服務顧問能力培養

—如何成為合格顧問提問：這兩張圖片有什么不同？

會有什么不同的結果？※使新到崗顧問快速了解、掌握需要提升哪幾個方面的能力；※簡單講解工作中常用到的工作技巧；課程目的目錄一、服務顧問的崗位職責二、服務顧問需具備的能力服務顧問在服務站中扮演什么角色？一、服務顧問的崗位職責在顧客的眼中是

專家；

在整個服務站的角色是

主演；

與銷售部門的關系是橋梁。提供客戶咨詢服務；

建立客戶檔案和分析客戶群；

按照奇瑞公司流程和標準接待客戶；

開展提醒、預約、個性化親情服務；

處理客戶抱怨；

服務跟蹤；服務顧問的工作職責：一、服務顧問的崗位職責目錄一、服務顧問的崗位職責二、服務顧問需具備的能力具備能力服務禮儀專業知識核心流程溝通技巧營銷技巧一名優秀服務顧問應具備的能力二、服務顧問需具備的能力二、服務顧問需具備的能力—服務禮儀往日的“犀利哥”和現今的對比，您更喜歡哪一位？？

心理學家指出，一個人在別人心目中的印象，一般在十五秒內形成，良好的印象是有效溝通的前提。

因此，服務顧問的著裝、言談舉止是構建在客戶心目中的形象的重要因素。電話禮儀（及時接聽、必要復述、禮貌結束）二、服務顧問需具備的能力—服務禮儀※電話鈴響三聲內接聽，七聲內接聽需致歉用戶；※電話接聽完畢前復述來電的要點，以防記錄錯誤；※電話即將結束時，應禮貌地待對方掛線然后再掛電話；※電話結束時需向對方道謝和祝福。※與客戶在交談時有電話呼入，應先向客戶致歉言行禮儀—“言”（多用禮貌詞語、把握談話要點）二、服務顧問需具備的能力—服務禮儀※多用“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等禮帽詞語；※與用戶談話時，說話數量比例：客戶70%，自己30%。※與用戶談話時，目光正視對方眼睛及其以下臉部，轉動速度不能太快或太慢；言行禮儀—“行”（站如松、坐如鐘、行如風）※與用戶握手時間不宜過長，一般為1～3秒，輕輕搖動1-3下。※雙手遞送名片，應朝向對方收看的方向，

雙手接過名片，從頭到尾認真默讀。※站：身體挺立，抬頭挺胸雙目平視，上手交叉，放在身前；※行：的走姿給人動態之美，表現朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態；※坐：腰部挺直，兩眼平視，雙手自然放在膝蓋或座椅的扶手上；著裝禮儀(穿戴得體、干凈整潔）二、服務顧問需具備的能力—服務禮儀著裝要點頭發衣著手鞋襪男整齊短發禁止染色標準工作服，干凈、整齊。全身3種顏色以內指甲潔凈留短指甲。皮鞋光亮黑色或深色襪子女發型梳理整齊長發盡量梳起盡量化淡妝標準工作服保持清潔，全身3種顏色以內指甲潔凈留短指甲。不染指甲油鞋子光亮，清潔 膚色絲襪無破洞

一名優秀的服務顧問不僅要懂得服務禮儀知識，對汽車基礎知識和故障分析判斷的認識也是至關重要不可缺的。一名服務顧問的應該懂得如何提高自身的汽車知識！

※

自學理論知識：從課本中進行自學，主要學習汽車構造及機構工作原理（即理論學習，要了解車輛的構造組成、各機構的工作原理等）。※善于自我總結：在工作實踐中去學習（向班組長請教，收集總結平時工作中遇到的問題及解決方案）。

二、服務顧問需具備的能力—專業知識服務標準流程不僅能促使作業流暢、提高工作效率，還可提高服務質量。二、服務顧問需具備的能力—核心流程問診技巧—提問方式二、服務顧問需具備的能力—核心流程※開放式的提問－用于廣泛收集信息特點：開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，獲得更多信息！例如：“誰”、“哪里”、“什么”等多種回答方式。※封閉式的提問—用于獲取準確信息特點：通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息。例如：只有“是與不是”、“對與不對”、“好與不好”等兩種選擇。二、服務顧問需具備的能力—溝通技巧完整溝通過程信息反饋-說信息發送-提問AddYourText信息接收-聽二、服務顧問需具備的能力—溝通技巧溝通的步驟事先準備傾聽需求闡述觀點處理異議達成協議共同實施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認同給客戶帶來的益處與服務或產品本身特性相結合介紹二、服務顧問需具備的能力—營銷技巧

一名優秀的服務顧問不僅要給客戶帶來愉悅的服務體驗，更應該給老板帶來豐厚的利潤，如何能夠提高客單價，提升服務站整體產值，關鍵要靠服務顧問的營銷能力！

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