1、深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊第61頁 共90頁目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc290147872 目 錄 PAGEREF _Toc290147872 h 1 HYPERLINK l _Toc290147873 1.終端店鋪管理的意義 PAGEREF _Toc290147873 h 3 HYPERLINK l _Toc290147874 1.1.管理的的意義 PAGEREF _Toc290147874 h 3 HYPERLINK l _Toc290147875 2.公司司及品牌牌簡介 PAGEREF _Toc290147875 h 3 HYPER

2、LINK l _Toc290147876 2.1.公司簡簡介 PAGEREF _Toc290147876 h 3 HYPERLINK l _Toc290147877 2.2.品牌介介紹 PAGEREF _Toc290147877 h 4 HYPERLINK l _Toc290147878 3.售貨貨員工作作說明 PAGEREF _Toc290147878 h 7 HYPERLINK l _Toc290147879 3.1.售貨員員基本職職責 PAGEREF _Toc290147879 h 7 HYPERLINK l _Toc290147880 3.2.售貨員員守則 PAGEREF _Toc29

3、0147880 h 7 HYPERLINK l _Toc290147881 4.YIISELLLE售售貨員形形象 PAGEREF _Toc290147881 h 9 HYPERLINK l _Toc290147882 4.1.規范的的儀容儀儀表 PAGEREF _Toc290147882 h 9 HYPERLINK l _Toc290147883 4.2.得體的的服務姿姿勢 PAGEREF _Toc290147883 h 9 HYPERLINK l _Toc290147884 4.3.施展你你微笑的的美麗魅魅力 PAGEREF _Toc290147884 h 10 HYPERLINK l _T

4、oc290147885 5.終端端規章制制度 PAGEREF _Toc290147885 h 11 HYPERLINK l _Toc290147886 5.1.店規 PAGEREF _Toc290147886 h 11 HYPERLINK l _Toc290147887 5.2.員工福福利 PAGEREF _Toc290147887 h 11 HYPERLINK l _Toc290147888 5.3.處罰條條例 PAGEREF _Toc290147888 h 12 HYPERLINK l _Toc290147889 6.店鋪鋪日常工工作流程程 PAGEREF _Toc290147889 h

5、13 HYPERLINK l _Toc290147890 7.營業業間隙的的輔助工工作 PAGEREF _Toc290147890 h 18 HYPERLINK l _Toc290147891 7.1.整理和和添加貨貨品 PAGEREF _Toc290147891 h 18 HYPERLINK l _Toc290147892 7.2.溫習基基本業務務知識 PAGEREF _Toc290147892 h 18 HYPERLINK l _Toc290147893 7.3.整理及及核對銷銷售票據據與貨款款 PAGEREF _Toc290147893 h 18 HYPERLINK l _Toc2901

6、47894 7.4.做好交交接班(班次交交接明細細表) PAGEREF _Toc290147894 h 18 HYPERLINK l _Toc290147895 7.5.款臺工工作流程程 PAGEREF _Toc290147895 h 20 HYPERLINK l _Toc290147896 8.店鋪鋪運營支支持流程程 PAGEREF _Toc290147896 h 22 HYPERLINK l _Toc290147897 8.1.終端月月份貨品品盤點流流程 PAGEREF _Toc290147897 h 22 HYPERLINK l _Toc290147898 8.2.補貨流流程 PAGER

7、EF _Toc290147898 h 26 HYPERLINK l _Toc290147899 8.3.來貨檢檢驗流程程 PAGEREF _Toc290147899 h 27 HYPERLINK l _Toc290147900 8.4.終端貨貨品返倉倉流程 PAGEREF _Toc290147900 h 28 HYPERLINK l _Toc290147901 8.5.終端推推廣執行行流程 PAGEREF _Toc290147901 h 29 HYPERLINK l _Toc290147902 8.6.終端工工作交接接流程 PAGEREF _Toc290147902 h 31 HYPERLIN

8、K l _Toc290147903 9.終端端服務規規范 PAGEREF _Toc290147903 h 33 HYPERLINK l _Toc290147904 9.1.服務的的目的 PAGEREF _Toc290147904 h 33 HYPERLINK l _Toc290147905 9.2.顧客服服務的重重要性 PAGEREF _Toc290147905 h 33 HYPERLINK l _Toc290147906 9.3.成功顧顧客服務務與一般般售貨員員的區別別 PAGEREF _Toc290147906 h 33 HYPERLINK l _Toc290147907 9.4.售貨員員

9、服務的的四大關關鍵環節節 PAGEREF _Toc290147907 h 34 HYPERLINK l _Toc290147908 9.5.賣場用用語 PAGEREF _Toc290147908 h 35 HYPERLINK l _Toc290147909 9.6.服務規規范 PAGEREF _Toc290147909 h 36 HYPERLINK l _Toc290147910 9.7.銷售技技巧 PAGEREF _Toc290147910 h 37 HYPERLINK l _Toc290147911 9.8.如何建建立良好好的顧客客關系 PAGEREF _Toc290147911 h 43

10、 HYPERLINK l _Toc290147912 10.顧顧客投訴訴 PAGEREF _Toc290147912 h 46 HYPERLINK l _Toc290147913 10.1.顧客投投訴的意意義 PAGEREF _Toc290147913 h 46 HYPERLINK l _Toc290147914 10.2.顧客投投訴的種種類 PAGEREF _Toc290147914 h 46 HYPERLINK l _Toc290147915 11.終終端緊急急事件處處理流程程 PAGEREF _Toc290147915 h 47 HYPERLINK l _Toc290147916 11.

11、1.火險 PAGEREF _Toc290147916 h 47 HYPERLINK l _Toc290147917 11.2.搶劫 PAGEREF _Toc290147917 h 47 HYPERLINK l _Toc290147918 11.3.盜竊 PAGEREF _Toc290147918 h 47 HYPERLINK l _Toc290147919 11.4.停電 PAGEREF _Toc290147919 h 48 HYPERLINK l _Toc290147920 12.終終端工程程物件維維護流程程 PAGEREF _Toc290147920 h 49 HYPERLINK l _T

12、oc290147921 13.終終端必備備的表格格 PAGEREF _Toc290147921 h 50終端店鋪管管理的意意義 管理的意意義產品的設計計，生產產等一系系列的過過程最終終都會通通過終端端銷售人人員這一一環節轉轉換為實實質性的的產品價價值，同同時終端端人員的的服務素素質和店店鋪的形形象展示示都將影影響到目目標顧客客群對品品牌的認認同。所所以終端端工作必必須嚴格格按照標標準的流流程運營營。產品最終實實現價值值轉換的的場所展示公司品品牌形象象為顧客提供供與品牌牌文化相相符的特特色服務務的場所所公司儲備和和培訓銷銷售人才才的基地地公司及品牌牌簡介公司簡介深圳市一尚尚服裝有有限公司司，是集

13、集優秀的的設計開開發、嚴嚴格的生生產管理理、專業業的品牌牌營銷團團隊于一一體的實實業公司司。設計計總監肖肖南女士士，畢業業于中國國紡織大大學，服服裝設計計專業，第第一份工工作就有有幸走入入中國內內衣第一一品牌安安莉芳公公司，成成為專業業從事內內衣設計計中國大大陸第一一人，近近年來，曾曾為多個個著名內內衣品牌牌設計出出可頗具具特色，版版型技能能全面、超超凡的產產品，并并熱銷中中國市場場。20004年年，深圳圳市一尚尚服裝有有限公司司被法國國瑪麗安安娜公司司選為亞亞太地區區戰略合合作伙伴伴。YIISELLLE由由此在中中國市場場全情推推出。深圳市一尚尚服裝有有限公司司，前身身是一家家專門從從事高中

14、中檔內衣衣產品之之品牌規規劃、設設計開發發及營銷銷策劃的的設計服服務公司司，是目目前國內內唯一具具備專門門提供內內衣設計計研發的的咨詢公公司。深圳市一尚尚服裝有有限公司司，在深深圳龍崗崗擁有自自己的生生產基地地。全套套引進最最新日本本衣車設設備及南南韓、臺臺灣產專專用自動動油壓裁裁斷、驗驗布、松松布等輔輔助設備備，具有有生產各各種高品品質內衣衣的能力力。廠房房面積約約一萬多多平方米米，可容容納工人人近10000人人，衣車車近10000臺臺，年生生產能力力超過330萬打打。在滿滿足自有有品牌生生產的同同時，還還能承接接外來加加工。深圳市一尚尚服裝有有限公司司，聚集集了最具具影響力力的專業業營銷團

15、團隊。其其營銷主主要管理理人員是是在內衣衣行業擁擁有十幾幾年專業業經驗的的資深人人士！深圳市一尚尚服裝有有限公司司是中國國內衣行行業擁有有“最”字最多多的專業業顧問型型公司:最早進入內內衣商業業研發領領域：深圳市一尚尚服裝有有限公司司以其十十幾年的的足跡證證明它是是中國最最早涉足足內衣專專業設計計、最早早研究中中國內衣衣市場及及產品開開發的公公司。最權威設計計地位：最強大設計計團隊：最全面版型型技能：最廣泛特色色產品：最具影響力力的營銷銷團隊 企業文文化2004年年公司在在中國內內衣市場場無強首首的背景景下，引引進法國國品牌YYISEELLEE，秉承承法國服服飾高貴貴、典雅雅、浪漫漫的設計計風

16、格，結結合中國國女性的的身形結結構，塑塑造出時時尚女性性的優美美體態，意意在締造造中國最最具實力力、領導導時尚的的內衣品品牌。 經營理理念以人為本本的設計計以需求為為市場目目標以差異特特色為追追求方向向 質量理理念永無止境的的追求完完美 服務理理念專業化的知知識、人人性化的的態度、特特色化的的產品 管理理理念勇擔責任、坦坦蕩忠誠誠團結合作、積積極進取取節約成本、講講究效率率 企業管管理模式式組織框架 責責任定崗崗職責明明細 工工作流程程 工工作作業業指導書書 規范表格控控制 績績效考核核檢查評評估品牌介紹 品牌背背景法國瑪麗安安娜（mmailllannne）內內衣公司司，旗下下聚集了了大量歐歐

17、洲著名名的內衣衣設計師師，其設設計的內內衣在歐歐洲暢銷銷。2004年年，Maailllannne內衣衣公司選選擇深圳圳市一尚尚服裝有有限公司司作為亞亞太市場場的戰略略合作伙伙伴，使使歐洲品品牌YIISELLLE（伊伊絲艾拉拉）來到到到中國國。YISELLLE具具法蘭西西浪漫風風情與性性感，融融入適合合東方女女性獨有有的立體體集中剪剪裁，以全新度演演繹適合合中國女女性的歐歐州風格格內衣。 品牌標標識 品牌名名稱YISELLLE 專業、專專心、專專注關 愛 你你、我、她她成 就就 注釋:用專業的設設計創造造出高雅雅時尚的的產品用精工細作作關注市市場和顧顧客的需需求和期期望以極大的愛愛心，關關心各相

18、相關方和和顧客，在在雙贏的的過程中中也成就就伊絲艾艾拉品牌牌英文YISSELLLE含義義為:Y:英文你你(YOOU)的的第一個個字母I: 英文文我(II)的縮縮寫S: 英文文她(SSHE)的第一一個字母母ELLE:時尚YISELLLE:就是你你、我、她她（他）共共同的時時尚追求求 品牌特特征保留歐洲洲宮廷奢奢華之意意念，流流行于現現代時尚尚之風格格，性感感而浪漫漫；版型強調調立體結結構、應應用人性性化設計計、強調調舒適合合體的上上身效果果，塑造造立體集集中的胸胸型；做工精良良、品質質考究；多元化的的產品結結構線令令產品性性價比極極高。 品牌定定位年齡在255400歲之間間的時尚尚女性，在在各種

19、場場合、各各種風格格外衣下下的最佳佳搭配選選擇，滿滿足她們們追求自自我生活活方式，強強調身體體曲線美美的本能能心態。 品牌服服務對象象對生活充充滿激情情與幻想想，喜歡歡接受新新生事物物關愛自己己、崇尚尚自然與與活力 設計風風格知性、性感感。融合合精致品品味、流流行時尚尚、健康康環保等等多重元元素；售貨員工作作說明售貨員基本本職責 完善的專專柜管理理掌握貨品的的陳列技技巧；保持貨架整整齊及柜柜面清潔潔；模特兒、燈燈公仔的的日常維維護；帳務清晰，帳帳物相符符。 建立公司司的良好好形象注意個人儀儀表儀容容；（具具體要求求細則見見P322頁）待人友善、禮禮貌、誠誠懇；保持POPP、海報報、燈片片完整，

20、清清潔，應應季應時時。 提供專業業的售貨貨服務掌握較豐富富的產品品知識，面面料知識識；能準確捕捉捉顧客心心理、適適時促銷銷； 在整個銷售售過程中中應保持持熱誠、友友善的態態度及周周到的服服務。依公司的要要求解釋釋促銷活活動，維維護公司司利益，不不想當然然的回答答提問。 提供產品品市場資資料收集產品的的顏色、價價格、功功能等產產品資料料；P及促的效宣料收集競爭對對手的資資料；做好每日銷銷售記錄錄，及時時反饋需需求信息息。 貨品管理理 管理好好專柜貨貨品并根根據貨品品的銷售售情況及及時向公公司提出出補貨建建議，使使銷售點點貨品充充足，以以保證銷銷售。售貨員守則則員工應樹立立全方位位的顧客客意識，以

21、以服務顧顧客為榮榮，尊重重顧客、熱熱心服務務、堅信信顧客永永遠是對對的，絕絕不可以以同顧客客爭吵，要要樹立“薪獎是是顧客付付給的”此類正正確的思思維方法法，追求顧客滿滿意度。員工應熱愛愛本職工工作，熱熱切追求求銷售額額，遵守守公司的的一切規規章制度度。本公司員工工必須依依據公司司規定時時間上下下班，不不得遲到到、早退退或曠工工，曠工工三次者者，予以以開除。員工在上下下班及就就餐時間間，須按按時簽到到出商場場，否則則，視情情節輕重重進行處處理。員工因事請請假，須須于最少少相等于于請假日日數的工工作天數數前，向向主管領領導辦理理請假手手續，由由主管領領導批準準，否則則，作曠曠工處理理。不得擅自離離

22、開工作作崗位。上班時間，不不得高聲聲喧嘩，不不得閑談談說笑，不不準看書書看報，不不準坐。嚴禁與顧客客爭吵，不不準有嘲嘲笑、辱辱罵顧客客的行為為，違者者，將予予以開除除。員工對公司司的產品品、專柜柜、貨架架、燈箱箱、模特特等設施施應珍惜惜愛護，人人為毀壞壞、涂污污者，必必須依各各物所值值賠償。公公司并保保留追究究的權力力。所有貨品須須精心清清點妥善善保管，如如有遺失失，將在在獎金中中扣回所所值。嚴禁有盜竊竊、貪污污等違法法行為，違違者，將將予以開開除并送送公安機機關依法法追究。員工必須服服從公司司管理人人員的一一切工作作編排及及合理指指示，不不得采取取不合作作的態度度，或拒拒絕完成成所分配配的工

23、作作。不得非法或或錯誤使使用所授授予之權權力，謀謀己之私私利。員工應保守守公司秘秘密，有有關文件件、資料料不得泄泄露，不不得擅自自復制。員工應做好好當日銷銷售記錄錄，按時時準確地地填寫有有關表格格。嚴格遵照公公司所訂訂之商品品價格，不不準隨意意提價或或降價。員工上班時時應注意意保持儀儀容整潔潔，講究究禮儀，不不得有損損于公司司形象。上述各項守守則，希希望員工工通力合合作遵守守，如遇遇有任何何變動或或更改，公公司有權權自行處處理。 注注：例如如：要連連續請假假三天，就就要在最最少三個個工作天天前辦理理請假手手續。YISELLLE售售貨員形形象規范的儀容容儀表 制服：按公司司要求規規范穿著著。衣著

24、著干凈、整整潔，襯襯衣下擺擺放入長長褲內，要要平服，不不得反卷卷衣袖。其其他飾物物按要求求佩戴整整潔、有有型。 工牌：端正，別別于左胸胸制服中中間位。 鞋：腳腳穿黑色色中跟皮皮鞋。 絲襪：肉色，無無破損，襪襪子的長長度應在在裙擺之之上(最好穿穿連褲襪襪)。 發型的的標準： 短發發：干凈凈、整潔潔、精神神，發絲絲不零亂亂。長發：佩戴戴統一發發飾按要要求梳理理。 化妝：為使銷銷售人員員更具專專業精神神，煥發發品牌售售貨員的的氣質。安安莉芳售售貨員一一定要化化淡妝，自自覺提高高對儀容容、儀表表、儀態態的要求求，珍惜惜和全方方位地提提升品牌牌的整體體形象。特別提醒 化妝要要點：根根據制服服的色系系，化

25、妝妝色系采采用與之之相呼應應的色系系。特別別提醒口口紅的顏顏色宜選選粉紅系系、紫色色系，避避免過酷酷的色系系。妝容容要細、自自然、干干凈、協協調，整體突突出甜美美的感覺覺。 不準在在顧客面面前補妝妝。 用餐后后應注意意口紅的的完整。 不能穿穿高跟鞋鞋。得體的服務務姿勢 手：始始終要保保持手的的清潔。 口腔：口氣清清新。 眼神：眼光柔柔和、親親切、自自然，發發自內心心的真誠誠。 正確的的待機姿姿勢：將將雙手自自然下垂垂放于身身體兩側側或下垂垂疊放于于小腹前前，兩腳腳微分平平踩在地地面上，身身體挺直直、朝前前，站立立的姿勢勢不但要要使自己己不容易易感覺疲疲勞，而而且還必必須使顧顧客看起起來順眼眼。

26、另外外，在保保持微笑笑的同時時還要以以極其自自然的態態度觀察察顧客的的一舉一一動，等等待與顧顧客初步步接觸的的良機。（不不可出現現趴、靠靠、依著著柜臺的的動作和和雙手抱抱在胸前前的姿勢勢） 正確的的待機位位置：是是站在能能夠照顧顧到自己己負責的的區域，并并容易于于顧客做做初步接接觸的位位置為宜宜。行態：行動動要敏捷捷、迅速速。 語言：發音要要清晰，吐吐字要清清楚、響響亮，保保證顧客客能聽到到，使用用尊稱、稱稱呼得當當，讓顧顧客感到到導購十十分尊重重自已，多多使用文文明禮貌貌用語如如：“謝謝、對對不起、麻麻煩您、歡歡迎下次次光臨”等詞語語，并講講好歡迎迎語“歡迎迎光臨伊伊絲艾拉拉”。 微笑：微笑

27、服服務要笑笑得親切切、自然然、甜美美，更重重要的是是真誠。在在工作當當中要保保持良好好心態、排排除煩惱惱，心胸胸要寬闊闊。要以以顧客的的需求為為出發點點，經常常思考“我在購購物的時時候，希希望別人人怎樣對對待我呢呢？”以這種種換位思思考的方方式替顧顧客著想想。時刻刻保持一一個樂觀觀、積極極、向上上、愉快快的狀態態。施展你微笑笑的美麗麗魅力發自你內內心的微微笑尊重顧客，真真誠地笑笑。微笑是一種種禮貌和和涵養的的表現保持良好的的工作狀狀態，排排除煩惱惱，對顧顧客開心心地笑。有寬闊的胸胸懷，愉愉快的情情緒。微笑是和顧顧客旱情情溝通的的好方式式。微笑服務務要做到到以下幾幾點領導在場不不在場一一個樣內賓

28、外賓一一個樣本地客人和和外地客客人一個個樣生意大小一一個樣買與不買一一個樣購物與退貨貨一個樣樣心情好壞一一個樣終端規章制制度店規員工個人資資料：員員工的個個人資料料一式兩兩份，由由公司人人力資源源部和店店鋪各執執一份。員員工應保保證資料料的內容容準確無無誤，否否則因此此而發生生的相關關問題將將有員工工自行負負責。當當資料發發生變動動的時候候應主動動，及時時的告之之店長下班：員工工必須遵遵守店鋪鋪的作息息時間，不不得無故故早退，擅擅自離開開工作崗崗位。如如有任何何調班、調調休者必必須先征征的店長長的同意意，否則則將視為為曠工。規范的儀容容儀表。員工銘牌：員工工工作時間間必須在在指定的的位置佩佩帶

29、公司司的統一一銘牌，不不得遺失失，否則則及時申申領。愛護公司財財物：員員工私人人拜訪及及電話：除緊急急情況外外員工上上班時間間禁止接接待親友友的來訪訪，除緊緊急情況況外員工工不得利利用公司司的電話話做私人人的用途途。禁止在工作作場合吸吸煙，禁禁止未經經允許私私自離開開工作崗崗位。公司信息：員工應應嚴格保保守公司司的信息息，不得得以任何何的形式式泄露公公司的相相關信息息，否則則公司將將保留追追究法律律責任的的權利。員工福利5.2.11.假期期：有薪薪年假，休休息日，法法定假日日，病假假，事假假，婚假假，產假假，慰問問假5.2.22其它相相關福利利：（醫醫療及其其它保險險等）5.2.33培訓：入職

30、員員工均需需接受并并通過公公司的相相關入職職培訓，否否則不予予錄用，入入職的員員工將根根據其工工作表現現及資歷歷得到相相應的進進階培訓訓。5.2.44員工內內部折扣扣：凡入入職滿*時間的的員工可可以享受受公司內內部購物物*折的的優惠。處罰條例違規內容違規等級違規內容違規等級違規內容違規等級遲到A代替他人打打卡B無故曠工C早退A拾遺不報B在賣場嬉笑笑打鬧，聊聊天C未戴銘牌A泄露公司或或店鋪的的商業信信息B在店鋪內污污言穢語語C著妝儀態不不規范A未穿工服B頂撞上級C擅自離開工工作崗位位A任何對客人人，上司司，同事事不禮貌貌的行為為B與同事發生生爭執，毆毆打他人人或相互互打斗C使用公司電電話辦理理私

31、人事事務A發表誹謗或或虛假言言論，影影響公司司或其他他同時聲聲譽B故意破壞，盜盜竊公司司及他人人的財物物C未經允許私私自會客客A工作消極懶懶散B偽造單據文文件C店鋪日常工工作流程程由店長或店員輪流主持：由店長或店員輪流主持：檢查儀容儀分析上日營業情況，銷售十大貨品制定當日營業目標及個人目標根據工作需要合理安排角色，分配工作傳達公司新的資訊參加早會參加早會1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）2、補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理3、找換所需零錢1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）2、補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理3、找換所需零錢每日例行工作接受上司合理工作安排接受上司合理工作安排倉管員收銀員售貨員倉

32、管員收銀員售貨員參加賣場的盤點及時補充貨場的貨品主要負責收銀工作參加賣場的盤點及時補充貨場的貨品主要負責收銀工作在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協助其他同事工作在指定區域以專業態度和技巧銷售貨品。協助處理顧客投訴及滿足顧客要求及時整理好弄亂的貨品按店長要求完成各項工作關鋪后工作關鋪后工作關鋪后工作關鋪后工作關鋪后工作關鋪后工作清潔賣場清潔賣場分區進行賣場盤點進行賣場補貨整理好賣場陳列關鋪關鋪店鋪日工作作流程表表1營業前：報到晨晨會整理環環境衛生生款臺臺準備開業業報到：店長提前到到達店鋪鋪并開門門迎接員員工員工在正常常開業時時間前半半個小時時準時到到店員工到店后后應及時時進行考考勤的

33、簽簽到在召開晨會會之前，員員工應換換好個人人的工裝裝并整理理好個人人的儀容容儀表晨會：晨會議程開店前255分鐘，員員工列隊隊集合，由由店長點點名，并并檢查員員工的儀儀容儀表表包括銘銘牌的佩佩帶情況況。向員工傳達達最新的的公司信信息（變變價通知知，新的的促銷活活動，有有新款）對昨天店鋪鋪銷售及及運作情情況進行行分析和和總結（業業績的完完成情況況，在銷銷售過程程中出現現的問題題）布置今天的的業績目目標和達達成的計計劃方法法。根據據預測的的客流及及天氣情情況而制制定的相相關工作作執行計計劃晨會培訓：按照制制定的培培訓計劃劃，利用用晨會的的時間對對員工進進行規范范化培訓訓員工狀態調調整：運運用游戲戲及

34、表揚揚等方式式調整員員工的工工作狀態態，令員員工可以以在工作作時間保保持良好好的工作作狀態。回顧晨會重重點：簡簡單回顧顧會議的的內容，特特別強調調應注意意的重點點。整理環境衛衛生：按照分區對對店鋪的的衛生進進行整理理，確保保店鋪以以干凈，整整潔的面面貌迎接接顧客。要要有細節節處理標標準開業前對店店鋪的貨貨品（掛掛件，疊疊裝，模模特）進進行檢查查整理，掛掛件整齊齊，疊裝裝數量充充足、模模特展示示規范。款臺準備：開業前對昨昨日的銷銷售款及及票據核核對清楚楚預備好必須須的備用用零款，特特別在節節假日及及特殊的的銷售高高峰期時時充足備好當當日銷售售所需的的各類票票據，如如：銷售售單，發發票，收收據，信

35、信用卡簽簽單，包包裝袋通過晨會了了解貨品品價位是是否有變變動，促促銷活動動是否有有變化并并相對應應的做好好款臺的的調整工工作開業：一切準備就就緒店長長檢查完完備后，按按時開業業。店鋪日工作作流程表表2營業中：迎賓店店內銷售售流程迎賓：迎賓時要用用規范的的標準站站姿迎賓時應該該與顧客客保持一一定的合合理距離離，避免免令顧客客產生反反感。和藹、友好好的微笑笑。發自自內心的的微笑會會縮短顧顧客與員員工之間間的陌生生感及顧顧客的防防備心理理。禮貌的目光光接觸，吸引人的迎迎賓語言言，迎賓賓語言應應由三個個部分組組成：問問候語+品牌名名稱告之之+店鋪鋪的主推推銷活動動，迎賓賓語言應應該簡捷捷，明了了。悅耳

36、，親切切的聲音音，可以以在感覺覺上給顧顧客以良良好的印印象。迎賓時注意意自己的的肢體動動作避免免一些會會令顧客客產生反反感的動動作例如如雙手掐掐腰，叉叉腿站立立，雙臂臂胸前環環抱等，和和與顧客客之間的的站位，迎迎賓的時時候避免免站在顧顧客行走走的中心心線位置置店內銷售：運用顧客服服務流程程照顧店店內的顧顧客，流流程包括括：了解顧客需需求根據顧顧客需要要介紹貨貨品協助試試穿及評評價解答顧顧客異議議附加銷銷售美程服服務了解顧客需需求：只只有大致致確定了了顧客的的購買需需求后你你的推介介才會有有針對性性和目標標性，避避免不著著邊界的的胡亂而而介紹缺缺乏重點點。重點點是不要要自認為為顧客需需要什么么，

37、憑自自己的感感覺去向向顧客推推介產品品，應盡盡量的通通過觀察察和詢問問來從顧顧客的回回應中尋尋找答案案。觀察：顧客客進入店店鋪的時時候不要要急著上上前介紹紹產品，應應該在與與顧客打打完招呼呼后在一一邊觀察察顧客的的舉動，從從顧客的的衣著，舉舉止，眼眼神來判判斷顧客客的購物物需求詢問：從顧顧客可能能來購買買貨品的的某些目目的來適適當的詢詢問，例如：小姐姐您好！馬上就就要入冬冬了，我我們新到到了一些些冬裝新新款，有有沒有興興趣試一一下小姐您好！為了答答謝顧客客的惠顧顧我們有有幾款貨貨品正在在*折優優惠，機機會很難難得呀！根據顧客需需要介紹紹貨品：產品的的介紹一一定要圍圍繞著顧顧客的需需求去介介紹，

38、讓讓顧客可可以清楚楚的了解解所推薦薦的產品品將會滿滿足顧客客的需求求。運用用產品銷銷售技巧巧：FAAB。重重點是要要了解自自己產品品的特性性和顧客客的需求求點，然然后將特特性與需需求點合合理結合合，打動動顧客。Featuure:產品特特性Advanntagge：特特性引發發的優點點Brideencee：優點點帶給顧顧客的好好處協助試穿及及評價邀邀請顧客客試衣：顧客是是否決定定試衣將將直接影影響顧客客最后是是否達成成成交，重重點是如如何讓顧顧客產生生試衣的的欲望運用可以令令顧客產產生聯想想性的建建議問句句和語言言：例：小姐，這這款外套套的顏色色剛好可可以和您您的褲子子顏色做做搭配，您您可以配配在

39、一起起試穿一一下，看看看效果果。小姐，這款款外套的的面料特特別選擇擇了適合合在夏季季穿著的的面料，穿穿在身上上即舒適適又爽身身，你可可以穿上上感覺一一下。小姐，這款款針織衫衫的款式式設計很很特別，雖雖然它看看起來是是休閑的的風格但但它領口口部位的的設計使使它可以搭配較較正規的的外套穿穿著，上上班時也也可以穿穿著，我我可以幫幫您找一一套感覺覺一下。附加銷售強調品牌設設計特點點：小姐姐我們的的產品的的設計風風格有很很好的系系列性，行動暗示性性的推介介：在向向顧客介介紹產品品的時候候，運用用成套展展示的方方法。語言暗示性性的推介介：小姐姐這款產產品又很很強的集集中效果果，我們們很多顧顧客試穿穿后都覺

40、覺得不錯錯。建議搭配性性推介：（顧客客已經決決定試穿穿上裝）小小姐，不不如我拿拿多剛才才您看的的那一款款一起試試一下，對對比看容容易分出出效果那那個更好好，可以以嗎？。附加推銷的的三個時時機： 在向向顧客介介紹貨品品時，根根據顧客客的需要要合理的的向顧客客介紹可可以搭配配的貨品品。 顧客客在試衣衣中的過過程中，可可以建議議顧客配配搭不同同類別的的產品來來感覺所所需產品品的多種種搭配效效果， 顧客客交款之之前，交交款前可可以建議議顧客選選擇比較較有特色色的產品品例如：新到產產品，特特價產品品，暢銷銷產品引導付款:顧客在決定定購買之之后反復復的肯定定顧客的的決定，加加深顧客客對選擇擇的認同同感與顧

41、客核對對貨品的的尺碼，顏顏色，件件數及告告之顧客客應付款款額確定顧客的的付款方方式，將將顧客待待領至交交款處交交與負責責收款同同事仔細的將顧顧客購買買的產品品包裝好好后，可可以嘗試試再做附附加推銷銷款臺美程服服務顧客由導購購引領至至款臺前前時應及及時與顧顧客打招招呼首先接受銷銷售單，并并檢查銷銷售單貨貨品信息息（編號號，銷售售價格，折折扣，贈贈品）的的填寫是是否有誤誤確認無誤后后，面帶帶微笑向向顧客復復述其購購買產品品的名稱稱，尺碼碼，顏色色及需支支付的貨貨款，并并確定顧顧客的付付款方式式接受現金時時一定要要唱收唱唱付，仔仔細辨認認貨幣的的真偽，確確認無誤誤后，將將找零，單單據和包包裝好的的交

42、給顧顧客仔細告之所所購買產產品可以以享受的的服務承承諾注意在接受受現金和和信用卡卡時一定定要雙手手接送以以示尊重重送客服務：顧客離開款款臺并確確定顧客客已無購購買意愿愿后，應應目光或或護送顧顧客離店店顧客離店時時，運用用充滿感感激的語語調說出出歡送語語也可以運用用一些有有聯想性性的語言言，例如如，感謝謝您的惠惠顧，過過些天我我們會有有新貨到到，歡迎迎你來看看看。店鋪日工作作流程表表3營業后：營業后整理理環境衛衛生員工按分區區打掃各各自的區區域衛生生員工整理各各自區域域的貨品品，碼放放整齊，掛掛件填補補整齊整理貨品的的過程中中對本區區域貨品品的銷售售情況做做好了解解和統計計特別是是暢銷貨貨品，并

43、并填寫好好補貨單單，以便便第二天天早上填填寫補貨貨單。帳務處理款臺整理當當天的銷銷售票據據及貨款款，確保保貨款與與銷售單單據準確確無誤將相關的銷銷售單據據匯總處處理完畢畢，需要要上傳的的銷售資資料核實實無誤后后，在規規定的時時間內上上傳至公公司的相相關部門門各個區域的的員工根根據款臺臺提供的的單據處處理各個個區域的的帳務，做做到帳務務問題日日清日結結晚會店長簡短召召開晚會會，對當當天的銷銷售及工工作情況況做簡單單的總結結提示員工第第二天的的注意事事項離店員工在主動動經過店店長和保保安人員員的驗包包檢查后后迅速離離店款臺將當天天銷售貨貨款及單單據核對對完畢后后，快速速離店店長離店前前，仔細細檢查

44、店店鋪的窗窗戶，電電器和大大門確認認安全后后鎖門離離店營業間隙的的輔助工工作整理和添加加貨品7.1.11客流減減少的時時候，可可以利用用空閑的的時間整整理被顧顧客翻亂亂的貨品品，7.1.22同時檢檢查掛件件，模特特及貨區區是否需需要填充充暢銷的的貨品溫習基本業業務知識識熟練、專業業的業務務知識是是銷售人人員最好好的戰斗斗武器，應應該不斷斷的練習習、提升升。在銷銷售中常常常會在在顧客服服務過程程中遇到到很多一一時無法法解決的的問題，當當閑暇的的時候聰聰明的銷銷售人員員就會利利用這樣樣的機會會溫習服服務知識識，在知知識中尋尋找答案案，并運運用到今今后的銷銷售工作作中。整理及核對對銷售票票據與貨貨款

45、銷售高峰時時由于需需要及時時的為顧顧客服務務，銷售售票據的的整理工工作就會會暫時的的停止，所所以當營營業間隙隙的時候候就應該該將銷售售的票據據做整理理，以便便及早發發現可能能出現的的誤差，避避免營業業結束后后繁重的的核對工工作做好交接班班(班次次交接明明細表)早、晚班由由于在一一起工作作的時間間很短，所所以交接接工作就就一定要要仔細認認真，貨貨品、現現金、公公司事項項、推廣廣變動等等事項，早早班的同同事應該該在中午午下班前前，仔細細認真的的將班次次交接表表填寫好好，以保保證晚班班的的同同時可以以對當天天的工作作情況在在正式上上班前就就有明確確的認識識和了解解。班 次 交交 接 明 細細 表日期

46、：負責人：交接業績： 元元 件班次： AA班 B班班貨品信息：促銷信息：交接班銷售售信息：店長留言：員工留言：閱讀者簽名名：款臺工作流流程營業前 準時時到崗 檢查查款臺的的安全情情況 整理理款臺的的環境衛衛生， 清點點款臺的的余款，與與銷售單單據進行行核實確確保準確確無誤 檢查查款臺備備用零鈔鈔的儲備備情況，數數量及種種類是否否充足 開啟啟款臺的的各種電電器設備備： 電腦腦設備按按照先開開主機，顯顯示器和和票據打打印機的的順序進進行 音響響設備按按照先開開功放，視視盤機 檢查查包裝袋袋，銀聯聯消費單單，封口口膠等用用品的數數量是否否足夠使使用營業中有顧客要來來到款臺臺時 在款款臺時隨隨時留意意

47、賣場同同事指引引顧客到到收款的的信息 用語語言指引引顧客到到款臺：小姐您您好，請請這邊買買單 面帶帶微笑，聲聲音甜美美，清晰晰顧客遞交貨貨品或單單據時 動作作：雙手手接過貨貨品或單單據，并并與顧客客保持目目光接觸觸語言：您好好，謝謝謝惠顧本本店（謝謝謝惠顧顧COLLOURR），請請您稍等等一下 將貨貨品掃碼碼或將單單據敲入入電腦，同同時確認認貨品的的價位，折折扣是否否正確 與顧顧客核對對其購買買產品的的件數，顏顏色，零零售價，核核實無誤誤語言：小姐姐您的貨貨品是XX件罩杯杯的，它它原價是是XX元元現在XX折優惠惠，折后后為XXX元，謝謝謝您XXX元顧客付款時時 現金金：雙手手接過現現金，與與顧

48、客目目光接觸觸并當面面重復復復點現金金的張數數 語言言：唱收收唱付，謝謝謝收您您的是XXXX元元，您稍稍等，我我為您打打印票據據，請問問是否需需要發票票？找贖，包裝裝貨品 將找找贖與票票據一并并雙手遞遞交到顧顧客手里里， 語言：謝謝，小小姐，這這是你的的購物憑憑證和找找您的XXXX元元，請您您清點一一下。 包裝裝貨品時時一定表表現出十十分小心心認真的的感覺，仔仔細小心心翼翼的的折疊和和整理貨貨品，令令顧客感感覺貨品品的貴重重增加產產品在顧顧客心中中的價值值感 包裝裝完畢，雙雙手將裝裝好貨品品的包裝裝袋遞交交到顧客客手中。 再次次對顧客客的惠顧顧表示感感謝營業后 首先先清點當當天的貨貨款和銷銷售

49、單據據，確認認電腦收收款數，銷銷售單據據數，貨貨款數及及員工自自留銷售售單 總數數四者相相符后，經經店長簽簽字確認認方可結結帳 結帳帳后及時時將貨款款存入銀銀行或安安全妥善善的處理理，款臺臺嚴禁有有大量的的現金滯滯留 確認認銷售數數據無誤誤后將相相關數據據上傳到到公司 整理理款臺衛衛生和備備品 經店店長或店店鋪代管管檢查后后離開款款臺款臺注意事事項附加推銷：在顧客客交款的的過程中中，可以以在適當當的時候候想顧客客做附加加推銷，增增加銷售售額控制賣場情情況： 由于于款臺所所處的地地理位置置，可以以協助店店長控制制整個賣賣場的員員工和客客流情況況 款臺臺店鋪中中的重要要地點，因因其設計計錢款，所所

50、以沒有有店長的的如許任任何人不不得隨意意進出款款臺 顧客客做貨品品調換或或推貨時時，必須須經店長長的核實實并簽字字同意后后方可將將退還單單據輸入入電腦 隨時時了解銷銷售業績績的進度度，以便便為店長長變動銷銷售計劃劃提供信信息收銀員用語語您的貨款是是元角，請請核對一一下。應收您元元角，實實收您元。對不起，因因為您用用信用卡卡付款，請請稍等一一會。謝謝，請收收回信用用卡、身身份證和和銀行消消費單與與電腦小小票。您買的商品品計元錢錢，收您您元錢，找找您錢，請請點一下下。您的錢正好好。您的錢不夠夠，請您您重看一一下。請您再點一一下，看看看是否否對？這是您的電電腦小票票，請您您拿好。發生差錯和和誤解時時

51、的接待待語言我剛才是收收您元角，應應找元角，請請您再回回憶一下下。對不起，讓讓我查一一查，看看是不是是我弄錯錯了。不要緊，弄弄清楚就就行了。很對不起，是是我弄錯錯了，耽耽誤了您您的時間間，請原原諒。店鋪運營支支持流程程終端月份貨貨品盤點點流程盤點制度盤點制度劃分確定責任區劃分確定責任區盤點前的準備盤點前的準備盤點盤點盤點結果盤點結果重大差異重大差異重盤盤點差異處理重盤盤點差異處理盤點正確結果確定盤點正確結果確定盤 點 標標 準 明 細細 表項目詳 細 內內 容盤點制度：盤點方法實盤：是指指盤點的的標準不不考慮貨貨品的帳帳務數量量和金額額，以實實際貨品品的數量量為準帳盤：是指指盤點是是以貨品品在

52、帳面面上反映映的數量量和金額額為盤點點的標準準，盤點點結果的的差異為為實盤數數與帳面面數之間間的差異異。分區：將店店鋪貨區區分成若若干區域域，每個個區域有有專門的的盤點人人員分類別：按按照產品品的種類類進行劃劃分，每每類產品品由專人人負責盤點時間：每月一一次，以以公司通通知為準準，原則則上應該該提前一一周通知知店鋪做做準備盤點參與的的人員：店鋪全體員員工公司相關人人員盤點差異的的處理方方法：盤點步驟1、確認盤盤店時間間2、確定盤盤店參加加人員數數量3、提前調調整店鋪鋪的貨品品帳務，將將來貨、返返貨、橫向貨品調調配等帳帳務進行行帳務復復核，確確保所有有單據已已經登帳帳。4、按照人人員情況況和店鋪

53、鋪情況將將盤點區區域進行行劃分，準準備盤點點用各種種用品、筆筆、盤點點單、復復寫紙、計計算器等等5、安排排排班表6、制定盤盤點前三三天的計計劃表7、盤點，數數據核實實和整理理8、盤點差差異的處處理及帳帳務的調調整盤 點 進進 程 時 間間 表時 間項 目執行人復核人備注盤點前三天天初步設計好好盤點區區域圖準備好盤點點單準備好盤點點工具:計算器器,水筆筆,復寫寫紙,記記號筆,檢查店鋪與與倉庫是是否還有有未處理理的帳務務差異盤點前兩天天確認盤點區區域圖及及區域負負責人整理倉庫對對倉庫貨貨品按照照貨品的的類別和和尺碼進進行分類類整理殘次品品及零星星的散貨貨，提前前盤點制制作好盤盤點單并并封箱貼貼好標

54、記記,避免免正式盤盤點時與與其他貨貨品混淆淆計劃盤點時時的人員員排班表表，合理理安排人人員的班班次盤點前一天天核實并召開開盤點動動員會將將盤點有有關事項項通知所所有店員員會議內內容：盤點時間盤點區域劃劃分盤點具體要要求盤點注意事事項確認店鋪帳帳務已經經與公司司符合,盤點店鋪倉倉庫,倉倉庫盤點點期間將將停止從從公司的的補貨和和向店鋪鋪出貨確定員工自自購貨品品及員工工丟貨的的明細時 間項 目執行人復核人備注盤點當天盤點當天出出特殊情情況之外外店鋪將將不可做做貨品方方面的調調配活動動整理零星貨貨品盤點點單：包包括殘次次品，員員工自購購，員工工失貨，和和其他零零星散貨貨并制作作好盤點點明細單單關店后，

55、員員工按照照盤點區區域表進進行各自自區域的的貨品盤盤點盤點結束后后仔細填填寫好盤盤點表，注注意在對對款號，尺尺碼和數數量進行行匯總時時的準確確性。盤點復檢：由專人人或兩個個區域之之間互相相進行盤盤點數據據與實物物的復檢檢以確保保盤點的的準確性性復檢確認后后將盤點點單的單單價及金金額進行行匯總并并復檢一一定要確確保盤點點單的準準確性確認盤點單單與實際際貨品數數量相符符，盤點點單金額額匯總準準確及盤盤點單填填寫規范范后將盤盤點單上上交給指指定的負負責人補貨流程8.2.11. 補貨流流程了解店鋪現現有貨品品的庫存存情況，確確定需要要捕獲的的具體款款式和數數量。填寫補貨單單，注意意單據填填寫要清清晰準

56、確確。將填寫好的的補貨單單傳至公公司調配配部。跟進調配部部及倉庫庫對補貨貨單的處處理情況況。8.2.22. 補貨注注意事項項所補貨品的的數量一一定要合合理，補補貨的數數量確定定與貨品品的銷售售量、庫庫存量及及貨品的的運輸期期有直接接的關系系。8.2.33. 需需要補貨貨的依據據當貨品的周周轉期小小于貨品品的運輸輸期時：例如A 貨貨品3天天銷售了了45件件，庫存存為455件，所所以A貨貨品的周周轉期為為三天而而從公司司運送貨貨品到店店鋪需要要的時間間為5天天的時間間。運輸輸期明顯顯大于貨貨品的周周轉期所所以此款款貨品需需要補貨貨。8.2.44. 確定補補貨數量量的依據據預估貨品的的銷售期期：例如

57、A貨品品還可以以再銷售售3周的的時間 ，而你你現在庫庫存的貨貨品還可可以銷售售三天的的時間，若若店鋪可可以存放放及公司司貨量充充足的情情況下一一般我們們會在店店鋪預留留一周左左右的貨貨品存量量。所以以A的補補貨量：平均日日銷量*運輸周周轉期+1.22/1.3倍的的節假日日銷售升升浮=55*5+25*1.22=555件款式平均日銷量量庫存周轉期運輸期Y/N123456789A52043NB71823YC101013YD225123NE63053NF3933YG8913YH15402.53YI52043N來貨檢驗流流程流程階段詳細內容重點/要點點備注接獲倉庫的的來貨通通知以后后1、及時的的整理店店

58、鋪存貨貨，作好好接貨的的準備2、安排相相關接貨貨人員來貨的具體體時間，來來貨的大大致貨品品明細到貨時1、首先清清點來貨貨的包數數是否與與通知的的包數相相符，若若不符聯聯絡倉庫庫。2、其次檢檢查來貨貨的包裝裝是否完完整，有有無破損損，如有有應對破破損的包包裹當場場開包驗驗檢仔細，認真真注意包數的的確認特別要仔細細檢查是是否有破破損驗 貨依據來貨但但對貨品品進行驗驗檢，出出現差異異時應由由店鋪負負責人與與驗檢人人一同再再次檢驗驗。仔細核對來來貨單注意驗貨的的時候不不要占用用過大的的賣場空空間，以以免影響響顧客購購物驗貨后及時將需要要的貨品品補充到到賣場，并并認真填填寫收貨貨回執，于于規定日日期內返

59、返回公司司及時上貨緊緊密跟蹤蹤來貨差差異的處處理進展展來貨單單據匯總總歸類注意事項：驗檢貨品時時注意一一定要仔仔細認真真，特別別是實際際到貨的的尺碼與與來貨單單的尺碼碼是否相相符。驗驗檢的時時候也要要注意來來貨中有有沒有臟臟殘貨品品混入。在賣場驗檢檢的時候候要特別別注意，顧顧客對新新到的產產品都有有好奇性性，可能能會隨意意的將沒沒有驗檢檢的貨品品當成正正在銷售售的貨品品進行試試穿，所所以在賣賣場驗檢檢貨品的的時候一一定要有有專人協協助終端貨品返返倉流程程返倉的依據據：公司要求的的返倉貨貨品例如如：過季季產品、嚴嚴重滯銷銷產品，沒沒有經過過公司的的書面同同意，店店鋪禁止止私自將將貨品做做返倉處處

60、理。流程階段詳細內容重點/要點點備注向公司提出出返倉申申請根據貨品的的銷售和和季節等等情況向向公司提提交返倉倉申請隨返倉申請請附上返返倉貨品品的清單單詳細說明返返倉的原原因仔細核對返返倉貨品品的明細細等待公司的的對返倉倉申請的的回應可以適當的的開始整整理有把把握返倉倉的產品品返倉貨品必必須嚴格格按照返返倉貨品品的要求求進行處處理接到允許返返倉的通通知接到允許返返倉的通通知和經經過審核核的返倉倉清單后后，按照照公司的的返貨要要求將返返倉貨品品打包好好，將實際的返返倉單連連同發貨貨包裹單單一同傳傳到公司司，詳細注明公公司貨品品發出的的時間、方方式、數數量注意返倉單單要一箱箱一單運輸詳細資資料要及及