1、第 第 頁(yè)關(guān)于客服專(zhuān)員年終工作總結(jié)模板范文(優(yōu)選) 客服個(gè)人工作總結(jié)1 這焦灼勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奮學(xué)

2、習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行_中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。 1、著重理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的技能，加強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性; 2、著重克服思想上的“惰”性。 堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建

3、行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃： 一、效完成外呼任務(wù)。 在進(jìn)行每天的外_，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行_地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于_的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如_行的客戶他們理解技能和反映技能偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶

4、匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。 嫻熟掌控“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，援助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到精確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題; 三、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。 四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 客服個(gè)人工作總結(jié)2 20_年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)技能的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心同德、相互協(xié)作，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，仔細(xì)做好接訪工

5、作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類(lèi)投訴和詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。112月客戶接待辦接受用戶反映的各類(lèi)問(wèn)題_*件，電話詢(xún)問(wèn)余_*余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿足率達(dá)98%以上。現(xiàn)將2020年工作總結(jié)如下： 一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng) 今年*月，在參與了_*主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟識(shí)各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù);并確保嫻熟掌控客服部下發(fā)的供水常見(jiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)，實(shí)時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。 二、完善服務(wù)環(huán)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn) 客戶接待辦依據(jù)工作中

6、的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月實(shí)時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌控工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的運(yùn)用，對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，實(shí)時(shí)跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三來(lái)”用戶，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、耐煩解答，對(duì)投訴事項(xiàng)做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。 三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)解決用戶燃眉之急 在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種非常狀況，客服

7、接待員實(shí)時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類(lèi)用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐煩說(shuō)明，宣揚(yáng)供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方說(shuō)明清晰，讓他們的問(wèn)題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。 展望新的一年，我們要積極根據(jù)公司和本部門(mén)的要求，依照20_年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作： 1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù); 2、每月實(shí)時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作; 3、

8、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率; 4、做好本部門(mén)每月的安全和衛(wèi)生工作; 5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 2020年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，加強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和制造性，讓用戶更加滿足，努力使20_年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成果! 客服個(gè)人工作總結(jié)3 不知不覺(jué)間我已經(jīng)完成了本年度的物業(yè)前臺(tái)客服工作，作為前臺(tái)客服自然能夠明白履行好自己的職責(zé)是多么重要的事情，無(wú)論是客戶接待還是信息的反饋都是我需要在工作中實(shí)時(shí)做好的，而且我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下仔細(xì)完成各

9、項(xiàng)工作，從中積累的閱歷那么讓我對(duì)自身的職責(zé)有了更深的理解，現(xiàn)對(duì)這一年度完成的物業(yè)前臺(tái)客服工作進(jìn)行總結(jié)。 做好客戶接待工作并在需要領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)的狀況下提前做好預(yù)約，我在前臺(tái)工作中能夠?qū)η皝?lái)拜見(jiàn)的客戶進(jìn)行登記并開(kāi)展接待工作，通過(guò)前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)讓對(duì)方感到滿足從而表達(dá)出物業(yè)的良好形象，而且對(duì)于重要的事情也會(huì)實(shí)時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)從而進(jìn)行接見(jiàn)，在這之前那么會(huì)聯(lián)系行政部門(mén)的員工對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清理以便于進(jìn)行接見(jiàn)，對(duì)于所需的文件或資料也會(huì)進(jìn)行打印以便于在合作過(guò)程中進(jìn)行運(yùn)用，總之對(duì)于每個(gè)前來(lái)的客戶都會(huì)登記好具體的資料并在下班前將資料反饋給領(lǐng)導(dǎo)，這項(xiàng)工作的完成也是合格前臺(tái)人員的表現(xiàn)自然要予以重視才行。 對(duì)來(lái)訪的電話進(jìn)行接聽(tīng)

10、并記錄好重要的信息，電話的接聽(tīng)本就是客服人員的職責(zé)所在自然要在工作中仔細(xì)對(duì)待，所以我在這一年的客服工作中能夠記錄好所接聽(tīng)電話的相關(guān)信息，而且為了開(kāi)展宣揚(yáng)工作也會(huì)主動(dòng)去聯(lián)絡(luò)部分客戶，對(duì)于物業(yè)公司的老客戶那么會(huì)在節(jié)假日期間發(fā)去問(wèn)候，這項(xiàng)工作的完成無(wú)疑能夠很好地表達(dá)出物業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，而且我也會(huì)仔細(xì)聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)的投訴或建議并將其記錄下來(lái)，在下班之前反饋給領(lǐng)導(dǎo)從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)體系的完善。 定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清理并對(duì)部分文件資料進(jìn)行整理，前臺(tái)區(qū)域的潔凈干凈在某種程度上能夠表達(dá)出物業(yè)的良好形象，所以我能夠定期進(jìn)行整理以免涌現(xiàn)雜亂無(wú)章的狀況，而且對(duì)于已經(jīng)完成的工作也會(huì)仔細(xì)反思其中的不足之處，總之能夠通過(guò)工

11、作的完成提升自身的服務(wù)水平自然是再好不過(guò)的事情了，由于身處于前臺(tái)區(qū)域的緣故導(dǎo)致有時(shí)也會(huì)負(fù)責(zé)部分文件的打印與整理工作，而且我也會(huì)對(duì)打印設(shè)備以及前臺(tái)區(qū)域的電話進(jìn)行維護(hù)從而確保工作日期間能夠正常運(yùn)用。 一年的時(shí)間看似很長(zhǎng)卻不過(guò)是我漫長(zhǎng)職業(yè)生涯中的一部分，但從中積累的閱歷卻讓我感到獲益良多，因此我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)客服工作從而提升物業(yè)公司的整體形象，我也會(huì)不斷改進(jìn)自身的工作技能以便于更好地履行前臺(tái)客服的職責(zé)。 客服個(gè)人工作總結(jié)4 不知不覺(jué)，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。現(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下： 從受理客戶報(bào)案、服務(wù)詢(xún)問(wèn)與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，徑直答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞

12、給相關(guān)部門(mén)，合理調(diào)配資源力求滿足解決客戶問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。 客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對(duì)我們_的無(wú)限期盼;另一頭連著_*的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)意與真心。每當(dāng)援助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是實(shí)時(shí)接聽(tīng)，還需要內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參與公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌控服務(wù)

13、技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著_*拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。 我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，實(shí)時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要實(shí)時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿足度。 在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的說(shuō)明回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更

14、新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減削客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要援助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與實(shí)時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。 除此之外，我還要幫助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員實(shí)時(shí)掌控電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，實(shí)時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開(kāi)呈現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。 隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，援助新客服盡快地熟識(shí)工作是我義不容辭的責(zé)任

15、。許多新客服都是和我一樣，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平常處理問(wèn)題時(shí)遇到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行爭(zhēng)論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦杏龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作閱歷的毫無(wú)保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。 2020已經(jīng)過(guò)去，2021剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進(jìn)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就肯定能在這個(gè)平凡

16、的崗位上作出不平凡的成果。 客服個(gè)人工作總結(jié)5 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位

17、學(xué)員都積極參加到爭(zhēng)論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行_中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺銀行電話銀行_中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這焦灼勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們

18、親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行_中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。 1、著重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析