1、實施魔法ERP實施顧問的溝通之術王晨光金蝶軟件件資深咨咨詢顧問問；西安安交大工工商管理理碩士美國運營營管理協協會認證證庫存與與生產管管理專家家CPIM美國項目目管理協協會認證證項目管理理專家PMP國家信產產部認證證系統集集成高級級項目經經理中國注冊冊會計師師CPA；中國注注冊資產產評估師師CPV認證系統集成高級項目經理 CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的的專著咨詢服務過的部分企業：山東六和集團山東西王集團山東威高集團青島國風藥業復發中記集團固鉑成山輪胎雙桃精化集團江蘇益客集團凈雅餐飲集團遼寧春成集團蒙牛乳業集團龍口新龍食油青島市廣電局鑫苑置業集團大連億達集團天津華勘集團大連港集團

2、寧波港集團營口港集團天津港集團青島港集團鹽田港集團湛江港集團熟悉的產產品/行業：集集團管控控、集團團財務、項目管管理18年從業經經驗，1998年入職金金蝶魔法世界界的組成成魔之術麻之術鬼之術魔法師溝通之術術提綱外魔心魔魔法師：個人形形象六個個要素有自知之之明，了了解自己己優缺點點精神上、身體上上、感情情上、個個性特征征上了解解明白責任任，知道道何時堅堅持、放放棄、尋尋求幫助助有歸屬感感認同所在在單位是是和諧、融洽的的集體更能容納納不同的的意見以以及新的的見解對周圍事事物反映映敏銳及時發現現問題，避免問問題惡化化積極解決決問題，明智開開展工作作有優先為為他人服服務的觀觀念自我中心心（尋求求自我滿

3、滿足）偏執不安全感感幫助別人人（優先先為人服服務）回報合作愉快快有工作效效率效率高控制未來來的感覺覺愿意接受受挑戰、迎接挑挑戰為人正直直缺乏誠信信認識不和和諧言行不一一致心理受影影響大魔法師師：個人人品牌品牌資質：滿足需求能力規范：持續行為水準風格：溝通交流方式認可始于于資質，持久的的關系需需要規范范和風格格！印象就是是現實麻之術1/3：理解他他人理解他人人理性地理理解他人人（個人人與集體體）對他人的的特別需需要和處處境在感感情上予予以同情情理解他人人的個人人特征（決定行行為的3方面）個人需求求馬斯洛的的需求5層次觀生理需求求人身安全全社會交往往自尊自我實現現滿足需求求的能力力個性類型型（3種

4、主要個個性特征征）權利主義義：決策策設計與與規劃vs.執行具體體的工作作控制的關關注：內內-自己控制制生活vs.外-環境控制制生活風險反感感：接受受者決策策快要求求的信息息少vs.厭惡者決決策慢要要求的信信息多麻之術2/3：理解集集體理解組織織內小集集體的5特征小集體成成員之間間存在著著合作關關系小集體成成員有共共同目的的，至少少有共同同關注的的目標小集體有有自己的的系統、標準和和行為準準則小集體成成員有穩穩定的人人際關系系，以實實現其必必要的職職能網絡能促促進成員員合作、擴大信信息量，即“網絡的吸吸引力”成功小集集體的7個必要條條件小集體成成員間相相互提供供所需要要的信息息有時要成成員對計計

5、劃技術術等發表表意見，或主動動發表意意見新設想新新計劃有有時來自自成員，有時來來自團體體澄清復雜雜問題并并明確其其影響，需要一一人或多多人完成成小集體活活動是經經過組織織和協調調的，從從而達到到統一結結果小集體有有問題時時，解決決方法簡簡單明了了，能使使成員知知曉對小集體體運行有有重大影影響的事事情，內內部應達達成一致致麻之術3/3：理解感感情初始交往感情回應準備行動開展行動好奇憎恨敵視失信移情同情喜愛肯定式感情回應否定式感情回應鬼之術1/4：交流模模式交流是在在一個大大的系統統環境中中的某一一特定背背景下發發生的。如商務務交流包包括組織織的目標標、特色色、經營營方式及及與其他他組織交交往的歷

6、歷史背景：交交流發生生時的直直接環境境，包括括實物環環境與組組織氣氛氛等噪音：交交流中對對發出或或獲取信信息的一一種干擾擾，可能能是物理理上、精精神上、表達上上、長度度上背 景信 息當事人1當事人2信 息風云際會會，人鬼鬼殊途鬼之術2/4：交流的的環境因因素環境包括括可控與與不可控控，對交交流的影影響包括括：聽眾：人人數（越越多越正正式，總總體介紹紹，全盤盤考慮）、個性性（外向向要控制制、內向向要調動動）、技技術水平平與工作作能力（復雜度度）、心心理成熟熟度（態態度）、對交流流的期望望（交流流計劃的的基礎）目的：了了解目標標，編制制議程表表環境背景景：空間間、擺設設等“地盤”噪音：減減少各種種

7、噪音時機選擇擇：充足足時間、充分準準備、與與相關活活動協調調、充分分關注經歷：相相關歷史史資料、相關人人員對交交流內容容態度玄幻世界界，有計計可施鬼之術3/4：交流的的信息特特征信息特征征：環境境因素決決定信息息特征方法：書書面（時時間自由由、內容容復雜、便于歸歸檔；疑疑問不能能及時解解答、讀讀后行動動慢、誤誤解多）、口頭頭（反饋饋快、噪噪音多、缺編輯輯）、圖圖片和圖圖表（直直觀即時時、難表表達復雜雜問題）、非語語言交流流（紙型型、顏色色、整潔潔）特點：可可信度（信任基基礎是信信息發出出人自身身可信度度，職業業、組織織、個人人3種信譽）、氣氛氛、內容容秩序：條條理性：好原因祝愿；緩緩沖壞鼓勵內

8、容：信信息的主主體，說說明每個個信息強調：幫幫助讀者者關注信信息內容容修飾：細細節價值值：語法法、詞語語、外觀觀反饋：檢檢測交流流目的是是否達到到，可在在交流任任一階段段驅狐施法法，捉鬼鬼貼符鬼之術4/4：沖突與與合作沖突的三三種解決決方式回避：3種：1-把牽涉的的人調開開；2-脫離沖突突接觸；3-減少沖突突方合作作。回避避只能推推遲沖突突轉移：把把爭議事事項放下下，注意意力集中中在少爭爭議的地地方，強強調重點點折中。沖突原原因可能能保留。面對：注注意力集集中在如如何解決決問題，找出受受限制的的共同目目標，而而非減少少沖突雙雙方的交交流參與工作作嘗試的的方法一起證實實工作中中共同的的組織目目標

9、及其其互助關關系允許客戶戶以其專專業技能能和洞察察力促使使工作進進行同客戶討討論工作作目標，減少神神秘建立立和諧關關系告知工作作過程與與發現，承認客客戶的參參與與合合作允許客戶戶閱讀工工作草稿稿，提供供發表意意見的機機會雄者弒之之，雌者者納之魔之術1/3：人人都都有的心心魔偏差13種股票定價價琳達是誰美國人怎么死硬幣常見判斷斷偏差13種源于易得得性啟發發式的偏偏差易于回憶憶：即使使兩事件件發生的的頻率相相同，人人們對那那些更容容易會議議起來的的事件比比不容易易會議的的事件做做出判斷斷的次數數更多易提取性性：由于于記憶結結構對搜搜索過程程產生影影響，人人們對事事件發生生頻數的的估計就就會發生生偏

10、差假定的聯聯系：根根據容易易會議起起來的類類似聯系系的數量量（不管管是源于于經驗，還是社社會影響響），人人們傾向向于高估估兩事件件同時發發生的可可能性常見判斷斷偏差13種源于代表表性啟發發式的偏偏差對基率不不敏感：人們在在評估事事件發生生的可能能性時，如果存存在任何何其它的的描述性性信息即使毫不不相關，人們也也傾向于于忽略基基率信息息對樣本大大小不敏敏感：在在評估樣樣本信息息的可靠靠性時，人們經經常忽略略樣本大大小所起起的作用用對偶然性性的誤解解：人們們預期隨隨機過程程產生的的數據序序列應看看上去像像“隨機機的”，即使序序列太短短而沒有有統計效效力趨均數回回歸：人人們傾向向于忽視視這一事事實，

11、即即在隨后后的驗證證中極端端事件傾傾向于趨趨均數回回歸聯合謬誤誤：人們們錯誤地地判斷聯聯合事件件（兩事事件同時時發生）發生的的可能性性要大于于其所屬屬的上一一級集合合發生的的可能性性常見判斷斷偏差13種易得性和和代表性性啟發式式之外的的偏差錨定：人人們根據據最初的的值（來來自于以以前的事事件、隨隨機分配配、或者者可獲得得的任何何信息）來做出出估計，在確立立最終值值時，一一般根據據錨定信信息進行行不充分分的調整整聯合事件件和分離離事件偏偏差：人人們表現現出的一一種偏差差是高估估聯合事事件發生生的可能能性，而而低估分分離事件件發生的的可能性性過度自信信：人們們在回答答中等到到極難的的問題時時，傾向

12、向于過度度相信自自己判斷斷的絕對對可靠性性證實陷阱阱：人們們傾向于于搜集能能夠證明明自己想想法的證證實性信信息，而而不是搜搜集證偽偽性信息息后見之明明和知識識禍因：人們發發現事件件的結果果之后，傾向于于高估自自己原來來對事件件結果預預測的準準確程度度。而且且人們在在預測他他人行為為時，不不能忽略略那些自自己擁有有而別人人沒有的的知識魔之術2/3：人人都都有的機機會實實在在拿走小額現金，或者與誠信的魔法師大賭一把，并非賭徒的你，將如何選擇？村民觸怒了魔法師，魔法師對這個村莊施下死亡魔法，你作為村里的負責人，將何去何從？炎熱的夏天，躺在沙灘上，渴望清涼飲料的你，請求魔法師給你一瓶啤酒，你付出什么代

13、價？求生問題贏錢問題沙灘啤酒是否可以以放之四四海？魔之術2/3：人人都都有的機機會得失與風風險嘗試試：求生生問題虛假的確確定性：贏錢問問題交易效用用：沙灘灘啤酒賦值效應應：買賣賣茶杯忽視偏差差：不作作為，股股票橫財效應應：聯合逆轉轉：MBA魔之術3/3：人人都都向往的的魔法現金拍賣賣游戲的的啟示外魔1/4背景：在對某一一大公司司的財務務部進行行調研時時，一位位新顧問問被安排排去了解解預算流流程與格格式。顧顧問已經經要求財財務部經經理提供供有關文文件資料料，財務務部經理理也答應應提供，但一直直沒有兌兌現。財財務部經經理看起起來很熱熱情，但但行動上上卻把調調研工作作排在最最后。問題：如果你是是該顧

14、問問，在你你的計劃劃中考慮慮了環境境因素和和信息的的特征后后，應該該怎樣與與財務部部經理解解決這個個問題？外魔2/4背景：調研對象象銷售處長長一直未未能向顧顧問提供供有關資資料。自自從顧問問發現銷銷售管理理中存在在嚴重的的漏洞并并希望集集體討論論解決辦辦法后，銷售處處長就表表現出不不合作，甚至是是敵對的的態度。問題：在調研實實施過程程中怎樣樣解決上上述問題題？實施過程程中，顧顧問應該該采取哪哪些措施施以保持持客觀的的態度？外魔3/4背景：楊格是A公司IT經理，以以前他是是某ERP公司實施施顧問。當項目目組進駐駐A公司時，楊格就就開始指指責項目目組的工工作。楊楊曾對一一位顧問問說：“如果我是是項

15、目經經理，我我就解雇雇你，你你要作顧顧問為什什么不先先去學習習？”項目經理理知道他他的顧問問是訓練練有素的的，也認認識楊以以前的同同事，在在ERP的知識與與實施技技巧方面面，至少少顧問們們和楊一一樣專業業。但楊楊的態度度會妨礙礙顧問們們順利完完成實施施。問題：如果你是是項目經經理，打打算怎樣樣同楊格格討論解解決這個個問題，注意環環境因素素和信息息特征的的影響外魔4/4背景：某分公司司銷售經經理、實實施經理理與客戶戶一起為為項目制制定了極極其嚴格格的實施施計劃。但在實實施過程程中，實實施經理理又安排排其中一一名顧問問去實施施另一項項目。該該項目經經理認為為這樣一一來，時時間緊迫迫，又沒沒有足夠夠

16、人員，難以按按時完成成實施，可實施施經理說說：“沒辦法，只能拼拼命了”問題：項目經理理處理這這個問題題時，必必須知道道個體與與集體關關系中存存在著哪哪些重要要因素？在這種情情況下指指出集體體效應的的哪個特特征最重重要？減少顧問問情況下下，如何何利用集集體效應應其他功功能？心魔1/4背景：實施部經經理老張張要在周周五向客客戶高層層提交實實施計劃劃與整體體實施方方案，這這時，在在資深顧顧問老李李的供應應鏈實施施方案中中遺漏了了幾個關關鍵性的的問題。老張相相信這是是由于老老李工作作不細心心造成的的，可如如果再多多延誤一一天去修修改方案案，則不不能準時時向客戶戶提交實實施方案案。問題：你認為應應該選擇

17、擇哪一種種最適當當的方式式向客戶戶解釋這這種情況況？老張和顧顧問們所所面臨的的短期目目標和長長期目標標分別是是什么？心魔2/4背景：3名顧問剛剛剛加入入新的項項目組，此前，他們在在一個管管理極不不嚴格的的項目經經理領導導下工作作了幾年年。加入入項目不不久，缺缺點就暴暴露出來來，如希希望有較較長的午午休時間間，遲到到早退，效率低低且沒有有良好的的工作習習慣，文文檔差。問題：如果上述述情況屬屬實，如如何防止止項目成成員沖突突？如果顧問問與實施施部門經經理發生生沖突如如何處理理？心魔3/4背景：最近老王王加入實實施部，他曾在在某上市市公司財財務部工工作了4年，精通通財務會會計與ERP系統的操操作，很

18、很有前途途。由于于看好ERP行業與顧顧問職業業，同時時公司的的薪金與與發展機機會也吸吸引了他他。然而而他到公公司后發發現自己己的知識識與經驗驗不能完完全發揮揮作用，而在供供應鏈、制造項項目上又又不知所所措，因因此他經經常逃避避這類項項目。上上周他與與實施部部經理講講，他懷懷疑自己己能否成成為一個個成功的的顧問，其他同同事也開開始議論論他，實實施部經經理發現現他是個個孤獨的的人。問題：自我形象象的哪些些要素使使老王感感到自己己是無能能的？您認為該該怎樣幫幫助他？心魔4/4背景：實施部經經理郭正正在審查查顧問們們的實施施方案，他發現現一位聰聰明的年年輕顧問問楊的方案案有明顯顯錯誤。他把楊楊叫到辦辦公室來來，不僅僅要殺殺殺他的銳銳氣，還還希望以以此警告告其他粗粗心大意意的顧問問。郭開門見見山地說說：“