1、泓域咨詢/新能源汽車智能設備項目運營管理分析新能源汽車智能設備項目運營管理分析xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114618385 一、 項目概況 PAGEREF _Toc114618385 h 3 HYPERLINK l _Toc114618386 二、 工作研究概述 PAGEREF _Toc114618386 h 6 HYPERLINK l _Toc114618387 三、 工作研究的步驟 PAGEREF _Toc114618387 h 10 HYPERLINK l _Toc114618388 四、 動作研究 PAGEREF _Toc1

2、14618388 h 13 HYPERLINK l _Toc114618389 五、 操作研究 PAGEREF _Toc114618389 h 19 HYPERLINK l _Toc114618390 六、 生產率的計算及改良 PAGEREF _Toc114618390 h 19 HYPERLINK l _Toc114618391 七、 生產率的概念 PAGEREF _Toc114618391 h 21 HYPERLINK l _Toc114618392 八、 運營戰略的制定 PAGEREF _Toc114618392 h 22 HYPERLINK l _Toc114618393 九、 平衡計

3、分卡 PAGEREF _Toc114618393 h 25 HYPERLINK l _Toc114618394 十、 業務流程再造 PAGEREF _Toc114618394 h 26 HYPERLINK l _Toc114618395 十一、 PP矩陣用于流程選擇 PAGEREF _Toc114618395 h 31 HYPERLINK l _Toc114618396 十二、 SERVQUAL PAGEREF _Toc114618396 h 31 HYPERLINK l _Toc114618397 十三、 服務設計概述 PAGEREF _Toc114618397 h 32 HYPERLINK

4、 l _Toc114618398 十四、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114618398 h 35 HYPERLINK l _Toc114618399 十五、 造車新勢力崛起，沖擊豪華燃油車品牌市場 PAGEREF _Toc114618399 h 36 HYPERLINK l _Toc114618400 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc114618400 h 42 HYPERLINK l _Toc114618401 十七、 項目經濟效益 PAGEREF _Toc114618401 h 42 HYPERLINK l _Toc114618402 營業收入、稅金及附加和增值稅估

5、算表 PAGEREF _Toc114618402 h 43 HYPERLINK l _Toc114618403 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114618403 h 44 HYPERLINK l _Toc114618404 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114618404 h 46 HYPERLINK l _Toc114618405 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc114618405 h 48 HYPERLINK l _Toc114618406 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114618406 h 51 HYPERLINK l _Toc11

6、4618407 十八、 項目規劃進度 PAGEREF _Toc114618407 h 52 HYPERLINK l _Toc114618408 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc114618408 h 52 HYPERLINK l _Toc114618409 十九、 投資方案 PAGEREF _Toc114618409 h 53 HYPERLINK l _Toc114618410 建設投資估算表 PAGEREF _Toc114618410 h 55 HYPERLINK l _Toc114618411 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc114618411 h 56 HYPE

7、RLINK l _Toc114618412 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114618412 h 58 HYPERLINK l _Toc114618413 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc114618413 h 59 HYPERLINK l _Toc114618414 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114618414 h 60項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx集團有限公司2、項目性質：技術改造3、項目建設地點：xx園區4、項目聯系人：高xx（二）主辦單位基本情況企業履行社會責任，既是實現經濟、環境、社會可持續發展的必由之路，也是實現

8、企業自身可持續發展的必然選擇；既是順應經濟社會發展趨勢的外在要求，也是提升企業可持續發展能力的內在需求；既是企業轉變發展方式、實現科學發展的重要途徑，也是企業國際化發展的戰略需要。遵循“奉獻能源、創造和諧”的企業宗旨，公司積極履行社會責任，依法經營、誠實守信，節約資源、保護環境，以人為本、構建和諧企業，回饋社會、實現價值共享，致力于實現經濟、環境和社會三大責任的有機統一。公司把建立健全社會責任管理機制作為社會責任管理推進工作的基礎，從制度建設、組織架構和能力建設等方面著手，建立了一套較為完善的社會責任管理機制。公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造

9、未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 未來，在保持健康、穩定、快速、持續發展的同時，公司以“和諧發展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業責任，服務全國。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的

10、熱情投身于建設宏偉大業。（三）項目建設選址及用地規模本期項目選址位于xx園區，占地面積約77.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資31112.10萬元，其中：建設投資24847.52萬元，占項目總投資的79.86%；建設期利息562.96萬元，占項目總投資的1.81%；流動資金5701.62萬元，占項目總投資的18.33%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資31112.10萬元，根據資金籌措方案，xxx集團有限公司計

11、劃自籌資金（資本金）19623.11萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額11488.99萬元。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：70200.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：56420.12萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：10077.97萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：24.46%。5、全部投資回收期（Pt）：5.58年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：25322.58萬元（產值）。（八）項目建設進度規劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需24個月的時間。工作研究概述

12、1、工作研究的基本概念工作研究是指運用系統分析的方法，在現有工作條件下，詳盡地分析某一特定的操作或動作，排除其中不合理、不經濟、混亂的因素，尋求更簡捷、更經濟、更有效的作業方法，建立工作標準，確定標準作業時間。工作研究的目標是消除時間、人力、物力、資金等方面的浪費，提高工作效率。提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過購買先進設備、提高勞動強度來實現。工作研究則遵循以內涵方式提高效率的原則，在既定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動強度，只通過重新組合生產要素、優化作業過程、改進操作方法、整頓現場秩序等方法，消除各種浪費，節約時間和資源，從而提高工作效率、增加效益。同時，由于作業規范化、

13、工作標準化，產品質量可以得到提高。因此，工作研究是組織提高工作效率和經濟效益的一個有效方法。工作研究的基本技術是方法研究與時間研究。方法研究是指對現有的作業方法進行系統分析，從中發現不合理的因素，并加以改善。時間研究又叫作業測定，是指對實際完成作業的時間進行測定，以確定標準作業時間。工作研究中的方法研究和時間研究是相互關聯的，方法研究是時間研究的基礎，制定工作標準的前提，而時間研究又是選擇和比較工作方法的依據。2、工作研究的產生與發展工作研究發端于泰勒在鋼鐵廠所開展的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗，以及吉爾布雷斯在建筑行業所從事的砌磚方法研究。后來，統計學的應用奠定了工作抽樣的基礎。今天，人們越來越

14、重視研究人類工程學和行為科學對減少疲勞、提高效率的影響。（1）泰勒的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗泰勒是工作研究的開拓者。在此之前，工人的工作標準及定額是憑管理者的經驗制定的。泰勒運用了一套科學的方法，對工人的操作過程和操作內容進行精確的研究，設計合理的操作內容和程序，規定相應的作業時間標準。這些標準是控制勞動費用的基礎，也是安排生產作業計劃和確定價格的主要依據。1）搬運生鐵塊試驗把整個搬運過程分解成一些基本動作，研究這些動作最合理、最省力的方法，進而計算采用正確操作方法所用的時間。2）鏟運試驗在鏟運試驗中，泰勒主要進行了人的負荷和鏟運工具改進方面的研究。清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時，還研究了鐵

15、锨的拋送角度和移動距離與鏟運量之間的關系。一段時間后，因為工人采用了合適的鐵锨并運用了科學的作業方法，其平均鏟運量也有了大幅度的提高。在搬運生鐵塊試驗和鏟運試驗以及其他作業方法研究的基礎上，結合管理方法的改進，泰勒提出了著名的完成作業任務的四個準則。按照科學的方法完成每一項作業，而不是憑經驗；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長成才，而不是由工人自己選擇工作，并且自由行事；與工人密切合作，同時在工資制度上體現按勞取酬；管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責也推給工人。（2）吉爾布雷斯的砌磚方法研究吉爾布雷斯專注于動作研究，取得了影響久遠的成果，因此被人們尊稱為“動作研究之父”。在建

16、筑行業，砌磚很常見。多少年來，所使用的工具和原料以及作業方法，都沒有什么實質性的改進。然而，在看似簡單的作業背后卻包含著深刻的科學原理。吉爾布雷斯的動作研究最早就是從砌磚作業開始的。然后，吉爾布雷斯對這些貌似合理的動作進行了仔細分析，發現有許多地方都可以進行改進。1）探身拿磚。2）灰鏟形狀與大小。應該根據灰泥的稀稠度，設計灰鏟的形狀和大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。3）尋找磚的平整面。4）敲擊磚塊。最后，吉爾布雷斯把這些改進方案在工人中進行推廣應用。統計結果表明，工作效率提高了近三倍。當然，工人的工資也有顯著的提高。（3）統計學在工作

17、研究中的應用以及工作研究的新發展20世紀30年代以后，隨著統計學的廣泛應用，在英國紡織業首先采用抽樣方法調查設備的利用情況，以后逐步形成了工時抽樣的理論和方法。同一時期，美國的魁克在動作研究的基礎上，提出了對每一個細微動作預先制定標準時間的設想。以后經過許多人長期研究，分別提出了工作因素系統、方法時間測定系統等。這些系統總稱為預定動作時間系統，簡稱PTS。這些系統的共同特點是廣泛分析各種作業的共同動作，選定其中最基本的動作，按照動作的距離、負荷重量、難度等因素進行時間測定，并制定出相應的作業時間標準。這樣，無須經過現場測評，就能事先制定出標準作業時間。如今，工作研究有了更進一步的發展，越來越重

18、視人類工程學、行為科學對工作效率的影響。同時，普遍實行了以增加員工工作內容為主要特征的橫向擴大化，以增加員工職責為主要特征的縱向擴大化，強調了團隊作業的重要性。工作研究的步驟工作研究通常包括以下五個步驟。1、確定研究對象一般應把運營系統中的關鍵環節、薄弱環節或帶有普遍性的問題確定為工作研究的對象。從實施角度考慮，對容易開展、見效快的環節或方面也應作為工作研究的重點。研究對象可以是一個運營系統或者是其中的一部分，如某一職能部門、生產線上的某一車間、工序、某一工作崗位，甚至某一具體作業、動作等。2、制定研究目標為了便于評價工作研究的效果，在確定了研究對象之后還要制定具體的目標。其中，定量指標有：作

19、業時間的減少、人員的節約、物料或能源消耗的降低以及產品質量的提高等。定性指標有：職員工作興趣和積極性的提高，工作環境與條件的改善，安全性的增加和疲勞的減輕等。3、現行方法寫實現行方法寫實就是真實、全面地將現在采用的工作方法或工作過程如實、詳細地記錄下來。現行方法寫實的手段眾多，方法各異，如錄音、拍照、攝像，并借助各類專用表格記錄。盡管方法各異，但都是工作研究的基礎，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，對原始記錄資料所做分析的效果。目前，已有不少規范的專用圖表工具。借助這些工具，工作研究人員可準確、迅速、方便地記錄所研究對象的真實情況。4、現行方法分析現行方法分析的目的是確定現行工作方法中

20、的每一作業是否必要，順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要添加哪些作業。現行方法分析可以采用簡明有效的“5WIH”分析方法。“5W1H”分析方法是指以尋找減少、合并、調整順序等機會為出發點，從why、what、how、who，where，when六個方面反復提出有關工作過程是否合適的問題，從而優化工作方案的工作研究方法。5、新方法的設計、評價和實施這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設計、評價和實施三項主要內容。（1）設計新方法。設計新方法多數情況下不是推倒重來，而是在現有工作方法的基礎上對其進行改進。（2）評價新方法。評價新方法的優劣主要從經濟性、安全程度和管

21、理方便程度三個方面考慮。評價指標可以是定量的，也可以是定性的。（3）實施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當某種變化不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習慣時，就會遇到一定的阻力。所以，工作研究成果的實施往往要比對工作的研究本身困難得多。因此，在實施過程中要認真做好宣傳、培訓、試點和示范工作，切勿急于求成。動作研究動作研究是對工人在執行一項操作任務時涉及的動作所進行的系統研究，其目的是減少不必要的動作，確認最好的操作順序以取得最大的效率。可以看出，動作研究是操作研究的繼續和深化。吉爾布雷斯被公認為“動作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國第一個獲得心理學博士的女士，被稱為“管理學第一夫人”，

22、與吉爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對動作進行科學的研究和分析，提出了經濟動作原則和動素的概念。1、經濟動作原則經濟動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導人們如何節約動作，如何提高動作效率的原則，經不斷研究和補充，歸納為十個原則。（1）雙手的動作應該是同時的和對稱的。合理地利用雙手同時工作，能提高勞動效率。心理學試驗證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或對稱運動可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負重）內雙手運動比單手運動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不加分

23、析地認為雙手操作比單手操作的勞動強度大。為了實現雙手操作，應該相應地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動距離應該愈短愈好，移動次數愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點。（4）為了將物料送到靠近使用的地點，應該利用重力式的送料盒或容器。（5）只要條件允許，工具和物料應該放在預先設定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應該避免用手來做；只要經濟合算，就應采用動力驅動的工具和設備；只要可能，就應該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進行其他操作。（8）物料和

24、工具擺放應能使操作流暢并富有節奏。（9）避免驟然改變方向的動作的發生，采用流暢而連續的手動動作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時可以替換著坐和站，同時應該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。上述十個原則，實際上分為三個方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設備設計原則。2、動素分析動素就是完成一個動作的基本元素。而動素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認為雖然人所進行的作業千變萬化，但分解以后的基本動作不超過17種。即每一個動作都是由種類少于17個的動素構成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機械工程師學會增加了“發現”這個動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這18種

25、動素都用專門的象形符號來表示。下面簡要介紹這18種動素。（1）伸手，即空手移動，伸向目標，又稱運空。起點是手開始伸出的瞬間，終點是手剛觸及目標物的瞬間。該動素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運實。起點是手帶負荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點是帶有負荷的手抵達目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點是手指或手掌環繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點是物體已被充分控制的瞬間。該動素常發生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即為了組合兩個以上的物件而完成的動作

26、。起點是兩個物件開始接觸的瞬間，終點是兩個物件完全組合的瞬間。該動素之前常有“定位”或“預對”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點是開始控制工具進行工作的瞬間，終點是工具使用完畢的瞬間。在某項操作內，常可連續發生多次“使用”。（6）拆卸，即對兩個以上組合的物體，施以分解動作。起點是兩個物體開始分離的瞬間，終點是兩個物體完全分離的瞬間。該動素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點是手指開始脫離物體的瞬間，終點是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產品和所制定的標準相比較的動作。起點是開始檢驗物體的瞬間，終點是判定出產品質量

27、優劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標物的位置的動作。起點是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點是眼睛找到目標物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個。起點是尋找的終點，終點是物件被選出。（11）計劃，即在操作進行中為決定下一步驟所做的考慮。起點是開始考慮的瞬間，終點是決定行動的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進行的動作，又稱對準。起點是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。（13）預對，即物體定位前，先將物體安置到預定位置。起點和終點與定位的起點與終點相同。（14）持住，即手握物體并保持靜止狀態，又稱拿住

28、。起點是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終點是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點是停止工作的瞬間，終點是恢復工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點是開始等候的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點是開始停頓的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（18）發現，即東西已找到的瞬間動作。起點是眼睛開始尋找到物體的瞬間，終點是眼睛已找到物體的瞬間。上述18種動素又分為三類。第一類為有用的動素。它們雖非最有效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、放手、檢查、定位等。對這些動素，應根

29、據節約動作原則，采取減少疲勞、提高效率的措施。第二類常常是減緩第一類操作的動素，如拆卸、尋找、選擇、計劃、預對、持住等。對這些動素，應研究改進工作地布置，事先加強指導和準備，盡可能減少它們發生。第三類是對完成操作并沒有促進作用的動素，如休息、遲延、故延、發現等動素。對這些動素，應盡量消除。動素分析是把作業分解成動素，從而把改進作業建立在對動素減少和重新組合基礎上的一種方法。具體地講，就是對每一個作業進行分解，通過手、足、眼、頭等的活動，把動作的順序和方法與雙手、眼睛等的活動聯系起來，進行詳盡的分析，用動素符號記錄下來，找到動素組合的不當之處以及作業中存在的多余動素，進而加以改善。吉爾布雷斯夫婦

30、把電影技術應用到動作研究中，進行了微動作研究。他們當時使用35毫米攝影機以每秒16框的速度，將被觀測對象的全部動作完整地拍攝下來，形成影片，再進行慢放，為動作改進提供原始數據。微動作研究不僅應用于工業領域，在運動和健康護理等方面也得到了廣泛的運用。此外，動作研究的膠片不僅為微動作研究和培訓工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方面的爭執。3、對動圖及其在動作研究中的應用動作研究人員經常利用圖表工具來分析和記錄動作過程和結果。操作研究操作研究就是仔細研究工人和機器的每一個操作，研究如何使工人的操作更經濟、更有效以及工人和機器的配合更協調。操作研究的目的是在作業流程設計與改進的基礎上

31、，分析具體操作，并加以改進，以減少疲勞、提高效率。人機活動圖是一種把人與機器在工作時間上的配合關系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時，通常利用條形圖的長度來表示時間。借助人機活動圖，管理人員可以分析人和設備的工作及空閑時間，以此來確定實行多設備看管或同一設備為多個操作人員共用的可能性，最終達到有效利用人力、設備或工作地，的目的。生產率的計算及改良（一）生產率的計算生產率可按單一投入、兩種以上的投入或者全部投入來度量。與這三種度量方法相對應的是三種生產率，即單要素生產率、多要素生產率和全要素生產率。（二）影響生產率的因素影響生產率的因素有很多，主要有管理、資本、質量和技術等。除了這四個主要影

32、響因素外，還有其他影響因素，如標準化、工作場所的設計與布置、激勵制度等。一個錯誤觀點是：工人是生產率的主要決定因素。照此觀點，讓工人更賣力地工作是提高生產率的途徑。然而，事實上，歷史上很多生產率的提高是技術改進的結果。技術是影響生產率的主要因素，但是，技術本身并不能保證生產率的提高。事實上，沒有先進的管理，反而會降低生產率。早些年，中國在引進外資時就有過沉痛的教訓：要么引進了過時的設備和技術；要么只引進了先進的設備和技術，而沒有引入軟件和管理。如果把管理和技術比作企業發展的兩個車輪，那么這兩個車輪一定要匹配。否則，企業不可能向前發展，只會原地打轉。（三）提高生產率的步驟生產率度量可用于很多方面

33、。通過度量生產率，可以評定企業在一定時期內的經營業績，分析取得的成績和不足，并針對不足采取改進措施。企業可采取以下步驟來提高生產率：（1）確定生產率測評指標；（2）識別影響整體生產率的“瓶頸”環節；（3）以管理、資本、質量、技術等為切入點提高“瓶頸”環節的生產率；（4）鞏固提高生產率的成果，進行宣傳和推廣。生產率的概念生產率即投入產出比。生產率反映了產出（產品和服務）與生產過程中的投入（勞動、材料、能量及其他資源）之間的關系，是一個相對指標。生產率既可以從國家或行業宏觀層面上來度量，也可以從企業微觀層面上來度量。當從國家或行業宏觀層面上來度量時，般用總產值或國民收入來計量產出。當從企業微觀層面

34、上來度量時，一般用企業產量或創造的價值來計量產出。投入和產出可以是實物量，也可以是價值量。所以，生產率有多種表現形式。以實物表示投入與產出，生產率所表示的結果直接、明了，可以在不同企業間進行比較，也可以在不同國家之間進行比較。但是，實際中企業所生產的產品或提供的服務不是單一的，這時，通常是選取某一代表產品，利用換算系數把其他產品或服務折算為代表產品。當涉及的投入不是單一的時，只能以價值來統計投入。事實上，當以價值來表示投入與產出時，生產率就與企業的效益建立起了聯系。此時，就體現出了計算生產率的意義，即企業可以借助分析生產，率水平來改進自身的管理和技術。實際運用中，企業通常使用生產率的倒數來評價

35、資源的利用情況，此即單位消耗。當把單位消耗與勞動定額、機時定額、原材料消耗定額等進行比較時，就在一定程度上反映了企業的管理和技術水平。生產率對營利性組織、非營利性組織和國家都有重要的意義。對營利性組織，較高的生產率意味著較低的成本及較高的利潤；對非營利性組織，較高的生產率意味著利用較少的社會投入為公眾提供更好的服務；對國家，提高生產率意味著經濟運行狀況更加良好，國家的實力得到增強。美國20世紀90年代長時期經濟持續增長的一個主要因素是它的生產率提高了。值得指出的是，生產率不同于效率。生產率反映出資源的有效利用程度，效率是指在給定的資源下實現的產出。運營戰略的制定1、SWOT分析為正確地制定運營

36、戰略，可應用SWOT分析。SWOT分析是基于企業內部條件和外部環境分析的一種戰略管理方法。采用這種方法時，首先，以運營部門為主導對內部條件進行分析評估，哪些是自身的優勢，哪些是自身的劣勢，做到知己知彼，揚長避短；然后，以營銷部門為主導，分析企業所處的外部運營環境可能給本企業帶來的機會和造成的威脅；最后，根據內部條件和外部環境的分析結果制定相應的運營戰略。在進行SWOT分析時，外部環境分析是關鍵。分析的主要內容包括：新的市場潛力；消費者不斷變化的需求；法律、經濟、政治和環境變化；技術進步；競爭對手的活動。以下簡述SWOT分析的基本步驟。（1）在分析內部條件和外部環境的基礎上，給出S、W和0、T兩

37、個維度四個方面的清單。（2）繪制SWOT矩陣。給出有效的SO組合、ST組合、WO組合、WT組合。（3）根據四種組合，制定SO戰略、ST戰略、WO戰略、WT戰略。（4）以SO戰略為重點，綜合考慮ST戰略、WO戰略與WT戰略，制定最終運營戰略。（5）根據所制定的運營戰略，確立應采取的運營策略，并進一步落實到可以實施的方案。2、波特五力模型波特五力模型由邁克爾波特于20世紀80年代初提出。他認為行業競爭對手、潛在進入者、替代品生產者、供應商和用戶五種力量綜合起來影響著行業的吸引力和競爭態勢。波特五力模型主要用于運營管理的外部環境分析。利用這一模型可以對企業所面臨的五個方面的壓力進行分析，從而對外部環

38、境中對企業影響最直接的因素有更深入的了解。分析結果在企業的選址規劃、能力規劃、新品開發等很多方面都能得到應用。3、BCG矩陣BCG矩陣是由波士頓咨詢集團首創的一種規劃業務組合的戰略分析工具。應用BCG矩陣時，通常從兩個維度進行分析，即“業務增長率”和“相對市場占有率”（市場份額）。根據這兩個維度可以把企業的業務分為以下四種類型：高增長低份額為問題型業務；高增長高份額為明星型業務；低增長高份額為金牛型業務；低增長低份額為瘦狗型業務。為了對決策對象的情況有更多的了解，可對通常的BCG矩陣進行擴展，增加“決策對象營業收入占總公司營業收入的百分比”和“決策對象所得利潤占總公司利潤的百分比”兩個維度。維

39、度1：相對市場占有率。在同類型企業中，把市場占有率最大者設為標桿企業，其相對市場占有率取為1。把決策對象的市場占有率與標桿企業相比，比值即為決策對象的相對市場占有率，即維度1。維度2：業務增長率。本企業不同時期的業務增長率。在圖形中，它確定了決策對象的縱坐標。維度3：營業收入所占比例。決策對象營業收入占總公司營業收入的百分比。在圖形中，它用圓的大小來表示。實際中，可以先設定營業收入最多的子公司所對應圓的大小，其他決策對象按一定比例繪制即可。維度4：利潤所占比例。決策對象利潤占總公司利潤的百分比。在圖形中，它表示為扇形面積的大小。把通常的BCG矩陣擴展后，不但知道了決策對象的市場位置，而且知道了

40、決策對象對總公司營業收入和利潤的貢獻。根據這些變量可精準地確定一個子公司的活動方向：擴大運營能力，維持現狀或是清算。平衡計分卡組織所確定的使命、價值觀、愿景以及所制定的戰略需要付諸實施，并最終體現在組織的績效水平上。平衡計分卡就是一種把使命、價值觀、愿景和戰略轉換為策略和方案的戰略管理工具。平衡計分卡最早由羅伯特，卡普蘭和戴維，諾頓于20世紀90年代提出。現在的模式是對最初模式的修正和改進，實現了從一個純粹的財務角度轉變為與其他方面進行整合，把財務、顧客、業務流程和學習與成長整合在一起，從過去和未來兩大視角，用四個維度來平衡財務績效與非財務績效、外部績效與內部績效。在應用這種方法時，管理者要制

41、訂實現特定目標的計劃、測評指標以及激勵方案，并通過測評指標的完成情況，與競爭對手進行客觀的比較。業務流程再造1、業務流程再造產生的背景隨著信息化時代的到來，顧客的需求呈現出越來越多的個性化；同時，產品生命周期越來越短，競爭日趨白熱化，企業所處的政治、經濟環境瞬息萬變。為了適應這種新的格局，在快速變革的環境下求得生存和發展，不少企業不惜投入巨資引入計算機技術和信息技術，卻未得到所期望的結果。經過冷靜思考，人們認識到，造成這種局面的原因不在于計算機技術和信息技術不夠先進，而在于在引入這些先進技術時，沒有對企業的業務流程進行同步變革。在這個背景下，結合美國企業為挑戰來自日本、歐洲的威脅而展開的探索，

42、美國MIT教授邁克爾，哈默深入了解和CSC管理顧問公司董事長詹姆斯，錢皮深入了解于1993年合作出版了企業再造深入了解書。1995年，錢皮又出版了再造管理。哈默與錢皮提出應在新的企業運行環境下，從根本上改造原來的業務流程，以使企業更好地適應未來的生存空間。這一全新的思想震動了管理學界，一時間“企業再造”“流程再造”成為人們廣泛談論的熱門話題。業務流程再造深入了解理論在短短的時間里便成為全世界學術界和企業界研究和實踐的熱點。2、業務流程再造的核心思想（1）BPR的內涵BPR就是以提高顧客滿意度為目標，利用先進的信息技術和管理方法，對現有業務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計。不同于漸近式的業務

43、流程設計與優化，BPR將打破傳統的面向職能的組織結構，建立面向流程的組織結構，從而實現業務績效根本性的改善，最終大幅度地提升顧客滿意度。可以看到，BPR的對象是業務流程，其目標是實現質量、成本和準時交貨率等的根本性改善，其驅動力來自組織使命、價值觀、愿景、發展戰略的實現。BPR的基本任務是對業務流程進行根本性的反省，并進行徹底的再設計。BPR的基本保障是信息技術的應用和組織管理的變革。（2）實施BPR的時機當企業的內外部經營條件出現以下三種情況的巨大變化時，實施BPR就變得非常必要了。顧客需求發生了顯著變化，例如，攝影從膠片時代走向數碼時代，網上購書逐步超過到實體店購書；企業的投資戰略、市場戰

44、略、能力戰略、供應鏈戰略、質量戰略等方面有了重大調整；競爭態勢發生了重大變化，競爭對手在質量、成本或準時交貨率方面占有了顯著優勢。（3）實施BPR的原則為有效實施BPR，應堅持以下四個基本原則。1）與組織的使命、價值觀、愿景和發展戰略相匹配的原則。業務流程再造要有利于實現組織的發展戰略，進而實現其愿景、價值觀與使命。2）面向流程的原則。組織結構的設置應從面向職能轉向面向流程。不是流程服務組織部門，而是組織部門服務流程。3）局部最優服從整體最優的原則。應從流程的整體績效考核所涉及的部門與人員。4）上下結合的原則。為了有效地推進業務流程再造，從設想、動員到實施測評，企業管理層與員工之間都要不斷地溝

45、通交流。一方面，中高層管理者要真正了解一線的實情；另一方面，要讓一線員工了解公司的總體設想。3、BPR的實施步驟（1）構思設想在構思設想階段主要完成三項任務：發現機會、得到承諾、規劃遠景。再造的機會來自顧客、內部戰略或競爭態勢的重大變化。業務流程再造的組織者要爭取到有關權力與利益方面的承諾，還要能獲取到包括人力資源在內的各種資源。規劃遠景就是初步擬定業務流程未來的運行模式，確定績效指標的大致范圍。（2）啟動項目在啟動項目階段主要完成兩項任務：成立團隊、制訂計劃。為了從組織上保障業務流程再造的實施，需要成立領導小組來制訂計劃并協調各部門的工作。同時，還要成立工作小組來具體完成各項任務。在啟動項目

46、階段需要明確流程的范圍與界面，對工作進度做出安排，做出全面預算，分解落實責任。（3）診斷流程在診斷流程階段主要完成兩項任務：描述現有流程、分析現有流程。對現有流程進行診斷至關重要，只有找到了流程中存在的問題，特別是不增值的環節，才能有針對性地再造流程。描述現有流程要客觀、完整。分析現有流程要基于事實和數據。（4）再造流程在再造流程階段主要完成四項任務：建立流程框架，設計組織結構及其運行機制，引入信息技術，新舊業務流程切換。其中，在流程架構中要說明流程的范圍及清晰的邊界、并行或串行處理模式、與其他流程的層級關系、流程的輸入一處理一輸出、處理過程的控制點及關鍵控制指標、輸入的提供者與輸出的使用者、

47、成功的關鍵因素、信息流及其管理等。（5）績效評估在績效評估階段主要完成兩項任務：績效測評、成果推廣。新的業務流程試運行一段時間后就要對其績效進行測評。一般來說，應先從四個方面來評估：組織關注的目標、顧客關注的目標、相關組織的標桿信息、員工的目標。最后，從總體上測評流程價值的提升。在成果推廣上，應強調流程再造前后績效的差異性，這樣更直觀、更生動。（6）持續改進業務流程再造方案的實施并不意味著業務流程再造的終結。企業總會不斷面臨著新的挑戰，這就需要對業務流程再造方案進行持續改進。PP矩陣用于流程選擇P-P矩陣由海斯和惠爾賴特首次提出，是一種由產品特性和流程類型兩個維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根

48、據PP矩陣，參照所加工產品的特性，即產量大小和品種多少，沿對角線選擇和配置流程最為經濟；反之，偏離對角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在PP矩陣的基礎上加上兩個箭頭，分別代表產品生命周期和單位可變成本。SERVQUALSERVQUAL理論是20世紀80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服務質量差距管控的服務質量管理方法。SERVQUAL的核心是“服務質量差距模型”。所謂服務差距，是顧客感知的服務水平與顧客期望的服務水平之間的差距。當顧客感知水平接近顧客期望水平時，顧客才會滿意；越接近，顧客越滿意。當然，如果顧客感知水平超過顧客期望水平，將會出現令人

49、驚喜的結果。SERVQUAL將服務質量分為有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，分別測評其服務差距。那么，服務質量差距來自哪里呢？服務質量5GAP模型給出了系統的解釋。服務質量，5GAP模型是指通過對調查、設計、提供、溝通四個方面的差距進行測評來最終評價顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務質量管理方法。首先，在調研階段，對顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識別出顧客的真正需求。其次，在設計階段也可能存在差距，即在設計方案中并沒有把所識別出來的顧客需求完全體現出來。再次，在把設計方案轉化為服務時，也可能存在差距，即并沒有完全根據所設計服務標準來提供服務。接下來，在顧客對服務感知方面存在

50、差距，即服務提供者對顧客對服務滿意程度的判斷與顧客的真實滿意程度存在差距。最后，導致顧客感知質量與期望質量存在差距，即PS與ES之間存在差距。服務質量5GAP模型告訴我們，為了提高服務質量水平，即最大限度地縮小感知服務水平與期望服務水平之間的差距，就應該減少市場調研、服務設計、服務傳遞、理解顧客的真實感知四個階段的差距。服務設計概述1、服務及其特點（1）服務與服務包服務是指為顧客提供的一種便利。服務可看作特殊的產品，它由服務系統提供。該系統包括提供服務所需要的設施、人員、技術和流程，等等。現實中，很少有純粹的服務，更多的是服務包。所謂服務包，是指包括用于提供服務的硬件、輔助物品、顯性服務和隱性

51、服務在內的統一體。硬件是指提供服務所必需的場所、設施、設備等，如候機室、客機、商品部、手推車、行李轉盤等；輔助物品即實物產品，如宣傳材料、快餐等；顯性服務即可以用感官感覺到的服務的本質或核心特征，如航班準時、辦理登機手續快捷有效、引導清晰明了等；隱性服務即服務的附屬或非本質特征，如適時的問候、得體的服飾、服務人員彬彬有禮等。（2）服務的特點與產品相比，服務有以下四個特點。1）服務是無形的。通常，產品可以觸摸，服務無法觸摸，如氣氛、態度等，只可感受，無法觸摸。2）服務需求更具不確定性。例如，你很難預計明天會有多少人光顧王府井百貨大樓。3）服務無法儲存。一般地，接受服務與提供服務是同時進行的。這是

52、服務與產品的最大不同之處。產品可以單獨生產，單獨銷售；人們卻很少能單獨生產出服務，然后在另外的時間出售。這一特點決定了接受服務與提供服務的同時性，如教學、就診、美容美發等。4）服務過程的可視性。一般地，服務過程是可見的。即使某些可以在后臺進行的服務過程，為了博得顧客的滿意，也傾向于展示給顧客。例如，拉面館把拉面的制作過程展示給顧客，又長又細的拉面還沒下鍋，顧客已急不可待了。2、服務設計的基本要求服務的上述特點，決定了服務設計比產品設計更復雜、更困難。服務設計要滿足以下四個基本要求。（1）與組織的使命、價值觀和愿景相一致。所設計的服務或服務系統要有利于實現組織的使命、價值觀和愿景。（2）有統一的

53、服務宗旨。例如，社區便民店應從各個方面達到便民效果，如為行動不便的老人送貨上門。（3）所設計的服務對顧客來說是有價值的。所設計的服務是否有價值要以顧客的評判為準。豪華的裝飾對到高檔飯店就餐的顧客來說，是身份的體現；而對快速解決午餐的顧客來說，并沒有什么價值。（4）所設計的服務是穩健的。無論是超市、醫院，還是書店、高爾夫球場，至少要有與平均服務能力相匹配的設施、人員或其他資源。3、服務設計的有效性為保證和提高所設計服務的有效性，應注意以下五個方面的問題：一旦開始進行服務設計，管理者應立即介入并支持服務設計活動；確定服務標準，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標準；確保服務人員的招聘、培訓和薪酬制度

54、與服務設計的目標相一致；建立可預測事件的處理流程和不可預測事件的緊急預案；建立監控、維持和改進服務的管理體系。產業環境分析建設高質高效、持續發展的經濟發展強市。經濟保持平穩較快增長，產業結構優化升級，實體經濟不斷壯大，質量效益明顯提高。創新驅動成為經濟社會發展的主要動力，科技創新能力明顯增強。區域協同發展取得明顯成效，開放型經濟達到新水平。產業強市成效顯著，項目建設鱗次櫛比，傳統產業優化升級，新興產業蓬勃興起，現代農業和服務業迅猛發展、蒸蒸日上，市域綜合經濟實力和影響力邁上新臺階。建設生態良好、環境優美的秀美生態城市。城鎮化進程進一步加快，中心城區綜合服務功能大幅提升，中小城市和特色小城鎮格局

55、基本形成，城鎮化率達到60%以上。生態文明建設加快推進，具備條件的農村基本建成美麗鄉村。節約型社會、循環經濟深入發展，主要污染物減排如期實現省下達目標任務，森林覆蓋率大幅提升，環境質量明顯改善，經濟、人口與資源環境相協調的發展格局初步形成。造車新勢力崛起，沖擊豪華燃油車品牌市場2018年以來中國車市整體進入存量競爭階段，2018-2020年國內狹義乘用車銷量出現同比下滑；與此同時，在消費升級的大趨勢下，消費者購車更傾向于品牌升級，對于豪華品牌的換購需求持續提升。以BBA為例，2018-2020年三大豪華品牌國內年銷量均連續實現增長，2020年三大品牌國內銷量均突破70萬輛。2021年芯片短缺對

56、傳統豪華品牌形成沖擊，特斯拉、蔚小理等新勢力品牌銷量逐步發力，預計傳統豪華品牌供需兩端均受到一定影響，2021年奔馳、奧迪分別實現國內銷量75.89萬輛、70.13萬輛，同比分別下滑2.0%、3.4%；寶馬在新車型帶動下國內銷量81.57萬輛，同比增長4.9%。2022年上半年疫情導致國內汽車供應鏈受創及電動車需求提升，傳統豪華品牌國內銷量出現明顯下滑，奔馳、寶馬、奧迪2022年上半年國內銷量分別為35.58萬輛、37.87萬輛、31.70萬輛，同比分別下滑19.4%、18.9%、24.2%。從市場份額看，2018-2020年隨著豪華車市場持續火熱，BBA品牌在國內乘用車市場所占份額亦逐步提升

57、，2018-2020年奔馳、寶馬、奧迪國內市場所占份額分別從2.8%、2.8%、2.8%提升至3.9%、3.9%、3.7%。2021年以來豪華品牌銷量增速放緩，市場份額亦隨之下降，2021年奔馳、寶馬、奧迪國內市場所占份額為3.6%、3.9%、3.3%，2022年上半年進一步下滑至3.5%、3.7%、3.1%。2019年以來以蔚小理、AITO等為代表的新勢力品牌銷量高速增長。2019年蔚來、小鵬等產能較低，理想汽車于2019年12月進入交付階段，新勢力整體銷量規模較小。2020年新勢力車企產能仍處于爬坡階段，蔚來、小鵬、理想分別實現銷量4.37萬輛、2.70萬輛、3.26萬輛，同比分別增長11

58、2.6%、62.8%、3070.5%。2021年新能源市場需求火熱，新勢力品牌產能逐步提升，供需兩旺帶動新勢力車企銷量同比大幅增長，蔚來、小鵬、理想2021年分別實現銷量9.14萬輛、9.82萬輛、9.05萬輛，同比增速分別為109.1%、263.0%、177.4%。2022年上半年，得益于新能源汽車整體市場需求持續旺盛，新勢力在疫情反復、供應鏈緊張等不利環境下仍然實現較高同比增速，蔚來、小鵬、理想2022年上半年分別實現銷量5.08萬輛、6.90萬輛、6.04萬輛，較2021年同期分別增長21.1%、124.4%、100.3%。2022年華為與車企合作車型亦進入量產階段，小康與華為共同發布的

59、高端智慧汽車品牌AITO首款車型問界M5于3月開啟大規模交付，3-6月單月銷量分別達3045輛、3245輛、5006輛、7021輛，4-6月銷量環比增速分別為6.6%、54.3%、40.3%，累計銷量已達1.83萬輛；除問界M5外，問界M7、阿維塔11、極狐阿爾法S華為HI版等華為相關車型預計也將于2022年內開啟交付，預計在華為品牌及技術加持下將具備較強競爭力。市場份額方面，2019年蔚小理交付量較少，在國內新能源市場所占份額較低；2020年新勢力銷量規模逐步增長，蔚來、小鵬、理想2020年國內新能源市場份額分別上升至3.6%、2.2%、2.7%，總份額達8.6%。2021年國內新能源市場整

60、體銷量規模迅速擴張，新勢力銷量增速與市場整體基本一致，蔚來、小鵬、理想2021年國內新能源市場份額分別為2.8%、3.0%、2.7%。2022年上半年，新勢力品牌交付能力受國內疫情、電池供應緊張等因素影響較大，蔚來、小鵬、理想在國內新能源乘用車市場份額分別下滑至2.1%、2.8%、2.4%，總份額7.3%，較2021年減少1.2個百分點；AITO品牌上市以來維持熱銷，累計銷量占國內市場份額為0.7%。隨著國內疫情影響逐步緩解疊加問界M7、理想L9、小鵬G9上市，預計新勢力品牌供需兩端均將實現較大幅度改善，下半年新勢力銷量及市場份額有望逐步向好。新勢力車型在動力表現及智能化配置方面領先于傳統豪華