1、 職業意識的訓練(一)訓練重點工作責任意識訓練質量意識訓練服務意識訓練規范意識訓練溝通能力的訓練團隊合作意識訓練工作責任意識訓練 體驗責任 贏得信賴踏職場 良好的責任心是每個人必須具備的品質。沒有堅定的責任心，人們就會在逆境中跌倒，在各種各樣的引誘前不能自持。 案例一(A組)：遠涉重洋的一封來函武漢市鄱陽街的景明大樓建于1917年，是一座6層樓房。在1997年也就是這座樓度過了漫漫80個春秋的一天，突然收到當年的設計事務所從遠隔重洋的英國寄來的一份函件。函件告知：景明大樓為本事務所1917年設計，設計年限為80年，現已到期，如再使用為超期服役，敬請業主注意。點評：80年，不要說設計者，就是施工

2、人員恐怕也不在世了吧。竟然還有人為它操心，還在守著一份責任、一份承諾。案例討論：，遠涉重洋的來函反映了什么？有何感想？，結合自己談一談責任意識。案例討論：，“工程師的責任意識”案對你有何啟發？，結合自己談一談責任意識。案例三(C組)：洗廁所出身的郵政大臣一個少女到東京帝國酒店做服務員，這是她涉世之初的第一份工作。但她萬萬沒有想到上司安排她洗廁所!上司對她工作質量的要求特別高：必須把馬桶抹洗得光潔如新!怎么辦?是接受這個工作?還是另謀職業?一位先輩看到她的猶豫態度，不聲不響地為她做了示范，當他把馬桶洗得光潔如新時，他競然從中舀了一碗水喝了下去!先輩對工作的態度，使她明白了什么是工作，什么是責任心

3、，從此她漂亮地邁出了職業生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的廁所，一向光潔如新，她也不止一次地喝過馬桶里的水。幾十年一瞬而過，如今她已是日本政府的郵政大臣。她的名字叫野田圣子。點評：如果是你，你敢從你洗過的馬桶中舀水喝嗎?在工作中追求完美，這也是工作責任感的體現。案例四(D組)：張大夫的1000元 趙大爺覺得胸悶氣短，到附近醫院看病，醫生說人老了，心臟不夠好，回家吃點藥吧?；丶液螅∏樗坪踹€在加重。街坊鄰居說，您到朝陽醫院看看，據說那兒看得不錯。一大早，趙大媽領著趙大爺趕到了朝陽醫院。朝陽醫院的張麟大夫判斷趙大爺的病是肺栓塞，這病很危險，會導致人休克甚至死亡。她立刻給趙大爺開了CT

4、檢查單并建議住院治療。趙大媽聽說后心中自然十分著急，但她卻躊躇不前。張大夫催促她要抓緊時間，她吞吞吐吐地說：“帶的錢不夠，回家取吧，家在首鋼，離得太遠，取回錢來人家CT室又下班了，能不能明天再來?”張大夫見狀，立即從自己的口袋里掏出1000元交給趙大媽：“您趕快去，大爺的病很危險?！壁w大媽當時就流下了感動的眼淚，從來都是病人想方設法給大夫塞點錢，哪兒有大夫借錢給病人的，況且，咱和人家一不沾親，二不帶故。誰知你能不能還給人家啊! 經確診，趙大爺得的病就是肺栓塞。事后，趙大媽把這件事對北京電視臺“第7日”節目說了。當電視臺的記者采訪張大夫時，張大夫非常平靜地說，病人很危險，遇到這種情況，誰都會這么

5、做的。點評：良好的責任心是每個人必須具有的品質，也是一個人的崇高榮譽。張大夫的1000元不僅挽救了趙大爺的生命，更使我們看到了一位具有高尚醫德的醫生的金子般的責任心。案例討論：，張大夫的故事對你有何啟發？，結合自己的專業談一談責任意識。案例五(E組)：負責任的人永遠不嫌多 某公司要裁員，下崗名單公布了，有內勤部的小燦和小燕，規定1個月后離崗。那天，大伙看她倆都小心翼翼地，更不敢多說一句話。因為她倆的眼圈都紅紅的，這事攤到誰頭上都難以接受。 第二天上班，小燦心里憋氣，情緒仍然很激動，什么也干不下去，一會找同事哭訴，一會找主任伸冤，什么定盒飯、傳送文件、收發信件這些她應該干的活，全扔在一邊，別人只

6、好替她干。 而小燕呢，她也哭了一個晚上，可是難過歸難過，離走還有1個月呢，工作總不能不做，于是她默默地打開電腦，拉開鍵盤，繼續打文稿、通知。同事們知道她要下崗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主動攬活。她說：“是福不是禍，是禍躲不過，反正也就這樣了，不如好好干完這個月，以后想給你們干都沒機會了。”于是，同事們又像從前一樣，“小燕，把這個打出來，快點兒!”“小燕，快把這個傳出去!”，小燕總是連聲答應，手指飛快地點擊著，辛勤地復印著，隨叫隨到，堅守著她的崗位，堅守著她的職責。1個月后，小燦如期下崗，而小燕卻被從裁員的名單中刪除，留了下來。主任當眾宣布了老總的話：“小燕的崗位誰也無法代替，

7、像小燕這樣的員工公司永遠也不會嫌多!” 點評：小燦走了，小燕怎么留下了?是強烈的工作責任意識給了小燕機會。案例六(F1組)：35個緊急電話一位名叫吉埃絲的美國記者，有一天來到日本東京，她在奧達克余百貨公司買了1臺唱機，準備送給住在東京的婆婆家作為見面禮。售貨員彬彬有禮、笑容可掬地特地挑了1臺尚未啟封的機子給她。然而回到住處，她拆開包裝試用時，才發現機子沒裝內件，根本無法使用。吉埃絲火冒三丈，準備第二天一早即去百貨公司交涉，并迅速寫了一篇新聞稿“笑臉背后的真面目”。第二天一早，一輛汽車趕到她的住處，從車上下來的是奧達克余百貨公司的總經理和拎著大皮箱的職員。他倆一走進客廳就俯首鞠躬、連連道歉，吉埃

8、絲搞不清楚百貨公司是如何找到她的。那位職員打開記事簿，講述了大致的經過。原來，昨日下午清點商品時，發現將一個空心的貨樣賣給了一位顧客，此事非同小可，總經理馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張美國快遞公司的名片。據此百貨公司展開了一場無異于大海撈針的行動。打了32次緊急電話，向東京的各大賓館查詢，沒有結果。于是，打電話到美國快遞公司的總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼，接著，打電話到美國，得到顧客在東京的婆家的電話號碼，終于找到了顧客的落腳地。這期間共打了35個緊急電話。職員說完，總經理將l臺完好的唱機外加唱片1張、蛋糕l盒奉上，并再次表示歉意后離

9、去。吉埃絲的感動之情可想而知，她立即重寫了新聞稿，題目就是“35個緊急電話”。點評：如果沒有責任意識，就不會有這樣大海撈針的行動，就不會有及時改正錯誤的機會。今天的市場競爭，從某種意義上講，就是責任感的競爭!規則一我們要負責 從古到今，一切有所作為的仁人志士，在其成長的道路上都不乏責任的動力。是“天下興亡，匹夫有責”，造就了無數民族英雄；是“為中華之崛起而讀書”，使周恩來等一大批無產階級革命家迅速成長起來。對國家與社會的高度責任感，既能給人以戰勝困難的勇氣和智慧，又能幫助人沿著正確的方向前進。 點評：從一個人的工作以及他與其他人的交往中，從他在生活中最不易覺察的責任心，可以見識他真正的品質。責

10、任感不是面具，是我們的心靈!規則三責任不可推卸一天，孩子在家里寫作業，父親站在家門口與鄰居交談。那天風很大，孩子拿著筆去關門。他猛地把門一推，大門碰上障礙物反彈回來。就在此時，孩子聽到父親盡量壓抑但仍然壓不下去的痛苦喊聲。孩子將頭探出門外想看個究竟，父親立刻暴怒地揚起手，想打他一耳光。但是，不知怎的，手掌還沒打過來，便頹然放下了，孩子的臉頰僅僅感受到一陣風拂面而過。鄰居責怪孩子道：“你太不小心了，你父親的手幾乎被夾斷!”當天晚上，父親的5根手指腫得很大，母親在廚房里為他抹藥，孩子無意中聽到父親對母親說：“我實在太痛了，本想狠狠打他一耳光，但是轉念一想，是我自己把手放在夾縫處的，錯誤在我，憑什么

11、打他?”父親的話，令孩子終生難忘，同時也讓他懂得：犯了錯誤，必須自己承擔后果，不可遷怒他人，不可推卸責任。點評：成熟的第一步是勇于承擔責任。美國總統林肯，1894年在他發表的聲明中說道：“我要對所有美國人，對基督，對歷史，以致對上帝負責?！比绻荒芤酝瑯拥木駬鹞覀儽緫獡摰呢熑?，我們就永遠不能說自己已經成熟。規則四 擔起責任取決于你的行動 負責任”是一種決定，這種決定需要行動去承諾，那些不愿用自己的行動去兌現“責任”的人，到頭來只能是既害人，又害己。幾點建議建議一 承擔起責任走向成熟的第一步成熟的第一步是勇于承擔責任。然而，自古以來，一直有因為自己的失敗和過錯而怪罪他人這樣的現象存在，就連

12、亞當也曾責怪夏娃：“由于這個女人的引誘，我才吃了禁果?！秉c評：能為自己的思想、工作習慣、目標和生活負責，你會發現你在開創自己的命運，走向成功之途。只要你種下自制和負責的種子，就會收獲滿足與喜悅。建議二 盡職盡責地做好你的第一份工作想要有所作為，首要的是干好本職工作，對于剛畢業的學生來說，則是要干好自己的第一份工作。處境的改變，理想的實現，事業的成功，很多時候不在于做的是什么工作，而是工作做得怎么樣。當年因海灣戰爭而揚名全球、后來被美國總統小布什重用的鮑威爾，他的第一份工作是在一家汽水廠抹地板。當時他就打定主意做個最好的抹地工人，結果第二年就被提升為副工頭最終成為聲名顯赫的軍事家和政治家。他的成

13、長告誡人們：凡是能成大業者，不會嫌棄平凡的工作，都是在實干的基石上建立起自己的金字塔的。點評：選擇第一份工作可能不是由自己的意志決定的，但怎樣看待第一份工作，走好人生奮斗的第一個起點，確實是靠個人努力的。以什么樣的態度去工作，這將影響你的一生。通過成功人士對待人生第一份工作的態度，告誡人們：以盡職盡責的態度去工作，走好人生奮斗的第一個起點，將會影響你的一生。建議四 做一個勇于承擔責任的人1920年，美國一個年僅11歲的男孩在踢足球時踢碎了鄰居家的玻璃，人家索賠12.5美元，當時12.5美元已是一個了不起的數字，闖了禍的男孩向父親承認錯誤后，父親讓他自己對過失負責。可他沒錢，父親說：“錢我可以先

14、借給你，但一年后還我?！睆拇耍@個男孩就開始了艱苦的打工生活。半年后，他終于還清了向父親借的12.5美元。這個男孩就是后來成為美國總統的里根。點評：犯了錯后勇于承擔后果，不逃避，也不推卸責任，這種有責任心的人就擁有了至高無上的靈魂和堅不可摧的力量，在別人心中就如同一座高聳的山，不可逾越，不可挪移。渴望成功，那么，就先做一個勇于承擔責任的人吧。建議五給自己做個小測試 對以下問題回答“是”或“否”。 1、與人約會，你通常準時赴約嗎? 2你認為你這個人可靠嗎? 3你會因未雨綢繆而儲蓄嗎? 4發現朋友犯法，你會通知警察嗎? 5、出外旅行，找不到垃圾桶時，你會把垃圾帶回家去嗎? 6你經常運動以保持健康嗎

15、? 7、你忌吃垃圾食物、脂肪性過高和其他有害健康的食物嗎? 8、你永遠將正事列為優先，再做其他休閑嗎? 9你從來沒有放棄過任何選舉權利嗎? 10、收到別人的信，你總會在一兩天內就回信嗎? 11、“既然決定做一件事情，那么就要把它做好。你相信這句話嗎? 12、與人相約，你從來不會耽誤，即使自己生病時也不例外嗎? 13你曾經犯過法嗎? 14、在求學時代，你經常拖延交作業的時間嗎? 15、小時候，你經常幫忙做家務嗎? 質量意識訓練認知質量，獲取信譽得保障導入:收集身邊有關食品、家用電器、汽車、建筑、醫療、服務業、家裝等行業有關質量問題的正反典型案例。質量問題頻出 中國乳品質量何時令人放心 日前，蒙牛

16、再曝丑聞，其公司一名員工私自更改部分產品生產日期，欺騙了消費者。該事件又一次將中國乳品管理混亂、質量難以令人放心的弊端暴露出來。實際上，自2008年“三聚氰胺”事件以來，持續不斷的質量事件，讓中國乳制品行業的信譽屢屢遭受打擊。質量問題頻出此次蒙牛產品出現問題，并非個例。最近一段時間以來，有關蒙牛的負面報道也不時見諸媒體。去年底，國家質量監督檢驗檢疫總局公布的一份全國液體乳產品抽檢公告顯示，蒙牛乳業(眉山)有限公司生產的一批次產品被檢出可致癌黃曲霉毒素M1超標140%。其實出現質量問題的不僅是蒙牛。自“三聚氰胺”事件之后，中國的乳制品企業在經歷一段時間的“平靜”后，又問題不斷。先是圣元奶粉被懷疑

17、可能導致嬰兒性早熟，之后其奶源地也成為公眾質疑的問題之一。有媒體報道稱，圣元年報中的奶源地為新西蘭，而其官網卻說是來自歐盟。雖然后來有關部門和圣元公司都對這些質疑進行了正面回應，但這兩起事件無疑給本已經信譽掃地的中國乳制品行業帶來巨大負面效應。2010年7月，警方查明，在青海省一家乳制品廠，檢測出三聚氰胺超標達500余倍，而原料來自河北等地。無獨有偶，重慶警方查獲來自內蒙古的三聚氰胺含量超標的“問題奶粉”2.6萬公斤。不法商家以低于市場價近萬元的價格“攻陷”零售商，“問題奶粉”險些被制成兒童喜愛的冰糕進入市場。今年7月份，廣東省工商部門在抽查乳制品流通環節過程中，發現湖南長沙亞華乳業5批次南山

18、倍慧嬰幼兒奶粉被檢出黃曲霉毒素M1含量超標。2011年中國家居建材十大質量問題新聞 一、達芬奇天價家具造假內幕2011年7月10日，央視“每周質量報告”披露高端家具品牌達芬奇涉嫌產地造假的內幕。經調查發現，這些家具并非100%意大利生產，而是在東莞一些家具公司加工；使用原料是高分子樹脂材料、大芯板和密度板。部分天價家具的廉價本質拖累整個市場，讓高端家具市場的形象一落千丈。但在9月，達芬奇否認造假，并稱被陷害，且正在通過法律手段為自己挽回名譽。二、多個知名品牌撞上“甲醛門”據東莞日報載，湖南工商局對消費者反映問題較多的家具進行了抽檢，從各地抽取30組樣品，有19組不合格，主要問題是甲醛釋放量不合

19、格。知名家具品牌亦有多家未能幸免。中國家具市場的“甲醛之痛”還在延續。三、雷士照明數陷質量門節能燈不節能據商品與質量周刊載，2011年3月31日，雷士照明生產的一款5W節能燈因初始光效指標、燈功率不達標被北京消協判定為不合格產品。在燈具行業，雷士照明赫赫有名，這樣的企業生產的產品卻不節能，是對行業的諷刺和對消費者的欺騙。 四、帝王潔具填充泡沫 涉事企業稱為降噪音 2011年8月19日，帝王潔具亞克力馬桶被發現填充泡沫狀物質，其后帝王潔具在其官網上發表了一份澄清聲明稱，所謂“泡沫狀填充物”是一種新型發泡增強型材料，主要作用是降低沖水時的噪音。五、80%新裝修建筑輻射超標科勒被“點名”，據環球時報

20、稱，2011年6月，上海環保協會發布一項調查結果，80%新裝修的上海居民家庭和辦公樓存在輻射超標問題。專家指出，其中問題產品還包括“科勒”這樣的知名品牌。六、宜家家居四次召回 口碑受損京華時報(微博)載，去年一年內，宜家家居四次發出召回通知，召回產品包括玻璃杯、茶壺、帳篷、衣柜鏡門。對于一年出現四次召回事件，宜家回應稱，召回是宜家負責任的表現，但不得不承認這其中會有個別問題出現。七、商戶售假牽連愛家紅木家具水深莫測 北京商報報道，2011年1月，尹先生從愛家商戶手中購買的價值百萬的紅木家具，經鑒定均非降香黃檀木，市場價值相差幾十倍。專家表示，正如古玩字畫，紅木家具的水太深了，除非去有口碑、敢承

21、諾假一賠十的商家或賣場，否則上當受騙的幾率很大，因為太難辨別真假。八、聯邦家具賣假實木家具 造假泛濫佛山家具之鄉 廣州日報報道，佛山一家具企業涉嫌造假，業內人士稱，很多實木家具只是立面等為實木，板面之類的采用密度板。所謂實木家具主要存在兩大貓膩。一：貼層“木皮”徹底造假。二：國產木材起個“洋名”。佛山市消委會有關負責人稱，如有證據證明消費者購買的實木家具是假的，而商家標榜是實木家具，則涉嫌欺詐，消費者可獲得雙倍賠償。九、“愛家家居”合同暗藏玄機定金變身霸王條款 據北京晨報稱，一份消費者出示的“愛家家居”買賣合同，將沉寂數年的“定金”霸王條款再次呈現眼前。在愛家家居退換貨必須要得到商家的同意，服

22、務臺才受理相關退換貨服務，定金原則上不退。十、惠達衛浴虛標原價暴露促銷潛規則 北京商報報道，2011年國慶節過后，北京市發改委點名批評一批企業虛標原價搞促銷，惠達衛浴上榜。原因是促銷“虛構原價”。日本：1923年，日本關東，東京、橫濱一帶大地震，震級：8.3級，死亡人數：14萬1927年，丹后大地震，7。9級，死亡人數：3千1933年，三陸沖大地震，8.9級，死亡人數：3千1946年，南海道沖大地震，8.4級，死亡人數：1千1948年，福井大地震，7.3級，死亡人數：1千1964年，新瀉大地震，7.4級，死亡人數：26人1995年，神戶大地震，7.2級，死亡人數：5千2004年，新瀉大地震，6

23、.8級，死亡人數：31人這就是日本從1923年以來，發生的歷次大地震。你沒在其中發現一個很重要的現象嗎？那就是從1923年那場死亡14萬人的關東大地震后，日本地震的死亡人數陡然下降，從此無論多大的地震，死亡人數再也沒有過萬。盡管還有兩次8級以上的地震。我們再看一下中國歷次大地震的死亡人數。中國：1920年，寧夏海源大地震，8。6級，死亡人數：20萬以上1966年，河北邢臺大地震，7.2級，死亡人數：0.8萬人1970年，云南海通大地震，7.7級，死亡人數：1.56萬1973年，四川爐霍大地震，7.2級，死亡人數：0.22萬1975年，遼寧海城大地震，7.3級，死亡人數：一千三百人1976年，河

24、北唐山大地震，7.6級，死亡人數：24。2萬人2008年，四川汶川大地震，8.0級，死亡人數：60560。失蹤26221。從311大地震看日本的建筑質量一、日本的建筑質量3月11日，一場史無前例的大地震降臨日本。從電視畫面上看到，地震中，日本高樓大廈搖晃厲害，但受損并不嚴重。除了沿海地區海嘯推倒的建筑外，震區中央位置雖有建筑倒塌，但鮮有土崩瓦解式的垮塌，多是整體伏倒的形式為主，大震中屹立不倒的高樓大廈，以頑強的“不死鳥”形象，從一個側面展示著第一抗震強國實打實的抗震能力，也是日本國民處震不驚的重要原因。日本建筑之所以能成為“不死鳥”，得益于大量采用防震技術。為了抵御地震的破壞，日本的高層建筑普

25、遍采用了一種地基地震隔絕的技術。這種技術，就是在建筑的底部安裝彈性橡膠墊，或者摩擦滑動承重座緩沖裝置來抵抗地震。在6級以上的地震發生時，這種保護裝置能使建筑物的受力減少一半。更重要的是日本有著嚴格的建筑基準法及配套法規。建筑基準法的前身是1919年市街地建筑物法。日本建設部于1949年開始修定建筑法，1950年誕生了建筑基準法。其后，每發生一次大地震，日本都會組織力量進行建筑抗震調查，根據調查結果提出對建筑基準法的修改意見。1995阪神地震后，經過修訂的建筑基準法規定，高層建筑必須能夠抵御里氏7級以上的強烈地震，100年以上的建筑壽命。日本的一個建筑工程，要從政府部門獲得開工許可，除了要上交設

26、計圖紙、施工圖紙等文件外，還必須提交建筑抗震報告書。光有法律還不行，更重要的是嚴格執行。2005年，日本發生了一起震驚全國的建筑丑聞，千葉縣姐齒建筑設計事務所的一級建筑設計師姐齒秀次違反日本建筑基準法有關高層建筑必須能夠抵御里氏7級以上強烈地震的規定，在設計書中采用只能抵御里氏5級左右地震的方案來建造高層建筑。據設計師交代，他在設計的194棟高層建筑中，應開發商的要求篡改數據，有20多棟建筑物的設計數據存在造假問題，通過偷工減料可以節省10%以上的成本。迫于輿論的壓力和法律的威嚴，開發商將偽劣住宅的購置款全額退還給業主，并承擔因此而產生的搬家、租房等費用。那么建筑師也因此領回五年監禁和180萬

27、日元罰款。這樁丑聞敦促日本國會于2006年6月出臺新法令，允許有關部門對建筑師造假處以更嚴重的懲罰。有問題的建筑也只有推倒重來一條路可走。外國媒體稱中國礦難頻發影響國家形象國際先驅導報記者楊英 陳璟貝發自北京2009年11月21日零晨看上去沒有什么特別，但一場巨大的災難正悄悄地降臨黑龍江省鶴崗市新興煤礦500米深處的528名礦工。“瓦斯濃度超標，情況危急！”1點37分，瓦檢員告急。工人們開始陸陸續續地向地面撤離。2點30分，爆炸發生了。截至本報發稿，528人中有107人的生命終止在“1121”，還有1人被困井中生死未卜。今年以來死亡人數最多的一起中國礦難發生了?！拔覀冇X得很奇怪，世界上很少有國

28、家會像中國這樣，礦難頻發。這一點外國人很難理解?！泵绹芯€電視新聞網(CNN)駐北京首席記者吉米福洛庫魯斯直言不諱，本報記者遇到他時，他的同事們剛剛就黑龍江礦難發了一條新聞，吉米說，“中國正在世界上發揮著日益重要的作用，但是礦難頻發，給中國在國外的形象大大減分，影響很不好。 一次礦難損失的不只是上百條生命，也包括中國的國家形象。事故不斷損害中國形象礦難事故在中國發生率很高，雖然自2002年以后有逐年下降的趨勢，但依然保持在全球較高水平，這令中國陷入一種尷尬的處境。在眾多外媒看來，片面地追求經濟增長，忽視安全生產，是導致事故頻發的重要原因，“無論是國有煤礦還是私營礦井，老板都把煤炭產量提高到超出

29、生產條件允許水平的程度而忽視安全措施。”尤其是私營煤礦，更是聲名狼藉，“不少礦主生活窮奢極欲，卻吝嗇于投資煤礦的安全設備，只求最快最多地榨取利潤。”以至于“中國工人死傷人數之多已經使中國在國際上出了名，蒙了羞”。中國的煤礦被認為是“全世界最危險的煤礦之一”，而在中國當礦工則是“這個世界上最危險的職業之一?！薄斑@是中國經濟全速增長景象的另一面?！狈▏夥艌笤u論道，“礦工在為中國經濟機器的全速運轉付出沉重代價?！毕愀蹡|方日報則將其稱之為“帶血的GDP”，因為“內地每億元國內生產總值(GDP)中就有一個人死亡?！边@方面，國外有很多辦法值得我們學習。我所了解的德國，一旦發生礦難，不是關閉煤礦坐幾年牢罰

30、點款，而是讓你傾家蕩產。這樣的罪，在德國最高可以累計判400年。西方國家為什么沒有像中國這樣頻繁發生礦難？因為，經過制度上的層層把關之后，使得礦老板花在安全生產和可持續發展上的費用非常高。 德國政府，他們不會在每個礦上派公務員監控。他們是用很省錢的辦法不定點地抽查各地煤礦。煤老板不知道誰查，一旦有問題，結果公布出來后，那些責任人就等著被公訴了。他們負責抽查的人、負責檢驗的人、負責公布的人都是不同批的。這些人他們去什么地方抽查，連自己也不知道，完全保密。這樣的制度，使那些煤老板找不著向誰行賄。又很便宜，防止腐敗?！爸袊圃臁闭娴奈C了嗎？“中國制造”最近成為新聞界，尤其是西方媒體詬病的熱門話題。

31、由于玩具召回和食品安全等事件引起了一系列關于“中國制造”的討論，華爾街日報更是用“危機”來形容中國制造面臨的困境。 3月，寵物食品受污染；4月，FDA對徐州安營生物技術開發有限公司生產的谷朊粉發出了禁令；5月，二甘醇牙膏事端；6月，美賓夕法尼亞州一起致命車禍引發的訴訟案讓中國制造再蒙陰影；6月，水產品歐美受阻；6月，問題玩具大規模召回；7月2日，歐盟效仿美國FDA，加強對中國人工養殖海產品的安全審查；8月2日，因玩具表漆含鉛量超標,美國美泰公司向美國消費品安全委員會提出召回96.7萬件塑膠玩具；8月14日，美泰公司又因油漆鉛超標問題和磁鐵易被兒童吞食隱患，召回近1900萬件中國產玩具；質量意識

32、是一個企業從領導層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。在這里“質量”有兩種含義。一是：產品的質量，即產品合格與否。二是：生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準一致。換句話說：所謂質量意識，首先要保證產品合格，符合產品的規格要求。并且，整個生產流程嚴格遵照企業生產流程的管理規定。 曾任美國質量管理協會主席的哈林頓說過：“現在世界正在進行一場第三次世界大戰，這場大戰不是用槍炮的流血戰爭，而是一場商業戰、貿易戰，它的關鍵武器就是質量”。案例一 張瑞敏“砸冰箱” 張瑞敏，前青島電冰箱總廠廠長，現海爾集團董事長。1985年，張瑞敏帶頭把76臺有質量缺陷的冰箱全部砸爛。

33、如今，在海爾科技館里的那把“聞名遐邇”的大鐵錘，向人們訴說著質量與品牌的故事。這一錘所砸出的不僅是質量意識，砸出的還是一種嶄新的觀念，從此，質量意識結結實實地印在海爾人的心中。在叮叮當當的錘聲中，在全廠工人痛心的淚光里，“有缺陷的產品就是廢品”的觀念從此樹立起來了。從創名牌到多元化、國際化，海爾成功實現了兩大戰略性跨越。海爾人現在已經獲得了許許多多的榮譽，但在他們心里，分量最重的是國家質量獎。它所代表的海爾質量理念，是讓海爾站穩國內和國際市場的基石。 海爾所實行的就是?！绷闳毕荨辟|量管理，它意味著質量是每一個人的事，每一個人都必須認清每一項微小行動的重要性，它的目標是要成為一個高質量的組織，干

34、出高質量的工作，生產出高質量的產品。 案例二優“質”生活 記者曾寄住在一位日本友人中川先生家里。中川先生在大阪府的和歌山縣買了一幢二層別墅，一進房門，只見木地板、墻壁、廚房、衛生間都平整、光亮如新，給人的感覺好像是剛買的房子。但中川先生的回答卻完全出乎我的意料：他們在此已住了11年。在日本，房地產商銷售的都是裝修好的房子，中川先生入住時只需買一盞燈。據中川先生介紹，他還沒聽說過誰家房子在住了一兩年后出現木門、木地板變形、墻皮開裂等“事故”。如果真出現這樣的質量問題，房地產商在10年內會給予免費維修。 在日本，最舒適的是上廁所。無論是在飯店、商場還是地鐵車站或街邊小飯館，進到任何一家廁所，墻壁、

35、地磚、衛生潔具等都光亮潔凈。在日本期間，沒有見到一個水龍頭滴水，也沒有馬桶漏水或廁所門插銷壞了這類的“別扭”事，而且所到之處，廁所均無異味。日本勞動力奇貴，公共場所的廁所很少見到有人站在一旁隨時清潔，記者好奇地詢問一位日本工作人員：廁所為什么沒有異味?她回答說：這可能有三個原因，一是潔具本身具有除臭功能，二是潔具表面制造得非常光滑，水能將污物沖洗干凈，三是下水道設計得非?？茖W，不返味。 日本人的質量意識幾乎已深入到骨髓里，有人曾用這樣的比喻來形容日本人的質量意識?！叭绻绹耸紫劝l明了電梯的話，那日本人一定會改造它，讓電梯在?？繒r，與樓層完全處在同一平面上。”你知道嗎?日本的質量管理思想是怎樣

36、的 首先，日本企業樹立了“無次品”的質量管理觀念。一般國家認為廢品率降到1以下意義不大，可是日本公司的質量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬分之幾表示，長遠目標是零。日本企業還宣傳每個廢品都是寶”的觀念，對廢品進行仔細研究，找出質量管理中存在的問題。 其次，日本企業質量管理是面向消費者的，日本工業標準將質量管理定義為：“質量管理是經濟地生產合格產品的一種生產方式體系，或者是滿足顧客需求的服務”。日本企業也認為:”質量管理就是發展、設計、生產和服務于一種優質產品，這種產品應該是最經濟、最有用，并使消費者滿意”。因此，他們提出“最現實的質量好壞標準就是顧客是否滿意”,”百分之一的次品對顧

37、客來說是百分之百的次品”. 再次,追求產品的適用性,不以合格率為主要標準,擴大產品優等率. 第四,日本企業重視質量管理中人的因素,強調全員參與質量管理.案例三 歷經”拷打”終不”毀” 據說太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊。原因何在?當太麥克斯手表推銷員訪問零售店時，在吸引了大量群眾圍觀之時，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會驚奇地發現，一只只從地上揀起的手表仍然滴滴答答地走個不停。從此，公司因其所謂的“拷打試驗”而在國內外享有盛名。同時，在電視屏幕上，人們會看到一幕幕這樣的鏡頭：太麥克斯手表被拴在飛奔的馬尾上，或從四十多米的高

38、處投入水中，或被放在沖浪板上面和水陸兩棲飛機上太麥克斯的“拷打試驗”廣告術，不論在哪里使用，都會獲得成功。這就是質量的魅力。日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，曾廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升機，將千余只手空投下來.當幸運者發現自己撿到的手表居然完好無損時，都高興地奔走相告。于是，西鐵城銷路打開。西鐵城正是靠這種真實的出人意料的質量宣傳，樹立起了“過硬”的質量形象而取勝的。案例四推敲“同仁堂”! 北京同仁堂是中藥行業聞名遐邇的老字號，創建于清康熙八年(公無1669年)，清雍正元年(公元1723年)同仁堂開始供奉御藥房用藥，享

39、受皇封特權，歷經八代皇帝，長達188年。300多年來，同仁堂把“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”作為永久的訓規，始終堅持“配方獨特、選料上乘、工藝精良、療效顯著”的傳統制藥特色?！吧裰輫幭?，北京同仁堂”，他們提出了“質量即生命，責任重泰山”“一百道工序，一百個放心”等生產理念?！吧a一流品質”成為同仁堂永恒的信條；“創造國際名牌”是同仁堂不懈的追求。以“修合無人見，存心有天知”的古圳，約束自己的行為，保證藥品的高質量。案例五解析“奔馳”! 德國“奔馳”600型高級轎車雖然在生產了2 677輛之后停止了生產，但這種車已是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具和接待用的專車?，F在

40、該公司生產的車輛從一般小轎車到大型載重汽車共160種，計3 700個型號。 奔馳公司一條重要經驗是：公司提供給顧客的產品，不只是一個交通工具汽車本身，還包括汽車的質量、造型、維修服務等，即以自己的產品整體質量來滿足顧客的全面要求。 公司千方百計地使產品質量首屈一指，并以此作為首要目標。他們的主要做法可以歸納為三個“建立”：建立一支熟練的員工隊伍；建立對產品和部件進行嚴格的質量檢查制度；建立突出的質量標準，從產品構想、設計、研制、試驗、生產直至維修等，處處都有標準。當然最重要的是全體員工對質量的承諾。 奔馳車一般每行駛7 500公里需換機油一次，每行駛15 000公里需檢修一次，這些服務項目都能

41、在當天辦妥。在換機油時，如發現某個零件有損耗，維修站還會主動打電話通知車主征求是否更換。如果車子意外地在途中發生故障，開車人只要向就近的維修站打個電話，維修站就會派人來修理或把車拉同去修理。服務意識訓練學會服務，立足奉獻服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。 服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發起人

42、在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。你無法向你的顧客保證一定是晴天，但你可以承諾當下雨時，你將為他們撐起一把傘?？偨Y:(1)滿意的服務的特征：如需要的滿足、熱情、友善、有創意、全方位等；(2)不滿意的服務的特征：如待人冷淡、辦事不靈活、沒有同情心、死板等；(3)提供服務的人要有良好的服務意識；(4)人們越來越注意產品以外所帶來的服務。服務概念：“從個人的角度，通俗地說，服務是對他人有益的行為?，F在，企業所談的服務，又有其特定的含義：服務是一種可供銷售的活動，是以等價交換的形式為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產品?！卑?例 顧客張先生在A飯店做了房間預定，并預計于上午9點到達A飯店，由于航班晚點，張先生于13點到達飯店。但他的計劃安排得非