意在收據上填寫年月日、付費方式、收款人、注意金額的大小寫、開好后將第三聯交給家長。6、在上課時間段發現有家長或應聘人員無故走動，干擾老師學生上課。應上前禮貌善意地進行制止，并解釋清楚讓其在休息區等候。事件3：班主任日常工作如何的交接若有緊急事務應盡快電話通知。一般性的事務可在下班前電話通知或在班主任工作日志本上留言，轉告其具體事項。事件4：每周班主任必須做的工作每周及時填寫工作周報表、服務進程總匯表、學生課表。清楚學生的排課情況，必須在每周日前確定學員下周的課程安排，如有變動要及時通知教務專員，以免出錯。加強日常跟蹤督導，每周至少回訪家長或學員一次，每周批改學員日記，了解學員的思想動態、學習效果、學習成績、學員期望、對課程和教師的滿意度，并將有關情況在系統中記錄，并及時反饋。進行日常課堂巡視，及時了解學生出勤情況，對于未按時上課的學員，要及時聯系處理并進行記錄。為學員在UPC系統進行陪讀預約，并對學員陪讀的實際情況給予關注，對陪讀中出現的問題及時處理。動態掌握學生的總課時（包括陪讀課時）、已經使用課時（包括陪讀課時）、剩余課時（包括陪讀課時），以及遲到、調課情況，并及時進行記錄。嚴格控制學員調課，對不得不發生的調課認真落實后續的補課安排工作，努力提高計劃課時完成率。事件5：開教學討論會班主任最應該了解的問題1、首先要了解學生的姓名、學校、年級、成績、性別、愛好、成長歷程，家庭教育，學生的心理等基本情況；2、班主任更多面臨的是以后和家長直接地進行溝通。那么必不可少的就是要掌握家長的一些情況。如學歷、職業對孩子的要求；對老師的要求。如果有可能的話還要了解一些家長的大致性格。3、提出自己的管理意見，結合到老師的輔導建議事件6：給學員發放學員手冊應注意問題應注意告訴他們學校的一些規章制度、學員的管理規定。特別是讓學員注意請假時要按怎樣的流程去做。并告訴學員及家長孩子90課時只能請1次假。如需請假，須到少提前3天以書面形式通知班主任并由家長簽名確認。經中心教務部批準后給予重新安排。若無故缺課，學習中心將不給予重新安排。事件7：第一次課前應注意的問題學生的課程安排，必須仔細核對確認，并及時通知家長，同時提醒學生上課時帶上課本、作業、試卷，應便于學科老師深入了解。第一次課班主任、教育顧問、培訓師三方必須同時到場，教育顧問作好介紹，班主任發放學員手冊（兩個版本的手冊都須發放）、檔案箱鑰匙，并做好相關指導工作。第一印象很關鍵，學生第一次上課時，一定要給家長熱情主動的印象。事件8：開第1次家長會前要考慮的問題新學員簽約后如果不滿意按照合同規定兩次課后是可以退費的，因此，第一次家長會對于穩單是很重要的。班主任在組織第一次家長會特別要注意以下幾個問題：1.和家長商定準確的家長會時間，2.把確切的會議時間告訴相關的任課學科教師，注意會議時間不要和任課老師的上課時間沖突。3.做好會議相關內容的準備。4.會前確保相關學科教師準時到場。事件10：班主任在家長會要注意的事情班主任在組織第一次家長會的過程中要注意以下幾個問題：（1）明確時間，一般情況下是在第二次課前五到十分鐘。并提醒各授課老師帶好會議記錄的筆和記錄本，做好相關的記錄；（2）自報家門先問好介紹一下自己，我是您孩子的班主任，接待家長以及學生入座并倒水；（3）由教育顧問向家長介紹各授課老師；（4）學科教師向家長匯報學生第一次的學習情況；（5）家長提出建議和一些要求；（6）會議進行到五六分鐘后，提醒老師快到下節課的時間了，班主任到點帶領學生去上課。事件11：怎么制作看板上的牌子中心的看板上的磁牌的制作都是由班主任先將學員的名字打印好再手工剪下來的。紙條的大小和樣式按照母板修改就可以了（母板如下圖所示），重點要注意的是打印好之后的制作過程。在剪紙條的時候大小往往很難做到很精確。如果紙條剪大了就塞不到磁牌里去，小了就容易從磁牌里脫落。解決方法是：1、沿著邊學員名字打印的邊線剪，易大不易??；2、如果剪小了就把紙條折皺一下，這樣塞進磁牌里去就不會掉出來了。建議不同班主任的學生用顏色區分,當磁牌數目眾多時，請將其按姓名筆畫排序，便于排課表時查找。桑婷婷學員事件12：如何進行第一次回訪在我們的服務流程中前兩次課是很重要，同時這兩次課后的回訪也是極重要的，首先一個原則是要及時，要在第一時間讓家長了解到孩子第一次的學習情況，讓家長在第一時間感受到我們的服務；其次要全面,包括老師的教學內容,老師對學生情況的了解，學生對老師的真實反饋，這個真實反饋可能要等孩子回到家以后對家長說的才是最真實的想法；最后也要詢問家長的意見，盡管他可能說不出來什么。事件13：如何添加第一次輔導評語第一次輔導評語的添加要全面也要及時，這個主要是為了讓學科教師能在最短的時間了解學員的反饋情況，隨時調整教學，同時也可以省去我們對大量文字材料的管理。例如:第一節課老師通過…..對學生情況進行了全面了解,發現學生的優勢是……,同時在…..方面存在一定問題,課后老師留了適量的作業以鞏固教學.課后學生對老師的反饋是………家長補充…….等等,每個學員可能側重點不太一樣。事件14：如何處理學科教師請假如果遇到學科教師請假需要調課也要第一時間通知學員和家長，避免出現課堂無學科教師的情況。事件15：如何受理學員請假（調課）學員請假較多，會嚴重影響授課飽和度及計劃課時完成率，也會給教學工作安排和教學秩序維護帶來較大影響。1、學員原則上不允許請假，如因客觀原因學員無法按原教學計劃安排時段上課可申請調課，原則上在兩周里安排補課；2、學員調課必須填寫申請表（見附件），并需經家長簽字確認，交班主任、教務長審批同意后生效；3、學員調課申請必須由相關班主任受理，學科教師及教育顧問不得受理或私自答復；4、教育顧問在簽約后務必將調課受理辦法向學員及家長強調說明。事件16：第一次課后如何安排要在學員第一次上課以后，及時的了解學員上課的情況以及對學科教師的授課反映，及時的記錄學員的反饋信息，保證以后課程的順利進行。事件17：第二次課后如何安排要在學員第二次上課前召開家長座談會，讓家長與學科教師有直接的交流，并根據學生的課堂表現以及家長的反映做好寫個性化輔導方案的準備。事件18：個性化輔導方案的發放在學員第二次課程以后，通知家長到中心領取個性化輔導方案，并與家長進一步的溝通，了解學員更多的信息。知道優缺點，有利于老師更好的把握課堂，把握學員的興趣點。事件19：如何填寫學員跟蹤詳表每周要把新學員的姓名、編號、家長職業、學生性格、課時安排、學科教師姓名等詳細情況輸入電腦班主任學員跟蹤進程詳表，并檢查老學員的課程進度變化，及時更改。事件20：如何防止忘記學員上課情況要把學員信息以及上課時間制作成課表，及時記錄新增學員上課安排，以及調課安排，方便平時查閱，記錄學員平時信息的點點滴滴，以及與家長的溝通情況。事件21：如何制作并報送學員喜報為了更好的鼓勵進步學生以及宣傳精銳教育的品牌，在我們的內網—精銳家園學員喜報，還有外網上的“精銳喜報”板塊中，都要及時地添加、更新優秀學員的進步信息，經與各中心校長溝通，現在我們建立一種聯系渠道：各中心的班主任收集自己學員進步的信息，以月為單位(每月的25日到30日)統一發送給中心的教務專員，我會與各中心的教育專員對接，及時地收集優秀學員的信息。中心班主任中心班主任1中心教務專員IT部—沈老師市場部—姜文斌中心班主任2中心班主任3附件：是優秀學員的信息模板，溫馨提示：成績要落實到具體分數上，不知道輔導前的成績怎么辦？部分學員進來的時候，我們只知道成績在60—70分之間，就填入平均成績65。2，一個學員輔導多門科目時，按模板中的填寫，不要寫在一行中。備注：一般填寫名次進步較明顯的，可靈活填寫。事件22：如何安排學生陪讀教務專員每周根據學科教師的上課休息時間，排出陪讀表，打印發放給每位學科教師，保證陪讀的正常進行。班主任根據陪讀安排進行學員的陪讀預約，及時在UPC系統中添加，并在學生參加陪讀時協助進行管理。事件23：如何進行學生陪讀管理1、班主任在發放新學員資料請發放《學員陪讀須知》，并注意提醒教育顧問按照規定進行陪讀的宣傳，不得夸大承諾，更不得無限陪讀。2、學員參加陪讀時，陪讀老師會進行登記，班主任每周到教務專員處借閱登記表，統計自己的學生陪讀時間和次數，并在服務進程總匯表和周報表中填寫。3、對陪讀有過度期望值，以及超額占用陪讀資源的學員，班主任應及時與學員及家長進行溝通，告知陪讀管理的規定，超出部分并按規定價格另行購買。4、嚴格執行小教室申請和使用的規定，不得私自開放小教室。事件24：如何進行名師大講堂的預約1、務必認真熟悉特級老師的相關背景，并準確告訴家長、學員；2、學生和家長必須憑正式的入場卷方可入場，所發送的入場券上請寫上學員和家長的名字，以方便現場簽到；3、在講座舉辦的前一天，務必進行再次確認，通知家長提前10分鐘到場；4、已經預約的客戶及時在UPC系統中添加，如有變動需及時在UPC系統中修改，凡是UPC預約過的需要100%參加，凡是參加的必須100%在系統中預約；5、可以請在讀學員協助向其同學、朋友發放換票券（至少5張），以吸引更多新客戶。

二、中心接待事件25：班主任如何進行電話接聽1）電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。2）接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！精銳教育”。接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方“你找誰”，“你是誰”，“你是哪兒”，或者“你有什么事？”通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結束通話時，應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。3）接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉交（轉接）電話。如果對方認錯了人，應馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。倘若被找的人不在，應回答"他暫時不在座位上，如果需要轉告請留下您的電話"。如果找領導，應先確定對方身份，同時問明白來者意圖，記下來訪者的目的，有否預約，輕易不告訴對方領導在做什么，但是若有預約，應問清楚前提，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不可說"他在總經理處"或"他到某某公司去了"。轉接分機號因做到準確無誤。4）代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如：“我再重復一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉告他。代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。4）如果分機轉接出錯，應告知對方：“抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新撥**號碼，請稍等?！比缓笱杆賹㈦娫掁D接到正確的分機上。6）如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向對方表示歉意。5）如遇客人來訪，因親切詢問：請問您有過預約嗎？如客人說和某某老師預約過的，因先招呼客人坐下，遞上茶水后對客人說：我現在就幫您打電話，請某某老師馬上下來，讓客人稍等并立即致電指定老師。事件26：精銳教育班主任電話常用語1、第一次接檔——班主任：您好！請問是xxx同學的家長嗎？我是精銳教育的xx老師，您現在方便接聽電話嗎？家長：可以。班主任：是這樣的，您孩子的檔案已經轉到我這里，從現在開始，您孩子在精銳的所有學習和管理工作都會由我來負責。電話是1234567890，我會在接下來兩個工作日內跟您確認孩子第一次上課的具體安排，以后您有任何問題都可以隨時聯系我。不好意思，耽誤您的時間了。家長：謝謝！2、第一次回訪——班主任：您好！請問是xxx同學的爸爸（媽媽）嗎？我是精銳教育王老師，現在方便接聽電話嗎？家長：可以。班主任：是這樣的，想通知您孩子第一次上課的時間，具體時間是：X日，星期x，13：00-15：00，是數學科目。在上課之前我們有一個簡短的家長座談會,大概是5－10分鐘，讓老師和家長見個面,熟悉一下,希望您和孩子能提前15分鐘到我們中心.不好意思，耽誤您的時間了。家長：謝謝！3、第一次家長投訴：家長，您好！您先不要著急，具體情況我先了解一下好嗎？………情況我已經了解了,非常抱歉給您和孩子帶來麻煩,請您放心,我會在24小時之內盡快給您答復!4、日?；卦L電話用語：您好！請問是xxx同學的家長嗎？我是他|她在精銳教育輔導的班主任王老師，想就孩子這段時間在精銳的學習情況跟您聊一聊，你現在方便嗎？他|她這一周輔導的內容主要是……,老師反映……,其他方面的表現……,在……方面還要家長您這邊配合,您感覺他最近回家后表現怎樣,比如說學習習慣和對時間的計劃上有沒有改進,對我們中心和老師還有什么不太滿意的地方嗎?不好意思，耽誤您的時間了。事件27：如何處理好前臺接待工作做好接待工作,是取得良好商務溝通的前提，而我們身處的又是服務行業.接待的對象又是高端客戶。那么，如何更好的服務于客戶，成為重中之重！營造一個良好的前臺接待的氛圍是前提。（1）注意個人儀表，工作裝穿戴整齊，工牌佩戴在左胸前；男老師不留長發，不蓄須，不留長指甲；女老師不化濃妝，不佩戴夸張首飾，夏天不穿涼鞋。（2）保持前臺桌面整潔，文件夾及杯子等物品不能放在桌子上，不在前臺吃東西或喝飲料，不瀏覽與工作無關的網站，客人用過的紙杯等雜物清理入垃圾箱。（3）打開前臺休息區學生區電腦一到兩臺，開啟一到兩個咨詢室內的燈帶。從環境上讓客戶感受到一個高檔且優雅的學習環境。讓客戶在視覺上眼留下難忘的印象。微笑熱忱待客是基礎。微笑對人，尊重每一個人，無論是公司員工還是裝修人員或清潔阿姨，當客戶進入精銳校區后，要親切迎客，起立，面帶微笑向客人問好，并彬彬有禮的尋問客人過來的意向。事件28：如何接待不同類型的到訪者1、若已預約就快速的電話聯系相關工作人員與客人會面。帶客人到相關的咨詢室內，根據天氣及客人的需求將室內空調溫度調最適合的溫度。熱忱接待客人，為客人送上溫度合適的水，并禮貌的要要求客人耐心等待。若家長沒有主動告知是和哪一位老師預約過，應主動詢問家長“家長，您之前和我們哪一位聯系過？”（注意：請不要問“您之前和我們哪一位老師預約過？”）2、對方是直訪家長，按照前面規定帶家長咨詢室，通知教育顧問。對方不是學生家長時，要核實對方身份，不能輕易讓身份可疑的人進入中心。3、若是總部市場推廣等人員，可先安排在一個教室里坐下，不要讓他們坐在家長接待區。4、對方為第二次上門的家長，班主任應該能夠叫的出學生名字，并稱呼家長“xx爸爸，xx媽媽”。對一些不確定身份的客戶，又不主動走到前臺,主動上前詢問。案例：（1）班主任只認識來的多一方，爸爸或媽媽。工作不夠用心。（2）家長，您是預約的還是直訪的？”問的方式不夠科學。事件29：如何接待領導或者領導的朋友本中心距離總部比較近，總裁經?！肮馀R”?？偛靡矔r常約些朋友在本中心談事情。所以，應該注意對總部的領導的接待問題。特別要注意的是如果領導約的人來了而領導沒有來的話應該先問清楚他和領導約定的時間，如果時間到了領導仍然沒有到應該立即打電話通知領導：“有人在等”。事件30：怎么接待詢問課程價格的家長有些家長前來咨詢課程的時候急于想知道我們這里的課程的價格，新來的班主任往往會因為盛情難卻而把自己知道的告訴了別人，這樣就犯錯誤了。“先不讓家長知道我們這里的課程價格”是我們這里的一種營銷策略。1.在接待家長時要盡量避免引起價格的話題。2.當班主任們遇到家長要詢問價格的時班主任們要牢記不管他怎么問你只能告訴他：“這個問題等會請教育顧問給您解答”就可以了。事件31：如何對待不配合的家長在前臺接待時有些家長不是很配合我們班主任的工作，我們班主任告訴他請他到咨詢室等候教育顧問他卻要急于四處走動或者纏著班主任問東問西。這時候，班主任們一定不要遷就這種家長，只能彬彬有禮的告訴這種家長到處走動會影響學生上課，等教育顧問來了會帶他參觀的。事件32：如何接待來路不明者當遇到來中心的人既不是預約的家長也不是應聘者時一定要問清楚來者何人、何事，并且打電話確認身份，做到心中有數；詢問時一定要注意禮節、語氣。沒有弄清楚之前一定不要讓其隨意在中心走動。事件33：如何幫助市場部派發人員市場部的派發人員總的是由張國軍老師負責的，他們需要我們協助的主要是拿傳單、拿書、復印表格，和一些相關的設備和相關設備的使用。需要強調的是要告訴他們在用完電腦后電腦桌面要保持整潔，不要弄得亂七八糟。如果有什么地方不明確的要及時和張國軍老師聯系。事件34：如何接待面試人員詢問對方面試職位，如果是應聘學科教師領到小教室，讓其填寫面試人員登記表。并撥打師資招聘部電話213，通知招聘部老師，有過來面試學科教師的人員在小教室等候。如果是應聘教育顧問領其到北大廳或者清華廳，讓其填寫面試人員登記表。并撥打師資招聘部電話213，通知招聘部老師，有過來面試教育顧問的人員在小教室等候。如果是復試人員，根據師資招聘部老師的安排教室，把復試人員領到指定教室。通知師資招聘部老師，用以保證招聘工作的順利進行。事件35：如何接待政府官員如有政府人員或媒體到訪,我們一定要禮貌接待(但不需詳細解釋),問清身份及來歷,然后禮貌回答:"請留下您的聯系方法,我們政府公關部門的同事會盡快聯系您的”.問詢中心何時開始營業時，黃埔統一口徑為還沒有正式營業。盡可能留下對方人數，姓名，部門，來的目的，聯系方式，最好有名片。在對方離開后，立即通知公司政府公關部門(胡老師)或Steve。所有中心不允許照相,需公司政府公關部門人員或公司高層陪同方可，我們同時要預防競爭對手人員來打探情況。事件36、如何應答直訪家長的提問你們這樣的教學機構是怎樣對學生進行輔導的？我們主要是一種一對一的個性化的課外輔導。就是一位老師對一位學生。這樣針對學生查缺補漏，這比學校里的大班教學和上小課更具有針對性。主要是什么樣的老師進行輔導呢？我們這里的教師有兩類。一類：在我們精銳考試研究院的老師。他們都是在上海從教多年。并對上海中高考很有研究。第二類：我們是從上海公辦學校挖過來的老師。教學多年，經驗比較豐富。在教學方法上靈活、生動等優點。他們其中有一部分畢業于清華、復旦等名校。這里的輔導費用是多少？具體的多少錢，我們這也不太清楚，這樣吧，我現在就幫你請一位老師來給您進行專門的解答一下，你看可以嗎？事件37：帶家長參觀校區的應答你們的教室挺小的呀我們主要就是一種一對一地教學，小嗎？上課時教室里只有一位老師和一位學生，我們一其有這樣的教室52個。按照這樣來說，就不小了。而且它什么設備都有，有黑板，每個教室都有一臺空調。除了這些我們還有兩個大的陪讀教室。如果孩子一天都在這邊學習，是不是要在外面買東西吃？我們這邊有餐廳。有冰箱和微波爐你可以給您的孩子帶飯。在微波爐里加熱后就可以的我們的餐廳里就餐了。你們看板上上課日學生好像不多？今天是星期三，現在是白天學生基本上都在自己學校上課呢！三、溝通交流事件38：如何加強內部溝通一個良好的溝通機制將能有效地整合情感要素，充分尊重員工的感情需求，使員工能夠達成精神層面的充分交流，把心理話和內心情感盡量表達出來，調整好自己的位置、行為的位置和心態的位置，從而在員工內心深處激發起對企業的向心力、凝聚力和歸屬感，創造一種良好的和諧的積極向上的企業文化氛圍。內部溝通的方式也要多種多樣,經常使用的溝通方式有:1、員工都用的UPC系統.可以對新學員進行大致了解;我們也要及時添加評語,同時可以看到老師們最新的輔導記錄整合上面所有的信息對學員進行有效的跟進.2、會議包括定期的周一中心員工大會及隨后的部門主管會議,部門內部會議.可以對目前出現的問題進行討論,同時也可以對個人的經驗進行分享交流,提出好的建議.還包括不定期的全體員工大會,實現各部門及上下級之間的充分交流.我們要利用好這些會議,及時了解公司新的發展及出現的問題,同時協調好各部門之間的關系.3、匯報報表現在班主任每周要發的周報表也是內部溝通的一個重要手段.我們就是盡力做好學生的跟進工作,同時形成良好的匯報程序,讓管理層及時掌握最新信息,及時改進管理工作.同時管理層下發的通告也是一種內部溝通方式.4、談話一些在報表中沒有暴露出的問題需要通過人與人之間的談話(包括電話交流)來溝通.也是最快捷的溝通方式.特別是部門之間的協調,用面對面的方式更能獲得真實的數據和信息.5、在我們的日常的工作中,可能和某個教育顧問,學科教師之間的溝通最頻繁,除了在會議中進行部門之間分工的協調外,針對某個學員,最有效的溝通方式還是面對面的談話,所以要經常跟他們溝通,隨時更新學生的最新情況,三個部門共同協調服務學員及家長.其實部門之間都是平等的,說到本質也是互相服務的.首先要服務好我們的同事.6、還有一點,在內部溝通中一定要保持溝通的雙向性,特別是上下級的溝通,上級要及時對下級的匯報做出反饋,不然很容易影響溝通的有效性,變成形式主義.7、建議使用公司內部溝通檢查表對內部的溝通進行檢查和監督.充分利用好這些溝通手段,同時也需要每個員工保持一個積極溝通的心態,相信我們一定可以做到溝通順暢,更好地服務外部客戶.事件39：充分重視內部合作1、班主任，教育顧問，學科教師三個部分是一個整體，只有各個部門互相配合，工作才能更加到位。2、班主任是教育顧問，學科教師，家長之間溝通的橋梁，遇到問題一定要及時反饋，及時溝通，大家共同來處理。3、學生要續費，增加科目時，是需要各個部門的共同努力。4、在家長面前，所有部門的說法要保持一致，不能相互矛盾。事件40：如何做好班主任之間的交流班主任除了要熟悉自己所帶的學員情況還要盡量熟悉別的班主任所帶的學員的情況，在別的班主任休息時也可以做到應付自如。如果一點不了解別的班主任所帶學員的情況的話別人一問起來就是一問三不知了，這樣很不好的。所以，要做好班主任之間的交流。第一，如果班主任第二天休息，那么在你的今天的工作簿上用留言的方式交待好第二天要做的事情和可能要做的事情。第二，工作資料要放在其他兩個班主任找得到的地方。第三，不要讓別人在有事的時候打不通你的手機。事件41：和學生交流的多種方法1、個別談話式即對個性特征鮮明、自尊心強的學生，在思想、學習、班級生活中存在的心理問題（或某些不宜公開的事情）進行耐心、細致的輔導。在個別交流前，一定要對學生各方面的情況進行信息收集與分析，使交流具有針對性；與學生交流過程中，教師要注意自己的言行舉止，使學生感受到交流是平等、真誠的、可信賴的。以免學生產生不信任或抵觸的情緒。

2、書面交流式班主任通過學生的周記或作文、總結或班級值日日志等，了解學生在思想、學習、生活中存在的問題，并依據自己的分析與判斷，寫出對學生存在問題的看法與建議，指導學生的日常行為；學生也可以寫出自己的見解與想法及體會，形成師生之間在書面上的雙向交流。

3、網絡溝通式

通過給學生提供的電子郵箱或個人網站論壇，讓學生不露出真實姓名，通過網絡平臺，敞開心扉，發表自己真實的觀點與感受。借助虛擬網絡環境，與學生進行各方面的交流、溝通，了解、疏導學生的思想，消除學生的心理疑惑。

4、集體辯論式針對學生在思想、學習、生活中存在的疑難問題或難以達成共識的問題，班主任可以組織各任課老師開小范圍的座談會，通過創設座談會這樣一個環境，發揮學生的主體性，進行師生或生生相互之間的爭論，辯解，反思；再爭論，再辯解，再反思。在這個過程中，通過與對方的辯論，產生思想上的碰撞、交鋒與反思，使學生對存在問題有進一步的理解與認識，使問題得到解決。

5、親情輔導式通過與問題學生的朋友或親人的溝通，作為與學生交流的輔助通道，即借助于他們之間存在的親情與信任關系，委托他們與學生進行交流，進而影響問題學生的思想與意識，從而間接地完成對學生的教育。

6、自學領悟式即針對學生存在的問題，利用豐富多彩的網絡資源，組織學生閱覽網絡上相關的信息（相關報道、電影等），進行相關內容的網絡交流或討論，形成彼此間的互動，并借助網絡精彩的音頻效果與視頻視覺或眾多的信息源的影響，在進行網絡瀏覽或交流的過程中完成對學生的教育。

7、自我反思式

即針對學生存在的問題，班主任進行必要的點撥之后，留給學生一定的思考時間與空間，進行自我反思、自我分析與自我解剖，理性思考自己的過與失，明確自己前進的方法與方向，為自己尋找解決問題的途徑與辦法，并以書面的形式寫出自己的反思體會。在這個過程中，經過班主任的點撥，學生通過對自己的過去與現在，自己與他人等各方面的對比，并在對比中對自己有全面的認識、思考、分析、總結。

班主任與學生的交流是一項細致的、藝術要求很高的、需要長期堅持的工作，要達致最佳效果，必須講究方式和方法：

1、“無孔不入的滲透性”即班主任在與學生進行交流時，不要把自己置于學生的對立面，而要懷揣著一顆愛心，憑借一種真誠，采取一切可接受的方法，把握與創設一切可能的機會，使交流無處不在，無時不有，自自然然，不著痕跡地進行。

2、“潤物細無聲的潛移默化性”即有效的交流不是滿足于表面化的交往，而是力求達到深度的情感和思想的相互滲透、相互影響；不是滿足于轟轟烈烈、大張旗鼓的氣氛渲染，而應千方百計營造一種寬松、寧靜的氛圍，形成一種情感場與意識場，從而使雙方體驗到一種熾熱的真情，達成一種理智共識，享受一種心靈的感動，使人的思想與道德在不知不覺中得到不斷的凈化與升華。

3、“因時而異，因勢而變的靈活性”即與學生的交流應選擇恰當的時間與地點，采取學生易于接受或喜歡接受的方式方法，使交流順其心理，順其性格，順其自然。這就要求交流要隨時而變，隨勢而變。

4、“滴水穿石的持久性”人們對世界的認識與理解是由感性到理性的過程，期間還不免有倒退或反復，不可能總是呈現出直線上升的態勢，往往像一條波浪式前進、螺旋式上升的曲線。所以，不應該奢求每一次的交流都盡善盡美。只有堅持不懈的努力，才能使交流由淺入深，由感受到感動。事件42：與學生溝通細節學生是作為我們客服部直接服務的對象，也是對我們服務質量的直接反饋者，學生對我們的評價直接影響到家長對我們的認可度。那如何才能體現我們高質量的服務呢？作為一家專業的中小學課外輔導機構，學生到我們這里來的目的就是要提高成績，同時能得到老師更多的關愛和鼓勵。建議班主任老師多與學生交朋友，從學生的興趣愛好上入手，談他們喜歡的事情，以此產生共鳴，之后可以談到學生的學習情況和習慣、交友范圍、家庭情況等等。在與學生的交流過程中，一定要保持老師的形象。事件43：與家長溝通細節孩子在中心進行輔導，對于家長來說最想看到的效果就是要自己的孩子能有所提高，這提高不單單是成績的提高，還有一些習慣的養成和性格的變化等等。所以對于班主任的工作，一定要善于多跟學生交流，特別是一些性格內向的學生，要多發一些時間。每周要定期給家長匯報孩子在中心的成長和進步。比如，學生的作業比上一次完成得更好；上課注意力更集中了；會向老師主動提問了等等。對于一些不按時完成作業的學生和不配合老師上課的學生，要告訴家長，并要求家長積極配合并給予適當的督促。與家長溝通主要內容有：1、上課，作業，情緒，不良行為，陪讀，精英俱樂部…..及時獲得學科教師的反饋,避免退費。2、在家庭教育方面，積極引導家長如何與孩子進行溝通并正確對孩子進行教育。3、沉著冷靜處理家長的投訴：站在家長角度考慮問題，共同把問題解決。事件44：如何給家長提教育建議1、在家中，詢問孩子的學習情況；2、讓你的孩子教你；3、在房里貼置適當的單詞和數學公式；4、做一個“個人字典”（常用短語，成語）；5、不要給孩子施加壓力，要經常鼓勵；6、培養建立良好的學習習慣；7、觀看英語電視電視和電影，看教育類節目；8、聽英語歌和孩子一起感受英語文化；9、多給孩子購買有益于孩子成長的雜志，科學雜志，探索雜志，自然科學。事件45：如何引導家長對孩子進行家庭教育面對青春期的孩子，許多父母都不知道怎么辦。那么，有什么方法可以幫助父母解決這一難題呢？概括起來為三句話、十八個字：

1、引導而不強迫

人都喜歡實現自己的意志，而反感被人支配。尤其是青少年，正處于第二反抗期，他們更向往獨立自主、按自己的意志行事，因而很容易出現與家長的要求對著干的現象。因此，父母應學會傾聽他們的意見、想法與心思，平等地與他們討論和協商問題，引導他們自愿做你想當然要他們做的事。而不要很直接地命令、指揮或硬性地阻止他們，如開口“不許”、“必須”、“一定要”等帶有強迫或強制性的口氣，這樣往往會適得其反。

2、信任而不放任

青少年雖然強烈地向往獨立，但他們又往往因為能力與經驗的不足而產生自我懷疑，出現一定程度的自卑感。因而他們內心深處特別渴望得到父母的信任與肯定，來增強他們的自信心。而不少父母又總是認為他們還小，把他們當小孩對待，依然從頭管到腳。這種不信任亦是導致孩子反抗的主要原因之一。父母應該信任孩子，給機會讓孩子自己決定、自己處理自己的事。只是在給機會的同時，不可放任不管，而應當好教練，適時給予指導，尤其是孩子出現失誤時，不要埋怨、責怪，而要幫他們總結經驗，使他們不管是成功或失敗都得到了收獲。3、關愛而不溺愛

孩子需要關心與愛護，但應掌握好尺度，不可一味地順從與滿足，否則，關愛變成了溺愛，其害無窮。事件46：如何教給家長與孩子進行溝通的方法最近有家長在我們溝通當中提到最多的問題就是：我們怎么才能跟孩子好好溝通,有時候我們說的話他不聽，然后我們急了就會打批評他們了,有時想跟他們好好交流,可是又不知道該用什么樣的方式,蠻煩惱的,針對家長的需求,我查找了有關資料,希望能給予家長和同事借鑒：1、善于耐心傾聽。耐心傾聽是溝通的前提，許多聰明的家長就是注意了傾聽，即使自己不感興趣的話題也要耐著性子聽，只有這樣才能知道孩子一串串心里話，使溝通變得很容易。2、善于發現。發現是溝通的關鍵。家長在傾聽的過程中，不但要努力聽進去，而且要思考，注重發現孩子談話中的閃光點。比如，發現孩子能夠獨立地講述簡短的故事時就要給予及時地贊賞，翹起大拇指稱道“你真行，你真了不起”；孩子第一次能堅持自己的觀點據理力爭時，就應該夸張地稱贊：“你就像個雄辯家?！币鹬睾⒆拥淖宰穑荒芤晃兜卣f教、指責，要做到“哪壺先開提哪壺”，只有這樣，才能敞開孩子的心扉，這樣，孩子不但愿意經常和家長溝通，還會主動提高溝通的質量。3、童心未泯?！巴奈淬笔菧贤ǖ幕A。家長如果沒有一顆童心，就很難和孩子交朋友，更談不上溝通。孩子對家長就會敬而遠之，沒有共同語言；同時還要做到“老謀深算”。沒有“老謀深算”，則無法引導孩子。4、有耐心，并要講究一個“信”字?！澳托摹焙汀靶抛帧笔菧贤ǖ目煽勘ＷC。有些家長和孩子溝通失敗的原因，就在于在和孩子溝通上過于急躁，常常是“恨鐵不成鋼”、“哪壺不開提哪壺”，總幻想著通過一兩次聊天，就能和孩子成為知心朋友，這是不可能的。因為兩代人之間的差異大，理解需要有一個過程。如果只有急切的心情，缺乏扎實的行動，親子關系就有可能長期不和諧；和所有的友誼一樣，兩代人的溝通還要有一個“信”字。“說話算數”道理很簡單，真正做到并不容易，我們要學習古代“曾子殺豬教子”的典范，才能獲得孩子的“誠信”，所以，在與孩子的溝通中，家長要做孩子的朋友，才能使兩代人做到真正意義上的溝通。事件47：如何處理與家長的關系做為一名班主任，不了要接待家長、回答家長的電話咨詢。成功的接待和回答家長的電話咨詢，可保持學校和家庭對學生教育的一致性和協調性，同時又可增進師生感情，提高學生在家學習的自覺性。因此，必須注意：（1）要態度謙和，在言辭上不要盛氣凌人。接待家長時說話態度要謙和，語言要禮貌，給人可近、可親的感覺，這樣家長才會向你敞開心扉。不要盛氣凌人，好像自己是下達“圣旨”的“欽差”，家長只是洗耳恭聽的“臣民”，自己說話說一不二，家長必要的申訴也一概不睬，好像這樣才保持了“嚴師”的尊嚴。其實，適得其反，會給家長留下主觀武斷、心理素質不佳的印象。（2）要坦然大方，不要懦弱求人。對表現差、有不良行為的學生家長的來訪，要坦然大方，開誠布公地指出學生的缺點，不要說話吞吞吐吐，含糊其辭，生怕不給家長面子，好像班主任對學生無可奈何，有求于家長，只有請家長“幫幫忙”才能管住他似的。這樣家長會覺得班主任性格懦弱，缺少經驗，不可信賴，內心里瞧不起你。（3）要有自知之明，不要炫耀自己。班主任要有自知之明，實事求是地評價自己，才能給人謙虛、誠實的形象，即便工作中有不足之處，家長也能體諒。不要炫耀自己，什么“你的小孩連校長都不怕，就怕我這個班主任，什么“他想什么壞主意，我一看就知道啊”等等。家長就會想你如此神通廣大，何必向家長了解情況；你未卜先知，何必調查研究。（4）要褒獎老師，不要轉嫁責任。班主任接待家長的來訪，同時肩負著溝通家長和幾位學科教師關系的任務，要力求學科教師的工作精神和教學水平。對教學能力強、知名度高的老師要著意宣傳他們的教學成果，對經驗不足的新教師，著重介紹他們的工作熱情和上進心，使家長充滿信心和希望。不要說某門輔導課不好就是學科教師的責任，發生某件不愉快的事又是學科教師的錯等等。轉嫁責任會使家長認為教師間團結差，師資力量差，甚至想法把小孩轉走。（5）要胸有成竹，不要隨意發揮。班主任接待家長的來訪，對每個學生的性格、品行、愛好、學習方法、學習成績、行為習慣等都要胸有成竹，這樣既能表現出你對他孩子的特別關心和了解，又能掌握講話的主動權，和家長產生語言共鳴，使他們產生仰慕之心。不要胸中無數、隨意發揮，一會兒說學生某方面好，一會兒又說不夠好，出爾反爾，模棱兩可，自相矛盾，使家長捉摸不透。家長會覺得班主任太懶，工作責任心差。（6）要一分為二，不要以偏概全。“金無足赤，人無完人”。再好的學生也有不足之處；再差的學生也有閃光點。對一個學生的評價要一分為二，不要以偏概全。把喜愛的學生說成一朵花，沒有任何毛病，會使家長過分寵愛孩子，放松必要的管教；把某方面較差的學生說得一無是處，毫無可愛之處，會使家長對小孩喪失信心，放任自流或導致棍棒教育，增加小孩子的逆反心理和敵視情緒。顯然，這樣接待家長的來訪是失敗的，達不到目的的。（7）要留有余地，不要把話說死。孩子正在成長，可塑性極強，對他們評價要留有余地，不能把話說死。不要輕易說“你的小孩將來考大學絕對沒有問題”，也不要輕易斷言某個學生“肯定不會升入高一級學?！保荒苷f“你的小孩已無法教育”。要用發展的眼光看問題，學會講“只要……你的小孩就會……”，要用熱情感人的語言，促使家長滿懷信心地進一步配合班主任、學科教師教育好孩子。（8）要言出必果，不要輕諾寡信。對家長的要求，班主任要首先考慮是否合理。合理的、可能的要求，言出必果，否則不能輕易答應，要婉言謝絕。如有的家長聽孩子第一次上課后就想換老師。就要求班主任給孩子換老師，其實不是因為老師教地不好。而是老師長相不好看，你都能答應嗎？你若輕意的答應了，以后家長沒事的時候就找你換個老師。我們學科教師受得了嗎？當然，對于能辦到的事，也不能不講情理。事件48：如何處理與家長的意見分歧甚至矛盾1、作為班主任，應保持寬容的心態，與家長交往中應胸懷寬廣，豁達大度，不計較，不追究家長的一些過激言語，對于一些極特殊的家長，不能與其進行正常溝通，班主任也應保持冷靜，并通過其他途徑妥善處理。2、與家長保持正常的工作關系，不應有利益上的往來。事件49：如何加強與學科老師的溝通1、與學科教師多交流，掌握學生的上課情況和學習情況。2、跟學科教師交流孩子的作業問題，和家長及時交流，督促孩子完成作業。3、學科教師忙的時候，幫忙打講義。四、學員管理事件49：學員管理的核心內容1、管理學生：1）課程管理--清楚孩子已上課時和剩余課時，避免課時上過；2）紀律管理—下課和學科教師及時了解孩子課上情況。對其下課休息以及陪讀期間的紀律要嚴格管理。2、教育學生：懂一點心理學知識，及時糾正學生不良行為。3、走近學生：成為學生的朋友，深入學生內心，讓學生依賴你，尤其對一些特殊學生要有一些特殊的關注。（例：羅特，楊渝棕，李偉浩，藏守衛）4、學會與眾不同地贊美你的學生，平時做有心人，從細節上關心學生。事件49：如何在日常情況下發現學生優缺點平時要多注意觀察學生的言行，及時的糾正不良習慣，比如玩游戲、講臟話、不認真做題。有必要時跟家長溝通，以保證學員真正養成良好的學習習慣，做到快樂高效的學習。認真學習的學生要及時給予表揚和鼓勵。事件50：陪讀時如何對待紀律差的學員有些學員比較貪玩，當遇到有幾個學員在一起陪讀時就愛和別人說話甚至玩耍。這種情況如果沒有得到及時制止得話后果將十分嚴重。遇到這種情況的話陪讀老師在對其進行勸說后如果鬧事的學員仍然不聽勸告的就讓他到小教室自習。這時候陪讀老師態度要堅決，跟他沒有什么商量的余地。事件51：如何對待厭學的學員上課后補習班對于一般的同學來說都是一件不大受歡迎的事情，那對于那些厭學又貪玩的學員來說往往他會想方設法的逃避——不是遲到就是逃課。因此，對待這種學員就要多費心思和勞動力了，具體的方法就是直接到學員家去找——“包接包送”?？傊氡M一切辦法讓已經簽約的學員來上課不要退費。事件52：如何對付特別調皮的學員有些學員很調皮，軟硬不吃，天不怕地不怕，特別是初中階段的學員更是如此。他們來到中心后不是玩電腦游戲就是亂蹦亂跳或者是把學校玩的游戲帶到中心來玩。如：李偉浩就是典型的例子。對付這種類型的學員主要是要軟硬兼施。你可以跟他玩他們喜歡玩的東西，你要比他玩得更好，讓他佩服你，跟他們做朋友。等關系發展到一定的程度在他犯了嚴重的錯誤后再對他進行批評教育。事件53：班主任如何應對問題學生對學生的管理中，最讓我們感到頭疼棘手的就是那些問題學生問題，問題學生的問題主要包括以下幾種：學習障礙，部分學科不知如何學好，成績難以提高；心理障礙，不能很好的自我調整不良心理和情緒；行為習慣、生活習慣、學習習慣差。品行問題，受社會和家庭的歪風邪氣影響，形成不正確的人生觀、價值觀。針對以上問題，班主任必須要區別對待。對于前兩個問題，我們可以與相關學科學科教師合作，加強學習方法的指導和心理疏導，后兩個問題，由于形成時間長，涉及多方面的原因，解決起來比較困難。（1）首先，班主任應調好心態，從旁觀者角度把問題學生作為案例加以研究。只有這樣，才不會產生沖動，才不會在處理問題時犯錯誤，留下遺憾。處于青春期的學生，尤其是問題學生，自尊心強，任性，自制力差，思想行為帶有明顯的情緒性、逆反心理很重，班主任的嚴厲訓斥，可能暫時制服學生，但學生在心理上仍有抵觸情緒，也可能引起師生進一步的沖突。面對問題學生，我們要善于控制自己的情緒，要具有忍耐力和自制力。從旁觀者角度把問題作為案例加以研究。使自己能夠冷靜地面對問題，冷靜的頭腦、冷靜的心情、冷靜的態度可以給人帶來正確的判斷分析和穩妥的處理方法。

（2）其次，要剛柔并濟。有人說；剛是一種威儀、一種自信、一種力量，一種不可侵犯的氣概，人不可無剛。柔是一種收斂，一種風度，一種魅力，人也不可無柔。作為班主任。面對問題學生時可以先以柔示人。以微笑面對學生，以去掉學生的戒備心理，和藹可親的態度也有利于與學生進行良好的溝通，這樣才能弄清問題的來龍去脈。全面真實的掌握情況后，再顯示出剛的本色，一旦發現學生犯了原則性的錯誤時，作為班主任一定要嚴肅對待，指出問題嚴重性及后果。對于學生的思想認識問題，要循循善誘地與學生談話，要注意方式，講求技巧，可以運用反問、比喻、引用等修辭方法，引用名言寓言巧妙委婉地說出來，給學生以深刻印象和巨大的感染力，如果不是原則性問題，應盡量用“柔”的方式解決，因為學生的很多錯誤是成長中的錯誤，是階段性必然，我們應以寬容之心對待。（3）再次，善待尊重問題學生，才能走進學生的心靈深處。如果班主任對問題學生嫌棄或不耐煩的話，批評多、耐心說服少；責怪多、關心體貼少。這樣就會是問題學生產生一種戒心，加速他們向壞的方向發展。問題學生表面上看起來倔強叛離，其實內心也很脆弱空虛。他們缺少老師的關注和愛。因此轉化問題學生，一切要從關愛出發，只要關愛才能融化堅冰，不論在學習上還是在生活上，不論在校內還是在校外，都要對問題學生給予關懷和幫助。主動接近、平等相待、真誠友好，一旦發現閃光點要及時給予表揚和肯定，點燃他們心靈深處的閃光火苗。逐步消除對老師的戒備、抗拒心理。這樣才有可能使他們接受教育，要用發展的眼光看待問題學生，不算以前的舊賬，也不把他們與班上其他同學進行對比，而要求他們自己與以前比。這樣就可以使他們看到自己的進步，增強改正缺點，發揚優點的信心。1、學習障礙1）和學科教師經常溝通孩子學習情況，一起想方案。2）在陪讀期間讓老師重點關注此類孩子，相應為其做些輔導，解答疑問。3）為他們打印額外學習資料。4）經常和孩子以及家長溝通交流，經常鼓勵，給予其學習信心。5）生活上關心。2、心理障礙1）經常關心孩子，給他們溫暖。2）經常和孩子聊天，讓他們對你吐露心聲，把你當知心朋友。3）教會他們如何調整不良心態和控制情緒。4）經常和家長溝通，了解孩子在學校和家里的心理變化，以便及時引導。3、行為，生活，學習習慣差1）密切關注孩子平時的言行舉止，如有不妥地方要予以指出和正確引導。2）和學科教師合作，讓孩子養成好的學習和生活習慣。3）讓孩子建立學習信心，激發學習興趣，變被動學習為主動學習。4）經常和家長就家庭教育方面進行溝通和引導。4、品行問題（小學生較多）1）經常和家長溝通,讓家長引導正確的家庭教育觀念。2）對其進行側面教育，從一些經典故事隱射出一些道理。3）對孩子不正確的品行及時進行糾正。事件54：學員在公共區玩電腦游戲怎么辦現在的學生大多數喜愛電腦游戲，中心學習的學員往往利用課間或者課前時間到公共區玩電腦游戲，有幾個學生一帶動之后往往很多的學生都過來在公共電腦區甕成一團，影響極壞。這時候班主任要首先驅逐邊緣圍觀者離開，然后再責令頑固分子限時離開。在責令頑固分子是要注意火候，切不可強行。事件55：遇到學生在教室里用餐怎么辦夏天到了，本中心的用餐地沒有空調，再加上現在用餐地有招聘部的老師工作，學生往往洗喜歡偷偷地把午餐熱好之后拿到教室里去吃。這樣，弄得整個校區都是飯味，違反中心規定的。所以，要安排好中午帶飯的學生在中心用餐的地點、時間問題。這個問題首先要向在教室用餐的學員講清楚中心的規定。事件56：如何處理陪讀教室里的空調問題當有幾個學員同時在北大廳或者清華廳陪讀時往往會因為每個人對空調溫度的要求不同而發生爭執，一會這個拿著遙控器去說太涼，一會那個說太熱又拿著遙控器去把溫度調低了。結果，整個陪讀教室的秩序就被破壞了。因此，在陪都之前陪都老師最好先統一下達家的意見，統一了意見之后就告訴教室里的所有的學員不準隨便調節空調的溫度，同時要教育學生要照顧到其他人的感受。五、投訴及突發事件處理事件57：如何接待投訴處理1、接到投訴電話首先要保持冷靜，認真聽完客戶的投訴意見，并就重要內容作好記錄；2、以我為終點，不管客戶投訴中心任何員工，首先就自我權限獨自處理；一旦客戶投訴超過自我范圍，一定要給到客戶在幾個工作日內得到答復；3、填寫客戶投訴意見表，并及時上報部門主管，當事態嚴重時可以直接向中心校長匯報。4、盡量保護好我們的老師和員工，自己先承擔責任，學會巧妙的維護老師。事件58：接待投訴的基本步驟平息家長是培養家長忠誠的良機；信賴你的家長才會投訴；平息家長不滿等于提升自我的服務品質。一.讓家長發泄！二.我們要說：1）我想確認一下，您剛才說您的意思是不是…….2)如果我沒理解錯的話，您的意思是…….我們不能這樣說：1）你應該…..2）我們不會，不可能…..3）你別激動，你平靜點…..你弄錯了….原則：充分道歉，讓家長知道你了解他著急的原因。三.向家長收集信息，如：1）我能理解孩子成績不好的煩惱。2）孩子期中考試成績知道了嗎？3）考前孩子的身體情況怎么樣？情緒？作業是否完成？4）孩子對精銳老師這段時間的教學有什么意見嗎？四.給出解決的方法：1）爭取機會補救（可能增加成本）2）說明苦衷，爭取理解。3）移交給上級領導處理。（一般不用這個辦法）4）給予優惠的政策。（如：下次多幫你爭取聽講座的名額）5）找孩子談話，用真誠打動孩子，讓孩子去說服家長。事件58：如何避免被其他家長聽到投訴1、如果在接家長電話時，不方便讓別的家長聽到，引起不必要的麻煩。班主任應該請家長稍等，然后進入空閑咨詢室關閉房門，給家長回電再詳談。2、對方到中心投訴時，對于投訴的家長，不要直接在前臺詢問家長原因，一定要把他們引到位置相對隱蔽的咨詢室，給對方倒水，開空調，處理方式如前。事件49：我們要換老師，如何應對1）老師因為特殊原因，被調走了，所以我們給孩子換了個老師，但是這個老師也非常有經驗，您可以放心。2）老師生病了，所以不得不離開學校。希望您能諒解，我們會為您另找一個很有經驗的老師，而且對學生很有方法和耐心，您可以放心。3）我們和老師商量后，覺得您的孩子學了一階段以后，目前的接受水平已經有了很大的提高，之前那個老師主要為您孩子補基礎，所以現在要為您老師重新配備一個老師，主要是綜合能力的提升，加強難題訓練。事件50：學生要換老師，如何應對和學生，老師做溝通，了解學生要求換老師的原因。1）如果是學生主觀上不喜歡這個老師，則對其進行心理疏導，和他先和你成為朋友，從而信任你。我們要告訴孩子，這個老師的經驗非常豐富，不能僅僅憑自己的感覺去挑選老師，這樣會錯過一個好老師?！拔夷芘卸ㄟ@個老師是個好老師，你覺得呢？”2）如果是對老師的教學方式不滿意，我們可以和老師溝通孩子的想法，讓老師盡量滿足孩子的需求，勸說孩子再嘗試上一次課。3）如果怎么引導孩子還是執意要換老師，并已經牽扯到退費，那就可以考慮給孩子換個老師，爭取盡量挽單。事件59：如何處理家長對陪讀管理的不滿有些學員在上陪讀時自制力不強，如作業不認真做或者沒有作完老師布置的作業。家長如果把這個問題反映給班主任了，班主任首先應該找到該學員當時的陪讀老師了解情況，告知家長的意見，接下來把了解到的真實情況反饋給學員家長，并告訴家長說：“我們下次會特別注意你的孩子”。事件60：家長提出退費的應對方法1、 關于退費我們公司是有相關規定的，如果符合條件我們可以協助辦理退費手續的。2、 請家長說出退費的理由：學生成績未提高，學習效果不理想！回答：成績或效果不理想有多種因素造成的（通過典型的的例子說明）A、 孩子考試前的身體狀況和情緒狀況（是否精神壓力過大、家長期望值高）B、 考試的內容可能不是近期的輔導內容（我們更關注學生的中、高考，平時查漏補缺）C、 出題者的喜好不同，一次考試成績尤其是期中考試不能完全說明學生的學習情況；D、 教和學是雙向的活動，不同的孩子見效的時間是不同的，應更客觀的評價；E、 針對學生本人，指出在中心學習中暴露的問題一、兩點；F、 學習習慣的培養和改善會是“磨刀不誤砍柴功