第一節會議住宿服務第二節會議餐飲服務第三節會議交通服務第四節會議的其他后勤服務第五節會中突發事件的處理第四章會議后勤服務----會議質量和效率的重要保證第一節會議住宿服務第四章會議后勤服務1案例導入

1972年慕尼黑奧運會是當時規模最大的一屆奧運會，來自121個國家的7173名選手參加了共195個小賽事，所有數字都創造了當時的紀錄。奧運會的前十天都在和平的氣氛下歡慶，但在9月5日凌晨，8名黑色九月武裝恐怖分子闖入慕尼黑奧運村以色列選手駐地，當場擊斃了以色列摔跤教練莫什·溫伯格、運動員約瑟夫·羅曼，另有9名代表團成員被當作人質關押。奧運會由此被迫停賽。聯邦德國總理勃蘭特和內政部長拒絕了以色列方面派遣一個特別行動小組的請求，認為能獨立解決此次人質事件。此后，黑色九月發表聲明，要求在12點之前釋放政治犯的要求，但同意考慮將人質轉移到埃及開羅再進行談判的建議。奧運村市長、聯邦德國國家奧委會主席、警察局長兼第二十屆奧運會安全總長、巴伐利亞內政部長和聯邦內政部長愿意代替人質，但也遭到拒絕。

12點，國際奧委會授權國際奧委會埃及籍委員艾哈邁德·圖尼與恐怖分子談判：在釋放人質條件下，保證恐怖分子安全離境，并支付他們巨額資金但遭到拒絕，但是談判成功延后了恐怖分子提出的最后答復期限，改為當晚10時許，用兩架直升飛機將恐怖分子和人質運往菲爾斯騰費爾德布魯克空軍基地，然后轉機離境。警方原擬乘換機之機，營救人質。當時在機場布置了5名狙擊手，3位布置在信號塔上，1位躲藏在地面案例導入1972年慕尼黑奧運會是當時規模最大的一屆2一輛維護車輛后，最后1位躲在地面的水管障礙物背后，因為德國方面根據艾哈邁德·圖尼的報告，認為只有四到無名恐怖分子。但其實恐怖分子一共有八人，而且由于交通堵塞，裝甲車遲到半小時。大約晚上10：30，恐怖分子到達機場，在機場中停靠了一架波音727客機，警方打開探照燈照亮現場（事后被認為光線仍不足幫助狙擊手辨認目標），恐怖分子頭領Iassa前往檢查飛機，而人質則繼續留在直升飛機內。警方原計劃在機組人員中混入警察協助消滅1-2名恐怖分子，但沒有接受任何反恐訓練的機組人員們最后拒絕幫助執行而在行動開始前全部撤離了客機。當恐怖分子頭領發現波音客機內沒有任何機組成員時，他立即折回直升機。這時躲在水管后的一名狙擊手首先向Iassa開火，此時約為11時。由于阻擊手們沒有無線電通訊裝置，沒有夜視裝置和頭盔，且人數也落后于對方，計劃完全失控。第一發射擊未擊斃Iassa而擊中了陪同前去檢查飛機的副手的大腿，他后來也爬回到其他恐怖分子那里。三名恐怖分子藏身到直升飛機后面還擊，而且由于之前的錯誤，直升機的停機方向位置未正確按照計劃執行也造成狙擊手的視覺范圍被阻擋。戰斗持續45分鐘，直到裝甲車到來。由于恐懼，一名恐怖分子開始向第一架直升機內的人質開火，并讓其他兩名恐怖分子走出掩護。他跳出去的時候留下了一枚手榴彈。此三名恐一輛維護車輛后，最后1位躲在地面的水管障礙物背后，因為德國方3怖分子均被狙擊手射殺。但接下來的爆炸殺死了直升機內的所有人質。第二架直升機的無名人質同樣在戰斗中全部死亡，直升機被引爆。德國在這次營救中也犧牲了1名警察，8名恐怖分子中包括頭領Iassa在內的5名被消滅，剩余3名被逮捕，但在1977年的一次劫機事件中被營救。巴伐利亞州警察的調查并不能排除所有人質為警方所射殺的可能。但也有可能是一名恐怖分子射殺了所有人質。因為尸體被高度燒焦，無法實施進一步辨認。1972奶奶9月6日，舉行了對以色列代表團的追悼儀式，中斷了34個小時的奧運會繼續進行。事后分析營救失敗的主要原因有：情報不足未能正確判斷恐怖分子人數，雖然在狙擊開始前30分鐘已確認恐怖分子為8人仍未及時作出調整反應；狙擊手使用的步槍在深夜進行狙擊卻沒有安裝夜視裝置；無線電聯絡設備不足，導致狙擊時機無法正確把握；狙擊手非專業反恐訓練而來自普通警察，個人技術水平不足；狙擊步槍非專業設計而存在問題，，導致一次狙擊失敗后，不能快速進行下一次射擊。德國政府接受這一事件的教訓，訓練了一支反恐特種部隊，稱作第九國境守備隊。同時吸取狙擊失敗的教訓，設計了專用的狙擊步槍（PSG-1）。怖分子均被狙擊手射殺。但接下來的爆炸殺死了直升機內的所有人質4一、對備選會議住宿供應機構的考察1、確定住宿標準和接待規格2、圈定合乎會議要求的幾家酒店（賓館、招待所）3、考察比較：房間總數、不同房型、配置條件、服務質量4、確定以及預訂會議住宿服務一、對備選會議住宿供應機構的考察會議住宿服務5二、采集、匯總住宿信息，預訂酒店、賓館1、寄送會議通知同時寄發報名表、住宿申請表2、匯總統計、回復確認3、簽訂預訂合同4、特殊客房的預訂:重要領導、貴賓的特殊客房；會議舉辦機構工作人員的房間。會議住宿服務二、采集、匯總住宿信息，預訂酒店、賓館會議住宿服務6三、參會人員入住期間的住宿服務（一）入住服務：早到參會人員及集中到達的參會人員（二）住宿服務：會議期間的調查了解及反饋（三）退房服務：延遲退房會議住宿服務三、參會人員入住期間的住宿服務會議住宿服務7一、會議用餐地點、用餐方式的安排（一）用餐地點的選擇（二）用餐時間、方式的安排1、主要的會議用餐方式：圍餐式自助式半自助式分餐式餐券購餐式會議餐飲服務一、會議用餐地點、用餐方式的安排會議餐飲服務8會議餐飲服務2、用餐方式的選擇：早餐：自助式午餐：工作餐、自助式、半自助式晚餐：圍餐式會議餐飲服務2、用餐方式的選擇：9二、菜單的確定和酒水的安排（一）確定每餐的菜單菜肴的道數與分量；花色品種多樣；地方特色特殊用餐要求（二）酒水安排早、中餐不提供酒類，晚餐適當提供各種啤酒、葡萄酒、中低度白酒等。會議餐飲服務二、菜單的確定和酒水的安排會議餐飲服務10小知識：不同民族的飲食習慣漢族：注重吃飯時的禮節、座次，吃飯時不大聲喧嘩。回族：不吃豬肉，嚴格禁止用食物開玩笑。維吾爾族：禁食豬、驢、狗、騾肉。蒙古族：不吃魚蝦海味及雞鴨內臟和肥豬肉，也不愛吃青菜和糖、醋、過辣及帶湯汁的菜肴。藏族：不吃魚蝦、雞肉和雞蛋，不用單手接遞物品，主人倒茶時，客人須用雙手把茶碗向前傾出以示敬意。壯族：不愛吃胡蘿卜、西紅柿、芹菜等，與客人共餐要兩腳落地，與肩同寬；客人告辭時，主人要將另留的雞肉和客人盤中的余肉用菜葉包好，讓客人帶走。朝鮮族：湯匙放在桌上標示吃好了，主人不能先于客人放筷。吃晚飯要在碗里留點食物，不要吃太干凈。小知識：11三、會議餐飲服務注意事項

★提前向會議供餐機構告知用餐人數

★辨認進餐著身份

★與會議供餐機構的隨時溝通、協調

★做好引導工作會議餐飲服務三、會議餐飲服務注意事項會議餐飲服務12四、會間茶歇的安排與服務1、安排茶歇的適宜時間2、茶歇的地點選擇3、茶歇的茶點安排4、茶歇的服務會議餐飲服務四、會間茶歇的安排與服務會議餐飲服務13一、會議交通服務制度、工作、人員的確定（一）會議交通的制度化規定：會議用車制度、車輛檢查與維護制度、車輛征調與租用辦法、車輛調度辦法、會議車輛停放辦法、會議停車指揮辦法、意外情況的緊急辦法、會議交通服務人員的職責規定等。（二）會議交通服務的工作安排：計劃、籌齊會議用車；合理調度、使用車輛；預訂、規劃停車場地；印發通行證；指揮停車；車輛的保養與維修會議交通服務一、會議交通服務制度、工作、人員的確定會議交通服務14（三）會議用車的人員管理：安排優秀的司機；必要時配備隨車人員。二、會議用車的組織（一）對會議用車類型、數量的確定根據與會人員的多少、級別確定（二）會議租車提前預訂（三）對會議用車的合理配置將每類車的用途及接載對象明確并盡可能予以固定會議交通服務（三）會議用車的人員管理：會議交通服務15三、會議車輛的停放（一）停車場的準備和籌劃停車場的容納量；貴賓專用停車區；集中到達和離會時間的值班人員數量；媒體車輛停放處；辦會機構工作人員車輛停放處。（二）會議車輛停放的指揮管理專人指揮交通會議交通服務三、會議車輛的停放會議交通服務16一、會議的安全保衛工作（一）制定會議安全保衛工作方案（二）維持會議場所秩序（三）保護參會人員人身安全（四）保護參會人員的財產安全（五）其他方面的安全注意事項二、會議的醫療衛生服務三、會場的清潔整理工作會議的其他后勤服務一、會議的安全保衛工作會議的其他后勤服務17第一節會議住宿服務第二節會議餐飲服務第三節會議交通服務第四節會議的其他后勤服務第五節會中突發事件的處理第四章會議后勤服務----會議質量和效率的重要保證第一節會議住宿服務第四章會議后勤服務18案例導入

1972年慕尼黑奧運會是當時規模最大的一屆奧運會，來自121個國家的7173名選手參加了共195個小賽事，所有數字都創造了當時的紀錄。奧運會的前十天都在和平的氣氛下歡慶，但在9月5日凌晨，8名黑色九月武裝恐怖分子闖入慕尼黑奧運村以色列選手駐地，當場擊斃了以色列摔跤教練莫什·溫伯格、運動員約瑟夫·羅曼，另有9名代表團成員被當作人質關押。奧運會由此被迫停賽。聯邦德國總理勃蘭特和內政部長拒絕了以色列方面派遣一個特別行動小組的請求，認為能獨立解決此次人質事件。此后，黑色九月發表聲明，要求在12點之前釋放政治犯的要求，但同意考慮將人質轉移到埃及開羅再進行談判的建議。奧運村市長、聯邦德國國家奧委會主席、警察局長兼第二十屆奧運會安全總長、巴伐利亞內政部長和聯邦內政部長愿意代替人質，但也遭到拒絕。

12點，國際奧委會授權國際奧委會埃及籍委員艾哈邁德·圖尼與恐怖分子談判：在釋放人質條件下，保證恐怖分子安全離境，并支付他們巨額資金但遭到拒絕，但是談判成功延后了恐怖分子提出的最后答復期限，改為當晚10時許，用兩架直升飛機將恐怖分子和人質運往菲爾斯騰費爾德布魯克空軍基地，然后轉機離境。警方原擬乘換機之機，營救人質。當時在機場布置了5名狙擊手，3位布置在信號塔上，1位躲藏在地面案例導入1972年慕尼黑奧運會是當時規模最大的一屆19一輛維護車輛后，最后1位躲在地面的水管障礙物背后，因為德國方面根據艾哈邁德·圖尼的報告，認為只有四到無名恐怖分子。但其實恐怖分子一共有八人，而且由于交通堵塞，裝甲車遲到半小時。大約晚上10：30，恐怖分子到達機場，在機場中?？苛艘患懿ㄒ?27客機，警方打開探照燈照亮現場（事后被認為光線仍不足幫助狙擊手辨認目標），恐怖分子頭領Iassa前往檢查飛機，而人質則繼續留在直升飛機內。警方原計劃在機組人員中混入警察協助消滅1-2名恐怖分子，但沒有接受任何反恐訓練的機組人員們最后拒絕幫助執行而在行動開始前全部撤離了客機。當恐怖分子頭領發現波音客機內沒有任何機組成員時，他立即折回直升機。這時躲在水管后的一名狙擊手首先向Iassa開火，此時約為11時。由于阻擊手們沒有無線電通訊裝置，沒有夜視裝置和頭盔，且人數也落后于對方，計劃完全失控。第一發射擊未擊斃Iassa而擊中了陪同前去檢查飛機的副手的大腿，他后來也爬回到其他恐怖分子那里。三名恐怖分子藏身到直升飛機后面還擊，而且由于之前的錯誤，直升機的停機方向位置未正確按照計劃執行也造成狙擊手的視覺范圍被阻擋。戰斗持續45分鐘，直到裝甲車到來。由于恐懼，一名恐怖分子開始向第一架直升機內的人質開火，并讓其他兩名恐怖分子走出掩護。他跳出去的時候留下了一枚手榴彈。此三名恐一輛維護車輛后，最后1位躲在地面的水管障礙物背后，因為德國方20怖分子均被狙擊手射殺。但接下來的爆炸殺死了直升機內的所有人質。第二架直升機的無名人質同樣在戰斗中全部死亡，直升機被引爆。德國在這次營救中也犧牲了1名警察，8名恐怖分子中包括頭領Iassa在內的5名被消滅，剩余3名被逮捕，但在1977年的一次劫機事件中被營救。巴伐利亞州警察的調查并不能排除所有人質為警方所射殺的可能。但也有可能是一名恐怖分子射殺了所有人質。因為尸體被高度燒焦，無法實施進一步辨認。1972奶奶9月6日，舉行了對以色列代表團的追悼儀式，中斷了34個小時的奧運會繼續進行。事后分析營救失敗的主要原因有：情報不足未能正確判斷恐怖分子人數，雖然在狙擊開始前30分鐘已確認恐怖分子為8人仍未及時作出調整反應；狙擊手使用的步槍在深夜進行狙擊卻沒有安裝夜視裝置；無線電聯絡設備不足，導致狙擊時機無法正確把握；狙擊手非專業反恐訓練而來自普通警察，個人技術水平不足；狙擊步槍非專業設計而存在問題，，導致一次狙擊失敗后，不能快速進行下一次射擊。德國政府接受這一事件的教訓，訓練了一支反恐特種部隊，稱作第九國境守備隊。同時吸取狙擊失敗的教訓，設計了專用的狙擊步槍（PSG-1）。怖分子均被狙擊手射殺。但接下來的爆炸殺死了直升機內的所有人質21一、對備選會議住宿供應機構的考察1、確定住宿標準和接待規格2、圈定合乎會議要求的幾家酒店（賓館、招待所）3、考察比較：房間總數、不同房型、配置條件、服務質量4、確定以及預訂會議住宿服務一、對備選會議住宿供應機構的考察會議住宿服務22二、采集、匯總住宿信息，預訂酒店、賓館1、寄送會議通知同時寄發報名表、住宿申請表2、匯總統計、回復確認3、簽訂預訂合同4、特殊客房的預訂:重要領導、貴賓的特殊客房；會議舉辦機構工作人員的房間。會議住宿服務二、采集、匯總住宿信息，預訂酒店、賓館會議住宿服務23三、參會人員入住期間的住宿服務（一）入住服務：早到參會人員及集中到達的參會人員（二）住宿服務：會議期間的調查了解及反饋（三）退房服務：延遲退房會議住宿服務三、參會人員入住期間的住宿服務會議住宿服務24一、會議用餐地點、用餐方式的安排（一）用餐地點的選擇（二）用餐時間、方式的安排1、主要的會議用餐方式：圍餐式自助式半自助式分餐式餐券購餐式會議餐飲服務一、會議用餐地點、用餐方式的安排會議餐飲服務25會議餐飲服務2、用餐方式的選擇：早餐：自助式午餐：工作餐、自助式、半自助式晚餐：圍餐式會議餐飲服務2、用餐方式的選擇：26二、菜單的確定和酒水的安排（一）確定每餐的菜單菜肴的道數與分量；花色品種多樣；地方特色特殊用餐要求（二）酒水安排早、中餐不提供酒類，晚餐適當提供各種啤酒、葡萄酒、中低度白酒等。會議餐飲服務二、菜單的確定和酒水的安排會議餐飲服務27小知識：不同民族的飲食習慣漢族：注重吃飯時的禮節、座次，吃飯時不大聲喧嘩。回族：不吃豬肉，嚴格禁止用食物開玩笑。維吾爾族：禁食豬、驢、狗、騾肉。蒙古族：不吃魚蝦海味及雞鴨內臟和肥豬肉，也不愛吃青菜和糖、醋、過辣及帶湯汁的菜肴。藏族：不吃魚蝦、雞肉和雞蛋，不用單手接遞物品，主人倒茶時，客人須用雙手把茶碗向前傾出以示敬意。壯族：不愛吃胡蘿卜、西紅柿、芹菜等，與客人共餐要兩腳落地，與肩同寬；客人告辭時，主人要將另留的雞肉和客人盤中的余肉用菜葉包好，讓客人帶走。朝鮮族：湯匙放在桌上標示吃好了，主人不能先于客人放筷。吃晚飯要在碗里留點食物，不要吃太干凈。小知識：28三、會議餐飲服務注意事項

★提前向會議供餐機構告知用餐人數

★辨認進餐著身份

★與會議供餐機構的隨時溝通、協調

★做好引導工作會議餐飲服務三、會議餐飲服務注意事