1、機械設備供貨安裝及售后服務方案項目組織機構圖3.2.2.2 管理人員崗位職責（1）項目負責人崗位職責1）全權負責中標后招標人和采購單位對其項目的有關咨詢、查詢、簽訂和執行合同、無條件履行售后服務承諾和接受投拆等事務。2）負責對整個項目的質量、進度、安全文明管理監督，是質量、安全的第一責任人。3）做到全程質量管理，把握安裝各道工序質量關。4）完成公司交代的其他任務。（2）安裝維修人員崗位職責1）認真學習，掌握設備工作原理的構造、性能和易出故障的部位。2）安裝維修人員要做到三好（管好、用好、修好），四會（會使用、會保養、會檢查、會排除故障）。維修設備時，必須及時通知部門主管做好合理時間的安排。3）

2、車輛和設備發生故障時，及時組織搶修，以最快的速度排除，保證生產和運輸順利進行。4）服從生產調度，堅守崗位，對負責安裝維修的設備要嚴格按照操作規程和質量標準維修，保證安裝維修質量。5）完成領導交辦的其他任務。（3）貨物運輸人員崗位職責1）做好公司貨物分揀、運輸配送工作。2）按照及時、準確、安全、經濟的原則組織貨物運輸，杜絕運輸差錯。3）核對票據和產品數量，做到票單相符、票貨相符，產品貨單交接手續齊全。4）發運貨物應包裝牢固，標識清晰，嚴格按貨物運輸標識要求文明裝卸、運輸。5）收集運輸過程中質量信息及可能發生的質量問題，并上報主管部門。6）貨物送達后和客戶辦理交接手續。7）遵守交通法規，提高駕駛技

3、術，做到文明駕駛，不發生責任事故。8）做好公司領導交代的其他出車任務。（4）售后服務人員崗位職責1）完成售后服務部的維保目標、工作管理情況。2）負責售后服務部的日常事務管理，指導所屬部門的工作和人員調配，對工作人員進行考核和審定。3）負責處理各種應急預案和投訴處理，并向上級匯報。4）負責與社會各界、公司內部各部門的協調與溝通。5）完成上級安排的其他工作。（5）財務人員崗位職責1）協助項目負責人建立并完善財務管理體系，對財務部門的日常管理、財務預算、資金運作等各項工作進行總體控制，提升公司財務管理水平。2）根據公司中、長期經營計劃，組織編制公司年度財務工作計劃與控制標準。3）進行會計核算和賬務處

4、理工作，編制、匯總財務報告并及時上報。5）負責組織公司成本管理工作，進行成本預測、控制、核算、分析和考核工作。6）完成公司交代的其他任務。3.2.3 備貨供貨方案3.2.3.1 備貨計劃 簽訂合同后，我公司經安排備貨。項目經理按照招標文件的要求安排生產商對設備生產加工，跟蹤備貨進度并及時與采購方代表溝通，通報項目進展情況。 備貨期間，項目經理將委派工程師2人到采購方現場考察環境，設計出設備擺放布置方案。方案和圖紙由項目經理聯系采購方代表召開會議商議和確定。 這一階段很重要，我公司將對備貨質量進行嚴格控制，保證后續階段的順利開展。此階段計劃在2天內完成。3.2.3.2 供貨方案 （1）交貨地點：

5、采購人指定地點。（2）完工期：在合同簽訂后15日內完成供貨并安裝調試結束。（3）交貨方式：設備到達指定的場所后經用戶檢驗合格后方可交貨。（4）運輸條件：專車汽運，運費由我方承擔。（5）備品備件情況設備中包含的易損、易壞的原件，備品備件由廠家在裝箱清單中列出，交貨時與設備一同交付；若設備中的原件是由于非正常操作而損壞，公司根據實際情況保修。提供相應的備品備件，公司備有足夠的易損件給用戶，為用戶設備運行提供強有力的支持。（6）質量保證期內發生問題的處理期限本項目質保期為驗收合格后三年，質保期內，對本次采購的所有設備、配件、輔件在到貨檢查及質保期內出現故障等情形按同型號無償更換。質保周期內，我方確保

6、貨物的正常使用，如有質量問題，提供免費上門維修服務。設備一旦發生故障，接到報修通知后2小時響應，4小時內修復，更換送修在12個工作日內完成。2天內無法修復提供備用機，提供不了備用機，雙方協商賠償。（7）其他 本公司與生產商簽訂了技術支持合約，生產商承擔所有的技術支持，公司代理的產品技術指標均能滿足招標文件的要求，為了保證供應商、購買方、制造商三方責任落實到位，我公司擬在商務運作中采用三方技術服務協議，以便最終用戶隨時可以找到有關單位和人員，處理遇到的問題。3.2.4 物流保障措施根據本項目招標文件提供的資料，我公司現做出以下運輸保障措施。3.2.4.1 運行安全控制 （1）GPS監控機制設備產

7、品在運輸過程中進行嚴密管制，全程進行GPS監控；（2）運輸機械啟動前的檢查:運輸機械啟動前對遮蓋貨物油布和加固情況作詳細的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題必須在啟動前排除；（3）運行過程中的檢查:彎道檢查:通過彎道大于90的道路，必須慢行，確保設備處于相對水平的狀態。3.2.4.2 運輸保障控制對準備運輸的設備做好防護措施，以防損傷。對運輸的控制應該分四步進行:（1）裝載前的驗證:裝載前，必須對要運輸的貨物進行核對驗收；（2）有效地執行細則一一執行防雨加固方案；一一到貨后立即執行接收條款。（3）選取和維護運輸工具一一正確選用運輸工具；一一對運輸工具進行維護；（4）正確選取運輸路線（在運輸前再

8、次對路線進行勘查，確保運輸條件與實際情況相符等）。（5）人員的安排和考核-明確人員的職責-進行有關細則的內容、作用、使用方法的宣傳教育。3.2.4.3 技術安全措施（1）采取項目經理負責制；（2）對參加該項目的技術人員進行質量、安全和施工的技術要求進行培訓，對運輸人員進行技術交底；（3）運輸機械人員在作業過程中按照國家勞動防護法規要求配備必要的安全防護設施；（4）針對項目進行科學、合理的風險評估，確定實際需要的運輸設備工具；（5）在裝、卸港口作業時，項目部將派遣專業技術人員會同貨主有關人員在港口負責監裝、監卸等工作；（6）在接貨時，嚴格檢查，如有殘損，及時將殘損情況報告客戶，并按照客戶意見處理

9、，并做好相應交接記錄；（7）運行前必須檢查大件設備裝載與捆扎情況；做好超限運輸標志；裝卸過程中嚴格執行配載方案；（8）在運輸途中，定時檢查大件設備的綁扎加固情況是否完好，如有不安全的隱患及時采取措施清除，以確保大件設備、運輸工具的安全；（9）運輸前必須對運輸運輸機械進行嚴格檢查；（10）嚴格按照安全質量操作規程和實施方案作業；（11）夜間作業，運輸機械各種燈光必須正常開啟，最大限度地確保運輸機械人員以及設備的安全；（12）安全質量監控人員全程跟蹤，作好安全記錄。3.2.5 運輸方案3.2.5.1 運輸包裝方案（1）包裝的要求我司提供的所有設備和材料都具備適應遠洋、內陸運輸和多次搬運、裝卸的堅固

10、包裝，包裝有減震、防沖擊的措施，保證在運輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的設備損壞，我方會在設備的設計結構上予以解決。包裝將按設備特點，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵合同設備安裝地點。包裝所用的材料及包裝物結構具有較強的可復原性，以保證貨物在現場開箱后能方便地按原包裝復原。將盡量考慮安裝現場潮濕的環境，采用防潮濕包裝。在包裝貨物時，按貨物類別進行裝箱。備品備件將在包裝箱外加以注明，分批或一次性發貨。專用工具也會分別包裝。各種設備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當的箱內。（2）包

11、裝的標記按規定對貨物進行包裝。對包裝箱內和捆內的各散裝部件都將標記在系統裝配圖中的部件號或零部號。每一包裝箱或貨物的適當位置將用不可擦除的油漆和明顯的中及英文字樣做出以下標記： 收貨人 發貨標記 目的地 貨物名稱、箱號 毛重/凈重（公斤或用kg表示） 體積（長*寬*高，以毫米表示） 安裝站點按照貨物的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。（3）包裝的責任凡因由于貨物包裝不善或標記不當導致貨物損失、損壞或丟失時，或因此引起事故時，責任由我方承擔。公司為本項目提供的全部貨物采用相應標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保

12、護措施，以確保貨物安全運抵現場；公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責任或費用；每套包裝附有詳細裝箱單和質量證書各兩套，一套在包裝箱里，一套在包裝箱外。3.2.5.2 具體的運輸方案針對本項目的實際情況，我公司堅持用戶第一的思想，用戶的需要就是我們工作的目標；用戶的要求就是我們工作的標準。我們將按照國家或專業標準保護措施對設備進行包裝，在第一時間內組織運輸線路的考察，確定最佳運輸方案并與客戶進行協調，保證產品完全無損運抵現場，并進行設備安裝。（1）設備運輸1）組織：我公司設立專職的運輸部門負責設備運輸服務。2）職能：根據客戶及合同的要求，以最合理和穩妥的方

13、式安排設備的運輸和保險工作；確保設備的運輸質量以及用戶的工程設備安裝進度。3）運輸計劃簽訂合同后，我公司將根據項目的需求制定詳細的運輸發貨計劃，在裝運發貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運資料及清單提交客戶確認。一般情況下我公司采用汽車運輸方式負責設備運輸，也可根據客戶實際需求改用不同的運輸方式。設備到達項目地點后，遵守項目現場工作需要，我公司進行卸車、安排清點、驗貨、安裝、調試以及驗收。4）產品所在現場的負責人根據產品的特點（外形及搬運要求），配置和選用適宜的搬運工具（貨車搬運、人力搬運），規定合理的搬運方法，以防止搬運物資受到損壞。 不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；應按包裝要求進行

14、搬運，搬運中明確責任，文明裝卸、輕裝輕放，防止受潮、破損；運輸接貨人員在確保票實無誤，或對出貨的問題處理后，方可裝車；裝車要求嚴格按照貨物性質、要求，堆碼層數的規定，平穩裝車碼放，捆扎牢固。3.2.6 安裝調試方案3.2.6.1 安裝施工組織部署為了提高設備的安裝質量和安裝效率，公司成立了產品安裝隊，安裝隊由總負責人及專業安裝小組組成，安裝隊成員都經過專業化的培訓，保證安裝過程的順利和安裝質量。3.2.6.2 安裝方案此階段的主要工作是項目實施人員進行貨物的安裝及調試，并對用戶進行產品的簡單操作培訓，以便用戶能夠在系統培訓時理解更加透徹。安裝調試完成后，項目實施人員對設備的情況進行核查，確保設

15、備安裝、擺放到位，滿足正常使用，具備培訓的條件。 3.2.6.1 開箱驗收新設備到貨后，由設備管理部門，會同購置單位，使用單位（或接收單位）進行開箱驗收，檢查設備在運輸過程中有無損壞、丟失，附件、隨機備件、專用工具、技術資料等是否與合同、裝箱單相符，并填寫設備開箱驗收單，存入設備檔案，若有缺損及不合格現象應立即向有關單位交涉處理，索取或索賠。3.2.6.2 設備安裝按照供應清單的設備及安裝施工圖等要求擺放，組織基礎施工及設備搬運就位。在安裝擺放時，對設備定位要考慮以下因素。應方便工件的存放、運輸和現場的清理；設備及其附屬裝置的外尺寸、運動部件的極限位置及安全距離；應保證設備安裝、維修、操作安全

16、的要求；應按照安裝驗收有關規范要求，保證安裝穩固，減輕振動，避免變形，保證精度，防止不合理的磨損。安裝前要進行技術交底，組織人員認真學習設備的有關技術資料，了解設備性能及安全要求和施工中應注意的事項。 安裝過程中，對裝配連接、電氣線路等項目，要嚴格按照規范執行。 安裝工序中如果有恒溫、防震、防塵、防潮、防火等特殊要求時，應采取措施，條件具備后方能進行該項項目的進行。3.2.6.3 設備試運行設備試運轉一般可分為靜態、動態兩種。靜態：是為了考核設備安裝是否到位，檢查設備安裝完成度。動態：設備在無負載、標準負載情況下進行調試，在有些情況下可結合人試驗。在動態調試中應按規范檢查設備各項指標是否正常，

17、裝置是否達到出廠的標準，是否正常、安全、可靠。不同負載狀態下的運轉，也是對機器全方位的檢查。3.2.6.4 設備調試運行后的工作首先斷開設備的總電路和動力源，然后作好下列設備檢查、記錄工作：使用完后對設備定期的清洗、配件潤滑、緊固，更換或檢修故障零、部件并進行調試，使設備進入最佳使用狀態；定期作好并整理設備安全方便檢查和其他隱患的記錄；整理設備試運轉中的情況（包括故障排除）記錄；對于無法調整和消除的問題，分析原因，從使用方法等方面進行歸納。對設備調試后作出評定結論，處理意見，辦理移交的手續。3.2.7 驗收方案3.2.7.1 驗收依據1）用戶方在收到我方交付的貨物后應當及時組織驗收。 2）按照

18、本招標文件的有關規定提供合格產品；3）貨物的驗收包括:數量、外觀、質量、性能、隨機備件備品、裝箱單、隨機資料及包裝；所有設備和附（配）件應符合其規定的性能，無瑕疵和缺陷，質量為合格產品，同時有明確的生產制造廠商。我方對質量問題負責包退、包換和包修，因此發生的費用由我方自行負責。4）設備到達采購方指定地點，應提前通知采購人，由采購人根據有關清單進行驗收。 3.2.7.2 驗收標準ISO9001質量管理體系標準；合同約定的質量標準；驗收標準：按招標文件、供應商的投標文件、承諾及行業相關標準為準。采購人根據丹陽市政府采購項目驗收管理暫行規定組織驗收，經采購人驗收合格后，需填寫政府采購驗收回執。3.2

19、.7.3 驗收方法（1）成立驗收小組驗收小組根據本項目的需要臨時組建，也可以成立日常的驗收小組。驗收小組由熟悉掌握該采購項目技術需要的技術人員單數組成。驗收方指定負責驗收小組工作的直接負責人。建立驗收方內部制約機制，前期參與了該采購項目采購工作的負責人不得作為驗收工作的負責人。驗收小組由驗收方成立，其工作情況代表驗收方履行驗收工作職責。（2）驗收前準備驗收小組成員在項目驗收前完全掌握項目驗收清單和標準，采購文件對項目的技術規定要求和供應商的響應承諾情況，并完成實施驗收所需要的其他準備工作。驗收小組應根據采購項目的具體情況，制定具體詳細的項目驗收工作方案，以便于實施驗收。（3）驗收驗收小組應當在

20、我方履約完成后及時實施驗收。每個驗收小組成員必須作好驗收記錄。驗收記錄要準確、詳細記載項目名稱、數量、單價、總價、規格、型號、主要技術參數和設備配置等內容事項。出具驗收報告 驗收小組完成驗收后，出具驗收報告。驗收報告的內容包括：實施驗收過程基本情況陳述，采購項目驗收情況介紹，對供應商履約情況與政府采購合同、采購文件規定要求以及供應商投標文件響應承諾情況進行比較，驗收結論性意見。驗收小組成員的個人驗收記錄和個人驗收意見作為附件附在驗收報告后備查。驗收小組成員應在驗收報告上簽字，對驗收報告內容負責。3.2.7.4 系統驗收此階段是對項目總體的完成情況進行驗收。驗收分階段進行，在每一項目階段結束時，

21、用戶對這一階段的可交付成果進行驗收，在安裝調試結束后，對系統進行總體驗收。需要驗收的可交付成果：主要項目階段階段組成主要里程碑可交付成果啟動階段編制總體項目計劃項目啟動會簽署總體項目計劃啟動會簽署項目實施協議產品供應表產品供應表產品得到確認簽署產品確認表安裝調試安裝檢查及總結用戶簽署安裝計劃及調試培訓計劃簽署安裝計劃及調試培訓計劃安裝完成簽署安裝總結表用戶操作培訓培訓總結制定培訓計劃簽署培訓計劃 培訓完成簽署培訓總結表系統驗收總體驗收驗收完成簽署總體驗收報告服務承諾（1）對于安裝調試、售后服務及技術培訓的承諾1）我方承諾按合同定期到貨和安裝、調試。我方保證設備是全新、未使用過的原裝合格正品，并

22、完全符合采購需求規定的質量和性能的要求。2）我方承諾自驗收合格之日起，質保期為三年。質保期內，對本次采購的所有設備、配件、輔件在到貨檢查及質保期內出現故障等情形必須按同型號無償更換。質保周期內，我方確保貨物的正常使用，如有質量問題，提供免費上門維修服務。3）設備到貨后,在采購人技術人員在場的情況下開箱清點貨物，我方根據甲方要求安排專職工程師上門安裝、調試，并對用戶進行培訓，并承擔因此發生的一切費用。4）設備安裝到改造點后，甲方按國家標準及廠方標準進行質量驗收。我方向甲方提供詳細的驗收標準、驗收手冊。5）我方承諾設備一旦發生故障，接到報修通知后2小時響應，4小時內修復，更換送修在12個工作日內完

23、成。2天內無法修復需提供備用機，提供不了備用機，雙方協商賠償。6）我方承諾：該項目在施工過程中造成的安全事故和損失全部由我方負責。7）勘察現場事項：本次采購我單位將全面了解清楚原有土建基礎等現場情況并選擇合適的產品進行投標。勘察現場等所需費用，由我單位自理。我單位中標后，不以不完全了解現場情況為理由而向采購單位提出任何索賠的要求，對此采購單位不承擔任何責任。（2）對于伴隨服務的承諾1）我單位承諾在投標文件中列出：隨車物一起免費提供的配件、易損易耗件等清單；免費的質量保證期限以及質量保證期內的服務內容等要求；質量保證期滿后，主要配件、易損易耗件的報價；維修服務的響應時間和解決維修的時間要求；技術

24、培訓的內容。2）質量與驗收承諾我方承諾按照本招標文件的有關規定提供合格產品；貨物的驗收包括:數量、外觀、質量、性能、隨機備件備品、裝箱單、隨機資料及包裝；所有設備和附（配）件符合其規定的性能，無瑕疵和缺陷，質量為合格產品，同時有明確的生產制造廠商。我方對質量問題負責包退、包換和包修，因此發生的費用由我方自行負責。設備到達采購方指定地點，將提前通知采購人，由采購人根據有關清單進行驗收。驗收標準：按招標文件、我方的投標文件、承諾及行業相關標準為準。采購人根據丹陽市政府采購項目驗收管理暫行規定組織驗收，經采購人驗收合格后，需填寫政府采購驗收回執。4.7.1.2 售后服務及技術培訓的承諾序號質保、售后

25、服務項目服務要求1免費上門服務期限在質保期內，提供免費7*24小時上門服務。2質保期設備質保期從最終驗收合格雙方簽字之日起，保修三年。3質保期內產品故障服務響應時限設備一旦發生故障，接到報修通知后2 小時響應，4小時內修復，更換送修在 12個工作日內完成。2天內無法修復需提供備用機，提供不了備用機，雙方協商賠償。4到達現場時間在接到要求上門服務的電話后，4小時之內到達現場（限本市）處理完故障。5故障修復時限保證2天內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：48小時內免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6其它優惠內容免費提供技術支持服務，提供備品

26、備件、專用耗材、易損件服務，質保期內免費提供，質保期外提供九折優惠價格服務。7技術培訓提供免費培訓服務。服務方案4.7.2.1 售后服務理念1）尊重客戶，以誠相待；維護企業利益和保持良好客戶關系的準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。 2）“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3）設身處地的換位服務理念。我們常常設身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務才能搞好。客戶服務“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機，適時為客戶提供額外服

27、務，以超越客戶滿意度4）售后服務以質為重：（1）在當今日趨激烈的市場中，售后服務是保證業績穩定的有力保障，而服務是以質為重，不是以量取勝；（2）售后服務要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質量；（3）要做到售前、售中、售后統一的服務質量，不可脫節、打折扣的服務。5）服務人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。4.7.2.2 售后服務的標準及要求1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，決不允許頂撞客戶或與客戶發生口角；2）在服務中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問

28、題，傳授維修保養意識，客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶建立良好的關系；4）決不允許服務人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；5）服務人員對產品發生的質量問題，要判斷準確，及時處理，不允許出現統一問題重復處理的現象；6）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓客戶填寫售后服務滿意度調查表；7）重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；8）建立售后服務來電函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。4.7.2.3 售后服務工作守則1）總經理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2）各部

29、門經理對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。3）公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。4）負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。5）兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好客戶服務檔案。6）及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。7）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。8）服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。9）認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。10）公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規

30、程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。4.7.2.4 售后服務制度1）售后服務管理制度（1）要建立規范的售后服務職責，要監督到位，要落實責任，實行獎罰。售后服務部經理要經常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。（2）對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。（3）售后服務部門要變被動為主動，對供應產品、服務等方方面面出現的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發現問題，售后服務部門在發現問題后，也應該主動告知客戶，并主動為客戶解決問題，比如對一些存在質量隱患的產品要主動召

31、回等。（4）要經常對售后服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務的水平和質量。使售后服務人員最大限度的掌握公司的實際情況，以便更好地服務好消費者。2）客戶投訴管理制度（1）我方售后服務部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；（2）我方售后服務接待人員必須接受專業培訓，經檢驗合格后方可上崗；（3）接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶；（4）我方售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關記錄表格，并按公司的相關規程轉送到公司總部，并存檔；（5

32、）公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并對提出建議的客戶表示真摯的感謝；（6）公司各地的售后服務小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務記錄等,并向公司總部匯報；（7）公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。3）客戶監督制度為了給客戶提供更優質的售后服務，我方特編制了客戶監督制度，請貴方對我方產品及服務提出寶貴意見和建議，我方將及時改進售后服務質量。4.7.2.5 售后處理程序1）投訴處理的原則（1）確保招標方在售后維權上的合法權益。（2）積極同政府有關機構和新聞媒體配合。

33、（3）努力提高完善物流配送質量管理。（4）采取統一的處理程序和解決方式。2）建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營銷部、品質部、采購部抽出人員組成。（2）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向招標方回復一般投訴的處理結果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結果。（3）品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協助對被投訴問題的調查。（4）采購部負責提供對被投訴產品的采購記錄記錄；協助對被投訴問題的調查。3）處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內容A、

34、聆聽招標方所提出的投訴；B、將投訴的質量問題詳細記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）。（2）調查被投訴問題產生的原因A、調查人員現場初步調查被投訴問題產生的原因；B、對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；C、屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請

35、，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；D、如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法A、明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換；B、不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；C、如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定；D、對于

36、不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施的落實和質量管理的加強。（4）資料的備檔保存A、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；B、質量投訴資料的保管期限為五年。4.7.2.6 服務響應方式1）遠程回訪在產品投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳真、網絡等方式對用戶進行遠程回訪，了解產品的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。2）上門走訪除遠程服務外，我方還設立上門回訪服務，由售后部經理帶領工作人員進行上門服務，更加深入了解產品的使用情況及客戶的需求，主要服務如下：a.了解產品的使用情況；b.為客戶解決由于產品自身原因產生的問題；c.了解客戶的新需求。4.7.2.7 質量問題解決措施1）在使用方進行產品驗收過程中，出現產品任何質量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務，期間產生的所有費用均由我方承擔；2）在產品使用過程中，產品本身出現質量問題，經我方售后服務人員確認符合免費退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務，并以最快速度為客戶補齊所需產品，期間產生的所有費用均由我方承擔；3）若出現由于客戶使用不當導致產品出現問題的情況，首先我方人員將會熱情地為客戶服務，并承諾只收取少量成本費用為客戶提供退換貨服務。4.7.2.8 售后服務流程4.7.3 培