1、關于建立和完善物業管理服務保障體系的一點思考西安立豐物業管理有限公司高 麗自中國第一家物業管理公司在深圳成立至今，物業管理已迅猛發展成為 一個新興行業，尤以近五年為著，被業內人土稱之為房地產的二次開發， 是物業服務功能的一種提升，也是物業開發的外延和附加值的體現。在 早期樓市，購樓者往往只注重樓宇本身質量、結構的優劣，而普遍輕視 居住區內的物業管理。隨著樓市消費日趨走向成熟，樓市消費者對物業 管理的質量和水平亦逐步重視起來。然而，我國的物業管理畢竟是一個新興行業，與樓市的完全市場化相比，目前的物業管理相當數量還僅僅 停留在簡單的清潔衛生、擴樓護院、收發報刊信件等初級、低層次水平 上，與物業管理

2、市場化、規范化、專業化的要求相差甚遠，必須加快管理水平的提升速度，以滿足樓市消費者和廣大業主的不同需 求。衡量物業管理水平的優劣，核心的標準就是物業管理過程中服務水 平的高低?！肮芾砭褪欠铡币徽Z，對物業管理服務保障體系，是做好物業 管理的核心。沒有服務，就談不上管理，更談不上效益。物業管理過程 中的服務應當形成一個體系，在這個服務體系之中更好地實施管理。從 現實的管理實踐看，物業管理的服務保障體系應主要包括以下五個方 面，即：正確的服務理念、明確的服務規范、嚴格的服務標準、先進的 服務手段和豐富的服務內涵。一、正確的服務理念。服務理念的正確與否，決定和指導著物業管 理具體行為的定位。不論法律

3、法規在物業公司與業主之間的關系、各自 的權利義務、物業管理的職責范圍等方面如何規定“業主至上”及了解業主需求，滿足業主需要，努力超越業主期望則是物業管理的最高目標。不能簡單的以有償服務“你付錢，我服務”的原則等價交易的思想來確定 自己的服務理念。而是要以超值的服務奉獻給業主，從而使管理者由此 獲取更大的回報。因此，必須確定正確的服務理念，在正確的服務理念 指導下，做好各項物業管理工作。深圳市福田物業發展有限公司正是在 “顧客至上，竭誠服務”“福田物業，情真意切”的正確服務理念的指導下， 在激烈的市場競爭中以優質的服務和先進的管理樹立了良好的企業品 牌，為公司的發展爭取了更大的空間，走出了一條超

4、常規發展的成功之 路。也映證了正確的理念一一正確的行動一一豐碩的回報其基本規律的 客觀性。二、明確的服務規范。服務規范主要是要明確物業管理人員按照物 業管理的崗位要求，從職責范圍、責任義務到儀容儀表、行為舉止、服 務用語等嚴格按要求進行，是一種強制性要求。要確立明確的服務規范， 物業公司就必須抓好物業管理服務的建章立制，做到各項管理服務有章 可循、有規可依。明確服務規范包括兩個方面，一是使物業管理人員了 解應該怎樣去做、要求是什么，使服務更具操作性：二是使業主了解自 己可以得到怎樣的服務、具體內容是什么，對違反規范的行為便于監督 和投訴。明確的服務規范，對全面提升物業公司的管理和服務水平起著

5、至關重要的作用。俗話講“沒有規矩，不成方圓”服務規范的確立，正是 給物業管理人員提供了一個完整的操作規程，亦可稱之為“服務操作法”, 是物業公司管理素質和水平的具體體現。從一般要求講，服務規范應包 含以下四個面，一是語言規范，從問候、詢問、解答、商討、告辭等有 一定的規范模式；二是行為規范，一即坐、立、行、迎、送客、姿態、 手勢運用的規范；三是管理規范，即對服務的內容、范圍、標準等提出 確切的規定和要求，定期進行巡查；四是考核規范，即制訂出明確詳細 的考核標準，進行獎優罰劣。三、嚴格的服務標準。制定嚴格的服務標準，主要是為了保證物業 管理服務的質量，確保物業管理服務的最終結果。因此，制定嚴格的

6、服 務標準，不僅僅強調管理服務的過程規范化，而且要求管理服務最終結 果的標準化。通俗地講，即要求每個物業管理人員不僅要清楚自己干什 么，怎么干，而且要明白干到什么程度方為合格，做到工作到位、管理 到位、服務到位，也就是明確物業管理各個崗位具體的工作質量標準。 服務標準的確定將可以保證物業管理取得良好的最終結果，是物業管理 能力和技術水平的充分體現四、先進的服務手段。即運用先進的管理手段和配套設施，實施科 學化、智能化的物業管理，改變目前多數物業公司物業管理手段落后、 智能化水平低，依靠手工操作的現狀。目前低水平的管理，不僅制約物 業管理的進一步發展，而且與業主所需要的多層次、多樣化，全面規范

7、的管理極不適應。因此，要提升物業管理水平，很重要的一條就是要積 極采用當前先進的管理手段，采用先進的技術設施，降低管理成本，提 高工作效率、效益以適應未來市場競爭的需要。如深圳南山物業管理有 限公司管轄的中央花園，先后安裝和使用了室內外防盜報警系統、緊急 求助系統、轄區外墻紅外線保護系統，水電氣的遠程抄表系統等，獲得 了用戶和發展商的一致好評，用房滿意率達到了 98%，而且大大提高了 工作效率，大幅度的降低了管理成本。因此，先進的管理手段、標準化 的服務體系，是推進物業管理向前發展的重要因素。五、豐富的服務內涵。即要不斷擴大服務的容量，堅持經濟效益與 社會效益的最佳結合，大力推行物業管理服務+工作生活服務+精神心理 服務的全方位、立體式服務管理模式，拓寬服務渠道，增加服務內容， 除常規的物業管理服務外，盡可能更多地為業主提供不同層次、不同類 型的心靈關懷、關注人性的深層次服務，在滿足業主群體需求、一般需 求的同時，最大可能地滿足業主的個性需求，使業主享受到高品位的服 務，讓業主具有親和感、融入感。通過豐富的服務內涵，把“家”的概念 盡力擴大和延伸，使業主進入小區便有了進入自己家一樣的感覺，體會 到家庭式的關懷，以此提升物業管理形象，擴大物業管理影響，增強物 業公司的市場競爭力。正確的服務理念、明確的服務規范、嚴格的服務標準、先進的服務 手段和豐富的