1、PAGE 1 31 - 商業廣場/購物中中心物業服務中中心工作作手冊長沙市新潤潤物業服服務有限限公司二一六年年十月目 錄物業服務中中心人員員框架圖圖4物業服務中中心工作作職能5物業服務中中心經理理/主管管/管理理員/客客服職責責6物業服務中中心管理理制度9物業服務中中心崗位位工作考考核細則則11物業服務中中心運作作程序16商戶收樓標標準作業業規程16接待工作規規程19商戶投訴處處理工作作規程20商戶申請維維修處理理工作規規程21回訪商戶工工作規程程22服務質量意意見征詢詢調查工工作規程程22代商戶申請請電話、有有線電視視開戶規規程22代訂報刊工工作規程程23公共場所使使用管理理規程23營業場所

2、管管理規程程24商戶大件物物品放行行程序25辦理廣場出出入證申申請程序序26商戶辦理廣廣告牌及及招牌等等申請工工作程序序26商戶進場管管理程序序26商戶退場管管理程序序27日常巡查工工作規程程27停車場車位位租賃辦辦理規程程28商戶辦理自自行車等等車輛停停車證程程序29物業服務中中心鑰匙匙管理規規程29商戶電話初初裝申請請程序31商戶辦理公公司水牌牌制作程程序31裝修單元辦辦理臨時時動火程程序33商戶辦理貨貨梯使用用程序34辦理非辦公公時間來來訪/加加班登記記手續35商戶辦理非非辦公時時間加班班程序36商戶辦理商商場出入入證程程序37商戶辦理物物品臨時時寄存程程序38商戶辦理摩摩托車、自自行車

3、停停車證的的程序39商戶辦理借借用手推推車的程程序40商戶辦理代代上鎖、開開鎖的程程序41商戶辦理室室內設施施報修程程序42投訴處理工工作流程程43商戶辦理電電話遷移移、對調調程序44商戶辦理搬搬離商場場程序45商戶辦理物物品放行行程序46回訪商戶工工作流程程47服務質量調調查工作作流程48物業服務中中心人員員框架圖圖物業服務中中心工作作職能一、協助督督促工程程部搞好好物業配配套設施施及設備備的維護護和保養養保證物物業的正正常運行行，向商商戶提供供基本的的使用保保證。二、協助督督促保安安和消防防系統的的管理，為為商戶提提供安全全的保障障。三、搞好物物業及周周圍環境境的清潔潔衛生，為為商戶提提供

4、一個個整潔舒舒適的環環境。四、做好草草地，花花木和園園林的綠綠化養護護工作，營營造一個個優美的的環境。五、協助督督促做好好商戶的的車輛管管理，防防止車輛輛丟失損損壞或釀釀成事故故。六、建立健健全商戶戶檔案，了了解并掌掌握商戶戶的情況況以加強強管理和和監督。七、按管管理公約約及商商戶手冊冊處理理商戶間間的關系系，引導導商戶共共同遵守守公約及及手冊的的規定，促促使商戶戶間建立立友好和和諧的關關系。八、負責商商戶入住住手續及及單元內內裝修報報批、驗驗收手續續的辦理理，認真真做好裝裝修管理理工作，及及時制止止各種違違章行為為，禁止止亂搭亂亂建，以以維護物物業的整整體外觀觀不受損損壞。九、接受并并處理商

5、商戶投訴訴，對服服務工作作質量進進行跟蹤蹤回訪，定定期收集集商戶意意見、建建議，并并反饋至至各職能能部門，必必要時上上報公司司領導。十、受理商商戶報修修工作，做做好有償償維修服服務工作作，為商商戶提供供維修的的方便。十一、負責責廣場物物業管理理費的收收繳，代代收代交交各種公公共性收收費，制制定各種種費用收收繳的月月、季、年年計劃。物業服務中中心各崗崗位工作作職責物業服務中中心經理理職責在物業公司司總經理理的直接接領導下下，貫徹徹執行公公司各項項方針、政政策，全全面負責責物業服務務中心的的工作，對對總經理理負責。建立健全物物業服務務中心各各項管理理制度、工工作流程程及各崗崗位職責責，監督督、檢查

6、查、指導導各崗位位責任制制的執行行情況，負負責公司司員工行行為規范范、業務務素質及及工作標標準的督督導考核核工作。有權指揮和和調整物物業服務務中心的的人員，負負責制定定物業服服務中心心的月、季季、年度度工作計計劃，并并加以組組織實施施。熟悉國家地地方政府府的有關關方針、政政策、法法律法規規和有關關物業管管理的各各項規章章制度。負責制定審審核本部部門員工工培訓計計劃及考考核教材材，并負負責監督督和落實實不斷提提高員工工的業務務水平和和服務質質量。 負責對清潔潔、綠化化承包商商的監督督、管理理工作，保保證其所所有操作作符合質質量要求求。處理商戶投投訴，定定期將收收集的商商戶意見見和建議議反饋至至職

7、能部部門改進進工作，必必要時上上報公司司領導。要有全局觀觀念，宏宏觀把握握物業服服務中心心與商戶戶、開發發公司及及相關外外聯部門門的合作作，處理理對外聯聯系和來來賓接待待工作。參與公司管管理，掌掌握公司司工作動動態及重重大事件件發生、發發展情況況，為總總經理決決策提供供準確信信息。負責組織、策策劃、實實施廣場場文化建建設工作作。配合其它部部門處理理廣場相相關事宜宜。物業服務中中心主管管工作職職責負責跟進落落實物業業服務中中心工作作中有關關重大商商戶投訴訴等事項項，并向向物業服服務中心心經理匯匯報。負責定期與與清潔、綠綠化之承承包商召召開工作作例會，提提出問題題及改進進意見，并并負責改改進工作作

8、之落實實。跟進、落實實領導安安排的各各項工作作。負責廣場的的清潔及及綠化管管理。落實、執行行廣場的的各項規規則，督督促商戶戶遵守執執行。負責接待、跟跟進、落落實商戶戶等有關關人員的的投訴和和咨詢。每天巡視廣廣場，并并對公共共設施、設設備之維維修、治治安等提提出改進進建議。編制每月清清潔檢查查表及報報告交物物業服務務中心經經理。負責跟進、落落實、完完成物業業服務中中心經理理安排的的其它工工作。完成上級領領導或物物業公司司臨時安安排的其其它工作作。物業服務中中心管理理員工作作職責在物商戶管管的領導導下，開開展廣場場的物業業管理工工作。熟悉掌握國國家、地地方政府府有關的的法律法法規和物物業管理理有關

9、的的規定，自自覺維護護公司利利益和聲聲譽。熟悉廣場情情況，包包括單元元結構、設設備、面面積、戶戶數和使使用情況況等。熟悉掌握各各商戶的的基本情情況，包包括商戶戶的姓名名、聯系系電話等等自然情情況及管管理費、水水電費繳繳納情況況等。負責辦理商商戶收樓樓手續，并并負責整整理商戶戶資料、檔檔案。定期整理管管理費單單據并發發至各商商戶，對對未按時時繳費的的商戶發發催繳單單，并上上門催繳繳管理費費，對遲遲繳和欠欠繳管理理費的商商戶要深深入了解解，提出出解決辦辦法，按按公司的的指標完完成管理理費繳收收任務。按管理公公約、商商戶手冊冊和裝裝修手冊冊規定定，嚴格格做好商商戶的裝裝修工程程監督工工作，隨隨時檢查

10、查防火及及安全措措施。確確保裝修修工作和和廣場的的安全，同同時，做做好商戶戶退場的的監督工工作。按規定的巡巡視路線線和要求求，每天天至少巡巡視廣場場二次，包包括設施施檢查、衛衛生綠化化檢查、保保安監察察及監督督廣場日日常維修修及服務務工作質質量，發發現問題題提出處處理意見見。每月做好上上門征詢詢調查和和回訪工工作，并并做好登登記和統統計工作作。投訴處理：如有商商戶投訴訴，應熱熱情接待待，耐心心傾聽，并并做好記記錄，能能解決的的要立即即解決，一一時未能能解決的的要向商商戶解釋釋清楚，并并做好跟跟蹤工作作。向商戶解釋釋說明物物業管理理公司的的有關管管理工作作細則、管管理公約約、商戶戶手冊等等。協助

11、各部門門聯系商商戶，處處理有關關方面的的管理工工作。負責接待商商戶二次次裝修申申報，跟跟進落實實有關審審批手續續，并對對有關裝裝修單位位的申請請做好記記錄、整整理分類類、存檔檔。負責接待商商戶電話話、管道道煤氣、有有線電視視等項目目的代開開通申請請，并負負責跟進進落實。完成上級領領導或物物業公司司臨時安安排的其其他工作作。物業服務中中心客服服工作職職責一、在物商商戶管的的直接領領導下，處處理物業業服務中中心的文秘、接接待等日日常事務務工作。二、協助領領導草擬擬各類通通知、公公函和有有關報告告。三、負責物物業服務務中心一一切文件件資料的的打印、收收發、整整理和存存檔工作作。四、負責各各類檔案案的

12、收集集、立卷卷、歸檔檔管理工工作，定定期校對對廣場商商戶的檔檔案資料料。五、按規定定要求辦辦理施工工證、車車輛通行行證等證證件，并并認真做做好登記記和統計計工作。六、負責物物業服務務中心的的接待和和處理投投訴工作作，并做做好登記記和統計計工作，及及時向物物商戶管管報告。七、受理商商戶報修修，按時時向有關關部門派派出工作作維修單單并做好好完成反反饋的統統計工作作。八、負責物物業服務務中心的的內勤工工作，搞搞好物業業服務中中心的環環境衛生生，做到到物品整整齊化。九、承辦物物業服務務中心的的各類會會議的會會務工作作，做好好會議記記錄。十一、負責責物業服服務中心心員工考考核計分分匯總統統計，核核分工作

13、作，做好好員工錄錄用、調調崗、獎獎懲、辭辭退等相相關手續續登記辦辦理工作作。十二、負責責物業服服務中心心所有外外來電話話和內部部電話的的轉接工工作，并并負責檢檢查電話話總機設設備運行行情況，及及時將電電訊故障障報告工工程部。十三、注意意本人儀儀表、著著裝整齊齊，嚴格格遵守廣廣場場各各項規章章制度。十四、負責責協助物物業管理理員做好好廣場清清潔、綠綠化管理理工作。十五、完成成領導交交辦的其其它工作作。物業服務中中心管理理制度物業服務中中心的工工作直接接面對商商戶，言言行舉止止代表了了公司的的形象。物業服務中中心的工作原原則：服服務第一一；工作標準：商戶滿滿意；工作態度：認真負負責。要求全體工工作

14、人員員嚴格按按以下規規定執行行：1、 每天天上班必必須穿制制服，戴戴胸卡，男男士系領領帶，穿穿著必須須整潔，頭頭發必須須梳理整整齊，男男士不得得留長發發，女士士應化淡淡妝。2、 辦公公區內必必須保持持整齊、干干凈，不不得在桌桌面亂堆堆亂放雜雜物。3、 上班班期間必必須精神神飽滿，積積極主動動，熱情情地投入入工作，不不得精神神不振，上上班打瞌瞌睡或偷偷懶。4、 必須須紀律嚴嚴明，執執行物業業公司打打卡制度度，不得得遲到早早退，無無故曠工工。有事事須請假假，獲準準后方能能離開。5、 不準準在上班班時間看看與工作作無關的的書刊，不不準閑聊聊、做私私事，不不準在辦辦公室內內高聲喧喧嘩。6、 下班班后要

15、將將抽屜鎖鎖好，將將自己保保管的資資料或物物品放好好，將辦辦公桌收收拾整齊齊。7、 要有有高度的的工作責責任心，巡巡視、檢檢查認真真負責，注注意發現現問題詳詳細記錄錄，及時時處理和和匯報，并并做好跟跟蹤工作作。8、 接待待商戶應應態度和和藹，溫溫柔文雅雅，落落落大方，不不管發生生什么事事絕對不不能與商商戶吵架架，態度度要誠懇懇，仔細細傾聽商商戶的意意見，能能即時解解決的問問題馬上上派單解解決，一一時無法法安排的的，也要要給商戶戶講清楚楚，并告告訴其解解決的時時間。9、 接聽聽商戶的的投訴電電話，要要熱情耐耐心，語語言要規規范友好好，如遇遇商戶發發火、吵吵鬧，要要語氣輕輕柔地問問明原因因，盡快快

16、幫助解解決。10、管理理員派單單后，一一定要追追蹤落實實，并負負責檢查查。11、對接接受的投投訴要認認真做好好記錄，并并到現場場察看了了解情況況，認真真記錄處處理的時時間、地地點、人人員、過過程和結結果以及及商戶對對處理的的意見。12、做好好各種費費用的派派單和催催繳工作作，派單單要派到到各商戶戶，催繳繳要態度度友好。13、認真真管好商商戶檔案案和商戶戶托管的的鑰匙。14、認真真做好裝裝修審批批和管理理工作，驗驗收一定定要到現現場并協協助商戶戶辦理裝裝修手續續和退押押金手續續。15、休息息時間如如發生重重大事故故或碰到到問題要要立即投投入解決決，不得得推脫或或視而不不見不予予理睬。16、管理理

17、員負責責對物業業情況定定期巡查查，每天天兩次，發發現問題題及時向向有關部部門派單單解決，并并負責跟跟蹤，同同時每天天做好巡巡查記錄錄并交領領導審核核。物業服務中中心崗位位工作考考核細則則(一)部門門經理項目內容分值檢查考核細細則1熟悉崗位業業務知識識及專業業技能,正確指指導下屬屬員工開開展工作作4 = 1 * GB3 業務知識識不全面面,未能能正確指指導下屬屬員工開開展工作作每次扣扣2分; = 2 * GB3 崗位職責責不明確確,專業業技能不不熟練每每次扣22分; = 3 * GB3 對廣場商商戶情況況不了解解、不熟熟悉每次次扣1分分;2每天巡查各各工作崗崗位最少少一次,檢查當當班員工工的工作

18、作情況5 = 1 * GB3 未檢查每每次扣55分; = 2 * GB3 少巡查一一個崗位位每次扣扣1分 = 3 * GB3 巡查未發發現存在在的違紀紀行為每每次扣22分3每天上班后后閱讀商商戶投訴訴記錄、事事務跟進進簿，對對有關工工作采取取措施并并組織落落實2 = 1 * GB3 未閱讀每每次扣22分； = 2 * GB3 不了解當當班發生生的情況況每次扣扣1分； = 3 * GB3 對發生的的問題未未指示每每次扣11分；4處理主管上上交的較較大問題題的投訴訴，遇到到重大投投訴及時時上報公公司領導導，并將將投訴情情況及處處理經過過記錄在在投訴記記錄上6 = 1 * GB3 未及時處處理投訴訴

19、每次扣扣2分； = 2 * GB3 處理方法法欠佳每每次扣11分； = 3 * GB3 未將重大大投訴及及時向公公司領導導反映，導導致擴大大事態每每次扣22分；5每周參加公公司例會會，總結結部門上上周工作作和部署署本周工工作計劃劃，執行行公司的的工作指指示，做做好，做做好“上傳下下達”和“下傳上上達”5 = 1 * GB3 無故不參參加每次次扣5分分； = 2 * GB3 沒有工作作總結每每次扣22分； = 3 * GB3 沒有工作作計劃每每次扣22分； = 4 * GB3 未向員工工傳達公公司工作作指示每每次扣22分； = 5 * GB3 未向公司司反映員員工的工工作意見見每次扣扣2分；6每

20、月5日前前向公司司提交部部門上月月的工作作總結和和當月的的工作計計劃5 = 1 * GB3 未交工作作和計劃劃每次扣扣5分； = 2 * GB3 每次缺少少一樣扣扣3分； = 3 * GB3 每次無故故遲交一一天扣11分7每月組織員員工進行行業務知知識培訓訓，并向向人事部部提交培培訓小結結5 = 1 * GB3 未組織培培訓每次次扣5分分； = 2 * GB3 無培訓記記錄每次次扣2分分； = 3 * GB3 未提交培培訓小結結每次扣扣2分；8每月對清潔潔、綠化化工作質質量進行行一次評評估，并并向公司司提交評評估記錄錄5 = 1 * GB3 未評估每每次扣55分； = 2 * GB3 每次評估

21、估少一項項扣3分分； = 3 * GB3 無評估記記錄每次次扣2分分；未提交評估估記錄每每次扣22分9每月回訪商商戶不少少于100家，聽聽取商戶戶對廣場場管理工工作的意意見和建建議，及及時向總總經理匯匯報10 = 1 * GB3 未回訪每每次扣110分； = 2 * GB3 回訪少一一商戶每每次扣11分； = 3 * GB3 未記錄商商戶意見見和建議議每次扣扣分； = 4 * GB3 沒有報告告每次扣扣5分； = 5 * GB3 報告不及及時每次次扣2分分10每月至少召召開2次次部門工工作會議議，部署署部門工工作和傳傳達公司司工作指指示5 = 1 * GB3 無故不召召開每次次扣5分分； =

22、2 * GB3 少召開一一次扣33分； = 3 * GB3 未部署部部門工作作每次扣扣3分； = 4 * GB3 未傳達公公司工作作指示每每次扣22分；11簽批日常性性的商戶戶申請4 = 1 * GB3 無故延長長簽批時時間每次次扣2分分；簽批錯誤每每次扣22分；12按日常工作作規程完完成各項項工作4 = 1 * GB3 違反工作作規程每每次扣22分； = 2 * GB3 未按時完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；13完成公司領領導委派派的其他他工作4 = 1 * GB3 不服從、未未完成公公司領導導安排的的 = 2 * GB3 工作每每次扣44分； = 3

23、 * GB3 未按時完完成每次次扣1分分； = 4 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；14每月5號前前匯總商商戶投訴訴情況及及處理意意見，向向公司領領導反饋饋3 = 1 * GB3 未匯總意意見扣22分； = 2 * GB3 不按時完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；15每月5號前前統計物物業公司司為商戶戶提供的的有償服服務的創創收數目目3 = 1 * GB3 未統計扣扣3分； = 2 * GB3 不按時完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；16每月31/30號號對員工工當月表表現做工工作評估估4 = 1 * GB3

24、缺工作評評估扣44分； = 2 * GB3 員工總體體評估成成績在770分以以下 = 3 * GB3 每次扣扣2分；17每半年一次次對員工工工作進進行考核核5 = 1 * GB3 無故不考考核每次次扣5分分； = 2 * GB3 無考核記記錄每次次扣3分分；18每年一次對對廣場的的清潔、綠綠化承判判商的工工作質量量進行評評估，并并向公司司提交對對承判商商續聘或或解聘的的建議6 = 1 * GB3 缺工作評評估扣66分； = 2 * GB3 少評估一一項每次次扣3分分； = 3 * GB3 無評估記記錄每次次扣3分分； = 4 * GB3 未提交建建議每次次扣3分分；（二）物業業主管項目工作內容

25、分值檢查考核細細則1熟悉崗位業業務知識識及專業業技能,正確指指導下屬屬員工開開展工作作4 = 1 * GB3 業務知識識不全面面,未能能正確指指導下屬屬員工開開展工作作每次扣扣2分; = 2 * GB3 崗位職責責不明確確,專業業技能不不熟練每每次扣22分; = 3 * GB3 對廣場商商戶情況況不了解解、不熟熟悉每次次扣1分分;2總體檢查各各員工管管轄區域域及桌面面的衛生生情況4 = 1 * GB3 未檢查扣扣4分； = 2 * GB3 已檢查但但衛生差差、不整整潔每次次扣2分分；3每日檢查員員工上班班及下班班情況，查查看員工工簽到表表，發現現有員工工遲到或或缺勤，應應做好記記錄，并并提出處

26、處理意見見4 = 1 * GB3 未檢查扣扣4分； = 2 * GB3 未按時檢檢查每次次扣1分分； = 3 * GB3 對員工經經常性遲遲到或缺缺勤未及及時進行行教育每每次扣22分； = 4 * GB3 姑息員工工的違紀紀行為，未未根據情情況給予予處分每每次扣22分；49：30前前仔細閱閱讀前一一天的商商戶投訴訴記錄，檢檢查前一一天所記記錄的商商戶投訴訴或意見見有否及及時跟進進、落實實4 = 1 * GB3 未閱讀投投訴記錄錄扣4分分； = 2 * GB3 閱讀記錄錄后未簽簽署意見見每次扣扣2分； = 3 * GB3 下屬員工工跟進不不足，處處理不及及時，引引起商戶戶投訴兩兩次扣22分；5每

27、天一次隨隨機檢查查各崗位位員工的的工作情情況是否否達到要要求，如如有不符符應立即即視情況況給予處處理、對對服務態態度、意意識不足足、業務務不熟悉悉、工作作責任心心不強或或無故拖拖延工作作的員工工進行工工作評估估，情節節嚴重者者將給予予記錄處處分6 = 1 * GB3 未對下屬屬各崗位位員工的的記錄和和工作情情況檢查查、監督督扣6分分； = 2 * GB3 監督不力力、未及及時發現現和糾正正員工的的不足每每次扣22分； = 3 * GB3 姑息員工工的違紀紀行為每每次扣33分； = 4 * GB3 處理不公公或包庇庇隱瞞下下屬員工工的違紀紀行為，引引致下屬屬不滿每每次扣22分；6根據商戶變變動情

28、況況向各部部門發函函新商戶戶遷入通通知和商商戶變動動通知 = 1 * GB3 未及時通通知每次次扣4分分； = 2 * GB3 缺一項扣扣2分；7按日常工作作規程完完成各項項工作4 = 1 * GB3 違反工作作規程每每次扣22分； = 2 * GB3 未按時完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；8完成公司領領導委派派的其他他工作4 = 1 * GB3 不服從、未未完成公公司領導導安排的的工作每每次扣44分； = 2 * GB3 未按時完完成每次次扣1分分； = 3 * GB3 完成質量量差每次次扣1分分；9每天審閱各各崗位當當班記錄錄2 = 1 * GB3

29、未審閱記記錄每次次扣1分分； = 2 * GB3 未發現存存在的問問題每次次扣1分分；10每天一次檢檢查廣場場的公用用設施，確確保正常常運作6 = 1 * GB3 未檢查每每次扣66分； = 2 * GB3 未及時發發現設施施鼓掌每每次扣33分； = 3 * GB3 未及時跟跟進報修修每次扣扣3分；11每天一次全全面檢查查監督清清潔、綠綠化工作作，確保保其工作作達標5 = 1 * GB3 未檢查每每次扣55分； = 2 * GB3 未及時發發現問題題每次扣扣2分；12每天至少巡巡查一次次廣場，并并有巡查查記錄3 = 1 * GB3 少巡查一一層扣11分； = 2 * GB3 未及時發發現問題題

30、每項扣扣2分； = 3 * GB3 卻巡查記記錄每項項扣1分分13每天至少一一次巡查查重點區區域：設設備層、更更衣室、廣廣場外圍圍及后圍圍、倉庫庫等5 = 1 * GB3 未檢查每每次扣55分； = 2 * GB3 巡查不到到位，每每漏查一一項扣11分； = 3 * GB3 未及時發發現問題題每項扣扣2分；14妥善處理商商戶投訴訴，對商商戶的合合理要求求在1小小時之內內給予回回復6 = 1 * GB3 處理不當當引起商商戶投訴訴每次扣扣4分； = 2 * GB3 超過1小小時答復復每次扣扣2分15及時處理日日常突發發事件。重重大事故故在122小時內內提交事事故處理理報告6 = 1 * GB3

31、未及時處處理每次次扣3分分； = 2 * GB3 處理不當當引起投投訴每次次扣3分分； = 3 * GB3 超出122小時未未交事故故處理報報告每次次扣1分分；16每天召開工工作例會會2無故不召開開每次扣扣2分17每周參加部部門工作作例會2無故不參加加每次扣扣2分18下班前整理理好辦公公桌面2 = 1 * GB3 未整理好好扣2分分； = 2 * GB3 整理后仍仍不清潔潔每次扣扣1分；加分工作成績突突出受公公司表揚揚加5分分；商戶來信表表揚加55分；為部門爭取取了榮譽譽使部門門受到公公司的表表揚加55分；崗位：物業業管理員員項目工 作 內內 容檢查考核細細則1每天按規定定時間巡巡查指定定的區

32、域域，每次次巡查有有記錄未巡查每每次扣88分未按時巡巡查每次次扣2分分每少巡一一棟樓扣扣1分每少巡一一次扣22分缺巡查記記錄每次次扣2分分2每次巡查按按巡查檢檢查內容容執行，發發現問題題及時處處理檢查不到到位每次次扣2分分處理不及及時每次次扣2分分未發現存存在的問問題每次次扣2分分3每月派發商商戶的各各種繳費費通知單單未派發每每次扣33分錯派單據據每次扣扣1分遺失單據據每次扣扣3分4參加公司或或部門安安排的培培訓無故不參參加扣44分考試成績績在700分以下下每次扣扣2分5每天根據每每次的巡巡查報告告填寫工工程維修修單未填寫工工程維修修單每次次扣6分分漏填每項項扣1分分未及時報報修每次次扣3分分

33、6每月進行商商戶意見見調查活活動，及及時向物物業服務務中心主主管報告告未回訪每每次扣110分回訪少一一家商戶戶每次扣扣1分未記錄商商戶的意意見和建建議每次次扣2分分沒有報告告每次扣扣5分報告不及及時每次次扣2分分崗位：物業業服務中中心客服服項目工作內容檢查考核細細則1負責文件的的收發派派送無故延誤誤當天派派送的文文件每次次扣2分分遺失文件件每次扣扣2分送文時間間過長，到到處串崗崗每次扣扣2分2辦理商戶收收樓等各各種手續續及施工工證等各各種證件件超出服務務時間每每次扣22分完成質量量差，引引起投訴訴每次扣扣2分3文件的打印印、校對對未及時打打印每次次扣2分分校對錯、漏漏每次扣扣1分4檢查辦公區區

34、域及桌桌面衛生生清潔情情況，確確保辦公公環境整整潔未檢查扣扣4分已檢查但但衛生差差、不整整潔每次次扣2分分5參加公司或或部門安安排的培培訓無故不參參加扣44分考試成績績在700分以下下每次扣扣2分6下班前整理理好辦公公桌面未整理每每次扣22分整理后仍仍不整潔潔每次扣扣1分7負責做好會會議記錄錄，并于于2天后后將擬好好的會議議記錄呈呈交物業業服務中中心經理理無故缺席席每次扣扣2分未按要求求完成會會議記錄錄每次扣扣2分8接聽前臺電電話，受受理商戶戶的投訴訴和服務務咨詢，將將情況記記錄在投投訴記錄錄簿上缺記錄每每次扣33分未及時上上報重大大投訴每每次扣33分隨意涂改改、撕毀毀和假造造投訴事事項中涉涉

35、及本人人的記錄錄每次扣扣8分處理投訴訴后，未未主動回回復商戶戶每次扣扣2分9每月3日前前統計上上月商戶戶投訴情情況沒有統計計每次扣扣6分每超過一一天扣00.5分分統計缺一一項扣11分10每月25日日前列出出申購下下月辦公公用品計計劃未按時列計計劃每次次扣2分分11每月一次整整理文件件檔案資資料未整理每每次扣44分整理缺一一項扣11分12沒有核對對每次扣扣4分漏核對每每戶扣11分每超過一一天扣00.5分分加分：工作作認真負負責成績績突出，受受到過公公司口頭頭或書面面表揚的的加2分分服務態度和和服務工工作出色色受商戶戶表揚的的加2分分提出合理化化建議被被公司采采納的加加5分物業服務中中心運作作程序

36、目的明確物業服服務中心心各項工工作的開開展和各各崗位工工作的安安排，保保證管理理運作的的有效性性。適用范圍適用于本物物業服務務中心的的管理運運作。商戶收樓標標準作業業規程目 的：規規范收樓樓辦理程程序，確確保商戶戶順利收收樓。適用范圍：適用于于廣場商商戶收樓樓手續的的辦理。操作程序：商戶根據收收樓通知知書及及約定時時間前來來物業服服務中心心辦理收收樓。管管理員主主動迎接接并禮貌貌指引等等候。核核對收收樓程序序表及及收樓樓通知書書，經經確認無無誤后予予以辦理理手續。確認商戶身身份，辦辦理收樓樓手續，須須要商戶戶出示并并提交的的文件資資料：對私人商戶戶：發展商發出出的收收樓通知知書；交款發票、收收

37、據；商戶身份證證/護照照原件及及復印件件一份；沈陽市商商品房買買賣合同銀銀行抵押押貸款合合同或或租賃賃合同原原件、公證書書或公公證書證證明；衛生許可可證復復印件（餐餐飲）委托收樓除除出示上上述四項項，同時時須出具具授權權委托書書和被被委托人人身份證證原件和和復印件件一份。備注：如商商戶為外外國人或或港澳臺臺人士，則則須按我我國有關關法律規規定，提提供經我我國有關關機構認認證的公公證證明明。對公司商戶戶：發展商發出出的收收樓通知知書；公司營業執執照副本本原件（或或外國企企業常駐駐代表機機構登記記證、社社團法人人登記證證等政府府部門核核發的有有效證件件）及復復印件一一份；沈陽市商商品房買買賣合同同

38、或銀銀行抵押押貸款合合同或或租賃賃合同原原件、公公證書或或公證證書證證明；委托收樓除除出示上上述三項項，同時時須出具具法人代代表證明明書原件法人人代表授授權委托托書原被被委托人人身份證證原件和和復印件件一份備注：如商商戶為境境外公司司買家，則須按我國有關法律規定，提供經我國有關機構認證的公證證明。商戶填寫/簽訂后后交回的的資料：商戶資料料聯絡登登記表管理公約約承諾書書商戶大件件物品放放行協議議書商戶廣告告及招牌牌制作申申請表防火安全全責任書書物業管理理合同文件資料料簽收表表出入證登登記表（照照片、身身份證復復印件）停車證申申請表（機機動車駕駕馭證復復印件、購購車發票票復印件件及車輛輛照片）公司

39、印章樣樣本發給商戶的的文件：管理公約約、商商戶手冊冊、裝裝修手冊冊商品房使使用說明明書/質質量保證證書 關于配備備滅火器器材、自自救面具具的通知知消防安全全責任人人任命書書消防疏散散路線圖圖物品放行行條（樣樣本）物業管理員員與商戶戶簽署完完成上述述文件后后，若商商戶未繳繳交齊下下述之費費用須帶帶商戶到到物業公公司財務務部辦理理繳費手手續。商戶須繳納納的費用用有：管理服務費費上期管理服務費費押金租賃押金 （租戶戶）租金上期 （租戶戶）水電周轉金金（對商商戶/租租戶）專項維修資資金（僅僅對商戶戶）物業公司收收款員收收到商戶戶繳交相相應的費費用后，須須給商戶戶開具收收據或發發票。商戶繳交收收樓各項項

40、費用后后，物業業管理員員應會同同工程部部人員陪陪同商戶戶去收樓樓及抄錄水、電電、煤氣氣表底數數。商戶戶驗收單單元后，管管理員請請商戶在在單元元設施/設備確確認書上上簽名確確認。39物業業服務中中心正式式把商戶戶所購單單元的鑰鑰匙交給給商戶，商商戶在單單元鑰匙匙簽收表表上簽簽字或蓋蓋章40商戶戶的單元元須進行行返修工工程或其其它需要要，可填填寫單單元鑰匙匙托管承承諾書委委托物業業服務中中心負責責保管鑰鑰匙。接待工作規規程商戶至物業業服務中中心前臺臺時，前前臺客服服應起身身“笑臉”相迎，先先問好如如“先生/小姐您您好”，“我可以以幫到你你嗎？”商戶需要報報修時，前前臺客服服應將商商戶引見見給物業業

41、管理員員，由物業業管理員員進行接接待。物物業管理理員認真真聽取商商戶提出出咨詢問問題或查查找資料料，應講講“請稍等等，我盡盡快幫您您查找一一下。”如果查查找時間間過長，應應說“對不起起，讓您您久等了了。”商戶到物業業服務中中心主動動提出咨咨詢問題題或查找找資料，前前臺客服服應講“請稍等等，我盡盡快幫您您查找一一下。”如果查查找時間間過長，應應說“對不起起，讓您您久等了了。”如有訪客到到訪，接接待員應應起身“笑臉”相迎，要要先問好好，注意意講“請問先先生/小小姐找哪哪一位？請問問先生/小姐貴貴姓?”等，必必要時帶帶路引見見。商戶/訪客客離別時時，要主主動講“再見”。所有電話務務必在振振鈴三響響之

42、內接接聽。接聽電話應應先講“您好”及報“物業服務務中心”。必要要時將商商戶提及及的問題題在商商戶投訴訴意見登登記表上上做好記記錄，采采取相應應的措施施進行處處理。與商戶或公公司領導導通話時時，通話話要簡潔潔清楚，如如有需要要向對方方復述一一遍，并并讓對方方先掛斷斷電話后后才算通通話完全全畢。 PAGE 64 -商戶投訴處處理工作作規程物業服務中中心接到到商戶的的投訴時時，應在在物業管管理軟件件有關投投訴內容容上做好好記錄，如如在本職職責范圍圍內能給給予解決決的，應應盡快解解決。否否則，應應馬上向向物業服務務中心主主管理匯匯報，由由物業服務務中心主主管落實實處理。如如遇重大大投訴，應應馬上向向物

43、業服服務中心心經理匯匯報，由由物業服服務中心心經理負負責落實實處理。商戶所投訴訴內容超超出本部部門處理理權限的的應填寫寫，由物物業服務務中心主主管落實實處理。商戶投訴處處理原則則當商戶來電電或上門門投訴時時，須堅堅持“五清楚楚”“一報報告”的處理理原則。1、 聽清清楚在接待商戶戶投訴時時，應耐耐心聽商商戶講完完，聽清清商戶投投訴的內內容，不不得打斷斷商戶說說話，更更不能急急于表態態。2、 問清清楚待商戶講完完后，要要進一步步問清有有關情況況。切忌忌與商戶戶正面辨辨駁，應應客觀冷冷靜地引引導商戶戶敘述清清楚實際際情況。3、 跟清清楚受理商戶投投訴要一一跟到底底，直到到問題得得到解決決并回復復商戶

44、為為止，對對不能解解決的投投訴，應應婉轉地地向商戶戶解釋清清楚，并并確定下下次回復復的時間間。4、 復清清楚對商戶的投投訴在充充分了解解有關情情況后，應應及時把把處理的的過程及及結果清清楚地回回復商戶戶，以表表明商戶戶的投訴訴已得到到足夠的的重視和和妥善的的解決。5、 記清清楚處理商戶投投訴后，應應把投訴訴的事項項、處理理過程及及結果清清楚地記記錄于商商戶投訴訴記錄表表內，由由商戶加加蓋意見見后收回回存檔，并并嚴格為為客戶保保密。6、 報告告重大投訴必必須馬上上報告上上級領導導。7、每一名名員工都都有責任任收集、報報告來自自商戶關關于廣場場物業管管理的看看法、意意見、建建議等，都都有義務務幫助

45、、指指導商戶戶投訴途途徑的責責任。四 凡由由市政設設施如：水、電電、煤氣氣、道路路、通訊訊所引起起的商戶戶投訴，應應努力做做好解釋釋工作，積積極同市市政有關關部門辦辦理交涉涉，盡早早為客戶戶排憂解解難。并并及時做做好回訪訪工作。五 凡屬屬內部原原因造成成停水、電電、煤氣氣及維修修不及時時等引起起商戶投投訴，必必須認真真查出原原因和責責任人，及及時處理理，并做做好回訪訪工作以以及采取取杜絕類類似事件件發生的的相應錯錯施，并并及時向向客戶通通報。六被投訴訴服務態態度、服服務質量量的當事事人及相相關人員員誠懇地地向商戶戶道歉，嚴嚴重作通通報批評評，有關關領導及及時回訪訪，了解解改進后后的客戶戶反映。

46、商戶申請維維修處理理工作規規程一、商戶可可通過電電話或本本人進行行維修項項目的報報修，也也可讓他他人代報報維修。服務中心前臺接到商戶的報修要求時，及時根椐報修所記錄的內容填寫工作信息記錄本。登記內容包括商戶名稱、地址、報修內容、損壞情況、聯系電話或預約維修時間或期限。采取當天報修即時將維修單發送至工程部。二、工程部部接派即時安安排報修修內容所所屬項目目之工程程人員處處理。三、維修員員到達商商戶門口口時，商商戶開啟啟大門后后維修員員應表明明來意，在在商戶同同意后方方可進入入單元維維修。四、維修員員進入單單元內首首先要現現場確認認維修項項目及維維修項目目所涉及及使用的的材料。如如果材料料須物業業公

47、司提提供，維維修員應應在維維修單上上注明材材料名稱稱及金額額。如果果維修材材料是商商戶提供供，維修修員應進進行驗證證，并將將驗證結結果（“合格”或“不合格格”）填在在維修修單的的備注欄欄內。五、在維修修過程中中，維修修員盡量量別損壞壞或弄臟臟周圍的的設施、場場地。六、對于有有償服務務，維修修員應根根椐維維修服務務項目收收費標準準結合合實際情情況收費費，并在在維修修單上上注明應應收費用用的金額額。商戶戶同意交交費并簽簽字確認認，維修修員根據據財務部部出具的的收款憑憑證，方方可進行行維修。七、維修完完畢，維維修員應應請商戶戶對維修修項目進進行試用用或檢查查合格后后在維維修單上上簽名確確認。八、工程

48、部部在維修修期間內內，物管管員可隨隨時進行行回訪，以以便及時時了解維維修進度度和商戶戶的意見見和建議議。九、在報修修時如有有大型維維修，緊緊急維修修，物管管員可即即時將商商戶領到到工程部部進行對對接，并并和商戶戶、工程程維修人人員一同同前往，并并做好商商戶的安安撫工作作，在報報修處理理完畢后后在補寫寫維修單單，注明明情況。回訪商戶工工作規程程物業服務中中心每月月定期按按照商商戶投訴訴意見統統計表，對對有效投投訴1000%進進行回訪訪，具體體回訪時時間在每每月下旬旬確定。物業服務中中心每月月下旬把把本月維維修單匯匯總，安安排人員員對維修修服務進進行回訪訪，回訪訪率不低低于300%。回訪工作采采取

49、與商商戶交談談，誠心心聽取商商戶意見見，對回回訪過程程中反映映的重大大問題認認真做好好記錄，并并及時向向領導匯匯報。物業服務中中心安排排人員回回訪結果果進行統統計分析析，發現現不合格格項及時時向物業業服務中中心經理理匯報，通通知相應應的部門門負責人人安排人人員解決決。物業業服務中中心再次次安排人人員回訪訪，直到到商戶滿滿意為止止。物業服務中中心客服服對回訪訪資料和和記錄進進行統一一管理。服務質量意意見征詢詢調查工工作規程程通過對商戶戶意見征征詢、調調查工作作，收集集有代表表性的意意見，提提高物業業管理水水平，為為商戶提提供滿意意的服務務。調查查內容詳詳見商商戶意見見征詢調調查表物業服務中中心組

50、織織管理員員對所管管轄的商商戶進行行服務質質量意見見征詢調調查工作作。調查以問卷卷或表格格的形式式進行。物業服務中中心在完完成意見見收集工工作后，對對所收集集的原始始意見材材料從調調查內容容的幾個個方面進進行系統統分析，整整理出具具有代表表性的意意見、數數字和比比率。物業服務中中心將分分析歸納納整理出出來的調調查數據據連同原原始材料料提交公公司領導導。各部門依據據調查報報告監督督改進本本部門工工作。物業服務中中心客服服對調查查資料和和記錄進進行統一一管理。代商戶申辦辦電話、有有線電視視開戶工工作規程程物管員接到到商戶申申請電話話、有線線電視開開戶的要要求時，物物管員應應首先讓讓商戶填填寫申請請

51、表，及及詳細核核對商戶戶申請項項目規定定的填寫寫內容和和相關資資料，并并在代代商戶辦辦理電話話統計表表、有有線電視視辦理入入戶登記記表上上做好登登記手續續。物管員驗明明資料后后，將商商戶引至至財務部部繳交所所申請項項目規定定的費用用。收款款員收到到上述費費用后，應應給商戶戶開具收收款收收據。物業服務中中心選定定經辦人人每周到到電話公公司、有有線電視視臺等相相關單位位一趟，申申報開戶戶手續。經辦人根椐椐代商戶戶辦理項項目的需需要，填填寫借款款單交財財務部審審核，總總經理批批準。然然后經辦辦人從財財務部提提出現金金到相關關單位交交款。經辦人拿取取由收款款單位開開具的發發票或或收據據填寫寫報銷單單，

52、經總總經理批批準后到到財務部部銷帳。申辦完畢，經經辦人在在代申辦辦項目的的登記表表或統計計表上做做好記錄錄，并將將申辦結結果通知知商戶。代訂報刊工工作規程程商戶到物業業服務中中心要求求幫忙代代訂報刊刊雜志，物物管員應應問清楚楚該商戶戶須訂報報刊名稱稱，訂報報刊的起起止日期期。并在在代訂訂報刊雜雜志登記記表上上做好記記錄。物管員根據據需要及及時聯系系報刊單單位派人人來物業業服務中中心同商商戶簽訂訂協議。物管員每個個月的月月底把代代訂報刊刊登記表表之本本月所登登記內容容，復印印一份送送保安部部處，保保安員可可依據登登記表上上記錄之之名稱同同送報刊刊工作人人員核對對數量，并并及時把把報刊投投入商戶戶

53、。公共場地使使用管理理規程引用文件城市異產產毗連房房屋管理理規定城市市容容和環境境衛生管管理條例例保安員在巡巡查過程程中，應應注意商商戶是否否在走廊廊上、樓樓梯口、天天臺等公公共場地地棄置垃垃圾或雜雜物。發發現有此此情況出出現應立立即給予予制止及及向物業業服務中中心匯報報。物業主管在在日常工工作中應應留意商商戶有無無違反管管理規定定在公共共場地或或外墻面面掛衣物物、標語語、廣告告牌的情情況出現現。商戶未向物物業公司司提出申申請，私私自占用用公共場場地或有有違反規規定的行行為，物物業公司司將予以以制止，或或責令限限期糾正正。如商戶有特特殊情況況需臨時時占用或或使用公公共場地地時，商商戶可在在不違

54、反反消防防安全管管理條例例和商商場美觀觀整齊和和市容觀觀瞻的前前提下根根據有償償使用的的原則，以以書面形形式向物物業服務務中心提提出申請請。物業業主管在在符合物物業管理理條例、有有關法規規的原則則下對商商戶的申申請進行行初審，（并并在公公共場地地臨時占占用申請請表上上做好記記錄）初初審完畢畢，報上上一級領領導審核核。對違反公共共場地使使用規定定的損壞壞公共場場地設施施設備者者，物業業主管將將責令其其拆除、清清理違章章物品、修修補破損損部位并并恢復原原狀外，還還應根據據有關規規定做出出相應的的處罰。如使用公共共場地有有違城城市市容容和環境境衛生管管理條例例的，由由執法機機關對責責任人作作出處罰罰

55、。物業主管在在日常生生活中應應注意公公共場地地清潔衛衛生，對對于亂涂涂、亂畫畫、亂貼貼等現象象應及時時予以制制止，并并根椐有有關規定定做出處處理。物業主管對對二次裝裝修進行行監督。督督促商戶戶、裝修修單位做做好消防防應急措措施和預預防工作作。對違違反規定定改動鋪鋪位結構構、水電電設施、消消防器具具及其它它公共設設備的，除除責令其其恢復原原狀外，并并給予相相應的處處罰。營業場所管管理規程程引用文件城市異產產毗連房房層管理理規定城市市容容和環境境衛生管管理條例例物管員在日日常工作作中應注注意營業業場所內內的營業業單位、商商戶有無無違章占占用通道道或違反反規定的的其它行行為，如如果發現現應及時時制止

56、或或書面報報告領導導處理。物管員應協協助保安安員在日日常巡查查工作中中注意維維護廣場場內公共共秩序，應應及時糾糾正有不不規范使使用本廣廣場的行行為。物管員對營營業場所所的單元元裝修進進行監督督。督促促商戶、裝裝修單位位做好消消防應急急措施和和預防工工作。對對違反規規定改動動鋪位結結構、水水電設施施、消防防器具及及其它公公共設備備的，除除責令其其恢復原原狀外，并并給予相相應的處處罰。物管員應及及時制止止在本營營業場所所之附屬屬設施的的環境衛衛生保潔潔工作。物物管員每每天對清清潔進行行監督和和評估。商戶大件物物品放行行程序當商戶需要要搬出大大件物品品時，應應先到經經營公司司辦理審審批手續續后，到到

57、物業服服務中心心辦理物物品放行行手續。商戶大件物物品放行行手續的的辦理程程序 首先由由物業服服務中心心確認商商戶已獲獲經營公公司的批批準后，方方可辦理理如下手手續：（1）商戶戶填寫物物品放行行條，辦辦理商戶戶所在公公司（個個人）審審批手續續。（2）經辦辦人須持持本人身身份證和和物品放放行條至至物業服服務中心心辦理放放行手續續。（3）物業業服務中中心核對對申請商商戶管理理費繳納納情況和和商戶放放行模式式，由物物業服務務中心經經理簽批批，并加加蓋業務務專用章章。物品品放行條條復印一一份由物物業服務務中心存存檔，原原件在商商戶搬出出物品時時由保安安員查收收。（4）商戶戶個人帶帶出便攜攜物品（個個人便

58、攜攜物品指指個人單單手攜帶帶、非手手推車裝裝載的物物品）及及商品一一般不需需持證明明或物業業服務中中心的放放行條。2、非開放放時間商商戶物品品的放行行所有商戶在在非開放放時間必必須持有有物業服服務中心心簽發的的物品放放行條方方可運出出大件物物品。3、商戶退退場時物物品的放放行如商戶退場場，須提提前3個個工作日日辦理退退場手續續，交清清退場前前應繳管管理費及及其它相相關費用用，填寫寫物品放放行條交交物業服服務中心心審批后后放行。4、商戶大大件物品品應從統統一出入入口運出出廣場。當當值保安安員負責責校對商商戶實際際運出物物品與物物品放行行條內容容是否相相符，相相符則予予以放行行；如不不相符，商商戶

59、須到到物業服服務中心心補辦手手續。保保安員在在物品放放行條“放行人人簽名”一欄內內簽名，并并收回物物品放行行條交物物業服務務中心統統一存檔檔。5、各商戶戶運送物物品時應應使用管管理者指指定的裝裝卸平臺臺和貨運運電梯，并并按照管管理者指指定的路路線運送送。運貨貨時不能能影響其其它商戶戶的正常常經營。6、如運送送超高、超超長、超超重等大大型物品品須經管管理者同同意，并并由專人人監管。7、商戶貨貨架、貨貨柜等物物品進場場時，要要確保廣廣場公共共服務設設施設備備不受損損壞。8、管理者者有權追追討對損損壞的公公共服務務設施設設備的賠賠償費用用。特大大件物品品需由管管理者指指定時間間及路線線進行運運送。9

60、、在運送送貨物時時因行為為不當造造成他人人人身、財財產受損損害或公公用設施施受損害害，商戶戶必須承承擔責任任。10、廣場場內必須須用膠質質車胎的的手推車車運送貨貨物。辦理廣場出出入證申申請程序序1、商戶持持經營公公司批準準的廣廣場出入入證登記記表，加加蓋公章章（或法法人簽字字），遞遞交持證證人一寸寸照片22張及身身份證復復印件。物業服務中中心審核核批準后后，根據據收費標標準填寫寫繳費通通知單，商商戶持繳繳費通知知單至財財務部交交清相關關費用，由由財務部部開據收收據。商戶持交款款收據到到物業服服務中心心辦證、發發證，押押金收據據由商戶戶保存，將將來需要要退押金金時使用用。4、 廣場出出入證登登記