1、城市軌道交通服務質(zhì)量管理城市軌道交通應急服務及處理第1頁目錄第1章第2章城市軌道交通服務概述城市軌道交通服務需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務設計城市軌道交通服務質(zhì)量測評城市軌道交通服務質(zhì)量控制城市軌道交通服務補救城市軌道交通應急服務及處理城市軌道交通服務禮儀城市軌道交通應急服務及處理第2頁第八章 城市軌道交通應急服務及處理1第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述第二節(jié) 城市軌道交通應急預案第三節(jié) 城市軌道交通各類應急服務及預案第四節(jié) 案例城市軌道交通應急服務及處理第3頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述一城市軌道交通風險原因二 城市軌道交通應急服務機制及內(nèi)容城市軌道交通應

2、急服務及處理第4頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述一、城市軌道交通風險原因從產(chǎn)生風險原因分析主要有四類1.人員原因。由人員原因引發(fā)風險主要有幾個方面 擁擠 道床傷亡 處理辦法不妥城市軌道交通應急服務及處理第5頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述2.設備原因。因各種設備故障造成風險主要有幾點 工務系統(tǒng)風險。工務系統(tǒng)是軌道交通運行基礎車輛系統(tǒng)風險。車輛故障是影響線路正常運行主要原因 信號系統(tǒng)風險。信號系統(tǒng)是交通運行行車指揮系統(tǒng)通信系統(tǒng)風險。通信系統(tǒng)是軌道交通運行信息收發(fā)系統(tǒng)。供電系統(tǒng)風險。軌道交通設施設備都要依靠電力運行通風/排煙系統(tǒng)風險。在發(fā)生火災或濃煙時會為搶險帶來困難給/排水系統(tǒng)風險。會造成澇

3、災或是影響環(huán)境等服務設備風險。如車站地面材料、自動扶梯等城市軌道交通應急服務及處理第6頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述3.環(huán)境原因環(huán)境原因不但會影響城市軌道交通列車正常運行，也會對車站造成影響。環(huán)境原因帶來風險主要有臺風、水災和地震等4.管理原因軌道交通運行過程中管理風險原因主要包含兩個方面 客運管理。包含站臺、站廳乘客管理與安檢等 設計管理。列車運行過程中施工作業(yè)人員帶來安全隱患，噪音影響信號聯(lián)絡；施工完成后，現(xiàn)場處理不清，對第二天運行帶來影響城市軌道交通應急服務及處理第7頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述二、城市軌道交通應急服務機制及內(nèi)容1.應搶救援體系主要內(nèi)容應搶救援體系建設與發(fā)展屬于

4、安全生產(chǎn)系統(tǒng)工程一個組成部分。主要內(nèi)容有6個方面。（1）事故預防。預防事故比時候糾正更輕易（2）應急預案準備。既要滿足對乘客和社會應急服務要求，也要適應企業(yè)事故救援工作組織和實施城市軌道交通應急服務及處理第8頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述（3）應搶救援系統(tǒng)組成。可由應急指揮中心、事故現(xiàn)場指揮中心、后勤保障中心、媒體中心和信息管理中心五個運作中心組成。其運作程序后圖城市軌道交通應急服務及處理第9頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述事故發(fā)生報警 通知提供相關信息信息管理中心現(xiàn)場指揮中心心應 急 指 揮 中事故類型確認及現(xiàn)場區(qū)域劃分是否需要應急支持否是支持保障系統(tǒng)按應急計劃開展事故應急行動，如有必

5、要交通管制媒體中心是是否向公眾通報否指揮并監(jiān)控救援過程是是否需更改應急策略否填寫事故應急匯報結束城市軌道交通應急服務及處理第10頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述（4）應急培訓與演練。能夠檢測預案充分程度，測試應急培訓有效性與隊員熟練，以及裝置設備供給充分性（5）應搶救援行動。選擇適當應急對策和行動方案，能夠及時有效進行救援，將損失降到最低程度。（6）事故恢復與善后。包含事故現(xiàn)場清理、事故調(diào)查人員救助、保險與索賠等。城市軌道交通應急服務及處理第11頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述2.應急服務組織機構城市軌道交通事故和災難應急處置機構分為三個層次：一是國家應急機構；二是省級、市級事故災難應急機

6、構；三是企業(yè)事故災難應急機構。從功效上講，可由應急運轉(zhuǎn)指揮中心、事故現(xiàn)場指揮中心、支持保障中心、媒體中心和信息管理中心五個運作中心組成。城市軌道交通應急服務及處理第12頁第一節(jié) 城市軌道交通應急服務概述當前應急管理體系、機構設置，主要有三類（1）層級型。以運行企業(yè)主要責任人為總負責，組建企業(yè)、部門兩級應急系統(tǒng)。（2）聯(lián)動型。以運行企業(yè)主要責任人為總負責，將運行中發(fā)生全部安全信息報控制中心，控制中心組成聯(lián)動中心，統(tǒng)一指揮（3）專職型。運行企業(yè)建立應搶救援管理指揮專門機構和專業(yè)應搶救援隊伍，內(nèi)設信息管理、應急管理（搶險、指揮）、重大危險源管理三個職能部門。城市軌道交通應急服務及處理第13頁第一節(jié)

7、城市軌道交通應急服務概述2.應搶救援機制普通劃分為應急準備、初級響應、擴大應急和應急恢復四個階段。（1）統(tǒng)一指揮。這是應急活動最基本標準。（2）分級響應。即按照事故應急程度劃分級別。（3）屬地為主。強化屬地部門主導作用，以提升時效性。（4）公眾動員。是應急機制基礎，即現(xiàn)場組織調(diào)動所能動用全部資源。城市軌道交通應急服務及處理第14頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案一應急預案制訂二應急預案處理城市軌道交通應急服務及處理第15頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案一、應急預案制訂1.城市軌道交通應急預案作用 明確應搶救援范圍和體系。 有利于及時做出應急響應 成為各類如法事故應急基礎 便于與上級應急部門求援與協(xié)調(diào)

8、 有利于控制風險擴大和事態(tài)惡化 有利于提升各級應急和服務人員風險防范意識城市軌道交通應急服務及處理第16頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案2.城市軌道交通應急預案制訂法規(guī)要求城市軌道交通應急預案制訂所遵照法規(guī)主要有： 中華讓人民共和國安全生產(chǎn)法 城市軌道交通運行管理方法 國家突發(fā)公共事件總體應急預案 國家安全生產(chǎn)事故災難應急預案 國家處置城市地鐵事故災難應急預案城市軌道交通應急服務及處理第17頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案3.應急預案層次結構和文件體系應急預案層次結構。按照不一樣類型突發(fā)事件特點分為三個層次。 綜合預案。從總體上進行闡述，是應對各類事故綜合性文件 專題預案。針對詳細事故類別、危險源

9、和應急保障措施制訂計劃和方案城市軌道交通應急服務及處理第18頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案 現(xiàn)場預案。針對詳細裝置、場所等制訂預案預案層次體系如圖所表示。城市軌道交通應急服務及處理第19頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案應急預案文件體系。完整 應急預案是一個四級文件體系。 一級預案總預案。包含管理政策、預案目標、應急組織和責任。 二級文件程序。說明行動目標和范圍。 三級文件說明書。對特定任務和行動細節(jié)說明 四級文件對應急行動統(tǒng)計。城市軌道交通應急服務及處理第20頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案4.應急預案演練與評價應急預案演練是檢驗、評價和保持應急能力一個主要伎倆應急預案演練過程應該是應急服務優(yōu)化設

10、計過程。因此，應急演練結束后應對演練效果給出評價，并說明演練中問題，以改進不足城市軌道交通應急服務及處理第21頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案二、城市軌道交通應急預案處理1.事故分類及處理標準 凡發(fā)生重特大安全生產(chǎn)事故必須由城市軌道交通安全管理部門或者配合上級相關部門調(diào)查處理 凡發(fā)生安全生產(chǎn)事故均由城市軌道交通安全管理部門詳細負責調(diào)查處理。 凡發(fā)生普通性安全生產(chǎn)事故，可由各直屬單位詳細負責調(diào)查處理。城市軌道交通應急服務及處理第22頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案2.事故匯報（1）事故匯報前。在事故匯報之前，現(xiàn)場人員應依據(jù)事故嚴重性及不一樣成因采取不一樣行動。（2）事故分類匯報。重大事故與普通事故匯

11、報程序不一樣（3）事故匯報內(nèi)容。應包含時間時間、地點起因等基本內(nèi)容，但在緊急情況下可不全報。城市軌道交通應急服務及處理第23頁第二節(jié) 城市軌道交通應急預案4.事故調(diào)查處理共包含三個步驟。 事故類型確認。一旦確定事故發(fā)生后，應搶救援系統(tǒng)應根據(jù)現(xiàn)場事故匯報內(nèi)容并利用人工智能技術對事故類型進行確定。 事故應搶救援預案開啟。在確認事故類型后，應搶救援機構應依據(jù)事故類型快速開啟應搶救援預案 事故調(diào)查、分析和處理。事故調(diào)查、分析和處理是安全管理工作主要內(nèi)容。城市軌道交通應急服務及處理第24頁第三節(jié) 城市軌道交通各類應急服務預案一自然災害類專題預案二突發(fā)事件類專題預案三安全事故類專題應急預案城市軌道交通應急

12、服務及處理第25頁第三節(jié) 城市軌道交通各類應急服務預案一、自然災害類專題預案特殊氣象是指影響城市軌道交通正常運行，造成行車組織或客流發(fā)生重大改變氣象情況。 按影響程度可分為： 暴雨應急預案；暴雪應急預案；高溫應急預案；大霧、陰霾應急預案；冰雹、道路結冰應急預案；嚴寒應急預案； 臺風、雷雨大風（含龍卷風）應急預案。城市軌道交通應急服務及處理第26頁第三節(jié) 城市軌道交通各類應急服務預案二、突發(fā)事件類專題預案突發(fā)事件普通包含大客流、公共衛(wèi)生、乘客急救、恐怖事件等，這些事件嚴重影響正常運輸組織和交通服務，尤其是與乘客緊密相關，必須制訂科學應急預案。城市軌道交通應急服務及處理第27頁第三節(jié) 城市軌道交通

13、各類應急服務預案三、安全事故類專題應急預案安全事故主要包含大面積停電、火災、正線車輛列車脫軌等城市軌道交通應急服務及處理第28頁第四節(jié) 案例城市軌道交通應急服務及處理第29頁第四節(jié) 案例一、大客流應急處理1.事件元旦黃昏6時左右，廣州地鐵企業(yè)多條線路客流出現(xiàn)急速增加現(xiàn)象，其中地鐵三號線客流擁堵嚴重。為了有效緩解客流擁堵，防止因擁堵造成交通事故。廣州地鐵企業(yè)快速開啟三號線全線客流控制應急預案。依據(jù)廣州地鐵大客流應急處理預案，廣州地鐵三號線各站工作人員經(jīng)過暫停乘客進站乘車、在扶梯、換乘平臺和閘機等位置分流客流和縮短列車行車間隔等辦法來緩解了三號線擁堵情況。因為車站工作人員有效地執(zhí)行客流控制應急預案

14、，在經(jīng)過歷時近3小時大客流沖擊后，地鐵站高峰客流得到了有效緩解，沒有發(fā)生一起乘客安全事故。城市軌道交通應急服務及處理第30頁第四節(jié) 案例2.分析（1）大客流應急預案是為了有效緩解突發(fā)性高峰客流，防止因客流高峰引發(fā)交通事故而制訂處理方案。在節(jié)假日上下班高峰時段、大型活動時期，城市軌道交通極易出現(xiàn)客流擁堵現(xiàn)象。城市軌道交通企業(yè)應依據(jù)情況事先做好控制客流準備，制訂好相關預案，在客流高峰時段有效實施應急辦法。本案例中，正是元旦節(jié)假日上下班時段出現(xiàn)客流高峰，這應是在預料之中。廣州地鐵依據(jù)現(xiàn)場情況快速及時地開啟應急預案，發(fā)揮了應急預案應急作用。城市軌道交通應急服務及處理第31頁第四節(jié) 案例（2）面對高峰客

15、流情況，采取有效客流控制辦法是十分主要。廣州地鐵在三號線出現(xiàn)擁堵情況下，經(jīng)過快速組織各站工作人員經(jīng)過暫停客流進站，有效分流客流縮短列車行車間隔等辦法有效緩解了高峰客流。（3）在客流高峰時段，城市軌道交通企業(yè)工作人員應該在車站出入口，出入閘機處、站廳、站臺樓梯、扶梯處疏導客流，必要時應加派工作人員做好疏通和服務工作。廣州地鐵工作人員在各自崗位上做好了服務工作保障了應急預案順利實施。城市軌道交通應急服務及處理第32頁第四節(jié) 案例2.借鑒之處（1）地鐵企業(yè)應提前做好客流高峰預測，針對乘車高峰期間乘車擁擠和換乘麻煩等問題制訂客流應急預案，提前做好應急準備，依據(jù)實際情況施行預案。（2）地鐵企業(yè)依據(jù)預案實施效果、員工反饋意見、乘客投訴和提議對上下班客流高峰問題處理方法進行進一步改進。比如客流高峰期，乘客情緒普通會變得煩躁不安，乘客間輕易產(chǎn)生矛盾沖突。地鐵能夠經(jīng)過廣播播放、屏幕通告、站臺人員提醒等方式安撫乘客情緒。城市軌