1、電子商務客戶關系管理（第2版）課程標準使用專業修讀學期制訂時間年 月課程代碼課程學時49 （含實訓）課程學分3課程類型理論+實踐課程性質專業必修課課程類別專業核心課對應職業資格證或內容助理電子商務師、電子商務師、電商客服上崗證執筆人合作者審核人一、課程定位客戶關系管理是現代市場營銷環境下企業面對客戶資源所必須實施的管理活 動。本課程是一門依照高等職業教育培養目標與電子商務企業客戶服務與管理崗位 需求設置的專業核心課程，是電子商務專業知識體系的重要組成局部。通過對本課 程的學習，學生能夠把握電子商務時代的商務規律，培養客戶關系管理的思想和能 力,掌握CRM理論、方法和技術，具備一定的CRM戰略制

2、訂和策略實施能力。 本課程所對應的崗位有客服專員、客服主管、客服經理等。本課程緊跟時代的開展潮流，對電子商務客戶關系管理的各個環節進行了深度 詮釋與剖析，內容新穎且注重實用性，并充分考慮課程要求與教學特點，以必需和 實用為準那么，在簡要介紹理論知識的基礎上，重點講解行之有效的客戶關系管理方 法，著重培養學生的實踐能力。二、課程設計思路（一）設計理念本課程的教學以培養實用型人才為出發點，瞄準電子商務企業客戶服務與管理 崗位的實際需要，秉承“理論夠用即可，重在能力培養”的原那么，理論與實踐緊密 結合，采用多種教學方法與教學手段，給學生提供更多的實踐機會，培養和提高學 生客戶關系管理的綜合能力，使其

3、能夠較好地滿足客戶服務與管理相關崗位的技能 需求，將學生培養成為真正的應用型客服人才。（二）課程設計思路1.教學內容設計本課程圍繞如何籌劃并實踐CRM這一主線，全面、系統地闡述了 CRM的相 關理論、客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營第7章 智能客服：優化購物體驗，降本增效新路徑學習性工作任務或工程.學習目標：了解智能客服的類型及其與 傳統客服的區別；掌握智能客服的價值和 應用策略；了解人工智能訓練師的職責； 了解人工智能訓練師的職業能力要求；了 解人工智能訓練師必備的能力。.思政目標：樹立降本增效的經營意識， 充分利用人工智能技術；培育科技創新 精神，增強民族自

4、豪感和文化自信。.具體任務：練習應用智能客服。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評載體或活動課前案例導入：Babycare運用智能客服破解客服效 率難題；課后案例分析：唐 獅高效配置智能 客服，打造優質的品 牌服務學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：智能客服系統的功能、智能客服的應用、客服域人工智能 訓練師難點：智能客服的應用、客服域人工智能訓練師組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時智能客服掌握智能客服的價值和應用 策略初識智能客服；智能客服 系統的開展歷程；智能客 服的價值；影響智能客服 服務質量的關鍵要

5、素；智 能客服的應用2客服域人工智能訓練師了解人工智能訓練師的職責 與職業能力要求人工智能訓練師的職責； 人工智能訓練師的職業 能力要求；人工智能訓練 師的能力培養；人工智能 訓練師的職業前景2本學習單元學時小計4第8章 客戶服務管理：打造“以客戶為中心”的體驗服務學習性工作任務或工程.目標：了解客戶服務的概念、類型，以及 客戶服務管理的特點；掌握客戶服務的崗位職 責和售前、售后客戶服務的工作流程；掌握有 效提高客戶體驗的方法；掌握打造高質量客戶 體驗的方法；了解售前、售后客服人員服務規 范；掌握售前客服人員的銷售及溝通技巧，以 及售后客服人員處理客戶差評或投訴的方法； 了解激勵與考核客服人員

6、的方法。.思政目標：弘揚工匠精神，增強主人翁 意識和責任意識；樹立“以客戶為中心”的載體或活動課前案例導入：旺 旺“老品牌”的 客服革新之路；課后案例分析：億 健的客服管理策略經營理念，想客戶所想，急客戶所急，解客 戶所難。.具體任務：練習售前、售后客戶服務。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：客戶服務的崗位職責和工作流程、有效建設客戶體驗、打造高質量的客戶體驗、專業客服人員的培養與管理難點：有效建設客戶體驗、打造高質量的客戶體驗、專業客服 人員的培養與管理組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標

7、必須掌握的知識內容學時初識客戶服務掌握客戶服務的崗位職責和售 前、售后客戶服務的工作流程客戶服務的類型；客戶服 務管理的特點；客戶服務 的崗位職責；客戶服務的 工作流程1有效建設客戶體驗掌握有效提高客戶體驗的方法創新運營和服務模式；運 用極致思維，為客戶制造 驚喜；不做抄襲者，做體 驗服務的首創者；體驗要 持續創新；做好細節，避 免功虧一簧1打造高質量的客戶體驗學會打造高質量客戶體驗的 方法深挖客戶情報，全方位識 別客戶；分層服務，更加 關注重點客戶；物流配送 服務細致入微；打造完 整、個性化的包裹；簽收 關懷，引導客戶做出正面 評價1.5專業客服人員的培養與管理學會專業客服人員的培養與 管理

8、方法售前客服人員；售后客服 人員；客服人員的激勵與 考核1.5本學習單元學時小計5第9章 數據分析：用CRM實現數據式管理學習性工作任務或工程.學習目標：了解CRM數據分析的必要 性；掌握CRM數據分析指標的類型；了 解CRM數據分析的思維方式；掌握CRM 數據分析的分析方法；了解RFM模型的 內涵及價值；掌握運用RFM模型開展客 戶細分的方法；掌握基于RFM模型制訂 營銷策略的方法。.思政目標：培養尊重數據、實事求是、載體或活動課前案例導入：薇 諾娜一一運用客戶 數據驅動品牌營銷； 課后案例分析：惠 買在線，運用數據實 現以客戶為中心的 精細化運營科學嚴謹的精神和態度；通過數據分析，形 成以

9、數據為主導的科學思維和研究態度。.具體任務：練習分析CRM數據。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：CRM數據分析指標、CRM數據分析的思維方式和分析 方法、運用RFM模型開展客戶細分、基于RFM模型的營銷策略 的制訂難點：CRM數據分析的思維方式和分析方法、基于RFM模型 的營銷策略的制訂組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時CRM數據分析能夠進行CRM數據分析CRM數據分析的必要性； CRM數據分析指標； CRM數據分析的思維方 式;CRM數據分析的分析 方法3RFM模

10、型解析及運用能夠運用RFM模型細分客戶 并針對不同類型的客戶制訂 不同的營銷策略RFM模型解析；RFM模 型的價值；運用RFM模 型開展客戶細分；基于 RFM模型的營銷策略的 制訂2本學習單元學時小計5第10章 部門組建：完善組織架構，由內而外推進CRM學習性工作任務或工程.學習目標：了解CRM實施模式的類型； 掌握CRM的KPI的內容；了解CRM部 門人員的素質要求；掌握CRM實施計劃 的設計方法。.思政目標：培養團隊意識，強化團隊協 作能力和專業管理能力；遵守職業道德和規 范，做到以德修身，以德立言，以德服人。.具體任務：練習組建CRM部門。.活動設計：案例展示一學生實踐-講評載體或活動課

11、前案例導入：李 子柒旗艦店一一客 戶專員打造優質客 戶體驗；課后案例分析： 寶家潔的運營和客 服管理策略學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：CRM實施模式的設計、CRM中KPI的設置、CRM部 門人員的素質要求難點：CRM實施模式的設計、CRM中KPI的設置組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時CRM實施模式的設計能夠設計CRM部門組織架構建設以CRM為中心的組 織架構所面臨的障礙； CRM的實施模式；CRM 部門組織架構設計1.5CRM中KPI的設置能夠設置CRM中的KPI指標CRM中KPI設置存在的 誤區

12、;CRM的KPI的內容1CRM部門人員的素質要求了解CRM部門人員的素質 要求CRM部門人員的基本能 力要求；CRM專員的核 心工作內容；CRM專員 業務能力的提升1CRM實施計劃的設計能夠設計CRM實施計劃CRM計劃應具備的必要 內容0.5本學習單元學時小計4第11章 案例解析：揭秘成功品牌CRM實施策略本學習單元學時小計學習性工作任務或工程.學習目標：了解并學習三只松鼠實施 CRM的策略；了解并學習完美日記實施 CRM的策略。.思政目標：踐行科學開展觀，增強憂患 意識與危機意識，有效化解經營風險；樹立 誠信經營意識，提升客戶服務水平，提高客 戶滿意度。.具體任務：練習解析成功品牌的CRM

13、實施策略。.活動設計：案例展示一學生實踐一講評載體或活動課前案例導入:玖 姿堅持“態度”為服 務的第一關鍵詞；課后案例分析： rriB,合理調配資 源，堅持服務至上學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：三只松鼠CRM實施策略解析、完美日記CRM實施策 略解析難點：三只松鼠CRM實施策略解析、完美日記CRM實施策 略解析組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時三只松鼠CRM實施策略解析能夠對三只松鼠CRM實施 策略進行解析客戶信息管理；客戶滿意 度管理；客戶忠誠度管 理；CRM營銷策略1.5完美日記CRM實施策略解

14、析能夠對完美日記CRM實施 策略進行解析客戶定位；客戶滿意度管 理；客戶忠誠度管理； CRM營銷策略1.53六、教學實施.教材選用建議電子商務客戶關系管理（第2版）（書號：ISBN 978-7-115-59158-6）,徐 奕勝 劉雨花 楊慧楨主編，人民郵電出版社，2022年6月出版。.教學方法建議本課程教學的關鍵是知識擴展和業務仿真。教學不以學生掌握“應知”內容為 目標，而以在應知基礎上到達“應會”為目標。在教學過程中，應立足于加強學生 實際應用能力和職業素質的培養，通過工程教學、以工作任務引領提高學生學習興 趣，激發學生的成就動機。本課程立足于實際能力培養，應用現實的客戶管理平臺開展教學，

15、并鼓勵學生 進行客戶關系管理實踐活動。課程以學生為中心，工作過程為線索，工作任務為載 體，組織課程內容和課程教學，激發學生的學習興趣，明確學習方向，便于教學中 的啟發與引導。讓學生在完成各工程具體工作任務的過程中來構建相關理論知識和 各項職業技能，開展職業能力。.教學考核評價建議本課程為考試課，期末考核方式為閉卷考試+技能實訓。在教學考核評價方面, 建議圍繞學習目標的實現程度，著力構建多元化考核評價體系。評價要素主要包括 平時表現與素養、作業完成情況、技能水平及期末考試成績，盡量全面、客觀地評 價學生的成長與開展水平。總評成績主要由兩局部組成：總評成績=平時成績（50%） +末考成績（50%）

16、其中，各項評價指標的構成及比例如下表所示。多元化考核知識目標能力目標素質目標平時成績課后作業20%技能實訓成績70%表現與素養10%末考成績知識點考核50%技能實訓考核35%拓展能力15%總評成績# 時成績x 50%+末考成績X 50%七、數字化教學資源的開發與利用本課程的教學資源主要有全套PPT、教學大綱、教案、課程標準、習題答案、 案例資源等，為教師的教學和學生的學習提供了豐富的擴展資源。(1)積極開發和利用網絡課程資源，不斷增加教學資源的品種，不斷提高教學資源的針對性。(2)利用現代信息技術開發多媒體課件，通過搭建起多維、動態、自主訓練 平臺，使學生的主動性、積極性和創造性得以充分調動，

17、實現“教學做合一”，讓 學生在真實情境中學習、體驗和鍛煉。(3)通過整合各種資源，為學生創造實訓實踐、接觸實際工作的良好資源環 境，全方位推動理論聯系實際，切實促進產學結合，全面提高學生的綜合素質和實 際應對能力，并能在各方面迅速適應社會需求。八、軟硬件條件本課程在課堂教學中十分注意運用現代的教學理念與教學方法，當然，這些理 念和方法的運用離不開現代教學技術手段的支持。這些現代教學技術手段的運用不 僅促進了教學活動的開展，激發了學生的學習興趣，同時也提高了教學效果。(1)多媒體手段運用多媒體技術集聲、像、字、畫動態顯示于一體，圖文并茂，形象生動，能夠達 到抽象概念具體化，微觀概念宏觀化的良好效

18、果。本課程通過多媒體課件的展示， 讓學生更加容易理解接受，能夠提高教學效果。(2)網絡教育手段的運用充分利用網絡資源，搭建網絡課程平臺，實現優質教學資源共享。九、教學隊伍建設建議在教學隊伍建設方面，建議教師在電子商務客戶關系管理方面多進行實踐鍛 煉，以便掌握電子商務客戶關系管理的精髓并傳授給學生。加強專業教師的業務素 質，提供有利條件組織教師參加專業培訓和外出學習，聘請行業企業專家定期進行 交流、講座，緊跟時代開展的步伐，提高教學隊伍的教學能力。十、其他說明根據本課程標準，任課教師可以根據需要編制學期教學進度計劃，還可參考各 學期的實際教學時間長短合理調整教學內容。在實際組織教學的過程中，任課

19、老師可以在完成課程標準規定內容的同時、根 據自身院校的教學要求適當調整教學內容，增強內容的實用性；也可根據客觀實際 的開展變化適當補充或調整局部內容。銷、智能客服、客戶服務管理、數據分析及部門組建等內容，并以兩個成功品牌為 例，梳理了 CRM策略的實施方法，目的在于幫助學生學習并掌握CRM的思想、 理論與實施方法，力求在完整地介紹CRM的知識體系之外，為學生實踐CRM提 供清晰的、有價值的指導。.教學模式設計本課程采取“目標驅動，學做合一”的教學模式，以客戶關系管理為教學目標 引領整個教學過程，以案例為載體培養客戶服務與管理崗位所需的職業能力和職業 素養。依托完善的實訓條件，讓學生在進行課程實

20、訓時，完成真實的客戶關系管理 任務，實現學做合一。通過與電子商務企業、傳統企業等建立校企合作關系，為教 學提供工程資源，實現實訓任務的實戰化，提高學生學習的積極性和成就感。.教學方法設計本課程采用講授法、討論法、驗證法、視頻演示法、案例分析法、實踐練習法 等教學方法，改變單純的課堂教學模式，以學生為學習的中心，教師為學習的組織 者和工作過程的引導者。在實訓階段，可以承接合作企業或機構的客戶關系管理任務，根據任務安排學 生組成假設干個學習小組，分配不同的職責，進行協作式學習，共同完成相關任務。 教師課前下達任務書，陳述性知識由學生自主學習獲得，課堂教學組織以工作過程 為引導，并最終形成學習成果。

21、以班級為單位共同觀摩評價，還可引入企業導師參 與課程學習指導和成果評價。.教學過程設計教師通過多元化教學，將所需掌握的知識點融入電子商務客戶關系管理實訓項 目，使學生能夠更真實地體驗和參與到工程的實戰流程中。通過案例觀摩+教師演 示+學生演練，使學生能夠更快地掌握電子商務客戶關系管理技能。通過啟發引導 的授課方式，培養學生的創新思維，促進學生對核心技能的掌握和客戶關系管理任 務的實施。三、課程學習目標通過本課程的學習，向學生傳授電子商務客戶關系管理技能，鍛煉學生踏實肯 干、做事嚴謹、敢于創新等基本素質；讓學生學會持續自主學習實踐的能力，讓學 生具備自學能力、崗位遷移能力和可持續開展能力。（一）

22、總體目標通過對本課程的學習，學生能夠在熟知CRM理論與方法的基礎上，與客戶服 務與管理崗位工作的具體實踐相結合，樹立現代的客戶服務與管理理念，掌握CRM 策略的實施方法、流程和具體步驟，培養適合現代企業用人需求的客戶服務與管理 職業技能。（二）具體目標1.知識目標（1）初步了解電子商務客戶關系管理和社會化客戶關系管理。（2）掌握識別客戶、細分客戶、定位優質客戶的方法。（3）掌握收集與整理客戶信息、創立客戶資料庫的方法。（4）掌握測評與提升客戶滿意度、打造客戶優越感的方法。（5）掌握衡量客戶忠誠、創立會員體系、會員積分管理的方法。（6）掌握CRM全渠道營銷、主動營銷、關系營銷、互動營銷、客戶關系

23、生命 周期營銷、CRM營銷效果分析的方法。（7） 了解智能客服的價值和應用策略，以及人工智能訓練師的職責與職業能 力要求。（8）掌握有效建設和提升客戶體驗、培養與管理專業客服人員的方法。（9）掌握CRM數據分析、運用RFM模型細分客戶并制訂營銷策略的方法。（10）掌握設計CRM部門組織架構、設置KPI指標的方法。.職業技能目標（1）能夠運用新技術和新工具進行客戶關系管理工作。（2）能夠精準識別與選擇目標客戶，定位優質客戶。（3）能夠高效收集、分析、規整與管理客戶信息。（4）能夠開展客戶滿意度調查，管控客戶預期，提升客戶感知價值。（5）能夠做好客戶忠誠度管理，提高客戶的黏性。（6）能夠進行CRM

24、營銷布局及規劃，提升營銷效果。（7）能夠以客戶需求為出發點進行服務創新，為客戶提供高品質服務。（8）能夠進行CRM數據分析，實現數據式管理。.職業素養目標（1）具有“客戶至上”的服務理念，愛崗敬業，全心全意為客戶服務。（2）具備良好的心理素質，有一定的抗挫能力和情緒掌控能力。（3）具備良好的語言表達和溝通能力。（4）養成認真踏實、細心耐心、注重合作、積極上進的工作作風。（5）遇事能夠勇于承當責任，不推諉、不逃避。（6）具有對工作中各種問題的分析解決能力。（7）具有高度的責任心和良好的合作精神。四、課程整體設計本課程主要教學內容分成11個章節進行組織教學，含實訓共49學時。.知識模塊順序及對應的

25、學時序號教學內容要求課時分配講授實訓1合計1客戶關系管理：電子商務運營概述熟悉3032客戶分析：客戶的識別與細分熟悉3143客戶信息管理：構建客戶精準畫像，挖掘客戶價值掌握3254客戶滿意度管理：從客戶滿意度到客戶優越感掌握3145客戶忠誠度管理：防止客戶流失，降低客戶開發本錢掌握3146CRM營銷：整合資源，實現營銷價值最大化掌握5387智能客服：優化購物體驗，降本增效新路徑掌握3148客戶服務管理：打造“以客戶為中心”的體驗服務掌握3259數據分析：用CRM實現數據式管理掌握32510部門組建：完善組織架構，由內而外推進CRM掌握31411案例解析：揭秘成功品牌CRM實施策略了解213總計

26、341549.課程教學的重點、難點及解決方法（1）教學重點：客戶分析；客戶信息管理；客戶滿意度管理；客戶忠誠度管 理；CRM營銷；智能客服；客戶服務管理；數據分析；部門組建。（2）教學難點：本課程教學的難點在于是否能夠結合實訓進行教學，讓學生 在實踐中學習與領悟所學知識點。（3）解決方案：可以通過強化實訓課程來解決，通過實訓平臺、校企合作等方式來解決。五、課程教學目標與內容設計第1章客戶關系管理：電子商務運營概述本學習單元學時小計學習性工作任務或工程.學習目標：了解客戶關系管理的內涵； 掌握電子商務中客戶的消費心理特征；了解 電子商務中客戶關系管理的特點；掌握實現 電子商務客戶關系管理的有效途

27、徑；了解電 子商務CRM的目標；了解社會化客戶關系 管理的特點；了解企業實現SCRM的途徑。.思政目標：弘揚愛崗敬業精神，倡導“客 戶至上”的職業價值觀；培養改革創新的時 代精神，與時俱進、銳意進取、勤于探索、 勇于實踐。.具體任務：初步了解電子商務客戶關 系管理。.活動設計：案例展示-講評載體或活動課前案例導入：茵 X 千城萬店，讓 粉絲變身門店店主；課后案例分析:英 氏借助SCRM 體系構建全渠道互 動學習方法建議講授法學習重點與難點重點：客戶關系管理的內涵、實施客戶關系管理的作用、電子商 務中客戶關系管理的特點、電子商務CRM的目標、社會化客戶關 系管理和傳統客戶關系管理的區別難點：客戶

28、關系管理的內涵、電子商務中客戶關系管理的特點組織實施建議互動式教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時什么是客戶關系管理了解客戶關系管理的內涵與 作用客戶關系管理的概念；客 戶關系管理的內涵;CRM 系統軟件的類型；實施客 戶關系管理的作用1電子商務的客戶關系管理了解電子商務客戶關系管理 的作用、特點、途徑與目標電子商務中客戶的消費 心理特征；電子商務中客 戶關系管理的作用；電子 商務中客戶關系管理的 特點；實現電子商務客戶 關系管理的有效途徑；電 子商務CRM的目標1.5社會化客戶關系管理了解社會化客戶關系管理的特 點與途徑社會化客戶關系管

29、理和 傳統客戶關系管理的區 別；企業實現SCRM的 途徑0.53第2章客戶分析：客戶的識別與細分學習性工作任務或工程.學習目標：了解消費者、顧客與客戶的 區別；了解客戶價值的表達；客戶類型劃分 及管理方法；掌握客戶細分的維度；了解優 質客戶的特征；掌握定位優質客戶的步驟。.思政目標：緊跟時代開展，以新開展理 念為引領，推動高質量開展；把握新時代的 開展方向，養成辯證思維、系統思維和創新 思維。.具體任務：練習識別與細分客戶。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評載體或活動課前案例導入：生 活在左用創意、 真誠、純粹勾勒“不 可復制的手工”；課后案例分析：屈 臣氏一一精準定位 客戶，從客戶需求出

30、發生產產品學習方法建議互動式教學學習重點與難點重點：客戶識別、客戶細分、優質客戶的定位 難點：客戶識別、優質客戶的定位組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時消費者、顧客與客戶的區別能夠區分消費者、顧客與客戶消費者、顧客與客戶的概念0.5客戶識別能夠識別與管理不同類型的 客戶客戶的價值；客戶類型劃 分及管理1.5客戶細分能夠進行差異化的客戶細分 工作客戶細分的必要性；客戶 細分的維度0.5優質客戶的定位能夠快速定位優質客戶優質客戶的特征；定位優 質客戶的步驟1.5本學習單元學時小計4第3章 客戶信息管理：構建客戶精準畫像

31、，挖掘客戶價值學習性工作任務或工程.學習目標：了解客戶信息提供的基本維 度；掌握客戶信息的主要內容；掌握客戶 信息提供的渠道與方法；掌握客戶信息整 理的實施步驟；了解客戶資料庫的內容與 表現形式；掌握客戶信息分析的內容。.思政目標：培養一絲不茍、精益求精、 求真務實的職業素養；增強數據平安意識， 防止客戶數據泄露。.具體任務：練習收集、整理與分析客 戶信息。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評載體或活動課前案例導入：Stitch Fix運用數據算法為客戶提 供個性化服務；課后案例分析：良 品鋪子一一洞察客 戶心聲，滿足客戶的 個性化需求學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：客戶信息的收

32、集、客戶信息的整理、客戶資料庫的創立、客戶信息分析難點：客戶信息的收集、客戶信息分析組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時客戶信息提供的內容了解客戶信息提供的主要內容客戶信息提供的維度；客 戶信息的主要內容0.5客戶信息的收集能夠通過不同的渠道和方法 收集客戶信息客戶信息提供的渠道；客 戶信息提供的方法1.5客戶信息的整理能夠對客戶信息進行有效的 整理客戶信息整理的邏輯；客 戶信息整理的實施步驟1客戶資料庫的創立能夠創立客戶資料庫客戶資料庫的內容；客戶 資料庫的表現形式0.5客戶信息分析能夠采用科學、合理的方法 對客戶

33、信息進行分析開展客戶信息分析的必要 性；客戶信息分析的內容1.5本學習單元學時小計5第4章 客戶滿意度管理：從客戶滿意度到客戶優越感學習性工作任務或工程.學習目標：了解客戶滿意的特征及內容 層次；掌握影響客戶滿意的因素；掌握客戶 滿意度測評指標體系的構成；掌握客戶滿意 級度的設計方法；掌握做好客戶期望管理的 方法；掌握提升客戶感知價值的方法。.思政目標：增強自身使命感和責任感， 做人、做事有擔當；堅持運用矛盾分析法解 決實際問題，善于抓“重點”、抓“關鍵”。.具體任務：練習測評客戶滿意度。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評載體或活動課前案例導入：百 草味一一堅持客戶 至上，不斷優化客戶 的消

34、賽體驗；課后案例分析：王 小鹵洞察客戶， 將客戶變成“自己人”學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：客戶滿意的內容層次、客戶滿意度的測評、客戶滿意度 的提升、客戶優越感的打造難點：客戶滿意度的測評、客戶滿意度的提升組織實施建議理實一體化教學學習場地與設施建議投影儀、提供寬帶網絡學習單元設計擬實現的能力目標必須掌握的知識內容學時什么是客戶滿意了解客戶滿意的特征、內容層 次及影響客戶滿意的因素客戶滿意的特征；客戶滿 意的內容層次；影響客戶 滿意的因素1客戶滿意度的測評掌握客戶滿意度的測評方法客戶滿意度的衡量指標； 客戶滿意度測評指標體 系；客戶滿意級度的設 計；客戶滿意度的量化1.5客戶滿

35、意度的提升掌握提升客戶滿意度的方法做好客戶期望管理；提升 客戶感知價值1客戶優越感的打造能夠通過商品和服務為客戶 制造消費優越感提供個性化服務，打造客 戶優越感0.5本學習單元學時小計4第5章 客戶忠誠度管理：防止客戶流失，降低客戶開發本錢本學習單元學時小計學習性工作任務或工程.學習目標：了解客戶忠誠的特征、類型、 價值及與客戶滿意的關系；了解影響客戶忠 誠的因素；掌握客戶忠誠的衡量標準；掌握 創立會員體系的方法；掌握設定積分生成規 那么的方法；掌握不同的積分兌換方式。.思政目標：具備“誠信經營、服務致勝” 的職業品德，不斷提升客戶忠誠度；弘揚以 改革創新為核心的新時代精神。.具體任務：練習創立會員體系。.活動設計：案例展示-學生實踐-講評載體或活動課前案例導入：樂 友孕嬰童多維度 互動溝通，提升客戶 忠誠度；課后案例分析：絲 芙蘭用價值感提 高客戶忠誠度學習方法建議講授法+實踐法學習重點與難點重點：客戶忠誠的類型、客戶忠誠的衡量、會員體系的創立、會 員積分管理難點：會員體系的創立、會員積分管理組織實施建議