1、非技術類 知識 Fujian DaimlerMercedes-Benz (China) Ltd. 1，20101Name/Abteilung個人修為個人修為 維修顧問的任務、使命、期望和重要性 以客戶為中心 個人形象 認知、個性分析 團隊合作溝通基礎業務溝通 我要怎樣才能長成一棵大樹？2Name/Abteilung維修顧問的任務、使命、期望和重要性維修顧問的使命品牌和公司的”大使“客戶客戶聯系人資詢人解釋人服務流程沖突調解人問題解決人銷售人員(服務產品)后臺/服務中心車間、零件客戶滿意度服務中心的利益維修顧問的目標 維修顧問的角色 平衡3Name/Abteilung維修顧問的角色及重要性維修顧

2、問的重要性：在服務過程中，實現可觀的收入（配件、精品、工資收益）。優質的服務為客戶未來的購買決定奠定基礎。維修顧問的角色：是連接客戶和公司的紐帶充當客戶的專家監督服務的進程銷售自我的誠信積極地銷售產品及服務工時及零件4Name/Abteilung維修顧問的期望玩一個游戲：換位思考 （頭腦風暴）把你想道的寫下來：梅賽德斯-奔馳你所在的公司你的客戶假入你是客戶你想你的服務顧問怎么做？5Name/Abteilung維修顧問的能力素質要求知識客戶關系戰略思維敏捷（組織、創造、學習）愿意承擔責任適應能力溝通能力外表與行為能力6Name/Abteilung維修顧問的角色及重要性維修顧問要以培養和建立與客戶

3、的長期關系為目標。了解客戶的需求及要求，分析投訴和解決投訴以使服務流程正常進行！ 在客戶使用車輛期間，售后維修站是客戶唯一獲取關于品牌信息的渠道。維修顧問是直接接觸客戶并提供服務的形象大使。7Name/Abteilung以客戶為中心滿足客戶期望什么是以客戶為中心？ 我們公司和個人能夠做到。了解客戶調整自己以適應客戶滿足客戶的期望以客戶為中心意味著能夠滿足客戶的需要和想法的行為期望認知到的服務未實現不滿意實現基本滿意超越非常滿意期望需求口碑公司宣傳經歷8Name/Abteilung以客戶為中心分析客戶需求與要求要求盡量降低客戶的要求需求基本因素性能因素狂喜因素合理的要求不合理的要求選擇性的去滿足

4、9Name/Abteilung以客戶為中心客戶的需求基本因素性能因素狂喜因素客戶認為理所當然，且未明確表達如果未實現，則非常不滿如果超越期望，不會被認可（盡量的降低客戶的期望值）明確需要的如果未實現，則會不滿意；如果超越，滿意度提高剛好實現則會適度滿意或者是一般滿意意料之外的，并非要求的如果實現，則對滿意度產生不成比例的強烈影響如果未實現，也不會對滿意度產生任何負面影響10Name/Abteilung如何做到以客戶為中心以客戶為中心的論點： （集體討論）在你的論點當中，考慮到客戶的利益和愿望從客戶的角度而不是從你經銷商的角度進行辯論考慮能給客戶帶來的好處告訴客戶他們將從何處獲得利益以及利益的多

5、少11Name/Abteilung如何做到以客戶為中心 售后接待的原則（1）我令我們的客戶感到他們是非常重要的、 我能迅速歡迎我們的客戶，并能叫出他們的名字，并以有好和主動的方式向他們問好。 我向我們的客戶表示，我樂于代表梅賽德斯-奔馳去幫助他們。 當我們的客戶到來時，我出門迎接他們，確保陪同他到下一個服務環節。 在與客戶 聯系時，我主動的向他們問候，并通過有好的及關心的聲音傳遞我的微笑。12Name/Abteilung售后接待的原則（2）我令我們的客戶最大的尊重他們可以放心的委托。 我對我們客戶的要求和問題負責，知道這些問題被解決，并確保他們的問題得到盡快得到回復。 我確保每一項活動和工作步

6、驟都旅行正確。 我耐心給客戶提供建議并根據他們的需求為他們提供產品和解決方案13Name/Abteilung售后接待的原則3我帶給我們的客戶最大的尊重 我始終遵守已約定的協議。 我全力關注我們的客戶，并創造一個舒適的環境氛圍。 我不會讓我們的客戶有不必要的等待。 我會隨時告訴客戶我們的工作進程，讓客戶了解我們的工作 并得知他們將會從我們的工作中得到什么樣的利益 我會為所犯的任何錯誤道歉并承擔責任14Name/Abteilung售后接待的原則4我確保我們的客戶做出最好的選擇 我代表梅賽德斯-奔馳公司的產品及服務 我會不斷努力提高我的專業素養，以確保我們總是客戶專業的合作伙伴及朋友。 我會不斷的努

7、力與客戶建立長期的關系15Name/Abteilung 個人形象 非常重要！它不僅代表你個人，也代表了你所在的公司及你所服務的品牌！ 態度魅力專業性權威性16Name/Abteilung個人形象職業的外表： 職業的外表能夠給人一種良好的形象！ 它也代表一種職業特征。商務服飾 職業裝 TPO原則。（時間、地點、場合） 注意面料、款式、色彩三個方面 著裝得體，不要太夸張 以少為佳、同色為佳商務的儀容 頭、臉、眼睛、 口腔、手和指甲、鼻17Name/Abteilung個人形象得體舉止： 坐：端莊、穩重、大方 立：兩眼平視、挺身收復 行： 從容、輕盈、穩重 談：積極、主動、熱情、情切 與客戶交談：以傾

8、聽為主，配合眼神交流（不能超過10秒），不搶客戶的話頭。 與客戶交談的比例：客戶占70%、 SA占30% 笑：適當、真誠、自然 （注意區分場合) 指引：拇指緊貼食指，另四肢并攏伸直，指尖朝所知方向。男員工出售有力、女員工出手溫柔。18Name/Abteilung個人形象 什么是禮儀？通常指是： 在商務行業之內的具體的運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規范！19Name/Abteilung社交禮儀交換名片的禮儀 遞名片 接名片次序問題 走位、社交座次、出入 順序、乘車座次介紹時的禮儀 介紹自己 介紹他人 握手時的禮儀 握手的順序 握手的位置 20Name/Abteilung

9、社交禮儀介紹自己推介自己（要別人記住你）介紹時的禮儀 介紹他人為他人架起橋梁 順序：位高者有優先知情權 儀態：言談舉止大方得體握手時的禮儀 握手順序：先后順序 握手位置：手掌地面垂直 手尖稍向下，向斜下方伸出 后面四指并攏 拇指適當放開 21Name/Abteilung商務禮儀交換名片的禮儀遞名片 順序：由遠至近，順時針方向 數量：要充足 放置：正面向上，外國人要英文面向上 方向：方便他人觀看 說話：表示感謝接名片： 1.起身 2.雙手 3.致謝 4.要看 5.收藏 6.回敬22Name/Abteilung社交禮儀次序問題 走 位：客內主外，前后距離約10.5米 社交座次：社交是以右為尊，以右

10、側通行是以右為尊。（中國傳統以左為尊，以左側為尊） 出 入：進門為上 座 次：1主：面門而座 2主：背門而座，1主的對面 1客：右邊第一位 2客：左邊第一位 3客、4客：2主的左右位置 乘車座次： 居中為上、面門衛上、 左右為上、前排為上23Name/Abteilung自我分析、動機個性認知 人類行為的基本體系： 什么是行為 認知的途徑 什么是個性 認知到過程 認知的特性和常見誤區24Name/Abteilung自我分析、動機性格分析工具 MBTI 類型理論的四個基本維度 MBTI測試 交互分析 有效的建設性反饋驅動力 什么是動機 職業動機的源泉25Name/Abteilung自我分析、動機

11、人類行為以及客戶的行為是以下兩個變量的作用結果 行為 = 個性 + 環境 認知自己的過程 人往往在看得清別人確總是看不清自己，所以我們需要花更多的時間來認知自己！ 人類行為的基本體系開放盲點隱藏未知喬哈里窗對自己而言對他人而言 已知 未知已知未知26Name/Abteilung自我分析、動機什么是行為？ 個性： 1.本性（基因、性格） 2.后天的教育（父母、學校） 3.經歷（運氣 疾?。?環境：1.客戶（之前的經歷、習慣） 2.維修站（條件、工作氛圍、 噪音、溫度） 3.維修顧問（情緒、脾氣、健康狀況）27Name/Abteilung自我分析、動機認知的途徑： 感知 、分析、判斷、行為 感知是

12、視覺刺激 / 分析是記憶分類認知的過程 ： 1.高度主觀 2.依賴經驗 3.第一印象 4.不同角度 是通過 眼、口、耳、鼻、感知 五個方面來實現認知28Name/Abteilung認知的誤區29Name/Abteilung請找出圖中的黑點？30Name/Abteilung認知的誤區認知的特性及誤區： 1.錯覺是主要因素 2.人際互動中的社會知覺 3.選擇性的扭曲 4.第一印象31Name/Abteilung自我分析、動機什么是個性？ 個 性：我們通常說某個人具有非常突出的特點個人特征 心理學里指： 能夠始終如一地識別某人的性格特點（個性因素）的總和。32Name/Abteilung性格分析工具

13、MBTIMBTI是瑞士著名的心理分析學家Carl G. Jung(榮格）的心理類型理論用以衡量和描述人們在獲取信息、作出決策、對待生活等方面的心理活動規律和性格類型認得性格傾向，就像我們吃飯習慣用那只手一樣。每個人都會沿著自己所屬的類型發展出個人行為、技巧態度，而每一種也都存在著自己的潛能和潛在的盲點。主要應用于職業發展、職業咨詢、團隊建設、婚姻教育等方面，是目前國際是應用較廣的人才甄別工具33Name/Abteilung類型理論的四個基本維度E（Extraversion)外向精力源泉精力從何而來？I(Introversion)內向S(Sensing)感覺（五種感覺）感知（獲取信息的方式）N(

14、Intuition)知覺（第六感）T（Thinking）理性（通過分析進行決策）決策F（Feeling)感性（按照價值觀進行決策）J(Judging)判斷（尋找客觀依據）生活方式有關外部的世界P(Perceiving)感知（專注于知識）34Name/AbteilungMBTI測試 你知道自己屬于什么類型嗎？ISTJISFJINFJINTJESTPISFPINFPINTPESTPESFPENFPFNTPESTJESFJENFJENTJ你屬于哪種類型？35Name/Abteilung交互分析：以事實為依據進行分析！ 父母自我 成人自我 兒童自我批評性 關愛性自然型 無助型 叛逆型36Name/Ab

15、teilung你如何看待自己、及他人如何看待你自己？自己如何認知自己主要受以下因素影響： 與他人比較、尋求正面解釋、選著性記憶、自我的展示、他人的反饋 別人如何認知我們主要受以下因素影響： 部分認知、突出的個性認知、傾向消極的解釋、觀察的價值體系37Name/Abteilung信息的反饋有效的建設性反饋 提供反饋： 1.不評價行為而是描述。 2.是特定的時間而非一般化。 3.合適的尊重。4.有用的重點。5.不要讓對方有抵觸情緒。 6.及時的。7.說話要清晰易于理解。8.直接處理。 接受反饋： 1.認真親聽。2.不爭論。3.不為自己的行為解釋/原因/借口。 4.不責備他人。 5.提出問題/最好舉

16、出具體的事例確保自己已經理解 6.傾聽 理解 接受 決定38Name/Abteilung驅動力什么是動機？ - 動機是我們以某種方式行事或行動的刺激因素的總和職業動機的源泉 - 內部因素 - 外部因素赫斯伯格提出的雙因素理論 - 保健因素：公司的政策、工作條件、工作的穩定性、工資福利、人際關系 - 激發因素：工作興趣、成就感、被認可感、工作職責、發展機會39Name/Abteilung團隊合作什么是團隊： 團隊是由不同的人組成的小組，這些人 擁有共同的目標 有共同承擔分擔的責任 彼此關系精密 擁有明確的合作精神 40Name/Abteilung團隊合作團隊優缺點 優點： 融合特殊的知識能力 集

17、體的智慧 打破常規的想法 收集信息 同時執行多項程序 評估不明確的/未解決的不確定的形勢 缺點：為了團隊更好的發展我們就要放棄自我，用整體性及協調性來配合團隊的發展。41Name/Abteilung團隊發展的四個階段 最終效率 -團隊成員之間共同承擔責任 -有趣、靈活、坦率 -意識到團隊合作 -明確行為規范 -力求提高效益和效率 形成-冷談的氛圍-焦慮、緊張-禮貌、謹慎-試探自己的地位-依賴于領導和規范 生產率提高/ 團結意識 -建立新的關系，良好的氛圍 -有效處理沖突.提高解決能力 -團隊準備工作 -提高滿意度 -坦率溝通 -行為模式沖突與解決角色定位-制定建設性沖突解決策略-進展困難-絕望

18、感-根本性的沖突-派系成立-關系及角色定義第一階段形成第二階段動蕩第三階段規范第四階段執行42Name/Abteilung溝通的基礎溝通模型 -什么是溝通 -溝通的過程 -冰山 -信息的四個層面 -四種溝通風格溝通工具 -溝通總言 -肢體語言 -口頭語言 -討論總結43Name/Abteilung溝通的基礎什么是溝通？ 溝 渠道 通 通暢溝通的定義 信息 ：憑借一定的載體 在個人或群體間而言 從發送者到接受者進行傳遞 并獲取理解的過程消息 接受者 發送者 反饋 發送者接受者解碼編碼溝通的過程反饋信息的準確性 你反饋的信息準確嗎？44Name/Abteilung有效的溝通方式怎樣算是有效溝通？

19、有效溝通的四要素 口頭 的 別人 1.方式 2.情景 非口頭的 自己 事 說 的 3.內容 4.過程 聽 的 情 理解的你心里想的 100 %你 說 的 80 %別人聽到的 60 %別人 理解 的 40 %別人 做 的 20 %45Name/Abteilung溝通的基礎阻礙溝通的因素 內在因素：心理因素偏見注意力瓶頸因素 外部因素：環境因素溝通別人：解釋能歷自己：理解能力46Name/Abteilung 冰 山47Name/Abteilung冰山在事實的傳遞中： B認為是真實的并不一定是A實際傳遞的 B認為真實的東西只是B自己所理解的理解需要： - 接收發自A是信號 - 參照以前的經歷 - 進行解釋 - 再成形以及重新評估 - 運用個人的價值進行調查 - 考慮自己的情緒他說的是什么？48Name/Abteilung冰山我們總是看到了冰山上面的東西，而忽略的冰山下