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1、Customer Satisfaction & NPS通過(guò)對(duì)“客戶滿意度調(diào)查”問(wèn)卷及NPS成績(jī)計(jì)算方法的介紹，幫助PA了解日常工作重點(diǎn)，從而提高客戶滿意度，更好地為客戶提供服務(wù)。 培訓(xùn)目標(biāo)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷Net Promote Score計(jì)算方法培訓(xùn)內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷EF英孚教育客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷包含三大問(wèn)題，分別為總體學(xué)習(xí)體驗(yàn)滿意度、客戶推薦意愿及校方服務(wù)滿意度。調(diào)查基本以打分形式展開(kāi)，10分為最高分，0分為最低分。每季度，我們都將通過(guò)問(wèn)卷抽查全國(guó)所有學(xué)校的客戶，學(xué)校將根據(jù)客戶反饋和問(wèn)卷各項(xiàng)情況作出相應(yīng)改進(jìn)。財(cái)年第一季度（10-12月），1月初開(kāi)始調(diào)查評(píng)分財(cái)年第二季度（1-3月），4月
2、初開(kāi)始調(diào)查評(píng)分財(cái)年第三季度（4-6月），7月初開(kāi)始調(diào)查評(píng)分財(cái)年第四季度（7-9月），10月初開(kāi)始調(diào)查評(píng)分以下為客戶滿意度調(diào)查各項(xiàng)內(nèi)容：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷滿意度調(diào)查問(wèn)卷NPS計(jì)算方法培訓(xùn)內(nèi)容NPS計(jì)算方法Net Promote Score凈推薦指數(shù)是針對(duì)問(wèn)卷中客戶給予“您會(huì)將EF英孚教育推薦給您的朋友嗎？”一題的分值，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到的成績(jī)。Net Promote Score計(jì)算公式: (9分+10分-0分到6分)/接受調(diào)查總?cè)藬?shù) e.g. 某校共調(diào)查客戶數(shù)為100人，針對(duì)推薦EF問(wèn)題的給分情況如下： 10分- 40人；9分- 30人；3分- 10人；2分- 15人；1分- 5人 所以，該校NPS得分 = (40+30-10-15-5)/100 = 40%總結(jié)相信在了解了客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的詳細(xì)內(nèi)容后，PA能夠更準(zhǔn)確地把握提高客戶滿意度的工作重點(diǎn)。Net Promote Score是客戶對(duì)EF學(xué)校各方面服務(wù)滿意程度的最直觀的體現(xiàn)。在了解其計(jì)算方式之后，如何增加9分、10分客戶的比例，減少0至6分客戶的比例，是值得各位PA思考的課題。Thank You!維護(hù)歷
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