1、服務員管理制度一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客， 主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做

2、與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。二衛生制度一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。三、考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規定。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或

3、有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。四、儀容儀表規定儀表：1、 工作時間應穿著規定的工作服。2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。 6 工作期

4、間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：8、 服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。9、 男士留發，后不蓋領、側不遮耳；女士留發，后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。儀態：1、 坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶

5、微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 C 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。 3、 走姿A、昂首、挺胸、兩

6、臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D 客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E 在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。五、獎懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。5、違反各項規章制度，受到批評教育者。6、在規定的禁煙區內吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天

7、。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。15、在衛生檢查中發

8、現多處不合格者。16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。18、當班時間打瞌睡、干私活。19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。25、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。26、違反各崗位

9、的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。27、用不適當的手段干擾他人的工作。28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機關依法追究刑事責任。3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗

10、酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，發表有酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。11、其他嚴重違章違紀行為。六、客房部服務準則及紀律規定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。5、對客人服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢

11、，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。13、未經確認是否為房客或未經

12、房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。六、工作安全守則1、在樓內使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清

13、潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

14、13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。15、隨時完成領導安排的各種工作。七防火制度1、部門內設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統一安排培訓）。2、服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入

15、的客人，應及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防

16、樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。9、部門負責人為該部門安全第一責任人。 1服務態度優良化服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照 顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇

17、、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取， 客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務做得細致入

18、微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。服務操作系列化客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，

19、 體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、 眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求 反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求， 切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 潔保持清潔，嚴格衛生?？头糠者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客 房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備

20、、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要 求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。 靈靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、 特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客 人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

21、送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就 必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。客房清潔工作的準備推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.先按門鈴并報出自己的部門如“可以打掃房間嗎？”，如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定

22、沒有客人.回到門外在報表上記錄下進房時間.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品. 7.然后，同上打掃浴室.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.1、放置清潔設備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，

23、如果有損壞，記入任務單，通知電工進行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風。取走客人的衣服，整齊防在椅子上戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體把床罩、毯子、枕頭放在椅子上取下床單和枕套，放在浴室外面把床墊任何受污和損壞情況告訴總臺檢查是否有遺留用品，按規定處理8、將浴室和臥室的用過的物品取走9、在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、

24、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破觀察各種織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務五忌一忌旁聽 這是服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁， 以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有

25、的磨擦。四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌 諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所 以應用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！眴T工工作質量未達標

26、的扣款標準未按酒店規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5 元。在客人活動區域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5 元。下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5 元。工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5 元。工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10 元。沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20 元?？腿诉z留物未按程序處理者，每次扣5 元。維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5 元。未經批準私乘客梯者，每次扣 5 元。超過計劃費用支出按超支的 50%扣，每次扣 5 元。未按程序工作或操作不規范者，每次扣5 元。不服從工作安排者，每次扣 10 元。工作時間串

27、崗者或擅自離崗者，每次扣10 元。工作遲到或早退者（每遲到 5 分鐘扣款 1 元）。無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5 元。未經同意擅自換班者，每次扣50 元。上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5 元。私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10 元。住客投訴者，每次扣 10 元。空調，燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5 元。工作期間會客聊天者，每次扣5 元。違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣 50-100 元。鑰匙保管不善者，每次扣 20 元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。未經批準無故不上班者，每次扣50 元并作曠工處理。發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30 元。對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30 元。在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100 元。因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100 元。服務員在客房內洗澡，每次扣100 元；洗衣服，每次扣 50 元。未經