目錄什么是質(zhì)量四種質(zhì)量管理等級(jí)通向優(yōu)質(zhì)企業(yè)的途徑質(zhì)量=不懈地努努力來(lái)盡可能好好地滿足用戶戶的期望望不斷改進(jìn)進(jìn)觀念(KVP))預(yù)防觀念念標(biāo)準(zhǔn)化的的觀念用戶觀念念零缺陷用戶滿意意這就是質(zhì)質(zhì)量！一、什么么是“質(zhì)質(zhì)量”？？質(zhì)量———永無(wú)止止境的追追求一份研究究報(bào)告顯顯示：質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)異異排名前前20％％的企業(yè)業(yè)的獲利利比一般般公司高高出30％，更更是質(zhì)量量差的企企業(yè)獲利利率的兩兩倍左右右。美國(guó)哈佛佛大學(xué)的的研究結(jié)結(jié)論是：：高質(zhì)量量有助于于市場(chǎng)擴(kuò)擴(kuò)張及成成本降低低。尤其其在目前前的消費(fèi)費(fèi)者導(dǎo)向向的經(jīng)濟(jì)濟(jì)中，更更為突出出。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)沖擊著著每個(gè)企企業(yè)，誰(shuí)誰(shuí)具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)？——決心以產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量取取勝的企企業(yè)。A、零缺陷戰(zhàn)戰(zhàn)略理想的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程KLKLKLKLKL實(shí)際的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過(guò)程創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值100%創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值<100%%損失K=供應(yīng)商//提供者者L=用戶/接接受者KLKLKLKLKL000000++++++最終不合合格的比比例K=供應(yīng)商//提供者者L=用戶/接接受者A、零缺陷戰(zhàn)戰(zhàn)略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事事前投入入極少的過(guò)過(guò)程預(yù)防防投入廢品損失失抱怨的成成倍損失失改進(jìn)的費(fèi)費(fèi)用事前準(zhǔn)備備投入過(guò)程預(yù)防防中的投投入極低的廢廢品損失失極低的抱抱怨損失失>控制預(yù)防預(yù)防會(huì)不不會(huì)成本本提高？？B、預(yù)防觀念念生產(chǎn)過(guò)程程中積累累的經(jīng)驗(yàn)非經(jīng)實(shí)踐踐和理論論的論證證，與質(zhì)質(zhì)量要求求相違背背。。。。投機(jī)取巧巧缺陷源質(zhì)量實(shí)踐與理理論論證證制作規(guī)范掌握并普普遍使用用￥與質(zhì)量不不發(fā)生矛矛盾財(cái)富經(jīng)驗(yàn)往往往是缺陷陷源，也也可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成財(cái)財(cái)富C、標(biāo)準(zhǔn)化觀觀念波卡－約約基方法法（Poka-Yoke))戲稱傻瓜瓜不出錯(cuò)錯(cuò)，本意意為“根根源檢查查”目的是：：防止人人為差錯(cuò)錯(cuò)使用Poka-yoke方法人為缺陷整改措施施：如何讓人人們不需需要擔(dān)心心會(huì)出差差錯(cuò)呢？？1、增加加自動(dòng)檢檢測(cè)裝置置2、增加加各類傳傳感器3、增加加擋塊4、………Poka-yoke方法C、標(biāo)準(zhǔn)化觀觀念Poka-Yoke方法＝防防止人為為差錯(cuò)的的重要手手段你必須如如此…如如此做我怎么做做起來(lái)有有問(wèn)題要求100%執(zhí)執(zhí)行執(zhí)行了60%以Poka-yoke的思想制制作標(biāo)準(zhǔn)化指指導(dǎo)書執(zhí)行了100%%原來(lái)操作作有這么么多細(xì)節(jié)節(jié)啊！我一定做做！用戶滿意意度產(chǎn)品質(zhì)量量缺陷我們的目目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)不等于于質(zhì)量指指標(biāo)D、用戶滿意意質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)不等于于質(zhì)量指指標(biāo)指標(biāo)=評(píng)評(píng)價(jià)近期期質(zhì)量工工作的定定量數(shù)據(jù)據(jù)指標(biāo)不是是推動(dòng)質(zhì)質(zhì)量工作作的動(dòng)力力，不是是質(zhì)量工工作的方方法階段目標(biāo)標(biāo)=不斷斷改進(jìn)的的目標(biāo)==推動(dòng)質(zhì)質(zhì)量工作作的動(dòng)力力階段目標(biāo)標(biāo)為質(zhì)量量生產(chǎn)者者帶來(lái)了了壓力，，也給于于希望目標(biāo)我們的目目標(biāo)是零零缺陷的的質(zhì)量過(guò)過(guò)程控制制=用戶滿意意度=100%%D、用戶滿意意不斷改進(jìn)進(jìn)和不斷斷發(fā)掘發(fā)現(xiàn)缺陷陷后的不不斷改進(jìn)進(jìn)有止境的的改進(jìn)過(guò)過(guò)程缺陷預(yù)防缺陷臨時(shí)解決徹底杜絕絕此缺陷陷不斷發(fā)掘掘潛因的的不斷改改進(jìn)引起質(zhì)量量缺陷的的潛因是是無(wú)止境境的潛因潛因潛因潛因E、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)觀念PCDAPCDAAPCD糾正措施施預(yù)防措施施FMEA8D報(bào)告QC小組排列圖5W1H方法魚刺圖Poka-YokeKVP2改進(jìn)方法法分析工具具運(yùn)作形式式不斷改進(jìn)進(jìn)的方法法、分析析工具、、運(yùn)作形形式E、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)觀念不斷改進(jìn)進(jìn)提供服務(wù)務(wù)信息反饋饋一有問(wèn)題題，立即即反饋，，想想看看是不是是有其他他什么問(wèn)問(wèn)題服務(wù)過(guò)程程是個(gè)環(huán)環(huán)F、用戶觀念念一級(jí)“檢檢查”占占1/4二級(jí)“控控制”占占36%%四級(jí)“完完美”其其余三級(jí)“預(yù)預(yù)防”占占1/4從“控制制”向““預(yù)防””發(fā)展二、企業(yè)業(yè)質(zhì)量的的四個(gè)等等級(jí)第一級(jí)：：質(zhì)量檢檢查———通過(guò)檢檢查保證證質(zhì)量——幾乎乎沒(méi)有質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)及專門門知識(shí)質(zhì)量保證證的主要要方式是是進(jìn)行臨臨時(shí)性和和最后階階段檢查查，然后后消除次次品。質(zhì)量功能能與其他他功能分分離，幾幾乎獨(dú)立立負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。工藝/服服務(wù)和設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量甚至都都未經(jīng)檢檢測(cè)，研研究開發(fā)發(fā)工作同同生產(chǎn)幾幾乎完全全脫節(jié)。。次品率4800PPM，，廢品率超超過(guò)5％％，返工工率超過(guò)過(guò)3％。。這些企業(yè)業(yè)的最終終產(chǎn)品容容易出現(xiàn)現(xiàn)重大缺缺陷在接受調(diào)調(diào)查的企企業(yè)中約約有1/4處于次品品出現(xiàn)后后再剔除除第二級(jí)：：質(zhì)量保保證———提高高工藝穩(wěn)穩(wěn)定性——工工人開始始參與質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)主要通通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)部門進(jìn)進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)工藝的的優(yōu)化和和穩(wěn)定化化實(shí)現(xiàn)。。開始檢測(cè)測(cè)工藝過(guò)過(guò)程的穩(wěn)穩(wěn)定性，，但Cpk通常小于于1.33，低低于質(zhì)量量要求的的最低限限度。服務(wù)質(zhì)量量已經(jīng)明明確，設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量的測(cè)定定標(biāo)準(zhǔn)還還沒(méi)有確確定。次品率900PPM，，廢品率3.1％％，返工工率2..7％。。處于這一一質(zhì)量級(jí)級(jí)別的比比例最高高（為36％））產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)工藝相相互影響響，產(chǎn)品品出現(xiàn)面面向客戶戶的特征征。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)強(qiáng)勁的產(chǎn)產(chǎn)品比例例很高，，超過(guò)25％。。Cpk通常大于于1.67以上上，極為為穩(wěn)定。。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零次品品率也是是司空見見慣的事事。與供應(yīng)商商密切合合作。次品率300PPM，，廢品率1.5％％，返工工率1..7％。。大約有1/4的的企業(yè)處于這一一層次第三級(jí)：：預(yù)防次次品——開開發(fā)階段段工藝能能力以及及可否生生產(chǎn)——供供應(yīng)商一一體化第四級(jí)：：完美無(wú)無(wú)缺——面面向直接接客戶，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)越越——企企業(yè)文化化重組每一員工工都在尋尋求提高高質(zhì)量的的途徑。。始終如一一地面向向客戶并并最大限限度地優(yōu)優(yōu)化從供供應(yīng)商到到客戶這這一流程程中所有有重要程程序。產(chǎn)品的35％都都優(yōu)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)要求求。次品率低低于100ppm，，廢品率返返工率都都低于0.8％％。生產(chǎn)過(guò)程程極為穩(wěn)穩(wěn)定，Cpk通常為2。只有約13％的的企業(yè)處于這一一層次四個(gè)等級(jí)級(jí)的特點(diǎn)點(diǎn)我們的目目標(biāo)是從從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展，，將來(lái)達(dá)達(dá)到““完美”三、通向向優(yōu)質(zhì)企企業(yè)的不不同途徑徑邁向一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)企企業(yè)的途途徑———對(duì)整個(gè)個(gè)組織不不斷進(jìn)行行變革不應(yīng)將提提高質(zhì)量量方案限限制在如如結(jié)構(gòu)體體系的硬硬件上——必須須著眼于于有永久久影響的的一些軟軟件上——員工工技能、、人際關(guān)關(guān)系、企企業(yè)的作作風(fēng)，共共同的價(jià)價(jià)值觀等等發(fā)展的議議程基于于在“1級(jí)”到““4級(jí)””間的實(shí)實(shí)際起點(diǎn)點(diǎn)，按照照何種程程序，應(yīng)應(yīng)當(dāng)做些些什么。。通向優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的不同途途徑充分利用用每一個(gè)個(gè)提高質(zhì)質(zhì)量的機(jī)機(jī)遇示例1：：一家公司司最初生生產(chǎn)過(guò)程程穩(wěn)定性性差，員員工質(zhì)量量意識(shí)不不強(qiáng)，產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，………4年內(nèi)內(nèi)銷售利利潤(rùn)由3％提高高到10％，次次品量從從1500ppm下降到不不足100Ppm，，成功的基基礎(chǔ)是一一種質(zhì)量量攻勢(shì)：：以超常的的質(zhì)量目目標(biāo)為引引導(dǎo)，將將整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)重組為為核心流流程。一步研究究問(wèn)題癥癥結(jié)，將將精力集集中在核核心業(yè)務(wù)務(wù)上。精簡(jiǎn)體制制并外購(gòu)購(gòu)所有模模件或子子系統(tǒng)。。與供應(yīng)商商和客戶戶共同實(shí)實(shí)施聯(lián)合合項(xiàng)目。。建立新的的觀念，，工人參參加自我我檢驗(yàn)小小組，對(duì)對(duì)生產(chǎn)線線負(fù)責(zé)。。示例2：：一家日本本供應(yīng)商商是這樣樣做的：：營(yíng)銷部門門：弄清清客戶需需求，以以進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量功能能展開（（QFD））分析。產(chǎn)品開發(fā)發(fā)人員：：穩(wěn)定將將用于生生產(chǎn)他們們?cè)O(shè)計(jì)的的產(chǎn)品的的生產(chǎn)過(guò)過(guò)程；目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)由由生產(chǎn)檢檢測(cè)等人人員確認(rèn)認(rèn)。采購(gòu)部門門：購(gòu)得得的產(chǎn)品品次品量量下降。。客戶部門門：12小時(shí)內(nèi)內(nèi)處理投投訴并提提供滿意意的解決決辦法。。銷售部門門：檢測(cè)測(cè)客戶的的滿意程程度，及及早收集集汽車原原設(shè)備制制造商開開發(fā)計(jì)劃劃的信息息。通向優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的不同途途徑為整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)制訂了了質(zhì)量目目標(biāo)在不同的的層次還還有特定定的目標(biāo)標(biāo)如：生產(chǎn)產(chǎn)小組次次品率／／返工率率／廢品品率下降降一半通向優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的不同途途徑成為一個(gè)個(gè)優(yōu)質(zhì)企企業(yè)需要要一種新新的公司司文化集中←組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)→分散散職能←組組織程序序→核心心流程復(fù)雜←業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)→簡(jiǎn)單單專職←形形式→合合作內(nèi)部←定定位→外外部彈性←學(xué)學(xué)習(xí)愿望望→自我我教育第三方責(zé)責(zé)←價(jià)值值體系→→自我表表現(xiàn)任決定責(zé)責(zé)任任決定文化躍進(jìn)進(jìn)從文化入入手檢驗(yàn)質(zhì)量保證證預(yù)防完美結(jié)構(gòu)文化通向優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的的不同途途徑理想的道道路由公公司文化化開始有一件事事比任何何其他事事情更重重要——““文化””技能的的開發(fā)文化滲入入到價(jià)值值體系、、生產(chǎn)能能力中去去文化滲入入到員工工個(gè)人行行為——企企業(yè)發(fā)展展過(guò)程中中的長(zhǎng)期期持久的的動(dòng)力運(yùn)用文化化攻勢(shì)，，一家企企業(yè)可以以取得至至少在短短期內(nèi)別別家無(wú)法法仿效的的持續(xù)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)這一優(yōu)勢(shì)勢(shì)要通過(guò)過(guò)一個(gè)大大規(guī)模的的、系統(tǒng)統(tǒng)化的、、動(dòng)員力力強(qiáng)的方方案才能能建立或或達(dá)到僅僅有質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略方面的的決心是是毫無(wú)用用途的，，應(yīng)具備備適當(dāng)?shù)牡墓窘M組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，并將將決心付付諸實(shí)施施。檔案記錄錄的應(yīng)是是客戶手手中產(chǎn)品品及整個(gè)個(gè)價(jià)值鏈鏈中質(zhì)量量提高了了多少。。（而不不光是成成立了幾幾個(gè)QC小組／開開了幾次次會(huì)／收收集了幾幾條建議議）正確的質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略略是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的絕對(duì)必必要的前前提優(yōu)質(zhì)企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告訴我我們：*要有有效地達(dá)達(dá)到質(zhì)量量管理的的目標(biāo)必必須由最最高管理理層做起起*產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果同時(shí)時(shí)也是企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行為方方式的結(jié)結(jié)果質(zhì)量戰(zhàn)略略只有最最高管理理層制定定并明確確地對(duì)其其加以支支持才能能得以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略略經(jīng)由從從供應(yīng)商商到客戶戶的整個(gè)個(gè)增值鏈鏈的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)來(lái)實(shí)施。。對(duì)于質(zhì)量量戰(zhàn)略來(lái)來(lái)說(shuō)，只只有兩個(gè)個(gè)目標(biāo)：：*達(dá)到到世界級(jí)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*滿足足最挑剔剔的客戶戶的要求求