1、PAGE 77PAGE 182前廳部崗位職責及操作規范第一節、前廳部概述及組織結構3第二節、前廳部崗位職責 4第三節、前前廳部服服務規范范114散客入住登登記14團體入住登登記17房價打折18要求看客房房19磁卡鑰匙的的控制20處理客人定定金不足足21預離房處理理22處理推遲結結帳23處理客人延延期走24客人要求換換房25在前廳接受受客人的的叫醒要要求26向他人提供供住店客客人信息息26尋找失物27外宿要求28客房預訂29商務中心31總機服務38行李服務40司門服務42團體客人入入住登記記行李服服務45行李寄存46郵件的分送送47貴重物品的的保管48郵遞服務49第四節、前前廳部收收銀管理理程序

2、及及及標準準550第五節、前前廳部服服務質量量標準554前廳接待服服務質量量標準54問詢服務質質量標準準56預訂服務質質量標準準57貴重物品保保管服務務質量標標準58商務中心服服務質量量標準59電話總機服服務質量量標準60司門行李服服務質量量標準61客人特別要要求服務務質量標標準63收銀服務質質量標準準63行李房的使使用和管管理64商場的管理理65第六節、前前廳部各各類表單單666前廳部管理理規范第一節:概概述及組組織結構構一、概述前廳部是酒酒店為賓賓客提供供服務的的中心環環節，是是酒店各各種業務務活動的的神經中中樞。主主要負責責為酒店店辦理入入住登記記手續，問問訊服務務，委托托代辦服服務，商

3、商務服務務，外幣幣兌換及及電話轉轉接服務務。前廳廳部的管管理水平平與服務務質量直直接影響響賓客的的滿意程程度。因因此，各各崗位管管理人員員和服務務人員必必須牢固固樹立“賓客至至上，服服務第一一”的宗旨旨，忠于于職守，急急客之所所急，想想客人之之所想，隨隨時為賓賓客解決決困難，最最大限度度地滿足足賓客需需求。二、組織結結構 前廳部經理前廳部經理前廳部領班前廳接待員前廳收銀員商務中心文員總機話務員行李生、門僮第二節 前前廳部崗崗位職責責崗位：前廳廳部經理理直接上級：分管副副總經理理直接下級：前廳部部領班崗位職責：全面主主持前廳廳部的日日常經營營管理工工作，保保證本部部門向賓賓客提供供優質，高高效的

4、應應接服務務。最大大限度地地銷售客客房，及及時準確確地向上上級匯報報酒店經經營管理理的各種種信息，對對本部門門工作的的好壞負負有主要要責任。工作內容：根據酒店的的服務質質量標準準，科學學地組織織本部員員工開展展各項服服務工作作，編寫寫本部日日常服務務管理規規定，報報直屬上上級審批批后實施施。根據酒店的的總目標標親自制制定本部部各項工工作計劃劃，費用用預算、完完成成本本核算，成成本控制制工作及及具體實實施方案案，報上上級審批批后組織織實施。督導下屬人人員，委委派工作作任務，監監督檢查查執行情情況，幫幫助他們們不斷提提高管理理意識，管管理水平平和業務務能力。參與酒店客客房價格格政策的的制訂工工作。

5、每每月定期期進行客客源分析析，提出出部門促促銷實施施方案。檢查本部各各項服務務工作，力力求科學學訂房、排排房、規規范，高高效服務務，禮貌貌待客。管理、審核核通知書書或協議議書，親親自督導導其排房房，安排排其特殊殊服務及及掌握其其費用收收取情況況。每天檢查布布置下屬屬員工的的工作，每每天審核核昨日開開房情況況及客情情，每天天在前廳廳當班不不少于33小時。主動溝通酒酒店其他他部門，共共同處理理工作中中存在的的矛盾，遇遇事不推推諉，主主動承擔擔責任，協協調各部部工作關關系。策劃，檢查查，落實實VIPP 客人人在本部部門范圍圍的接待待工作。處理客人的的投訴，并并將信息息及時反反饋給有有關上級級及有關關

6、部門，對對于本部部的投訴訴要做到到不隱瞞瞞，公正正處理。負責新招員員工的挑挑選，考考試。每月組織員員工培訓訓，提高高其職業業水準，知知識程度度，操作作技能，應應變能力力。負責所屬員員工的評評估培訓訓，提高高其職業業水準，知知識程度度，操作作技能，應應變能力力。審批或安排排下屬人人員的作作息。負責本部的的安全、消消防工作作。負責并監督督客房銷銷售控制制工作，保保障客房房最大限限度的出出租率和和最高經經濟收入入。按時參加早早會和店店務會，傳傳達落實實會議決決議，決決定，及及時向分分管副總總經理匯匯報，主主持召開開部門每每日工作作例會，布布置任務務聽取匯匯報。評估屬下的的工作，做做好員工工及管理理人

7、員的的培訓計計劃。制定投資補補充計劃劃，與有有關部門門聯系落落實采購購物質的的數量、品品種、質質量、規規格、期期限等事事項。確確保部門門經營管管理需要要。加強部門之之間的聯聯系，不不斷改進進工作，保保證本部部門工作作的順利利進行。合理安排員員工的班班次并布布置工作作任務。做好員工的的思想工工作，調調動員工工的工作作積極性性。檢查下屬員員工完成成工作的的質量及及執行規規章制度度的情況況。幫助下屬員員工解決決工作中中遇到的的難題，處處理工作作差錯和和事故。主持班組例例會，上上傳下達達，作好好各項溝溝通工作作。檢查、督導導員工履履行客人人服務標標準條例例，確保保員工按按照工作作程序為為客人服服務。完

8、成上級交交辦的其其他工作作任務。素質要求基本素質：具有強強列的事事業心，認認真積極極的工作作態度。能能夠妥善善處理各各種關系系及矛盾盾。文化程度：大專以以上學歷歷英語水平：中級英英語水平平工作經驗：四年以以上前廳廳管理和和客房管管理經驗驗。二、崗位：前廳部部領班直接上級：前廳部部經理直接下級：接待員員、收銀銀員、商商務中心心文員、總總機話務務員、行行李員、門門僮、商商場服務務員崗位職責：接受前前廳部經經理的指指派，合合理安排排、銷售售房間、提提供客人人查詢及及其他服服務。熟悉前廳一一切工作作程序并并熟練操操作，并并協助部部門經理理不斷補補充修改改各操作作流程。檢查督促下下屬的考考勤儀容容儀表，

9、服服務態度度，服務務質量及及服務程程序，紀紀律執行行情況。溝通與各部部門的聯聯系，對對賓館增增設的服服務項目目或有改改動的服服務時間間通知落落實到每每一位員員工。主動幫助下下屬解決決疑難問問題，遇遇難以搞搞清楚的的視情況況請有關關人員協協助解決決。通知有關區區域關于于到店、換換房VIIP房和和特殊安安排房的的情況及及一些緊緊急情況況。安排落實并并檢查VVIP接接待工作作。視工作情況況，合理理調整排排班，安安排用餐餐時間。制定不同時時期，不不同階段段的學習習工作計計劃，負負責安排排下屬的的培訓工工作。根據每位下下屬的工工作表現現，給予予鑒定及及獎罰。團結，關心心下屬，了了解他們們的思想想動態，幫

10、幫助他們們處理好好各項關關系。在工作范圍圍內，解解決客人人的投訴訴。檢查設施設設備情況況及工作作準備情情況。作好各類報報表的打打印及統統計并協協助訂房房部做好好客人資資料的檔檔案工作作。隨時更改電電腦中Infformmatiion“相關內內容。負責客史收收集錄入入電腦的的工作，做做好檔案案合并工工作。負責檢查貴貴重物品品的寄存存工作。檢查各崗位位的各種種服務設設施是否否正常和和服務用用品的添添置，整整理、清清潔等工工作。督促員工增增強安全全意識，做做好協查查通輯工工作和被被列入“黑名單單”的控制制處理工工作。與電信局方方面保持持密切關關系，以以確保電電話通訊訊的暢通通。負責酒店電電話號碼碼表的

11、準準確性，對對有變動動的電話話號碼要要及時更更改。培訓話務員員在緊急急報警情情況下的的工作程程序。有重要賓客客接待任任務時，提提醒當班班人員予予以重視視并布置置檢查。查閱交接班班本及有有關文件件，通知知，注意意將夜間間接收傳傳真及時時送到客客人手中中，處理理無頭傳傳真。核核對前一一天的營營業日報報表，物物品銷售售報表及及單據。堵堵塞財務務作弊，遺遺漏。檢查工作的的完成情情況。檢查員工的的到崗情情況。檢查各崗交交班記錄錄。檢查大、小小行李車車的數量量及運行行情況。28、 安排車車輛、人人手至機機場、火火車站的的接送客客29、 檢查行行李房內內的寄存存物品。30、 檢查留留言等的的派送情情況。31

12、、 指指派員工工運送進進出酒店店的散客客行李32、 檢檢查各種種報表和和團單是是否準時時派送和和簽收。33、 掌掌握酒店店客房狀狀態，餐餐飲娛樂樂情況以以及其它它相關信信息。34、 廣廣泛了解解當地名名勝古跡跡，旅游游景點知知識。35、 指指導日常常工作重重點。36、擔當當前廳收收銀員崗崗位工作作，帶領領員工認認真完成成好結帳帳、收款款、催帳帳操作程程序。37、協助助經理對對員工進進行業務務指導，不不斷提高高操作技技能。38、編制制當班各各項報表表，須數數字準確確、內容容完整，不不得有誤誤。39、上級級交辦的的其他任任務。基本素質： 服務務熱情，全全面掌握握旅游景景點及娛娛樂等方方面的知知識和

13、信信息，具具有很強強的信息息溝通能能力及電電腦操作作能力。熟熟悉本部部門工作作程序和和操作規規則，熟熟悉酒店店各條路路徑及有有關部門門位置。了了解店內內的各項項服務內內容時間間，地點點及各種種服務信信息。性性格活潑潑開朗，思思維敏捷捷。文化程度：大專以以上外語水平：熟練掌掌握英文文，達到到中級以以上水平平工作經驗：二年以以上酒店店前廳或或相似工工作經驗驗三、崗位：前廳接接待直接上級：前廳領領班直接下級：工作職責：接受經經理，前前廳領班班的指派派，為客客人安排排登記入入住，提提供查詢詢，留言言等服務務。工作內容：受前廳部經經理的領領導，直直接受前前廳領班班的工作作指示。熱情接待各各方來賓賓，為客

14、客人提供供良好的的服務。接待來賓，為為他們辦辦理入住住登記手手續并合合理安排排好房間間。為團隊客人人準備鑰鑰匙。根據團隊的的訂餐要要求，準準備好就就餐券。在客人到達達前預選選整理好好訂單，登登記表等等資料。記錄團隊的的叫醒，出出行李，用用餐時間間把相應應的資料料通知有有關部門門。把客人到達達后的資資料輸入入電腦。負責有關房房價，酒酒店服務務設施等等方面的的問訊工工作。搞好前廳范范圍內的的衛生工工作，補補充登記記卡和住住房卡等等必備用用品。認真完成前前廳領班班，經理理布置的的每項工工作。遇到問題要要及時向向上級匯匯報。認真落實交交接事項項并仔細細查看上上一班未未完成事事項。熟練掌握前前廳接待待與

15、問詢詢的工作作程序。負責為賓客客辦理入入住登記記手續,耐心回回答賓客客詢問。掌握當天及及未來一一段時期期限內酒酒店可售售房情況況，善于于用微笑笑主動為為賓客提提供服務務。作房態差異異報表交交大堂經經理審核核。制作前廳有有關統計計報表。了解當天在在酒店舉舉辦的各各項重要要活動和和宴會以以便做好好針對性性服務。做好客人資資料的檔檔案工作作。保持工作區區域內的的清潔衛衛生，保保持各種種工作用用表和文文件夾擺擺放整齊齊，井然然有序。抓住時機、推推銷賓館館服務產產品。素質要求基本素質：具有強強烈的工工作責任任心文化程度：高中以以上外語水平：初級英英語水平平工作經驗：一年以以上酒店店工作經經驗四、所屬部部

16、門:前前廳部 崗崗位: 前廳收收銀員直接上級:前廳領領班 直接下級:崗位職責： 負負責住店店和非住住店賓客客各項費費用的結結算和收收取，辦辦理外幣幣兌換服服務。工作內容：1、收銀員員著裝完完畢后須須提前55分鐘到到崗。查查看交班班本了解解情況，檢檢查核對對帳單、找找零備用用金及辦辦公用品品是否完完整齊全全。2、負責辦辦理賓客客進店時時定金的的收取及及賓客離離店時各各項費用用的結算算。3、正確登登記及核核對各賓賓客帳目目，賓客客簽單按按房號分分別放置置于該賓賓客帳帳帳夾內，不不得混肴肴。4、催收程程序對超超定金限限額的住住店賓客客進行催催收，對對2天屢屢催不付付者及時時向本部部門經理理請示匯匯報

17、。照中國銀行行有關外外幣兌換換程序和和規定做做好外幣幣兌換服服務工作作，保管管好外幣兌換庫存存備用金金。照規定做好好客用貴貴重物品品保險箱箱服務工工作。熟記各項收收費標準準，熟練練掌握計計算機的的操作與與使用，防防止多收收或少收收，保證酒店的的營業收收入總額額入庫，避避免漏帳帳、跑帳帳。打印當班營營業收入入報表及及交款單單，將收收入的現現金、信信用卡、支支票等放放入交款款袋中，隨隨交款單單一并投投入收銀銀保險箱箱；營業業收入報報表連同同帳單等等放入指指定的收收銀報表表柜。 5、清清點帳單單、辦公公用品及及找零備備用金，做做好交班班記錄，完完成交接接班手續續及收銀銀臺的清清潔衛生生工作，檢檢查防

18、火火措施。6、完成上上級交辦辦的其他他任務。素質要求基本素質：具有強強烈的工工作責任任心文化程度：高中以以上外語水平：初級以以上英語語水平工作經驗：一年以以上酒店店工作經經驗所屬部門：前廳部部 崗位位：前廳廳收銀（外外幣兌換換）直接上級：前廳領領班 直接下級：崗位職責： 負負責為賓賓客辦理理外幣兌兌換業務務工作內容：1、遵守外外幣管理理規定，嚴嚴格按工工作程序序辦理兌兌換業務務。2、及時更更換當天天的外幣幣兌換牌牌價表。3、熟記當當天各類類外幣的的兌換牌牌價。4、認真判判斷、識識別真假假貨幣，防防止收進進假鈔、假假支票，避避免造成成經濟損損失。5、客人辦辦理外幣幣兌換時時，兌換換員必須須請客人

19、人出示本本人有效效證件。填填寫外幣幣兌換水水單，必必須內容容齊全，金金額數字字嚴禁涂涂改。6、準確及及時地編編制外幣幣兌換營營業日報報表和營營業日報報匯總表表。按規定要求求及時與與銀行辦辦理外幣幣交取手手續。完成上級交交辦的其其他任務務。素質要求基本素質：具有強強烈的工工作責任任心文化程度：高中以以上外語水平：初級英英語水平平工作經驗：一年以以上酒店店工作經經驗六、崗位：商務中中心員工工（兼商商場），直接上級：前廳領領班直接下級：工作職責：接受領領班、經經理的任任務指派派，維持持商務中中心各種種設備的的可用性性，保持持商務中中心和商商場整潔潔、有序序，為客客人提供供復印、傳傳真、打打字、票票務

20、、各各種商品品銷售等等服務。工作內容：、保持商務中中心區域域和商場場的清潔潔工作。檢查復印、通通訊、打打字電腦腦設備是是否處于于良好的的工作狀狀態，檢檢查物品品備量，不不足及時時向領班班報告。添加復印機機紙張，補補充傳真真紙等相相關工作作用品。嚴格按服務務規范為為客人提提供復印印、傳真真、打字字、電話話，上網網、票務務等服務務。中班的將傳傳真機轉轉成自動動接收并并檢查是是否有足足夠的傳傳真紙，檢檢查各種種電器電電源是否否已切斷斷，商場場門是否否已鎖上上。熟悉商場各各種物品品品種和和價格檢查商場的的物品備備量，不不足的要要進行申申購檢查商品的的保質期期，及時時進行更更換和處處理各種費用及及時入帳

21、帳，作好好物品銷銷售報表表，及各各種單據據報表。完成上級交交辦的其其他任務務。素質要求：基本素質：熟知本本部門的的工作程程序，能能夠與客客人建立立良好的的人際關關系，工工作態度度認真、耐耐心、細細致。文化程度：高中以以上外語水平：達到初初級英語語水平工作經驗：一年以以上酒店店工作經經驗或從從事類似似工作。七、崗位：話務員員直接上級：前廳領領班直接下級：工作職責：接受領領班的指指導，為為客人接接轉電話話，提供供早醒呼呼叫服務務及其他他各種查查詢服務務。工作內容：熟悉本組范范圍內的的所有業業務知識識。認真做好交交接班工工作。按工作程序序，準確確轉接每每一個電電話。對客人的詢詢問要熱熱情、有有禮，迅

22、迅速地應應答。主動幫助賓賓客查找找電話號號碼及接接駁電話話。準確地為客客人提拱拱叫醒服服務和留留言服務務。掌握酒店內內組織結結構，熟熟悉酒店店內主要要負責人人和部門門經理的的姓名和和聲音，熟熟悉總值值班表。熟悉市內常常用的電電話號碼碼。熟悉有關詢詢問的知知識。熟悉火災預預警程序序運用禮貌、熱熱情、甜甜美的語語言，親親切，悅悅耳的音音色迅速速、準確確地轉接接第一個個電話。熟悉酒店內內部情況況，禮貌貌回答客客人提出出的問題題，熱情情解答詢詢問。處理需要人人工接轉轉的電話話。了解并牢記記“VIPP”的頭銜銜，姓名名及住房房等信息息。處理好電話話收費事事宜，如如有跑賬賬、漏賬賬及時向向領班匯匯報。遇到

23、投訴及及其它問問題時向向領班匯匯報。認真填寫交交班日記記，向下下一班人人員交代代清楚下下列情況況。“VIP”住房情情況及房房號。電話轉接情情況及IIDDDDDD情況。電話留言情情況。叫醒服務情情況。保密房情況況及房號號。設施設備運運轉情況況。特殊分機的的權限情情況。保持室內衛衛生。保證各分機機按權限限運行。素質要求基本素質：服務熱熱忱，全全面掌握握旅游景景點及娛娛樂等言言面的知知識和信信息，具具有較強強溝通能能力。熟熟悉各種種話務不不同收費費標準，掌掌握電話話結算方方法，熟熟記酒店店內所有有電話號號碼及相相當數量量的外界界電話號號碼。文化程度：高中以以上外語水平：有較強強的外語語聽說能能力，達

24、達到初級級上英語語水平工作經驗：一年以以上酒店店話務或或相似工工作經驗驗。八、崗 位位：行李李生直接上級：前廳部部領班直接下級：工作職責：在酒店正門門口迎接接賓客，對對于重要要客人及及常客的的迎送工工作，要要根據通通知做好好充分準準備，向向客人致致意時能能禮貌、正正確地稱稱呼客人人姓名。客人抵達時時幫助打打開車門門，并為為其護頂頂。行李員卸下下客人行行李，查查看車內內有無遺遺留物品品。掌握酒店門門前交通通，車輛輛出入以以及停車車場情況況，準確確迅速指指示車輛輛停靠地地點。做好門前保保安工作作，注意意來往人人員，可可疑分子子，照看看好客人人的行李李物品，確確保安全全。回答客人問問詢。客人離店時時

25、，行李李員運送送行李，請請客人清清點數目目，并祝祝客人旅旅途愉快快。掌握酒店客客房狀態態，餐飲飲、娛樂樂情況以以及其它它有關信信息。迎接客人并并提供服服務，指指引客人人到接待待處登記記，直到到送客人人進入房房間。、保證來往客客人都得得到及時時服務。向客人介紹紹酒店的的服務設設施。為住店客人人提供租租借酒店店客用輪輪椅，嬰嬰兒床車車，雨傘傘等服務務。如是退房客客人，幫幫助其將將行李運運到大廳廳，并帶帶到收銀銀處結帳帳，然后后把行李李送至客客人指定定的地點點，清點點行李件件數并請請客人確確認。為住店客人人傳送信信件，郵郵件，留留言等。司門時，站站立規范范，禮貌貌應接，主主動向客客人問候候。保持工作

26、區區的衛生生清潔，井井然有序序。向前廳領班班匯報在在大廳發發生的異異常情況況。執行和完成成上級分分配的其其化任務務。及時有效地地為客人人提供出出租車聯聯系服務務。出租車抵達達時為客客人提供供出租車車提醒卡卡。素質要求基本素質：服務熱熱情，具具有很強強的信息息溝通能能力，熟熟悉酒店店設施，服服務項目目，熟悉悉各旅游游景點和和娛樂場場所，性性格外向向，思維維敏捷。文化程度：職業高高中英語水平：初級以以上工作經驗：一年以以上酒店店或相似似工作經經驗。 第三節 前前廳部服服務規范范1、散客入入住登記記（FIIT CCHECCK-IIN）步 驟規 范范語 言注意要點1確定客客人正向向你走來來向你走來立刻

27、放下手手中正在在干的工工作面帶微笑，直直視客人人主動問候客客人“Goood mmornningg/affterrnooon/eveniing,sirr/maadamm(Mrr./MMr./MisssWellcomme tto oour hottel)”必須用禮禮貌、令令人愉快快的語調調常客或長長住客須須用姓名名稱呼2詢問客客人的需需要肩平，挺直直身體面帶微笑，直直視客人人“Mayy I hellp yyou ?”身體前傾傾表示專專注和真真誠服務務3.確認客客人已經經訂房詢問客人是是否已經經訂房核對電腦訂訂房記錄錄，并檢檢查有否否預付定定金或信信用卡“Exccusee mee, ssir/mad

28、dam,do yyou havve a rreseervaatioon?”“Mayy I havve yyourr naame,pleasse?”“Pleeasee waait a mmomeent,lett mee haave a cchecck.”“Yess,Mrr./MMrs./Miiss,wee haave youur rreseervaatioon.” 必須用用禮貌、令令人愉快快的語調調 常客或或長住客客須用姓姓名稱呼呼 提高查查找的時時間，以以免讓客客人久等等4.確認客客人無預預訂詢問客人需需要的房房間和數數量詢問客人住住店時間間進入電腦房房態查詢詢查詢客人所所需類型型的客房房如果

29、沒有客客人需要要的房間間，可UUP-SSELLL或推薦薦其它附附近的飯飯店如果該房間間不能到到住店客客人預期期的時間間，就已已經有客客人預訂訂了，應應禮貌地地向客人人說明“Whaat kkindd off rooom wouuld youu liike to takke?”wa o ue?“Howw maany dayys ddo yyou likke tto sstayy?”“Mayy I havve yyourr deeparrturre ddatee?”“Pleeasee juust a mminuute, leet mme hhavee a cheeck”“Sorrry, thhere

30、es no sinnglee rooom vaccantt, ddo yyou likke aa dooublle rroomm/noo smmokiing flooor/delluxee rooom?”“Do youu liike staay oone nigght in hottel neaarbyy?”“Sorrry, yoou ccant ooccuupy thee rooom thaat llonggs, beccausse ssomeeonee haas resservved it.”“Oncce wwe hhavee rooom vaccantt, wwelll iinfoorm

31、 youu ass sooon as posssibble”如果第一一次到店店的客人人,要主主動向客客人介紹紹飯店現現有的房房間種類類及價格格,一般般由高到到低檔次次推銷隨時和客人人交流，不不要讓客客人覺得得很長時時間沒有有人理睬睬他UP-SSELL的時時候不要要有令客客人感到到不快的的話，而而應真誠誠地向客客人道歉歉，因為為客人需需要的房房間已經經賣完了了步 驟規 范語 言注意要點5.填寫入入住登記記表請客人出示示有效證證件,雙手接接過客人人證件,迅速核核對一下下身份填寫登記表表內容與客人再次次核對房房間類型型，數量量和離店店時間，請請客人在在登記表表上簽名名提醒客人有有貴重物物品請在在前廳

32、貴貴重物品品保管箱箱內免費費寄存如果是回頭頭客或常常客，請請客人在在預先準準備好的的登記表表上簽名名“u uh uinfaocd ”“Pleeasee siign youur nnamee onn thhe fformm.”“Thaank youu.”“前廳可可以提供供貴重物物品保管管服務，如如您需要要，請在在前廳寄寄存，若若沒有貴貴重物品品，請您您在這兒兒簽名”“Mr./Mrrs./Misss wouuld youu plleasse cchecck wwhettherr yoour perrsonnal datta aare corrrecct oor nnot”“Pleeasee sii

33、gn herre.”“Thaank youu.”內賓：姓姓名、證證件號碼碼、 地地址、單單位名稱稱、性別別、年齡齡、抵離離時間外賓：簽簽證種類類、號碼碼、護照照號碼、簽簽證有效效期、入入境口岸岸地址、時時間、接接待單位位及抵離離時間填寫要求求：快速速、準確確請求客人人做事時時一定要要“謝謝”在熱情招招呼常客客的同時時，不能能冷落了了第一次次登門的的客人6.分房按要求從電電腦中選選取合適適的房間間填寫房卡、制制作磁卡卡鑰匙，并并同時介介紹飯店店的娛樂樂、餐飲飲設施，最最新推出出的各項項活動目光需隨時時關注客客人“Wouuld youu plleasse wwaitt a monnentt,Mrr

34、./MMrs./Miiss”“請您稍稍等”“飯店的的娛樂設設施較多多，室內內健身房房、桑拿拿、棋牌牌”熟悉電腦腦操作房卡上的的房號和和客人的的姓名必必須正確確，并適適時向客客人介紹紹飯店的的餐飲、娛娛樂設施施，以免免客人久久等7確認付付款方式式1如果是是已預付付了房費費的注視客人，面面帶微笑笑請客人出示示有關訂訂房憑證證及預付付確認單單等人接房核對訂房憑憑證上的的有關細細節邊和電腦記記錄核對對，邊說說給客人人聽，以以免出錯錯說話的時候候抬頭看看著客人人“Wouuld youu plleasse sshoww mee yoour resservvatiion vouucheer?”客人一時時找不

35、到到，應耐耐心地讓讓客人慢慢慢找，不不能有不不耐煩的的表示核對內容容：客人人姓名、性性別、國國籍、人人數、房房間類型型、數量量、入住住時間、訂訂房單位位、付款款方式等等2.用現金金付款請客人預付付定金，為為客人開開具定金金收據。向向客人介介紹可以以憑房卡卡簽單，提提供一次次性結帳帳服務“Its yyourr deepossit recceippt”“Pleeasee keeep it forr chheckk ouut”現金當面面點清，注注意外幣幣的真偽偽如客人有有問題，交交A.M.處理態度要真真誠3.用信用卡預預付面帶微笑，注注視客人人請客人出示示信用卡卡雙手接過客客人的信信用卡手動或自動動

36、刷卡核對客人姓姓名和有有效期，把把信用卡卡歸還客客人需刷卡授權權或查黑黑名單“Mr./Mrrs./MiissMayy I havve yyourr crrediit ccardd foor iimprrintt?Thankk yoou.Mr./MMrs./Miiss”有關收取取信用卡卡細則，參參看財務務有關規規定語氣要禮禮貌有什么問問題禮貌貌地向客客人提出出，或由由A.M.處理辦完須付付手續后后需對客客人表示示感謝8其它后后續工作作如查客人有有留言、郵郵包、傳傳真等，及及時轉交交請客人在房房卡上簽簽名，同同時再向向客人重重復一遍遍房號、房房價、房房間類型型、離開開時間，介介紹憑房房卡可以以享受

37、免免費項目目雙手把房卡卡，筆遞遞給客人人把客人介紹紹給行李李員，送送客人入入房間告訴行李員員房號及及客人房房間所處處的方向向作引導手勢勢請客人人上樓將預訂憑證證，定金金收據底底單與登登記表裝裝訂在一一起（8）輸入入電腦后后將所有有單據轉轉給前廳廳收款處處，通報報樓層入入住，總總機開關關機工作作“Mr./Mrrs./Miissherress yoour messsagge/mmaill/faax.”“Herre iis yyourr rooom keyy annd wwelccomee boookllet,your rooom nnumbber is “Pleeasee siign youur

38、nnamee heere”“先生/小小姐，您您住的房房間是標標準間（大大單間），房房價是，預預住一天天,請您您在房卡卡上簽名名，您到到各區域域消費時時，別忘忘了帶上上您的房房卡”“Enjjoy youur sstayy wiith us”“請將客人人送到房間間，（向向客人）祝祝您住店店愉快！”雙手遞交面帶笑容，注注視客人人把磁卡鑰鑰匙交給給客人的的時候，提提醒客人人不要遺遺失，退退房時要要歸還，將將筆遞給給客人時時以非筆筆尖方向向不要遺忘忘任何單單據客人到達達房間前前完成2、團體客客人入住住（GRROUPP CHHECKK-INN）步驟規 范語 言注意要點1.團隊到到達前仔細閱讀團團體預訂訂單

39、，記記下其特特殊的要要求預留房間，并并將用房房清單交交樓層以以便及時時清潔，確確保房間間為OKK房備好房卡、磁磁卡鑰匙匙仔細核查查，避免免出錯如果有多多個團隊隊差不多多同時到到達，應應事先劃劃分接待待區域，并并有指示示牌標明明2.團隊到到達時面帶微笑通知團體聯聯絡員或或會務組組成員收取團隊確確認單，與與陪同或或領隊確確認團體體“Pleaase shoow mme tthe Traavelltoh需核對確確認的內內容，旅旅行社名名稱、會會議名稱稱、國籍籍、人數數/房間間數、團團隊名單單、結帳帳日期、付付款方式式等3.在團隊隊聯系人人的協助助下辦理理入住登登記手續續面帶笑容，態態度友好好、熱情情需

40、分別填寫寫入住登登記單的的分發登記表表幫助客人填填寫回收登記表表（3）只需需要填寫寫團隊表表的核對團隊表表上有關關客人信信息請領隊或陪陪同簽名名注意團隊隊表上有有關信息息的正確確性，如如簽證有有效期、用用餐安排排、用車車安排等等4.給團隊隊分房打出團隊用用房明細細單，注注明陪同同或領隊隊房號將裝有房卡卡、鑰匙匙及有關關宣傳資資料的信信封交陪陪同或領領隊，由由團隊聯聯系人協協助分發發與領隊、陪陪同確認認叫醒時時間，出出行李時時間、用用餐時間間、地點點等祝客人住得得愉快，示示意客人人房間方方向，也也可由行行李員帶帶房用手而不是是用手指指為客人人指示門門口的方方向“Hoppe yyou haave

41、a ggoodd stay witth uus”如團隊信信息在到到達前已已得到可可先行分分房在分發過過程中，告告訴客人人注意事事項，如如用餐時時間、餐餐廳名稱稱、鑰匙匙的保管管和歸還還及憑房房卡可免免費的項項目等5.后續工工作如果客人有有留言、郵郵包、傳傳真等，及及時轉交交給客人人將團隊信息息輸入電電腦并通通知總機機、樓層層等有關關崗位將所有有關關憑證、表表格等轉轉交前廳廳帳務處處“Herre iis yyourr meessaage/maill/faax”提高效率率，不給給客人造造成不必必要的麻麻煩3、房價打打折（RROOMM DIISCOOUNTT）步 驟規 范語 言注意要點1.確定客客人

42、正向向你走來來立刻放下手手中正在在干的工工作面帶微笑，直直視客人人和客人打招招呼“Goood mmornningg/afterrnooon/eevenningg, sirr/maadamm(Mrr./MMrs./Miiss)”必須用禮禮貌、令令人愉快快的語調調2.詢問客客人的要要求面帶微笑，直直視客人人詢問客人的的要求詢問客人的的姓名請客人稍等等片刻“Whaat mmay I ddo ffor youu?”“Mayy I havve yyourr naame, pleeasee?”“Wouuld youu plleasse wwaitt a mommentt”“Lett mee haave a

43、 cchecck”表現出對對客人的的要求相相當重視視和感興興趣3.根據情情況，是是否符合合折扣條條件詢問客人是是否曾經經住過查詢電腦中中的客史史檔案查詢AR帳帳或協議議單位一一覽表核對是否有有其它特特殊的折折扣情況況視客人人“Havve yyourr evver staayedd inn ouur hhoteel bbefoore”態度友好好是最重重要的根據賓館館規定住住店次數數超過55次可享享受折扣扣4.折扣要要求處理理填寫房價折折扣表告訴客人他他可以享享受的折折扣修改電腦中中的房價價，折扣扣單等轉轉前廳收收銀如果客人希希望和營營銷部聯聯系，須須馬上代代為聯系系“Youu haave a %

44、 disscouunt”“Waiit aa moomennt, pleeasee Mrr./MMrs./Miss. Leet mme ccalll ouur ssalees ffor youu”房價折扣標標準參看看有關規規定如需審批的的折扣，應應事先征征得領導導同意，單單據交收收銀員前前應補辦辦齊全審審批手續續盡可能多地地記下客客人的信信息，代代客人預預約5.與客人人道別（1）面帶帶微笑，直直視客人人“Wissh yyou havve aa goood dayy”熱情的道道別將給給客人留留下美好好的印象象4、要求看看客房（RREQUUESTT TOO SHHOW ROOOM）步 驟規 范語 言

45、注意要點確定客人正向你你走來立刻放下手手中正在在干的工工作面帶微笑，直直視客人人主動問候客客人“Goood mmornningg/afterrnooon/eevenningg,siir/mmadaam(MMr./Mrss./MMisss)”必須用禮禮貌、令令人愉快快的語調調常客或長長住客須須用姓名名稱呼2.確認客客人需要要雙眼注視客客人，保保持微笑笑有可忙表現出對客客人要求求的興趣趣y ly?r“Whaat mmay I ddo ffor youu?”傾專真務客這法為味以推房3.請客人人稍等與A.M.或前廳廳部領班班取得聯聯系“Onee moomennt, pleeasee.”“Lett me

46、e coontaact witth tthe A.MM./GG.R.O. Theey wwilll bee gllad to shoow yyou thee rooom”熱情的態態度可以以感染客客人令人愉快快的歡迎迎會讓客客人輕松松自如4.把A.M./前廳部領領班.介紹給給客人身體略向前前傾微笑，注視視客人“He/shees ourr A.M./G.R.OO.”態度和善，然然后將展展示房房房卡及鑰鑰匙交給給A.M./G.R.O.5.參觀客客房前廳領班/A.M.向客人人問好，面面帶笑容容，注視視客人邊走邊向客客人介紹紹飯店的的主要服服務和設設施姿必禮開門，先敲敲三次門門插入鑰匙，打打開門，同同時

47、演示示給客人人看如何何使用磁磁卡鑰匙匙開門進入房間，將將鑰匙插插入取電電盒中，房房間燈亮亮后，請請客人進進房向客人介紹紹房間設設施應盡可能能簡短一一些，但但必須抓抓住客人人感興趣趣的東西西用于SHHOW 的房間間必須是是無人居居住的空空房，因因此進入入房間之之前必須須確認房房間里沒沒有人確保房間間內所有有的設施施設備都都達到了了標準才才能請客客人進房房常用的設設施、設設備必須須指給客客人看必要時可可以演示示一下介紹要注注意個性性化6.參觀完完后向客人道別別雙眼注視客客人，保保持真誠誠微笑將展示房鑰鑰匙交于于前廳“Thaank youu veery mucch ffor commingg byy

48、. WWe hhopee yoou llikee ouur rroomm annd eenviironnmennt”eei t dei seoaegf a“Havve aa goood dayy”熱情道別別和歡迎迎一樣重重要，這這會給客客人留下下深刻的的印象無論客人人是否決決定住店店，都應應禮貌地地向客人人道別5、磁卡鑰鑰匙的控控制（CCARDDKEEY CCONTTROLL）步 驟規 范語 言注意要點1.確定客客人正向向你走來來立刻放下手手中正在在干的工工作面帶微笑向向客人點點頭致意意，打招招呼“Goodd mmornningg/afterrnooon/eevenningg,siir/mma

49、daam(MMr./Mrss./MMisss)”必須用禮禮貌，令令人愉快快的語調調常客或長長住客人人必須用用姓氏稱稱呼2為客人人提供存存放鑰匙匙服務注視客人，保保持真誠誠的微笑笑詢問客人的的需要雙手接過客客人的鑰鑰匙將鑰匙裝入入鑰匙袋袋中，寫寫上房號號，放入入抽屜內內在offiice logg 本上上作記錄錄“Mayy I hellp yyou? orWoulld yyou pleeasee teell me youur rroomm nuumbeer? or”“Mayy I havve yyourr rooom nummberr ,ppleaase?”身體前傾傾表示專專注和真真誠服務務步 驟

50、規 范 語 言注意要點3為客人人提供領領取鑰匙匙服務雙眼注視客客人，保保持真誠誠微笑詢問客人的的需要詢問客人的的房號，并并請客人人出示房房卡與電腦核對對，確認認該客人人提供信信息的正正確性把鑰匙交給給客人“Mayy I hellp yyou?”“Goood mmornningg/afterrnooon/eveeninng ,sirr/maadamm(Mrr./MMrs./Miiss)”“Mayy I havve yyourr rooom nummberr ,ppleaase? or”“Wouuld youu plleasse sshoww mee yoour wellcomme bbookkl

51、ett?”“Waiit aa moomennt , pleeasee”“Lett mee haave a cchecck”“Thaank youu ,HHerees youur kkey”身體前傾傾表示專專注和真真誠服務務請客人出出示房卡卡，須用用禮貌的的語氣，不不可用懷懷疑的語語氣去質質問客人人如果客人人提供的的房號與與實際不不相符時時,可能能是記錯錯了房號號,應耐耐心地讓讓客人盡盡量回憶憶可以根據據客人提提供的姓姓名,入入住時間間來查房房號如果仍有有疑問,可以報報告A.M.來來處理4客人遺遺失了鑰鑰匙請客人回憶憶去過的的地方請客人稍等等，讓服服務員幫幫助查找找重新為客人人制作一一把鑰匙匙，

52、雙手手把新的的鑰匙遞遞給客人人向賓客說明明賓館鑰鑰匙賠償償規定在交班本上上作一記記錄“Wheere havve yyou beeen?”“Cann yoou rremeembeer wwhenn Youu saaw iit llastt tiime?”“Herress yoour neww caard-keyy plleasse kkeepp itt weell”關注客人對客人說說明重新新制作一一把鑰匙匙是為安安全原因因5客人要要求第二二把鑰匙匙主動問候客客人，并并詢問客客人的需需要詢問客人房房號與電腦核對對，確認認該房間間是兩位位客人共共同居住住的詢問客人原原因，向向客人解解釋飯店店一客人人

53、一間客客房一把把鑰匙的的規定為客人制作作第二把把鑰匙與客人道別別在交接本上上注明兩兩把鑰匙匙“Mayy I hellp yyou ?”“Mayy I havve yyourr rooom nummberr ,ppleaase?”“Waiit aa moomennt ,pleeasee”“Lett mee haave a cchecck”“Acccorddingg too ouur hhoteelss pooliccy ,onee caard-keyy onnly forr onne rroomm foor oone gueest.”“Thee ottherr keey wwilll bee o

54、kk inn a minnutee”“Wissh yyou havve aa goood dayy”身體略向前前傾對客人表示示關注兩個人居居住的客客房應配配給兩把把鑰匙原則上一一個客人人住的房房間只能能有一把把鑰匙，兩兩位客人人住一個個房間應應有兩把把鑰匙，所所以必須須向客人人耐心地地解釋若兩個人人住的房房間只登登記一位位則應請請另一位位客人登登記，并并制作房房卡，向向客人解解釋這樣樣可以給給其消費費帶來方方便6、處理客客人定金金不足（FFURTTHERR DEEPOSSIT COLLLECCTINNG）步 驟規 范語 言注意要點1.和客人人取得聯聯系面帶微笑，就就好象面面對客人人一樣打電話給

55、客客人或將將催款單單填好“Goood mmornningg /afteernooon/eveeninng,tthiss iss thhe recepptioonisst,MMay I speakk too Mrr./MMrs./Misss?”一般應在在上午112:000以后后或晚上上9：000以前前給客人人打電話話交給當日日的值班班經理禮貌地問問候客人人電話接通通后，首首先應向向客人表表明自己己的身份份，讓客客人知道道是誰打打來的電電話2.通知客客人需支支付不足足的定金金告訴客人飯飯店有關關支付定定金的政政策詢問客人何何時支付付定金最最為方便便給客人一個個限定時時間向客人致以以美好的的祝福ud

56、otsoeu wwly eeoosi yt“Wheen wwilll bee att yoour connvenniennce?”“wissh yyou havve aa goood dayy”必須說清清楚飯店店的定金金制度，不不能讓客客人有含含糊的感感覺遇到敏感感的問題題時，需需有一定定的外交交手段不要讓客客人處于于尷尬的的境地不要催著著客人馬馬上支付付，這樣樣會使客客人產生生不快的的感覺帶著商量量的口氣氣和客人人協商而而不是命命令式的的語氣3.后續工工作記錄下所有有的細節節，以便便核查將該客人的的情況通通知前廳廳收銀員員如果客人在在預訂時時間之后后未前來來付清，應應再次通通知客人人，填寫寫

57、好催帳帳卡送至至樓層，由由樓層服服務員協協助將其其送至房房間在電腦中中記下客客人預計計付定金金的時間間在交班本本上作一一記錄，以以便下一一班員工工跟辦在電腦中中核查客客人的帳帳單及超超支信用用情況要態度堅堅決但有有禮貌如果客人人的行動動可疑，需需采取必必要的措措施，如如有什么么困難，由由大堂副副理處理理若到晚110：000左右右，客人人未歸，房房內亦無無行李，征征求值班班經理同同意可給給客人退退房7、 預離離房處理理（Deaal WWithh Deeparrturre DDatee）步 驟規 范語 言注意要點1.核實當當天DUUE OOUT情情況飯店規定結結帳時間間后300分鐘，打打印出當當天

58、DUUE OOUT的的客人單單核對DUEE OUUT名單單如果在旺旺季，客客房較緊緊張的情情況下，可可以提早早打印該該報表對于已明明確離店店時間的的客人，就就不需要要再確認認了未標明離離店時間間的客人人，須打打電話確確認離店店時間2.和客人人取得聯聯系，詢詢問離店店時間面帶微笑，就就好象能能看到客客人一樣樣打電話給客客人客人告訴離離店日期期后，應應馬上在在電腦中中輸入客客人離店店時間對客人表示示感謝“Wheen wwoulld yyou likke tto cchecck oout?”u ulstleo e ti?“Thaank youu veery mucch, Mr./Mrss./MMis

59、ssHavee a nicce dday”說話聲音音必須清清晰，有有禮貌，用用令人愉愉快的語語調有要提出出令客人人難以回回答的問問題3.聯系不不到客人人，給客客人留言言客人不在房房間，而而行李仍仍然在時時，需留留言請客人回來來后和前前廳或大大堂副理理取得聯聯系，告告訴我們們具體離離店時間間將留言一式式兩份，一一份送房房，一份份保留在在前廳相相應的鑰鑰匙格內內留言內容容要清楚楚明了，不不要產生生岐義在客人沒沒有通知知我們具具體離店店時間之之前，不不要改動動離店時時間4.更新電電腦中的的記錄注明新的離離店時間間對于還沒有有明確離離店時間間的應定定時核查查如客人要求求續住，則則按續住住的有關關規定辦

60、辦理需要收費費或履行行其它手手續的，按按飯店的的規定辦辦理核對客帳帳核對預付付情況8、 處理理推遲結結帳（LLATEE CHHECKKOUTT REEQUEEST）（1）、日日租房（DDAY USEE）步 驟規 范語 言注意要點確定客人正向你你走來立刻放下手手中正在在干的工工作面帶微笑，直直視客人人和客人打招招呼“Goood mmornningg/afterrnooon/eevenningg,Sir/maddam(Mr./Mrrs./Misss)”必須用禮禮貌、令令人愉快快的語調調常客或長長住客須須用姓名名稱呼2.確認客客人的要要求注視客人，保保持真誠誠微笑詢問客人的的要求詢問客人的的房間號號