1、文檔編碼 : CO5Z7L9E3D2 HP5I10K7L3D9 ZG1E5M8Y6U10XX 職業(yè)工商學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題 目：試論如何處理和解決客人投訴問題所屬系部：酒店治理系同學(xué) XX ：班 級：學(xué) 號：指導(dǎo)老師：XX 職業(yè)工商學(xué)院論文完成時(shí)間： 2022 年 4 月 24 日摘 要近年來,隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展,酒店業(yè)也快速進(jìn)展起來；在市場競爭日趨猛烈的今日,服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立酒店形象、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵；客人作為酒店服務(wù)的接受者,其意見和看法 特殊是不滿的看法和看法是對酒店服務(wù)的最好評判和檢測；因此,處理好客人的投訴問題成為現(xiàn)代酒店樹立良好形象的必要途徑；本文通過我在實(shí)際工作中的

2、所見所聞,將產(chǎn)生投 訴的緣由進(jìn)行了一個(gè)概括；分析出投訴給酒店造成的影響,并依據(jù)自己的見解與所學(xué)學(xué)問向酒 店提出一些解決方法；關(guān)鍵詞： 投訴緣由影響原就處理程序技巧目錄 一、酒店顧客投訴的概述 （一）投訴的含義 （二）我國投訴治理現(xiàn)狀 二、酒店客人投訴的緣由 （一）從酒店方面分析 1、酒店的硬件方面分析 2、酒店的軟件方面分析 （二）從客人方面分析 1、客人需求不到中意引起的投訴 2、客人不熟識酒店的規(guī)定引起的投訴 . 3、客人心情化引起的投訴 （三）其他因素 三、投訴對酒店的影響 一反面影響 1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 2、造成酒店的客源流失 3、影響了酒店的效益 （1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益 （2）酒

3、店的社會(huì)效益 二）正面影響 1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和成效的晴雨表,是提高基層治理質(zhì)量的推動(dòng)力 2、來賓直接向酒店投訴,給酒店供應(yīng)了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì),利于酒店開拓市場、獲得客戶3、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn),提高服務(wù)水平 ,積存體會(huì)驗(yàn) 四、處理投訴的程序和技巧 （一）認(rèn)真傾聽 （二）保持冷靜 （三）簡要重復(fù) （四）表示同情 （五）弄清真相 （六）與時(shí)解決 （七）善始善終 （八）完善制度 六、處理投訴留意事項(xiàng) （一）快速反應(yīng) （二）在處理投訴時(shí)留意傾聽 . （三）盡量寂靜客人怒火,通過岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火,千萬不要與客人爭辯（四）把握好心情 （五）充分表達(dá)歉意 （六）充分表示關(guān)愛 （七）設(shè)法解決客人

4、問題 （八）真誠感謝投訴人 （九）在與投訴客人談判僵持不下時(shí),可請第三方（客人的伴侶）出面和諧處理（十）當(dāng)客人提出的要求超過自己的權(quán)限,無法處理時(shí),應(yīng)與時(shí)匯報(bào)上級解決；參考文獻(xiàn) . . 試論如何處理和解決客人投訴問題相伴著酒店行業(yè)的快速進(jìn)展,酒店的服務(wù)水平也日益提高；在猛烈的行業(yè)競爭中,酒店的 服務(wù)也顯得越來越重要；酒店治理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都中意,但由于酒店運(yùn)作系 統(tǒng)很復(fù)雜,客人對服務(wù)的需求又是多種多樣；因此,在酒店的經(jīng)營治理過程中也暴露出許多問 題,日益增多的投訴對酒店產(chǎn)生了許多負(fù)面影響；這種情形任何員工都不期望發(fā)生 , 但就算是世 界最頂級的酒店也會(huì)顯現(xiàn)投訴；所以 , 我們要將

5、投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面 , 通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量 , 積存自己處理投訴的技巧 一、酒店顧客投訴的概述（一）投訴的含義, 以防止同類投訴再次發(fā)生；投訴是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后,請求消費(fèi)者權(quán)益愛惜組織調(diào)解,要求愛惜其合法權(quán)益的行為；來賓投訴是住店客人對酒店供應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以與服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批判、埋怨或申訴,并且期望酒店方通過這些批判來補(bǔ)償客人所受到的缺失,愛惜自身利益 的一種行為；（二）我國酒店投訴治理現(xiàn)狀客人投訴治理是酒店治理中比較麻煩的問題,假如投訴處理不當(dāng),不僅會(huì)引起客人的猛烈 不滿、使客人流失,更會(huì)

6、對酒店造成極壞的影響,產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)；我國學(xué)者關(guān)于客人投訴問題爭論的比較少,學(xué)術(shù)界對于此類問題沒有賜予足夠的重視；而在爭論服務(wù)失誤時(shí),大都 從客人的角度探討投訴的影響因素；目前,對投訴的爭論主要針對投訴的緣由和引發(fā)的緣由,但對于投訴處理的中意度和投訴行為的關(guān)系爭論較少；據(jù)明白,我國許多酒店沒有建立特地的投訴治理制度,缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體 系；不少酒店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴,但同類大事卻多次顯現(xiàn)；不少酒店的職責(zé)不明,各崗位不能相互協(xié)作或溝通不暢,員工沒有主動(dòng)處理投訴的權(quán)益,遇到投訴需逐級上報(bào),導(dǎo)致 投訴處理不與時(shí)；解決問題時(shí)間的拖延又讓顧客感到酒店的誠意不夠,從而失去了一批忠誠

7、客 人；有些客人在向部門投訴無結(jié)果后,會(huì)投訴到總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān),甚至到人民 法院起訴；目前我國的投訴治理是治標(biāo)不治本,沒有形成一個(gè)完善的投訴治理體系；二、酒店客人投訴的緣由據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同緣由而引起的投訴總結(jié)出,產(chǎn)生投訴最根本的原 因就是客人期望值過高,超出酒店的實(shí)際；即使酒店方面已經(jīng)做到最好,但與客人的期望有差 距,就產(chǎn)生了投訴；我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：（一）從酒店方面分析 1、酒店的硬件方面分析 酒店的硬件是為客人供應(yīng)服務(wù)的基礎(chǔ),而我國有些酒店設(shè)施設(shè)備陳舊老化現(xiàn)象嚴(yán)肅,與星 級標(biāo)準(zhǔn)不符；有些酒店為降低成本,擅自取消或削減服務(wù)項(xiàng)目,使酒店配

8、套項(xiàng)目達(dá)不到該酒店 星級標(biāo)準(zhǔn)；客人對硬件的投訴主要是在使用酒店的設(shè)施設(shè)備時(shí),如使用空調(diào)、照明、供水、供電、家 具、電梯、等顯現(xiàn)質(zhì)量問題或無法正常使用,造成客人的不滿而引起的投訴；即使酒店建立 了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、修理、保養(yǎng)制度,也只能削減此類事情的發(fā)生,而不能保證排除所 有設(shè)備潛在的問題；2、酒店的軟件方面分析 對酒店軟件的投訴大多集中于服務(wù)人員服務(wù)規(guī) X、服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量等方面, 其中由服務(wù) 態(tài)度和服務(wù)不規(guī) X引起的投訴所占比例最大；客人對酒店服務(wù)不規(guī) X 的不滿,位居熱點(diǎn)投訴第 一位；這類投訴主要是由于酒店服務(wù)人員違反規(guī)定操程序或服務(wù)失誤造成的；其主要表現(xiàn)在服 務(wù)員待客不主動(dòng),態(tài)度

9、冷漠,給客人以被冷落、怠慢的感受；服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語言粗 俗,無禮,譏笑、嘲笑、辱罵客人；服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪；不 負(fù)責(zé)任的答復(fù)；遇事相互推諉不與時(shí)解決等等；另外,仍有對服務(wù)質(zhì)量的投訴,主要表現(xiàn)在服 務(wù)效率低,顯現(xiàn)差錯(cuò),使客人陷入困境等；如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁 速度很慢,瑣,客人等候時(shí)間太長； 遲遲送達(dá), 耽擱客人大事； 行李無人幫忙搬運(yùn)； 總機(jī)轉(zhuǎn)接 叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等；（二）從顧客方面分析 1、客人需求得不到中意引起的投訴 客人在酒店消費(fèi)時(shí),客人的預(yù)期沒有達(dá)到,導(dǎo)致客人的不滿,會(huì)引起客人的投訴；如客人 在客房休息,服務(wù)員未經(jīng)答應(yīng)進(jìn)入客人房

10、間打掃衛(wèi)生,客人覺得沒有得到應(yīng)有的敬重,從而投 訴酒店；2、客人不熟識酒店的規(guī)定引起的投訴（1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題 酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要是報(bào)價(jià),沒有讓客人明白收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),所以客人不能接受,認(rèn)為收費(fèi) 不合理,如物品的損壞賠償、停車場收費(fèi)等；（2）接待中的服務(wù)爭議問題 客人對酒店的規(guī)章制度缺乏明白,服務(wù)人員與客人的溝通不夠,雙方的看法就會(huì)產(chǎn)生分歧,從而引起客人投訴,如住房押金制、會(huì)客制度等；3、客人心情化引起的投訴 在酒店的投訴治理中,并不是每一件投訴的責(zé)任都在酒店方,有時(shí)投訴的責(zé)任在于客人本 身,如客人自己心情不好想找一個(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中憤慨,就找酒店,酒店員工成了替罪羊；（三）其他因素 1、意外大事

11、這種投訴,是酒店潛在存在的問題；如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走以與無法買到機(jī)票、車票,因天氣的緣由飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛等等；這些問題都是酒店很難把握的,當(dāng)然這也是酒店 治理的一種疏忽；2、噪音、衛(wèi)生、安全等方面 噪音投訴主要是由酒店工作沒有支配好,酒店與外界隔音成效太差而造成的；衛(wèi)生引起客 人投訴是由食品衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生太差造成的；安全投訴就是由于客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全或心理安全受到侵害所引起的 3、可抗力因素 這類投訴一般情形下是極少發(fā)生的,主要包括酒店突然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等；三 、投訴對酒店的影響投訴是酒店治理者與來賓溝通的橋梁,我們對客人的投訴應(yīng)當(dāng)有一個(gè)正確的熟識；投訴

12、又 是一個(gè)信號示意酒店服務(wù)和治理存在問題；因此酒店對客人的投訴應(yīng)賜予足夠的重視；一個(gè)事 件的發(fā)生,有它的積極面也有它的消極面；投訴的發(fā)生,不論是何種緣由導(dǎo)致,它對酒店的都 會(huì)具有不同程度的影響；我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：（一）反面影響 1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色,性格迥異；同樣的服務(wù)對不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng),有時(shí)甚 至?xí)斐煽腿说耐对V；客人的投訴不論是酒店方面的緣由仍仍是客人自身的問題,這都表示酒 店在顯現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善,才會(huì)引起客人的不滿,顯現(xiàn)投訴；投訴會(huì)在確定程度上損 害酒店在客人心目中的形象,影響酒店的聲譽(yù)；2、造成酒店的客源流失 酒店是個(gè)公眾性行業(yè),

13、在來賓心中,酒店的形象是選擇入住的首要條件；一旦顯現(xiàn)投訴,酒店在來賓心目中的形象將不在完善,并且有可能把這不完善的心情帶給周邊的人,從而導(dǎo)致 酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源；3、影響了酒店的效益 酒店的目標(biāo)就是取得確定的效益,這個(gè)效益包括兩個(gè)方面,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；（1）經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào),獵取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)；客人投訴酒店,就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào),這樣就影響了酒 店所追求的獵取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)；（2）社會(huì)效益 酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營治理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對酒店的認(rèn) 可程度、酒店

14、在社會(huì)上的形象等；但當(dāng)客人投訴酒店時(shí),酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮 甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象,這些都是不利于酒店；（二）正面影響 1、投訴是基層治理工作質(zhì)量和成效的晴雨表,是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力 來賓投訴行為實(shí)際上是酒店基層治理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以與時(shí)發(fā)覺自己發(fā)覺 不了的工作漏洞；通過投訴,可以鞭策酒店與時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一 直存在著的嚴(yán)肅影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題；即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可 以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營治理質(zhì)量積存體會(huì),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完善；2、來賓直接向酒店投訴,給酒店供應(yīng)了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì),利

15、于酒店開拓市場、獲得客戶 客人投訴, 表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿；假如客人不投訴, 下次有可能不來光顧,會(huì)使酒店永久失去向這些客人供應(yīng)服務(wù)的機(jī)會(huì)；向酒店投訴的人,不論緣由,動(dòng)機(jī)如何,都給 酒店供應(yīng)了與時(shí)做出補(bǔ)救,保全聲譽(yù),改善來賓關(guān)系的機(jī)會(huì)；通過客人的投訴,進(jìn)行溝通思想,排除誤會(huì),并幫忙客人解決實(shí)際問題,中意客人的正值需求,就會(huì)加強(qiáng)客人同酒店之間的感情 聯(lián)系,改善客人對酒店的印象而愿意經(jīng)常光顧；3、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn),提高服務(wù)水平,積存體會(huì) 顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量的唯獨(dú)評委；顧客投訴有助于酒店治理人員發(fā)覺自身所存在的問題,為 酒店改進(jìn)經(jīng)營治理、提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)寶貴的信息；因此,酒店應(yīng)自覺

16、的接受顧客的監(jiān)督、歡 迎顧客投訴；顧客投訴大多數(shù)是由于酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到預(yù)期的要求而引起的,顧客投訴能夠促使酒店發(fā)覺存在的問題,并實(shí)行有效措施加以改進(jìn)；酒店服務(wù)質(zhì)量就是在不斷 發(fā)覺問題、解決問題的過程中得到提升的；因此,可以這樣認(rèn)為,處理好客人的投訴是一項(xiàng)需 要酒店花錢投資；它能直接提高客人的中意度和酒店的美譽(yù)度；四、處理投訴的程序投訴是客人愛惜自身利益的合法權(quán)益,作為酒店的治理人員與服務(wù)人員應(yīng)持歡迎態(tài)度,不 應(yīng)有任何不滿或抵觸心情；一般情形下,處理投訴的程序和要點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（一）認(rèn)真傾聽 在服務(wù)工作中,認(rèn)真傾聽客人的全部看法,弄清事情的原委,任其發(fā)泄心中不滿；聽

17、取意 見時(shí),態(tài)度要誠懇,切勿胡亂打斷客人的表達(dá)；酒店員工處理客人投訴時(shí),不要懂得為對個(gè)人 的指責(zé),急于去爭辯和反對；（二）保持冷靜 在投訴時(shí),客人總是有理的；在面對顧客投訴時(shí),無論對方有多么興奮,我們都要保持冷 靜,切勿辯解,更不能沖撞客人,甚至和客人爭執(zhí)；為了不影響其他客人,可將客人請到辦公 室內(nèi),最好個(gè)別地聽取客人的投訴,私下交談簡潔使客人寂靜；投訴的最終解決只有在“ 心平 氣和” 的狀態(tài)下才能進(jìn)行,因此,接待投訴客人時(shí),第一要保持冷靜、理智,同時(shí),要設(shè)法消 除客人的怒氣；比如,可請客人坐下慢慢談,同進(jìn),為客人送上一杯茶水；（三）簡要重復(fù) 時(shí)時(shí)的重復(fù)客人的看法,說明你對他們投訴內(nèi)容的懂得；

18、但要留意語言精確,簡明扼要,既不輕描淡寫,也不任憑夸大,做到讓客人中意為止；（四）表示同情 無論什么樣的投訴,有關(guān)治理人員和服務(wù)人員都應(yīng)持熱忱、禮貌、友善與愿意幫忙的態(tài)度,設(shè)身處地考慮分析問題, 對客人的感受要表示懂得, 用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以勸慰可說一些如“ 我 很懂得您的心情,我也遇到過這樣的事情,我覺得 ；” 等話語；（五）弄清真相 要明白投訴內(nèi)容,要與有關(guān)部門調(diào)查爭論客人的看法,考慮酒店和客人雙方利益,明白事 情的真相,設(shè)身處地考率分析問題,做到實(shí)事求是,以便更好的解決問題；（六）與時(shí)解決 對于那些應(yīng)當(dāng)解決而又能夠解決的問題,應(yīng)予即使解決；對超越權(quán)限或無法解決的問題,不能向客人保證解決,

19、而要馬上報(bào)告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答；告知客人解決問題的時(shí)間 后,務(wù)必在答應(yīng)的時(shí)間作答；（七）善始善終 即使問題已經(jīng)解決,最終也要再與客人聯(lián)系進(jìn)行溝通,詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿 意,歡迎他們再提寶貴看法,同時(shí)感謝客人；作好投訴處理記錄報(bào)告,向上級匯報(bào)整個(gè)過程；（八）完善制度 客人投訴有助于酒店發(fā)覺其服務(wù)和治理中存在的問題,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和治理水平的 杠桿,因此,酒店應(yīng)特別重視客人投訴,加強(qiáng)對客人投訴工作的治理,做好客人投訴的記錄等 基礎(chǔ)工作,并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關(guān)制度,定期明白客人對酒店投訴處 理工作的反映,與時(shí)發(fā)覺帶傾向性的問題,并整理成書面看法,呈報(bào)總經(jīng)理,

20、以便領(lǐng)導(dǎo)分析動(dòng) 態(tài),確定服務(wù)質(zhì)量治理工作重點(diǎn),完善制度,從根本上解決問題,從而不斷改進(jìn)服務(wù)工作,提 供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；五、 處理投訴的計(jì)策（一）快速反應(yīng) 應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,并盡可能快地解決問題,給客人答復(fù),不能拖延；（二）在處理投訴時(shí),留意傾聽 傾聽時(shí)留意“ 視覺接觸”,同時(shí)留意自己的臉部表情；由于臉部表情反映著你的感受；客人 能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應(yīng)；治理人員要在客人的傾訴中去聽,去看,去揣摩 對方的態(tài)度是什么,他留意的是什么,他對你有什么要求；（三）盡量寂靜客人怒火,通過岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火,千萬不要與客人爭辯 對明顯屬于酒店的過錯(cuò),不推脫,不狡辯；如有可能最好能和客人單獨(dú)談話；必要時(shí)可請 更高級治理人員出面賠禮；（四）把握好心情 在與客人交談時(shí),把握自己的心情,保持冷靜和耐心,留意保持語調(diào)的溫存、自然；（五） 充分表達(dá)歉意 ；表達(dá)歉意最好的方法是當(dāng)面致歉,和客人進(jìn)行深化溝通；（六）充分表示關(guān)愛；（七）設(shè)法解決客人問題（八）真誠感謝投訴客人 處理客人投訴時(shí)確定要跟進(jìn),直到客人離開,直到客人中意；（九）在與投訴客人談判僵持不下時(shí),可請第三方（客人的伴侶）出面和諧處理； 十