1、 18/21 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc321556395 引言 PAGEREF _Toc321556395 h 2 HYPERLINK l _Toc321556396 第一章 溝通概述 PAGEREF _Toc321556396 h 3 HYPERLINK l _Toc321556397 1.1 人際溝通能力基本內涵 PAGEREF _Toc321556397 h 3 HYPERLINK l _Toc321556398 1.2 作用 PAGEREF _Toc321556398 h 4 HYPERLINK l _Toc321556399 1.2.1為何要

2、形成“溝通能力”? PAGEREF _Toc321556399 h 4 HYPERLINK l _Toc321556400 第二章 溝通的原則 PAGEREF _Toc321556400 h 5 HYPERLINK l _Toc321556401 2.1 溝通的原則 PAGEREF _Toc321556401 h 5 HYPERLINK l _Toc321556402 2.2 注意溝通對象 PAGEREF _Toc321556402 h 6 HYPERLINK l _Toc321556403 2.2.1與上級溝通 PAGEREF _Toc321556403 h 6 HYPERLINK l _T

3、oc321556404 2.2.2與同級溝通 PAGEREF _Toc321556404 h 7 HYPERLINK l _Toc321556405 2.2.3與下屬溝通 PAGEREF _Toc321556405 h 7 HYPERLINK l _Toc321556406 第三章 言語溝通技巧 PAGEREF _Toc321556406 h 9 HYPERLINK l _Toc321556407 3.1 學會傾聽 PAGEREF _Toc321556407 h 9 HYPERLINK l _Toc321556408 3.1.1 應答式傾聽 PAGEREF _Toc321556408 h 9

4、HYPERLINK l _Toc321556409 3.1.2 身體傾聽 PAGEREF _Toc321556409 h 10 HYPERLINK l _Toc321556410 3.2選用你自己的詞匯 PAGEREF _Toc321556410 h 11 HYPERLINK l _Toc321556411 3.2.1 觀點：溝通的媒介物 PAGEREF _Toc321556411 h 12 HYPERLINK l _Toc321556412 3.2.2 幽默 PAGEREF _Toc321556412 h 12 HYPERLINK l _Toc321556413 第四章 非語言溝通技巧 PA

5、GEREF _Toc321556413 h 13 HYPERLINK l _Toc321556414 4.1 冷讀術 PAGEREF _Toc321556414 h 13 HYPERLINK l _Toc321556415 4.2視線 PAGEREF _Toc321556415 h 13 HYPERLINK l _Toc321556416 4.3 衣著 PAGEREF _Toc321556416 h 14 HYPERLINK l _Toc321556417 4.4 微笑 PAGEREF _Toc321556417 h 14 HYPERLINK l _Toc321556418 4.5 體態 PA

6、GEREF _Toc321556418 h 15 HYPERLINK l _Toc321556419 4.5.1 沒有太多無意識的動作 PAGEREF _Toc321556419 h 15 HYPERLINK l _Toc321556420 4.5.2 站姿 PAGEREF _Toc321556420 h 15 HYPERLINK l _Toc321556421 4.5.3 坐姿 PAGEREF _Toc321556421 h 15 HYPERLINK l _Toc321556422 第五章 僵局的處理 PAGEREF _Toc321556422 h 16 HYPERLINK l _Toc32

7、1556423 5.1 自信 PAGEREF _Toc321556423 h 16 HYPERLINK l _Toc321556424 5.2 坦然面對情緒 PAGEREF _Toc321556424 h 16 HYPERLINK l _Toc321556425 5.3 勇于承認錯誤 PAGEREF _Toc321556425 h 17 HYPERLINK l _Toc321556426 結束語 PAGEREF _Toc321556426 h 17 HYPERLINK l _Toc321556427 參考文獻： PAGEREF _Toc321556427 h 19 如何提高溝通技巧 摘要 溝通

8、是人與人之間或群體之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換并獲取理解的過程。在現實生活里，無論是家庭夫妻之間的情感建立、父母與子女之間的聯系還是社會中人與人、人與社會的各種接觸以至國家與國家之間重大爭端的解決，都離不開溝通。良好的溝通可以增進人與人之間的情感，縮短人與人之間的距離。你想避開無日不有的辦公室沖突？你想在錯綜復雜的工作中讓你的專業能力被了解？你想在部門分工中讓你的績效被看見？在這個日漸復雜的現代職場中，掌握溝通的魔力正是讓我們工作愉快、職場升遷的關鍵。溝通要注意原則、技巧：原則是內容要熟悉，語言要清晰，觀點要明確，溝通要主動，態度要積極。技巧是要注意有效表達、有

9、效提問，更重要的是要將更多時間用于傾聽，而不是傾吐；同時要注意得體的肢體語言；要注意運用同理心，站在對方的立場上考慮問題；多運用微笑、贊美、認同，少用批評、指責。中國社會特別重視關系，彼此的關系良好，就算偶爾說錯話，也沒有什么關系。若是關系不夠，或者關系不好，那就會雞蛋里挑骨頭。不過，也有本來關系很好，一句話傷了和氣，便老死不相往來的可能。這就更加促使我們重視溝通的重要性。總之，溝通技巧固然重要，態度更重要，記住一句話：如果你希望別人怎么對待你，你就應該怎樣對待別人。 關鍵詞： 溝通；溝通技巧；職場 Abstractsmunication is displaying the shape of

10、a persons thinking. Different people understand the same information differently. One person might recognize the words and pictures immediately; to another, they might be in a foreign language. Every munication problem is a problem of understand.Lets face it; it all es down to munication. How many t

11、imes have you heard - or spoken - those words as you catalogue the woes that afflict your organization? The ability to municate clearly has never been more important. Working patterns are being more flexible and less predictable. The mand and control structures of our parents generation have given w

12、ay to matrix management and networking, to outsourcing and partnership, to knowledge management and business intelligence. Managers now need to municate effectively with a far wider range of people than 6before. And more quickly, too: today market information is in the recycling bin tomorrow. And ye

13、t, munication remains a major problem in organizations. In survey after survey, managers have rated failures in munication as the most panies. Key words：munication；munication skills；workplace引言 溝通是指人與人之間的信息交流過程。或者說是人們分享信息，思想和情感的任何過程。這是一個溝通的年代，兩國的爭端，不應該用打仗解決；夫妻有矛盾，不必破口大罵；這次生意不成，下次還可以合作；會議上“水火不容”，可以溝通

14、后共同改進。如今社會科學技術日新月異，但是人與人之間的溝通依然重要。人與人之間的溝通時傳達思想感情和交流情報信息的重要來源。溝通之于組織，就好比血液循環之于生命有機體，溝通能確保組織內的各部門、每個人獲得工作所需的各種各樣信息，并增進相互間的合作和了解。缺乏必要的溝通，人與人之間的關系就會混亂。溝通，是職場戰略的金鑰匙。在一個電視臺的對話欄目中，一個家電企業的副總裁現身說法：“我曾是個內向、怯懦的工程師，但后來卻一路順風，屢獲提升。當我擔任公司副總裁的時候，回頭看到與我一起進公司的同事仍在原地踏步時，不禁感慨他們比我聰明，也比我努力，惟一欠缺的是溝通。”由此可見溝通的力量，在溝通中，我們要學會

15、誠心誠意，學會提高溝通的技巧。二次大戰的名將麥克阿瑟曾經說到過：“溝通的目的不僅僅是為了增加了解，更是要避免誤解。”溝通是把雙刃劍，說了不該說的話，表達觀點過激，冒犯他人了，個性沖動都會影響你的職業命運。因為溝通出現的問題給職業生涯帶來不利的案例很多。因為現代職場中，你學會溝通，工作起來就能比別人幸福，當然也會比別人杰出。往往只是一句話，就讓工作變得愉快，也成為升職發展的關鍵。 在當今的許多企業中，并不是所有的員工都能做到有效溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到游刃有余的，溝通有哪些障礙，怎樣有效運用溝通技巧在職場順風順水是所有職場人士都很關心的重要問題。第一章 溝通概述1.1 人際溝

16、通能力基本內涵人際溝通是個體與個體之間的信息交流以及情感需要、態度等各種心理因素的傳遞與交換，是一種面對面的直接溝通形式。溝通的目的在于傳遞信息。信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。國外對溝通能力的研究從上個世紀70年代就得以重視。由于人際溝通能力是一種綜合性的能力，并且受制于特定的情境、文化和人際關系等外部因素中，以及人的目的、認知、情感、動機等內部因素，因而表現為人際溝通能力結構的復合性。迄今理論界對溝通能力的內涵和結構的理解尚未形成統一看法。KathIeen K Reardon(1 987)提出人際溝通能力水平指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。溝通能力具

17、有一種對特殊作用情境的評估功能，離開特定的溝通情境參量就無法對這種能力做出適當的評估。Ronald B Adler(1 9831 986)等人認為溝通能力是一種從他人那里以你和他人都可接受的能保持關系的方式得到你所要得到的東西的能力。Sarah T Renholm(2000)認為溝通能力是用個體有效的和在社交上適當的方法進行溝通的能力。溝通能力可分為兩種水平：表面水平，它說明某人經常表現的實踐中有效和適當的溝通行為，稱為表現能力。深層水平，包括我們為工作所必須知道的每一件事，稱之為過程能力。它由所有的對產生適當表現所必須的認知行為和知識組成。綜上所述，我們認為人際溝通能力是一種人與人之間借助信

18、息交流而達到溝通目的的能力。這種能力不僅包括語言交流能力，也包括非語言交流能力。 正確理解溝通的定義是我們提高溝通技巧的首要條件。為了成功的轉換含義，你必須認識到你所收到的每一條信息都是由發送者通過編譯具體內容、選擇某個媒介，并且通過這個媒介將其所知所感傳遞給你的。那條信息有可能充斥著噪聲，這主要是因為信息接受者的文化背景和經歷不一致所導致。信息的有效性還取決于你所接受信息時的思維定式以及態度，以及你所在的組織，行業和社會中主導溝通的倫理道德體系。 如果這一切看似比較錯綜復雜，那么祝賀你，顯然你已經確確實實的認識到：人類的溝通是復雜，微妙，困難的，甚至是錯綜復雜的。然而，值得關注的事實是，我們

19、每天都在溝通，而且都能取得某種程度上的成功。1.2 作用 溝通在生活和工作中都發揮著很重要的作用。人際關系和溝通，彼此相互影響。二者可以互補，也能夠相克。人際關系良好，溝通就比較順暢；溝通良好，也能促進人際關系的和諧。反過來說，人際關系不良，就會增加溝通的困難；溝通不良，就會使人際關系變壞。這就讓我們需要了解到人際溝通能力的概念和作用。溝通的意義最基本的是為了生存，其次是情感的一種的交流，然后是為了能正常的融入社會，最終是實現自我的溝通（更高級的一種溝通）。1.2.1為何要形成“溝通能力”?生活當中， 孩子與父母的溝通能夠更好的培養感情，與同事溝通能夠更快的融入這個團隊，與戀人溝通能更好的培養

20、感情將來結婚生子。這些都是生活當中溝通的意義。顧名思義溝通就是說話，說話就是表達感情，那么連表達能力都沒有的人怎么能在找個社會當中生存。所有溝通是時時刻刻存在生活當中的。在工作當中，不知道你有沒有感覺到在找工作的時候大多數企業或者單位招聘都帶上這么一條：良好的表達能力，溝通能力強，所以如果一個人沒有一個良好的表達能力那么工作都會很難找的。尤其是在21世紀，找工作的時候你會感覺到 遍地都需要銷售，找個銷售那個銷售的。那么銷售存在的意義有多大？大到如果一個公司或者企事業沒有銷售就會被淘汰。 通過研究我們發現，企業的溝通能力并不能由企業中員工良好的關系所形成。企業良好的工作氛圍也不是形成企業溝通能力

21、的必然保證，制度的制定可以約束企業中員工的工作關系，但并不能從根本上形成溝通能力以保證工作質量，企業迫切需要有一種切實有效的方式，通過提高企業的溝通能力而最終使企業的工作質量達到預期滿意的效果，因為溝通能力的形成可以打破企業內部各種妨礙溝通的“鐵桶”，對形成企業團隊精神、增強企業凝聚力有重要作用；溝通能力能促使團隊共同學習，改善心智模式，對形成系統思維，提高企業工作續效、達成企業目標起著重要的作用。第二章 溝通的原則2.1 溝通的原則 俗話說，普通人用嘴說話，聰明人用腦說話，智慧的人用心說話。在危機四伏的職場，我們最好是抱著一種平和、開放、寬容、積極的心態，方能化險為夷，走向成功。（1）首先，

22、溝通的時候要給予對方適當的尊重，并且報以真誠，坦白的講出來你內心的感受、想法和期望。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感覺，以免無意中破壞了自己的人際關系，造成惡劣的溝通效果。（2）情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！（3）大多數的人，包括你自己，都可能會無意識的以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護自己。但換位思考，即將心比心實際上是溝通技巧里面的一個核心原則。要

23、求人們站在別人的立場去看待別人的話和行為，才能使溝通真正解決問題。溝通是一種專業，更是一種心態。八十年代出生的獨生子女逐漸成為職場中打拼的生力軍，他們小的時候是家里的寶，尤其是男獨生子普遍受到父母的寵愛，長大后，與人交往中，他們往往以自我為中心，不能夠接納他人的意見。 明基電通計算機營銷總部總經理洪漢青回想自己剛入職場時，由于個性很急，總覺得大家的想法應該都和他一樣。“這樣做啊，Lets go！”雖然他這樣說，結果發現大家都不動，“當時年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想。”洪漢青后來了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。（4）與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌

24、地談話。因為別人說的和我們聽到的可能會產生理解上的偏差。說話，應該包括兩方面的內容：一是自己說給別人聽，二是聽別人說。這兩個方面是相輔相成的：只顧著自己說話，沒有耐心聽別人說話的人，會讓人討厭 。另外，為了確保真正的相互了解，重復一遍自己聽到的是很有必要的。（5）溝通中人們都盡可能的想不產生分歧，但求同存異是溝通的關鍵，它是一種軟化劑，使事情終有轉圜的余地。面對紛爭，我們總能找到一致點，而盡可能的忽視差異。（6）對人不對事才有說服力，為了溝通能夠順利進行，人和問題必須分開考慮，然后再單獨處理。只攻擊問題不攻擊對方，如果溝通時有人為因素在，當事者的關系會對討論的實質產生微妙的影響。案例一70年代

25、初期，紐約報業印刷工人為了增加工資和反對報社采取排字自動化的節支措施，在以“討價還價不讓步”聞名全國的印刷工會領袖伯特侖波厄斯的領導下，發起了兩次使報業癱瘓的罷工。印刷工人堅持目標，毫不退讓，在談判桌上獲得了全勝，贏得了一系列看似成果卓著的協議。但是，報社卻在經濟上受到了致命的打擊。先是三家大報社合并了，繼而終于倒閉了。于是，紐約只剩下一家晚報和兩家晨報，數千名報業工人失業而無處謀生。 這樣的談判無疑是一次失敗的談判，即使報社工人在一定程度和時問內獲得了勝利甚至是利益上的保全。但是，自己賴以謀生的地點已經被自己親手關上了大門。所以說，要想在談判中保全自己的利益，同時也要兼顧到對方的利益所在，不

26、能一味只顧追求己方的利益，而置對方的利益于不顧。那么，到頭來，毫無收獲的只能是自己。2.2 注意溝通對象人們在溝通時要做到往上溝通要有膽識，水平溝通要有胸懷往下溝通要用真心。2.2.1與上級溝通 有人說。要當好管理者要先當好“被管理者”。作為下屬，要時刻保持主動與領導溝通的意識，領導工作往往比較的繁忙，而無法顧及面面俱到，保持主動與領導溝通的意識十分重要。不要僅僅埋頭于工作而忽視與上級的主動溝通，還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，只有與領導保持有效的溝通，方能獲得領導器重而得到更多的機會和空間。首先要明白，做好自己的本職工作，讓上司注意你、賞識你，是和上司交往的最佳方法。沒

27、有比無力解決自己職責X圍內的問題的職員更讓上司討厭的了。解決好自己面臨的困難，有助于提高你的工作技能、打開工作的局面，同時也會提高你在上司心目中的地位。職場競爭慘烈，如何穩操勝券，讓你的崗位無人可以取代？如果你能避免以下自招失敗的蠢事，你就能在激烈的競爭中，做個讓老板無法不用你的人。工作時間不要與同事喋喋不休，這樣做只能造成兩個影響，一是那個喋喋不休的人覺得你也很清閑，二是別的人覺得你倆都很清閑。另外，不要在老板不在的時間偷懶，因為你手頭被打了折扣的工作績效遲早會將你的所作所為暴露無遺。其次要換位思考，如果我是領導我該如何處理此事而尋求對上級領導處理方法的理解!尋找對路的向上溝通方法與渠道。尋

28、找合適的溝通方法與渠道十分重要。被管理者要善于研究上級領導的個性與做事風格，根據領導的個性尋找到一種有效且簡潔的溝通方式是溝通成功的關鍵!最后，現代社會領導總是賞識有自己主見，敢于提出自己看法和反駁老板看法的人。一味的附和和認同不一定是領導所期待的。同時要掌握良好的溝通時機，善于抓住溝通契機不一定非要在正式場合與上班時間，也不要僅僅限于工作方面上的溝通，偶爾溝通溝通其他的方面的事情也能有效增進你與領導的默契！2.2.2與同級溝通你有自己的喜好，但要記住不要將它帶入到職場里來，因為你的同事可能都很有個性，有自己獨到的眼光每個人都有自己的喜好。現在的同事間不再像過去那樣暗中使壞，他們更關心如何好好

29、合作帶來更多的效益。部門的平級溝通經常缺乏真心誠意，也沒有肺腑之言更沒有積極配合意識。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點：(1)對別人都表示友好、尊重，可以找一些大家都感興趣的話題，這是一個表示友好的方式。另外，要做到主動，主動與同級部門溝通協調，共同解決問題。因為你個人的視野和經驗畢竟有限，應該避免給人獨斷獨行的印象，我們應該意識到：工作時一種團隊合作精神，成績是大家共同努力的成果。如果你得到了物質獎勵不妨拿出來給同事一起分享。(2)要做到謙讓虛心。在單位里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩，一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會輕易得到別人的幫助。平時注意觀察他人的有點，不計較他人缺點

30、的人，會覺得辦公室里的人際關系更容易處理。（3）最后一點是不亂傳閑話。有些人喜歡對同事評頭論足，這是不成熟的表現，每個人都有自己做事的方式，作為同事，要尊重個人的權力和隱私，不隨意搬弄是非。2.2.3與下屬溝通(1)采用走動式管理進行溝通 走動式管理是世界上流行的一種創新管理方式，它主要是指管理者身先士卒，深入下去體察民意，了解真情，與部屬打成一片，共創業績。“走動式”管理的主要優點：一是了解情況。不下一線親自走走有時就像霧里觀花，心中沒底。再就是許多下級有時喜歡報喜不報憂，有時出現問題想自行解決，沒及時上報。可能會給公司整體工作造成被動。走動中和各級的交流就是溝通。直接的溝通，可以掌握及時、

31、可靠、全面的情況，為今后的準確、果斷及時的決策打下堅實的基礎。二是交流情感。經常的下基層，可以和一線員工直接交流。了解他們的想法、看法和意見，拉近了上、下級之間的情感交流，消除一些由于隔閡而產生的誤會和誤解，產生相互間的信任與更好的配合決策考慮的面更廣、更全面了。(2)贊揚 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。作為管理者，你應該努力去發現你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優點形成一種贊美的習慣。贊揚的態度要真誠；贊揚的內容要具體；注意贊美的場合；適當間接贊美。總之。贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現。恰當的贊美別人，會給人以舒適感。同

32、時也會改善與下屬的人際關系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧，說幾句贊美的話能讓別人做事更有動力，同時自己也不損失什么。(3)批評 評判要尊重客觀事實。批評他人通常是比較嚴肅的事情所以在批評的時候一定要客觀具體，應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人，而是批評他的錯誤的行為，千萬不要把對部下錯誤行為的批評擴大到了對部下本人的批評上。還有指責時不要傷害部下的自尊與自信。不損對方的面子，不傷對方的自尊。指責是為了讓部下更好，希望你不要再犯這樣的錯誤。提出充滿感情的希望，報以微笑幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。案例二 惠普公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝

33、通政策 惠普公司的辦公室布局采用美國少見的“敞開式大房間”，惠普公司的每個人，包括最高主管，都在沒有隔墻，沒有門戶的大辦公室里工作的。盡管這種隨時可以見到的做法也有其缺點，但是惠普公司發現這種做法的好處遠遠超過其不利之處。“開放式管理”政策市目標惠普管理哲學的不可分割的一部分。而且，這個做法鼓勵并保證了溝通交流不僅是自上而下的，而且是自下而上的。同時，為了打消企業內部因為等級差異而產生的溝通障礙，惠普公司要求對內不稱頭銜，即使對董事長也直呼其名。這樣有利于溝通，創造無拘束合作關系的氛圍。案例三 沃爾瑪公司的“特色聚會” 沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可能讓更多的商店

34、經理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數。薩姆沃爾頓在每次股東大會結束后，都和妻子邀請所有出席會議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會，在野餐會上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現在和未來。為保持整個組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團隊成員全面注重收集員工的想法和意見，通常還帶領所有人參加沃爾瑪公司聯歡會等。 薩姆沃爾頓認為讓員工們了解公司業務進展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯絡感情的核心。而沃而瑪也正是借用共享信息和分擔責任，適應了員工的溝通與交流需求，達到了自己的目的：使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在

35、公司的重要性，感覺自己得到了公司的尊重和信任，積極主動地努力爭取更好的成績。第三章 言語溝通技巧 沒有人天生就會溝通，所幸溝通很容易學習，但關鍵是要不斷地練習。在企業內，經常有溝通技能方面的培訓，經理人也經常不厭其煩，苦口婆心的對下屬講授自己的想法。其實，溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，但是怎么說、怎么聽，卻各有巧妙不同。 語言溝通是溝通的首要方式，良好的語言溝通能力是語言溝通的前提條件。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言；中國也有一句古話，“良言一句三冬暖”。在日常工作和生活中要注意有關專業知識的積累和語言能力的訓練；在與別人交流時要遵循“多傾聽、多

36、解釋”的原則，盡量使用通俗易懂的話語和親切平和的語調，避免使用高深的專業術語和簡單粗暴的語句。抓住對方心理特征，采取相應的方式，用巧妙的方法與生動的語言，拉近雙方心理距離，使雙方的溝通得以順利進行。“上下通達，至聰之聽也”，語言的溝通是至關重要的。3.1 學會傾聽“當我們會心地聽別人說話時，我們實際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應該通過傾聽對方的觀點來理解他(她)想表達的思想和態度，體會他(她)的感受，并根據他（她）的談話內容了解其觀點。” 卡爾羅杰斯 我們大多數人都認為自己是不錯的聽眾，因為我們總以為傾聽的能力是天生的。然而，傾聽和閱讀，書寫以及說話一樣復雜。傾聽是心理和生理上的活動。

37、我們每天得花上80%的時間來傾聽，因此傾聽就成我們最常用的溝通手段，不過我們總覺得這用不著花什么氣力，研究顯示，你工資的40%是靠傾聽賺來的。隨著你職位的提升，這個比例也隨之增長。一個執行總裁的80%的工資是靠傾聽掙得的。斯裴里蘭德就把傾聽定為員工們必須改進的溝通技巧。斯裴里甚至花去上百萬元來培訓其員工，使他們能有效地傾聽別人的談話。管理層常常認識到，雖然員工每天大部分時問都在聽別人說話，但他們的傾聽水平往往并沒有達到應有的標準。3.1.1 應答式傾聽 有技巧地傾聽對方的談話可以讓你了解說話人的感受，并做出正確的回答。回答正確反過來又重申了說話人的感受和所說的內容。這就表明，你聽到，接受并理解

38、了對方所說的話。這里有一個模式很有用：“要體會到對方的話和感受，就必須聯想到與對方這種感受有關的事件或其他內容。”傾聽時的注意事項：傾聽主要的情緒，弄清楚說話人及其感受是受哪些感情的影響，注意對方是如何表達感受的，是通過某些具體的詞還是通過非語言溝通，如語調、強語氣和形體語言。把自己置于對方的位置，從對方的角度看問題，全盤考慮你所知道的有關這個人的工作和生活情況。他是否曾無法按時完成任務？他是否感到壓力過重？這一分析將使你更加深刻地理解對方的感受。應答式傾聽是一種使別人吐露真情的方法。你可以通過幾種方法做到選一點。表現出你對對方和他所說的話感興趣，這樣就可以使對方開口了。不要插話、發表意見或通

39、過別的方法打斷對方的談話。即使對方停頓時你也不要吱聲，讓他接著談。全神貫注，保持眼神的溝通。對方提出一個觀點時，你就要點點頭。要讓你的傾聽看上去像在說“？”、“是嗎？”、“很有趣”、“這事兒你怎么看？”這樣就能讓對方感到你在認真聽他講。 應答式傾聽會讓你注重問題的實質，并使說話人說話不離題。應答式傾聽鼓勵他人說出自己的感受，從而幫助他理解自己的感受，進而解決存在的問題。有些人抱怨說，應答式傾聽有點復雜，必須遵循一定的模式。其實你在學校正確使用這種方法時，你會忘記上述模式，這時你的回應完全出于自然。有些人則對他們首次開始應答式傾聽時的感覺表示懷疑。其實，當你練習這些技巧時，你的尷尬和不誠實趕就會

40、自然轉換成一種理解。3.1.2 身體傾聽 傾聽還表示你應該全神貫注地聽對方說話。全身心投入能夠表明你對對方的話很感興趣。讓你的身體向對方傾斜，以表現出你是全身心地在聽他講話，你應該正面對著說話人你的右肩正好對著對方的左肩，以顯示你也參與了討論。人們常說“某某人冷落了我”，他們這就是說某人在傾聽時態度冷淡或漠不關心。 為了避免冷落別人，你在聽對方說話時應該面朝對方，兩眼平視對方的服睛。你的眼神表示你很感興趣，并且很想聽對方講話，你的手臂和腿不得交叉。因為雙臂和雙腿相互交叉表明你很拘謹而且心存疑慮。你應該讓自己與對方保持適當的距離，太遠或太近都會使對方感到不安。交談時相隔1米很合適。 避免做出分散

41、注意力的動作和手勢，但也不要坐得太僵直，應該根據對方的談話隨時調整你的姿勢。一個善于傾聽的人往往不會因環境的影響而分心。關閉電視機或音響，把門也關上。如果是在工作場所交談，就不應該接聽任何，并請來訪的人在別處等你。消除你和談話者之間的任何障礙物。不要獨自坐在辦公桌前面對著談話者，這樣只會設置心理上的障礙并阻礙正常的溝通。 大多數傾聽者自己說得太多。學會沉默回應的藝術吧。一個成功的傾聽者往往懂得什么時候采取應答式傾聽，什么時候采取沉默式回應。不善傾聽可能會導致災難案例四1977年加那利群島的特內里費機場的跑道相撞事件，由于錯誤理解指令造成583人遇難。但更普遍的是，不善于傾聽導致每天上百萬個小時

42、的時間浪費送錯咖啡、信用卡收費錯誤或撥錯等。本特利女士花費數小時給醫務管理者提供咨詢，因為不善傾聽會導致醫生和醫院支付大量的責任賠償金。她說:“人們開始認識到許多錯誤實際上都源于傾聽的問題。”案例五在星巴克咖啡公司門店，顧客總會點一份“低咖啡因、加冰、半脫脂香草卡布奇諾”。年前公司開展了一項員工培訓計劃。公司將一些諸如尺寸、調味、牛奶、咖啡因等描繪飲料的詞編入系統并由系統自動默認，然后通過系統的大聲提示來訓練員工的傾聽和反饋技能。星巴克發言人艾倫久利克說：“我們期望我們的員工善于傾聽，它是顧客服務的重要組成部分。”總而言之，傾聽乃是建立和保持人際關系的重要技能。無論是哪種類型的關系職業的、個人

43、的、鄰里的、情人的傾聽都是建立和保持關系不斷發展的技巧。哈佛大學心理學家丹尼爾戈爾曼說，“傾聽是保持夫妻和睦的技巧”，即使在激烈的爭吵中，雙方情緒激動，互不相讓。有時，雙方可以盡量冷靜下來傾聽對方，不再生氣，并且對對方的彌補性舉動做出回應。3.2選用你自己的詞匯 正像我們所知道的，任何信息的內容遠比我們所用的詞匯重要。但這并不是說詞匯不重要，選用的詞匯一定要為內容服務。我們選用的詞匯，不論是積極的或抱怨的，中性的或帶有個人感情色彩的，清晰的或模糊的，禮貌的或是富于挑戰性的，都依賴于我們的目的。我們要做出選擇。考慮到所接受的信息的結果，選擇詞匯時要注意，不要使用無思想、無意義而僅僅是習慣的詞匯。

44、 一個人的成功，有15%取決于知識和技能，85%取決于口才。詞不達意，笨嘴拙舌會使你四處碰壁，寸步難行。妙語連珠會使你左右逢源。說話到位，事半功倍，人們常常也免不了“以言取人”，把話說得滴水不漏，那樣辦起事來才會得心應手。3.2.1 觀點：溝通的媒介物 溝通就是創建和共享明確的觀點的過程。溝通是否有效并不取決于你所述事實是否準確，而取決于你的觀點的豐富程度。的確，溝通的整個過程可以定義為創建共享的觀點。溝通的失敗是因為一方對另一方的觀點不能理解。也許此人看不到它的價值，也許提出的觀點太多，也許觀點被大量的事實和數據所遮掩而沒有顯露出來。如果你搞不準另一方會如何看待你的觀點，你可以加以暗示。你的

45、聲音流露的可以是一種觀點，可是你的表情可以流露的是另一種。所以，明確的表達你的觀點，避免產生歧義。 交談是我們分享各自意圖的一種方式。所有其他的溝通方式，包括會談，各種演示報告，書面文件等，都是這一首要交際方式的變化形式。如果您希望把溝通做的更出色，那就要從改善您的交談入手。交談是人們進行思想交流，傳達意見的一種方式。它可以幫助人們加深了解，溝通情感。缺乏藝術和思考的話語，則常常會傷害人。所以三思而后眼，把握說話的分寸。3.2.2 幽默 在社交場合中，適當的幽默往往能制造和諧的氣氛，讓人們樂于將交往的活動進行下去，同時在寬松和諧的氣氛中，人們也容易接受對方的觀點和意見。德國著名的演講家海因茲

46、雷曼麥說”用幽默的方式說成嚴肅的真理，比直截了當的說成更能為人接受。因此，培養自己的幽默感，增強語言的生動性和穿透力是人們交往中很重要的一種能力。 人們的生活中會有一些處事一本正經、嚴肅認真的人，讓人覺得與他們交往毫無趣味可言，甚至緊X，難以接近。但生活中也有很多開心果，這樣的人能給周圍人帶來歡樂，還能自然地緩解緊X情緒和化解尷尬。第四章 非語言溝通技巧 以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行的人與人之間的信息交往，稱為非語言溝通。相對于語言溝通來說，非語言溝通信息量大，能夠多方面多層次進行信息交流。非語言溝通的豐富性、變化性的特點，能有效地對語言溝通起

47、到了補充作用。身體語言多數是人們無意識或半意識狀態下顯示出來的，例如瞳孔變化、出汗、心跳加快等往往不是意識可以控制的。因而身體語言常常是人們內心狀態的真實反映。也就是說，語言信息可能會“言不由衷”，但非語言信息卻常常是“真情流露”。總之，你的一舉一動都代表著你的心態，注意你的心境，就能處理好你的肢體言語。4.1 冷讀術 對于心理學來說，用于改善人際關系可謂是冷讀術最突出的作用之一。它指“在事先沒有準備的情況下，讀取對方的心理，并預言未來的事”。通過這樣的交流，即可達到瞬間贏取對方信任的目的。 面試的時候，面試官就是典型的冷讀者，他在冷靜的審視著你的一切舉動和言談，反過來你也要讀他，了解他的需求

48、，做出相應的變通，以實現你的求職意愿。過了面試這關，初涉職場，到了一個陌生的環境，比較發怵的是如何與陌生的同事，陌生的客戶交往，營造出一個輕松友好的工作氛圍。這個時候“冷讀術”提醒你謹記一句話：表現出喜歡對方就可以讓你贏得他人的喜歡，營造輕松環境！察言觀色、省時度勢的能力是高官和普通經理人最大的能力差別。孔子曾說過“未見顏色而言之，謂之瞽。”說的就是，不會察言觀色就亂說話，隨意溝通的人就可以稱為瞎。在HYPERLINK info.ceo.hc360./list/qygl-rlzy.shtml職場中察言觀色是一切人情往來中操縱自如的基本技術。不會察言觀色，等于不知風向便去轉動舵柄，世事不通無從談

49、起，弄不好還會在小風浪中翻了船。言辭能透露一個人的品格，表情眼神能讓我們簡單的窺測他人內心，手勢、衣著、坐姿、也會在無知無覺之中出賣了它們的主人。4.2視線 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。眼睛是人類心靈的窗戶，眼睛也會說話。你的眼睛不僅可以傳達你想表達的信息，更能觀察別人對你話語的反應。如果你在說話時東X西望，對方怎會相信你所說的話是真心誠意的。在交談的過程中，如果不注視對方，或回避對方的視線，一般會傳遞出負面的信息，如不誠實、有所隱瞞、不自信、不把握、不感興趣或厭惡等。而如果長時間注視對方，一般情況有兩種意

50、思，一種是說明對對方比對談話內容更感興趣，一種是向對方挑釁或施加某種壓力，以起到震懾作用；而注視時間太短，則又會有對對方和談話內容都不感興趣或厭惡的嫌疑。 因此，保證合適的、不尷尬的注視時間是很關鍵的。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。 視線的角度和視線停留的部位也有不同的含義。在交談中，人們如果想顯示權威和居高臨下，可采用視線向下，并用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區域。如果要營造平等氣氛，則可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區域；而對低輩分的人來說，可以采用視線向上，表示尊敬、敬畏，也可用平

51、行視線表達出理性與冷靜。4.3 衣著 在溝通過程中，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。你的服飾應整齊、簡潔、清爽，不穿過分暴露的衣服，不化濃妝，交談時不戴口罩和帽子，力求使交談對象感到平等、溫馨、舒適。意大利影星索菲亞羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。” 衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產

52、生不同的影響。 美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當他打扮成無業游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來借火點煙的。案例六 日本吉田工業公司的主要產品是拉鏈，其董事長吉田忠雄被人稱為“拉鏈大王”。拉鏈上的縮寫字母YKK，就是日本吉田公司的簡稱。在吉田公司從總經理吉田忠雄到經理，分公司經理，一直到普通員工，每人身上都穿著一件特殊的工作服。這種工作服沒有一粒紐扣，前胸和袖子都裝著YKK拉鏈。他們以這種方式，自豪的顯示自己的產品，舉手投足，時時處處都在宣傳著自己的公司與

53、產品，實際上，人人都成了一個“流動展覽會”。吉田忠雄恪守這樣的信念，端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的廣告。4.4 微笑 在人際溝通中，有一箱最簡單但卻很有效的溝通技巧就是微笑了。微笑是一種極具感染力的溝通語言，能很快縮短你和他人的距離，以及傳情達意。很多人都說，溝通，從微笑開始。微笑也是人與人之間溝通的橋梁，與他人會心的微笑，就仿佛在他人心中形成一股涓涓的流水，緩緩的流淌在他人心間。笑容很重要，你越是不說話，別人越會覺得你不好靠近。當你無話可說的時候，不要閑著，不時的微笑其實很容易做到。微笑來自快樂，它帶來的快樂也創造快樂，在溝通中，微微笑一笑，雙方都從發自內心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你

54、的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了許多意思。帶著微笑與人談話含有鼓勵的意味，讓人相信你很愿意與他交談，也會比較沒有談話壓力總之，笑是調節人際關系的重要手段之一，也是一種正面積極的情緒表現。4.5 體態4.5.1 沒有太多無意識的動作 由肢體動作表達情緒時，當事人經常并不自知。當我們與人談話時，時而蹙額，時而搖頭，時而擺動手勢，時而兩腿交叉，我們多半是無意識的。常會見到有些人說話指手畫腳，讓人很難注意他到底說些什么，如果是說到激動處，偶爾加點肢體動作是無妨，甚至還有加強的效果，然而，無意識的擠眉弄眼，點頭、玩筆、聳肩、咬嘴唇，那可是非常不雅的，反而使你說話時的姿態非常可笑，甚至會影響對方對你的

55、評價，針對無意識的小動作，改進的方法就是找個人看著你，一有不好的動作就趕快提醒，如此多練習幾次就能慢慢改掉這些壞習慣。正因如此，心理學家提出一個如下的假設：當你與人說真話的時候，你的身體將與對方接近；當你與人說假話的時候，你的身體將離開對方較遠。 鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。4.5.2 站姿 站姿是指身體站立說話時的姿態，溝通時的站姿往往會透露出人們的情緒和想法。如鞠躬彎腰表示謙虛或尊敬之意；腰板挺直、背部保持直線狀態表現此人情緒高昂、充滿自信；雙手橫叉腰間表示胸有成竹，對自己面臨的狀況已做好精神上的準備；胯骨放松，兩腿稍微分開，身體重心

56、在兩只腳之間不停的交替會顯得輕松自如；駝背彎腰、甚至腦袋低垂顯得精神不振或意志消沉。4.5.3 坐姿在交談中，適當的坐姿能表現出你的情緒和態度。坐姿端正，兩手平放膝上，身體稍傾是尊重的表現；身體亂動，甚至轉來轉去是輕佻、失禮的表現；交談中身體向前傾能表示注意或感興趣；背對著談話人、或者不正對談話人坐著是嫌棄，不理睬的表現。因此，保持優雅的身體姿勢，別人相對的也會覺得你是充滿自信且值得信任的。第五章 僵局的處理 相信很多人都會認同，工作能否順利完成，往往不是由能力決定，而在于能不能打開心扉傾聽同事或上司的不同意見，能不能將個人的好惡、利益與工作區分開來，將職場人際沖突的阻力化為助力，這些才是成敗

57、的關鍵。在社會這個交際圈里，時常會出現一些自己不順心的事，或者被別人有心刁難，讓你陷入一種窘境。那么，面對這種僵局，這種尷尬，自己該做什么來化解呢?5.1 自信 溝通是一種雙向的交流，解決溝通問題，不是努力說話就可以的。很多職場新人在面對陌生人的時候總是顯得不夠自信，說話做事都畏手畏腳，所以經常造成尷尬或誤解的局面。人的恐懼來自面對不確定或不了解的事物，恐懼會使我們在行事上亂了方寸，在思考上亂了邏輯與理性。面對他人你只要用輕視的方法來面對恐懼，不要退縮，就能與人良好的溝通。 自信不一定需要出眾的美貌或是歲月累積的經驗，而是有一天，你終于知道并且堅信自己有多好，不是虛X，不是夸浮，不是眾人捧，是內心明明澈澈地知道：是的，我就是這么好。溝通必須以自信為基礎，加以親和、理解，那么假以時日，任何人都能靈活運用溝通