1、大家好！海爾質量量管理視視頻木桶原理理班組質量量管理主講講：二00九九年七月月三十日日培訓目標標提高質量量意識，提升現場發現現問題、解決問問題的能能力，進進而提升升班組的的各項質質量。培訓內容容班組質量量管理的的重要性性班組質量量管理的的控制班組質量量管理的的現場運運用一、班組質量量管理的的重要性性（一）班班組質量量管理問問題現狀狀分析09年集集團上半半年度總總結大會會上張總總1.意識差，不以為為是問題題2.標準低，發現不不了問題題3.能力差，解決不不了問題題4.無責任心心，不想想解決問問題（二）班班組質量量管理的的重要性性1.班組組質量管管理直接接影響酒酒店的整整體質量量2.班組組質量管管理

2、直接接影響酒酒店的形形象3.班組組質量管管理直接接影響客客人的直直接感受受。4.班組組質量管管理到位位，可以以預防及及解決顧顧客不滿滿。二、班組組質量管管理的控控制（一）質質量意識識教育1.質量量意識教教育的內內容（1）服服務意識識例：遲到的衡衡水老白白干（2）標標準意識識例：巡臺服務務及時性性（更換換骨碟）（3）整整體質量量意識100-1=0例：餐廚合作作菜菜品出品品質量的的把關2.質量量意識教教育的方方式（1）個個別思想想教育分組模擬擬演練：案例：餐餐廳要求求為客人人更換毛毛巾時使使用兩個個毛巾夾夾，但小小李多次次未按照照標準操操作，領領班找小小李進行行思想教教育。個別思想想教育的的要點:

3、a.注意意時機、地點的的選擇。b.拉近近與員工工的距離離，首先先肯定員員工的優優點和成成績。c.指出出不足的的同時分分析原因因。d.注意意聽取員員工的個個人意見見。e.向員員工提出出建議和和要求。f.達成成共識，確定目目標。（2）班班前會（已培訓訓）（3）組組織專題題培訓（已培訓訓）3.質量量意識教教育的要要點（1）結結合企業業文化：企業發展展觀以管理保保質量，以質質量樹形形象（2）結結合實際際工作：舉例：設設施設備備的重要要性破破損的餐餐椅（二）班班組質量量管理的的內容1.基礎礎質量：如儀容容儀表、禮儀禮禮節、衛衛生質量量、設施施設備、服務用用具/客客用品等等。2.日常常管理：工作紀紀律、班

4、班前會、人員安安排與排排休等。3.產品品質量：如餐廳廳服務質質量、膳膳食菜品品質量等等。4.專項項工作：餐具管管理、茶茶水服務務、上下下班控制制、經營營提升、個性化化服務。5.制度度運行：與班組組相關的的集團層層面和實實體層面面下制度度文件的的執行。（三）酒酒店各班班組/各各崗位員員工工作作質量控控制關鍵鍵點1.控制制原則：把控全全局，照照顧重點點。2.以餐餐廳部各崗位為例，統計各各班組的的工作質質量控制制關鍵點點，詳見附附件。（四）班班組質量量的現場場控制-走走動式管管理1.走動動式管理理的好處處（1）對對員工的的工作進進行檢查查并糾正正（2）對對員工的的工作做做好補位位（3）為為VIP客人

5、親親自提供供服務（4）提提高統籌籌安排工工作的能能力2.現場場管理的的內容（1）物物品（服服務用品品、酒水水、菜單單等）的的準備情情況（2）設設施設備備的完好好情況（空調、燈光、桌椅等等）（3）服服務人員員的精神神狀態（4）衛衛生質量量（5）服服務質量量3.現場場管理的的階段餐前餐中餐后后（五）班班組質量量管理的的視頻召開班前前會餐前準備備的現場場指導員工站位位情況檢檢查餐前準備備檢查重重點餐中檢查查餐后撤臺臺程序餐后收尾尾檢查（六）班班組質量量管理問問題的整整改1.一般般性問題題或個性性問題利利用班前前會短培培訓的方方式進行行解決。2.嚴重重性問題題和普遍遍性問題題需要系系統性解解決。PDC

6、A循環系統（戴明環）（1）P計計劃a.找出出問題：客人反反饋、質質檢查到到的、領領班查到到的b.分析析原因c.要因因確定：區分主因因和次因因d.制定定計劃：措施和計計劃是執執行力的的基礎XXX整整改計劃劃（2）D執執行（3）C檢檢查“下屬只只做你檢檢查的工工作，不不做你希希望的工工作”。（4）A處處理（七）管管理制度度餐廳部共共性運行行制度17個、具體明明細為：XXX酒店餐餐具管理理規定XXX酒店餐餐廳通風風管理規規定XXX酒店餐餐廳部周周期計劃劃性衛生生清理管管理規定定XXX酒店餐餐廳部個個性化服服務提供供管理規規定XXX酒店餐餐廳部婚婚宴接待待流程及及操作管管理XXX餐廳部部安全管管理規定定XXX酒店餐餐廳部交交接班管管理規定定XXX酒店餐餐廳部遺遺留物品品管理規規定XXX酒店酒酒水寄存存管理規規定藍海酒酒店集團團倉儲進進銷存管管理規定定藍海酒酒店集團團后臺管管理規定定XXX酒店節節能降耗耗管理規規定XXX 酒店店員工行行走路線線管理規規定XXX酒店布布草管理理規定XXX酒店員員工乘坐坐電梯管管理規定定XXX酒店鑰鑰匙管理理規定XXX酒店餐餐廳部VIP接接待管理理規定三、班組組質量管管理的現現場運用用