1、讀者對圖書館的期望朱應華 姜靜華（上海交通大學 圖書館 上海,200240）摘要 用戶需求是推動圖書館發展的動力。本文結合讀者對圖書館的期望和上海交通大學圖書館服務工作的實際情況，從六個方面探討了圖書館的讀者服務工作，并指出圖書館應根據讀者的需求積極而有效地提供信息服務。關鍵詞 圖書館，信息需求，信息服務Requirement of Readers and Information Service in a LibraryZhu Yinghua Jiang Jinghua （Shanghai Jiaotong University Library Shanghai,200240）Abstract

2、 The motivation of library development comes from the users need. The library service is discussed in six aspects together with the practice of Shanghai Jiaotong University Library and the users expectations. Active and effective provision of information service is suggested under the cross-domain c

3、ommunication environment in accordance with the users requirements.Keywords library; information requirement; information service引言讀者是圖書館服務工作的主體，然而不同的讀者，由于其文化程度、工作性質或者年齡等等背景各不相同，對館藏也會有不同的需求。讀者的基本需求應該是圖書館最關心的問題。當一位讀者來到圖書館的時候，他可能會有什么期望呢？1 讀者需要什么資料就能在圖書館得到什么資料人們在談論虛擬圖書館的時候，關注的更多的是這種信息技術本身，而不是這種技術對讀者所帶來

4、的便利。虛擬圖書館給讀者提供大量的印刷型和電子型資料，而這些資料卻分別收藏在眾多的地區和圖書館內。現在的讀者若需要電子型文獻，已能通過遠程借閱來解決，將來，讀者還能直接獲得由各類圖書館、大學、出版社提供的數字化資料。這種虛擬圖書館應在館藏建設方面為本館的讀者從其他地區的館藏中選擇文獻資料提供條件。但是，人們究竟把什么資料提供給別的地區，又能從其他地區獲得些什么資料？這對圖書館館員是一個嚴峻的考驗。人們已經可以做到通過信息高速公路向某一地區獲取所需資料。圖書館就應該準備一切讀者所需的資料，無論是數字化資料還是印刷型資料。因此，現在的圖書館應具備以下四項標準：（1）所有的館藏文獻應有一個聯機目錄，

5、該目錄與自動化訂購系統和出借系統相連接；（2）在聯網后能進行遠程訂購文獻資料；（3）某一地區期刊的內容提要可按傳統的方法進行快速復制，也可在網絡上按電子方式快速提供；（4）提供數字化文本服務（與計算機中心合作），例如，以電子化形式提供大學博士學位論文以及其他類型的電子文獻。這些功能現在已能達到或至少已在建設中。2 讀者需要什么類型的資料，圖書館就應準備什么類型的資料 圍繞這個主題，圖書館應清楚地知道，不應將“印刷型文獻”和“電子文獻”對立起來，而應將兩者視為一個硬幣正反兩個面之間不可分隔的關系。準確地說，印刷品僅僅是數字化文本的版本形式。那么，在哪些情況下讀者對印刷品特別感興趣？電子媒介物（如

6、電子文獻）的優勢又在何處呢？據調查，人們閱讀熒光屏遠比閱讀印刷品困難得多，在熒光屏前工作的緊張和疲勞現象作為一個突出的問題已被提出來。所以每位在熒光屏前使用文本的讀者都希望將所需文本復制下來。另外，讀者如果僅僅想處理一些文本或其他科學資料，只要應用數字化形式就可以，即只要將其引文輸入其PC機內，不必抄寫，在PC機上可閱讀，可提供實際工作處理。有效的做法是：數字化文本必須隨時能打印，打印好文本也能以數字化的形式使用或快速轉換成數字化。也就是說：在圖書館內也能提供掃描，使用掃描儀掃描出樣品，同時借助于OCR軟件以數字化文本形式儲存。圖書館提供的數字化文本的版本有不同的品種，可供復制。這樣圖書館就可

7、向其讀者提供所需資料。3 讀者想什么時候得到所需資料就能什么時候在圖書館獲得現在的圖書館的館藏已經比較容易地做到晝夜對讀者開放，這當然是針對數字化資料而言。現代化的連接系統和自動化系統有機地結合起來，才能夠將使用范圍內獲得的數字化資料復制和出借。讀者想什么時候得到所需資料，就能什么時候在圖書館獲得，這主要是依靠網絡化服務來實現。然而在這服務中的主體與客體是不見面的，讀者的需求如不能通過網上自動服務滿足時，可通過圖書館在網上設置的公告欄、留言薄、電子信箱等提出要求。圖書館借此了解讀者的動態需求，依次改進信息服務質量、調整圖書館的信息提供和網上資源布局策略。要有創新意識，不斷開辟新的網上服務形式，

8、才能滿足讀者想在什么時候得到所需資料。比如在本館主頁上設置在線幫助，網上咨詢，讀者在線培訓等項目，利用在線服務或軟件功能提供多種語言相互轉換服務，使讀者能獲得各種語種的文獻。圖書館網絡化服務的時間是影響服務質量和效益至關重要的因素，要充分利用網絡的優勢，讓讀者在任何時間都能通過網絡得到服務，因此，圖書館應實行全天候24小時網上服務，要滿足讀者在任何時候能在圖書館獲得所需資料。4 讀者能在所在館獲取他所需要的任何地方的資料 現代化圖書館具有充足的館藏，良好的復制和掃描功能，還有各種不同的供科學研究和學習的場所。雖然讀者能在其學校、學生宿舍和家庭辦公場所也能獲得圖書館提供的館藏和信息，但是讀者還是

9、樂于到這樣的圖書館來學習。今天從聯機數據庫和光盤中獲得所需資料已成為現實。具備網絡條件的讀者還可以通過寬帶方便地訪問圖書館的網上文獻資料。但這將產生額外的任務：圖書館必須保證讓所有的讀者在獲取網絡資料的過程中擁有平等機會，這對圖書館來說是一個巨大而重要的研究課題。目前，Internet上的信息源無疑為讀者提供了豐富多彩的網絡信息，但在查找和下載信息時，也挺費時費力。對此，圖書館要做的是對網絡資源進行深層次的開發。具體做法是：4.1根據讀者需求，借助YAHOO、INFOSEEK、ALTA、VISTA等搜索引擎，廣泛收集，尋找各種信息資源，然后將檢索獲得的多元化信息進行合理的選配，并按照一定的主題

10、，科學地整合、高度濃縮，再經過深層次的加工，使之成為特定讀者需要的序列化的有效知識信息。4.2利用瀏覽器查檢的方式，實現與Internet自動聯接、將萬維網服務器或NEWSGROUP服務器上的主頁或文章等信息下載或自動取回，然后進行排序或索引，以此形成一個專門的主頁信息數據庫，提供給讀者使用。4.3在Internet上設立專業性的信息資源導航，幫助讀者集中查找網絡上的專業信息，以此節省讀者的查找時間和通信費用。從而使圖書館由過去那種只注重以傳遞、利用文獻為主要特征的粗放型服務模式向著以交流、利用信息、知識和情報為主要特征的集約型服務模式轉變。5 圖書館能通過各種方式更多地提供讀者不熟悉的資料現

11、代化圖書館能給其讀者提供更多的信息資料，這就要求圖書館完整地收藏建庫數據，避免丟失。圖書館在INTERNET網上將合作者（近程和遠程）的重要資料長期儲存起來并進行開發是非常必要的，這對圖書館來說將面臨多種多樣的新任務。一些傳統的檢索系統、目前使用的目錄規則和標引系統已經滿足不了現存的和還在飛速增長的情報資料的需求。為了發展圖書館系統，圖書館應該與情報研究人員及計算機中心合作；此外還必須提供新服務模式，設想三點做法：5.1把網絡信息資源和館內的文獻資源結合起來，運用局域網和Internet為讀者進行特定范圍的文獻信息檢索和全球范圍的文獻信息檢索；5.2利用本館主頁指導讀者有效開發利用網絡信息資源

12、，同時，通過電話、電郵、多媒體工具等，隨時隨地答復讀者的咨詢和查檢要求；5.3幫助讀者根據所需信息資源的種類，選擇正確的獲取途徑，以便讀者下載、復印、打印等。從而使圖書館的服務方式從集中走向分散，從面對面的查找走向不見面的查找。現介紹上海交通大學圖書館主頁下設立的三個欄目：5.3.1實時解答欄目為適應數字圖書館的發展需要，上海交通大學圖書館開設網上參考咨詢臺，實時地通過網絡為讀者解答在使用圖書館時所遇到的問題。在有咨詢員在線值班時，您可以在網上通過咨詢員提供的實時解答與參考咨詢館員進行對話，在沒有咨詢員在線值班時，您可以進入常見問題庫中查看是否已經有了您想要詢問的問題的解答。您也可通過咨詢臺的

13、Email信箱，將您的提問發送至refdesk，圖書館將盡快解答您的問題。（實時解答僅限于在校園網上使用）5.3.2培訓園地欄目為讀者提供培訓、講座。進入2003年以來，上海交通大學圖書館已經就各方面的問題開展過多場培訓或講座，具體見下表所示：表1 進入2003年來，上海交大圖書館已經開展過的培訓或講座培訓或講座名稱主講人參考館員的知識結構葉鷹我館文獻資源共享現狀及新手段嚴宏香港地區圖書館參考咨詢工作概況許潔虛擬參考咨詢服務及其實時解答系統工作原理、操作規范綜述黃敏Elsevier原版期刊數據庫檢索要點彭佳館際互借服務具體實施過程問題探討李芳我館主要數據庫服務平臺、系統語言、檢索策略的比較研究

14、丁曉清OCLC First Search基礎組13個數據庫檢索要點袁國競閔行校區讀者服務現狀，以及與讀者交流技巧陳夏根Montana工學院圖書館工作交流心得白永革上海交通大學數字圖書館的網絡結構、服務器及其常用軟件概述施曉華5.3.3 教學與研究欄目為讀者開設科技文獻檢索課（The Retrieval of Sci-Tech Literature），從以下幾個方面介紹科技文獻檢索的有關知識： 科技情報檢索概論 中文文獻數據庫的檢索，包括：中文科技期刊數據庫中國學術期刊網數據庫（交大鏡像站） 國外著名權威檢索工具介紹，包括：Ei美國工程索引SCI美國科學引文索引 國內外特種文獻數據庫的檢索，包括

15、：WPI英國世界專利索引DAI美國學位論文索引 電子資源的檢索方法與技術，包括：Kluwer電子期刊檢索系統Elsevier全文期刊數據庫6 讀者能自由地獲取圖書館提供的一切已發表的信息資料圖書館文獻資料的儲存和索取，原則上應是數字化的。讀者在閱讀和使用文本時，由于每一篇引文與當時的原文（數字化的）是互相連接的，讀者可以直接通過“引文”這個連接點獲得原文資料。這種方式的出現對出版者和圖書館館員來說就產生了版權的問題。當圖書館每時每刻地向每位讀者免費提供文本資料，出版商可能會意味著破產；而當讀者在計算機上通過網絡查找一篇文獻時，圖書館為其查找過程中所投入的人力物力是沒法核算其成本費用的。歸根結底

16、，應對版權進行控制，對所有的科學著作、論文等給予立法保護。根據上述情況，各圖書館、社會電子信息資源服務中心和各類信息服務商，可經國家信息工作領導小組或有關機構統一協調，在互利互惠的原則下實現信息資源網上互連，進行有償和無償相結合的相互資源共享，共同受益，從而建立自己的數據庫。上海交通大學圖書館廣泛開展館際互借/文獻傳遞服務。以館際互借系統為平臺，上交大圖書館與各單位緊密協作，通過上海地區文獻資源共享協作網、OCLC等渠道，從全國全世界范圍為校內外讀者提供所需文獻。以上交大閔行校區圖書館為例，幾年來館際互借服務量逐年上升，可以用下圖一表示：與此同時還應建立網絡化服務的安全保障機制，如，首先，在所

17、有服務器上最高權限擁有者必須周期性更換系統管理密碼，不讓密碼有被破譯的機會。密碼更換周期不應超過一星期。其次，要正確設定讀者權限。第三，要有嚴格的病毒、黑客入侵防范措施，如及時升級防病毒軟件，在網絡上安裝防火墻并不斷更新版本，制訂嚴格的數據備份制度。要有網絡數據流量的監測功能，當網絡發生擁擠時，及時分流，減輕網絡擁擠，提高服務質量。圖一 四年來閔行校區圖書館館際互借業務量逐年遞升的具體情況制訂合理的收費標準結束語 圖書館是按讀者要求辦事的圖書館，現代化的圖書館，將能更大限度地滿足讀者的要求。因此建設現代化圖書館也是每個國家和每所大學科學管理的戰略手段。參考文獻1Elmar Mittler. Die Bibliothek der Zukunft. Bibliothek, 1996(20)2金伯.高校圖書館的讀者需求特點與信息服務.天津紡織工學院學報，1999(3)3丁俊良.網絡環境下高校圖書館服務模式的思考.網絡時代的圖書情報工作.北京圖書館出版社，2001.54宋惠蘭.關于網絡環境下高校圖書館服務模式的思考.網絡時代的圖書情報工作.北京圖書館出版社，2001.55章顯翠.網