1、23理由是：本課程是根據(jù)超越三十年對(duì)出色銷售業(yè)績(jī)的研討而編寫(xiě)的。多年來(lái)，本課程先后被數(shù)以千計(jì)的機(jī)構(gòu)采用過(guò)，這些機(jī)構(gòu)普及各行各業(yè)，截止2003年，500強(qiáng)中有486家也是個(gè)課程的忠適用戶，更是美國(guó)前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家效力業(yè)企業(yè)銷售培訓(xùn)的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷售培訓(xùn) Selling Skills 在 2007 年定稿之前，曾在35個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)做過(guò)實(shí)驗(yàn)，舉行超越70次的實(shí)驗(yàn)班，有超越700多名的銷售代表和銷售經(jīng)理曾經(jīng)參與實(shí)驗(yàn)，以保證這個(gè)課程的相關(guān)性和成效。4同時(shí)相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷售培訓(xùn)公司的艱苦研討結(jié)果，而課程內(nèi)容的改良就是從這些研討而來(lái)的。研討的內(nèi)容包括： 最優(yōu)秀銷售代表研討

2、調(diào)查Sales Leadership Research。這是一項(xiàng)全球領(lǐng)先并具有普遍意義的大型研討。這項(xiàng)研討討論一些在世界上居指點(diǎn)位置的銷售機(jī)構(gòu)所采用的原那么和方法。 勝利銷售訪問(wèn)研討調(diào)查Successful Sales Calls Research。這項(xiàng)研討詳細(xì)討論某些特別的銷售行為如何影響銷售訪問(wèn)的成敗。 銷售代表角色研討調(diào)查Roles of the Salesperson Research。這項(xiàng)研討討論銷售的行為和做法，從而確定勝利和不勝利的銷售代表的不同之處。 客戶忠實(shí)度研討調(diào)查Customers Loyalty Research。這項(xiàng)研討討論一些大企業(yè)的客戶在與供應(yīng)商的關(guān)系上，最注重哪

3、些方面，這些企業(yè)名列1300公司榜上和500公司榜上。這項(xiàng)研討還討論了銷售代表到達(dá)客戶要求的程度。 銷售著作研討調(diào)查Sales Literature Research。這是一項(xiàng)針對(duì)專業(yè)著作的全面討論，以分析關(guān)于推銷和銷售過(guò)程的最新見(jiàn)解。56尋問(wèn)當(dāng)務(wù)之急是對(duì)問(wèn)題有個(gè)準(zhǔn)確的了解尋問(wèn)“優(yōu)秀的銷售代表擅長(zhǎng)傾聽(tīng)。他們專注于客戶的感受。假設(shè)他們不留心聽(tīng),又怎能知道客戶的需求呢? 某客戶7目的: 他尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解。尋問(wèn)導(dǎo) 言假設(shè)他和客戶要作明智而互利的決議，那么雙方便要對(duì)客戶的需求有一樣的認(rèn)知尋問(wèn)的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種認(rèn)知。尋問(wèn)是銷售代表應(yīng)該掌握的最重要的技

4、巧。銷售代表假設(shè)要扮演顧問(wèn)的角色，他就需求運(yùn)用符合邏輯和有效的發(fā)問(wèn)方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需求的重要資料。他處置的方法必需能使客戶感到溫馨和自然，又能讓客戶增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。他尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解。8他尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解。 清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)他所討論的客戶需求，他知道： 客戶的詳細(xì)需求 這需求為什么對(duì)客戶重要 完好的了解就是，對(duì)于客戶的購(gòu)買決議，他知道： 客戶的一切需求 需求的優(yōu)先次序 有共識(shí)的了解就是，他和客戶對(duì)事物有一樣的認(rèn)知他和客戶本身都對(duì)客戶的需求有清楚和完好的概念,而大家的概念是一樣的。對(duì)客戶需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解，可

5、確保他為滿足客戶的需求所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得勝利。910他尋問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解。清楚、完好和有共識(shí)的了解11練 習(xí) (填 充)要對(duì)客戶的需求有清楚的了解，他應(yīng)該知道：_要對(duì)客戶某一個(gè)購(gòu)買決議的相關(guān)需求有完好的了解，他應(yīng)該知道：_要對(duì)客戶的需求建立一個(gè)有共識(shí)的了解，他和客戶雙方都應(yīng)該：_12何時(shí)尋問(wèn)他想從客戶方面獲得資料時(shí)，就要尋問(wèn)。能否要尋問(wèn)是由他決議。他假設(shè)覺(jué)得需求更多資料，以便對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解，就應(yīng)該尋問(wèn)。訪問(wèn)時(shí)用多少時(shí)間尋問(wèn)，要根據(jù)客戶的需求能否復(fù)雜而定，也要視乎客戶當(dāng)時(shí)能否清楚闡明本人的需求。普通來(lái)說(shuō)，客戶的需求越復(fù)雜，或

6、者客戶在解釋本人需求方面越感困難，他就要尋問(wèn)得越多。13如何尋問(wèn)要對(duì)客戶的需求有清楚、完好和有共識(shí)的了解，他應(yīng)該： 用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探求客戶的： 情形和環(huán)境 需求14客戶的情形、環(huán)境與需求客戶的需求并不是無(wú)中生有的，客戶的需求是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的。客戶的情形和環(huán)境包括以下種種要素：現(xiàn)實(shí)、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對(duì)這些要素的看法和感受。普通來(lái)說(shuō)，他對(duì)客戶的情形和環(huán)境知道得越多，他對(duì)他需求的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以協(xié)助他明白客戶為什么有某一個(gè)需求例如市場(chǎng)上能夠出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等。 用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探求客戶的： 情形

7、和環(huán)境 需求15“一切事情要以客產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)。他應(yīng)該了解客戶的需求，設(shè)身處地站在他的立場(chǎng)去想，由于客戶有時(shí)候不一定知道本人的需求。 某營(yíng)業(yè)副總裁 大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個(gè)層面： 他們的任務(wù) 他們所屬的部門 他們所效力的公司 他們公司所從事的行業(yè)以及公司所效力的客戶他可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品，和他產(chǎn)品或公司所針對(duì)的客戶需求，決議能否應(yīng)多了解以上各個(gè)層面的情況。作為專業(yè)的銷售代表，在與客戶正式會(huì)面之前，他應(yīng)該盡量多了解他的情形和環(huán)境。但是當(dāng)他的了解有缺乏之處，或是他想知道客戶本人怎樣看本人的情形和環(huán)境，或者想了解客戶情形和環(huán)境的改動(dòng)時(shí)，他都可以用尋問(wèn)去獲得更多的資料。16 用開(kāi)放式和

8、有限制式尋問(wèn)探求客戶的： 情形和環(huán)境 需求客戶的需求面對(duì)客戶時(shí)，他應(yīng)該傾聽(tīng)客戶對(duì)需求的表達(dá)(反映需求的言辭)。客戶初次表達(dá)本人的需求時(shí)，清楚與否因人而異。某一位客戶能夠會(huì)說(shuō)：“我們要進(jìn)展電腦晉級(jí)。另一位客戶能夠會(huì)通知他：“我們正在采購(gòu)一批手提式電腦，共五十臺(tái)。它和我們?nèi)缃竦南到y(tǒng)必需兼容，并且可以運(yùn)用我們公司新的公用軟件，還要能彩色打印。無(wú)論客戶說(shuō)些什么，他都應(yīng)該尋問(wèn)，直到對(duì)客戶的需求有一個(gè)明晰的概念。要想對(duì)上述第一位客戶所尋求的(“我們要進(jìn)展電腦晉級(jí)。)有個(gè)明晰的概念，他可以這樣問(wèn)他：“剛剛您說(shuō)晉級(jí)，請(qǐng)問(wèn)指的是什么？“您對(duì)于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達(dá)不到的？1718需求背

9、后的需求客戶假設(shè)有需求，背后一定有緣由。有的時(shí)候，這個(gè)緣由是另一個(gè)需求那就是在最初表達(dá)的那個(gè)需求背后的需求。需求背后的需求通常就是客戶想達(dá)成的更大目的，而這種需求，通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、任務(wù)績(jī)效或消費(fèi)效益以及籠統(tǒng)。需求背后的需求例如： 表達(dá)的需求：為銷售人員配備手提式電腦 需求背后的需求：加速或減少銷售代表花在文書(shū)任務(wù)上的時(shí)任務(wù)績(jī)效或消費(fèi)效益 該需求背后的需求：改良銷售人員的消費(fèi)效益(任務(wù)績(jī)斯或消費(fèi)效益用尋問(wèn)去了解需求背后的需求，可協(xié)助他明白為什幺某一種需求被注重。假設(shè)客戶有某一種特定的需求(“我們需求等五十部手提式電腦)，而他并不清楚假設(shè)提供了他們所需求的東西，對(duì)他們有什么實(shí)踐協(xié)助，這

10、時(shí)候這種尋問(wèn)技巧就派上用場(chǎng)了。他可以這樣問(wèn)： “它為什么那么重要? “它將會(huì)對(duì)您有什么協(xié)助?19練 習(xí)填 充1他假想象從客戶那里獲得資料，就要運(yùn)用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)，去探求客戶的：_ 和_2想探求客戶某一種需求背后的“緣由，他應(yīng)該知道：_ 及或_2021開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)尋問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是其他獲得資料的要求。尋問(wèn)普通可分為以下兩種：開(kāi)放式和有限制式。 用開(kāi)放式和有限制式尋問(wèn)探求客戶的： 情形和環(huán)境 需求22開(kāi)放式尋問(wèn)鼓勵(lì)客戶自在地回答。例如： “通知我，他如今是怎樣做的?23有限制式尋問(wèn)把客戶的回答限制于： “是或“否 在他提供的答案中選擇 一個(gè)經(jīng)常可以量化的現(xiàn)實(shí)例如： “他以前

11、用過(guò)外面的研討效力嗎? “他對(duì)租用新電腦感興趣，還是計(jì)劃用買的 “他有多少個(gè)銷售代表？普通來(lái)說(shuō)，他的尋問(wèn)方式是越開(kāi)放越好。開(kāi)放式尋問(wèn)是鼓勵(lì)客戶開(kāi)放本人，跟他分享他們覺(jué)得對(duì)他有用的資料。當(dāng)然，假設(shè)他單單運(yùn)用開(kāi)放式尋問(wèn)，討論能夠就變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時(shí)間。假設(shè)客戶的說(shuō)話不著邊沿，或者未能提供有用的資料，有限制式尋問(wèn)可以使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗啤５羌僭O(shè)他運(yùn)用太多有限制式尋問(wèn)，客戶能夠會(huì)覺(jué)得被盤問(wèn)，因此不情愿和他分享資料。24練 習(xí)請(qǐng)?jiān)谙旅娴膶?wèn)句子旁，標(biāo)明它是屬“O(開(kāi)放式，open)，還是“C(有限制式，closed)。1-“問(wèn)題能夠是什么呢?2-“他們現(xiàn)有的設(shè)備中，能否具有

12、內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))?3-“為什么這一點(diǎn)很重要?4-“這些地域是每月還是每季會(huì)收到那種資料?5-“所以他需求將那個(gè)數(shù)據(jù)資料傳送到九個(gè)地點(diǎn)，對(duì)嗎?6-“他公司的銷售代表對(duì)此有何看法?7-“請(qǐng)多通知我點(diǎn)那方面的資料。8-“他什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方法?9-“他覺(jué)得用后效果怎樣?25運(yùn)用開(kāi)放式尋問(wèn)“優(yōu)秀的銷售代表尋問(wèn)也出色，他們能提出適宜的跟進(jìn)問(wèn)題，他們的問(wèn)題，能使客戶情愿開(kāi)口說(shuō)話。 某銷售經(jīng)理26運(yùn)用開(kāi)放式尋問(wèn)在銷售訪問(wèn)中運(yùn)用的開(kāi)放式尋問(wèn)，有幾種方式。搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料他假設(shè)要探求有關(guān)客戶周圍的某些現(xiàn)實(shí)、情況和事件，可以這樣問(wèn)： “請(qǐng)通知我關(guān)于貴公司新的行銷戰(zhàn)略。 “您的銷售人員不在辦公室的

13、時(shí)候，是怎樣處置這些任務(wù)的？27開(kāi)掘需求假設(shè)客戶想和他討論他的需求，要了解這些需求的最正確方法，就是請(qǐng)客戶把需求通知他。例如： “您以為這研討怎樣才干幫您的忙？ “他想讓新電腦替他做些什么呢？他假設(shè)已清楚了解某一個(gè)需求(也已提供滿足需求的資料)，便可繼續(xù)尋問(wèn)。他可以這樣問(wèn)： “您對(duì)新的電腦還有些什么要求呢？ “他還需求其他方面的協(xié)助嗎？。為了確保他的了解是完好的，他應(yīng)該繼續(xù)開(kāi)掘需求，直到客戶不再有其他需求想跟他討論。28鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有一個(gè)方法，可讓他對(duì)客戶的需求獲得明晰的概念，就是鼓勵(lì)客戶清楚解釋，或者詳細(xì)論述他的看法。例如： “為什么呢？ “能不能多談一些關(guān)于 “這事為什么

14、重要？2930運(yùn)用有限制式尋問(wèn)在業(yè)務(wù)訪問(wèn)中運(yùn)用有限制式尋問(wèn)，有以下幾種不同的方法。獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需求的詳細(xì)資料假設(shè)要對(duì)客戶的需求有明晰和完好的概念，他通常都需求獲得一些詳細(xì)的資料。例如： “這個(gè)研討方案進(jìn)展了多久？ “您喜歡灰色還是白色的？31確定他對(duì)客戶所講的有正確的了解雖然他曾經(jīng)留心傾聽(tīng)，仍能夠會(huì)漏聽(tīng)了或誤解了客戶所講的。有一個(gè)方法可以確保他跟客戶對(duì)他的需求都到達(dá)有共識(shí)的了解，就是經(jīng)常去確定他對(duì)客戶說(shuō)話內(nèi)容的了解。他確定本人的了解的方法，是綜合本人所昕到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)有限制式尋問(wèn)，從客戶方面得到“是或“否的答案。例如：“那么您目前正在找一臺(tái)可以的電腦，是嗎？“據(jù)我了解，問(wèn)題

15、的癥結(jié)在于對(duì)嗎？32確定客戶有某一個(gè)需求有的時(shí)候，客戶能夠會(huì)把某一個(gè)他所遇到的問(wèn)題通知他，或者向他表示對(duì)現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定運(yùn)用需求言辭也就是說(shuō)，他沒(méi)有表達(dá)要改良或達(dá)成某些事情的愿望。有限制式尋問(wèn)的最大功用，在于客戶雖然沒(méi)有向他表達(dá)他有某一個(gè)需求，可是他可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需求。這是非常重要的技巧，由于他應(yīng)該把花在客戶身上的時(shí)間，集中于處置客戶的需求，以及客戶想處理問(wèn)題的愿望。33表示了解(需求)的方法: 不同地暢順自然地去表示了解表示了解需求有很多方法。舉例說(shuō)，他可以： 贊同該需求是應(yīng)該加以處置的 “有道理。 “我想您把那個(gè)列在最優(yōu)先是對(duì)的。 “對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那確實(shí)

16、重要。 提出該需求對(duì)其他人的重要 “我與好多有同樣疑心的經(jīng)理談過(guò)。 “不只是您有這樣的想法。 闡明他該需求認(rèn)識(shí)到未能滿足的后果 “對(duì)了 ，假設(shè)他不采取一些措施的話，這種情況一定會(huì)繼續(xù)下去。 “是的，以目前來(lái)看是很難到達(dá)您想要的目的。 闡明他能領(lǐng)會(huì)由該需求而引發(fā)的感受 “聽(tīng)起來(lái)真是一件很難的事。 “要讓這多的人參與決議，確實(shí)很難。能否熟知和區(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是他可以實(shí)踐運(yùn)用不同方法，暢順自然地去表示了解，而不總老是說(shuō)：“我知道我知道 “我明白我明白 “我了解我了解34練 習(xí)下面是一個(gè)客戶能夠表達(dá)的需求。請(qǐng)運(yùn)用前一頁(yè)的概念，激發(fā)他思索，用三種不同方法去表示了解這需求。“上次我們?cè)捎眠^(guò)一種調(diào)查效力，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面一切研討人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了。對(duì)這次將進(jìn)展的方案，我希望我們所采用的調(diào)查效力，是可以協(xié)調(diào)一切研討人員的活動(dòng)，我再?zèng)]有時(shí)間去處置那些事情。1、- 2、- 3、- 35其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)選讀表示了解是壓服的第一步，由于表示了解技巧可協(xié)助客戶去傾聽(tīng)，也讓他能從探