1、網店金牌客服（第2版）（視頻指導版）試卷班級：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1一般情況下，客服銷售量達到店鋪總銷售量的_是比較正常的水平。2戶等級的劃分主要依據兩大類，即可_和_。3聚劃算商品團分為_和_。4商品質量是消費者衡量商品使用價值的標準，具體是指_。5RFM分析是一種比較簡單的客戶行為分析方法，包含_、_、_3個指標，用于對客戶購物行為進行綜合分析。二、單項選擇題 (共30題，每題1分。)1在選擇微信公眾號時，如果想簡單地發送消息，達到宣傳效果，可選擇（ ）。A服務號B訂閱號C小程序D企業微信2變相折價促銷是指在不提高或者稍微增加價格的基礎上，增加產品的（ ）或者提高產

2、品的質量。A圖片質量B數量C分類D基本形式3客服的服務宗旨是什么？（ ）A有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求D客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做4下列不屬于店鋪售中客服的工作內容的是（ ）。A訂單確認及核實B裝配商品并打包C發貨并跟蹤物流D推薦商品5商家在選擇淘寶達人主播時，應該重點關注歷史作品數據中的直播觀看次數和（ ）兩個數據。A圖文瀏覽次數B內容發布數C短視頻播放次數D內容引導進店次數6淘寶規則中規定的違規行為有幾大類（ ）。A四大類，輕微違規行為）一

3、般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為B兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為C三大類，輕微違規行為）一般違規行為和嚴重違規行為D不分類7活動促銷的本質是（ ）。A免單B秒殺C折扣D銷售8生意參謀中流量分析主要包括流量概況、流量地圖、（ ）及裝修分析四個內容。A訪客分析B商品分析C訪客實時數據分析D行業數據分析9下面給商品打包的操作不正確的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬質、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C在打包玻璃杯時，在包裝盒內放置一些泡沫。10下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的（ ）。A寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符B遵守淘寶規則，遵

4、守對買家的服務承諾C每天都要重新發布商品D出售的商品，在合理期間內不存在影向正常使用的質量問題11客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（ ）。A一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程C首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則D跟客戶交流告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐12客服崗位的重要性不包括（ ）。A提高消費者的購物體驗B降低成交率C宣傳店鋪平臺D改善店鋪服務數據13以下不屬于淘寶直播營銷優勢的是（ ）。A媒介設備復雜B商品展示直觀C銷售效果直接D營銷反饋及時

5、有效14“關注這個彩妝店鋪，讓你的夏天美出新高度” 該標題采用的命名方法是（ ）。A話題式標題B號召式標題C對比式標題D提問式標題15消費者對商品的使用情況不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的觀賞性D商品的功效性16一般違規行為多少分為一個處罰節點（ ）。A10分B16分C20分D12分17為了打消消費者的顧慮，可以采取下面哪項方式（ ）。A細節展示B賣點展示C消費保障D參數說明18處理糾紛的流程正確的是（ ）。A傾聽解決記錄跟蹤B分析傾聽解決記錄跟蹤C傾聽分析記錄解決跟蹤D分析記錄解決傾聽跟蹤19催付短信內容不應包含以下哪個要素？（ ）A店鋪B商品C時間D網址20微博是一個（

6、）的平臺，更傾向于社會化信息網絡，傳播范圍廣。A淺社交、泛傳播B深社交、精傳播C深社交、泛傳播D淺社交、精傳播21微信好友的關系維護，最直接的方法就是（ ）。A推廣B自我介紹C互動D節日問候22以下不屬于微信公眾號維護的是（ ）。A頻繁群發消息B關鍵詞回復C評論互動D問題搜集與反饋23（ ）是微博中最大的組成部分，數量最多，包括明星、專家、名人、高管、草根、大眾用戶等。A個人微博B政務微博C企業微博D組織機構微博24下面對FAB法則的說法不正確的是（ ）。AFAB法則主要用于進行產品賣點的提煉BF代表商品的功能，主要是指商品的基本屬性CA是從客戶的角度來考慮問題，體現客戶的需求DB主要強調買家

7、能夠得到的利益、好處25維護客戶關系的重要性不包括（ ）。A有利于發展新客戶B增加店鋪的競爭優勢C獲取更多的客戶份額D增加成本26以下哪一項不是淘寶的營銷工具?（ ）A滿就送B直通車C光影魔術手D搭配套餐27買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價（ ）。A30 天B15 天C9 天D7 天28為了打消消費者的顧慮，可以采取下面哪項方式（ ）。A細節展示B賣點展示C消費保障D參數說明29常見的網店促銷策略有（ ）。A抽獎B滿減C包郵D以上皆可30下列不屬于常用的客戶關懷工具的是（ ）。A短信關懷B電話關懷C公眾號互動D旺旺關懷三、多項選擇題 (共20題，每題1.5分。)1下面屬于關聯營

8、銷的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推薦C促銷活動D商品推薦2從消費者角度進行分析，消費者未支付的原因有（ ）。A消費者已經產生購買意向，但對該商品仍存有顧慮，相關的因素包括商品質量、售后保障、價格等B消費者想要貨比三家，對照其他店鋪的商品C消費者選錯商品 SKU，或地址、聯系方式等基本信息填寫錯誤，可能放棄支付D消費者不會進行網上支付操作3如何提高微博粉絲數量（ ）。A花足夠的時間把玩體驗B尋找微博網感，熟悉微博網性C尋找并關注你感興趣的人：找共同興趣者D尋找并參與相關話題的討論：通過有水平的評論來掙取別人的關注4維護微博粉絲的方法有（ ）。A粉絲互動B頻繁群發消息C利用話題D問題搜

9、集與反饋5下列屬于售后需要處理的問題有（ ）。A快遞顯示已簽收，但本人沒收到商品B商品不滿意要求退換貨C商品質量太差要求退款D商品售后維修6秒殺活動是一種限制性的促銷活動，主要包括以下哪些限制類型（ ）。A限時B限量C限號D限價7客服人員的職業價值觀主要表現在（ ）幾個方面。A誠實守信B客戶第一C團結互助D愛崗敬業8下列做法可以優化網店的DSR評分的有（ ）。A夸大商品、過度美化商品B新品的好評優化C好評送禮品D提高商品的性價比9網店客服售前工作內容有（ ）。A推薦商品B熟悉溝通工具C積核對地址及快遞D了解平臺規則10作為一名店鋪的售前客服需要具備哪些常用的溝通技巧？（ ）A假設法B反問式的回

10、答C站位法D欲擒故縱11下面哪些屬于數據分析的方法（ ）。A對比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D問題收集法12商品質量特征可概括為（ ）幾個方面。A商品性能B商品壽命C商品安全性D商品外觀13網購有哪些支付方式？（ ）A快捷支付B余額支付C花唄支付D網銀支付14下面哪些屬于商品關聯銷售的體現（ ）。A買贈B滿減C促銷組合D滿贈15禮貌的言辭可以幫助店鋪樹立良好的服務形象，以下屬于禮貌用語的有（ ）。A感謝您B謝謝您的理解C隨便你D我不知道16客服崗位的主要工作事宜有（ ）。A接待顧客B銷售商品C制作商品詳情頁D后臺操作17在朋友圈營銷產品的技巧有（ ）。A適度發布商品信息B生活分享中植入廣告C

11、分組發布廣告信息D刷屏式發布商品信息18目前，國內跨境電商行業的商品基本具有（ ）特點。A商品種類繁雜B涉及行業廣泛C商品規格差異D商品質量高19常見的促成訂單技巧有（ ）。A有條理回答消費者問題B多說強項，少說弱勢C增加下單緊迫感D引導收藏加入購物車20客服常用的互動平臺有（ ）。A旺旺群BQQ 群C微信公眾平臺D微博分享四、判斷題 (共10題，每題1分。)1聚劃算競拍團的競拍模式為明拍模式，出價最高的商家可獲得坑位。（ ）2滿減是為了提高產品的客單價。（ ）3品質好的商品可以提升消費者的購買欲望和訪問深度，最終提高轉化率。（ ）4動態評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（ ）5店鋪危機中

12、可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒。（ ）6爆款一般具有銷量高、價格低、人氣高等特點，是店鋪的明星產品。（ ）7綜合評分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評分值過低，則會給予降低排名和權重的處理。（ ）8支付轉化率高的商品，表示買家下單的幾率越大。（ ）9在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見。（ ）10全域搜索的展示形式是在顯著位置展示創意圖、創意標題、價格、銷量，并在展現位置打上掌柜熱賣標識。（ ）五、問答題 (共5題，每題5分。)1客服工作的目標是什么？2網店流量主要來自于哪些渠道？3簡述客服工作的流程、分類及客服崗位間的對接關系。4新員工培訓與考核

13、的流程是什么？5秒殺活動有什么注意事項？六、上機題 (共0題，每題0分。)試卷 答案 打印生成Word試卷網店金牌客服（第2版）（視頻指導版）試卷班級：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)160%2量化的客戶價值 不可量化的客戶價值3競拍模式 傭金模式4商品本身規定或潛在要求的特征和特性的總和5最近一次消費（Recency） 消費頻率（Frequency） 消費金額（Monetary）二、單項選擇題 (共30題，每題1分。)1B2B3C4D5D6B7D8A9D在需要加急配送的商品外包裝上貼上“加急”溫馨提示語。10C11C12B13A14B15C16D17C18A19D20A21C22A23D24C25D26C2