1、 PAGE 1杭州歐唐服飾有限公司店長工作標準說明書（SOP）基礎知識簽到、考勤規定：1. 簽到：上班前30分鐘換好制服，以實際簽到時間為正式上班時間。例如：店長的工作時間為12：30-20：30，則店長需在12：00之前換好制服并簽到,下班20:30后先打卡再換下制服.2. 考勤：每家店需配有簽到考勤表，存放在專用文件夾中，每天上下班填寫實際的出勤情況，店長還需核查員工出勤情況，如有曠工、早退或請假，有不同的符號標示。如因故請假須經店長批準，由店長安排代班人員。（事假、病假需提前一天請假，如遇緊急事件需提前半小時向店長請假。）未經店長同意，不得私自換班。月份考勤表姓名1日2日3日4日5日6日

2、7日排班每月28日進行下月人員排班，填寫在排班表中，并于下月1日之前交予上級。人員排班需仔細分析員工銷售能力的高低、銷售類別的差異，兩班平均銷售水平盡量達到平衡。因此，在每月15日時，店長需檢視兩班銷售業績，如一班業績超過另一班業績的15%以上，需重新調整搭班人員，第二天即實際執行，上交排班表。月份排班表班次1日2日3日4日5日6日7日A班B班用餐時間規定：晚餐時間段為：16：3018：30，用餐時間不得超出30分鐘，店長根據實際情況安排各營業人員的用餐時間。用完餐后須漱口，以保證口氣的清新。決不允許在賣場內及倉庫中用餐。店長工作時間只允許用晚餐。日常作業流程一、檢查員工儀容儀表1. 打招呼：

3、進店后對每個店員親切的微笑，并帶有激情式打招呼，讓店員有飽滿精神狀態工作。2. 檢查員工儀容儀表：按照個人形象篇要求對員工進行檢查，不符合標準的，及時讓其改正。3. 調整員工激情：檢查員工有無工作激情，沒有工作激情了解其原因，如身體不舒服，考慮是否調班；如心情不好，及時溝通后使其全心投入工作，如問題未能解決，則可安排店員做其他工作，比如調貨、陳列、衛生等，以免影響到其他店員和顧客個人形象篇前言表現專業與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，在這里跟著導購標準妝容步驟，15分鐘化完妝，神采奕奕進入工作崗位！第一章 妝容1、首先清潔面部； 2、用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟

4、：STEP1：底妝干凈清爽的粉底絕對能讓你持續一整天明亮氣色！ 2分鐘POINT：擦隔離粉底液時，取黃豆大小的量 ，分別點在臉頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處，鼻梁和額頭少一些，臉頰稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完之后注意補勻眼角、發髻線、嘴角、鼻翼等處；STEP2：定妝 定妝能延長妝容時間，臉部不泛油光更有自信！ 2分鐘POINT：擦粉餅時海綿只需用1/2面積涂抹，順著同一方向才不會混濁。蜜粉可用粉撲或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過，把多余粉末掃掉才會定妝更久。注意：顏色不要太過象牙白，比粉底液淺一點或者一樣都可以.，以免與頸部產生色差；使用粉應當注意自己的膚質.一般干性選散粉.油

5、性選粉餅. STEP3：描繪眉型 臉部的眉毛是給別人的第一印象，描繪自然感的眉型！ 2分鐘眉心及眉毛彎道下有多余雜毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果兩眼的距離比較近，則要多修掉一些眉心附近的眉毛，讓雙眼的距離沒那么近；兩眼距離太開的人，用眉筆或眉粉將眉毛靠近眉心些。選擇眉色時，和發色一樣即可；POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對稱，眉頭由眼角內側開始，用筆從嘴角至眼角外側拉一直線，描繪時眉尾不要超過這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越接近眉尾則越細且濃。眉毛濃密的人可以用眉粉改變顏色，眉毛稀疏的人先拿筆蕊勾勒出眉型再描繪，畫出眉毛后一定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色澤均勻ST

6、EP4: 擦眼影 讓眼部明亮提高利落度！ 2分鐘用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月-10月以綠色，11月-次年4月以藍色以眼瞼為描繪重點，制造出讓眼睛更加有型的立體深邃效果！ POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或藍色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長度.涂一個小小橢圓形狀也可以. （如果是一般粉狀的的眼影餅，先用眼影刷沾少量的眼影，一層一層上眼影，可做出漸層感；如果是液狀眼影或膏，用手將眼影膏點在眼折中間，然后以放射狀將眼影推開推勻即可）眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部；STEP5: 畫眼線 讓眼睛更分明、生動 2分鐘畫眼線越靠近睫毛越自然，如果兩眼大小不均時，也可用眼線的粗細來調整。

7、POINT：用黑色的眼線筆，畫上眼線的時候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細至粗，畫到眼尾時再稍稍上揚(有鳳眼的人可畫平)，就可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球直徑一般長度，緊貼睫毛根部； STEP6: 刷睫毛 刷出鮮明睫毛 利用黑色提升出搶眼的眼睛神韻，濃密、纖長都OK！3分睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色澤更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，覺得程度不夠再重復上2-3層，增強纖維附著密度。POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚，然后再上睫毛膏。上睫毛膏時，眼下刷上一點蜜粉，不會沾污干凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進容器底部略轉一下(不可上下大幅度

8、的抽動，以免睫毛膏變干)，之后將頂端多余的睫毛膏，沾回容器內，然后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，將睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更濃密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是將睫毛膏拿垂直，左右移動，將睫毛膏涂于下睫毛上，如有結塊，用睫毛梳梳開即可；STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅還是以粉紅為主，加入膚色或棕色調也很高雅。 1分鐘POINT： 以粉狀腮紅來說，是從顴骨靠耳朵上圍處往內約45度角刷下，范圍大約是眼珠外圍直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，如果有腮紅過多的情形，可用蜜粉調和。另外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指點在臉上，再用手或

9、海綿推勻；STEP8: 涂唇彩 基礎唇部護理+溫潤唇色，就是好人緣的形象秘訣。 1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質，就不容易推勻唇彩，在上色之前先將唇部去角質，搭配按摩使唇部肌膚細致光滑，涂上飽滿水潤的唇彩，不但持久又極具吸引力！唇彩選擇粉紅色，不能過油。POINT：將唇刷沾滿唇彩(沾厚些)，由唇峰開始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫出，最后再將唇部涂滿；每次補上唇妝前，先抿掉唇上余色，重新以護唇膏涂抹一遍再補色，強調出唇彩顯色度，也保護滋養雙唇不干澀。飯后及時補妝；3、全妝上崗，3米外清晰可見。打造一張輕爽的臉，感受一個平易近人，精神的你 ！第二章 發型1、頭發清潔，無頭屑，不油膩；2、短發不過肩，長發

10、中高位扎起，劉海不超眼眉部；3、使用統一發圈；4、臉旁短散發，使用清爽型發膠或黑色發夾，將頭發服貼固定，不遮掩面部；5、頭發不漂染夸張顏色。第三章 手部清潔1、指甲修剪整潔，長度與指尖肉平齊； 2、使用透明或肉色指甲油；3、雙手滋潤、美觀；4、冬季使用統一香氣淡雅的護手霜。第四章 飾品1、可佩戴飾品包括戒指一枚，耳釘一對，手表一塊，項鏈一條，需造型簡潔，無吊墜；2、數量以不超過2件為宜。 第五章 制服1、穿著統一制服；2、制服熨燙平整，干凈整潔 ；3、制服內穿每天更換清洗，外套每星期五或星期六更換清洗；4、將公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商場工卡之上；5、穿著統一的工鞋，保持清潔，無污垢；

11、6、裙裝配肉色連褲襪，每天換洗。第六章 個人清潔1、保持個人清潔衛生,無體味；2、不噴濃烈香水，可選擇植物自然型；3、工作時間不可食用有異味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口氣清新、無異味；4、嚴禁賣場內嚼口香糖。三、召開例會1、填寫營運手冊營運手冊1 主持人： 日期： 星期： 天氣：早/晚班簽到姓名MSSS銷售目標辦卡目標聯單率目標主推款目標實際達成業績實際辦卡實際聯單率實際主推款時段目標：10:00-12:30 12:30-15:00 15:00-17:00 17:00-20:00 20:00-閉店實際達成：工作總結營運手冊2昨日營業額： 昨日止累計生意額： 昨日止累計達成率： 昨日客/件單

12、價： 昨日聯單率： 昨日新/老客人數：上月同期生意/累計上周同期生意/累計： 生意/聯單/VIP目標： 目標行動成果1、銷售/生意：2、服務：3、產品知識/介紹/重點銷售：4、運作：5、人員安排：員工簽署：檢討會：早/晚班贊賞點學習點其它店鋪業績 填寫時間: 主持人如有需要在開會前晚準備,并在上班前三十分鐘填寫完; 填寫標準:營運手冊一主持人簽自己姓名和日期;員工到達店鋪后在”早班簽到”和”晚班簽到”處簽自己姓名,制定自己目標;“M”目標，是主持人對于所帶班組的銷售目標辦卡主推聯單目標；“S”銷售目標辦卡主推聯單是由員工自己來到店鋪后例會開始前進行填寫.員工的“實際達成業績、實際辦卡、實際主推

13、款、實際連單率”，在下班后由員工自己填寫。“時段目標”在早會前由主持人自己填寫,根據店鋪時段占比進行詳細分解；“實際達成”在每個時段結束時由主持人填寫;備注由店長/領班填寫一天的工作總結.。營運手冊二注明日期；主持人在例會前需統計填寫的歷史數據有：昨日營業額、昨日止累計生意額、昨日止累計達成率、昨日客單價、昨日件單價、昨日連單率、昨日新/老客人數、昨日類別、上月同期生意、上月同期累計、上周同期生意；營業額=當天業績總和，不包括保的貨品。昨日止累計生意額=本月一日至昨日業績的總和。昨日止累計達成率=昨日止累計生意額 / 本月業績指標額客單價=營業額 / 購買人數件單價=營業額 / 購買件數聯單率

14、=購買件數 / 購買人數生意額目標、聯單目標、VIP目標是店長對于整個店鋪的單天目標。根據員工制定的周目標,按照周一至周四占比周五周六占比周日占比三個階段,預先將業績分解,確保每日業績與總目標掛勾.；“銷售/生意、服務、貨品、運作、人員安排”的“目標”欄，主持人應根據店鋪實際所需，在例會召開前就制定并填寫好的目標；“銷售/生意、服務、貨品、運作、人員安排”的“行動”欄，由跟進者在實際跟進店員的目標行動過程剛結束時，填寫具體跟進的行為；“銷售/生意、服務、貨品、運作、人員安排”的“成果”欄，由跟進者結束工作時，填寫總體的跟進后的效果；下班人員需在晚例會后，“員工簽署”欄簽上自己姓名才可離開；“X

15、班完成營業額、單票最高者及業績、贊賞點、學習點”主持人需在 “檢討會”前整合好并公布；“贊賞點、學習點”總結當天當班人員好的地方；“X元”是統計X元的單票數。同區域多店的也可在“其他店業績”欄中，填寫他店生意額，形成良性競爭。目標需符合SMART原則；行動計劃符合1H5W原則；檢查員工業績表現是否發揮個人正常水平，例如一員工業績表現（銷售業績800元，VIP0張，聯單率1.2，主推款0件，開單率1.0），而平時表現（銷售業績2000元，VIP1張，聯單率1.8，主推款1件，開單率3.0），店長需現場跟進，了解原因：屬于心態問題需要及時溝通；技能問題則需要現場訓練，提升個人銷售業績，給予最大支持

16、；明確當日工作目標后，進行人員跟進；2、檢查熟客/VIP資料本日期姓名電話地址備注店鋪聯系記錄顧客逛店記錄每位店員有自己專屬的資料表并要簽上自己姓名，統一放置于收銀臺或店長指定處； 檢查資料填寫是否完整、有效，內容包括顧客姓名、電話、地址，特別注意“備注”中填寫內容包括：顧客年齡、職業、著裝的特點、購買的頻率、喜好的款色，每次交流的信息點等等，留意并記錄每次交流的內容，并跟進； 員工每日及時記錄各自熟客、VIP顧客資料，決不允許將資料外瀉或帶出店外；離職店員的熟客、VIP資料由店長分配給新店員或其他同事，要求合理性；店長每天查看資料本，觀察員工的辦卡情況，從而分析員工的工作狀態、貨品的銷售走勢

17、、市場的流行信息，反饋于店鋪人員。3、檢查點數表日期 填寫人：位置 小計外倉內倉昨日庫存今日進貨今日退貨今日調入今日調出今日銷售今日庫存確保每日實際點數與帳面相符。4、檢查店鋪營運系統連接正常，銷售報表、貨品庫存的正確性檢查。三、檢查店鋪形象店 鋪 檢 查 表 年： 月：清潔范圍和標準日期跟進事項12345678910同事儀容整齊制服（包括鞋）基本化妝（唇膏眼影眼眉頭發整齊名牌及服務章掛在胸前收銀臺桌面清潔地面清潔文件夾、信用卡機、電腦電話機、傳真機宣傳牌整齊置放及無損壞文具備用齊全，置放柜內購物袋充足及整齊擺放單據齊備貨場各區域地面清潔所有家俱穩固貨架間/墻面/門/層板/掛通/模特/椅完好清

18、潔海報完整邊角平直無翻起LOGO招牌完好貨品標簽齊全資料正確鏡面潔凈（每日三次）掛裝鐵通：用清水清潔衣架褲架鉤（隔日抹一次）貨場入口門頭清潔照明正常入口墻面潔凈地面 清潔陳列品擺放整齊櫥窗模特衣服（每天檢查三次）地板吸塵（每日一次）櫥窗玻璃（每日清潔一次）試衣區地面/地板/地毯清潔告示牌無損壞鏡面潔凈掛衣鉤無損壞試衣區吸塵（每日一次）貨倉貨品擺放整齊無雜物無多余囤積貨品貨架整潔貨品有包裝無破損貨品標示正確鋪面清潔備注： _1、櫥窗和進口： 門頭：LOGO保持清潔完整，照明正常。 燈箱、DPP：燈箱保持照明運作正常，干凈無塵；LOGO不歪斜，邊緣不顯露光線。櫥窗：櫥窗道具，底座清潔，沒有灰塵或腳

19、印，照明正常運作，射燈沒有損壞。櫥窗貼字無氣泡保持完整，玻璃清潔。 模特:模特形象生動，飽滿，搭配完整；模特服飾保持清潔，擺放妥當，吊牌不顯露，穿著衣物尺碼正確；同組模特穿著貨品同一系列；模特無破損，油漆完好，底座無灰塵，合價牌位置正確。 賣場： 掛裝:每根掛衣通保持清潔；每根掛衣通所掛衣服數量正確（每色/每款=件）；衣架間距離保持相等，衣架上的logo方向一致；衣服尺碼從小到大順序排列；（側掛）出樣的衣服熨燙平整；有腰帶不能掛的貨品必須使用褲架撐于貨品腰間。 疊裝:每塊層板干凈無灰塵；每塊層板上疊放衣物落數正確；每落疊裝外觀整齊統一，尺寸排列符合要求；疊裝必須使用疊衣板進行疊置*，服裝吊牌呈

20、右斜45度。 出樣:全部使用賣場大衣架進行陳列展示；開衫必須有陳列搭配（開衫里面有合適的衣服）；大衣必須有陳列搭配。 包裝:必須填充飽滿，外觀挺括，包帶收好；正確使用包架，吊牌位置正確，標價明確；同一區域陳列同一系列的包。 飾品:掛樣多數量時，保持各產品陳列長度的統一；吊牌位置正確，貨品出樣數量正確，每個掛鉤陳列件產品。清潔： 賣場:所有照明保持明亮，運行良好；地面無積灰、紙屑、污跡（地毯、踢腳線、飾品柜）視線內無紙箱，閑置道具；地板壓線條保持清潔完好。 收銀臺:垃圾筒置內不滿溢處，、點倒垃圾；桌面，電腦保持清潔，無任何雜物，無灰塵；打印機、機、驗鈔機擺放整齊有規則；購物袋不外露，堆放整齊；系

21、統正常，電線從臺后饒過并包邊；收銀臺無紙箱，帳臺門保持關閉。 試身室:試衣鏡明亮，干凈；地毯、墻面清潔無污垢；試衣室貼字完整，位置正確；所有試身室保持關閉；掛鉤完好，照明正常運作。 貨倉:貨品嚴格按標準擺放；貼有倉庫指示圖；款號標識排序與實物相符；道具專門歸類擺放；不堵塞任何通道；地面干凈。 其它:地面，墻面干凈，油漆無脫落；燈光照明正常，射燈無損壞，投射點有效；衣架車底座清潔，放置區域正確；衣架完好，不混放，衣架疊放保持2/3高度；蒸汽熨斗放在正確位置；播放音樂，必須使用品牌標準音樂；所有倉門保持關閉，并有標識，門上無污跡；陳列植物挺拔、有生機無灰塵，培養水干凈不渾濁；賣場上無破損道具，張貼

22、任何宣傳品使用膠泥；賣場不可出現超市購物宣傳廣告紙；陳列的書刊、雜志無破損。四、檢查店鋪貨品知識店鋪貨品知識掌握情況檢查表日期:檢查人: 檢查店鋪: 店長: AB考核平均分:被檢查人員A: 檢查得分:序號考核內容時間總分值考核標準得分1貨品當季主題1分鐘10分分鐘內回答正確:、錯個（-9/主題數量分）；、超出分鐘，回答正確，（-1分）;210款價格5秒/款15分每抽查款秒內即刻說出:、錯個（-1分）；、每個超出秒鐘，回答正確;（-0.5分）310款面料知識5秒/款15分每抽查款秒內即刻說出:、錯個（-1分）；、每個超出秒鐘，回答正確，（-0.5分）410款洗滌方法5秒/款10分每抽查款秒內即刻

23、說出:、錯個（-0.5分）；、每個超出秒鐘，回答正確，（-0.5分）510款FAB2分鐘/款35分每抽查款分鐘內即刻說出，從風格、面料、設計、顏色、搭配、場合六方面描述:、每款錯點（-0.5分）；、每款敘述超出分鐘，總數5（-5分）610款貨號5秒/款7.5分每抽查款秒內即刻說出:、錯個（-1分）；、每個超出秒鐘，回答正確，（-0.5分）1. 檢查新到所有貨品是否及時入庫、入賬和出樣，保證新到款能及時的展現給顧客；2. 新產品上貨兩天內對所有店員進行貨品知識的抽查；3. 貨品知識包括：款號、價格、面料、洗滌方式、FAB；4. 貨品基礎知識：檢查員工在1分鐘內正確說出當季貨品的主題，抽查10款貨

24、品的款號、價格、面料和洗滌方法，每1點在5秒鐘內正確回答；5. FAB：每抽查員工款貨品，即在分鐘內即刻說出風格、面料、設計、顏色、搭配、場合六方面的特點、作用和效果；6.貨品知識要求全部背會，對不合格者可采取適當的懲罰措施。五、店鋪服務水平跟進A售前部分總分30分優秀（5分）良好（4分）一般（2分）差（0分）1)儀容儀表:著淡妝上崗,工服整潔全部做到50%以上做到 50%以下做到 沒有做 2)適當的站姿全部做到50%以上做到 50%以下做到 沒有做 3)打招呼(不同位置用不同招呼語)發音清晰有禮自信發音清晰有禮 發音語氣一般 沒有做 4)微笑或點頭示意親切舒服有誠意 親切舒服 偶有笑容 無笑

25、容5)目光接觸有誠意有自信有誠意 偶有目光接觸 無目光接觸 6)手勢指引大方有禮有誠意 大方有禮 有手勢指引 無手勢指引 B:售中部分總分45分優秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1）尋找客人亮點真誠恰當的稱贊顧客優點恰當稱贊顧客有稱贊顧客沒有稱贊顧客2）主動詢問客人需要有技巧的主動發問，引起顧客興趣有技巧主動發問無技巧主動發問沒有詢問3）清楚介紹產品的賣點和好處清楚詳盡的介紹貨品賣點和好處清楚介紹貨品好處簡單介紹貨品沒有介紹4）正確回答客人異議回答清晰有禮自信有禮回答有回答沒有回答5）鼓勵客人試穿發音清晰熱情有禮發音清晰有禮有鼓勵客人試穿未鼓勵顧客試穿6）為客人提供試衣服務周到有

26、禮，熱情幫助客人試穿有幫助客人試穿只有簡單手勢指引沒有提供服務7）為客人進行備選（附加銷售）按客人需要積極備選，引發客人興趣根據客人需要積極備選有備選無備選8）詢問客人姓氏并有禮稱呼熱情有禮詢問顧客姓氏，顧客回應有禮詢問顧客姓氏有詢問顧客姓氏沒有詢問9）適時介紹活動（促銷或貴賓卡）發音清晰，適當有禮介紹活動適時介紹活動有介紹活動沒有介紹C：售后部分：總分25分優秀(5分)良好(4分)一般(2分)很差(0分)1）有禮安排客人付款周到有禮安排客人付款，適時介紹活動有禮安排客人付款，有介紹活動語言有禮安排客人付款沒有介紹2)提供修改服務有禮周到為客人提供修改服務有禮為顧客提供修改服務能提供修改服務不

27、知道或不能為顧客提供修改服務3）留取客人資料有禮邀請顧客留取資料，顧客給予回應有禮邀請顧客留資料有留取顧客資料未邀請顧客留取資料4）適時推薦自己適時推薦自己，顧客給予回應適時推薦自己有推薦自己沒有推薦自己5）禮貌送賓發音清晰有禮熱情有禮貌送賓有送賓語沒有送賓語1.售前部分： 要求導購儀容儀表要求著淡妝上崗，制服整潔； 在賣場內以恰當的站姿，不同位置用不同的招呼語，并有微笑點頭、示意，和顧客有目光接觸、手勢指引。2. 售中部分：尋找顧客亮點進行贊美，并主動詢問顧客需求；清楚介紹貨品的賣點和好處，正確回答顧客異議；鼓勵試穿并提供試穿服務，積極備選；適時推薦自己后，詢問顧客姓氏并禮貌相稱；適時地想顧

28、客介紹活動。3. 售后部分：導購在要有禮的安排客人付款，主動提供修改服務；留取客人資料，并禮貌送賓。六、現場跟進1. 現場跟進員工銷售情況，給予反饋，再跟蹤、 總結，從而提升員工銷售能力。2. 客流小的時候與員工一起練習配搭、賣點等、與員工一起做銷售，新產品考核，現場鼓勵式回應。七空場訓練針對今日目標做針對的行的訓練，并應用正確的訓練技術：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技術。八新員工的跟進店鋪有新員工時，店長需安排店鋪小老師進行帶領，每天跟進新人學習進度。新 人 學 習 流 程 (表格二 新人專用)新同事姓名：_ 到職日期：_ 教練姓名：_ 店 鋪：_備注： 店鋪負責人跟進：以下

29、內由新人填寫，掌握后請打“ a. 店鋪負責人每周必須抽查2次新人的學習掌握情況新人入職一周內不應計算銷售額 b. 如發現新人有未能掌握掌握的事項，請列在“店長意見欄”注明時間內 容店長意見第一天發放文具(卷尺、鉛筆)制服、工卡及安排私人儲物柜介紹員工守則（特別是考勤制度），店鋪的總體情況，并指引休息處、倉庫、洗手間等位置了解更表張貼的位置及上班時間的安排了解卡鐘的擺放位置及使用方法介紹本人以前的工作經歷，是否具有店鋪零售經驗介紹本周的學習流程，強調學習每項內容對新人的重要性及好處掌握儀容儀表的要求掌握簡單的招呼用語及禮貌用語的要求熟悉貨場上貨品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及貨品的尺碼1

30、0. 掌握貨品的折疊方法11. 清晰搞好清潔衛生、清理垃圾及要求12. 觀察其他同事如何做好顧客服務，與新人分享心得。13. 觀察教練了解銷售的流程,若需服務客人可請教練協助第三天溫昨日學習內容學習貨品的賣點：價格、款式、質地、顏色、面料、洗滌、手工的賣點應用 3. 掌握收拾倉庫的要求，了解倉庫各款貨品的位置掌握店鋪的陳列、各種家私的名稱，疊裝、掛裝的擺放規律掌握進行小區域補貨的要求第四天重溫昨日學習內容繼續練習貨品賣點掌握試衣服務的標準，包括：掌握完成交易的服務標準練習衣服的搭配技巧重新回顧服務循環并隨時在貨場進行指引第五天重溫昨日學習內容由師傅在旁指引，嘗試做全程的顧客服務學習熨燙衣服說明

31、熨斗的使用方法衣服要用衣架掛好后熨燙注意各種面料所需的適當溫度衣服熨好后要注意關閉熨斗注意個人的人身安全師傅了解本人對店鋪的看法、建議 掌握次貨處理要求師傅與本人總結近日學習情況訂立下周的學習、工作目標第六天由師傅在旁指引，嘗試做全程的顧客服務小師傅進行總結回饋第二周新人開始自己獨立銷售，師傅會在旁觀察，新人在以下方面要繼續熟悉和多練習，及時作出意見反饋和跟進：熟練掌握各款衣服的USP2. 加強學習服務各個循環，不可挑客3. 熟悉掌握產品知識（吊牌、尺碼、洗水標簽、面料）4. 學習退換貨品的制度第五周師傅及店鋪負責人分別對新人進行工作表現評估，兩方面所評核的平均分為該新人在實習期表現的評估分使

32、用表格：店務員工作表現評核表、店鋪員工心態表現評核表注：完成整份流程后，請將正本存于個人檔案中。九、店員現場回應1.如果顧客較多，可直接小聲提醒店員要注意的地方，簡單明了。2.空場時段，根據早會目標、及觀察服務過程中發現的問題，與店員進行溝通 陳述問題，語氣平和，不要用指責的口吻，同時提出問題。 聆聽店員對這個問題看法 與店員進行討論，讓店員認同這個問題的存在。 利用教練技術引導店員解決問題，并設立新的目標 對此次溝通進行總結，與店員共同復述目標。十、處理顧客投訴。1.受理顧客投訴 如果顧客打電話，先詢問顧客購買衣服的時間及類別，如果屬于可退換商品范圍的，則請顧客攜帶銷售小票到店鋪，外地可郵寄

33、到店鋪。 如果顧客直接到店鋪要求退換貨，先請顧客休息，倒上水；審核銷售小票、購買時間，所購商品是否屬于可退換商品2.第一時間接收到顧客投訴的店鋪人員，首先必須先聽顧客陳述“小姐，您先不要急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，你覺得這套衣服有什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？“耐心平靜地聽顧客陳述有關的抱怨和要求。3.判斷是否屬于自己職權處理范圍，按規定逐級上報領導根據顧客所述，檢查衣服，判斷是否屬于質量問題，同時結合公司政策、國家法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一直的看法；不能處理報給上級，一般情況下憑銷售小票，不污不損不影響第二次銷售，3天內包退，7天內包換。退換貨必須

34、經由店長同意。十一、召開時段檢討會1. 12：00、14：00、17：00和20：00對于每日目標的時段完成情況進行跟進，每位員工都應隨時了解店鋪情況，提高整體意識。2. 根據每日員工個人目標，進行跟蹤提醒員工“目標多少？完成多少？差距多少？檢查狀態 ”是否急需支持？十二、召開交接會1. 晚班領班15：00上班，早晚班領班交接時間15：00-15：10。晚班領班查看交接記錄本，及營運手冊。由早班領班對各情況進行說明，提醒晚班需要注意的地方。2. 店長跟進交接的過程，一是看交接會是否正常，二是了解店鋪當日基本情況。3.交接班記錄本（硬面記錄本）應記錄：早、晚會內容，店內異常情況說明，公司下達的各

35、項指令等（但不得記錄銷售業績及指標達成率等數據資料）。店長交接班記錄本存放于收銀臺抽屜中。十三、參加晚班的早會及早班的晚會。1. 早班的晚會： 檢查營運手冊中各項數據是否填寫完整、準確。 檢查營運手冊中行動是否填寫，其成果是否有效。2. 晚班的早會： 核查營運手冊中各項數據是否填寫完整，準確，需要計算的有：營業額=當天業績總和。昨日止累計生意額=本月一日至昨日業績的總和。昨日止累計達成率=昨日止累計生意額 / 本月業績指標額客單價=營業額 / 購買人數件單價=營業額 / 購買件數聯單率=購買件數 / 購買人數 監察例會是否完整，是否有調動店員的士氣。對例會達成一致的結果，如業績目標，服務目標等

36、要隨時抽查店員回答。十四、貨品陳列日常維護1.陳列工作隨時維護，陳列時注意細節的精致以及整體的對應，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等。2. 倉庫內當季貨品每款賣場上都有出樣，并有熨燙過。3. 最好賣的區域，也就是客戶的動線最常去的區域要陳列最好的色塊；最能產生銷售業績的點掛位、模特位、貨桿的兩頭，70%的位置陳列一周內最暢銷、且尺碼還齊全的款式，30%陳列剛到的新款；貨桿的兩頭，一頭客戶最容易接觸到陳列該貨桿款式銷售第一名、且尺碼還齊全的款式，反面那一頭陳列該貨桿款式銷售第二名、且尺碼還齊全的款式。4.要珍惜貨架資源，銷售業績較差的店鋪最關鍵將爆款賣掉，先暫時不去考慮主推款；銷售業績較好的店

37、鋪，在爆款貨品不夠的情況下，去推替代平銷款。十五、當天工作總結結賬、對賬總結一天工作，統計當天類別，目標件數賬簿項目日期昨日結存進貨數量調入數量調出數量退倉銷售退貨數量當日結存1日2日31日個人業績表現表日期1日2日3日4日5日6日7日。星期一二三四五六日。姓名VIP聯單業績累計十六、每日盤點工作：日盤點：根據領班要求指派負責清點貨品的總數，并將數據記錄在點數本上。1. 與領班確認點數區域，賣場還是倉庫。2. 點數由上而下，由左至右。3. 賣場點數以貨架為單位，每點完一桿貨品，復核并記錄；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計入點數內，保留的貨品需要計入點數內；模特、點掛、外部陳列的貨品要統計

38、在內；如有顧客在，則試穿的衣服統計在顧客所在賣場。4. 倉庫貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點完一批后復核并記錄，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。5. 點數完畢后統計總數，并在記錄上簽字確認，然后交領班匯總。周作業流程一、周排班班組星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A班B班店鋪人員有調班或請假的需要，每周一上報給店長確認，修正填寫排班單，平時無特殊情況發生，最多調班不能超過2次。二、周報告生意 本周生意額 本周生意目標完成當月目標比率去年同期生意額/上周生意生意上升/下跌比率預計下周生意額生意升跌原因：推廣效應：下周部署： 貨倉/貨品貨品總件數： 分配貨量：適當/不適當貨品情況： 人員

39、銷售情況 姓名 當周銷售目標達成業績達成率 聯單率 新增VIP 主推款數量 下周銷售目標 VIP目標連單目標人員出席狀況：遲到 / 病假 / 事假 / 曠職 備注： 競爭對手促銷情況及其他事項：1. 由店長在星期天晚上結束營業后，或星期一上午周會前1小時填寫；2. 填寫標準店長首先填寫店鋪、填表人、日期；接著填寫本周生意額、本周生意目標、完成當月目標比率、上周生意額、生意上升/下跌比率、制定下周生意額；分析一周生意生跌原因，找到解決問題的方法；分析推廣活動是否被市場認可？在活動過程中有何心得或好的建議？對于下周的部署，落實到具體的方案，將目標分解到人員方面、貨品方面、運作方面，在每個需要提升的

40、點要寫提升計劃，符合5W1H；分析貨品情況：具體款、具體的數字、主推的貨品訂了具體的數量怎么做的，成功的方面做了些什么（具體方法）？現在的困難，希望得到公司那一方面的支持。填寫店鋪所有人員的姓名、當周生意目標、達成業績、達成率、連單率、新增VIP、主推款數量、下周生意目標、VIP目標、連單目標、人員出席情況。統計高單排名，以及下周目標；當周所設店鋪獎項獲獎者名單；分析競爭對手的情況。切記周報上的下周部署上要提升的點，在下周每日例會中要體現，不要出現周報與日報脫節的現象！三、更新公告欄1. 制作人員：店長安排。2. 制作時間：公告欄每周一周會后及時更新，確保每位員工接受信息到位，要在公告欄上簽名

41、。3. 制作內容： 銷售走勢指的是店鋪整體業績走勢，一個月為四周，那么銷售走勢的內容是每一周完成業績在月中的占比，讓員工有整體業績達成意識。該欄每周更新一次即可； 員工每周業績排名，包括業績、主推、辦卡、聯單、開單數，該項表格是每天要更新的，因為每天的更新可以讓員工明確自己是否被追敢了，或者是弱后了。針對每個點的第一名都要用記號筆做標志； 每周公司推廣活動內容； 內部溝通內容可包括：共同努力方向，本周我們要提升的點，我們周會中的內容，需要讓員工明確的目標； 每周對突出員工的贊賞點； 每周重點銷售貨品。可另設專欄AB兩班業績張貼PK，每天及時更新，創造良性競爭氛圍。四、 了解店鋪/地區十大暢銷報

42、表例如款號色號名稱單價總金額實際金額實銷件數833103081風衣59665565027.6211831071020長褲38619301318.585833140891皮毛上衣72636302537.345831061520上衣51620641347.964831022471連衣裙5161548975.883831101745風衣51615481074.893841073120長褲50615181151.293841080191長裙3461038824.09374062571上衣6361272511.852831060320上衣386772577.762831071920長褲376752504

43、.442831093046毛衣386772489.522溝通本店十大暢銷貨品，分析暢銷原因：設計細節，搭配的獨特性，銷售語言的獨特性，掌握信息后全員共享。五、 跟進補貨情況周三跟進店鋪補貨情況。六、考核員工產品知識周三考核員工貨品知識，考核不合格進行罰款。七、員工面談成長溝通記錄表日期店鋪姓名職位溝通人良好表現成長內容成長行動跟進人跟進結果1.2、1. 店長必須了解每個員工的特長和需提升點；對店員的心態變化要時刻關注；而提升店員的能力必須針對個人的特性制定培養計劃；培養員工的工作不能僅憑店長一人來操作，要注意發揮店鋪內優秀店員的作用。2. 店長培養助店，填寫此表；老員工帶新員工，填寫此表；銷售

44、能力強的帶一般的店員，填寫此表；每位員工都有此表。3. 每周三雙方溝通，共同填寫此表，跟進對方。4對方上周表現的贊賞點，跟進上周實際情況制定本周服務目標、貨品目標、運作目標，明確完成期限，提升計劃符合5W1H,簽下雙方姓名，由店長、老店員或銷售能力強的督促對方完成。八、數據化陳列1、了解新產品的設計風格、主題、主推款、形象款及總款數；了解每季節產品的設計風格，設計師灌入的設計理念； 了解每季節整盤貨品主題詮釋； 每季節產品面料、輔料的熟悉：整盤產品的色彩，設計細節元素的掌握； 每季產品總款量的掌握； 每季節產品里每波段中，主推款，形象款的熟悉。 2.結合店鋪各階段的銷售目標： 了解全年總銷售計

45、劃、目標； 每家店鋪的每個季節的銷售目標。 3周二出陳列計劃方案： 畫出店鋪平面圖，包括點掛、貨桿、模特計算店鋪D-SKU 數；點掛量：3*2*點掛數貨桿量：掛通長度/(0.5-0.8)CM*掛通數量模特量：3*模特數計算理論陳列款量：理論陳列款量: D-SKU/2計算實際出貨款量；根據訂貨數據，查看實際到貨每一主題的款量，結合理論陳列款量，考慮實際出貨量；觀察店鋪所有顧客走動的方向，找出店鋪主要動線；分出ABC區域；A區: 通常位于店中最前方及入口處的區域,顧客最先看到的或走到的區域。通常包括陳列桌、展板貨柜及方/圓/三角型貨柜。擺放暢銷的應季款式、新款及季節性促銷款、最新流行款, 表現品牌

46、的時尚性。B區：通常位于店面中部、是顧客經過A區后看到或達到的區域。從A區撤下的貨品、與撤下貨品相互搭配的貨品。C區：通常位于店面后部、顧客最后走到或常被忽略的位置。特殊類別的貨品、易于識別的款式、不受季節及促銷影響的款式。收集店鋪歷史數據；有效陳列區、桿：將賣場貨桿、點掛、模特進行固定編號，每周計算所有銷售貨品陳列的位置，計算出最有效陳列區域的貨桿、點掛和模特；上周銷售情況：顏色排名、類別排名、10大暢銷款及庫存情況、10大滯銷款及庫存情況將暢銷款分布到最有效陳列點掛、模特和貨桿，暢銷色分布到最有效陳列區域將暢銷款和滯銷款有效結合；換季新款到達店鋪后,將當季所要重點推薦的主題分布到最有效陳列

47、區域。主推款分布到最有效陳列點掛、模特；結合陳列原則:賣場色彩要從大到小進行規劃,即賣場總體的色彩規劃陳列組合面的色彩規劃單柜的色彩規劃；結合陳列原則:同一區域一個冷暖色調;結合陳列原則:一般將明度較高的服裝系列放在賣場的前部，明度低的放在賣場的后部，可增加賣場的空間感。結合陳列原則:相鄰兩桿顏色明度高低相配;結合陳列原則:一個貨桿不超過三個顏色，一個主色+二個搭配色;結合陳列原則:同桿注意色塊、長短、搭配的協調；列出貨品所有的顏色，在店鋪平面圖上做陳列色塊分布；陳列行動的展開;4.陳列調整時間：周四前九、周末動員會 周五跟進周銷售目標進度，提噶員工士氣。月作業流程一月臺帳1.店長臺帳中各項指

48、標以及計算方法：店長的各項KPI指標和考核方式見月臺帳個人月臺帳總分單項指標得分單項權重/當月指標權重和計算方法：單項指標得分就是當月指標完成情況和目標差距，參考考核標準計算出來的分值。比如店鋪耗電率為99%，目標值為100%，與目標值相差1%，參照考核標準1%，分值為0.5分+0.2分，則發貨及時準確率的單項得分為100分+0.5分=100.5分。單項權重是指當月考核指標對應的權重。比如銷售收入計劃完成率、店鋪費用率等，當月都有完成指標，他們的權重就是月臺長對應的權重，當月不記入考核的，則不計算其權重。單項指標得分單項權重是指記入個人月臺帳的指標根據考核標準計算出分值后，乘以對應權重，再將得

49、出后的分值相加當月指標權重和是指計入當月指標對應的權重之和，對當月不考核的指標，在計算權重之和時，不計算內店長的指標與公司業績掛鉤的指標有：銷售收入計劃完成率、店鋪聯單率、店鋪費用率、店鋪標準執行率。店長的績效工資不但與自己的績效得分相掛鉤，而且整個公司的績效分值和部門的績效分值都與此有關。店長只有不斷提升個人業績（即個人月臺帳的指標完成情況），才能提升部門業績，以及公司業績。當零售部的分值低時，會影響公司整個業績，其他部門的人員績效工資也會影響。因此，店長要考慮的不僅僅是個人業績，還要考慮部門得分和公司績效。2.月臺帳的上交店長上個月臺帳在每月1日前填寫后給區域科長審核。二、開月例會1. 數

50、據回顧：回顧一周/月的店鋪銷售數據，包括：銷售額，達成率，聯單率，貨品銷售結構，主推銷售量，高貨值銷售量等。 回顧個人銷售數據，包括：個人業績排名，聯單率排名，VIP辦卡情況。2. 獎勵店員獎勵個人業績排名和聯單率排名（要求個人業績排名前50%）第一的店員由店員評選服務之星，并獎勵。表揚有進步的店員，以調動其積極性，這類員工也許不是業績較好的。3. 分析、回顧，設定新的目標讓店員分享成功案例，然后點評；點評要中肯，提煉案例中的精華，使大家能夠更好的學習吸收。回顧一周/月店鋪運營情況，提出在運作中存在的問題和可以提升的方面。請每個店員發言提出寶貴意見，對每個店員的發言要持肯定態度。確認每個店員的

51、發言，結合店鋪整體目標設定個人目標并與大家達成一致，包括業績、服務、貨品等4. 支持根據目標提出貨品、服務、店務運作的支持，用最好的方式幫助店員達成目標。如店員有異議，應從正面回答，完畢后與店員重新確定目標5. 注意說話時要關注店員反應；面部時刻保持微笑；說話鏗鏘有力，富有激情；時刻表現真誠感，讓店員感受到是在為他們著想；表達清晰，動之以情曉之以理。每報一個數據或店員發言后都要帶動店員鼓掌以示鼓勵。二、月盤點：盤點表款號色號上月結存進出銷結存1. 月盤點分為初盤與終盤。初盤責任人：店長終盤責任人：財務部人員或財務部指定人員作業規定： 具體的盤點注意事項及內容見公司相關規定參與人員：全體營業員2

52、. 不定期盤點：負責人：店長3. 盤點要求與領班確認點數區域，賣場還是倉庫。點數由上而下，由左至右；人一組，采用復述點數法，人報款、色、碼，人復述并記錄，避免念錯、聽錯、寫錯的現象發生；不同季的貨品不能寫在同一張記錄表上；盤點商品時，心理上應該當作處理現金般的謹慎行事。賣場點數以貨架為單位，每點完一桿貨品，進行復核；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計入點數內，保留的貨品需要計入點數內；模特、點掛、外部陳列的貨品要統計在內；如有顧客在，則試穿的衣服統計在顧客所在賣場。倉庫貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點完一批后復核，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。點數完畢后統計總數，并在記錄上簽字確認，然

53、后交領班匯總。商品明細賬款號色號尺碼 XS S M L XL數量其它作業流程一店內文件檔案的管理：將公司下發的文件按要求歸檔。所有的通知及文件應按發文日期的由近至遠從上到下依序排列整齊按要求放置于各文件夾內，不得混放，并將文件夾整齊放置在文件架中備查。通知檔中的文件應每過三個月將過期的文件撕毀丟棄，所有的文件不許向外傳閱。未經總公司同意，不得向外界泄漏任何有關公司下發文件的內容或口頭通知等，包括對商場樓層主管、周邊品牌、親朋好友等。二私人物品的存放店長根據物品的擺放規定，在倉庫內指定出一個地方，統一放置店鋪所有人員的物品。物品要整齊的擺放在一起，不得隨意擺放，要分門別類。如：將所有人員的茶杯放在一起；將所有人員的背包放在一起等等。并隨時對店鋪中的人員進行督查，提醒店員按要求整齊的將私人物品擺放在一起，不得將私人物品放置在收銀臺內，試衣室內及保險箱內，或放置在倉庫中的某一個角落內。三日常用品申請流程店長于每月10日根據店鋪實際物品所需情況，填寫物品領料單，填寫時一式三聯，須經區域科長簽字。