1、第五章溝 通 概 述目錄contents第一節 認識溝通第二節 溝通的原則第三節溝通過程第四節 溝通過程的要素情景導入梨 和 蘋 果某天，孔融父親的朋友給他們帶來了一盤梨，父親讓孔融把梨分給兄弟們吃，孔融挑了個最小的梨留給自己，其余按照長幼順序分給了兄弟們。孔融說：“我年紀小，應該吃小梨，大的應給哥哥們。”父親聽后很贊許地接著問：“那弟弟比你小，為什么梨也比你的大呢？”孔融說：“因為弟弟比我小，所以我應該讓著他。”一位叫約翰的美國成功人士說：“小時候，有一天媽媽拿來幾個大小不同的蘋果，我和弟弟們都搶著要大的。媽媽把那個最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說：孩子們，這個蘋果最紅、最大、最好吃，你們都

2、有權利得到它，但大蘋果只有一個，怎么辦呢？現在我們進行一個比賽，我把門前的草坪分成3塊，你們每個人各負責修剪一塊，誰干得最快最好，誰就有權利得到它。結果我干得最好，就贏得了最大的蘋果。”第一節認識溝通第一節 認識溝通一、 溝通的概念及特點（一） 關于溝通的界定溝通是指人們用任何方法彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態、眼神、手勢等手段來進行的信息交流。溝通既是一種文化，也是一門藝術。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感

3、情的通暢。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，還包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境（賦予信息含義的任何東西）。溝通是為了達成設定的目標，在個人或群體間傳遞信息、思想和情感，并達成共同協議的過程。第一節 認識溝通一、 溝通的概念及特點溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋，通過語言或非語言的方式向對方傳遞信息、知識、思想、情感、見解和價值，并達到雙向溝通的過程。溝通是人們在社會活動中為了彼此了解、相互合作，通過語言等多種媒介而進行的信息傳遞、思想交流的行為，是將信息編譯并通過各種媒介在人與人之間傳遞和理解的過程。溝通又稱溝通聯絡，是信息憑借一定的

4、符號載體在個人或群體之間從發送者到接收者進行傳遞并獲取理解的過程。關于溝通的界定還有很多，究其實質，需要加以辨析的是溝通究竟是能力還是過程？這就需要在一個動態多樣的諸多溝通行為中研究溝通的確切含義。實際上，溝通是一個在人際間與群體間進行的信息、思想與情感雙向交流分享的矛盾運動過程。這其中交融了語言因素與非語言因素，它們既相互關聯、相互滲透又相互制約。第一節 認識溝通一、 溝通的概念及特點（二） 溝通的特點在特定的現實語境中，受特定話題的制約，且出于某種社交的需要，溝通者運用有聲語言進行著傳情達意的社會活動。這種活動多以雙向語言溝通為典型方式，有著與眾不同的特點。1. 現時性強溝通雙方在圍繞話題

5、進行交際時必須做到思維同步、話題連續、表達靈活。（1） 思維同步。思維同步是指內部思維和外部表達必須同頻同步。溝通者要想做到思維同步，就必須做到“心到口到”，只有想得快才能說得準。（2） 話題連續。話題連續就是溝通時需要表達連貫、口齒清晰、語句相連，中間不允許有長時間的停頓；否則，就會出現溝通障礙、理解錯誤。（3） 表達靈活。靈活多樣的表達方式有助于聽眾理解。只有這樣，溝通主體間才不會出現溝通誤區或理解空白。第一節 認識溝通一、 溝通的概念及特點2. 留滯性短所謂留滯性，是指傳情達意時，溝通者通過遣詞造句等行為對語言進行編碼并訴諸溝通對象的視、聽覺。在短時記憶中，對信息主要以聽覺形式進行編碼和

6、儲存，即使刺激信息以視覺方式呈現，溝通主體對視覺刺激進行加工處理時也會把編碼信息轉換成聽覺代碼。此刻，記憶中會有形到音的轉換現象，視覺信息會以聲音形式進行加工，然后存儲。據科學試驗，一般人聽連續的講話，能精確記住的時間不過七八秒。因為語言是靠聲波傳送出去的，這種聲波傳送的時間很短，距離也不很長。懂得了這一特點，說話者就要語速適中，不可太快或太慢。太快了，機關槍似的表達使人受不了；太慢了，又使聽者無法連貫說話者的意思。因此，在溝通時，說話人應掌握適中的語速，而聽者也需努力提高捕捉信息與解讀編碼的能力。一個人對語言留滯性的適應程度也是其口語水平高低的重要標志。第一節 認識溝通一、 溝通的概念及特點

7、3. 綜合性強一個溝通目標的成功實現需要溝通參與者具備多樣化的文化素質。溝通意圖的恰當表達與溝通意圖的準確實現是溝通中的主要矛盾。溝通意圖的恰當表達是指溝通主體針對不同語境選用恰當的語言形式來表達出意圖；溝通意圖的準確實現是指溝通客體依賴特定環境對已聽語言的字面意義進行加工，從而推導出溝通話語的準確含義。溝通是互動的，只有溝通客體理解了溝通話語的準確含義，才可能達到最佳的溝通效果。這就需要溝通參與者盡可能做到思維敏捷、知識淵博、經驗豐富、風度優雅。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（一） 按照語言作為溝通工具的標準劃分按照語言作為溝通工具的標準，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通又分為口頭

8、語言溝通和書面語言溝通。(1) 口頭語言溝通。口頭語言溝通是以口語為媒介的信息傳遞，即運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流，包括面對面討論、談話、開會和演講等。(2) 書面語言溝通。書面語言溝通是以文字為媒介的信息傳遞，即運用書面形式進行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報告和其他書面文件等。(3) 非語言溝通。非語言溝通是指非口頭、非書面形式的溝通，即用語言以外的非語言符號進行的信息溝通，包括衣著、動作、表情、手勢等體態語言，警笛，紅綠燈，語調，手語，旗語等。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（二） 按照溝通規范程度的標準劃分按照溝通規范程度的標準，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。(1)

9、正式溝通。正式溝通一般是指在組織系統內，依據組織明文規定的原則進行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。(2) 非正式溝通。非正式溝通是在組織系統內，相關部門通過正式規章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。其一般以交往為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（三） 按照信息傳播方向的標準劃分按照信息傳播方向的標準，溝通可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通。(1) 上行溝通。上行溝通是自下而上的溝通，是指在組織系統中，信息從較低層次流向較高層次的溝通。(2) 平行溝通。平行溝通是水平橫向

10、的溝通，是指在組織系統中，信息在相同層次間的溝通。(3) 下行溝通。下行溝通是自上而下的溝通，是指在組織系統中，信息從較高層次流向較低層次的溝通。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（四） 按照溝通意識的標準劃分按照溝通意識的標準，溝通可分為有意溝通和無意溝通。(1) 有意溝通。有意溝通是在與別人發生溝通行為時，知道并期待信息傳遞、情感溝通等行為會產生一定后果的溝通。(2) 無意溝通。無意溝通是在與別人發生溝通行為時，沒有認識到信息傳遞、情感溝通等行為會產生一定后果的溝通。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（五） 按照溝通者數目多少的標準劃分按照溝通者數目多少的標準，溝通可分為自我溝通、人際溝通和團

11、隊溝通。(1) 自我溝通。自我溝通又稱內向溝通，是指溝通行為的主客體為同一人，自行發出信息，自行傳遞，自我接收理解。(2) 人際溝通。人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。它是溝通的一種主要形式，主要通過言語、表情、手勢及體態等來實現。(3) 團隊溝通。團隊溝通是指一個合作型群體內部成員之間發生的所有形式的溝通。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（六） 按照溝通意愿真假的標準劃分按照溝通意愿真假的標準，溝通可分為真實溝通和虛假溝通。(1) 真實溝通。真實溝通是指溝通主體實施溝通行為時，傳遞的是真實的信息與情感，是其真實溝通意圖的實現過程。(2) 虛假溝通。虛假溝通是

12、指溝通主體實施溝通行為時，傳遞的是虛假的信息與情感，是其虛假溝通意圖的實現過程。第一節 認識溝通二、 溝通的類型（七） 按照溝通介質差異的標準劃分按照溝通介質差異的標準，溝通可分為網絡溝通、電話溝通、短信溝通、QQ溝通、微信溝通等。第二節溝通的原則第二節 溝通的原則一、 準確性原則在溝通過程中，準確性原則是指溝通主體準確地對信息、情感、思想進行編碼，通過恰當的傳播途徑被溝通客體接收；溝通客體以準確的方式進行解碼，解讀出蘊含的信息并加以執行與反饋。編碼與解碼方式尤其重要，這涉及溝通意圖實現的對與錯的問題。第二節 溝通的原則二、 完整性原則堅持溝通的準確性原則未必能保證溝通正常進行。溝通過程中要素

13、不夠齊全，溝通渠道不夠暢通，溝通方式不夠明確，編碼解碼能力受限等因素都會影響溝通信息的完整傳遞。第二節 溝通的原則三、 時效性原則在溝通過程中，無論是向下溝通信息，還是向上溝通信息或橫向溝通信息，溝通雙方都應注意時效性，這樣才能迅速實現信息的交流與傳遞，才能保證溝通行為中需要對方用行動加以執行的意圖得以實現。第二節 溝通的原則四、 策略性原則受溝通意圖的影響，溝通主體必須對溝通信息與溝通方式進行選擇。這是一種編碼與輸出思路的整理活動，既包括語詞準備、語法選擇、修辭運用等，又包括信息輸出與反饋機制選擇。溝通過程中的策略性原則能有效避免溝通信息中的交流不對稱，避免判斷、決策與執行中的失誤。第三節溝

14、通過程第三節 溝通過程一、 溝通過程的含義斯蒂芬P.羅賓斯在管理學中提出了溝通過程說：溝通過程是信息在信息源（發送者）與接收者之間的傳遞過程。信息首先被轉化為信號形式（編碼），然后通過媒介物（通道）傳送至接收者，由接收者將收到的信號轉譯回來（解碼）。為了保證信息的準確性，接收者應向發送者提供反饋，以檢查自己是否理解所接收的信息。杜慕群在管理溝通中提出了溝通過程的八要素模式，強調溝通過程中的八個環節：溝通主體，即信息源與溝通發起者，這是溝通的起點；編碼，即組織信息；渠道，即媒介；解碼，即譯碼；溝通客體，即信息接收者、信息達到的客體、信息受眾；反饋，接收者獲得信息后會有一系列的反應；噪聲，即妨礙資

15、訊溝通的任何因素；背景，即溝通過程所處的背景環境。溝通過程包含著溝通構成要素與溝通運行機制。溝通構成要素是參與溝通的必要組成部分，包括溝通主體、溝通意圖、溝通載體和溝通情境；溝通運行機制則包含了信息傳遞過程中的編碼、傳遞、接收、解碼、反饋、噪聲干擾等環節。第三節 溝通過程二、 溝通過程的模式（一） 七要素模式1948年，美國傳播學奠基者哈羅德拉斯韋爾在其論文傳播在社會中的結構與功能中提出了最著名的傳播模式，即“拉斯韋爾模式”，又稱“5W模式”。后繼學者對其進行改造，添加了“噪聲”和“反饋”兩個要素，成為溝通過程的七要素模式，如圖5-1所示。第三節 溝通過程二、 溝通過程的模式（二） 八要素模式

16、隨著對溝通過程模式的深入理解，許多學者認識到噪聲干擾貫穿于溝通過程的每個環節。噪聲是影響溝通的消極因素。其分為外部噪聲和內部噪聲兩種。外部噪聲是指外部環境的干擾，是阻止準確理解和解釋信息的障礙；內部噪聲則是受到溝通者的選擇性知覺、注意力程度、個人偏見和知覺水平等因素限制的影響因子。于是，八要素溝通過程模式在七要素溝通過程模式中加入了“做出反應”這一要素，如圖5-2所示。這實際表明了溝通過程中存在著“意識行動反饋”的鏈條。第三節 溝通過程二、 溝通過程的模式（三） 九要素模式這種模式實際是混淆了溝通要素與運行機制之間的關系，將承載溝通意圖的信息與動態的傳遞機制混為一談。如果劃分依據不明確，那么要

17、素模式圖就構建得不清晰。九要素模式如圖5-3所示。第三節 溝通過程二、 溝通過程的模式（四） 溝通修辭過程模式1999年，美國學者查爾斯E.貝克提出了溝通修辭過程模式。他試圖通過將系統理論與修辭理論結合在一起來描述溝通過程，從而建立起一個統一的模式。這一模式以如下幾點認識為基礎：（1） 溝通包括客觀領域和主觀領域。（2） 溝通是一個修辭過程，需要將目的和方法結合在一起來具體表現。（3） 溝通是一個系統，在過程的每一階段有多種投入和產出，反饋貫穿過程的始終。（4） 溝通在很大程度上是互動的。溝通修辭過程模式如圖5-4所示。第三節 溝通過程二、 溝通過程的模式（五） 溝通過程作用模式這個模式實際上

18、是對著名的申農韋弗模式的深入理解與實用改造。溝通過程作用模式如圖5-5所示。第四節溝通過程的要素第四節 溝通過程的要素一、 認識溝通過程中的要素（一） 三要素說(1) 溝通過程中的要素是發送、反饋、接收。(2) 溝通過程中的要素是內容、聲音、動作。(3) 溝通過程中的要素是說、聽、問。(4) 溝通過程中的要素是要有一個明確的目標，達成共同的協議，溝通信息、思想和情感。第四節 溝通過程的要素一、 認識溝通過程中的要素（二） 五要素說(1) 溝通過程中的要素是溝通主體、溝通客體、溝通媒介、溝通環境、溝通渠道。(2) 溝通過程中的要素是編碼和譯碼、通道（渠道）、反饋、噪聲、環境（背景）。(3) 溝通

19、過程中的要素是who，即誰在說；whom，即對誰說；what，即說什么；how，即怎么說；第5個W是way，即通過什么途徑。其中，途徑包括口頭、書面、廣播、電視、網絡、報紙、雜志等。第四節 溝通過程的要素一、 認識溝通過程中的要素（三） 七要素說(1) 溝通過程中的要素是發信者、接收者、信息、渠道、噪聲、反饋、環境。(2) 溝通過程中的要素是信息源、編碼、信息、渠道、接收者、解碼、反饋。(3) 溝通過程中的要素是主體/發送者、編碼、渠道、解碼、客體/接收者、噪聲、背景。第四節 溝通過程的要素一、 認識溝通過程中的要素（四） 九要素說溝通過程中的要素是發送者、信息、編碼、渠道、解碼、接收者、噪聲

20、、反饋、環境。第四節 溝通過程的要素二、 溝通過程要素的概念由于溝通過程的復雜性，無數研究者在分析與研究溝通過程中的要素時均有著不同的觀點。綜述其研究視角，可以看出研究者們非常關注溝通行為、溝通信息傳播、溝通運行機制、溝通情境呈現等，研究視角或是傳播理論，或是信息論，或是行為科學，或是語用學等。其實，對溝通過程要素的研究必須回歸到溝通過程自身上來。溝通過程被界定為在特定情境中，在人際與群體間進行的信息、思想和情感雙向交流與分享的矛盾運動過程。因此，人們可以認為溝通過程要素包括兩層內涵，即由溝通主體、溝通意圖、溝通載體（介質）、溝通情境組成的要素機制，以及由編碼、傳送、接收、解碼、反饋、噪聲干擾

21、等構成的運行機制。第四節 溝通過程的要素三、 溝通過程的要素機制（一） 溝通主體哲學上對溝通主體的界定是“有頭腦、能思維、從事社會實踐活動和認識活動的個人或社會集團”。在溝通過程中，無論是表達者還是接收者，都是溝通活動的參與者，都是溝通主體。在整個溝通過程中，表達者既可能是一次溝通活動的發起者，又可能是另一次溝通活動的承受者。溝通雙方在不同的溝通活動中不斷變換位置，很難分清哪個是發起者，哪個是承受者。第四節 溝通過程的要素三、 溝通過程的要素機制（二） 溝通意圖溝通意圖是指在特定溝通情境中溝通主體產生的與人交往的動機、意念、思想、情感。溝通意圖是溝通活動產生和延續的動因。溝通意圖消失，溝通活動

22、也將難以為繼。任何溝通活動都潛藏著溝通意圖。例如，“你吃了嗎？”多數情況下，不是真的問吃了沒有，而是禮節性的問候。這就是溝通意圖。溝通中的意圖和信息有什么區別呢？信息是人們在適應外部世界并使這種適應反作用于外部世界的過程中，同外部世界進行互相交換的內容的名稱。信息是符號排列的順序。由此可知，溝通中的信息是由無數語言類符號及非語言類符號組合而成的，它承載的是溝通意圖。第四節 溝通過程的要素三、 溝通過程的要素機制（三） 溝通載體溝通載體主要有語言和非語言。語言是人類最重要的思維工具和交際工具，是重要的溝通載體。語言溝通主要包括口語溝通和書面溝通。語言溝通在詞語發出時開始，利用聲音渠道傳遞信息，能

23、對詞語進行控制，是結構化的。非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態、語氣、語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架來表達信息的相關部分。因此，非語言溝通常被認為是輔助性或支持性角色。溝通是連續的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息的行為，絕大多數是習慣性的和無意識的，在很大程度上是無結構的，并且是通過模仿學到的。第四節 溝通過程的要素二、 溝通過程要素的概念（四） 溝通情境溝通情境主要指溝通行為發生的現實環境。之所以不采用語境稱謂，是因為有學者認為，在有效溝通手段中，高效傳遞信息的多半

24、是非語言類溝通，少數是語言類溝通。情境有廣義情境與狹義情境之分。廣義情境又分為現場情境和背景情境。現場情境是由和溝通現場及溝通主體個人特點有直接聯系的環境因素所構成的情境，可分為時間、地點、場合、話題、溝通雙方的地位及相互之間的關系等。背景情境可分為社會文化情境和知識背景情境。社會文化情境包括社會心理、時代環境、思維方式、民族習俗、文化傳統等諸多因素，而知識背景情境主要是在參與交際的人們的記憶中儲存著的關于整個世界的百科知識。狹義情境則是指溝通交流中的前言后語情境、書面表達中的上下文情境和溝通主體的非語言類表達。前言后語情境可分為語音、語匯、語法情境，上下文情境是指溝通雙方說與聽（讀與寫）行為

25、及其話語構成的明確情境，非語言類表達則是指溝通主體通過儀表和肢體語言來傳遞信息。肢體語言包括表情、坐姿、儀表、神情、動作等。非語言類表達能夠起到強調和渲染作用，從而增加溝通的生動性和直觀性。在廣義溝通情境中，兩人探討的話題好多：我是誰？為什么我存在？我怎么做?“本我”與“自我”又是什么？宇宙有無盡頭？時間有無長短？第四節 溝通過程的要素四、 溝通過程的運行機制（一） 編碼溝通主體的溝通行為是由溝通意圖引發，并借助信息傳遞等行動實現的。為了便于信息的發送和接收，溝通主體必須對所要表達的信息就發送內容和表達方式進行選擇性編碼。信息編碼是一種對信息表達輸出思路的整理活動。其中，溝通主體產生思想感情的

26、心理活動對進行語言編碼的思維意識起著激活與引導的作用。編碼是隨機行為，受溝通主體思維水平、文化閱歷、語言能力與溝通情境的制約。編碼在語言層面上有三個方面：詞語準備、句子選擇、語法和修辭運用。第四節 溝通過程的要素四、 溝通過程的運行機制1. 詞語準備簡單來說，詞語準備就是選擇關鍵性的詞語恰當地表達出溝通主體的意圖。2. 句子選擇句子有句式、句型、句類等。溝通者應根據溝通意圖表達的需要選擇合適的句子。3. 語法和修辭運用符合溝通情境、語法規范且運用恰當修辭的句子更便于準確清晰地表達，也便于溝通對象準確接收和正確理解溝通信息，以收到良好的溝通效果。修辭本身就是一種溝通藝術。第四節 溝通過程的要素四

27、、 溝通過程的運行機制（二） 傳送傳送就是發送編碼信息。傳送一般有三種形式：口語傳送、書面傳送、非語言傳送。前兩者是最基本的形式。口語傳送是指大腦發出指令信息，通過神經引起聲帶震動，發出聲波。書面傳送則是在大腦指揮下，把所要表達與溝通的信息書面化的過程。非語言傳送則是借助各種非語言的工具進行信息輸出。三種傳送方式各有優點和不足。口語傳送相比書面傳送的優點在于口語運用便捷與靈活，張口就來，溝通主體可以交替發言，但不方便記憶留存；書面傳送則語句結構完整，語言規范且表達思路清晰，思維邏輯也非常縝密，但其制作相對復雜，不如口語方便。非語言傳送是對口語傳送和書面傳送的補充，并在某些特定場合下應用。第四節 溝通過程的要素四、 溝通過程的運行機制（三） 接收信息借助口語、書面語及其他非語言形式進行傳遞，最后通過接收者的接收系統進入溝通對象的大腦進行解碼處理。所謂接收系統，是指溝通主體的耳朵、眼睛等感覺器官組成的視覺和聽覺等神經中樞系統。信息都是借助這些器官的生理活動進入人體大腦內部，并還原為信息內