1、護患溝通 和諧共贏護患溝通的進展、重要性和基本知識 歙縣人民醫院 聯系電話： 一、護患溝通的進展 重慶醫科大學附屬兒童醫院在全國率先推行“醫患溝通制”； 江蘇省人民醫院，在全國率先成立了“醫患溝通中心”； 湖南省腫瘤醫院護理部諶永毅主任，組織編寫了護患溝通技巧一書。護患溝通1、溝通的對象是特定的患者群體2、溝通的共同目的是維護健康和促進健康3、護患溝通區別于人際交流護患溝通是護理活動的基礎1、 詢問2、 收集信息3、 傳達情感4、 執行護理活動5、 護理記錄 75的患者和54的醫護人員認為影響醫療服務質量的主要因素： 部分醫護人員工作責任心不強 對病人態度冷漠 不尊重患者人格 不告知治療方案

2、不允許復印病歷等。 南京醫科大學 “醫患關系暨醫德現狀調研”中華醫院管理學會 326所醫院問卷調查 醫療糾紛發生率高達98.4 醫務人員服務態度不好，引發糾紛占49.5 病人對醫學知識缺乏了解，對醫療結果期望值過高占93.8 對治療不滿意而引發糾紛的占37.6 二、護患溝通的重要性整體護理的需要與患者及親友的全方位溝通護理評估的需要通過溝通收集全面信息護理技術操作的需要信息反饋，操作準確、成功融洽護患關系的需要語言溝通到心靈溝通處理護患糾紛的需要大化小，小化無 實質上：實現生物心理社會醫學模式的需要！護患溝通的優勢工作性質接觸患者多、與患者“零距離”、 了解患者信息多女性特征細心、溫柔、體貼女

3、性語言優勢樂于表達、善于表達對男性影響母性之愛、異性吸引、以柔克剛對女性影響放心知己、易于配合護患溝通的障礙醫生是上級執行醫囑來自醫生的阻力生物醫學模式的習慣護理技術主導觀念習慣動手操作患者及家屬不夠信任“小護士”護士知識結構的不足缺乏自信 三、溝通的基本知識1、溝通的含義2、溝通的形態3、溝通的方法4、溝通的類型5、影響護患溝通的因素：溝通變量6、有效溝通“溝通”的含義 溝通，是以人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發展關系的狀態。 也就是人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。溝 通 形態 55%視覺身體語言7% 語調 38% 聽覺聲音 美國心理學家艾伯特梅格比安曾經

4、提出一個公式信息的全部表達溝通方法語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面面部表情目光語及觸摸儀表體態語言溝通使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言溝通。語言溝通有二種：書面語言，口頭語言書面語言：如醫院常見的黑板報，健康教育小冊子，護理記錄，輸液病人用的輸液巡視卡和執行單等。口頭語言：在語言溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。護患非語言溝通如將注意力完全集中在人類的語言交流上，那許多交流過程將從眼前消失。 -伯德惠斯特爾(Birdwhistell ,1970)非語言溝通的定義：信息通過身體運動，利用空間、聲音和觸覺產生的，不通過語言的溝通。非語言溝通的形式體語空間效應類語言觸

5、摸物理和環境因素聆聽溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通影響護患溝通的因素： 溝通變量影響醫患溝通的因素:溝通變量移情移情不同于同情，同情是對他人的關心、擔憂和憐憫，是個人對他人困境的自我感情的表現。而移情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達自我情感。簡言之，移情就是換位思考，這也體現了“以病人為中心”的思想。感受移情后病人的反應*她理解我是什么樣的人，她從不試圖將事或人強加于我，她給我一種安全感。*當我和她談話時，她對我或我的行為不加評論。她知道我內心深處的感情。她不取笑這些感情。*她尊重我的思想和感情

6、。任何時候我都能依靠她。無論我說什么，她都能理解。信任：使護患間產生支持性氣氛 指個人能依賴他人交流行為的一種個人期望。信任賦予相互關系一個不同于其他關系的獨特的、積極的、可靠的特性。防衛性氣氛：1、主觀評價；2、控制別人； 3、暗有圖謀；4、麻木不仁； 5、自以為是；6、武斷僵硬支持性氣氛：1、客觀描述；2、針對問題； 3、坦率自然；4、移情理解； 5、平等待人；6、商量靈活產生信任與不信任交流行為 的兩種氣氛控制別人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必須立即停止進任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了(負性效果)。針對問題：老王，我聽說你很喜歡甜食，你能否想一個方法來控制對甜食的欲望以順應糖尿病

7、的飲食要求(正性效果)。控制：個人控制和關系控制恰當地運用控制自我暴露Open Myself 被定義為一人向他人交流個人信息、思想和情感的過程。Sidney M. Jouard的著作透明的自我一書中指出，只要人們敢于向他人作自我暴露，那人們就能獲得健康。 研究表明，人們在作自我暴露時，至少由五個相互獨立的方面組成，即意圖、量、價、真實性、深度。確 認是指溝通中一人對他人所作的特殊反應。確認反應承認和證實他人的感知，這種反應可使人們充分看到作為人的自身價值。舉例：面對輾轉不寧的肝癌痛楚病人得了這種病到最后總是要痛的，沒辦法，我們也愛莫能助，您就忍忍吧！負性影響）從您額頭沁出的冷汗中我感到這種痛確

8、實難以忍受，如果是我，肯定會哼出聲來的，可您，怕影響別人休息硬是忍住了。這會消耗您很多體力，所以，我還是建議您接受適量的止痛劑，放心小劑量的嗎啡，不會成癮的 (正性影響）有效溝通 有效的溝通是接受者所收到的信息與發出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標重視每個細節要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環境的突然變化有效溝通的基本技巧 組織清晰、簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋有效溝通與健康教育健康教育1988年，第13屆世界健康大會提出：“健康教育是一門研究傳播保健知識和技術，影響個體和群體行為，消除危險

9、因素，預防疾病，促進健康的科學。”1991年，第14屆世界健康大會進一步指出：“健康教育及其相關的理論是一種嶄新的科學文化，它的著眼點是如何促使人們建立和形成有益于健康的行為和生活方式，以消除危險因素，更好地促進和保護人民群眾的健康”。健康教育中如何做到有效溝通學習記憶的形成：閱讀，可以獲得10%的信息聽到，可以獲得20%的信息看到，可以獲得30%的信息看和聽，可以獲得50的信息討論和交流，可以獲得70%的信息說和做，可以獲得90%的信息健康教育中如何做到有效溝通實用護理雜志2006年4月第22卷第4期上有一編文章健康教育對改善盆腔炎患者遵醫行為的調查健康教育對患者行為改變的影響，文章將盆腔炎患者隨機分成兩組，健康教育中如何做到有效溝通 實驗組采取講授、每人發放1份盆腔炎健康知識處方，定期舉辦盆腔炎知識講座，并讓患者相互交流，結合自身病情提問，由主講人解答問題。在進行健康教育時，還結合患者的病情、社會經濟狀況、家庭背景等有針對性地進行指導。 對照組只給予宣教，不作任何強調。出院后，兩組從4個方面進行對照比較：1、堅持遵醫囑治療2、注意經期衛生3、生活有規律4、定期復查。健康教育中如何做到有效溝通我們看到，文章的作者，在給實驗組做健康教育時，考慮到的有效溝通的原則：如有明確的目標，重視細節，使溝通有效，適應主、