1、泓域/零售輔導公司企業文化評估零售輔導公司企業文化評估xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113347290 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc113347290 h 2 HYPERLINK l _Toc113347291 二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113347291 h 6 HYPERLINK l _Toc113347292 三、 切入點的選擇 PAGEREF _Toc113347292 h 7 HYPERLINK l _Toc113347293 四、 啟動時機的選擇 PAGEREF _Toc113347293 h

2、9 HYPERLINK l _Toc113347294 五、 造就企業楷模 PAGEREF _Toc113347294 h 13 HYPERLINK l _Toc113347295 六、 企業先進文化的體現者 PAGEREF _Toc113347295 h 16 HYPERLINK l _Toc113347296 七、 教育保證 PAGEREF _Toc113347296 h 21 HYPERLINK l _Toc113347297 八、 組織制度保證 PAGEREF _Toc113347297 h 23 HYPERLINK l _Toc113347298 九、 企業形象的構成要素 PAGER

3、EF _Toc113347298 h 31 HYPERLINK l _Toc113347299 十、 塑造鮮亮的企業形象 PAGEREF _Toc113347299 h 35 HYPERLINK l _Toc113347300 十一、 企業文化的特征 PAGEREF _Toc113347300 h 40 HYPERLINK l _Toc113347301 十二、 企業文化的分類與模式 PAGEREF _Toc113347301 h 44 HYPERLINK l _Toc113347302 十三、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113347302 h 54 HYPERLINK l _To

4、c113347303 十四、 CRM服務行業的發展現狀 PAGEREF _Toc113347303 h 55 HYPERLINK l _Toc113347304 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc113347304 h 55 HYPERLINK l _Toc113347305 十六、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113347305 h 56 HYPERLINK l _Toc113347306 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113347306 h 63 HYPERLINK l _Toc113347307 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113

5、347307 h 66 HYPERLINK l _Toc113347308 十九、 組織架構分析 PAGEREF _Toc113347308 h 67 HYPERLINK l _Toc113347309 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113347309 h 67項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目進度結合該項目的實際工作情況，xxx投資管理公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（四）項目提出的理由1、長期的技術

6、積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內產業的發展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規范產業發展。在國家政策的助推下，本產業已成為我國具有國際競爭優勢的戰略性新興產業，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業將進入持續健康發展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發展。CRM服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中CRM策略的制定、CRM數字化平臺開發、大數據分析、創意設計、CRM運營執行都需要大量的專業化人才及豐富的服務經驗，品牌企業獨自運營具備從策略到執行的全渠道全服務能力C

7、RM部門的難度非常大，而且綜合成本也很高，基于此，其通常根據自己具體的服務需求及運營習慣將CRM服務業務委托給專業的第三方服務商以獲取策略、技術、數據、創意及運營等方面的支持，而其內部CRM部門或團隊主要起到整體預算把控、內外部溝通協調、項目進度管理等作用。（五）建設投資估算1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資12804.70萬元，其中：建設投資10094.77萬元，占項目總投資的78.84%；建設期利息286.91萬元，占項目總投資的2.24%；流動資金2423.02萬元，占項目總投資的18.92%。2、建設投資構成項目建設投資10

8、094.77萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用8614.45萬元，工程建設其他費用1254.92萬元，預備費225.40萬元。（六）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業收入27100.00萬元，綜合總成本費用23122.12萬元，納稅總額2044.57萬元，凈利潤2896.70萬元，財務內部收益率15.15%，財務凈現值1559.02萬元，全部投資回收期6.69年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元12804.701.1建設投資萬元10094.771.1.1工程費用萬元8614.451.1.2

9、其他費用萬元1254.921.1.3預備費萬元225.401.2建設期利息萬元286.911.3流動資金萬元2423.022資金籌措萬元12804.702.1自籌資金萬元6949.572.2銀行貸款萬元5855.133營業收入萬元27100.00正常運營年份4總成本費用萬元23122.125利潤總額萬元3862.276凈利潤萬元2896.707所得稅萬元965.578增值稅萬元963.399稅金及附加萬元115.6110納稅總額萬元2044.5711盈虧平衡點萬元12337.39產值12回收期年6.6913內部收益率15.15%所得稅后14財務凈現值萬元1559.02所得稅后公司基本情況（一）

10、公司簡介公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。公司始終堅持“人本、誠信、創新、共贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業務。（二）核心人員介紹1、謝xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11

11、月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經理。2017年3月至今任公司董事、副總經理、財務總監。2、韓xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。3、江xx，中國國籍，無永久境外居留權，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經理。2017年8月至今任公司獨立董事。4、余xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監事。5、梁xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師

12、。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。切入點的選擇除了新創辦企業外，多數企業建設自身的文化都是在原有“文化”的基礎上進行的，即都是“非零起點”。所以，選擇建設企業文化的切入點，必須從企業現有文化狀況出發。（一）解決企業面臨的主要矛盾企業在發展中面臨的矛盾是多種多樣的。如有些企業產品質量不高或服務水平較差，競爭能力不強；有些企業管理混亂，浪費驚人，效率低下；有些企業員工素質低下，不能適應生產需要；有些企業人心渙散，士氣低落；有些企業人際關系不協調，相互拆臺，能量內耗等。企業應從解決企業面臨的上述某一方面的主要矛盾入手，

13、倡導某種正確的價值觀，建立良好的企業行為方式，培養良好的企業風氣，糾正偏離企業文化發展模式的思想和行為。這樣做容易引起全員的共鳴和反響，增強企業文化的實用價值。（二）總結和繼承企業的優良傳統企業的優良傳統是企業歷史上形成的文化精華和閃光點，包括經營管理經驗、習慣、風俗、傳統和領導人的特殊工作作風及模范人物的先進事跡等。選準時機，總結這些優良傳統，宣傳模范人物的事跡，并在實際工作中把這些閃光的東西繼承下來，容易抓住企業文化生長的根基，促進企業特色文化的形成。（三）企業資產重組和制度的重大創新在中國市場經濟體制建立過程中，市場成為配置社會資源的主要手段。隨著產業結構在市場競爭中不斷得到調整和優化，

14、企業正在進行著急劇的重組，原有企業有的迅速崛起，有的發展，有的轉產，有的被淘汰，有的被兼并。在競爭中生存下來并得到發展的企業，其規模和內部結構發生了很大變化，配合企業重組和改革，是植入一種新文化或發展某種特色文化的極好切入點。啟動時機的選擇從企業的現實特點出發，推進企業文化管理，進行企業文化的微觀再造和創新，必須選準啟動時機。從總體來看，當前中國企業正處在經濟增長方式轉變和產業結構大調整、大改組時期，也是企業制度創新、資產重組、管理變革和產品更新換代的加速期，還是企業傳統價值觀、道德觀等文化現象受到沖擊的時期。這一時期、這一環境確是摒棄企業舊文化，培植企業新文化的最佳時機和最佳切入點。換句話說

15、，企業文化管理的加強，特別是企業文化的創新和變革，主要是在企業生存發展的外部政治、經濟、文化、科技環境發生了重大變化，企業經營方式、組織規模、制度等也產生了巨大變化，原有文化對企業發展已經產生阻礙作用的情況下進行的。總結國內外成功企業的經驗，可以發現，以下幾種情況和征兆出現時，是企業文化管理的最佳啟動時機。（一）企業進入快速增長期企業一旦進入快速增長期，一般表現出人員大量增加，組織規模迅速膨脹，分支機構如雨后春筍般涌現出來，資本迅速擴張，市場迅速擴大且占有率驟升，經營業績直線上揚等現象。在這種情況下，人們往往沉酒于成功的喜悅之中，忽視文化的建設。實際上，企，業經營迅速發展時，企業文化往往滯后，

16、很難同企業經營發展保持同步，當二者的差距拉大到一定程度，企業經營沒有相應的文化支撐，就會降低發展速度，甚至急劇下滑。所以，當企業發展超常，進入快速增長期時，實際上就已開始孕育一定的文化危機，企業發，展越迅速，潛伏的文化危機就越大。只有抓住適當時機，變革文化，推進文化創新與發展，才能保證企業經營穩定持續地發展下去。（二）企業經營業績平平或陷入困境企業的發展不可能一帆風順，會遇到困難或挫折。在這種情況下，多數企業往往在科技開發、市場開拓或組織調整上下工夫較多，很少檢查自身的文化，這可能是一個誤區。企業經營的業績好壞，固然受眾多因素的影響和制約，但從一個較長的時期來看，文化的優劣是起決定作用的。因此

17、，當企業經營效益低下或陷入困境而找不到直接原因或明顯原因時，就應該檢查一下本身的文化是否滯后，是否阻礙了企業經營的發展。如果時機抓得準，及時變革文化是改善經營的首要任務。（三）企業管理掣肘增多，效率低下企業發展到一定階段，出現了機構雁腫，職責不清，政令不暢，內部矛盾明顯增多，人際關系異常復雜，管理效率下降的現象。此時，人們往往把注意力集中在機構改革上，即企圖通過精簡機構和人員，達到提高管理效率的目的。殊不知，這種做法往往不能如愿以償，過不了多久，機構又開始膨脹起來，使企業陷入“精簡一膨脹一再精簡一再膨脹”的惡性循環之中。實際上，企業管理掣肘增多、效率低下的根本原因，一般是文化滯后造成的。如果只

18、在機構上做文章，不去變革文化，就不可能從根本上解決問題。因此，當企業出現了上述不正常現象時，應配合機構變革，大力推進文化的革新，用一種新文化武裝一個新機構，才能賦予它新的生命。（四）企業面臨的科學技術環境迅猛發展一般來講，科學技術的發展，必然帶來企業產品的更新、技術設備的換代。尤其當涉及企業經營領域的技術大幅進步時，對企業的影響就會更直接。這種影響不僅表現在生產、經營的方式上，而且會影響人們的思維方式和倫理道德、傳統習慣，甚至給企業的價值觀帶來沖擊。科學技術的進步同企業文化相比總是超前的，只有抓住時機，推動企業文化的進步，才能使之與科學技術的進步相適應。（五）企業面對的市場環境發生巨大變化市場

19、瞬息萬變，總是會給企業文化的發展帶來這樣或那樣的影響。尤其是當市場發生巨大變化，就會導致企業文化的重大變革。比如，原有的產銷渠道被阻滯，競爭對手迅速崛起，傳統產品的市場生命周期處于飽和或衰退階段，亟須更新換代，而新開發的產品市場又是一個全新的領域，企業沒有優勢，或者企業對這類市場極不熟悉。這些情況的出現都說明市場發生了大的變化。這時，就需要企業審慎地研究一下傳統的價值觀是否適應市場變化的需要；否則，市場環境已經變化，而企業還在固守著舊的價值觀，企業衰敗是不可避免的。（六）企業領導層調整一任領導班子，尤其是一任主要決策人（如董事長、總經理、CEO等）在任時，很難改變其倡導和信守的文化以及由這種文

20、化決定的制度、行為方式和工作作風。不管這些文化是好的還是不好的。因此，當企業領導人更迭，新的領導人上任時，正是總結、傳承前任的經驗，創新和變革企業文化的極好時機。新人、新的工作思路、新的工作作風與倡導的新文化相得益彰，企業文化管理的效果會比較好。這里值得注意的是，不能陷入“只要領導層調整就要變革企業文化”的認識誤區，一個企業形成好的文化是一種財富，不應朝令夕改，應一以貫之。這里只是說當一個企業的文化需要變革時，企業領導層調整是拋棄舊文化、啟動建設新文化的契機。近年來，由于中國企業所面臨的內外環境與條件急劇變化，一方面給企業經營帶來了危機，迫使企業必須審時度勢，改變組織形式、經營方式與管理制度；

21、另一方面也對企業傳統文化提出了挑戰，迫使企業激濁揚清，掙脫傳統企業文化的束縛，樹立與市場經濟相適應的新的價值觀、新的思維方式與行為方式。所以，企業必須抓住目前的極好時機，經過自身努力，并依靠或借助社會力量來推動企業改革的深化和企業文化的革命性進步。造就企業楷模事實上，企業的共生楷模如鳳毛麟角，并不多見。現代企業又比以往任何時候都更需要英雄楷模，如果英雄楷模不能隨企業一起誕生的話，就必須因勢利導來造就楷模。文化氛圍比較濃厚的企業對于認識和創造那些情勢楷模特別在行。企業的高級主管們知道，楷模之所以能成為楷模，是因為他們體現該企業文化成功的倫理。企業中必定有眾多的候選楷模，關鍵在于如何去發現和培養他

22、們。有一些人在企業里表現得很特別，他們性情“古怪”、行為“出格”、見解獨特，常常不為常人所理解。注重企業文化的公司一般都十分看重這些人，認為他們的獨特個性可以與公司的價值觀交相輝映，因而尊重他們的個性，挖掘他們的創意，通常把他們放在具有創造性的工作崗位上，或委派他們負責研究創新和業務開發。企業楷模是在企業實踐中逐步成長起來的，但最后真正成為為人所景仰的楷模又需要企業的精心培育，是典型人物良好的素質所形成的內在條件與企業“天時、地利、人和”的客觀環境形成的催化力共同作用的結果。企業在造就楷模時主要有三個方面工作，即善于發現“原型”、注意培養和著力塑造。（一）善于發現楷模“原型”楷模在成長的初期往

23、往沒有驚人的事跡，但是他的價值取向和信仰的主流往往是進步的，是與企業倡導的價值觀保持一致的。企業的領導者應善于深入群眾，善于通過人們的言行，了解群體成員的心理狀態，以及時發現具有楷模特征的“原型”。“有高山即有深谷”，對楷模“原型”不要求全，而要善于發現“亮點”。（二）注意培養楷模培養楷模就是為所發現的楷模“原型”的順利成長創造必要的條件，增長其知識，開闊其視野，擴展其活動領域，為其提供更多的文化活動的參與機會，使其增強對企業環境的適應性，更深刻地了解企業文化的價值體系。培養楷模切忌脫離群眾，應該使楷模具有廣泛的群眾基礎。（三）著力塑造楷模通過對楷模“原型”的言行給予必要的指導，使他們在經營管

24、理活動或文化活動中擔任一定的實際角色或象征角色，使其得到鍛煉。當楷模基本定型，為部分員工所擁護以后，企業應該認真總結他們的經驗，積極開展傳播活動，提高其知名度和感染力，最終使之為企業絕大多數員工所認同。需要指出的是，在對楷模進行宣傳過程中絕不能“拔高”。新聞媒體一般喜歡過分地宣揚、吹捧這些英雄楷模，無論是企業共生楷模還是情勢楷模，都常常被渲染成超凡入圣的人物。其實，英雄并不是超人、神人，而是最腳踏實地的人物。企業在其發揮作用中應給予關心和愛護，使其能夠在良好的環境中健康成長。企業楷模不一定都具備管理能力，不加區別地硬性把這些人“提拔”到管理或領導崗位，也不是明智之舉。培育、造就企業楷模的過程也

25、是不斷增強員工信心、鼓勵員工成長，使其超越自我、創造非凡的過程。玫琳凱化妝品公司的創始人玫琳凱女士訓練推銷員不要簡單模仿她，而要相信自己就是玫琳凱。為了鼓勵他們，使他們具有與她一樣的自信心和勇氣，她用鉆石野蜂針作為獎品獎勵他們，并且解釋說，按照空氣動力學原理，野蜂弱小的翅膀是不可能使其笨重的軀體在空氣中自由飛行的，然而野蜂并不知道這些，仍在四處飛翔。這里的含義很清楚：任何人都能成為英雄，只要他們有信心并且能堅持做下去。企業楷模是強文化企業中強文化的化身，強文化公司一方面重視企業楷模的培育，鼓勵人人成為英雄，并且不斷造就英雄群體；另一方面又重視充分發揮英雄楷模作用。如果一般企業能像強文化公司那樣

26、，那么就會在員工中最終造就、培育出各種類型的楷模來，企業文化也就會躍上一個新的臺階。企業先進文化的體現者（一）企業楷模的個性特征與作用1、企業楷模的個性特征企業楷模又稱企業英雄，是指在企業生產經營活動中涌現出來的一批具有較高思想水平、業務技術能力和優秀業績的勞動模范、先進骨干分子和英雄人物。他們是集中體現企業主流文化、被企業推崇、被員工一致仿效的特殊員工。這些人在企業正常的生產經營活動中總是走在前面，是企業先進文化的體現者，是企業文化建設與管理的重要力量。企業楷模是企業價值觀的化身，他們的觀念、品格、氣質與行為特征都是企業特定價值觀的具體體現。正像特雷斯迪爾和阿倫肯尼迪所說：“如果價值是文化的

27、靈魂，那么英雄就是這些價值的化身和組織結構力量的集中體現。在強文化中，英雄是中流砥柱英雄是一個巨大的火車頭，一個魔術師，是每個遇到困難的人都想依靠的對象，他們有著不可動搖的個性和作風，他們所做的事情是人人想做而不敢做的。英雄們是一種象征。他們的行為超乎尋常，但離我們并不遙遠。他們常常是戲劇性地向人們顯示，成功是在人們力所能及的范圍之內的。”企業楷模之所以受人尊敬和崇拜，關鍵在于他們是先進文化的代表，他們做了他人能做而沒有勇氣做的事情。2、企業楷模的作用企業楷模對企業文化的形成和發展起著重要作用。企業楷模是振奮人心、鼓舞士氣的導師，是人人仰慕的對象，他們的一言一行、一舉一動都體現了企業的價值導向

28、。他們在企業中也許不擔任任何管理職務，也許算不上高技術人才，但他們德高望重，備受人們敬重。在他們身上體現出的企業追求的真諦，處于企業文化的中心位置。楷模們是人們心目中崇敬的偶像和有形的精神支柱。如果沒有他們，企業文化就會由于缺乏凝聚力而渙散和支離破碎。只有懂得這種企業文化妙用的企業主管和領導人，才能很好地利用員工這種心理去塑造企業楷模，促進企業文化的發展。企業楷模在企業文化形成中的具體作用是：（1）榜樣作用。企業楷模具有時代特點，體現現實文化的主導精神。他們能以其優秀的品德、模范的言行、生動感人的現實文化形象感染人們。他們的為人和功績是一般員工直接體驗的，容易使大家產生感情共鳴，因而樂意去仿效

29、。（2）聚合作用。企業楷模產生于群眾之中，他們的理想、信念、追求具有廣泛的群眾基礎，易于為群眾所認同和敬佩，并產生獨特的魅力，吸引著周圍的員工，使整個組織同心同德，形成整體力量。（3）輿論導向作用。在一個良好的組織文化環境中，企業楷模的公正主張和遠見卓識，能夠控制輿論導向，能夠起到引導員工言行、強化企業價值觀的作用。（4）調和作用。企業楷模以自身在企業中的地位和優勢，在解決企業內部的各類矛盾、沖突時起著調和作用。如以公正的態度提出調停條件，判定是非，充分詮釋企業處理沖突的立場、原則和手段，化解沖突。企業楷模的調節往往能夠起到企業行政方法、法律方法和規章制度等所起不到的作用。（5）創新作用。企業

30、楷模著迷于把自己的幻想變成現實，其觀念、言行常常突破慣例。企業楷模“就像古典文學作品中的英雄，每個英雄都有一條龍在等著他去搏斗，或是有些障礙需要他們去克服”。因此，企業楷模本身的創新之舉，往往代表著積極的企業文化傾向。他們通過自身的榜樣作用把先進的文化傾向傳遞給組織其他成員，點燃大家的創新激情，帶動著整個企業文化的創新。（二）企業楷模的類型從不同角度劃分，企業楷模有若干類型。1、群眾楷模與領導楷模從企業楷模的來源看，有“群眾楷模”和“領導楷模”。即有的來源于生產經營第一線的普通群眾，有的來源于企業管理層乃至企業最高領導層。基層的楷模身居群眾之中，有廣泛的群眾基礎，容易使人產生認同感和親近感。管

31、理層和領導層的楷模集權力因素和非權力因素于一身，能夠形成超越權力的人格感召力。2、共生楷模與情勢楷模從企業楷模的形成特點看，有“共生楷模”和“情勢楷模”。這種劃分方法源于特雷斯迪爾和阿倫肯尼迪所著的企業文化現代企業的精神支柱一書。在書中，他們把企業楷模稱為企業英雄。企業英雄分為“共生型”和“塑造型”兩類。松下幸之助、愛迪生等皆屬于具有傳奇和神秘色彩的共生楷模。前者是與企業共同產生的，往往由企業的締造者和創業者充當這一角色。這種楷模對企業創立與發展做出過巨大貢獻，他們的事跡往往被“神化”，因而在企業員工心目中始終保持著完美的形象和持久的影響力。后者是在企業發展的關鍵而難忘的時刻“塑造”出來的，與

32、共生楷模相比，他們的事跡更現實、更具有可仿效性，屬于“情勢楷模”。3、單項楷模與全能楷模從企業楷模的事跡及特征看，有“單項楷模”和“全能楷模”。單項楷模的事跡及品行特征集中表現在某一方面，全能楷模則是在很多方面都有突出的業績，表現出比較全面的優秀品質。也可以說，單項楷模從某一方面體現了企業的價值觀，全能楷模比較全面地體現了企業的價值觀。企業楷模如果能成為全面發展的文化楷模固然很好，有利于員工和群眾對企業文化的全面認識。但是，人的成長、發展受眾多因素的影響和制約，成為超群、杰出的楷模者甚少，有的企業沒有這樣的人物，有的企業僅僅存在于歷史人物中甚至是虛幻出來的。因此，企業成員只要具有某一方面或幾方

33、面獨特的優勢，在某些方面體現企業所倡導的價值觀，就成為文化楷模。況且，這類單項楷模個性突出、形象鮮明，更容易為群體成員所學習和效仿。4、歷史楷模與現實楷模從企業楷模形成的時期看，有“歷史楷模”和“現實楷模”。如大慶的鐵人王進喜即為歷史楷模，新鐵人王啟民即為現實楷模。歷史楷模往往是企業文化傳統的創立者，他們的品格、行為、作風、形象往往傳為佳話，為企業后來者所仰慕、尊崇。他們所創造的企業文化傳統具有比較鮮明的特色，作為企業優秀的文化遺產能夠世代延續下去。現實楷模是能夠繼承企業優秀文化傳統，又能在現實中創造新的業績，體現和傳播新的價值觀念的企業楷模。歷史楷模和現實楷模盡管形成的時期不同，都能對企業文

34、化的發展起到巨大的推動作用。（三）企業楷模與企業家在一個企業中，企業楷模與企業家的角色有時集中在一個人身上，有時表現在不同人的身上。表現在一個人身上，固然有權力影響力和情感影響力合一的效應，但兩種角色較難統一。多數情況下，兩種角色是由不同的人擔當的，他們以各自不同的行為方式和風格，在塑造企業文化中發揮作用。一般情況下企業家目光遠大，其重要的行為特征在于能當機立斷；企業楷模直覺性很強，往往能立即辨認出某種做法合不合理；企業家時常忙于日常事務；企業楷模則總是以自己的思考方式去嘗試他們認為能體現價值的事務，很少受別人的影響。企業固然需要企業家來保證一切按規范正常運轉，但也需要英雄人物良好的作風和精神

35、狀態在企業中起引導作用。教育保證企業文化的教育保證，是指通過各種培訓手段，提高員工的素質（包括政治素質、道德修養、文化水平和業務技術水平等），啟發員工的覺悟，開發員工的潛能，使之能夠成為承載和建設企業文化的主力軍。員工的素質與企業文化的層次成正相關關系。很難想象，在一個整體素質極其低下的員工群體中能夠孕育或承載高品位的企業文化。因此，發展企業文化必須有良好的教育保證體系，始終把搞好員工培訓、提高員工素質作為企業一項戰略任務。企業培訓按對象劃分包括領導人員培訓、專業技術人員和管理人員培訓以及一線員工培訓三個層次。（一）領導人員的培訓從廣義上講，企業領導人員包括董事長及執行董事、黨委書記、總經理及

36、副總經理、總工程師、總會計師和總經濟師等。他們的道德、文化、業務素質的高低，既是企業經營成敗的關鍵，也是良好的企業文化能否培育起來并得到繼承和發揚的關鍵。對企業領導人員的培訓可采取多種形式，如到高等院校、培訓中心進修學習，出國考察、參觀，參加各種研討會與論壇，在企業內部進行職位輪換，請專家學者到企業來咨詢診斷、作專題報告等。對領導人員的培訓，重點是戰略思維、政治思想水平、政策水平、領導能力、創新能力和相關專業能力等，通過培訓，提高他們的職業素質與領導水平，使他們成為經營管理，的專家和內行，成為優秀企業文化的主導力量。（二）專業技術人員和管理人員的培訓專業技術人員和管理人員作為企業專業技術工作和

37、管理工作的中堅，是企業文化管理的骨干力量，因為大量的、具體的文化推廣工作要靠他們來做。對專業技術人員和管理人員的培訓，可通過國內外進修、參加專業培訓、崗位輪換以及學術交流等途徑進行，主要是使他們掌握科學技術和現代管理知識，提高專業水平和科學文化素養，提高專業技術和實際管理能力；同時掌握企業文化的精髓，提高主動實踐、傳播、建設企業文化的自覺性和實際能力。（三）一線員工的培訓一線員工是企業物質財富的創造者，也是鞏固和創新企業文化的基本力量。他們好的意見、建議、看法、發明創造都是企業文化的營養來源，直接滋潤著企業文化。對一線員工的培訓，可通過專門的入廠教育、業務技術培訓、企業文化教育等專題培訓班形式

38、進行，也可通過開展崗位培訓、崗位訓練、師傅帶徒弟等途徑進行，還可以將他們送到各類學校深造以及開展演講、研討、知識競賽活動等。目的是使他們樹立職業理想，堅守職業道德，遵守職業紀律，掌握職業技能，促使他們實現自我價值、奉獻企業，成為創造、實踐、傳播企業文化的重要力量。組織制度保證組織制度是文化理念的重要載體。企業文化的組織制度保證，是指通過建立和完善企業治理結構、組織管理制度、責任制度、民主制度等，使企業所倡導的價值觀念和行為方式規范化、制度化，使員工的行為更趨合理化、科學化，從而保證企業文化的形成和鞏固。在企業文化建設初期，組織制度保證是關鍵性保證措施。企業文化的建設在各個方面，如企業目標的實現

39、、企業價值觀的形成、企業精神的發揚、企業風尚的保持等，都離不開企業組織制度的保障。（一）企業治理結構及管理組織結構企業治理結構及管理組織結構，是確保企業所有權、經營權合理安排、企業經營管理系統正常運行的根本保證，也是企業文化管理的根本組織保證。其內容包括以下四個部分。1、企業治理結構伴隨著企業改革的深化和制度創新，依據中華人民共和國公司法的規定，在中國境內設立的有限責任公司和股份有限公司，其治理機構由股東會（國有獨資公司除外）、董事會（或執行董事）、監事會和總經理組成，實行董事會領導下的總經理負責制。股東會是會議性的權力機構；監事會是監督機構；董事會作為常設的權力機構和決策機構，實行集體領導；

40、總經理在董事會的領導下主持公司的日常事務。在新的企業治理機構中，企業黨組織除了繼續搞好自身建設外，依照法定程序，通過承擔行政工作發揮政治核心作用；公司員工或通過參加董事會、監事會，或通過參加職工代表大會（國有公司）的形式，參與企業管理。這種新的企業治理結構，適應市場經濟發展的需要，機構各個部分職責明確，相互制約，有利于新時期的企業文化管理。2、管理組織結構企業管理組織結構就像一架機器，設計合理、“部件”齊全、動力強勁，運轉效率就高；否則，就不會產生高效率。尤其是企業組織機構作為企業文化管理的實際推動者和操作者，它的功能發揮得如何，將會直接影響企業文化管理的成效。設置有效的管理組織結構，應遵循以

41、下原則：（1）以企業事業領域、市場定位、經營戰略、目標和任務為主要依據。（2）管理組織結構的劃分、業務的歸口應當兼顧專業分工及協作配合。（3）實行統一領導、分級管理，強化橫向溝通，確保高效靈活。（4）按照管理層次建立統一命令、統一指揮的系統。（5）堅持權責對等，避免有權無責、濫用權力或有責無權、難以盡責的現象。（6）堅持精干高效。從適應企業市場經營需要并有利于企業文化管理的角度出發，企業在變革或完善組織機構時，特別要加強信息、戰略與政策研究、科研開發、營銷推廣、員工培訓和公共關系等部門的建設。從發展趨勢來看，為強化企業的應變能力，提高管理效率，大中型企業的管理組織結構形式越來越趨向于扁平化。3

42、、企業文化管理的領導與推進機構根據中國多數公司企業文化管理的經驗，應建立一個由公司主要領導人，如董事長、黨委書記或總經理掛帥的領導機構企業文化領導小組或企業文化管理委員會。職責是確定企業文化的發展方向和文化理念系統，制定與企業經營戰略相適應的企業文化發展規劃（或戰略），決策企業文化管理過程中的重大問題，推進企業文化的全面創新與變革。下設辦事機構，如企業文化部、企業文化辦公室，或獨立設置，或與相關部門合署辦公。職責是貫徹企業文化發展規劃，落實企業文化領導小組或企業文化管理委員會的各項決策，組織、協調整個企業的文化建設。有條件的企業，還可以組織一些學術團體，如企業文化研究會或研究小組等，吸收員工參

43、與，深化企業文化研究，推動企業文化健康發展。經驗證明，只有建立強有力的組織體系，按照科學的規劃實施，才能確保企業文化管理的成效。4、群眾文化組織群眾文化組織是一種有效的文化網絡，它不僅能加強人際交流，傳遞文化信息，而且能彌補企業正式組織的不足，為各層次的員工發揮聰明才智提供廣闊的天地。群眾文化組織的重要特點是員工在其中直接表現自己的價值觀，而這種價值觀往往是企業員工共同的價值觀，是在企業中占有重要地位的意識，是一種自發的企業文化。群眾文化組織之間以及它們與正式組織之間的溝通和聯系，是通過感情邏輯進行的，正式組織的規章制度和管理程序與群眾文化組織的感情邏輯縱橫交錯，形成企業內部龐大的溝通網絡，使

44、企業內部不同價值觀的溝通與協調成為可能，這就為企業文化管理提供了更為廣闊的基礎。企業可以支持員工自發成立的各種研究會，如書畫、戲曲、棋牌、演講、體育以及質量管理小組等“小組織”，開展各式各樣的“小活動”，這對企業文化的建設，增強員工的群體意識具，有重要作用。企業的群眾文化組織有不同的文化傾向，企業應重視利用和引導。重視人的因素，尊重人的價值，調動人的積極性。（二）生產技術和管理制度沒有規矩，不成方圓。建立企業生產技術和管理制度，既是生產經營秩序和工作質量與效率的保證，也是企業文化管理的重要保證措施。尤其是在企業文化較弱、未成為引導員工行為的主導力量時，這些制度（也包括崗位責任制度）是載體，對企

45、業文化起強化作用。當然，當一個企業的文化較強時，這些制度慢慢變為形式，甚至成為“空殼”。一個具有積極的強文化的企業可能實際起作用的制度越來越少。制度多少不是衡量企業管理優劣的唯一標志。1、生產技術制度或規程生產技術制度或規程是指按照生產技術規律，對產品設計、生產操作、設備與儀器的使用和維修、安全技術和質量檢驗等方面所作的規定，它是指導員工進行生產技術活動的規范和準則。生產技術制度對員工是一種“硬約束”，具有嚴肅性、權威性、穩定性和強制性，要求員工嚴格遵守和執行，這是現代企業組織社會化大生產的客觀需要。科學的生產技術制度，有助于企業建立良好的生產技術工作程序，可使員工用最少的時間和最科學的方法，

46、生產出更多更好的產品，創造更多的經濟效益。2、管理制度管理制度是指按照企業管理規律的要求，對各項管理工作的范圍、內容、程序和方法等所作的規定，是指導員工從事各項工作的規范和準則。企業的主要管理制度有：信息情報管理、計劃管理、生產管理、物流管理、營銷管理、客戶管理、信用管理、資本運營及財務管理、人力資源管理、行政管理和生活福利事業管理等制度。建立一套科學的管理制度，可使管理人員和一線員工有章可循，使企業的各個職能部門分工明確，職責清楚，有效協作。（三）崗位責任制度企業的崗位責任制度是以工作崗位為核心建立的責任制度。它具體規定了每個崗位的職責和權限，是一項基礎性制度。企業只有建立健全崗位責任制度，

47、才能使其他各項生產技術、管理制度更好的貫徹執行。通過崗位責任制度的實施，可以把工作任務和工作方法、職責和權力、專業管理和群眾管理、工作和學習有機地結合起來，充分調動員工的積極性，保證企業各項工作任務的完成，使企業所倡導的價值觀得以體現和貫徹。崗位責任制包括生產工人崗位責任制、專業技術人員和管理人員崗位責任制、領導人員崗位責任制。生產工人崗位責任制是崗位責任制的基礎和主要形式，它包括崗位專責制、交接班制、巡回檢查制、設備維護保養制、質量負責制、崗位練兵制、安全生產制和崗位核算制等。這些制度的基本點就是要把日常生產中的各項工作具體落實到每一個生產崗位。專業技術人員和管理人員崗位責任制、領導人員崗位

48、責任制，通常以職責條例、辦事細則的形式明確其任務、職責和權限。各級各類人員的崗位責任制都可以通過制定規范的“職務說明書”的辦法加以落實。（四）民主制度在企業中實行民主管理，切實保障員工參與管理的地位和權力，是中國企業管理的優良傳統。加強企業民主制度建設，本身就是為培育企業文化創造條件和環境。企業要建立自己的文化模式，不僅需要讓員工充分認識到建設這種文化的重要意義，而且要讓他們真正感到自己就是企業文化的建設者，這樣他們才有可能積極地參與企業文化的開發與建設。優秀的企業文化必然是“以人為中心”的文化，如果不重視員工的民主權利及民主制度建設，企業文化管理就缺乏內在驅動力。企業民主制度建設，除了在國有

49、企業中繼續以職工代表大會的形式，在其他類型的企業中通過董事會、監事會等形式吸收員工參加管理外，還可以加強各類民主小組的建設，開展技術革新、崗位練兵，提合理化建議等活動；通過建立對話制度、領導接待日制度等來保證員工的民主權利。另外，積極推進民主評議領導干部，發揮對干部的監督、促進作用也是民主制度建設的一條重要途徑。加強企業民主制度建設應注重把員工的民主權利落實在本職崗位上。一般說來，在現代企業中，讓每個員工都直接參與每項重大決策是有困難的，但創造條件讓每個員工做本崗位的主人，在崗位上充分發揮其才能，則是可以做到的。應該說，讓員工在本崗位上自主管理、發揮創造性，是民主制度建設的重要內容。企業形象的

50、構成要素從企業形象的內容組合角度看，企業形象的構成要素包括理念、產品、服務、員工、經營管理、公共關系、環境和作風形象等。（一）理念形象企業理念是企業的靈魂，是企業的精神支柱，是企業個性的集中體現，是企業的理想與追求在哲學境界的表現形式。企業理念形象是指顧客和社會公眾對企業價值追求和文化品位的總體印象與評價。有清晰的理念形象才有鮮明的企業整體形象。理念形象的基本內容反映了企業的價值觀念和企業精神，其形式往往通過向社會公開昭示的企業精神、經營方針、服務宗旨、品牌核心價值及主打廣告語等反映出來，成功的企業理念宣傳能夠為企業樹立起一面鮮艷的旗幟，使作為企業形象的象征深入人心。（二）產品形象產品形象是指

51、顧客和社會公眾對企業生產銷售產品的品種、質量、性能、規格、款式、造型、設計、商標、包裝、標志、價格等方面的總體印象與評價。產品形象是企業形象的物質基礎，其優劣是企業形象好壞的集中體現。企業要塑造良好的企業形象，必須首先研究市場的需要，突出產品優異的質量和卓越的性能，突出產品的特色和文化個性。（三）服務形象服務形象是指顧客和社會公眾對企業服務方式、服務功能、服務態度、服務質量等方面的總體印象與評價。企業的服務功能越全，服務方式越廣泛，服務態度越好，人們對企業的親切感、依賴感越強，企業的知名度和美譽度越高。在“消費者是上帝”的市場經濟社會，面對產品同質化越來越突出的現實，服務競爭成為繼產品競爭后第

52、二次競爭的焦點。以精湛周到的服務取勝，不失為激烈商戰中塑造良好企業形象的關鍵一招，它既能彌補產品形象的不足，也能提升產品形象。服務形象是企業形象的活力所在。服務形象包含有形服務形象和無形服務形象，隨著企業服務競爭的加劇，競爭的重點逐漸由有形服務形象轉移到無形服務形象上。鮮明的服務形象是以特色取勝的。（四）員工形象員工形象是顧客和社會公眾對企業員工工作狀態、效率及精神面貌等的總體印象與評價。員工形象具體包括管理者形象和一線員工形象。管理者形象主要通過管理者群體，尤其是企業主要領導人的知識、能力、魄力、品行、風格和業績等方面反映出來；一線員工形象主要通過員工的職業道德、行為規范、精神風貌、文化水準

53、、服務態度、業務技能和儀表儀容等方面反映出來。企業是人的集合體，員工的形象直接影響企業的形象。管理者形象好，可以增強企業的向心力和社會公眾對企業的信任度；一線員工形象好，可以提高企業的服務力和競爭力。員工形象是決定企業形象的能動力量。（五）經營管理形象經營管理形象是指社會公眾對企業的管理體制、管理制度、經營戰略、經營方式以及經營成果與效益等方面的總體印象與評價。一個制度先進、經營有方、管理有序、效益突出的經營管理形象是企業實力的表現。（六）公共關系形象公共關系形象是指社會公眾對企業在處理各種社會關系時的態度及行為的總體印象與評價。現代企業不僅是一個經濟組織，而且也是一個社會組織，只有爭取公眾的

54、理解與支持，優化社會環境，才能求得生存與發展。公共關系已被現代企業視為與資金、技術和人才并列的影響企業發展的四大因素之一。各種維護信用、熱心公益并且善于同社會友好交往的公共關系活動，不僅是樹立企業形象的媒介和手段，而且能得到公眾的信任和支持，成功的公共關系本身就是構成企業形象的重要內容。（七）環境形象環境形象是指社會公眾對企業生產、生活條件狀況的總體印象與評價。對于一個企業來說，環境形象就如同一個人的儀容儀表，好的環境形象不僅清新悅目，魅力十足，而且富含神韻，感染力極強。所以，樹立環境形象應以企業理念與精神為基調，體現企業經濟實力和經營管理特色，體現健康、美感和創造性，展現企業內在文化的風采。

55、好的環境形象，對內能激發員工的積極性與創造性，渲染一種愉悅、審美的氛圍；對外能吸引顧客和社會公眾，獲得意想不到的情感表述效果。（八）作風形象作風形象是指顧客和社會公眾對企業風格和精神風貌等方面的總體印象與評價。作風形象是企業軟性形象的綜合反映。企業風格表現了企業行為方式的個性，如員工的工作風格、協作風格，管理者的求實風格、民主風格等；企業精神面貌是指企業員工工作狀況的表象特征，如拼搏進取且嚴謹認真的工作態度、工作文明而有秩序的生產現場、隆重熱烈的典禮儀式、健康多彩的業余生活、濃烈的學習氛圍、團結和睦的氣氛等。日本豐田汽車公司的創始人之一藤澤武夫在比較美、日企業的不同風格和管理特色后指出：日本和

56、美國的企業管理者有95%是相同的，但在一切重要的方面卻不一樣。這不相同的部分主要是文化與作風。良好的企業形象一定有好的作風相伴隨。美國英特爾公司明確規定了自身的企業風格、管理作風，其內容大致為：（1）員工有自己的個性和特點，但為實現組織目標，須遵循某些共同的管理方式。（2）員工能作自我批評。（3）鼓勵員工坦率地、建設性地揭露問題。（4）共同做出決定，決定一經作出，大家都要支持，鼓勵低層組織單位參與做出決定。（5）坦誠相處，信息充分交流。（6）有嚴格的組織紀律。（7）領導講真話，重信義，對員工一視同仁。（8）領導勇于對決策負責。（9）直線經理負有培訓雇員的職責。上海嘉豐股份有限公司以“虛心好學，

57、嚴細成風，一絲不茍，精益求精”的作風鑄就了良好的品質形象；大慶石化公司也以“三老四嚴”的企業作風著稱于世。影響作風形象形成的因素，除了企業家素質、個性作風這一導向因素外，還包括企業文化傳統，以及企業經濟與人文環境因素、時代因素和民族文化因素等。塑造鮮亮的企業形象（一）企業形象的基礎企業形象是一種高層次、高品位的競爭手段。它的背后是質量、信譽及良好的顧客滿意度。如果沒有質量、信譽及良好的顧客滿意度為基礎，企業形象只能是無源之水和無本，之木；靠“包裝”塑造出來的企業形象，只能是金玉其外，敗絮其中。1、質量質量是企業的生命，是企業形象的有形基礎，也是企業產品形象和服務形象的本質屬性。只有在保證質量的

58、前提下，企業所提供的產品和服務才談得上形象問題。質量是產品和服務進入市場的通行證。需要指出的是，現代企業強調質量，不僅重視產品質量，更重視服務質量。在市場日益繁榮、商品日益豐富的今天，服務的內涵和外延空前地擴大了。傳統的企業為了擴大經營，增加利潤，往往是靠追加資金、降低成本、添置新設施等手段，而現代企業的經營則更注重“高附加值服務”。只有為顧客提供更多的“高附加值服務”，才能贏得顧客的信賴與忠誠，在顧客心目中樹立起代表著崇高價值的企業形象。從現代市場觀念來看，服務不僅成為一種特殊的商品，而且還有著深厚的文化內涵，體現著“尊重人的價值，尊重人的需求”的現代理念。通常，當顧客接受企業的產品和服務時

59、，就會在心目中對該企業的“質量”形成一個基本的認識與評價，這種認識與評價，不管是好是壞，都會不同程度地得到傳播，其中對企業不好的認識與評價的傳播速度會更快，這就直接影響了企業的形象。因此，成功的企業深知，質量是企業形象的生命，并極力謀求產品質量和服務質量的提高，進而帶動整個經營管理質量、環境質量的提高，不僅能夠樹立良好的企業形象，而且也是更新企業形象的關鍵。2、信譽信譽是企業長期誠信經營的必然結果，也是企業各種具體形象的綜合反映。一個信譽良好的企業，必定視信用為生命，把踐約守信作為企業經營的基本信條，在銷售產品和銷售服務的同時，也在銷售企業的信譽，樹立企業的知名度、美譽度和可信賴度。信譽構成企

60、業形象的無形基礎。提升企業信譽，方實企業形象的無形基礎，企業就要在經營服務和管理活動中，在公共關系活動中，取信于顧客，取信于合作者，取信于社會公眾。在企業內部，領導取信于員工；員工取信于企業。3、顧客滿意度無論是企業的產品質量還是信譽，都是以滿足顧客需求的程度來衡量的。建立顧客滿意的管理系統，顯示以顧客利益為重的真誠，將顧客滿意所引發的對企業的信任和忠誠作為企業最重要的資產，這是現代企業客戶管理的基本理念。企業形象最終是由顧客評價的，企業若沒有顧客支持，就無好形象可言。所以企業的一切生產經營活動都是為了最大限度地使顧客達到滿意，即使再先進的技術、再優質的產品，如果不能滿足顧客的意愿，不為顧客所