1、關(guān)于建立和完善物業(yè)管理服務(wù)保障體系的一點(diǎn)思考西安立豐物業(yè)管理有限公司高 麗自中國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立至今，物業(yè)管理已迅猛發(fā)展成為 一個(gè)新興行業(yè)，尤以近五年為著，被業(yè)內(nèi)人土稱之為房地產(chǎn)的二次開發(fā)， 是物業(yè)服務(wù)功能的一種提升，也是物業(yè)開發(fā)的外延和附加值的體現(xiàn)。在 早期樓市，購樓者往往只注重樓宇本身質(zhì)量、結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣，而普遍輕視 居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理。隨著樓市消費(fèi)日趨走向成熟，樓市消費(fèi)者對物業(yè) 管理的質(zhì)量和水平亦逐步重視起來。然而，我國的物業(yè)管理畢竟是一個(gè)新興行業(yè)，與樓市的完全市場化相比，目前的物業(yè)管理相當(dāng)數(shù)量還僅僅 停留在簡單的清潔衛(wèi)生、擴(kuò)樓護(hù)院、收發(fā)報(bào)刊信件等初級、低層次水平 上，與物業(yè)管理

2、市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的要求相差甚遠(yuǎn)，必須加快管理水平的提升速度，以滿足樓市消費(fèi)者和廣大業(yè)主的不同需 求。衡量物業(yè)管理水平的優(yōu)劣，核心的標(biāo)準(zhǔn)就是物業(yè)管理過程中服務(wù)水 平的高低。“管理就是服務(wù)”一語，對物業(yè)管理服務(wù)保障體系，是做好物業(yè) 管理的核心。沒有服務(wù)，就談不上管理，更談不上效益。物業(yè)管理過程 中的服務(wù)應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)體系，在這個(gè)服務(wù)體系之中更好地實(shí)施管理。從 現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐看，物業(yè)管理的服務(wù)保障體系應(yīng)主要包括以下五個(gè)方 面，即：正確的服務(wù)理念、明確的服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的 服務(wù)手段和豐富的服務(wù)內(nèi)涵。一、正確的服務(wù)理念。服務(wù)理念的正確與否，決定和指導(dǎo)著物業(yè)管 理具體行為的定位。不論法律

3、法規(guī)在物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系、各自 的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理的職責(zé)范圍等方面如何規(guī)定“業(yè)主至上”及了解業(yè)主需求，滿足業(yè)主需要，努力超越業(yè)主期望則是物業(yè)管理的最高目標(biāo)。不能簡單的以有償服務(wù)“你付錢，我服務(wù)”的原則等價(jià)交易的思想來確定 自己的服務(wù)理念。而是要以超值的服務(wù)奉獻(xiàn)給業(yè)主，從而使管理者由此 獲取更大的回報(bào)。因此，必須確定正確的服務(wù)理念，在正確的服務(wù)理念 指導(dǎo)下，做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司正是在 “顧客至上，竭誠服務(wù)”“福田物業(yè)，情真意切”的正確服務(wù)理念的指導(dǎo)下， 在激烈的市場競爭中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的管理樹立了良好的企業(yè)品 牌，為公司的發(fā)展?fàn)幦×烁蟮目臻g，走出了一條超

4、常規(guī)發(fā)展的成功之 路。也映證了正確的理念一一正確的行動(dòng)一一豐碩的回報(bào)其基本規(guī)律的 客觀性。二、明確的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范主要是要明確物業(yè)管理人員按照物 業(yè)管理的崗位要求，從職責(zé)范圍、責(zé)任義務(wù)到儀容儀表、行為舉止、服 務(wù)用語等嚴(yán)格按要求進(jìn)行，是一種強(qiáng)制性要求。要確立明確的服務(wù)規(guī)范， 物業(yè)公司就必須抓好物業(yè)管理服務(wù)的建章立制，做到各項(xiàng)管理服務(wù)有章 可循、有規(guī)可依。明確服務(wù)規(guī)范包括兩個(gè)方面，一是使物業(yè)管理人員了 解應(yīng)該怎樣去做、要求是什么，使服務(wù)更具操作性：二是使業(yè)主了解自 己可以得到怎樣的服務(wù)、具體內(nèi)容是什么，對違反規(guī)范的行為便于監(jiān)督 和投訴。明確的服務(wù)規(guī)范，對全面提升物業(yè)公司的管理和服務(wù)水平起著

5、至關(guān)重要的作用。俗話講“沒有規(guī)矩，不成方圓”服務(wù)規(guī)范的確立，正是 給物業(yè)管理人員提供了一個(gè)完整的操作規(guī)程，亦可稱之為“服務(wù)操作法”, 是物業(yè)公司管理素質(zhì)和水平的具體體現(xiàn)。從一般要求講，服務(wù)規(guī)范應(yīng)包 含以下四個(gè)面，一是語言規(guī)范，從問候、詢問、解答、商討、告辭等有 一定的規(guī)范模式；二是行為規(guī)范，一即坐、立、行、迎、送客、姿態(tài)、 手勢運(yùn)用的規(guī)范；三是管理規(guī)范，即對服務(wù)的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等提出 確切的規(guī)定和要求，定期進(jìn)行巡查；四是考核規(guī)范，即制訂出明確詳細(xì) 的考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。三、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了保證物業(yè) 管理服務(wù)的質(zhì)量，確保物業(yè)管理服務(wù)的最終結(jié)果。因此，制定嚴(yán)格的

6、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)的過程規(guī)范化，而且要求管理服務(wù)最終結(jié) 果的標(biāo)準(zhǔn)化。通俗地講，即要求每個(gè)物業(yè)管理人員不僅要清楚自己干什 么，怎么干，而且要明白干到什么程度方為合格，做到工作到位、管理 到位、服務(wù)到位，也就是明確物業(yè)管理各個(gè)崗位具體的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定將可以保證物業(yè)管理取得良好的最終結(jié)果，是物業(yè)管理 能力和技術(shù)水平的充分體現(xiàn)四、先進(jìn)的服務(wù)手段。即運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和配套設(shè)施，實(shí)施科 學(xué)化、智能化的物業(yè)管理，改變目前多數(shù)物業(yè)公司物業(yè)管理手段落后、 智能化水平低，依靠手工操作的現(xiàn)狀。目前低水平的管理，不僅制約物 業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展，而且與業(yè)主所需要的多層次、多樣化，全面規(guī)范

7、的管理極不適應(yīng)。因此，要提升物業(yè)管理水平，很重要的一條就是要積 極采用當(dāng)前先進(jìn)的管理手段，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施，降低管理成本，提 高工作效率、效益以適應(yīng)未來市場競爭的需要。如深圳南山物業(yè)管理有 限公司管轄的中央花園，先后安裝和使用了室內(nèi)外防盜報(bào)警系統(tǒng)、緊急 求助系統(tǒng)、轄區(qū)外墻紅外線保護(hù)系統(tǒng)，水電氣的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等，獲得 了用戶和發(fā)展商的一致好評，用房滿意率達(dá)到了 98%，而且大大提高了 工作效率，大幅度的降低了管理成本。因此，先進(jìn)的管理手段、標(biāo)準(zhǔn)化 的服務(wù)體系，是推進(jìn)物業(yè)管理向前發(fā)展的重要因素。五、豐富的服務(wù)內(nèi)涵。即要不斷擴(kuò)大服務(wù)的容量，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與 社會(huì)效益的最佳結(jié)合，大力推行物業(yè)管理服務(wù)+工作生活服務(wù)+精神心理 服務(wù)的全方位、立體式服務(wù)管理模式，拓寬服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)容， 除常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)外，盡可能更多地為業(yè)主提供不同層次、不同類 型的心靈關(guān)懷、關(guān)注人性的深層次服務(wù)，在滿足業(yè)主群體需求、一般需 求的同時(shí)，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)性需求，使業(yè)主享受到高品位的服 務(wù)，讓業(yè)主具有親和感、融入感。通過豐富的服務(wù)內(nèi)涵，把“家”的概念 盡力擴(kuò)大和延伸，使業(yè)主進(jìn)入小區(qū)便有了進(jìn)入自己家一樣的感覺，體會(huì) 到家庭式的關(guān)懷，以此提升物業(yè)管理形象，擴(kuò)大物業(yè)管理影響，增強(qiáng)物 業(yè)公司的市場競爭力。正確的服務(wù)理念、明確的服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)的服務(wù) 手段和豐富的