1、養老服務禮儀與實務 ：目錄養老服務人員形象禮儀貳養老服務人員職業禮儀叁概論壹概論 養老服務禮儀是養老服務人員必須具備的基本素養。荀子曰：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。”任何行業都有相應的禮儀規范，養老服務行業面向的是老年人群體，更要發揚“老吾老以及人之老”之大愛大孝的孝德精神，踐行孝德禮儀規范。01孝與禮單元1 孝與禮孝與禮的關系03禮儀概述02中華傳統孝文化01（一）傳統孝道的含義孝是維護社會穩定的精神力量04孝是良好道德風尚形成的重要因素03孝是家庭存在的根基02孝是個人道德修養的起點011.普及化2.神秘化3.教條化（二）傳統孝文化的特點1.孝是理解2.孝是尊重3.孝是責任

2、4.孝是關愛（二）現代孝文化的含義（一）禮儀的概念二、禮儀概述 禮儀是指人們在社會交往中形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的符合社會交往要求行為準則和規范的總和。它受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響和制約。1.真誠尊重的原則2.平等適度的原則3.自信自律的原則4.信用寬容的原則（二）禮儀的原則（三）禮儀的功能1.禮儀的教化功能2.禮儀的美化功能3.禮儀的溝通功能4.禮儀的維護和諧功能 三、孝與禮的關系（一）從其產生來看，孝與禮均是中國倫理史上出現較早的觀念，二者是在祭祀活動中相伴而生的。（二）二者在強調“敬”這一點上，其精神實質是完全相同的。（三）二者均

3、是內情外行，孝里禮表的關系。實務訓練 通過本單元的學習，你一定對本單元的案例引領有了進一步的理解，請說出下圖對應的孝親故事，結合現實生活分組討論：1.如何看待古代孝文化？2.怎樣理解孝與禮的關系？02養老服務禮儀目錄養老服務禮儀的基本特征貳養老服務禮儀的本質肆養老服務禮儀的原則叁養老服務禮儀的概念壹 養老服務禮儀是指養老服務人員，從事養老服務工作中為表達對服務對象的關注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法。養老服務禮儀的概念：一、個體服務禮儀 1.外在表現形式，即個人的儀表、儀態、舉止、談吐、著裝等; 2.內在修養，即個人的職業道德、學識水平、人文素養等。 個體服務禮儀，側重于職業道德、工作態度

4、、禮貌修養、心理素質等層面，將人文關懷體現在老年服務的整個過程中。二、群體服務禮儀 群體服務禮儀是指從事老年服務行業的工作人員，在這一特定的團隊中，自覺遵守群體禮儀中的行為規范和準則，即尊重老年朋友，盡量讓老年朋友在被服務中感受寬松、和諧的氛圍。養老服務禮儀類型：它是養老服務行業所呈現的要求特征。文明性1234二、養老服務禮儀的基本特征規范性它是養老服務行業所呈現的本質特征。技巧性它是養老服務行業所呈現的精華部分。成效性它是養老服務行業所呈現的效能特征。1.德禮一體性原則2.審美向善性原則3.知性一致性原則4.和諧原則（二）養老服務禮儀的原則四、養老服務禮儀的本質文化論03制度論02服務論01

5、上篇 養老服務人員形象禮儀，是從業者為老年人服務工作中，所遵循的形象修飾原則和規范，是從業者文化修養和精神面貌的外在表現。在工作中，適宜得當的形象修飾與塑造，是尊重老年人及家屬的需要，并能體現養老服務行業的專業素養和職業修養。實務訓練 如果你從事養老服務工作，你在工作中怎樣體現對老年群體的尊重？03儀容禮儀目錄 發型貳 面部壹（一）男士一、面部 男性的皮膚多為油性或偏油性，每天可以增加洗臉次數，以除去油光，保持面部皮膚的爽潔，每日剃須修面，不用氣味濃烈的護膚品。用洗面奶洗臉拍打柔膚水（爽膚水）涂抹乳液或面霜護膚的一般步驟1T字區額頭鼻翼及鼻梁兩側嘴巴四周清水洗去泡沫。洗臉的一般步驟2（1）化妝

6、的類型。（2）化妝的目的。（3）化淡妝的步驟。化妝3（二）女士化淡妝的步驟： （1）打底 （2）畫眉 （3）眼妝 （4）唇妝 （5）修容二、發型（一）男士 養老服務人員（男士）發型要體現簡潔大方的原則，長度適中，前發不覆蓋額頭一半；側發不遮蓋耳朵；后發不長于后發際線；鬢角不要長于耳朵的中部。 即三不：前不遮額、側不掩耳、后不遮頸。（二）女士 1.發型（1）頭發整體向后梳理型；（2）頭發中分或側分梳理型；（3）齊劉海型或側劉海型梳理。燕尾帽，美麗而潔白，是職業的象征，一般分為帽分為：方角和圓角。2.養老護理員燕尾帽的佩戴方法戴帽子時頭發的處理一般配合頭花、發圈或發網。實務訓練 1.請女士準備化妝

7、工具，為自己打造一款養老服務機構工作的職業妝； 2.請男士為自己設計一款適合養老服務行業場合的發型； 3.女士根據自己的發型練習燕尾帽的佩戴。04儀表禮儀目錄不同場合的著裝貳著裝禮儀壹 服裝TPO-R原則，是有關服飾禮儀的基本原則之一。其中T、P、O、R四個字母，分別是英文時間、地點、目的、角色這三個單詞的縮寫。即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“Occasion”和角色“Role”。（一）TPO-R原則著裝的一般特性0102030405個體性文明性整體性整潔性一般特性15423技巧性二、不同場合的著裝（一）職業場合 職業場合指的是人們在工作崗位，工作時間。該場合對于服裝

8、款式的要求莊重、傳統。一般服裝款式為:制服、套裝、套裙、工作服等。（二）社交場合 社交場合，指人們置身于交際地點，在上班之外公共場合與人交往、共處的時間。如聚會、拜會、宴會等，都是典型的社交場合。社交場合對于服裝款式的要求是:典雅、時尚、個性。適用于社交場合的服裝款式為:時裝、禮服、民族服裝，以及個性化服裝等。實務訓練 【背景資料】 宋某是深圳某養老院一名資深的護理師，在養老院里經常為有需要的老人按照醫囑進行藥物注射。這天是宋某值晚班，由于值完班之后宋某就將前往機場同家人一起出國旅行，而且當晚也沒有值班領導，于是宋某便著了一身便裝。晚上的時候，新入住的李奶奶舊病復發，需要輸液進行治療，宋某便取

9、了醫生開的針藥急忙趕到李奶奶房間準備為李奶奶輸液。可是李奶奶看到宋某，急忙縮回手臂，滿臉懷疑的神情，她問道。你會扎針嗎了你以前做過這個嗎?會不會扎不進血管啊？還是讓別人來吧。實務訓練根據背景資料，分組討論下例問題：1.為什么經驗豐富的宋某會遭到李奶奶的質疑并拒絕宋某為其扎針輸液呢?2.分析老年服務從業人員的職業裝在服務中具有什么樣的意義?老年護理員的著裝要求又是什么呢?05儀態禮儀目錄 表情貳行文舉止禮儀壹一、行為舉止禮儀（一）穩重大方的站姿（二）端莊優雅的坐姿（三）合理恰當的蹲姿（四）優美的行姿（五）優雅的手勢垂直式站姿：握手式站姿：（前搭手位）1.坐姿基本規范2.社交與職場中常用坐姿 （1

10、）端坐 （2）斜放式（二）端莊優雅的坐姿1.端坐：2.斜放式：1.蹲姿基本要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，脊背保持挺直，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。（三）合理恰當的蹲姿2.高低式蹲姿3.女士交叉式蹲姿（四）優美的行姿（五）優雅的手勢 1.邀請的手勢 五指并攏自然伸直；掌心斜向上方，手掌與地面成45角；腕關節伸直，手與前臂形成一條直線。 上臂與前臂成135140角。注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90直角。 肘關節為軸上臂帶動前臂

11、，由體側自下而上將手臂抬起。身體微前傾，頭略轉向手勢指示方向。面向客人，面帶微笑，目視來賓，致問候。2.引導的手勢3.請坐的手勢4.指示方向的手勢（一）眼神 1.養老服務人員與服務對象注視位置（1）公務注視（2）社交凝視 2.不同場合中目光的運用二、表情二、微笑微笑要做到“四到”：（1）心到：禮由心生，發自內心的喜悅；（2）眼到：當在微笑的時候，眼睛里也要含笑，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”；（3）口到：微笑和問候語、敬語結合起來使用，對方會感到你的話語是發自內心的。如微笑著說“早上好”、“您好”等禮貌用語，所謂“歡聲笑語”；（4）身到：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給對方以最

12、佳的印象。如微笑和點頭、握手、鞠躬等禮節結合起來使用，會彰顯肢體語言中的情感色彩。實務訓練 【背景資料】 某社區養老服務中心組織活動，活動中李爺爺請中心服務人員小倩給他添杯水，小倩答應馬上來。由于太忙，小倩未能立刻把水送來。當小倩把水送到李爺爺跟前，面帶微笑說：“老爺爺，實在對不起，由于我的疏忽，延誤給您送水了，我非常抱歉。”但李爺爺仍表示不滿。整個活動中，為補償自己的過失，小倩每次經過李爺爺身邊，都面帶微笑地詢問他是否需要幫助,而李爺爺余怒未消并不理會。活動結束征求大家意見時，李爺爺要求發言，小倩覺得李爺爺要投訴她，但依然微笑道：“爺爺，請允許我再次向您表示真誠的歉意，歡迎您留下寶貴意見。”

13、然而老爺爺卻說“我要表揚你呢！孩子，是你的微笑感動了我，下次活動我還來！”實務訓練 根據以上背景資料，完成下列任務：1.進行微笑訓練2.模擬與老人微笑溝通，并借此處理矛盾。06交談禮儀目錄養老服務人員電話禮儀伍交談基本禮儀貳常用養老服務溝通技巧肆養老服務人員語言規范叁交談禮儀的基本原則壹一、交談禮儀的基本原則（一）文明的原則（二）真誠的原則（三）尊重的原則（一）“說”的禮節二、交談基本禮儀1.言之有物2.言之有序3.言之有禮4.言之有“巧”（二）“聽”的禮貌二、交談基本禮儀1.真誠傾聽2.耐心傾聽3.適時反饋4.用心去聽1.稱呼敬語（1）生活中的稱呼（2）工作中的稱呼（3）行業泛稱（行業性稱呼

14、）（三）謙敬語君子自謙而敬人（1）問候語（2）歡迎、贊美語（3）送別語（4）請托語（5）致謝、道賀語（6）推脫語和道歉語（7）謙辭2.口語交流中的敬語、謙辭三、養老服務人員語言規范與老年人語言溝通交流中應把握以下要點： (一)親切自然，靈活運用尊稱和敬語。（二）通俗易懂，實用平時生活化的語言，少用流行語。（三）得體悅人，注意忌言諱語。禁忌語有“老頭、老太婆”；談論死亡話題；“您年紀大，身體又不好，還管那么多，管好自己就行”；否定老人經歷的過去；談論家庭紛爭與矛盾。四、常用養老服務溝通技巧（一）詢問（二）介紹（三）安慰（四）致歉（五）致謝五、養老服務人員電話禮儀（一）接聽電話1.接聽電話的禮貌2

15、.接聽電話技巧五、養老服務人員電話禮儀（二）撥打電話1.撥打電話的時機與準備2.撥打電話的禮貌五、養老服務人員電話禮儀（三）手機的使用1.手機使用的場合2.手機使用的注意事項實務訓練一、請結合頂崗實習單位的具體情況畫出電話接待流程圖。二、分組練習不同情景下向老年服務對象做自我介紹和介紹他人；交換角色重復練習。 1.你選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。 2.請列出您在練習中體會到的介紹禮應注意的問題。實務訓練三、請結合養老服務工作或生活場景，與其他同學進行角色模擬，兩人為一組，設定不同場景（如撥打電話、接聽電話、轉接電話、電話留言等），進行電話禮儀模擬，完成下列任務：1.模擬接聽老

16、人子女來電；2.模擬接聽老人來電；3.模擬撥打電話到養老服務對象家里做電話隨訪。下篇 老年服務是一種特殊的服務活動。它不僅要求服務人員具備崗位所需的嫻熟的服務技能，還需要從業者對自己的職業真誠熱愛與投入。只有這樣，養老服務人員才能自覺樹立強大的責任感，自覺學習能夠讓自己的職業行為更高質高效的方法和技巧。那些經過長期實踐檢驗卓有成效的經驗與態度則是我們需要繼承和學習的重要組成部分。07常用交往禮儀目錄 名片禮貳 介紹禮叁 握手禮壹一、握手禮（一）握手的順序1.社交、休閑場合2.商務、公務場合（二）握手的場合（1）社交場合與人道別時（2）拜訪他人辭行時（3）被介紹時（4）在社交場合遇上親朋好友時（

17、5）得到支持、鼓勵或幫助時（6）表示感謝、恭喜、祝賀時（7）表示理解、支持、安慰、肯定時（8）贈送禮品或頒發獎品時（1）不要用左手與人相握；（2）避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀；（3）握手時不要戴著手套、墨鏡，女士穿禮服戴著薄紗手套握手除外；（4）握手時另外一只手不要插在衣袋里；（5）握手時應微笑，不宜不置一詞或長篇大論、點頭哈腰。（三）握手的禁忌二、名片禮（一）名片的分類（二）遞送名片（三）接受名片（四）名片禁忌（一）名片的分類1.社交名片2.公務名片3.商業名片（二）遞送名片1.不宜使用殘缺折損的名片；2.名片不宜涂改；3.名片上的職務、頭銜不超過兩項，頭銜過多則有賣弄、炫耀之

18、嫌；4.不要把名片當作傳單隨便散發；5.不要隨意把玩他人的名片。（四）名片禁忌三、介紹禮（一）自我介紹1.應酬式2.公務式3.社交式（二）介紹他人1.介紹順序2.介紹的禮儀規范3.介紹者的陳述實務訓練一、閱讀本單元案例引領，完成下列題目：1.請分析案例，談談你的觀點。2.分析該案例中小陳的行為。二、分組練習向老年朋友做自我介紹和為老年朋友做介紹，交換角色重復練習，并思考以下問題：1.您選用了哪種自我介紹的方法？體會語言和手勢的使用。2.請列出你在練習中體會到的老年服務中介紹禮應注意的問題。08 拜訪禮儀目錄拜訪時的禮儀貳拜訪注意事項叁拜訪前的準備壹（一）預約 無論是走親訪朋還是到公務拜訪，都要

19、事先預約，避免做不速之客，以免突然造防給別人帶來麻煩。一、拜訪前的準備 1.自報家門（姓名、單位、職務）； 2.提出拜訪的內容（有事相訪或禮節性拜訪）使對方有所準備。 3.與被訪者商定具體拜訪的時間、地點。 4.注意避開吃飯和休息時間。一般說來。公務性拜訪的預約時間最好錯開周一上午、周五下午和每天上下班前后一小時。 5.約定拜訪時間后，如有特殊原因需要推遲或取消，應盡快打電話通知對方并說明原因。預約聯系的內容主要有： 拜訪者在拜訪之前，要制定拜訪目標，準備名片和相應的資料，選擇合適的禮品，查看交通路徑。并根據拜訪對象和目的的不同，選擇適當的著裝和妝容，以示對被訪者的尊重。（二）準備工作（一）禮

20、貌敲門 一般來說不管是到拜訪對象家里或者辦公場所，事先都要敲門或按門鈴，等到有人應聲允許進入或出來迎接時方可進去。不打招呼就擅自闖入，即使門本來就開著，也是非常不禮貌的。敲門用食指，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。一、拜訪時的禮儀（二）舉止禮儀 1.到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應主動遞上名片，做自我介紹。對熟人可握手問候。 2.禮貌就座。 3.交談內容及時間。三、養老服務人員拜訪服務對象的注意事項 （一）養老服務人員首先要有意識地觀察老年人的居家環境。 （二）與居家老年人溝通，要更具耐心，更善于傾聽。 （三）進入居家老年人家時，要注意老年人的

21、生活習慣以及作息時間。實務訓練 一、本單元案例引領中小蘭有什么失禮之處？若你是小蘭，該如何做更為得體？實務訓練二、情景模擬：登門拜訪客戶。 【背景資料】 小林是某養老機構營銷部的新人，明天上午他將第一次單獨登門拜訪客戶，心中有些緊張，下班后，他約同事小明一起出去喝杯茶，讓小明為他介紹一些拜訪老年客戶的經驗并對明天的拜訪進行情景模擬。實務訓練 根據背景資料，兩人為一組，分別扮演小林和小明，設計模擬情節和腳本，分角色模擬拜訪過程。要求言行符合規范，時間控制在15分鐘左右。目錄老年生活照料禮儀拾傳統節日習俗與老年服務活動禮儀十二老年心理健康服務禮儀十一接待禮儀玖單元9接待禮儀一、接待前的準備（三）來

22、訪人員吃、住、行的安排03（二）確定人員與地點02根據客戶的具體情況確定具體的接待規格和標準。（一）接待計劃與規格01（四）會場與布置 根據接待需要安排會場并布置，如花卉、水果、飲品、音響設備、投影設備、橫幅、歡迎牌、指示牌等，安排禮儀人員及現場攝影、攝像等。二、接待的一般禮儀規范（1）儀表：面容清潔，衣著得體。（2）舉止：穩重端莊，從容大方。（3）言語：語氣溫和、禮貌文雅。（4）態度：誠懇熱情，不卑不亢。（5）迎接來賓時：把握迎候時間，提前等候于單位（公司） 門口或到車站、機場迎接；介紹主賓時，要注意順序。（6）接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后， 鄭重收入口袋中。（7）行走時：

23、通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步；轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。（8）進電梯時：要告訴客人到幾樓，讓客人先進、后出。 （9）座談時：客人落座后，要以雙手奉茶；上茶順序為：先客人、后主人，先領導、后同事。（10）禮貌送客：客人提出告辭時，主人應婉言相留，如客人執意要走，要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。若送至單位或公司門口、汽車旁，與客人說“再 見”或“歡迎下次再來”；招手致意，待客人遠去 ，方可離開。若送到車站、機場或碼頭，則應等火車、飛機、汽車或輪船開動 至視線之外再離開較為妥當。三、養老服務人員接待服務對象的注意事項（三）養老服務機構接待服務流程03（二）做好接待準

24、備02（一）明確養老服務接待工作的重要性01接待服務的基本流程 首先，要熱情接待，給家屬倒水，讓家屬坐下來休息片刻。 其次，主動帶家屬實地參觀， 最后，若老人有入住意愿的，接待員應先請家屬填寫評估表。（三）養老服務機構接待服務流程2.接待服務中注意的禮儀要求（1）咨詢服務流程中的禮儀要求：禮貌、熱情、周到。（2）入住服務流程中的禮儀要求：快捷、準確、服務周到，耐心細致，關照老人。（3）簽約服務流程中的禮儀要求：動欠身或點頭致意并微笑問候；注意細節，尊稱。（三）養老服務機構接待服務流程3.入住咨詢登記信息 接待服務過程中所使用的表格參見表 9-1 至表 9-4。（1）登記時間 （2）咨詢者 （3

25、）老人入住基本信息 （4）預訂院區（5）預訂房型 （6）暫定區域 （7）備注 : 其他相關信息（三）養老服務機構接待服務流程實務訓練一、請談談本單元案例引領中小陳接待張奶奶家屬的基本流程和接待技巧。二、呂爺爺，76 歲，診斷為輕度老年癡呆，患冠心病 10 余年，經常服藥。子女在外地工作，兩個月回來一次，家人照護困難。現子女申請入住某護理型老年照護機構，入住前老人家屬來咨詢相關事宜，參觀該養老服務機構，接待員小朱需要為呂爺爺家人介紹并回答相關事項。請回答下列問題 :1.小朱作為老年照護機構的接待員應該做哪些準備 ?2.呂爺爺家屬到來后，小朱應該如何接待 ?單元10老年生活照料禮儀一、協助滿足老年

26、人的基本需要（三）舒適的需要營造安靜、清潔、溫度適宜的休養環境03（二）排泄的需要02（一）食物的需要注意老年人的膳食營養，為不能自理的老年人喂食和喂水01一、協助滿足老年人的基本需要（六）愛和歸屬的需要 促進老年人的人際交往06（五）安全的需要防止老年人跌倒、噎食、誤吸、皮膚損傷05（四）活動和休息的需要幫助老年人適當活動，并盡可能促進老年人的正常睡眠04一、協助滿足老年人的基本需要（八）審美的需要協助老年人美化容貌、衣著修飾，使其保持良好的精神狀態08（七）尊重的需要運用溝通技巧，維護老年人的自尊，保護老年人的隱私07二、老年人生活照料服務內容 老年人生活照料服務內容有：個人清潔衛生服務、

27、衣著服務、修飾服務、飲食服務、如廁服務、口腔清潔服務、皮膚清潔服務、壓瘡預防、便溺護理等。（1）個人清潔衛生服務包括洗臉、洗手、洗頭、洗腳，協助整理個人物品，清潔平整床鋪，更換床單等。（2）衣著服務包括協助穿脫衣褲、扣扣子、更換衣褲、整理衣物等。（3）修飾服務包括梳頭、化妝、剪指甲和協助理發、修面等。（4）飲食服務包括用餐、飲水、喂飯（見圖 10-2）、喂水、管飼等。（5）如廁服務包括定時提醒如廁、協助如廁，使用便盆、尿壺等。（6）口腔清潔服務包括刷牙、漱口，協助清潔口腔，假牙的清潔保養等。見圖 10-3。（7）皮膚清潔服務包括擦浴、沐浴等。（8）壓瘡預防包括保持床單干燥、清潔、平整；定時翻身

28、更換臥位，防局部受壓過久，受壓部位按摩增進血液循環；保持皮膚干燥、清潔，預防皮膚受傷等。（9）便溺護理包括對大小便失禁、尿潴留、便秘、腹瀉老年人的照護，實施人工排便、清洗、更換尿布等。三、老年人生活照料服務規范1.用文字或圖表說明提供個人生活照料服務的范圍、內容、時間、地點、人員、服務須知。2.老年人居室做到清潔、整齊，空氣清新無異味。3.制定各項生活照料服務規范，能根據老年人的生理、心理特點提供優質的服務。4.對老年人個人生活照料服務應保留提供服務的文件和記錄。5.根據檢查程序對個人生活照料服務做到每日自查、每周重點檢查、每月進行效果評估且有記錄。四、老年人生活照料服務注意事項1.“七知道”

29、：知道每位照護對象的姓名、個人生活照料內容、照料重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況和心情情況。2.“六潔”：皮膚、口腔、頭發、手足、指（趾）甲、陰部清潔。3.“五關心”：關心老年人的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。“四無”：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無跌傷（1）真摯用坦誠的態度與對方交往，讓對方感受到你的真誠與友好。（2）接納服務對象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關懷和接納，需以愛心去體諒和接納他們。（3）尊重服務對象常感無用，容易產生自卑感，應給予尊重和支持，增強其自愛和自尊心。（4）主動服務對象大多被動，缺乏自信心，對人有戒 心。應主動接觸他們，給予關心。（5）耐心服務對象會有一些不愉快

30、的生活體驗和情緒要表達和發泄，需要耐心聆聽并及時處理。（6）個體性每個服務對象都是獨立個體，有不同的特質和需要，除基本態度和技巧之外，還需要順應情況，做出合宜的行為和回應。五、老年人護理操作禮儀1.準備充分：按照標準流程實施，明確實施的目的。2.表情自如，動作輕穩：確保護理工作的安全和有效。3.解釋到位，溝通有效：表情自如，語言親切、溫和，用詞準確。（一）操作前的禮儀01五、老年人護理操作禮儀1.態度和藹，關懷體貼： 表達要通俗易懂，對老人的尊重和禮貌。2.保護隱私，人性化護理（二）操作中的禮儀02五、老年人護理操作禮儀1.囑咐安慰，關懷鼓勵：解除老人的疑慮，給予適當的安慰，鼓勵老人克服困難。

31、2.尊重老人，深表謝意：護理員要以真誠的態度，告知老人這是一種正常反應，并對老人在操作過程中給予的配合和支持表示誠摯的謝意。（三）操作后的禮儀03五、老年人護理操作禮儀1.操作前手衛生 養老護理人員在服務老人前后，服務不同老人之間，需用七步洗手法（見表 10-1）洗凈雙手，如需直接接觸老人皮膚，需洗凈并溫暖雙手。（四）操作禮儀實務04（四）操作禮儀實務1.操作前手衛生（七步洗手法）第一步內：洗手掌。流水濕潤雙手，涂抹洗手液或肥皂，掌心相對，手指并攏相互揉搓。外：洗手背、指縫。手心對手背沿指縫相互揉搓，雙手交換進行。第二步02夾：洗手指側面。掌心相對，雙手交叉，沿指縫相互揉搓。第三步03弓：洗指

32、背。彎曲各手指關節，半握拳，把指背放在另一手掌心旋轉揉搓，雙手交換進行。第四步04大：洗拇指。一手握另一手大拇指旋轉揉搓，雙手交換進行。第五步05力（立）：洗指尖。彎曲各手指關節，把指尖合攏在另一手掌心旋轉揉搓，雙手交換進行。第六步06丸（腕）：洗手腕、手臂，雙手交換進行。第七步072.操作過程中禮儀要求與標準 養老護理人員在服務老人的過程中不僅要為老人提供舒適優美的環境，還應做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業務操作快捷規范。 （1）老年生活照料模塊 【情境】王奶奶，77 歲，左側肢體活動不靈，現在是秋天， 晚上九點多了，在房間坐在輪椅上看電視。請護理員為王奶奶布置睡眠環境，協助王奶奶上床睡

33、覺。2.操作過程中禮儀要求與標準 養老護理人員在服務老人的過程中不僅要為老人提供舒適優美的環境，還應做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業務操作快捷規范。 （2）老年基礎護理模塊 【情境】王奶奶，80，右側膝關節疼痛，醫生請護理員為王奶奶做局部濕熱敷。2.操作過程中禮儀要求與標準 養老護理人員在服務老人的過程中不僅要為老人提供舒適優美的環境，還應做到微笑、細致、周到、熱情、友好、業務操作快捷規范。 （3）老年康復照護模塊【情境】趙奶奶，75 歲，右側偏癱，住 3 樓。現病情穩定， 能協助坐立，請護理員將老年人從坐位轉移到輪椅上，進行轉彎，上、下坡，進出電梯等正確使用方法。1.老年人生活照料的主要

34、內容是什么？2.王大爺，70 歲，右側偏癱四個月，因為衣服總是需要護工幫忙才能穿上，他覺得自己好像沒了用處很傷神。如果你是養老院的工作人員，在了解了王大爺的情況后，你會用什么方法來幫助王大爺呢？實務訓練3.張奶奶，80 歲，高血壓病史，醫生要求每天早中晚給張奶奶測血壓并做好記錄。今天張奶奶有點頭暈，在測血壓時張奶奶很焦慮，認為自己血壓肯定會很高。如果你是張奶奶的護理員，在給張奶奶測血壓過程中會如何緩解她的壓力？4.情景模擬：護理員小張為李奶奶進行床上身體擦浴。實務訓練單元11老年心理健康服務禮儀一、老年心理健康服務概述 心理健康服務即運用心理學的原理、方法和程序預防或消除癥狀，促進心理健康，提

35、高生活質量。心理健康服務的方式有：心理咨詢與疏導、心理危機干預、團體輔導、開展宣傳講座、制作宣傳海報或手冊等。（一）老年心理健康服務的概念與意義01一、老年心理健康服務概述 老年心理健康服務是一種特殊的服務，心理服務人員應運用心理學理論、原理、技巧和方法預防或消除老年人的認知、情緒情感、行為障礙等方面的問題，促進其心理健康，提高生活質量。（一）老年心理健康服務的概念與意義01（二）老年心理健康服務的原則和規范言行舉止得體、表情自然面部表情、語言表達、身體姿態03具有良好的外在形象以干凈、整齊、舒適、溫暖、大方為原則02心理健康服務環境的設置規范以干凈、整潔、清凈、簡單、獨立、能保護求助者隱私和

36、抗干擾為原則01二、心理咨詢服務接待禮儀規范 心理咨詢接待流程見圖 11-1。（一）接待前準備向服務對象說明心理咨詢性質03向服務對象說明保密原則02運用禮貌用語01（一）接待前準備向服務對象說明時間限定原則05向服務對象說明知情同意原則04咨詢時間一般為每次 50 分鐘左右（初次接待時間可以適當延長），原則上不能隨意延長或間隔。（二）接待過程中的規范原則語言、語調、語速規范 04 非言語舉止規范03接納、非批判性的原則02尊重、真誠的態度01三、老年心理健康服務禮儀中的注意事項（一）始終強調保密原則（二）交談中吐字清楚，用語通俗（三）語態上要有修養（四）不隨便打斷對方的話（五）交談中不可接聽

37、手機，隨意出門一、回顧案例引領，現社區服務站委派小李對張阿姨進行心理健康服務。討論下列問題：1.小李應該如何恰當地運用職業服務禮儀？2.小李應用什么樣的態度給張阿姨進行心理疏導？3.在心理疏導中，作為專業心理健康服務人員的小李應該注意什么？二、根據背景資料進行身體姿勢、語氣語調訓練。【背景資料】實務訓練單元12傳統節日習俗與老年服務活動禮儀一、重要傳統節日習俗 春節，古稱元旦。據民間習俗，從臘月二十四起到新年正月十五鬧元宵都稱春節。 春節有很多習俗活動，如掃坐、貼春聯、貼年畫、守歲、放鞭炮、拜年等。（一）春節01（一）春節掃塵：每年從農歷臘月二十三日起到除夕這段時間，我國民間叫“迎春日”，也叫

38、“掃塵日”。掃塵就是年終大掃除，北方稱“掃房”，南方叫“撣塵”。每逢春節來臨，家家戶戶都要打掃環境，清洗各種器具，拆洗被褥窗簾，灑掃六閭庭院，撣拂塵、垢蛛網，疏浚明渠暗溝，到處洋溢著歡歡喜喜搞衛生、干干凈凈迎新春的氣氛。（2）辦年貨：一到臘月，人們都要上街采辦過年的物品，買年畫，準備過年的春聯。（3）吃團年飯：團年飯意為一家團圓。臘月的最后一天要全家團聚吃一頓豐盛的年飯。凡家中在外地工作或學習的家人都會盡可能趕回家團聚。這頓飯要吃得歡歡樂樂，菜肴吃食也具有吉利的象征意義，如魚（年年有余）、整雞（大吉大利）、青菜（清潔平安）、年糕（年年高）等。吃飯時不能說喪氣、不吉利的話， 不能失手打破碗碟杯盞

39、，不要碰翻椅凳，這些都會被視為不吉利。（4）守歲：除夕之夜，燈火通明，家人圍坐一起守歲，長輩要將事先準備好的壓歲錢分給晚輩，“歲”與“祟”諧音，晚輩得到壓歲錢就可以平平安安度過一歲。除夕之夜，在我國北方， 家家都要包餃子。（5）鞭炮迎新：“爆竹一聲除舊，桃符萬戶更新。”古代燃放鞭炮是為了驅鬼祛邪，而如今則表示節慶歡樂，鞭炮越響，來年家庭財源會越興旺。（6）拜年：新年伊始，人們走親訪友，互致節日祝賀，聯絡感情。拜年的習俗各地并不相同，出門拜年要穿戴整潔，遇到熟人、朋友要恭賀新年，說些吉利話，見到長輩要行拱手禮，走親訪友要攜帶禮物。 過年時，招待賓客的食物有講究，通常以諧音討口彩。比如吃柿子、蘋果

40、，喻意事事平安；吃年糕則意味著年年高升。一、重要傳統節日習俗 農歷正月十五是一年中第一個月圓之夜，叫元宵節，又稱“上元節”或“燈節”。自唐朝開始，民間就有元宵之夜觀燈的風俗。（二）元宵節02（1）吃元宵 是元宵節最主要的活動。古時候人們把元宵這種食品叫湯圓、湯團或團子。元宵的形狀是圓形，又含著一個“圓”字的同音字，象征著團圓、美滿、吉祥、和睦，所以人們多取其意，這一天要吃元宵。（2）在夜間舉行燈會。元宵節的夜晚時分會舉辦燈會，處處舉燭張燈，結彩為戲，供人觀賞，所以元宵節又稱“燈節”。在明清時，花燈的樣式最為繁多，數不勝數。現在政府、民間都會組織大型燈會。一、重要傳統節日習俗 農歷五月初五為端午

41、節，又稱端陽節、午日節、五月節、艾節、端五、重午、午日、夏節。（三）端午節03（三）端午節 相傳愛國詩人屈原在農歷五月初五這天懷抱石頭投汨羅江自盡，兩岸百姓知道后，紛紛劃船打撈他的尸體，并向江中投放粽子，使魚蝦飽食后不吃他的尸體。此傳說歷代沿襲下來，演變成如今端午節吃粽子、賽龍舟的習俗。端午節的習俗有：（1）掛菖蒲、艾葉：在民間特別是農村家庭，門窗上要掛菖蒲、艾葉，用以驅鬼辟邪保平安。雖然這是迷信，但因艾葉、菖蒲具有殺蟲、驅寒、消毒之用，故這一習俗一直保持下來，城鄉許多家庭都在這一日采集艾葉，以備常年家用。（2）吃大蒜頭、喝雄黃酒：端午節時家庭要備一桌豐盛于平日的飯菜，全家共享。習慣上要吃大蒜

42、頭煮肉，喝雄黃酒。大人會在孩子額頭上沾上雄黃，或畫一個“王”字，去病消災。這種習俗在現代城市已逐漸被人遺忘。（3）吃粽子：端午節吃粽子是我國民間長久盛行的習俗。早在唐朝時期吃粽子就已經流行。在湖南岳陽、益陽一帶，端午還興吃麻花，當地把它稱“油絞”，女婿去丈母娘家拜節，也要提一串麻花。據說，吃麻花也是為了紀念屈原。（5）佩香囊：端午節小孩佩香囊，不但有避邪驅瘟之意，而且有襟頭點綴之風。香囊內有朱砂、雄黃、香藥，外包以絲布， 清香四溢，再以五色絲線弦扣成索，作各種不同形狀，結成一串，形形色色，玲瓏奪目。一、重要傳統節日習俗 農歷八月正好在秋季的中間，古人謂“仲秋”，八月十五又在“仲秋”之中，所以稱

43、“中秋”，恰逢此日又與月有關的“中秋節”就有了許多別稱：“八月節”“八月半”“月節”“月夕”，繼而引申為以圓月為象征的“團圓節”。（四）中秋節04（四）中秋節 中秋晚上，我國大部分地區有烙“團圓”的習俗，即烙一種象征團圓、類似月亮的小餅子“月餅”。餅內包糖、芝麻、桂花和蔬菜等，外壓月亮、桂樹、兔子等圖案。祭月之后，由家中長者將餅按人數分切成塊，每人一塊，如有人不在家即為其留下一份，表示闔家團圓。人們邀請親朋好友，夜飲玩月。一、重要傳統節日習俗 農歷九月初九是我國傳統的重陽節，又名重九節、登高節、菊花節、茱萸節。我國古代把九定為陽數，農歷九月九日，月日并陽，兩陽相重，兩九相疊，故名“重陽”，又名

44、“重九”。（五）重陽節05（五）重陽節 每到重陽節這一天，人們出游登高，賞菊花，飲菊花酒，佩茱萸，吃重陽糕。時至今日，一些地區仍保存著這種風俗。政府還把重陽節定為“敬老節”，向老年人表達敬意之情并幫助他們解決困難等。二、壽慶禮儀（一）做好壽慶前的溝通1.做好與老人的溝通2.做好與老人子女、家人的溝通（二）了解一般壽慶儀式的基本流程 一場別開生面的壽慶，能愉悅老人的心情，增強老人的幸福感。因而完美流程的策劃，是辦好壽慶的重中之重。如何在形式和內容上做好安排，是整個策劃工作的關鍵。 一般的壽慶流程包括：主持人開場和串詞；壽星登場和就座；子女祝福和致辭；親友祝賀；壽星答謝；壽星點蠟燭、客人齊唱生日歌

45、；分享蛋糕與壽桃；客主入席，宴會開始；文藝表演；宴會結束。以上流程可結合具體情況，因繁就簡、靈活調整。（三）明確正式舉行壽慶活動的具體要求1.壽堂現場布置：突出祝壽主題。2.壽宴儀式的具體流程：司儀主持。3.壽慶活動的注意事項：選擇禮品方面、言語態度方面、著裝方面、宴席座次的安排。三、茶道基本禮儀 茶道是一種以茶為媒的生活禮儀，也被認為是修身養性的一種方式，它通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶，增進友誼，美心修德，學習禮法，是很有益的一種和美儀式。喝茶能靜心、靜神， 有助于陶冶情操、去除雜念，這與提倡“清靜、恬澹”的東方哲學思想很合拍，也符合佛道儒的“內省修行”思想。茶道精神是茶文化的核心，是茶文化的

46、靈魂。（一）中國茶道禮儀表現形式中國茶道禮儀的具體表現形式有三種，分別為煎茶、斗茶和工夫茶。煎茶煎茶，顧名思義就是把茶投入壺中和水一起煎煮。中國茶道禮儀的最早藝術品嘗形式，就是唐代的煎茶。斗茶斗茶又稱茗戰，起源于唐代末期，盛于宋代，最先流行于福建建州一帶。斗茶是中國古代茶道禮儀的最高表現形式。最終目的在于品嘗，特別是要吸掉茶面上的湯花。最后斗茶者還要品茶湯，做到色、香、味三者俱佳，才能獲得斗茶的最后勝利。（一）中國茶道禮儀表現形式工夫茶工夫茶是唐宋以來中國茶道禮儀的表現形式。清代工夫茶流行于福建的汀州、漳州、泉州和廣東的潮州，后來盛行于安徽祁門等地區。工夫茶講究品飲的工夫，飲工夫茶，分為自煎自

47、品和待客兩種，更為講究待客。（二）中國茶道禮儀法則 中國茶道禮儀要遵循一定的法則。 古人茶道禮儀講究六境，分別為：擇茶、選水、侯火、配具、環境和品飲者的修養，其一招一式都有極嚴格的要求和相應的規范。 宋代茶道禮儀的法則叫“三點”，一點是新茶、甘泉、潔器 ; 二點為天氣景色宜人 ; 三點為風流儒雅、氣味相投的佳客。（二）中國茶道禮儀法則 茶藝是茶文化的精粹和典型的物化形式。作為茶藝師，應該具有較高的文化修養，得體的行為舉止，熟悉和掌握茶文化知識以及泡茶技能，做到以神、情、技動人，在外形、舉止乃至氣質上，都有嚴格要求。1.裝扮要求2.動作要求3.姿態要求4.語言要求（三）儀容儀表禮儀1.裝扮要求（

48、1）化妝清新淡雅 茶藝人員宜著淡妝，忌濃妝艷抹，不要佩戴夸張首飾，不可涂抹香水、香粉、指甲油等有刺激性氣味的化妝品，以免影響茶的本味。頭發應盤起并固定，以免散落的頭發掉到臉上影響操作。（2）著裝得體大方。 茶藝人員著裝以整潔大方、自然為好。2.動作要求 茶藝人員泡茶動作要從容優雅、井井有條。放取物件手要輕，動作要連貫。在進行注水、斟茶、溫杯、燙杯等動作時單手回旋，右手必須按逆時針方向，左手按順時針方向，表示對客人的歡迎，反之則變暗示趕客人走的意思。放置茶壺時壺嘴不能正對客人，否則表示請客人離開。 俗話說“茶滿欺客”，斟茶時只七分滿，暗喻“七分茶三分情”之意。3.姿態要求（1）走相 女士行走時腳

49、步須成一直線，上身不可搖擺扭動，以保持平衡。同時，雙肩放松、下頜微收，兩眼平視。并將雙手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以免行走時擺幅過大。男士行走時，雙臂可隨兩腿的移動，作小幅自由擺動。當來到客人面前時應稍傾身，面對客人，然后上前完成各種沖泡動作。結束后，面對客人，后退兩步傾身轉彎離去，以表示對客人的恭敬。3.姿態要求（2）站相 站立時需做到雙腿并攏，身體挺直，雙肩放松，兩眼平視。女性應將雙手虎口交叉，右手貼在左手上，并置于胸前；男士同樣應將雙手虎口交叉，但要將左手貼在右手上，置于胸前，而雙腳可呈外八字稍作分開。上述動作應隨和自然，避免生硬呆滯。3.姿態要求（3）坐相。 沖泡者坐在椅子

50、上，要全身放松，端坐中央，使身體重心居中，保持平穩。同時，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開，或一腿擱在另一腿上，不斷抖動。另外，應頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對向腹部。女士可將雙手手掌上下相搭，平放于兩腿之間；而男士則可將雙手手心平放于左右兩邊大腿的前方。4.語言要求 在茶藝過程中，茶藝人員須做到語言簡練，語意正確，語調親切，使飲者真正感受到飲茶也是一種高雅的享受。（四）茶道禮儀規矩茶具要清潔茶水濃度要恰當倒茶不宜過滿端茶要得法添茶要及時（五）茶藝禮儀 鞠躬，即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它不僅是我國的傳統禮儀之一，也是很多國家常用的禮貌方式。 行鞠躬禮時，應取立正姿勢，脫帽，雙

51、目注視受禮者，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態度。行禮時，可以同時問候“您好”“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時，雙目還應有禮貌地注視對方，使人感到誠心誠意。鞠躬禮通常用在茶藝人員迎賓、茶藝表演及送客的時候，鞠躬禮分為站式、坐式和跪式。鞠躬的度數，從小到大為 15 度、45 度、90 度鞠躬（見圖12-1）。15度鞠躬： 運用于一般的應酬場合，如問候時、介紹握手、讓座等都可以用 15 度鞠躬禮。（五）茶藝禮儀鞠躬禮45度鞠躬： 一般用于下級給上級、學生給老師、晚輩給前輩、服務人員給來賓表示的敬意。90度鞠躬： 屬于最高的禮節，用于特別隆重的場合、對尊貴的人物表示敬意。（五）茶藝禮儀鞠躬禮伸掌禮:伸掌禮是茶事活動中常見的禮節，主要用于介紹茶具、茶葉、賞茶和請客人傳遞茶杯等。行伸手禮的時候，手指要四指并攏，大拇指往內靠，右手由胸前自然向右前伸，手心向上，當向客人敬奉各種物品時都簡用此禮，表示的意思為：“請”和 “謝謝”。兩人相對時：可均伸右手掌對答表示；伸掌禮:側對時：右側方伸右掌，左側方伸左掌對答表示。伸掌姿勢：四指并攏，