1、基于3G時(shí)代客戶需求的中高端效力體系江蘇挪動(dòng)常州公司2021年8月.工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施常州中高端經(jīng)理效力的演化與不斷創(chuàng)新2021年全省首創(chuàng)中高端經(jīng)理效力獲得全國(guó)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)2021年獲全省效力示范二等獎(jiǎng)2021年，獲全省效力示范二等獎(jiǎng)2006年，全省首創(chuàng)對(duì)VIP客戶開展經(jīng)理專屬效力2007年，對(duì)全區(qū)一切中高端客戶開展經(jīng)理專屬效力2021年，對(duì)全區(qū)一切中高端客戶開展關(guān)鍵時(shí)辰效力2021年，對(duì)全區(qū)集團(tuán)中高端客戶和個(gè)人中高端客戶展開分層維護(hù)2021年，全省首創(chuàng)打造中高端客戶效力特權(quán)體系、建立中高端客戶綠色效力通道2021年，獲全省效力示范經(jīng)理類一等獎(jiǎng)2021年，全省首創(chuàng)將集團(tuán)關(guān)鍵人納

2、入中高端客戶維護(hù)范疇經(jīng)理效力示范效應(yīng)經(jīng)理效力方式與內(nèi)容不斷創(chuàng)新2021年，將成為中高端客戶效力的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)2021年，首創(chuàng)中高端經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)效力方式2021年，全省首創(chuàng)中高端終端換機(jī)模型、流量預(yù)警效力體系常州挪動(dòng)經(jīng)理效力方式的建立填補(bǔ)了全省挪動(dòng)中高端客戶無專屬效力的空白自成立以來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)、客戶需求的不斷演化，經(jīng)理的效力內(nèi)容與效力方式也在不斷創(chuàng)新優(yōu)化從最初的規(guī)范化效力，到協(xié)同效力藍(lán)圖體系，再到基于3G時(shí)代客戶需求的全新中高端效力體系，常州經(jīng)理一直經(jīng)過效力示范，探求最優(yōu)、最便利的經(jīng)理效力體系3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)越趨明顯3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呈現(xiàn)的特性與用戶的需求匹配、切合而營(yíng)銷在互聯(lián)

3、3G網(wǎng)環(huán)境下遭遇了瓶頸期，且與中高端客戶的需求切合度出現(xiàn)了偏離3G互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)的特性網(wǎng)絡(luò)：高速、順暢溝通：開放、自在、適時(shí)產(chǎn)品：豐富、個(gè)性、科技感效力：專業(yè)、詳細(xì)中高端客戶的需求網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)速快、資費(fèi)廉價(jià)產(chǎn)品：高性能的智能手機(jī)效力：專家、保姆式的效力溝通：多元化的溝通方式營(yíng)銷遭遇瓶頸期時(shí)機(jī)：對(duì)一部分客戶而言，營(yíng)銷已逐漸成為一種打擾內(nèi)容：?jiǎn)我弧⒍躺袤w驗(yàn)與感官認(rèn)識(shí)、逐漸成為強(qiáng)迫式的營(yíng)銷本錢：隨著維護(hù)用戶數(shù)的急增，人力本錢投入添加，而維護(hù)效率出現(xiàn)下降渠道本錢優(yōu)勢(shì)電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道外呼渠道實(shí)體渠道現(xiàn)有中高端效力體系，在3G互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，短少對(duì)應(yīng)效力模塊溝通渠道效力內(nèi)容總體效力才干套餐營(yíng)銷活動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品缺：重

4、點(diǎn)引薦產(chǎn)品中無智能終端、軟件、寬帶等具有3G時(shí)代標(biāo)志性的產(chǎn)品客戶關(guān)懷根底業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確營(yíng)銷個(gè)性化效力關(guān)鍵時(shí)辰效力缺：現(xiàn)有效力中無互聯(lián)網(wǎng)效力產(chǎn)品經(jīng)理話務(wù)營(yíng)業(yè)廳協(xié)同實(shí)體集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)同個(gè)人缺：互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道缺啥補(bǔ)啥填補(bǔ)空白綜上述、3G時(shí)代下，現(xiàn)有中高端效力體系在內(nèi)容、渠道、產(chǎn)品、才干等方面的盲點(diǎn)不斷放大將嚴(yán)重影響客戶感知，結(jié)合目前的網(wǎng)絡(luò)、高端產(chǎn)品等態(tài)勢(shì)，全新建立基于3G時(shí)代的中高端客效力體系刻不容緩，同時(shí)該體系的建立將填補(bǔ)全省中高端互聯(lián)網(wǎng)效力的空白資費(fèi)理財(cái)才干客戶關(guān)懷才干準(zhǔn)確營(yíng)銷才干缺：終端效力才干、軟件效力才干、流量型理財(cái)才干等2021年協(xié)同效力藍(lán)圖全省推行2021年規(guī)范化效力體系全省推行工程效果

5、工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施總體思緒：結(jié)合客戶需求，建立經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)效力體系成分結(jié)合挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶的需求點(diǎn)位，在全省范圍內(nèi)，率先從溝通渠道創(chuàng)新、終端換機(jī)探求、流量運(yùn)營(yíng)體系創(chuàng)新三方面入手，打造經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)效力體系終端換機(jī)探求流量效力方式建立溝通渠道創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)效力體系由傳統(tǒng)話務(wù)溝通渠道向互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道轉(zhuǎn)移，全省率先創(chuàng)新建立中高端互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道全省率先探求中高端客戶的終端換機(jī)時(shí)辰，以3G終端的效力與營(yíng)銷為主，建立經(jīng)理中高端終端效力體系緊握流量理財(cái)、流量激發(fā)兩個(gè)主線，全省率先建立完善的經(jīng)理中高端流量效力方式創(chuàng)新全省率先建立經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)常州經(jīng)理以QQ為主、微博、飛信等互聯(lián)

6、網(wǎng)工具為輔，建立經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理微博經(jīng)理QQQQ天寧組QQ武進(jìn)組QQ新北組QQ金壇組QQ溧陽組QQ鐘樓組經(jīng)理飛信經(jīng)理QQ企業(yè)版方案中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)贊揚(yáng)處置中心全業(yè)務(wù)支撐區(qū)域營(yíng)銷中心集團(tuán)客戶經(jīng)理市場(chǎng)部協(xié)同保證團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)工程經(jīng)理內(nèi)容編輯員內(nèi)容審核員在線維護(hù)人員背景經(jīng)理接通率與客戶自動(dòng)來電出現(xiàn)動(dòng)搖用戶忙、方式內(nèi)容單一成為主要緣由創(chuàng)新2021年全省首創(chuàng)經(jīng)理QQ效力渠道的優(yōu)勢(shì)所在渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)廣泛的客戶根底2021年，經(jīng)理將中高端客戶QQ號(hào)碼搜集納入到資料完善任務(wù)中經(jīng)調(diào)查，中高端客戶的QQ號(hào)碼普及率到達(dá)82%各年齡段中高端客戶QQ普及率年齡20-30歲30-40歲40-50歲50歲

7、以上總體QQ普及率98.27%96.34%67.11%32.35%82.23%溝通時(shí)機(jī)的機(jī)動(dòng)性經(jīng)理外呼外呼時(shí)間固定客戶無法自行選擇交互時(shí)間與頻率易將自動(dòng)外呼演化成騷擾客戶QQ在線效力碎片化時(shí)間的充分利用客戶自行選擇交互的時(shí)間和頻率容易將客戶交互需求轉(zhuǎn)化自動(dòng)營(yíng)銷與效力的契機(jī)劣優(yōu)線上營(yíng)銷時(shí)機(jī)的捕捉、線下協(xié)同跟進(jìn)QQ在線效力線上咨詢類問題的處理客戶需求的搜集網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、積分商場(chǎng)、網(wǎng)上商城等電子渠道的推行客戶營(yíng)銷時(shí)機(jī)的錄入經(jīng)理效力線下協(xié)同協(xié)同贊揚(yáng)處置中心疑問問題的解析協(xié)同營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的約定受理協(xié)同客戶經(jīng)理集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理協(xié)同社區(qū)經(jīng)理寬帶業(yè)務(wù)的受理根底業(yè)務(wù)的在線辦理協(xié)同全省首創(chuàng)經(jīng)理QQ效力運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)效

8、力用戶分類明確維護(hù)流程QQ平安把控渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)自動(dòng)效力的用戶自動(dòng)在QQ中咨訊問題的用戶被動(dòng)效力的用戶經(jīng)理溝通不接用戶QQ好友中沉默用戶QQ密碼一致由組長(zhǎng)管理經(jīng)理QQ不能設(shè)置為開機(jī)自動(dòng)登錄和記住密碼密碼一個(gè)月改換一次QQ號(hào)均綁定指定手機(jī)號(hào)碼第一階段明確維護(hù)人員不得擅自刪除或變卦聊天記錄一切聊天記錄當(dāng)天批量備份第二階段待開發(fā)運(yùn)用騰訊QQ企業(yè)版，實(shí)現(xiàn)效力記錄的后臺(tái)一致管理QQ效力號(hào)一致管理QQ效力留痕管理QQ設(shè)備網(wǎng)絡(luò)管理QQ維護(hù)運(yùn)用的電腦設(shè)備一周一次掃描殺毒對(duì)制定維護(hù)電腦開設(shè)內(nèi)網(wǎng)登入QQ的網(wǎng)絡(luò)端口及時(shí)更新QQ客戶端PC版全省首創(chuàng)經(jīng)理QQ效力運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)明確考核制度精細(xì)化宣傳渠道創(chuàng)新終端換

9、機(jī)流量運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員考核制度各組QQ維護(hù)人員由組長(zhǎng)選出，組長(zhǎng)、工程擔(dān)任人、質(zhì)檢都應(yīng)不定時(shí)查看QQ聊天記錄。發(fā)現(xiàn)推諉、業(yè)務(wù)解釋過失、用戶提問不回答或在任務(wù)時(shí)間不及時(shí)回答的將進(jìn)展考核，如需暫時(shí)分開需將QQ交付組長(zhǎng)代為管理。上述問題每出現(xiàn)一次扣除績(jī)效2分出現(xiàn)認(rèn)責(zé)贊揚(yáng)的每出現(xiàn)一次扣績(jī)效5分。工程擔(dān)任人、質(zhì)檢添加經(jīng)理QQ為好友，及時(shí)關(guān)注各組QQ能否在線并為用戶提供效力。任務(wù)時(shí)間未在線且無正常理由的發(fā)現(xiàn)一次績(jī)效扣2分。對(duì)于因個(gè)人緣由導(dǎo)致賬號(hào)被盜或者賬號(hào)泄露，發(fā)布不良信息或錯(cuò)誤信息的。該經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效普通彩信名片微博宣傳飛信宣傳QQ效力質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)QQ效力話術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)回復(fù)及時(shí)率協(xié)同工單規(guī)范效力態(tài)度能否推諉現(xiàn)場(chǎng)記錄

10、CRM彩信名片宣傳：分小組及經(jīng)理性別制定經(jīng)理彩信名片，針對(duì)初次訪問、再次訪問但未下發(fā)過彩信名片的用戶進(jìn)展宣傳。在常州挪動(dòng)經(jīng)理新浪微博中發(fā)布經(jīng)理QQ開通訊息，約請(qǐng)用戶來電咨詢經(jīng)理QQ號(hào)，或用戶提供QQ讓QQ維護(hù)人員自動(dòng)添加經(jīng)理飛信宣傳：及時(shí)更新經(jīng)理飛信飛語，向用戶引薦本組QQ號(hào)經(jīng)理QQ、微博、飛信三大互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道的豐富內(nèi)容推送豐富的渠道效力內(nèi)容微博開設(shè)“優(yōu)惠促銷、挪動(dòng)理財(cái)、智能手機(jī)、軟件運(yùn)用、節(jié)假日祝愿、生活百科、氣候貼士、輕松一刻、特權(quán)效力、專項(xiàng)答疑等個(gè)性化主題板塊定期開展“微博月主題活動(dòng)，與客戶在線互動(dòng)24小時(shí)在線提供微博互動(dòng)答疑、線上問題線下協(xié)同處理經(jīng)過個(gè)性簽名更新、好友QQ郵件群發(fā)向客

11、戶適時(shí)傳送優(yōu)惠活動(dòng)、套餐資費(fèi)、經(jīng)理效力等信息。為客戶提供在線答疑、根底業(yè)務(wù)在線辦理、營(yíng)銷活動(dòng)線下協(xié)同等效力飛信經(jīng)過飛語更新、好友信息群發(fā)向客戶適時(shí)傳送優(yōu)惠活動(dòng)、套餐資費(fèi)、經(jīng)理效力等信息。任務(wù)日為客戶提供在線答疑、根底業(yè)務(wù)在線辦理、營(yíng)銷活動(dòng)線下協(xié)同辦理等效力渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)常州經(jīng)理經(jīng)過QQ、微博、飛信發(fā)布挪動(dòng)專業(yè)信息、開設(shè)主題活動(dòng)互動(dòng)、在線咨詢，構(gòu)成經(jīng)理與中高端用戶的互聯(lián)網(wǎng)在線互動(dòng)省公司牽頭，常州地市試點(diǎn)，全省率先開展中高端終端換機(jī)時(shí)辰效力渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)背景被動(dòng)換機(jī)的隱患中高端客戶的被動(dòng)換機(jī)，意味著更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手終端產(chǎn)品的選擇，易導(dǎo)致中高端客戶流失VS終端換機(jī)時(shí)辰效力的意義所在營(yíng)

12、銷時(shí)機(jī)的把控經(jīng)過中高端終端換機(jī)周期的測(cè)算，換機(jī)緣由的分析，更快、更準(zhǔn)的找到TD智能終端的營(yíng)銷時(shí)機(jī)以TD智能終端促流量TD智能終端的普及，將加強(qiáng)中高端客戶在網(wǎng)粘性，同樣發(fā)掘中高端客戶的手機(jī)上網(wǎng)運(yùn)用需求，豐富流量型產(chǎn)品的運(yùn)用客戶感知的提升經(jīng)過自動(dòng)的終端換機(jī)效力，設(shè)計(jì)凸顯中高端客戶尊貴屬性的終端效力特權(quán)，提升客戶感知經(jīng)理效力的豐富經(jīng)過終端換機(jī)效力，全面促進(jìn)經(jīng)理角色演化，提升經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品效力才干小米搭建中高端終端換機(jī)時(shí)辰效力體系的關(guān)鍵點(diǎn)位省公司牽頭指點(diǎn)，常州公司積極試點(diǎn)，探求中高端客戶的終端換機(jī)時(shí)辰，自動(dòng)出擊，準(zhǔn)確營(yíng)銷，精細(xì)效力，從終端入手確保提升中高端客戶在網(wǎng)粘性渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)1客戶信息

13、的搜集與發(fā)掘2模擬換機(jī)時(shí)辰3納入預(yù)警效力體系4突出終端換機(jī)效力重點(diǎn)經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變終端特權(quán)效力的呈現(xiàn)建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警效力流程經(jīng)過中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫運(yùn)用中高端終端信息庫的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)辰終端換機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)位經(jīng)過中高端客戶終端信息的采集與分析，建立完備的中高端終端信息庫客戶關(guān)聯(lián)信息終端信息 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用信息個(gè)性化需求信息IMEI終端品牌終端型號(hào)終端操作系統(tǒng)終端維修記錄在線通訊偏好閱讀網(wǎng)頁偏好網(wǎng)購偏好社區(qū)偏好商務(wù)運(yùn)用偏好文娛偏好客戶生日客戶重要節(jié)假日客戶家庭成員信息客戶集團(tuán)信息客戶業(yè)務(wù)辦理渠道偏好客戶終端類營(yíng)銷案到期情

14、況基于挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端客戶終端關(guān)聯(lián)信息的采集數(shù)據(jù)庫信息匹配經(jīng)理個(gè)性化資料搜集經(jīng)過對(duì)中高端客戶的終端信息、互聯(lián)網(wǎng)信息、個(gè)性化需求信息的搜集，構(gòu)成了中高端客戶換機(jī)需求的根底信息庫，后續(xù)將以此根底信息庫作為分析重點(diǎn)，組合信息模擬換機(jī)時(shí)辰渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)運(yùn)用中高端終端信息庫的信息組合分析、模擬中高端客戶換機(jī)時(shí)辰手機(jī)損壞換機(jī)手機(jī)遺失換機(jī)補(bǔ)換卡、報(bào)停換機(jī)潛在換機(jī)時(shí)辰被動(dòng)換機(jī)時(shí)辰常規(guī)換機(jī)時(shí)辰終端換機(jī)時(shí)辰周期性換機(jī)時(shí)辰手機(jī)更新?lián)Q代非智能機(jī)向智能機(jī)換代同品牌系列終端換機(jī)時(shí)辰終端營(yíng)銷案到期換機(jī)時(shí)辰網(wǎng)上商場(chǎng)興趣用戶換機(jī)客戶生日換機(jī)客戶家庭成員留念日換機(jī)特殊節(jié)假日換機(jī)基于挪動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中高端終端關(guān)聯(lián)信

15、息，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，關(guān)聯(lián)各種信息，構(gòu)成常規(guī)換機(jī)、潛在換機(jī)、被動(dòng)換機(jī)三大類終端換機(jī)時(shí)辰渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)最正確換機(jī)時(shí)辰測(cè)算經(jīng)分析測(cè)算，中高端客戶的最正確換機(jī)周期為12個(gè)月目前該項(xiàng)測(cè)算結(jié)果已獲省公司認(rèn)可，作為全省中高端客戶換機(jī)周期的參考值推行。建立中高端終端換機(jī)時(shí)辰預(yù)警體系，規(guī)范經(jīng)理效力流程生成預(yù)警項(xiàng)目閾值非智能機(jī)終端預(yù)警3個(gè)月月均流量30M以上1年以上無IMEI變更記錄現(xiàn)有IMEI為非智能機(jī)網(wǎng)上商城終端預(yù)警近1個(gè)月有網(wǎng)上商城瀏覽記錄1年以上無IMEI變更記錄現(xiàn)有EMIE為非智能機(jī)終端品牌偏好預(yù)警近2年換機(jī)均為同一品牌的用戶換機(jī)周期預(yù)警與近2年平均換機(jī)周期匹配，根據(jù)平均換機(jī)周期，預(yù)測(cè)下次換機(jī)時(shí)

16、間在1個(gè)月內(nèi)生日終端換機(jī)預(yù)警近兩個(gè)月生日用戶現(xiàn)用終端超過12個(gè)月終端換機(jī)預(yù)警體系渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)終端換機(jī)效力流程根據(jù)模擬的換機(jī)時(shí)辰，根據(jù)個(gè)性化選項(xiàng)的組合，建立終端換機(jī)預(yù)警，并且明確了中高端終端換機(jī)預(yù)警效力流程經(jīng)理在售前、售中、售后分別扮演不同的角色轉(zhuǎn)化經(jīng)理角色，豐富經(jīng)理終端換機(jī)效力線上下協(xié)同效力發(fā)起者終端售后效力者終端銷售者終端購買特權(quán)發(fā)放者豐富經(jīng)理在售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的效力內(nèi)容，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓讓中高端客戶有換機(jī)需求時(shí)，第一時(shí)間想到經(jīng)理，經(jīng)理給予中高端客戶換機(jī)最優(yōu)的效力效力跟進(jìn)售前售后售中最優(yōu)終端合約方案引薦搶手機(jī)型彩信推送經(jīng)理終端特權(quán)引見約定賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳約定用戶綠色通道辦理終

17、端現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試免費(fèi)軟件安裝效力、軟件效力卡贈(zèng)送購機(jī)禮品贈(zèng)送經(jīng)理回訪關(guān)懷渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)實(shí)例展現(xiàn)：經(jīng)理終端效力特權(quán)引見渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)經(jīng)過經(jīng)理，可以享用特定品牌智能機(jī)的團(tuán)購特惠價(jià)經(jīng)過經(jīng)理，約定參與全球通V方案，均可享用優(yōu)惠合約價(jià)購機(jī)有禮特惠團(tuán)購特惠合約價(jià)經(jīng)過經(jīng)理在制定賣場(chǎng)購機(jī)，可獲贈(zèng)精巧禮品經(jīng)理經(jīng)過與營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，為中高端客戶提供特惠合約價(jià)+團(tuán)購尊享+購機(jī)有禮的特權(quán)效力全省率先建立中高端流量預(yù)警效力體系渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)背景1-3月VIP高額流量VIP客戶急劇添加，直接導(dǎo)致客戶稱心度的下降，此類用戶的稱心度低于整體3.5pp19中高端流量運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì)協(xié)同地市贊揚(yáng)處置中心，制定

18、高額流量費(fèi)用戶退費(fèi)流程經(jīng)理針對(duì)1-3月的高額流量費(fèi)VIP用戶集中維護(hù)，修復(fù)客戶稱心度體系化維護(hù)鑒于目前全省經(jīng)理效力中流量預(yù)警效力的空白，常州經(jīng)理迅速反響，以流量理財(cái)和流量激發(fā)為主線，率先建立中高端流量預(yù)警效力體系精細(xì)開展中高端流量理財(cái)效力，讓用戶手機(jī)上網(wǎng)用的省錢又省心渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)流量根本套餐引薦流量交融套餐引薦流量理財(cái)預(yù)警有流量無套餐流量套餐提檔流量疊加包引薦流量套餐超標(biāo)手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置流量軟件引薦流量沉默預(yù)警有套餐無流量理財(cái)套餐降檔流量軟件引薦套餐運(yùn)用缺乏TD智能機(jī)引薦MIFI、WLAN引薦流量高危預(yù)警流量異網(wǎng)雙機(jī)平安軟件引薦特殊退費(fèi)當(dāng)月高額流量按類別建立中高端流量預(yù)警體系制定經(jīng)理流

19、量預(yù)警效力流程明確經(jīng)理流量效力內(nèi)容根據(jù)中高端客戶流量的運(yùn)用情況，從理財(cái)、沉默激發(fā)、高危維護(hù)三個(gè)層面簡(jiǎn)歷中高端流量預(yù)警體系，經(jīng)理按照規(guī)范流程和效力要求開展專項(xiàng)預(yù)警維護(hù)精細(xì)化的流量軟件引薦，激發(fā)中高端客戶流量運(yùn)用渠道創(chuàng)新終端換機(jī)流量運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)確化營(yíng)銷多元化引薦專業(yè)化支撐商務(wù)理財(cái)聊天影音文娛生活百科閱讀網(wǎng)頁綜合客戶興趣飛信、微信、微博、米聊UC、手機(jī)沖浪助手PPTV、手機(jī)電視、優(yōu)酷、酷狗手機(jī)炒股、郵箱、OFFICE辦公墨跡天氣、我查查、群眾點(diǎn)評(píng)挪動(dòng)MM、安卓市場(chǎng)經(jīng)理PUSH推送營(yíng)業(yè)前臺(tái)流量效力卡互聯(lián)網(wǎng)渠道引薦PUSH、彩信平臺(tái)智能手機(jī)軟件庫地市手機(jī)達(dá)人團(tuán)隊(duì)支撐多手段支撐保證，提升上網(wǎng)質(zhì)量渠道創(chuàng)新終端換機(jī)

20、流量運(yùn)營(yíng)3GTD網(wǎng)的宣傳多元化銜接方式的推行專業(yè)化支撐前臺(tái)3G終端上網(wǎng)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳智能終端重點(diǎn)營(yíng)銷在營(yíng)業(yè)前臺(tái)，設(shè)立3G智能終端體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)3G高速上網(wǎng)，并對(duì)比GPRS網(wǎng)速挪動(dòng)WLAN覆蓋宣傳與運(yùn)用體驗(yàn)MIFI設(shè)備的推行與運(yùn)用G3智能手機(jī)WIFI熱點(diǎn)的推行與運(yùn)用弱覆蓋區(qū)域，網(wǎng)優(yōu)重點(diǎn)改良用戶反映信號(hào)問題區(qū)域，迅速上門測(cè)試經(jīng)理針對(duì)月均ARPU200元以上、月均流量30M以上的非智能機(jī)中高端用戶引薦TD智能終端合約方案利用QQ、微博，重點(diǎn)宣傳3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，宣傳3G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用WLAN、MIFI、WIFI熱點(diǎn)工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施運(yùn)營(yíng)效果：中高端客戶智能終端開展與流量運(yùn)營(yíng)提升明顯拍照中高

21、端流量運(yùn)營(yíng)情況截止到8月，拍照中高端客戶上網(wǎng)普及率為86.20%，較年初提升12個(gè)pp人均流量81.28M，較年初提升30M流量保有率163.10%，較年初提升60pp拍照中高端智能終端開展情況截止到8月，拍照中高端客戶智能手機(jī)占比由3月的55.67%提升到62.14%，3萬余戶中高端用戶經(jīng)過終端換機(jī)預(yù)警等維護(hù)手段改換了智能終端效力效果：中高端客戶互聯(lián)網(wǎng)渠道維護(hù)效果明顯，繼續(xù)堅(jiān)持高客戶稱心度2021年，常州經(jīng)理效力的中高端客戶稱心度一直堅(jiān)持在98.5 以上，名列全省前茅經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)渠道共聚攏中高端客戶14537戶，在線咨詢7000余次，線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理1000筆，效果顯著微博飛信粉絲開展1600戶微博發(fā)送2000余條粉絲在線互動(dòng)率63%在線答疑900余次線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理200余筆好友開展10337戶好友在線互動(dòng)率80%答疑6000余次線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理683筆好友開展2600戶好友月在線互動(dòng)率43%答疑 700余次線下協(xié)同業(yè)務(wù)、營(yíng)銷案辦理230筆9月正式開場(chǎng)推行效果：中高端終端