1、 MOT關鍵時辰 主講 侯昕彤美國西南航空公司借助MOT延續20年獲得了驕人成果IBM耗資800萬美圓開發了MOT培訓課程MOT培訓課程成為IBM獨一一門規定一切員工都必需參與的培訓課程麥當勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程聯想集團破費上千萬元，組織8000人輪訓是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東挪動的培訓內容受惠企業涉及航空業、銀行業、通訊業、政府公共部門、醫療業及一切效力業關鍵時辰瞬間感受、真誠時辰、打分時機、口碑Moments of Truth 關鍵時辰的來源SAS航空公司Scandinavian Airlines Sy

2、stem1980年：-8 millions US dollar1981年：+？millions US dollar1000萬人次/年5個MOT/人次=5000萬次MOT/年關鍵時辰 任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯絡，無論多么微小，都是一個構成印象的時機。 Scandinavian Airlines System前總裁Jan. Carlzon的有關著作關鍵時辰在每年每月每周的每一天每一個時辰里，客戶與公司員工發生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所遭到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時辰。 Scandinavian Airlines S

3、ystem前總裁 Jan. Carlzon的有關著作關鍵時辰的重要性客戶只會記得一個個“關鍵時辰，每一次互動都有能夠決議能否繼續客戶對企業的覺得，不取決于“平均數，而取決于最后一次的接觸要保證每一個“關鍵時辰都讓客戶稱心發明讓顧客難忘的時辰顧客感到稱心，公司才有利潤可言小組研討：招商銀行是中國金融效力界的一面旗幟，您以為我們濰坊招行承繼了總行哪些優秀的效力質量和效力行為？請列舉濰坊招行與當地同行相比的詳細優勢：效力小檢驗如今的顧客最需求什么？價錢合理的金融效力產品功能完善、質量過硬的金融效力產品、朋友圈中口碑相傳的銀行籠統、銀行文化銀行職員營造的整體覺得失去客戶的緣由1%3%4%5%9%10%

4、68%失去客戶的緣由失去的客戶的百分比緣由死亡搬走了自然地改動了喜好在朋友的引薦下換了公司在別處買到更廉價的產品對產品不稱心與他們打交道的人對他們的需求漠不關懷數據來源：消費者事務白宮辦公室 調研結果效力的概念效力就是指提供應客戶的任何協助。效力可以經過為客戶做事情完成。但是效力目的是滿足人的覺得而不是僅僅將事情做完。如何定位我們的企業？一個辦理金融業務的機構？一個在辦理業務的過程中享用被尊重、被關注、身心愉悅的機構？效力的兩個層面物的層面產品設備程序職員配備優惠措施人的層面效力認識肢體言語言語交流對客戶的尊重處置問題的才干在當今市場環境下公司的技術、產品、營銷戰略等很容易被模擬，而效力是產生

5、差別的主要手段。在一個行業當中，公司的產品優勢在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的優勢在軟件，不容易被抄和超。無形商品的崛起。我們的目的 以顧客為中心 發明顧客價值第二篇：MOT行為方式現場體驗行為的魔力！MOT行為方式圖奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想第一步：奠定基調奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想奠定基調的重要性什么呵斥了客戶的長久印象呢？是他們在“奠定基調環節被對待的方式！第一印象為客戶關系奠定了基調，我們要確保它是建立性的、令人印象深化的。開頭和結尾部分要比中段更容易被人記住。奠定基調的三個環節表現效力志愿體諒對方心情承當處理問題的責任目

6、的：在于向客戶闡明，他關懷他們并且想協助他們。從提供效力的一開場起，客戶會對他的效力態度和志愿作出評價1、表達效力志愿1言語“您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業務？“請問先生/小姐，我能為您做些什么？“您有什么需求我協助的嗎？“您好，很高興為您效力。內容重要，表達方式更重要身體言語55%詞語7%表達，語調38%2非言語溝通活用眼神：目光接觸肢體也在講話：確保它支持他的信息體態、面部表情、手勢讓他的聲音表達關切坐/立端正，淺笑，與對方目光接觸贊賞對方光臨在交往中作自我引見，表現出友好控制住他的個人偏好和待人態度提起互熟習悉的人與事或共同的閱歷堅持積極的形狀，把每位客戶當作獨特的來賓對待舉止談吐嚴

7、肅得體，尤如這次說話會見諸報端3如何表達效力志愿2、體諒對方心情目的 -表現他的同情之心，以及他對客戶心情的尊重如何體諒對方心情 -在開場做其他事情之前，先處置心情問題 -對客戶心情做出反響并闡明他對此曾經了解 -在表現出職業性反響的同時做到關懷他人 -建立并堅持融洽的雙方關系 -闡明他尊重他人的感受和不贊同見體諒對方心情的話語“負疚讓您久等了，我馬上幫您“您好*先生/小姐，我知道這讓您很為難。“我能體諒您的心境。“誰遇到這樣的事情都會焦急的。3、承當責任目的要讓客戶知道，他將擔任處置他的問題，直到他稱心為止。如何承當責任：運用“我而不用“我們 承諾時，表現出充分的自自信心、責任心和緊迫感通知

8、客戶他/她可以聯絡他的方法 做記錄贊賞客戶使他留意到這個問題“通知我出了什么問題，我可以想方法幫他處理。 “我的名字叫羅杰，這件事情我能幫您忙！“您放心吧，3天之內我會給您一個稱心的回答。“我是值班經理，有事情請跟我說，一定幫他處理承當責任的話語第二步：診斷問題奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想客戶的需求情感層面的需求業務層面的需求1、客戶的情感需求性向測試2、客戶的業務需求如何有效地了解客戶的業務需求： 擅長提出開放式和封鎖式的問題 等待客戶回應 積極傾聽 復述第三步：處理問題奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想如何處理客戶的問題提出建議征求建議達成共識

9、1、提出建議目的向客戶引見全面、準確的信息以滿足對方的需求。如何提出建議業務信息+閱歷分析引見情況要明確、相關、全面，切勿夸夸其談應運用“客戶感到親切的非技術性術語確保客戶聽懂他的話留意與他的客戶分享彼此的感情、見解和思想 “我在這方面的閱歷是 “我想這樣選擇會出現費事，由于積極講話強調他能做什么而不是他不能做什么先生，我如今還不知道出了什么問題。先生，我可以在明天上午通知您詳細的情況，我得先檢查一下自動取款機的情況。強調他將做什么他什么時候能給我呢？我盡量在這周五給您送去。我會先與對方銀行確認并在這周五送到您那里去。“您有什么建議？“小姐，我知道這事使您很心煩，那么您對此有什么看法呢？“我想

10、這方案最適宜您，您覺得呢？“根據您引見的情況，我們可以采取其中一種方法。“您對詳細情況非常了解，我很想聽聽他的建議？2、征求建議調整客戶的期望值正確認識客戶的期望值 -期望值能否合理 -期望值排序調整客戶的期望值 -降低客戶的期望值 -超越客戶期望值3、達成共識為什么客戶會有異議？在他的眼睛里，這個圓環處在什么位置上？運用引導客戶達成共識的技巧客戶的慣性思想法假設成交法第四步：總結回想奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想思索：在終了購買,分開之前,他希望效力人員做什么,他會更稱心?近因效應第五步：完善跟進奠定基調關鍵時辰MOT診斷問題完善跟進處理問題總結回想1、外部跟進目的：此舉的重點在于向外部客戶提供信息和檢驗了解，與外部客戶堅持繼續聯絡，使外部客戶感到稱心。2、內部協調目的：此舉的重點在于向內部客戶提供信息和檢驗了解，與內部客戶協調跟進，以確保原方案的完成。內部顧客公司的每一位員工都是我們的內部顧客，下一個任務環節和一切接受我支持與效力的人或部門 每一個員工都同時承當著兩種角色