1、PAGE PAGE 企業(yè)客戶服務(wù)一體化平臺總體設(shè)計目 錄 TOC o 1-3 f h z HYPERLINK l _Toc8675693 第1章系統(tǒng)規(guī)劃 PAGEREF _Toc8675693 h 3 HYPERLINK l _Toc8675694 1.1項目背景及面臨挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc8675694 h 3 HYPERLINK l _Toc8675695 1.1.1項目背景 PAGEREF _Toc8675695 h 3 HYPERLINK l _Toc8675696 1.1.2面臨挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc8675696 h 3 HYPERLINK l _Toc867569

2、7 1.2總體目標(biāo) PAGEREF _Toc8675697 h 5 HYPERLINK l _Toc8675698 1.2.1建立科學(xué)、順暢的客戶溝通渠道 PAGEREF _Toc8675698 h 6 HYPERLINK l _Toc8675699 1.2.2建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系 PAGEREF _Toc8675699 h 7 HYPERLINK l _Toc8675700 1.2.3服務(wù)業(yè)務(wù)流程信息化、提高服務(wù)效率 PAGEREF _Toc8675700 h 7 HYPERLINK l _Toc8675701 1.2.4全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc8675701

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc8675702 1.2.5完善的售后質(zhì)量信息收集系統(tǒng) PAGEREF _Toc8675702 h 7 HYPERLINK l _Toc8675703 1.2.6優(yōu)化服務(wù)相關(guān)過程管理 PAGEREF _Toc8675703 h 8 HYPERLINK l _Toc8675704 1.2.7提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策 PAGEREF _Toc8675704 h 8 HYPERLINK l _Toc8675705 1.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 PAGEREF _Toc8675705 h 8 HYPERLINK l _Toc8675706 1.3.1設(shè)計原則

4、PAGEREF _Toc8675706 h 8 HYPERLINK l _Toc8675707 1.3.2邏輯架構(gòu) PAGEREF _Toc8675707 h 10 HYPERLINK l _Toc8675708 1.3.3關(guān)鍵技術(shù) PAGEREF _Toc8675708 h 11系統(tǒng)規(guī)劃項目背景及面臨挑戰(zhàn)項目背景隨著國內(nèi)重工行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也日趨激烈。面對日趨激烈的市場競爭，重工廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。更多的重工企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。為了競爭制勝，重工行業(yè)在加強技術(shù)投入和生產(chǎn)制造管理的同時，著手建設(shè)更完善更有特

5、色的的服務(wù)體系，全面加強用戶咨詢、投訴、搶修、急救服務(wù)，為用戶提供更快捷、更專業(yè)、更人性化的服務(wù)，在此情況下，重工行業(yè)規(guī)劃建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)項目。重工行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)思想是：作為重工行業(yè)客戶服務(wù)重要平臺，建成設(shè)備先進(jìn)、功能一流的重工行業(yè)客戶服務(wù)平臺，暢通重工行業(yè)與客戶之間的溝通和服務(wù)渠道，及時提供重工行業(yè)需要的呼叫服務(wù)，維修服務(wù)，加強綜合分析和信息反饋，為重工行業(yè)的飛速發(fā)展提供解決參考。建成后的重工行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個集成的信息咨詢及服務(wù)平臺。實現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況，產(chǎn)品種類、特點、性能等許多基礎(chǔ)信息。重工行業(yè)的用戶遇到設(shè)備故障，也可以打電話到呼叫中心，呼叫中

6、心可做遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)指揮并積極聯(lián)系最近的維修人員馬上給以現(xiàn)場救援服務(wù)。同時呼叫中心還可以利用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計劃，有針對性的開展各項活動的組織宣傳、群發(fā)、回訪等主動服務(wù)作用。面臨挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈，目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)的競爭。客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量、留住客戶，很多企業(yè)花費大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強人意。如何實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)需要解決的首要問題。 企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務(wù)管理，成長為行業(yè)中的佼佼者。 大量

7、分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；體現(xiàn)在人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。隨著重工銷量和保有量的快速增長，服務(wù)量也迅速上升，原有電話系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理體系在管理上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足企業(yè)目前和將來的需要。 呼叫中心應(yīng)該能夠方便地與后臺的管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個系統(tǒng)里，實現(xiàn)對客戶回訪、派工、電話營銷，管理人員可以實時了解各項派工的執(zhí)行情況等等，實現(xiàn)有效管理。資源共享重工行業(yè)在目前處理業(yè)務(wù)時會同時使用多個系統(tǒng)，不同系統(tǒng)之間的客

8、戶資源不能共享，沒有統(tǒng)一的客戶資源數(shù)據(jù)庫。在各地服務(wù)中心處理的派工，總部無法全面了解。總部也無法分析客戶，也不能充分利用已掌握的客戶資源進(jìn)行市場調(diào)查，更不要說通過現(xiàn)有客戶資源及相關(guān)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。維修服務(wù)渠道監(jiān)控全國分布了很多的維修服務(wù)網(wǎng)點，總部很難全面了解各個網(wǎng)點基本檔案資料和網(wǎng)點開戶狀態(tài)基本情況。對各個網(wǎng)點維修、索賠、保養(yǎng)的費用的審核、錄入和結(jié)算轉(zhuǎn)款工作采用系統(tǒng)，但無法監(jiān)控到細(xì)節(jié)流程，很難保證客戶服務(wù)工作的質(zhì)量。維修渠道中的備件流向無法監(jiān)控；維修費用結(jié)算無法控制。派工的自動化企業(yè)目前在派工上的做法是，客戶有服務(wù)請求時，座席人員從客戶信息管理系統(tǒng)里導(dǎo)出客戶資料，導(dǎo)入卓越系統(tǒng)

9、，再記錄客戶的服務(wù)要求，然后把工作派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點，只起到了代替?zhèn)髡娴淖饔茫瑹o法做到派工的自動化，也無法對派工后的任務(wù)情況進(jìn)行流程監(jiān)控，從而導(dǎo)致工作效率不高，服務(wù)及時性受影響。客戶回訪企業(yè)需要對投訴、保養(yǎng)和維修工作進(jìn)行回訪，客戶回訪工作量十分巨大。原有系統(tǒng)面臨的問題有：回訪電話數(shù)量巨大，造成了巨額的話費開支，沒有利用先進(jìn)的IP技術(shù)來降低這方面的成本工作效率低，沒有實現(xiàn)與呼叫中心的結(jié)合，無法針對客戶列表連續(xù)撥號未實現(xiàn)自動抽樣回訪回訪的結(jié)果用記錄方式簡單，不便于統(tǒng)計分析，也沒有和相應(yīng)的費用結(jié)算及處罰流程關(guān)聯(lián)。主動營銷除了當(dāng)前主要擔(dān)負(fù)的呼入任務(wù)，呼叫中心要從單純的電話中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和營銷并重的服

10、務(wù)中心，客戶分析和抽取、座席任務(wù)分配、調(diào)查表格生成、電話主動呼出等功能將是必不可少的。而目前的呼叫中心系統(tǒng)中無法提供這些重要的功能項目，使得主動電話營銷的工作無法展開。使用便捷性和效率由于座席根據(jù)電話號碼判斷應(yīng)由哪個服務(wù)中心提供上門服務(wù)，通過人工記錄客戶要求和其他信息，不但浪費時間，而且增加出錯的機(jī)會，人工成本較高，培訓(xùn)費用也較高。現(xiàn)有系統(tǒng)處理電話時的效率還有提高的空間。目前處理一個電話的時間主要浪費在手工撥號、做人工判斷客戶區(qū)域、手工記錄信息等。以平均一個電話在前述的工作上浪費20秒時間計算，而以處理一個客戶的電話平均需要90秒120秒計算，在采用CTI技術(shù)以后，單單這一方面就可以將效率提高

11、17%22%。呼叫中心管理現(xiàn)有話務(wù)中心管理工作不完整。不能對座席的工作任務(wù)、工作時間和強度、內(nèi)容等做統(tǒng)一的管理和處理。不能提供話務(wù)中心有關(guān)電話接入方面的統(tǒng)計報表，無法衡量座席工作，對座席的管理無法量化。總體目標(biāo)公司提供的呼叫中心項目解決方案主要由呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)兩大部分組成。方案充分利用CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的客戶服務(wù)管理體系平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，并對客戶服務(wù)體系實現(xiàn)來電服務(wù)，派工、調(diào)查回訪、主動營銷等功能，真正實現(xiàn)客戶服務(wù)管

12、理的完整應(yīng)用。重工行業(yè)作為大型的跨地區(qū)企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點眾多，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點建立系統(tǒng)，對自己管轄區(qū)域的客戶進(jìn)行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，在實際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過Internet直接進(jìn)行對客戶資料的錄入、接收客戶的服務(wù)請求、派工（離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點）；同時，各地的服務(wù)網(wǎng)點可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進(jìn)行輸入，報請總公司進(jìn)行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過各地的服務(wù)網(wǎng)點提交的備件需求報告，通過審批，最終進(jìn)行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請求得到及時的處理；也可以保持客戶資料的唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有

13、效的溝通，管理及監(jiān)控。企業(yè)客戶服務(wù)一體化解決方案的總體目標(biāo)為：建立科學(xué)、順暢的客戶溝通渠道社會科技的進(jìn)步，對服務(wù)提出了更高的要求。企業(yè)原有的工作流程沒有計算機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)支持，造成人員工作量的不均衡，與客戶溝通質(zhì)量和效率低等問題，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象、阻礙企業(yè)的發(fā)展，不再適應(yīng)市場激烈競爭的需要。在解決現(xiàn)有問題的同時，更重要的是為企業(yè)建立了科學(xué)、順暢的客戶溝通渠道。這一渠道不僅僅用于客戶服務(wù)，可以隨著企業(yè)的需要逐步擴(kuò)充到營銷、分銷等所有對外的聯(lián)系和溝通，比如向用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品，價格等有用的信息，當(dāng)有對用戶有價值的信息時，系統(tǒng)就會主動通知用戶等。此外，電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的整合更是促進(jìn)了客戶溝通

14、渠道的暢通。建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系在新經(jīng)濟(jì)條件下，客戶服務(wù)已經(jīng)不僅僅是解決產(chǎn)品問題，維護(hù)企業(yè)形象的工作，更多的情況下，客戶服務(wù)的職責(zé)是接觸最終用戶，了解客戶、市場需求，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供指導(dǎo)，也就是說，企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理體系。通過建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，為客戶，合作伙伴建立完善詳細(xì)、保密性良好的檔案，方便地進(jìn)行兼容多元化產(chǎn)品服務(wù)，利用對客戶數(shù)據(jù)的分析、產(chǎn)品服務(wù)信息的分析有效地幫助企業(yè)逐漸形成以客戶為中心的經(jīng)營管理體系。服務(wù)業(yè)務(wù)流程信息化、提高服務(wù)效率目前服務(wù)流程手工處理往往帶來各部門銜接過程的非預(yù)期失誤，并且不易找到原因，同時服務(wù)派工過程、服務(wù)的人工審核和結(jié)算也

15、面臨著很大的壓力。建立客戶服務(wù)部對服務(wù)流程全面信息化，讓部門之間的權(quán)限和相互接口變得清晰和明確，人和人之間的直接交互對過程的影響大大降低，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)直接連接特約維修點，并對客戶服務(wù)量的預(yù)計和有效的統(tǒng)計，可以較容易地對服務(wù)量、費用收支情況進(jìn)行統(tǒng)計，大大提高從計劃到審核結(jié)算過程的準(zhǔn)確性和效率。全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，潛在客戶調(diào)查，市場調(diào)查等，系統(tǒng)可以合理安排回訪時間，向用戶發(fā)送節(jié)日，生日等短信息問候語，系統(tǒng)還具有準(zhǔn)確的語音提示信息分類功能，幫助用戶實現(xiàn)一個電話解決所有問題等。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施，將給企業(yè)帶來高效的客戶服務(wù)，全面提升客戶服務(wù)的水平，無論是客

16、戶，企業(yè)還是整個服務(wù)部門中的任何一個職位的工作人員，都將從客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中受益匪淺。完善的售后質(zhì)量信息收集系統(tǒng)現(xiàn)有系統(tǒng)對每次服務(wù)得到的質(zhì)量信息缺乏統(tǒng)一的管理和分析利用，但事實上，這些信息卻是企業(yè)一個非常寶貴的資源。通過實施本系統(tǒng)之后，可以對建檔用戶進(jìn)行分析和匯總，提供對研發(fā)制造，儲運，促銷等有用的信息，優(yōu)化信息搜集，加快信息分類，信息傳遞，信息處理和信息反饋的流程管理，然后系統(tǒng)可以有效地對服務(wù)數(shù)據(jù)中的質(zhì)量信息進(jìn)行篩選分析，針對產(chǎn)品的每個型號形成影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素的統(tǒng)計分析結(jié)果，從而對企業(yè)的生產(chǎn)管理產(chǎn)生指導(dǎo)意義。優(yōu)化服務(wù)相關(guān)過程管理服務(wù)流程的信息化并不能帶來整個服務(wù)體系的升華，同時需要對服務(wù)相

17、關(guān)過程的管理同樣進(jìn)行信息化和優(yōu)化。通過報表分析自動生成對銷售及服務(wù)人員的量化考評，幫助上級部門對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，對服務(wù)工程師或特約維修點的違規(guī)行為進(jìn)行統(tǒng)計，并提供處罰依據(jù)，另外，系統(tǒng)還可以對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理、服務(wù)原材料備件的管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理等過程進(jìn)行信息化處理，真正提高企業(yè)的服務(wù)水平和能力。提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策系統(tǒng)提供強大的分析報表功能，可以按照企業(yè)的實際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計指標(biāo)，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報表，如為總公司經(jīng)理和分公司主管提供包括服務(wù)信息統(tǒng)計，客戶資料統(tǒng)計，受理分類統(tǒng)計，維修統(tǒng)計，收費情況統(tǒng)計，服務(wù)違規(guī)統(tǒng)計等信息的報表，為分公司主管每日提供服務(wù)質(zhì)

18、量監(jiān)控管理報表，每周提供回訪獎懲明細(xì)，二次維修明細(xì)，每月提供各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，系統(tǒng)還可以提供其他類型的相關(guān)報表，包括“綜合信息管理報表”，“受理，派工，維修管理報表”，“用戶信息處理分析報表”等一系列的報表等，在報表的數(shù)據(jù)來源上，可以同現(xiàn)有的MIS系統(tǒng)進(jìn)行共享，并進(jìn)一步完善其相關(guān)功能，提供給企業(yè)可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，針對不同類型的客戶提供給他們最需要的服務(wù)和產(chǎn)品，幫助公司優(yōu)化利用其有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶群。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計設(shè)計原則企業(yè)一體化客戶服務(wù)解決方案項目設(shè)計是為解決企業(yè)客服中心現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，也為將來在此系統(tǒng)基礎(chǔ)上拓展和搭建出更加豐富多彩的功能打下基礎(chǔ)，并且能方便

19、地與其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合或者數(shù)據(jù)交互。在整個系統(tǒng)的設(shè)計過程中，首先充分考慮了企業(yè)目前的需求和迫切需要解決的問題，使系統(tǒng)功能切合企業(yè)的實際應(yīng)用；其次在整個系統(tǒng)的設(shè)計方面，充分考慮了系統(tǒng)的先進(jìn)性、易管理性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性、靈活性及易用性，當(dāng)然項目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個方案設(shè)計原則中的重中之重；再次考慮使系統(tǒng)實施以后能適應(yīng)將來的變化，滿足企業(yè)未來3至5年內(nèi)服務(wù)信息處理的需求，盡量使整個系統(tǒng)實現(xiàn)價值最大化；最后我們考慮到充分利用企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備及投資，減少建設(shè)中重復(fù)成本。系統(tǒng)建設(shè)主要遵循從需求出發(fā)，充分考慮功能擴(kuò)展的原則，具體如下：系統(tǒng)設(shè)計原則：充分考慮了系統(tǒng)的先進(jìn)性、易管理性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性

20、、安全性、靈活性及易用性，其中項目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個方案設(shè)計原則中的重中之重；符合建設(shè)對象業(yè)務(wù)要求：充分考慮分析建設(shè)對象的業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)要求； 先進(jìn)性、成熟性：利用先進(jìn)的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機(jī)/排隊機(jī)技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等先進(jìn)的信息與通訊技術(shù)，建立實時、高效的、準(zhǔn)確的呼叫中心系統(tǒng)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時保證系統(tǒng)采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；經(jīng)濟(jì)實用：充分利用現(xiàn)有全部設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投

21、資，降低投資成本，并為系統(tǒng)留有升級的余地；大容量：充分考慮流量和系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對高強度訪問、海量數(shù)據(jù)處理的要求；安全可靠性：硬件平臺采用技術(shù)成熟的交換機(jī)，業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對不同用戶，設(shè)置各自的權(quán)限，有效地控制用戶對信息資源的操作和訪問，實現(xiàn)操作者的層次管理。充分采用現(xiàn)有成熟的工業(yè)化技術(shù)，在系統(tǒng)設(shè)計中加強對錯誤和異常情況方面的處理。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)之間的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計之時充分考慮其規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力；易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立起集中、簡單的網(wǎng)絡(luò)

22、管理，減少系統(tǒng)的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管的效率，同時可以減少員工培訓(xùn)費用；強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)提供了完整的開發(fā)接口，充分支持二次開發(fā)工作，根據(jù)不同的開發(fā)需求提供易用強大的開發(fā)平臺。系統(tǒng)的設(shè)計上：采用總體規(guī)劃、分步實施的指導(dǎo)思想，由于企業(yè)呼叫中心項目方案的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及其應(yīng)用非常廣闊，要一勞永逸地解決問題是不現(xiàn)實的，而且實施時需相當(dāng)?shù)馁M用支出，所以我們建議采用分步實施的策略。友好性：系統(tǒng)提供設(shè)定功能防止騷擾電話、傳真等，通過定義黑名單，可以實現(xiàn)呼叫過濾，在摘機(jī)前掛斷電話，減少受方付費方式的費用和人工費用。 邏輯架構(gòu)整個一體化解決方案由呼叫中心Call Center與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CS

23、M兩大部分組成。客戶服務(wù)解決方案邏輯架構(gòu)呼叫中心作為整個系統(tǒng)的接入平臺，負(fù)責(zé)與客戶之間的交互工作，呼叫中心需要處理的信息來源有：電話，傳真，信函，電子郵件。主要的工作有四個方面：電話接入：根據(jù)ACD排隊規(guī)則，進(jìn)行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務(wù)的客戶 提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。任務(wù)分配及派工：對需要上門服務(wù)的來電，將顧客的服務(wù)請求送入后臺相應(yīng)的服務(wù)流程系統(tǒng)中進(jìn)行處理，座席可以直接在系統(tǒng)上進(jìn)行派工。主動呼出：根據(jù)服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶回訪；服務(wù)管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進(jìn)行批量呼叫的工作，以方便進(jìn)行客戶調(diào)查以及公司會員關(guān)懷等一系列的服務(wù)。建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客

24、戶來電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要包含客戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶調(diào)查回訪管理，知識庫，設(shè)置管理等功能模塊。客戶資料管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并 記錄客戶的各次服務(wù)的情況。客戶投訴管理：通過投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時反映。總部對各個服務(wù)分中心，服務(wù)連鎖店及服務(wù)人員做全盤控制。派工處理：通過統(tǒng)一的派工界面和平臺處理客戶服務(wù)需求，并通過數(shù)據(jù)通訊模塊與下級分支機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互工作。客戶調(diào)查回訪：可以根據(jù)下級服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動生成調(diào)查回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進(jìn)行回訪。主