可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品WordsocietaanonimacalzificiotorineseKappa運(yùn)營手冊TOC\o"1-4"\h\z前言及使用說明 3前言 3第一章走進(jìn)Kappa 41.1societaanonimacalzificiotorinese公司簡介 41.2企業(yè)價(jià)值觀 41.3Kappa榮譽(yù) 61.4Kappa連鎖店簡介 7第二章為顧客創(chuàng)造價(jià)值 7第三章服裝行業(yè)根本知識 103.1面料知識 103.2Kappa公司經(jīng)營品牌介紹 183.3服裝知識 19第四章營業(yè)人員儀容、儀表、儀態(tài) 304.1儀容 304.2儀表 304.3儀態(tài) 31第五章營業(yè)員禮儀 315.1禮貌效勞 315.2禮貌用語 325.3接聽技巧 33第六章顧客需求的洞察 346.1顧客需求的類型 346.2顧客購置心理的8個階段和銷售過程5個階段 35第七章店面管理 4410.1陳列 4410.2衛(wèi)生 5810.3燈光、背景音樂與其他 5910.4導(dǎo)購 5910.5收銀 6110.6庫存管理制度 6210.7防火、防電、防盜 6410.8各種突發(fā)事件的應(yīng)對 65前言及使用說明前言Kappa品牌的符合市場規(guī)律的正確的品牌定位，使Kappa在世界范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容正享受著高速的增長。令人難忘的廣告語“Hewholovesmefollowsme〞，使Kappa的品牌形象不斷得以提升。而自20**年Kappa品牌進(jìn)入中國市場以來，其“運(yùn)動、時尚、性感、品位〞的品牌定位以及相得益彰的市場活動，也使Kappa品牌越來越受到時尚一族的青睞。Kappa以特許經(jīng)營和直接分銷的方式已經(jīng)進(jìn)入到歐洲、亞洲、美洲、大洋洲和非洲的60多個國家和地區(qū)。Kappa國際市場的開展是建立在特許代理商網(wǎng)絡(luò)的開展及快速增長根底上的。BasicNet將為特許代理商們提供完整的商業(yè)技術(shù)；對于外鄉(xiāng)化的市場開展，BasicNet將給予策略性的指導(dǎo)，使他們在其區(qū)域內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營。目前，Kappa公司連鎖事業(yè)部的連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，順應(yīng)公司開展階段的需要，特編制此連鎖店運(yùn)營手冊，作為指導(dǎo)連鎖工作開展的指導(dǎo)性文件。第一章走進(jìn)Kappa1.1societaanonimacalzificiotorinese。公司簡介kappa，[1]，公司全名societaanonimacalzificiotorinese。。1916年在意大利西北部的都靈〔turin〕成立，主要經(jīng)營運(yùn)動、休閑服裝。在品牌的創(chuàng)始之初Kappa就開始向各種運(yùn)動隊(duì)提供贊助。Kappa的主要商品都是針對體育用品市場而設(shè)計(jì)的。很多著名的球隊(duì)都是Kappa的忠實(shí)支持者，其中佼佼者當(dāng)數(shù)尤文圖斯和HYPERLINK巴塞羅那，國家隊(duì)那么有南非和HYPERLINK牙買加。Kappa涉及的體育工程有足球、滑雪、板球、沙灘排球、HYPERLINK曲棍球等16個工程。Kappa公司多年來一直非常重視終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，大批有實(shí)力、有經(jīng)營意識、具備營銷戰(zhàn)略眼光的終端商加盟，銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模。Kappa企業(yè)多年來堅(jiān)持企業(yè)集團(tuán)化、產(chǎn)品品牌化、管理科學(xué)化、技術(shù)現(xiàn)代化、經(jīng)營國際化、產(chǎn)品多元化的經(jīng)營方針，以人為本，重視學(xué)習(xí)，堅(jiān)持先德后才、德才兼?zhèn)洹?qiáng)化學(xué)習(xí)、增進(jìn)交流的用人原那么，為人才提供開展平臺，給員工提供開展空間。1.2企業(yè)價(jià)值觀1．KAPPA品牌特征：學(xué)習(xí)型、競爭型、節(jié)約型、家庭型學(xué)習(xí)型：企業(yè)不斷開展、員工不斷進(jìn)步都需要不斷的學(xué)習(xí)和交流，增加員工的學(xué)習(xí)時機(jī)是KAPPA持續(xù)開展的重要品牌戰(zhàn)略。企業(yè)是由員工構(gòu)成的，只有企業(yè)員工的能力得到提升和增強(qiáng)，KAPPA才能不斷前進(jìn)。競爭型：企業(yè)要開展就必然受到的競爭者的挑戰(zhàn)，因此危機(jī)感是誘發(fā)企業(yè)/員工驅(qū)動力的關(guān)鍵。品牌的競爭型文化特征可以調(diào)動企業(yè)、員工的最大潛力。家庭型：一個充滿人性化的、親切的工作氣氛應(yīng)該是優(yōu)秀企業(yè)所具備的，也是KAPPA提倡的。節(jié)約型:公司在運(yùn)營過程中，一要開源，二要截流，截流對于形成企業(yè)利潤來講同樣重要，公司各部門員工在實(shí)際工作都要有本錢意識，建立節(jié)約型公司。2．價(jià)值理念人的價(jià)值大于物品價(jià)值；企業(yè)價(jià)值大于個人價(jià)值；社會價(jià)值大于企業(yè)價(jià)值；3．精神理念：公平盡責(zé)、超越自我公平是指公平競爭、公平經(jīng)營，對消費(fèi)者公平、對員工公平；盡責(zé)是指盡到社會一員的責(zé)任，在追求利益的前提下兼顧社會的認(rèn)同;超越自我是指企業(yè)/員工不斷進(jìn)取，不斷向上，不斷尋求突破的精神追求;超越自我也指企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是企業(yè)開展永恒的主題。4．鼓勵理念：成功不是戰(zhàn)勝對手,而是超越自我。5．效勞理念：細(xì)致、用心、專業(yè)6．營銷理念：以最恰當(dāng)?shù)耐度氆@取預(yù)期的回報(bào)企業(yè)的營銷理念是企業(yè)進(jìn)行市場策略及市場反響的核心，也是企業(yè)市場運(yùn)作的堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的獲利能力不僅可以大大增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時也是企業(yè)獲得良性開展的必須。良好的投入產(chǎn)出比將增加企業(yè)對市場的分析與調(diào)控能力，保證企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營。7．市場理念：隨時準(zhǔn)備面對隨時變化的市場8．管理理念：科學(xué)化、人性化、市場化、系統(tǒng)化尊重理解、強(qiáng)化溝通，在公正、公開、公平的根本準(zhǔn)那么下，將最大限度發(fā)揮員工的主觀能動性和創(chuàng)新精神;以科技為依托、以市場為導(dǎo)向、以人才為中心。9．員工格言：做正確的事情，然后把事情做正確；把復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情做完善。在中國有句古語：“水至清那么無魚，人至察那么無徒〞〔摘自?禮記?〕金無足赤，人無完人，世上不存在沒有缺點(diǎn)的人，個體員工的知識、智慧、能力和經(jīng)驗(yàn)畢竟是有限的，企業(yè)組織存在的目的就是將員工的個人才能進(jìn)行有機(jī)的配置，到達(dá)寸長尺短，優(yōu)勢互補(bǔ)，激發(fā)個體潛能，產(chǎn)生1+1>2的整和裂變效應(yīng)。對于個人也要寬宏相待，不能過于苛求。特別是在一個組織領(lǐng)域，更應(yīng)該嚴(yán)于律已，寬以待人，這樣才能無往不利。10．職員特征：有胸懷、有遠(yuǎn)見、有思維、有品格為人〔三實(shí)〕：老實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)；處事〔三信〕：信任、信用、信賴；KAPPA人屏棄一切虛偽、浮夸、急躁、冒進(jìn)的作風(fēng)；KAPPA崇尚說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人的員工精神。品牌推廣主題語：I'llfollowmylove〔愛我就跟隨我〕KAPPA信條：Kappa相信男性和女性可以共同分享運(yùn)動的樂趣。而且無論在場內(nèi)或場外，男性和女性也應(yīng)互相支持以達(dá)成目標(biāo)。1.3KAPPA榮譽(yù)1958年，全民大愛大寫K。Kappa商標(biāo)誕生，并成為意大利市場首屈一指的襪子和服裝生產(chǎn)商。1968年，激情改變世界。23歲的MaurizioVitale繼承了公司的管理權(quán)，并對正經(jīng)受重重考驗(yàn)的傳統(tǒng)運(yùn)營模式進(jìn)行了大膽革新，以敏銳的市場眼光和熾熱的創(chuàng)業(yè)精神為企業(yè)文化帶來眾人矚目的改觀。1969年，意外得來的logo。在一次泳裝樣本的拍攝中，MaurizioVitale偶然發(fā)現(xiàn)了一張樣片，圖中是一男一女背靠背坐著的逆光剪影，并決定用它作為RobediKappa的logo。這個充滿浪漫色彩的人物標(biāo)記一直沿用至今，成為風(fēng)行世界視覺符號。1971年，一個讓意大利，天翻地覆的名字。許多人聲稱為MaurizioVitale命名"Jesus"這一品牌出謀劃策。事實(shí)上，這一命名的建議來自于OlivieroToscani對當(dāng)年轟動一時的百老匯音樂劇?萬世巨星耶穌基督?的喜愛。1978年，運(yùn)動裝啟蒙。MarcoBoglione,RobediKappa年輕的銷售經(jīng)理，意識到中性的著裝風(fēng)潮即將衰落，而年輕人以著裝表達(dá)個性及崇尚自由的需求日益見長；這一點(diǎn)讓MaurizioVitale決意開創(chuàng)一個全新的細(xì)分市場，即運(yùn)動裝。1979年，贊助體育賽事，將品牌推向國際。隨著便裝的成功，Kappa開始重新將焦點(diǎn)放回體育用品市場‘信心十足的Kappa在70年代末，開始為專業(yè)的運(yùn)發(fā)動和隊(duì)伍提供贊助；MaurizioVitale，意大利贊助足球隊(duì)的第一人，因?yàn)樗宄庾R到這項(xiàng)運(yùn)動對于群眾來說有多重要。首先贊助意大利頂級球隊(duì)尤文圖斯，不久后再將贊助對象引延至AC米蘭、桑普多利亞、羅馬和荷蘭的阿賈克斯，這些球隊(duì)皆曾奪得重要的賽事錦標(biāo)。1981年，Kappa贊助美國國家田徑隊(duì)。MaurizioVitale在餐巾上簽下百萬美元合約；讓CarlLewis與EdwinMoses等注定要在世界頂級賽場的萬人歡呼中揚(yáng)名立萬的世界冠軍們身著Kappa。20**年，紅遍全球。從1998年到20**年，Kappa贊助了37個國家，420個左右的隊(duì)伍和個人頻頻亮相體育賽事，涉及足球、滑雪、賽車、網(wǎng)球、帆船、乒乓球、冰球、板球、沙灘排球、曲棍球等多個體育工程。巴西羅馬里奧的華斯高、西班牙丹尼臣的貝迪斯、荷蘭小野仲二的菲燕諾也是穿著Kappa的球衣，Kappa軍團(tuán)有：意大利國家隊(duì)、羅馬隊(duì)、法國摩納哥隊(duì)、葡萄牙波爾圖隊(duì)、西班牙皇家貝蒂斯隊(duì)、荷蘭菲耶諾德隊(duì)、巴西GAMA和AGEGRENSE隊(duì)，還有比利時、希臘、斯洛伐克、美國和墨西哥等運(yùn)動隊(duì)伍，數(shù)不勝數(shù)。1.4KAPPA連鎖店簡介KAPPA連鎖店目前有店面100多家，Kappa的產(chǎn)品主要為輕便運(yùn)動及休閑而設(shè)計(jì)，主力消費(fèi)群位年齡介乎18至35歲,生活及衣著都充滿活力，青春及時尚的人士。自登陸中國以來，Kappa不斷向中國消費(fèi)者傳遞著原汁原味的HYPERLINK歐羅巴風(fēng)情，盡顯運(yùn)動，時尚，性感，品味的設(shè)計(jì)理念，展現(xiàn)品牌獨(dú)具的創(chuàng)新風(fēng)格。Kappa品牌服裝，鞋類及配件的設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，客互相配搭并根據(jù)不同運(yùn)動及設(shè)計(jì)元素分為足球，網(wǎng)球，航海，滑雪及生活等多系列，可以滿足消費(fèi)者的各種需求，并帶給消費(fèi)者與眾不同的穿著感受。KAPPA連鎖店本著顧客為本的原那么，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品、舒適整潔的購物環(huán)境、為到店的顧客提供專業(yè)的購物建議，為每一位消費(fèi)者提供完善配套的售后效勞。我們將用我們的商品和效勞為您增加亮麗，為您創(chuàng)造美的生活！第二章為顧客創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)之所以會存在是因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品或效勞滿足了顧客的需求，即為顧客創(chuàng)造了價(jià)值，不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)是沒有生命力的。因此連鎖店所有同仁有必要對“為顧客創(chuàng)造價(jià)值〞這句話進(jìn)行深刻的理解和認(rèn)識。價(jià)值是指消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價(jià)。如果用數(shù)學(xué)公式的方法表述就是：價(jià)值＝收益/本錢＝〔功能收益＋情感收益〕/〔資金本錢＋時間本錢＋耗材本錢＋精神上的本錢〕。功能收益是指產(chǎn)品本身能夠帶給消費(fèi)者的滿足程度。例如：消費(fèi)者從穿著服裝本身帶來的滿足感；情感收益是指由于使用某種產(chǎn)品使得消費(fèi)者心理上和情感上獲得的滿足感，例如：從KAPPA購置服裝使其感覺到溫馨和友好的那份滿足感。資金本錢是指購置商品本身所花費(fèi)的貨幣，如一套服裝為100元錢；時間本錢是顧客在購置和消費(fèi)產(chǎn)品時所花費(fèi)的時間本錢，例如：排隊(duì)購置服裝就可能增加顧客的時間本錢，從而降低顧客感受到的價(jià)值；耗材本錢是指在消費(fèi)產(chǎn)品時還需要其他輔助材料的費(fèi)用，例如：購置鋼筆后，使用鋼筆水的費(fèi)用過高也會增加顧客的本錢；精神上的本錢是指顧客在購置和消費(fèi)過程中所遭遇到的心理和精神上的本錢，例如：如果消費(fèi)者將服裝買回去后，洗滌過程中發(fā)現(xiàn)掉色，那么消費(fèi)者就會非常生氣不愉快，這也降低了顧客的價(jià)值。顧客滿意度是指顧客獲得的價(jià)值與顧客預(yù)期獲得的價(jià)值的差異程度。如果顧客獲得的價(jià)值高于其預(yù)期價(jià)值，顧客就會滿意，否那么就導(dǎo)致顧客不滿意。因此提高顧客滿意度要求企業(yè)管理兩個參數(shù)，其一是企業(yè)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的價(jià)值，其二是顧客對企業(yè)提供價(jià)值的預(yù)期程度，如果企業(yè)一味的進(jìn)行夸張式的宣傳和廣告，提高了顧客的預(yù)期，但是企業(yè)提供的價(jià)值卻不能到達(dá)顧客的期望，雖然從價(jià)值的角度企業(yè)也做出了努力，但是顧客卻可能仍然不滿意。因此最為理性的做法是企業(yè)的品牌對消費(fèi)者有一個一致性的可以到達(dá)的承諾，讓顧客的預(yù)期處于合理的狀態(tài)，這樣能夠提供相應(yīng)的價(jià)值使顧客感覺到滿意。當(dāng)顧客感到所購置的商品物有所值和物超所值時就會感到滿意。顧客對物有所值和物超所值的理解：顧客的滿意度并不是顧客對企業(yè)認(rèn)可的最高級狀態(tài)，一般而言，顧客對企業(yè)的認(rèn)可可以劃分為五種不同的程度：〔1〕顧客認(rèn)可度；〔2〕顧客信任度；〔3〕顧客滿意度；〔3〕顧客忠誠度；〔5〕顧客美譽(yù)度。簡單的理解就是顧客由認(rèn)可產(chǎn)生信任后才可能進(jìn)行首次購置，購置并消費(fèi)之后才能夠感覺到滿意和不滿意，如果滿意很可能就會產(chǎn)生重復(fù)購置，如果重復(fù)購置并持續(xù)感到滿意，就會形成忠誠度，如果忠誠度持續(xù)就會使得顧客對品牌形成美譽(yù)度，或者說顧客會向其他人幫助企業(yè)宣傳企業(yè)的品牌。在這個顧客開展過程種，每一階段顧客不滿意都會導(dǎo)致顧客的流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個不滿意顧客會將他的不滿意告訴9-10個人，也就是說失去一個不滿意顧客的同時可能也會失去9-10個潛在的顧客。此外，顧客不滿意時并不喜歡進(jìn)行投訴，對于一般的企業(yè)而言投訴率只有4%，也就是有25個不滿意的顧客只有1個進(jìn)行投訴，而另外24個人那么是選擇沉默并到你的競爭對手那里去進(jìn)行購置。顧客忠誠度是零售行業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。因?yàn)閷τ诹闶蹣I(yè)企業(yè)來講，經(jīng)營的產(chǎn)品多為非耐用消費(fèi)品，這一點(diǎn)對于服裝零售業(yè)企業(yè)來說尤其如此。顧客忠誠度意味著顧客的重復(fù)購置程度，因?yàn)殚_發(fā)一個新顧客的本錢比維護(hù)一個老顧客的本錢是要高的多的。同時，店鋪在商圈中的輻射范圍總是有限的，也就是說其潛在的顧客群體總是有限的，如果我們一味的關(guān)注新客戶開發(fā)，不作好老顧客的維護(hù)與管理工作，總有一日我們的顧客之源會干涸。所以說對于我們這樣的專賣店來講，顧客忠誠度是至關(guān)重要的。商業(yè)的統(tǒng)計(jì)上有一個“曲棍球原理〞。如以以下圖2-1所示：如果把顧客滿意程度進(jìn)行分類的話，那么顧客滿意度越高，顧客的再次登門幾率就會越高，而且其關(guān)系是呈加速上升的規(guī)律的。曲線形狀有點(diǎn)像曲棍球球桿，故此命名為曲棍球原理。圖2-SEQ圖表\*ARABIC1第三章服裝行業(yè)根本知識3.1面料知識萊卡?〔LYCRA〕是杜邦公司研制成功的一種人造彈性纖維的注冊商標(biāo)。〔科氏工業(yè)公司于20**年以44億美元現(xiàn)金的價(jià)格收購杜邦全資子公司“英威達(dá)〞〔INVISTA〕即原杜邦紡織與室內(nèi)飾材子公司，而“英威達(dá)〞擁有的大量品牌，其中就包括著名的“萊卡?LYCRA〞所以現(xiàn)在一般稱英威達(dá)萊卡〕它是用干法紡絲生產(chǎn)的聚酯型氨綸。萊卡具有優(yōu)異的延伸性和彈性回復(fù)性能，可拉伸到原長的4-7倍，回復(fù)率100%，與橡膠相比，彈性更長更持久，而且重量輕1/3。目前，萊卡已被廣泛用于紡織產(chǎn)品生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，其在服裝行業(yè)的應(yīng)用也十分寬廣；從輕薄貼身服裝到厚重外衣、從運(yùn)動裝到時尚套裝等。萊卡在服裝方面的優(yōu)點(diǎn)⒈極富彈性且不易變形。萊卡能增強(qiáng)面料的彈性，它可與各種不同的纖維結(jié)合使用，無論是天然還是人造纖維，都不會改變面料的外觀和質(zhì)感。如羊毛\+萊卡面料不僅彈性好，而且有更好的合體形、保形性、懸垂性和洗后可穿性等；棉\+萊卡不僅具有棉纖維的舒適、透氣的優(yōu)點(diǎn)，還兼顧了棉所不具有的彈性好、不易變形的特性，使織物更加貼身、合體、柔軟和舒適等。萊卡更能為服裝增添獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)：貼身舒適、活動自如和長期保持形狀不變。⒉任何面料都可以使用萊卡。萊卡可用于棉針織物、雙面羊毛織物、真絲府綢、尼綸織物和不同棉布等。⒊萊卡的舒適性。近年來，熱愛時尚的人們對都市的繁忙和競爭感到壓抑，他們不愿每日相伴的衣裝帶給他們束縛，而在保持穿衣得體的同時，需要與舒適的統(tǒng)一。而萊卡的服裝，正具有舒適合身、活動自如的特點(diǎn)，滿足了當(dāng)代社會人們對衣著服裝的需要。⒋萊卡對款式的影響貼身服裝不覺緊束；服裝張合有度，合體而不拘束，具有更好的懸垂性；童裝更是充滿活力，穿著后可蹦跳自如。⒌萊卡的設(shè)計(jì)特色。無論寬松或窄身的設(shè)計(jì)，同樣的舒適自然；沒有折皺，也不會太寬松，而且完美合身，充分表達(dá)簡單的美感；時刻貼身享受。五含萊卡制品的加工保養(yǎng)性能萊卡具有良好的可加工保養(yǎng)性能。萊卡能耐大多數(shù)常用化學(xué)試劑的處理，含萊卡織物可以按照一起制造的其它纖維加工的大多數(shù)工藝進(jìn)行染整、印花和后整理。萊卡制品保養(yǎng)方便，假設(shè)沒有特殊說明，可采用織物中多數(shù)纖維成分要求的洗滌方法。萊卡可以用普通洗衣皂和洗滌劑清洗,但應(yīng)防止含氯漂白劑和強(qiáng)堿。莫代爾〔木代爾/摩達(dá)〕纖維即高濕模量的再生纖維素纖維，目前市場上莫代爾纖維品牌日益增加，主要來自奧地利、臺灣、韓國、俄羅斯等國家。其中奧地利蘭精公司起步較早，市場運(yùn)做較好。該公司生產(chǎn)的Lenzingmodal纖維在中國已經(jīng)流行了5-6年的時間，現(xiàn)在仍然是供不應(yīng)求，并占領(lǐng)了中國絕大局部市場。一、Lenzingmodal纖維的生產(chǎn)此種纖維原料采用歐洲的櫸木,先將其制成木漿,再通過專門的紡絲工藝加工成纖維.此種纖維的生產(chǎn)過程符合ISO9001，為了配合環(huán)保的要求，蘭精公司采用自然生產(chǎn)方式，以最高標(biāo)準(zhǔn)制造纖維產(chǎn)品。二、蘭精莫代爾優(yōu)點(diǎn)1．舒適干爽：有獨(dú)特的親水性，可產(chǎn)生超強(qiáng)的舒爽感，感覺滑順舒爽。2．亮麗持久：具有很好的上色率、色牢度，吸收染料迅速而徹底，并且持久不褪色，屢次洗滌仍然保持本色。3．絲般手感：具有絲般的柔軟與潤滑及良好的懸垂性。4．環(huán)保：從提煉到制成絕不對人體與自然界構(gòu)成危害，符合當(dāng)今人類對無毒無害、無污染的消費(fèi)要求。三、莫代爾紗線的應(yīng)用莫代爾產(chǎn)品因?yàn)樗旧砭哂械暮芎玫娜彳浶院蛢?yōu)良的吸濕性但其織物挺括性差的特點(diǎn)，現(xiàn)在大多用于服裝的生產(chǎn)。莫代爾的針織物主要用于制作服裝.但是莫代爾具有銀白的光澤、優(yōu)良的可染性及染色后色澤鮮艷的特點(diǎn)，足以使之成為外衣所用之才。正因?yàn)槿绱?莫代爾日益成為外衣及其裝飾用布的材料。為了改善純莫代爾產(chǎn)品的挺括性差的缺點(diǎn)，莫代爾可以與其它纖維進(jìn)行混紡,來改善其性能；如:M/C50/50就可彌補(bǔ)這一缺點(diǎn).莫代爾在機(jī)織物的織造中也可表達(dá)其可織性，也可以和其它纖維的紗線進(jìn)行交織,從而織成各種各樣的織物。用蘭精纖維做成的織物展示了一種絲面光澤，當(dāng)它與棉花混合將會產(chǎn)生一種類似于絲光工藝的光澤，其具有宜人的柔軟觸摸感覺和懸垂感以及極好的耐穿性。它的優(yōu)點(diǎn)是：絲綢般的光澤和懸垂感極為柔軟優(yōu)良的可染性及鮮艷的色澤，經(jīng)屢次清洗仍保持絢麗多彩莫代爾產(chǎn)品在現(xiàn)代服裝服飾上有著廣闊的開展前景一、棉的特點(diǎn)1.舒適：親和皮膚，對皮膚無刺激，符合環(huán)保及人體健康要求；2.抗靜電：由于棉纖的回潮率較高，不起靜電，不起球；3.透汗性好：吸附人體皮膚上的汗水和微汗，使體溫迅速恢復(fù)正常，真正到達(dá)透氣、吸汗效果。4.純棉服裝一般都有一定程度縮水和起皺，普通純棉服裝經(jīng)過樹脂、甲醛等化學(xué)物質(zhì)的處理后，可根本防止服裝縮水和起皺。如果采用干洗，那么可根本防止起皺。二、精梳純棉即對纖維進(jìn)行精細(xì)的梳理。一般是在粗梳后的再次梳理，可以使梳理過的纖維呈平行順直狀。使纖維間有混合作用，可以去除大局部纖維結(jié)和雜質(zhì)，可以去除不符和紡紗要求的短纖維，可以制成一定規(guī)格的精梳條。精梳棉紡出的紗較細(xì)而且品質(zhì)較好。精梳棉紗制成的布料在質(zhì)感、耐洗與耐用度都有較高的品質(zhì)水準(zhǔn)。三、天然彩棉長期以來，人們只知道棉花是白色的，其實(shí)，在自然界中早已存在有色棉花。這種棉花的色彩是一種生物特性，由遺傳基因控制，可以傳遞給下一代。就象不同人種的頭發(fā)有黑、棕、金黃一樣，都是天生的。彩色棉制品在紡織過程中減少印染工序，有利于人體健康，減少了對環(huán)境污染。彩色棉的環(huán)保特性和天然色澤非常符合現(xiàn)代人生活的品味需求，由于它未經(jīng)任何化學(xué)處理，某些紗線、面料品種上還保存有一些棉籽殼，表達(dá)其回歸自然的感覺。彩棉服裝除棕、綠色外，現(xiàn)在正在逐步開發(fā)蘭、紫、灰紅、褐等色彩的服裝品種。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維外表有一層蠟質(zhì)。普通白色棉花在印染和后整理過程中，使用各種化學(xué)物質(zhì)消除了蠟質(zhì)，加上染料的色澤鮮艷，視覺反差大，故而鮮亮。彩棉在加工過程中未使用化學(xué)物質(zhì)處理，仍舊保存了天然纖維的特點(diǎn)，故而就產(chǎn)生一種朦朦朧朧的視覺效果，鮮亮度不及印染面料制作的服裝。如何識別彩色棉服裝的真?zhèn)危孔钪苯拥姆椒ㄊ菍⒁粔K彩棉面料放入攝氏40度的洗衣粉溶液中浸泡6小時后〔目的是為了去除纖維外表的蠟質(zhì)層〕，用清水洗滌干凈，待枯燥后觀察色澤變化。如色澤比前加深，那么為真品，否那么屬偽制品。彩棉制品的洗滌方法：彩色棉的色彩源于天然色素，其中個別色素〔如綠、灰、褐色〕遇酸會發(fā)生變化，因此洗滌彩色棉制品時，不能使用帶酸性洗滌劑，而應(yīng)選用中性肥皂和洗滌劑，同時，注意將洗滌劑溶解均勻后再將衣服浸泡在其中。大豆蛋白纖維是一種以大豆浸出過油的廢料為原料制成的纖維。它的原料來自大自然，數(shù)量大且具有可再生性，不會對資源造成掠奪性開發(fā)。在大豆蛋白纖維生產(chǎn)過程中不會對環(huán)境造成污染，使用的輔料、助劑均無毒，且大局部助劑和半成品纖維均可回收重新使用，提純蛋白后留下的殘?jiān)€可以作為飼料，因此它的生產(chǎn)過程符合環(huán)保要求，可謂是新世紀(jì)的"綠色纖維"。大豆蛋白纖維既具有天然蠶絲的優(yōu)良性能，又具有合成纖維的機(jī)械性能。它的出現(xiàn)既滿足了人們對穿著舒適性、美觀性的追求，又符合服裝免燙、洗可穿的潮流。用該纖維織成的織物有以下特點(diǎn)：1．外觀華貴：大豆纖維面料，具有真絲般光澤，其懸垂性也極佳，給人以飄逸脫俗的感覺，用高支紗織成的織物，外表紋路細(xì)潔、清晰，一般用來制作高檔襯衣。2．舒適性好：以大豆蛋白纖維為原料的針織面料手感柔軟、滑爽、質(zhì)輕，象真絲與山羊絨混紡感覺：其吸濕性與棉相當(dāng)，而導(dǎo)濕透氣性遠(yuǎn)優(yōu)于棉，保證了穿著舒適與衛(wèi)生。3．染色性能好：大豆蛋白纖維制品顏色鮮艷有光澤，而且染色牢度好，不易褪色。4．物理機(jī)械性能好：大豆蛋白纖維在常規(guī)洗滌條件下，不縮水，抗皺性也非常出色且易洗快干。5．保健功能性：大豆蛋白纖維與人體皮膚親和性好且含有多種人體所必須的氨基酸，具有良好的保健作用。粘纖又稱人造絲、粘膠長絲，是取材自天然棉中的纖維，經(jīng)先進(jìn)科學(xué)的處理方法去處雜質(zhì)，提純纖維素，通過集束拉伸后形成連續(xù)不斷的、纖細(xì)的、潔白的絲狀物，再經(jīng)過處理加工后制成的紡織纖維。粘纖全天然的原材料及精密的制造工藝賦予其與眾不同的個性與風(fēng)采，使粘纖享有“棉的本質(zhì)，絲的品質(zhì)〞之美譽(yù)。粘纖是以天然棉為原料的再生纖維素纖維，有著純棉纖維的優(yōu)良特性，絲出于棉而勝于棉。粘纖成分是由碳〔C〕、氫〔H〕、氧〔O〕組成，其廢棄物在自然界陽光和水的作用下，纖維素會緩慢解至分解，對人和自然無任何傷害。學(xué)名聚酰氨纖維,是中國所產(chǎn)聚酰胺類纖維的統(tǒng)稱，由于錦州化纖廠是我國首家合成polyamidefibre的工廠，因此把它定名為“錦綸〞,國際上稱尼龍。它是世界上最早的合成纖維品種，由于性能優(yōu)良，原料資源豐富，一直被廣泛使用。錦綸特點(diǎn)1.強(qiáng)力、耐磨性好，居所有纖維之首。它的耐磨性是棉纖維的10倍，是干態(tài)粘膠纖維的10倍，是濕態(tài)纖維的140倍。因此，其耐用性極佳。2.錦綸織物的彈性及彈性恢復(fù)性極好，但小外力下易變形，故其織物在穿用過程中易變皺折。3.通風(fēng)透氣性差，易產(chǎn)生靜電。4.錦綸織物的吸濕性在合成纖維織物中屬較好品種，因此用錦綸制作的服裝比滌綸服裝穿著舒適些。5.有良好的耐蛀、耐腐蝕性能。6.耐熱耐光性都不夠好，熨燙溫度應(yīng)控制在140℃以下。在穿著使用過程中須注意洗滌、保養(yǎng)的條件，以免損傷織物。7.錦綸織物屬輕型織物，在合成纖維織物中僅列于丙綸、腈綸織物之后，因此，適合制作登山服、冬季服裝等。滌綸是合成纖維中的一個重要品種，是我國聚酯纖維的商品名稱。滌綸的用途很廣，大量用于制造衣著和工業(yè)中制品。滌綸具有極優(yōu)良的定形性能。滌綸紗線或織物經(jīng)過定形后生成的平挺、蓬松形態(tài)或褶裥等，在使用中經(jīng)屢次洗滌，仍能經(jīng)久不變。滌綸特點(diǎn)1．強(qiáng)度高。由于吸濕性較低，它的濕態(tài)強(qiáng)度與干態(tài)強(qiáng)度根本相同。耐沖擊強(qiáng)度比錦綸高4倍，比粘膠纖維高20倍。2．彈性好。彈性接近羊毛，當(dāng)伸長5%～6%時，幾乎可以完全恢復(fù)。耐皺性超過其他纖維，即織物不折皺，尺寸穩(wěn)定性好。3．耐熱性好。4．滌綸外表光滑，內(nèi)局部子排列緊密，分子間缺少親水結(jié)構(gòu)，因此回潮率很小，吸濕性能差。5．耐磨性好。耐磨性僅次于耐磨性最好的錦綸，比其他天然纖維和合成纖維都好。6．耐光性好。耐光性僅次于腈綸。7．耐腐蝕。可耐漂白劑、氧化劑、烴類、酮類、石油產(chǎn)品及無機(jī)酸。耐稀堿，不怕霉，但熱堿可使其分解。8．染色性較差。腈綸是聚丙烯腈纖維在我國的商品名。腈綸具有優(yōu)良的性能，由于其性質(zhì)接近羊毛，故有“合成羊毛〞之稱。腈綸的特點(diǎn)1.彈性：它的彈性較好，僅次于滌綸，比錦綸高約2倍。有較好的保形性。2.強(qiáng)度：腈綸的強(qiáng)度雖不及滌綸和錦綸，但比羊毛高1～2.5倍。3.耐熱性：纖維的軟化溫度為190～230C，在合成纖維中僅次于滌綸。4.耐光性：腈綸的耐光性是所有合成纖維中最好的露天暴曬一年，強(qiáng)度僅下降20％。5.腈綸耐酸、氧化劑和一般有機(jī)溶劑，但不耐堿。腈綸的制成品蓬松性好、保暖性好，手感柔軟，有良好的耐氣候性和防霉、防蛀性能。腈綸的保暖性比羊毛高15％左右。腈綸可與羊毛混紡，產(chǎn)品大多用于民用方面，如毛線、毛毯、針織運(yùn)動服、蓬布、窗簾、人造毛皮、長毛絨等。腈綸還是高科技產(chǎn)品碳纖維的原料。氨綸是聚氨基甲酸酯彈性纖維在我國的商品名稱。它可用于制造各種服裝、游泳衣、緊身衣、牛仔褲、運(yùn)動服、帶類的彈性局部等。氨綸制成的服裝，穿著舒適，能適應(yīng)身體各局部變形的需要，并能減輕服裝對身體的束縛感。優(yōu)點(diǎn)：具有優(yōu)異拉伸性能，高彈性、彈性回復(fù)率高達(dá)90%，耐酸堿性，不起球、不起靜電常見缺點(diǎn)：強(qiáng)度差，吸濕性差，極易由白色變黃色KAPPA纖維KAPPA纖維是一種具有國際領(lǐng)先技術(shù)的抗菌纖維。KAPPA健康研究中心聘請多名專家經(jīng)過幾年的市場調(diào)研與論證，與多家科學(xué)研究機(jī)構(gòu)共同合作,采用納米級加工技術(shù),將納米〔銀、鈦〕無機(jī)復(fù)合抗菌劑均勻添加在纖維素纖維中。“KAPPA纖維〞到達(dá)了真正意義上的持久抗菌、除螨。本項(xiàng)技術(shù)已申請國家專利目前處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。KAPPA纖維的技術(shù)核心：用納米加工技術(shù)提高纖維抗菌性能。※納米級加工技術(shù):KAPPA纖維將〔50nm~100nm〕納米級銀、鈦離子抗菌材料均勻分布在纖維中或纖維表層。可在不破壞纖維物化指標(biāo)的條件下，到達(dá)預(yù)期的抗菌除螨效果。※納米級加工技術(shù)是通過溫度、壓力和添加劑用量對抗菌劑與纖維材料的相互作用進(jìn)行控制，從而使之均勻分布到纖維中或附著在纖維表層。KAPPA纖維特點(diǎn)：1.抗菌纖維不變顏色技術(shù)。2.耐洗滌、耐日曬、持久抗菌除螨。比較表

天然纖維棉COTTON面料優(yōu)點(diǎn)：透氣性、吸濕性佳，面料柔軟舒適，膚感好。面料缺點(diǎn)：易老化發(fā)黃起毛，耐磨性、染色度、定型性差，面料無彈性。莫代兒MODAL面料優(yōu)點(diǎn)：絲綢般光澤、良好的垂感，面料柔軟、染色度佳。面料缺點(diǎn)：由于屬天然纖維，會有極微的起球現(xiàn)象。

化學(xué)纖維

滌綸面料優(yōu)點(diǎn)：定型性及懸垂性好，穩(wěn)固耐磨、易洗快干。面料缺點(diǎn)：透氣性較差。

錦綸〔尼龍〕面料優(yōu)點(diǎn)：柔軟舒適，色彩鮮艷。面料缺點(diǎn)：日光曝曬后易褪色。氨綸〔萊卡〕是一種彈性纖維，伸縮性好，伸長5－7倍，回彈性強(qiáng)。3.2KAPPA公司品牌介紹KAPPA公司1993年，卡帕kappa被一間叫做basicproperties的財(cái)團(tuán)收購，并且獲得時裝名牌benetton財(cái)政上全力支持，令kappa實(shí)力更加雄厚，并已成為歐洲第一大私人擁有運(yùn)動產(chǎn)品集團(tuán)。3.3T恤知識一、T恤的概述1．T恤的歷史美國士兵在第一次世界大戰(zhàn)期間，注意到歐洲士兵使用的棉質(zhì)內(nèi)衣輕巧舒適，而自己的士兵那么穿著羊毛〔綿〕制服，大汗淋漓。這種棉質(zhì)汗衫在美國士兵之間馬上成為搶手貨，并其形狀而稱之為T恤。第二次世界大戰(zhàn)期間，T恤成為了美國陸軍及海軍的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)衣。2．T恤的定義是指針織或鉤編的內(nèi)衣類輕質(zhì)服裝，用棉花或化學(xué)纖維織成的非起絨、割絨或毛圈組織織物制成，有單色或多色，不管是否帶衣兜，有緊身長袖或短袖，無領(lǐng)、無扣、領(lǐng)口無門襟而且開口有高有低〔圓形、方形、船形或V形領(lǐng)口〕。T恤又被稱為文化衫，這是十分貼切的，T恤確實(shí)是極富特色的文化服飾。T恤的款式非常簡化和統(tǒng)一，但其通過印花圖案所承載的文化含量卻是巨大的，應(yīng)用美術(shù)在T恤上通過印花得到了最直接的淋漓盡致的發(fā)揮，這一點(diǎn)就是T恤與它服飾所不同的最大特點(diǎn)。3.T恤的使用壽命從科學(xué)角度上講，一件T恤的使用壽命為一年左右，一件失去了生命力的服裝，無論它當(dāng)時多么美麗和有紀(jì)念意義，都不應(yīng)再穿了。因?yàn)橐患适Я松Φ姆b，對身體是起不到起碼的保護(hù)作用的。二、T恤的分類：T恤可以從經(jīng)營范圍和印花工藝二方面來進(jìn)行分類。按照經(jīng)營范圍來分類1.商品T恤：即以社會消費(fèi)者為對象進(jìn)入常規(guī)商品流通渠道的T恤。2.廣告T恤：以承載廣告為目的的T恤屬于廣告媒體的一種，其內(nèi)容可以是商業(yè)廣告也可以是政治廣告、公益廣告等。3.旅游T恤：旅游T恤在國外旅游紀(jì)念品市場具有相當(dāng)?shù)牡匚唬猜糜斡^光地、名勝古跡、人文景觀必伴有大量的旅游T恤和T恤店。旅游T恤是最能表達(dá)民族文化、地域文化、風(fēng)土民情文化、自然景觀文化和政治歷史文化的了。4.團(tuán)體T恤：大到國際性的社會團(tuán)體組織，小到一支球隊(duì)、樂隊(duì)，擁有自已的T恤總是讓人自豪的。5.主題T恤：重大歷史題材、文化娛樂工程、政治活動、名人趣事也會在T恤上得到反映、一滿足人們的參與欲望和紀(jì)念之情。近期的如九七香港回歸主題，九八世界杯主題都帶來了巨大的T恤潮，取得了可觀的社會和經(jīng)濟(jì)效益。6.品牌T恤：許多名牌服飾也往往生產(chǎn)自已品牌的T恤，以到達(dá)名〔廣告效應(yīng)〕利雙收。按照印花工藝來分類1.局部印花T恤：印花部位主要為：前身、后背、前左上胸、袖口、后領(lǐng)下等。局部印花T恤占T恤總量的70%以上2.滿身印花T恤：滿身印花T恤分為布匹印花、裁片印花和成衣印花三類。其中成衣滿身印花需采用專門的T恤印花機(jī)生產(chǎn)，此類機(jī)器目前代表著T恤印花的最高技術(shù)裝備水平。3.水性顏料印花：主要用于白色T恤印花。4.膠漿印花：主要用于染色T恤印花。5.熱固墨印花：各種面料〔含化纖〕均適宜，是最具開展前景的T恤印墨，因它適合于采用先進(jìn)的電腦設(shè)計(jì)，適應(yīng)于采用現(xiàn)代化的自動生產(chǎn)方式，符號當(dāng)代科技開展的趨勢。特別是在深色面料上印加網(wǎng)圖案，其效果是膠漿難以比較的，這就加快了膠漿退出T恤印花領(lǐng)域的速度。6.轉(zhuǎn)移印花T恤：主要有熱熔膠型和脫墨滲透型二種。7.特別涂料印花：種類主要為發(fā)炮漿印花、植絨印花、光敏、水敏、熱敏涂料印花、夜光涂料印花、香味涂料印花、五彩裝飾片〔雷射片〕印花等。8.特種工藝加工：如防染印花、拔染印花及蠟染、扎染T恤等。9.刺繡T恤10.復(fù)合工藝：即將上述各種印花及加工工藝復(fù)合加工于一個T恤圖案。由此可見，T恤之所以在興旺國家已成為相對獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，就是因?yàn)樗谏a(chǎn)制造、市場營銷、生產(chǎn)裝備、原材料等諸方面均與服裝工業(yè)、針織工業(yè)具有完全不同的特性和開展趨勢。在國外，T恤產(chǎn)業(yè)與針織工業(yè)的關(guān)系就如同造紙工業(yè)與印刷產(chǎn)業(yè)的關(guān)系，屬相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系。因此，在國外沒有哪一家T恤公司〔工廠〕生產(chǎn)T恤坯衣，T恤坯衣對T恤廠商來講不過是根本生產(chǎn)原料，就如同印刷廠購置紙張一樣。而且，T恤的價(jià)值在國外市場上也是主要由其印花圖案的價(jià)值所決定的：普通的T恤坯衣在國際市場上的行情一般為1.5美元一件,同樣的坯衣印好圖案成為商品T恤后其價(jià)格就由其印花圖案的價(jià)值決定了，售價(jià)往往每件8～25美元。同時，T恤產(chǎn)業(yè)與服飾業(yè)相比，它除了具有衣飾的衣著、美化二大功能外，還大規(guī)模地進(jìn)入廣告業(yè)、旅游業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域，其所包含的內(nèi)涵和外延遠(yuǎn)超過一般服飾的范圍。五、服裝洗滌1.服裝應(yīng)手洗，水溫應(yīng)在40度以下;2.洗衣粉〔劑〕不可直接沾于服裝上。洗劑應(yīng)以中性為主，如冷洗精、香皂、衣物柔性精等都是你可以選擇的潔白工具。洗衣粉〔劑〕與熒光漂白配合使用時會引致顏色不均勻、退色或變色等的現(xiàn)狀,應(yīng)先將洗劑溶解于水中,然后再將服裝放入，同時也應(yīng)防止用熱水，應(yīng)以冷水或溫水為宜。此外,漂白劑的使用可令服裝的品質(zhì)變霉及變色，應(yīng)防止使用。3.盡量以最短的時間洗滌洗衣機(jī)洗滌時，3分鐘已經(jīng)足夠,長時間洗滌容易導(dǎo)致衣物變色或染色，同時，洗衣前，防止與較深色的衣物浸在一起。4.絲質(zhì)服裝洗滌方法絲質(zhì)服裝雖然輕柔亮澤，但容易褶皺、縮水和受日光損壞,故宜用中性洗劑，并以手洗，然后用毛巾吸干水分，平放風(fēng)干。5.深色與白色或淺色衣物必須分開洗滌盡量用手洗，如果用洗衣機(jī)洗時，請一定要放入洗衣袋內(nèi)，并選擇輕柔的水流洗之，以免損壞材質(zhì)。機(jī)洗時，必須將深色與白色及淺色衣物分開。手洗時即應(yīng)順次序清洗,如先洗白色衣物,接著才洗淺色衣物，最后深色衣物。其次,應(yīng)將污垢較少的衣物順序先洗,把污垢較多的衣物放置最后才洗。6.拉鏈局部必須拉上附有拉鏈的服裝,清洗時必須先將拉鏈拉上。7.拉鏈的衣物須用手洗這樣的服裝在手洗時如用力過度,亦容易使衣物變形,最好使用“壓洗法〞及“搓洗法〞，如真的沒時間手洗，可放入洗衣機(jī)內(nèi)，但切記一定要加上洗衣網(wǎng)，便不易弄皺及弄壞。8.新買服裝，洗了再穿。新買服裝未經(jīng)洗滌就穿在身上，對身體健康不利，這是因?yàn)榉b在制作過程中為了美觀，經(jīng)常使用多種化學(xué)添加劑。如：增白，多采用熒光增白劑處理。為了確保健康起見，對新購置的服裝應(yīng)該先用凈水洗滌一遍，晾干后再穿為好。9.服裝洗滌具體操作步驟步驟一：將需洗滌的服裝放入已準(zhǔn)備就緒的水里，浸入水中5—10分鐘；步驟二：刷洗完畢，進(jìn)行反復(fù)清洗。步驟三：清洗完畢后，掛在衣架上防止在陽光下晾曬，日曬易使衣物變質(zhì)、變黃，令其壽命縮短。應(yīng)置于陰涼、通風(fēng)處陰干。10.服裝常見污漬的去除服裝弄臟了應(yīng)盡快清洗，時間愈長，污漬滲入質(zhì)料纖維組織，會愈難清洗。〔1〕口紅或粉底——用酒精或揮發(fā)性溶劑去除，再用溫度適中的洗劑稀液清洗。〔2〕血漬——將牙刷沾上洗劑稀液刷洗。〔3〕汗?jié)n——用米湯水浸泡，稍微搓洗后沖凈。〔4〕酒——以冷水浸泡后用溫肥皂水洗凈。〔5〕果汁——將面粉撒于污漬上，以清水搓洗。六、服裝的晾干方法1.服裝晾曬前，先將皺縮衣物小心整平至原狀，將服裝形狀整理好。2.千萬防止用手強(qiáng)扭服裝。3.洗衣機(jī)甩干時間要在30秒以內(nèi)，以防過分甩干使服裝變形，破壞質(zhì)料。4.晾置于通風(fēng)陰涼處，防止直接暴曬于陽光下，以免變黃，變形，令其壽命縮短。5.勿使用烘干機(jī)或掛于火爐旁，以免變黃，變形。6.掛在衣架上讓其自然風(fēng)干。七、服裝的保存1．服裝應(yīng)完全晾干，然后放置于空氣流通處保存，潮濕處或長時間的存放也會使用文胸變形、變黃、失去彈性，使用壽命變短。。2．應(yīng)盡量減少使用密封膠袋來保存服裝，保證良好的通氣性。3．防止將服裝和樟腦制品、防蟲劑一起存放，以免破壞服裝的彈性、變黃等。4．對于具有造型設(shè)計(jì)〔定型模、鋼圈〕的服裝，應(yīng)防止擠壓。八、量體方法〔1〕測量部位與方法量體是指用軟尺測量人體有關(guān)部位的長度、寬度和圍度的尺寸，作為制作的依據(jù)。測量時，被測者立正站直，雙手自然下垂，最好穿較緊身的服裝，以保證尺寸的準(zhǔn)確性。測量圍度時，皮尺應(yīng)該保持垂直。量體時要注意觀察號體型特點(diǎn)有特殊部位要注明，以備裁剪時參考。工作服制服幾個常用測量部位及方法如下胸圍：皮尺在胸部再飽滿位置水平環(huán)繞一周。腰圍：腰部最細(xì)位置水平環(huán)繞一周。腰節(jié)：一般體型可按總體高度算出。遇到特殊體型時，就需要量取前后腰尺寸，即在腰部最細(xì)處圍一條皮尺成水平，自頸圍前后中心點(diǎn)量到前后腰圍皮尺的中間尺寸，即為前后腰節(jié)的尺寸。臀圍：在臀部再飽滿位置水平環(huán)繞一周。總長：代表工作服制服“號〞，由頭部定點(diǎn)垂直量至腳跟。衣長：由前身左側(cè)脖根處，通過胸部最高點(diǎn)測量所需長度，一般視款式特點(diǎn)而定。袖長：由左肩骨外端頂點(diǎn)量至手的虎口，按款式需要增減長度。肩寬：由后背左肩骨外端頂點(diǎn)量至右肩骨外端頂點(diǎn)，軟尺在后背中央貼緊后脖根略成弧形。〔4〕推介量身的時間

冬季到春季

夏季到秋季因?yàn)檫@段時間人體變化相應(yīng)較大，量身后會更準(zhǔn)確一些。〔5〕腰圍、臀圍的測量腰圍在人體上半身最細(xì)的部位水平圍量一周。臀圍圍繞腰部以下最飽滿處圍量一周，一定要通過臀部最高點(diǎn)。〔6〕服裝尺碼對照表女性服裝尺碼表型號SMLXLXXL胸圍〔CM〕81-8986-9491-9996-104101-109身高〔CM〕150-160155-165160-170165-175170-180臀圍〔CM〕81-8986-9491-9996-104101-109女性內(nèi)褲尺碼表型號SMLXL腰圍〔CM〕55-6161-6767-7373-79臀圍〔CM〕80-8685-9390-9895-103女性文胸胸罩尺寸表下胸圍〔CM〕上胸圍〔CM〕標(biāo)準(zhǔn)尺碼歐洲尺碼68-728070A32A8370B32B8570C32C8870D32D73-778575A34A8875B34B9075C34C9375D34D9875E34E78-829080A36A9380B36B9580C36C9880D36D10380E36E83-879585A38A9885B38B10085C38C10385D38D10885E38E88-9210390B40B10590C40C10890D40D11390E40E男士服裝尺碼表型號M〔90〕L〔95〕XL〔100〕XXL〔105〕胸圍〔CM〕80-8885-9390-9895-103身高〔CM〕160-165165-170170-175175-180臀圍〔CM〕82-9087-9592-10097-105男士內(nèi)褲尺碼表型號MLXLXXL身高〔CM〕160-170165-175170-180175-185腰圍〔CM〕62-7066-7472-8276-84第四章營業(yè)人員儀容、儀表、儀態(tài)4.1儀容1．員工在崗時應(yīng)保持站立效勞，站姿優(yōu)美、精神飽滿、表情自然、面帶微笑。

2．說話時語氣平和，語調(diào)親切，不可過度夸張。

3．眼睛應(yīng)有神，表達(dá)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4．遇事沉著大方、不卑不亢。

5．與客人交談時，目光自然平視，不要上下打量客人。4.2儀表1．員工統(tǒng)一著工作裝，服裝干凈、整潔。營業(yè)時間不著奇裝異服。2．工裝應(yīng)得體，不應(yīng)有折皺、開線、掉扣、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口要保持整潔，不要敞開外衣，卷起袖子、褲腿等。3．正確佩戴工牌，不要有歪斜、工牌倒扣的現(xiàn)象。4．工裝衣袋不得多裝物品、顯得鼓起。5．不要在工裝上佩戴鑰匙鏈、胸花、紀(jì)念章等飾物。6．鞋子應(yīng)保持干凈、無變形、破損，不得有污點(diǎn)、灰塵。皮鞋應(yīng)每天擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不要拖于地面。7．營業(yè)時間不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。8．發(fā)型美觀大方，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑、柔順，要有光澤，色澤統(tǒng)一。不能梳特殊的發(fā)型，不新染彩色頭發(fā)。男員工發(fā)式不得留大鬢角，前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。9．營業(yè)人員上崗前應(yīng)做好面容檢查，保持面部清潔,注意眼、鼻、口、耳等細(xì)微之處衛(wèi)生。10．鼻毛、耳毛不得外露，應(yīng)經(jīng)常修剪。11．保持口腔和牙齒的清潔、衛(wèi)生，上崗前不得飲酒，不應(yīng)吃容易造成異味的食物〔蒜、蔥、韭菜、臭豆腐等食品〕，工作期間不吃口香糖。12．經(jīng)常保持手部衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。13．指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不會刮擦衣物為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上及客人面前修剪指甲。14．工作期間不得佩戴鼻環(huán)、別針等飾物。15．女員工應(yīng)化淡妝，不得化怪妝、濃妝，輕描眉、涂口紅，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)自然協(xié)調(diào)，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。16．不得在皮膚外露出紋身。17．使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。18．要避人化裝，不得在客人面前照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。19．每次上崗前都要自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的專賣店?duì)I業(yè)人員良好的外部形象。20．應(yīng)經(jīng)常保持個人清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4.3儀態(tài)1．站姿：上身平直、頭正目平、面帶微笑、挺胸收腹、兩臂自然下垂、兩手相交于腹前或背后，不可兩手抱在胸前、靠墻、靠貨柜、手放入褲袋內(nèi)等或有不正規(guī)姿態(tài)。2．坐姿：上身平直、身體微靠椅背、兩腳雙靠一邊或稍微相交，兩手輕放于大腿上，不可躺坐、趴在柜臺上、兩手抱頭、翹二郎腿或兩腿拉直擋住其他人行走等。3．走姿：身體挺直,目光視前方,兩手自然搖擺，步伐輕盈，以一腳距離為好,不可橫沖直撞、連蹦帶跳，從顧客面前或中間穿過。第五章營業(yè)員禮儀5.1禮貌效勞1．禮貌根本要求：三輕三重一快。輕，①說話輕②走路輕③操作輕；重，①自重②尊重③穩(wěn)重；快，解決問題快。2．尊重顧客、尊重同事、尊重上司,不要在顧客面前有交頭接耳、搔癢、剔牙等行為，同事之間更不可在營業(yè)前臺起爭執(zhí)。3．不要在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、高聲叫喊，營業(yè)人員必須保持工作場所的有序氣氛。4．學(xué)會立刻看到消費(fèi)者的優(yōu)點(diǎn)，并嘗試著贊美他。5．要尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不要議論服裝或發(fā)型怪異的顧客，更不可嘲笑身體有缺陷的人。6．有顧客在休息區(qū)休息時候，應(yīng)主動斟水。7．微笑效勞，任何情況下絕對不能同顧客爭吵、打架，顧客試衣不買時不要惡語相向。8．營業(yè)時間不得聚堆閑聊、吃零食、嚼口香糖等。9．當(dāng)遇到解決不了或不知道的問題時，不可不懂裝懂或欺騙顧客。10．注意面向顧客，笑容可掬，眼光停留在顧客眼、鼻三角區(qū)，不得左顧右盼、心不在焉。11．控制自己說話聲音的大小、語氣、語速及表情。做到語氣委婉，音量適中。說話不可面對顧客距離過近，防止目光直視對方，更要防止口水濺到顧客身上。12．不允許給顧客或同事起綽號。13．如遇到顧客投拆要先學(xué)會傾聽，要站在顧客的立場，理解他人的感受，設(shè)法平息他的怒火，嘗試了解事情的真實(shí)情況。知道事情的幾種可處理方法，盡量用公司損失最少的方式讓顧客接受，如不能立即解決，請告訴顧客一個明確的時間，并做好書面記錄。14．盡量記住熟客的姓名，會讓他感到親切。15．不要不理睬顧客，不要對顧客說：大概、或許、不知道、我也沒方法、無所謂、你去投訴吧。16．不可當(dāng)眾整理個人衣物。5.2禮貌用語1．禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞，“七聲〞即問候聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字〞即您好、請、謝謝、對不起、再見。〔1〕問候聲。顧客或客戶進(jìn)店時應(yīng)招呼：“您好，歡送光臨KAPPA！〞〔2〕征詢聲。根據(jù)顧客的在選購過程中的不同場景，恰當(dāng)使用征詢語言，如“您看這款〔這個顏色〕怎么樣？〞〔3〕感謝聲。對顧客的建議、鼓勵、提醒等語言要回之與感謝聲。如“謝謝您的建議〔提醒〕！〞〔4〕抱歉聲。“對不起，讓您久等了〞〔5〕應(yīng)答聲。根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確答復(fù)顧客，反響靈敏，應(yīng)答得體，如“好的，我馬上給您拿〞〔6〕祝福聲。要根據(jù)時間、場所、情景、對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用祝福語，如“新年/春節(jié)/圣誕快樂/生日快樂！〞〔7〕送別聲。“請慢走,歡送下次光臨！〞2．語言技巧〔1〕用詞選句準(zhǔn)確，語句通順、重點(diǎn)明確、簡明扼要，表情自然。〔2〕吐字清晰、聲調(diào)柔和、聲音不過高或過低。〔3〕用普通話效勞。〔4〕談話注意藝術(shù)，多用敬語，如請、謝謝等。〔5〕要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生〞或“女士〞。〔6〕指第三者顧客時，不可稱呼為“他〞，而應(yīng)稱之為“那位先生〞或“那位女士〞。〔7〕客人講謝謝時，要答復(fù)“不用謝〞，不得毫無反響。〔8〕任何時候都不要說“喂〞和“不知道〞。5.3接聽技巧1．鈴聲響過兩聲之后接聽。“您好，KAPPA！請問您找誰？〞2．左手持聽筒，右手拿筆。聽筒一頭放在耳朵上，一頭置于唇下約5公分處。3．確定來電者身份，聽清楚來電目的。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的行銷還是來往？4．注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。不要在接聽的過程中暴露出自己的不良心情。5．保持正確姿勢。這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。6．復(fù)誦來電要點(diǎn)。接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。7．最后道謝感謝您的來電,祝您工作愉快。8．讓客戶先收線。第六章顧客需求的洞察顧客的需求永遠(yuǎn)都是一個企業(yè)的工作起點(diǎn)，對顧客需求進(jìn)行洞察是每一個KAPPA服裝坊工作人員的工作起點(diǎn)。我們每天的工作都包含顧客需求的洞察、顧客需求的滿足。因此，我們需要深入的了解我們的顧客需求主要包括哪些內(nèi)容，不同顧客之間的差異在哪里？6.1顧客需求的類型通常為了有針對性的刺激顧客產(chǎn)生購置行為并為顧客提供有效的效勞。我們會根據(jù)顧客的不同的特征對顧客進(jìn)行分類。分類的標(biāo)準(zhǔn)可以是顧客的年齡、性別、性格特征以及心理特征等。一、根據(jù)顧客的心理特征分為：純粹閑逛型、一見鐘情型、胸有成竹型。1．純粹閑逛型這種顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果店鋪的氣氛、裝潢深深吸引了他，營業(yè)人員的態(tài)度、效勞也令他印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門采購。2．一見鐘情型該類型顧客入店的最初動機(jī)，可能只是閑逛，但遇到喜歡的商品，就會掏腰包購置，此時，營業(yè)人員應(yīng)找出最適合接近的時機(jī)。3．胸有成竹型這種顧客在出門前，通常已明確購置什么商品，因此，入店后，大都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有立即購置的行為。這時，門市人員不宜有太多游說或建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感。二、根據(jù)顧客的個性特征分為：急躁型、休閑型、內(nèi)向型、多話型、嘲弄型、猜疑型、優(yōu)柔寡斷型、好勝型、理論型、知識型、權(quán)威型顧客的個性各式各樣，有沉默的、開朗的、外向的、內(nèi)向的等等。營業(yè)員必須配合每一位顧客的個性來提供購物的效勞與滿足感。對于營業(yè)員來說，配合各類型顧客提供效勞是磨練自己的好方法。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。具體情況，請參閱下表：類型應(yīng)對要領(lǐng)急躁型〔容易發(fā)怒的顧客〕1．要注意慎重的用詞與待客態(tài)度2．待客動作敏捷，不要讓顧客等待太久休閑型〔慎重選擇的顧客〕1．要認(rèn)真地聆聽，自信地介紹2．不要焦急或強(qiáng)制顧客3．讓顧客能有充分思考的時機(jī)內(nèi)向型〔性格內(nèi)向的顧客〕1．以冷靜沉著的態(tài)度接近2．配合顧客反響的步調(diào)，使顧客樹立信心多話型〔性格外向的顧客〕1．不要打斷顧客的話題，要耐心地聆聽2．把握時機(jī)引導(dǎo)顧客的話題嘲弄型〔喜歡挖苦的顧客〕1．要用穩(wěn)重心情來接待應(yīng)對2．用類似“您真幽默〞來帶過顧客的嘲諷猜疑型〔有疑心的顧客〕1．詳細(xì)的詢問，把握顧客的疑問點(diǎn)2．確實(shí)的說明理由與根據(jù)3．在說明的過程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠意優(yōu)柔寡斷型〔欠缺決斷的顧客〕1．針對產(chǎn)品上的重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較2．運(yùn)用“我想這個比較好〞做恰當(dāng)?shù)慕ㄗh好勝型〔不肯服輸?shù)念櫩汀?．尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他〔她〕推薦2．如顧客有何要求，說明時要有信心理論型〔注重理論的顧客〕1．有條有理，一點(diǎn)一點(diǎn)加以介紹2．介紹時簡單明了，而且要有根據(jù)3．對于特殊材料的商品要充分說明知識型〔知識豐富的顧客〕1．要運(yùn)用比方“您的專業(yè)知識懂得真多〞之類的贊美語2．覺察顧客的喜好，并進(jìn)行推薦權(quán)威型〔態(tài)度傲慢的顧客〕1．在應(yīng)對態(tài)度與言談中要特別慎重2．要多贊美顧客，同時適時地介紹商品6.2顧客購置心理的8個階段和銷售過程5個階段一、顧客從留意的商品開始，到?jīng)Q定購置商品的心理過程，分為下述8個階段：注意

興趣

聯(lián)想

欲望

比較

信任

購置

滿足1．注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況：貨品本身出色引起顧客興趣；顧客本身就有意想購置類似款式的商品；2．興趣：對貨品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心3．聯(lián)想：用手觸碰商品，改變角度時，開始聯(lián)想起自己使用貨品時的樣子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場合何種用途。4．欲望：將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求。5．比較：與周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對照，依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對其顏色、尺寸，價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看？有沒有廉價(jià)些的？在這一階段，顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅(jiān)決顧客的想法。6．信念：發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購置，此時顧客信念有以下兩點(diǎn)：〔1〕

對店員的信任〔2〕

對專賣店和公司的信賴〔3〕

自己的選擇沒有錯7．行動：下定決心購置，對自己眼光充滿自信，覺得很滿意很需要8．滿足〔分為兩種情形〕：〔1〕為買到好商品的滿足感受〔2〕來自店員令人愉快的應(yīng)對態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外，必會折服于店員高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店內(nèi)忠誠顧客。二、為促進(jìn)顧客購置心理的情況下，在銷售過程中分為以下5個階段：以客為先

了解需要

介紹商品

建議說明

鼓勵試穿

附加推銷

收銀

送客1．以客為先對進(jìn)店的每一位顧客都應(yīng)主動招呼點(diǎn)頭示意。打招呼須注意時機(jī)，要表示的真誠、自然。營業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，防止過于積極，給顧客造成心理壓力，而減少購置時機(jī)。主動與顧客打招呼。面帶心切的微笑。要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。保持恰當(dāng)?shù)淖藙荨Ｅc顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。當(dāng)你已面對一位顧客，假設(shè)有其他客人經(jīng)過，應(yīng)立即微笑地向其他客人先打招呼。語言：您好！歡送光臨！歡送光臨KAPPA！上午〔下午、晚上〕好！您好！請問有什么需要幫您的嗎？現(xiàn)行活動內(nèi)容。2．了解顧客的需要在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防范。〔1〕目的：主動了解顧客的需要，以便向顧客提供專業(yè)的效勞及有針對性的介紹。〔2〕了解顧客需要的時機(jī)：停留在某一陳列架〔貨架〕前長時間注意某一貨品重復(fù)觀看，用手觸摸拿起貨品細(xì)看與朋友討論貨品找營業(yè)員協(xié)助〔3〕五W一H技巧：What——需要什么。了解顧客所需產(chǎn)品的種類、數(shù)量。Who——何人使用。銷售商品時，要弄清楚使用對象，才能有針對性地向顧客作重點(diǎn)介紹。Where——何處使用。是上班時穿，還是休閑度假時穿，或是出席正規(guī)場所、晚會時穿。Why——為什么使用。導(dǎo)購員找出顧客購置的理由才能強(qiáng)調(diào)某一銷售要點(diǎn)，成功完成推銷。顧客購置的理由有：日常生活所需、襯托身份、舒適、增加自信等。When——何時使用。季節(jié)性、平時或重要事件時使用。How——如何使用。了解搭配衣服的顏色、風(fēng)格等。開放式及封閉式問題。3．介紹貨品〔1〕目的：主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品信息，令顧客對貨品更有興趣及加強(qiáng)購置欲望。〔2〕介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、尺碼、品牌、維護(hù)等。介紹的方式：按顧客的需要做出正確的建議及介紹。以貨品的流行程度介紹。按貨品的暢銷程度介紹。以貨品的獨(dú)特性作推薦。〔3〕AIDA技巧：Attention注意向顧客展示貨品；以推廣產(chǎn)品或新產(chǎn)品吸引顧客注意；其它：外觀裝修、展示柜、宣傳廣告、色彩、價(jià)格款式、季節(jié)需要。Interest興趣簡略地介紹品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處；列舉其他顧客購置的例子，邀請?jiān)嚧黄渌寒媰浴⑿麄髻Y料；環(huán)境輕松、明亮；溫度宜人、整潔。Desire欲望強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，適合顧客的需要；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度以及因暢銷引起的斷碼情況；其它：加強(qiáng)顧客占有欲、共鳴感。Action行動主動介紹其它配套產(chǎn)品；其它：主動提出成交要求、取貨品、提供配套指引。〔4〕FAB技巧：Features特性

Advantages優(yōu)點(diǎn)

Benefits好處例：F：時裝

F：休閑A：流行、時髦

A：輕便、柔軟B：有檔次、高貴

B：舒服、舒適〔5〕注意：推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其他同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。清楚地解答顧客的疑問。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。顧客指定的貨品已經(jīng)售完或缺貨時，主動介紹類似的貨品或其它的貨品。如顧客指定的貨品已經(jīng)售完或缺貨時，主動代顧客查詢其它分店。或留下顧客聯(lián)系號碼，到貨后再通知。4．鼓勵試穿向顧客表示出：你非常關(guān)注服裝是否適宜。答復(fù)顧客問題。如果大小不適宜，再試一試另一件。強(qiáng)化顧客對服裝的正面議論。如果你發(fā)現(xiàn)顧客不喜歡這件服裝，把它拿到視野之外。再拿另一套顧客喜歡的，介紹它的優(yōu)點(diǎn)。注意：對發(fā)現(xiàn)有不及格的產(chǎn)品，營業(yè)員應(yīng)立即將其放至一邊，并立即重新取貨，同時向顧客抱歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與公司取得聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在銷售現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行處理。5．建議、說明營業(yè)員對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)部門，了解清楚再作答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。6．顧客產(chǎn)生異議顧客的語言異議，而非心理異議，萬不能錯誤理解為顧客在拒絕。顧客異議是所有人都有，沒有異議反而奇怪。在解答異議中要認(rèn)真聽取顧客所提出的意見。不要回避顧客所提出問題，顧客為我們設(shè)置的困難越大，就意味著越重視我們的產(chǎn)品和效勞。不要把顧客當(dāng)作爭論對象，小心贏了爭論輸了交易。解答異議時要巧妙，不要抓住這問題說個不停。理解顧客語言含意，轉(zhuǎn)移到顧客感興趣所在。勸說時注意：實(shí)事求是地勸說：不能夸大其詞，而令顧客反感。投其所好地勸說：揣摩顧客的心理，遵從顧客的意愿。輔以動作地勸說：將商品的優(yōu)點(diǎn)表露出來。幫助顧客比較、選擇地勸說，當(dāng)好參謀。7．顧客產(chǎn)生猶豫綜合前面所得信息，非常自信的做好參謀。千萬注意自己不可搖擺不定，要么沉默再觀察一下再決定，注意語言、語氣。自己不可再為顧客添加選擇。8．顧客的拒絕“不需要〞：由于你夸張的產(chǎn)品介紹和過火的銷售技巧。“不著急〞：由于我們的重點(diǎn)難道不夠突出，還未完全進(jìn)入心里〔利益結(jié)合未做好〕。“沒錢〞：顧客暫不需要改變。“不信任〞：原因主要我們所說的和別人一樣，顧客為何購置你產(chǎn)品。9．如何化解我們的工作要重新來過，語言、方式稍微改變一下。直接問，給自己創(chuàng)造一點(diǎn)時間。本卷須知：心中不可有成見。拒絕是正常，不必太大反響。一般不必要花太多的時間解釋，說得越多，顧客越覺得有問題。確實(shí)無法解決或不懂時，真誠告訴顧客，找人幫助，注意禮貌。誤解：要婉轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)達(dá)，顧客不愿成認(rèn)自己的錯誤。可用“許多人都……〞將自身優(yōu)勢、特點(diǎn)，顧客利益點(diǎn)用1、2、3、4告訴顧客。注意觀察：a.顧客仍注意聽的，調(diào)整好心態(tài)，重新來過。b.提供保障。c.利用好的溝通，效勞與精神感動顧客。d.切實(shí)無法幫助顧客，建議再看看別的款式，最后禮貌送客。10．買單〔1〕買單預(yù)兆：顧客突然不再發(fā)問。顧客的語題集中在某一個商品上。顧客提出一些成交條件。顧客征求同伴的意見。顧客不斷的點(diǎn)頭。顧客對商品一連串贊美。顧客關(guān)心售后效勞問題。顧客滿意就可買單。〔2〕價(jià)格異議：肯定的告訴顧客，專賣店不可以講價(jià)。你看購置這套服裝，穿得漂亮、又舒服；再說又奈難，平均到每一天才幾元錢。時間、形象也是錢。一分錢一分貨，我們產(chǎn)品質(zhì)量好，信譽(yù)有保障。11．附加推銷〔1〕目的：專業(yè)介紹附帶推銷的產(chǎn)品，為顧客提供一站式的效勞。主動幫助顧客建議及介紹推薦品。耐心地為顧客解釋附加推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及帶給顧客的好處。主動以開放式的問題詢問顧客的需要。留意聆聽顧客的需要。提供容易成交的推廣產(chǎn)品。〔2〕附加推銷一般為公司的活動，特惠品精典款及顧客原先鐘意的款，包括顧客身邊的客人。12．收銀〔1〕營業(yè)員效勞：核對款式、顏色、尺碼、件數(shù)。邀請、引領(lǐng)顧客到收銀處并安排付款及完成售賣程序。清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品。〔2〕收銀員效勞：收銀員必須禮貌的微笑地與顧客打招呼，并保持目光接觸。與顧客確認(rèn)所購置貨品的件數(shù)及總值。雙手接款，并復(fù)述所收金額的數(shù)量。找錢時雙手把錢及收據(jù)交與顧客。在包裝貨品前先主動請顧客檢查貨品。誠懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。有禮貌地向顧客道別，并邀請顧客下次光臨。13．道別當(dāng)顧客有否購置產(chǎn)品離開時，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，真誠地希望顧客再次光臨。并可介紹多久會有新貨到。14．整理在顧客離開后，營業(yè)員必須快速將銷售現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。三、將購置心理的8個階段、銷售過程的5個階段整合為下表：購置心理銷售過程銷售過程中導(dǎo)購員的任務(wù)1.留意商品1.以客為先1.打招呼2.等待接近顧客的時機(jī)2.感到興趣2.了解需要3.利用開放式的問題,開掘顧客的喜好4.有針對性地推薦適宜的貨品3.聯(lián)想3.介紹商品5.利用FAB的方法,簡潔地說明商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處.描繪穿著后的美好形象,讓顧客想象.4.產(chǎn)生欲望4.鼓勵試穿6.鼓勵顧客試穿,以增加其信心.并作恰當(dāng)贊美.5.比較價(jià)格5.建議說明7.以各種角度說明、比較8.對顧客的疑問作準(zhǔn)確的答復(fù)6.信任6.附加推銷9.以資料和實(shí)例獲得信賴10.以促成的技巧促使顧客下決心購置11.依顧客的情況抓住成交的時機(jī)12.按公司活動搭配的技巧恰當(dāng)?shù)馗郊油其N7.決定購置7.收銀13.復(fù)述顧客所要購置貨品的款式、尺碼及金額14.要做到唱收唱付15.款項(xiàng)交結(jié)完畢后,迅速把貨品包裝后交到顧客手中8.滿足8.道別16.無論顧客購置與否,都需向其道別17.道別時應(yīng)面帶微笑,并真誠地希望顧客再次光臨第七章店面管理提升專賣店銷售業(yè)績的8個方面：比競爭對手做得