1、志愿者禮儀高效培訓(xùn)禮儀概述一、什么是禮儀？ 禮儀是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德、風(fēng)貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語社交中態(tài)勢(shì)語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們?cè)诮煌械囊惶а?一揚(yáng)眉,一舉手,一投足等無聲語言活動(dòng)和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號(hào)系統(tǒng).而且,在許多場(chǎng)合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號(hào)是無聲的.社交中態(tài)勢(shì)語體語(態(tài)勢(shì)語)動(dòng)態(tài)靜態(tài)表情語動(dòng)作語體態(tài)語服飾語目光(眼神)微笑手勢(shì)腿足立姿坐姿服裝飾品志愿者塑造形象-基本素養(yǎng)儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)表

2、情神態(tài)禮儀語言禮儀志愿者的禮儀禮：禮節(jié)、公共性場(chǎng)合慣用的一種儀式。 1、服飾 2、儀容 3、儀態(tài) 4、談吐 5、行為舉止 6、服務(wù)周到：掌握服務(wù)技能志愿者儀容禮儀面部修飾規(guī)范：潔凈、自然、化淡妝化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、慎用香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人志愿服務(wù)時(shí)女性應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。適當(dāng)化妝是基本禮貌！發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理局部修飾頭發(fā)的修飾眼睛的修飾鼻部的修飾耳部的修飾口部的修飾指甲的修飾志愿者服飾禮儀服飾與志愿者尊重服務(wù)對(duì)象適應(yīng)工

3、作需要塑造志愿者形象提高個(gè)人素質(zhì)：“美”的修養(yǎng)志愿者的儀態(tài)正確的站姿：挺，直，高優(yōu)雅的步態(tài)： 從容，輕盈，穩(wěn)重含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲著休息穩(wěn)住的坐姿不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康重在面部-微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神志愿者語言禮儀禮貌用語問候：稱呼要準(zhǔn)確、“美女”“帥哥”介紹自己 - 介紹自己前問候?qū)Ψ接椭轮x征詢道歉說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音親切的語氣適當(dāng)?shù)恼Z速通訊器材的使用

4、關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔接手機(jī)時(shí)要避開建立良好的崗位服務(wù)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次會(huì)面的禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹

5、給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀

6、接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上遞名片遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住接受名片接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，

7、可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)

8、的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榕块_車門電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立贈(zèng)送禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴