1、業務流程優化與重組業務流程優化與重組高級咨詢師高級咨詢師XXX2004年年X月月X日日1.1.正確理解正確理解業務流程再造與優化業務流程再造與優化企業管理進步全方位框架企業管理進步全方位框架企業未來必須在確認自身經營戰略目標的基礎上，對組織架構、業務流程以及業績評估三個元素進行整合，并取得信息技術的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經經 營營 戰戰 略略 信信 息息 技技 術術 業業 績績 評評 估估 業業 務務 流流 程程組組 織織 架架 構構環環環環市市場場境境境境業業行行一。一。正確理解業務流程再造與優化正確理解業務流程再造與優化一。一。正確理解業務流程重組與優化正確理解業務流程重

2、組與優化n業務流程指所有服務流程和支持生產流程的流程（如訂業務流程指所有服務流程和支持生產流程的流程（如訂貨、計劃調整等流程）。生產流程指交付顧客的硬件或貨、計劃調整等流程）。生產流程指交付顧客的硬件或軟件產品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配軟件產品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。送。n業務流程業務流程：信息收集與利用流程、采購、新產品開發、訂貨、倉信息收集與利用流程、采購、新產品開發、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價格調整、收款、信用控制、費用控庫管理、配送、供應商管理、價格調整、收款、信用控制、費用控制等等制等等五五. .業務流程再造與優化過程中部分關鍵環節業務流程

3、再造與優化過程中部分關鍵環節判斷核心流程判斷核心流程n核心流程指對滿足顧客需要和提升企業業績有直接作用的流程。核心流程指對滿足顧客需要和提升企業業績有直接作用的流程。5 5個步驟：個步驟： n第一步。找出所有和外部顧客有關的流程；第一步。找出所有和外部顧客有關的流程；n第二步。第二步。把把每每個個流程的增值估測流程的增值估測出來。出來。對增值大的流程定為核心流程；對增值大的流程定為核心流程； n第三步。判定第三步。判定能為能為上述上述增值的流程創造各種資源，作為這些增值增值的流程創造各種資源，作為這些增值流程流程的輸入的輸入的流的流程，也可以考慮確定為核心流程程，也可以考慮確定為核心流程； n

4、第四步。尋找第四步。尋找對對上述已經確定的上述已經確定的核心流程有統率核心流程有統率或有重大影響或有重大影響作用作用的流程，也可的流程，也可以考慮確定為核心流程以考慮確定為核心流程；n第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用80/2080/20原理原理，最終確定核心流程。，最終確定核心流程。n示例：下面的表格中的流程哪些是核心業務流程？示例：下面的表格中的流程哪些是核心業務流程？流程子類流程子類流程清單流程清單流程描述流程描述采購類材料采購申請流程本流程用于在生產、制造過程中出現的缺料申請、審批處理固定資產采購申請

5、流程本流程用于固定資產類用品的申請、審批過程費用類物品采購申請流程本流程用于辦公用品類的采購申請、審批處理廣告宣傳采購申請流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購申請、審批過程外協流程涉及外協的確認和執行，以及結算過程制造類生產統計流程涉及生產有關的工時統計以及工序的完工統計和物料統計等流程車間完工和返工流程涉及車間生產的完工流程和各種工序返工和產品返工等過程車間物料管理涉及車間從倉庫領料，車間物料管理的過程財務類預算編制與控制流程涉及費用編制、匯總、調整、發放預算和預算控制方法及控制過程。總帳核算流程涉及財務憑證處理、財務核算結帳流程，財務報表輸出過程。應付賬款管理涉及對外采購和應付核對、反

6、饋控制、對帳等過程員工或供應商預付款管理涉及對內員工、對外供應商的預付款審批、確認和核銷管理等流稱費用報銷流程涉及費用審批、復核、控制等流程應收賬款管理涉及對外銷售和財務核算的核對、反饋、對帳等過程資金管理流程資金管理流程涉及資金計劃、付款和收款控制等過程在建在建工程管理流程涉及項目立項立項、預算、過程控制和核算等流程固定資產管理流程本流程描述了固定資產增加、報廢、轉移等核算及管理的過程。價格管理流程本流程主要涉及產品價格的制定、維護等過程成本核算及控制流程涉及成本維護、控制、調整和反饋等過程。管理類預測流程涉及全公司的各層面的預測過程涉及全公司的各層面的預測過程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制

7、定、調整、變更權限等質量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產過程質量異常管理流程 研發類產品數據維護流程（包括編碼、結構和工藝）涉及產品數據的修改和取消過程。 倉庫類采購接收入庫流程本流程描述了采購物品到貨、檢驗和接受入庫的處理完工產品入庫流程本流程用于對完工產品進行庫存管理的處理領用流程本流程用于物料領用申請、審批、領用的處理調撥流程本流程用于物料之間的調撥、移庫的處理庫存盤點流程本流程用于庫存管理物品進行盤點處理的過程報廢流程本流程用于對材料、產品或其他物品進行報廢處理的過程訂單發貨流程本流程用于根據銷售訂單進行備貨和發貨過程五五. .業務流程再造與優化過程中的部分關鍵環節業務流

8、程再造與優化過程中的部分關鍵環節尋找問題流程尋找問題流程問題流程問題流程具有一種或多種以下癥狀：具有一種或多種以下癥狀：n 存在經常或嚴重的存在經常或嚴重的外部顧客問題和外部顧客問題和/ /或投訴或投訴n 存在經常或嚴重的存在經常或嚴重的內部顧客問題和內部顧客問題和/ /或投訴或投訴n 經常發生問題或混亂經常發生問題或混亂n 高成本流程高成本流程n 復雜的組織機構關系或奇怪的權力結構作用復雜的組織機構關系或奇怪的權力結構作用n 長循環時間流程長循環時間流程n 已經發現已經發現存在著更好的方法（基準等）存在著更好的方法（基準等）n 流程執行的嚴重不統一或流程的頻繁更改流程執行的嚴重不統一或流程的

9、頻繁更改n 出現了出現了可以利用的可以利用的新技術新技術n 在運用技術或在運用技術或界定范圍界定范圍基于某個經理人員的個人偏好。基于某個經理人員的個人偏好。五五. .業務流程再造與優化過程中的部分關鍵環節業務流程再造與優化過程中的部分關鍵環節確定變革對象確定變革對象n核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。n挑選需挑選需變革的變革的流程流程對象對象的過程中，需要時刻注意以下五件事：的過程中，需要時刻注意以下五件事：1 1、對顧客的影響：顧客在多大程度上關心這件事？、對顧客的影響：顧客在多大程度上關心這件事？2 2、對企業的

10、影響：它對企業有多重要？、對企業的影響：它對企業有多重要？ 3 3、運作狀態：它、運作狀態：它實際實際到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家認為它有多糟糕？大家認為它有多糟糕？4 4、改革成功的概率：你是否能夠、改革成功的概率：你是否能夠在短期在短期解決它？解決它？短期和長期的解決程度和短期和長期的解決程度和概率有多大？概率有多大？5 5、對、對相關業務和流程相關業務和流程的影響：它占用了什么資源？的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？是否影響其它流程？n基于對企業的熱愛和對成功的渴望，基于對企業的熱愛和對成功的渴望，大家大家常常傾向于在公司的廣泛業務常常傾向于在公司的廣泛業務領域中改進多個流

11、程。但我們建議在第一階段，管理基礎好的公司把關領域中改進多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎好的公司把關鍵流程的數量限制在鍵流程的數量限制在3030個以內，管理基礎一般的公司則減半。個以內，管理基礎一般的公司則減半。 2 .業務流程優化的業務流程優化的分析方法與工具分析方法與工具 二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具優秀流程優秀流程的特點的特點n哈默博士將優秀的流程定義為四個特點：哈默博士將優秀的流程定義為四個特點：nRIGHTRIGHT，正確正確nCHEAPCHEAP，廉價或便宜廉價或便宜nEASYEASY，容易或簡單容易或簡單nFASTFAS

12、T。快速快速 即在保證正確（即在保證正確（RIGHTRIGHT）的流程輸出（客戶需要的產品或服的流程輸出（客戶需要的產品或服務）的前提下，盡量使流程快速（務）的前提下，盡量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和和便宜（便宜（CHEAPCHEAP）（）（減少資源投入，也降低成本）。減少資源投入，也降低成本）。 二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評業務流程的測評n業務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。業務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。n效果指做正確的事，效果指做正確的事，n效率指正確

13、的做事，效率指正確的做事，n靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。三者缺一不可。 二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評業務流程的測評效果效果n業務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧業務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。望。n業務流程的顧客就是流程產出的接受者，下一個流程環節業務流程的顧客就是流程產出的接受者，下一個流程環節的工作者就是上一個流

14、程環節的直接顧客，其它間接接受的工作者就是上一個流程環節的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環節結果的人是間接顧客，層層遞推，或使用了某一流程環節結果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環節的人既是下環節的服務者，又是上環節的每一個中間環節的人既是下環節的服務者，又是上環節的顧客，直到直接服務外部顧客的流程的產出結果。顧客，直到直接服務外部顧客的流程的產出結果。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評業務流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？n及時性及時性n準確性準確性n可靠性可靠

15、性n適用性適用性n整潔整潔n靈活性靈活性n方便方便n便宜或免費等等便宜或免費等等 二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評業務流程的測評效率投入產出比，流程投入主要有：效率投入產出比，流程投入主要有：n時間投入：每個流程與環節的周期時間，等待時間，工作處理時間。時間投入：每個流程與環節的周期時間，等待時間，工作處理時間。周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的多流程的真正處理時間只占整個流程的1010左右左右, ,在處理時間中有增在處理

16、時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。n資金投入：人員數量和級別、場地、辦公設備數量和價值、過程性材資金投入：人員數量和級別、場地、辦公設備數量和價值、過程性材料的價值、質量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業務的損失、辦料的價值、質量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現金單位計量。公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現金單位計量。n要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設備，或減

17、少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程的測評業務流程的測評n靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。是流程本身的可改變程度問題。n需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發生沖突。效率發生沖突。n測評流程靈活性可以考察：測評流程靈活性可以考察： 1 1 流程破格受理的特殊

18、要求的數量、種類、占全部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。 2 2 流程未能受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。流程未能受理的特殊要求的數量、種類、占全部要求的比例。 上述數量、種類和比例越低，靈活性越高。上述數量、種類和比例越低，靈活性越高。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具尋找改進方向尋找改進方向標桿瞄準標桿瞄準n標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某些標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經驗為參照坐標，將自己的觀念、運作、管方面的實踐與經驗為參照坐標，將自己的觀念、

19、運作、管理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發現自己的理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發現自己的不足，結合自己的條件逐步改進，趕上世界不足，結合自己的條件逐步改進，趕上世界/ /國內國內/ /行業領行業領先水平的創造性活動。先水平的創造性活動。n標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。標桿瞄準的步驟標桿瞄準的步驟n確定流程確定流程n獲取標桿流程資料獲取標桿流程資料n繪制本企業流程圖，理解與分析流程繪制本企業流程圖，理解與分析流程n將本企業流程與標桿流程進行對比分析將本企業流程與標桿流程進行對比分析n確定關鍵差距點確定關鍵差距點n分析形成差距的

20、各種原因分析形成差距的各種原因n設計并實施流程優化設計并實施流程優化二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具尋找改進的環節尋找改進的環節流程增值評估流程增值評估n增值評估是分析業務流程的每項作業以決定它對滿足最增值評估是分析業務流程的每項作業以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻終顧客需要所做的貢獻和它的成本之間的比較和它的成本之間的比較。n增值評估目的增值評估目的：優化增值作業并使非增值作業降到最少優化增值作業并使非增值作業降到最少或根本剔除。或根本剔除。n組織應該確保業務流程的每項作業都為整個流程貢獻真組織應該確保業務流程的每項作業都為整個流程貢獻真正

21、的價值，同時發生的成本是可以接受的。正的價值，同時發生的成本是可以接受的。n案例案例1 1二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具尋找改進的環節尋找改進的環節流程增值評估流程增值評估n價值是從最終的消費者或業務流程的角度來定義的。為滿足價值是從最終的消費者或業務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執行的作業被認為是真正的增值作業。不能為滿顧客需求而執行的作業被認為是真正的增值作業。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產品或服務功能足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產品或服務功能或有損企業的情況下剔除的作業被認為是非增值作業。或有損企業的情況

22、下剔除的作業被認為是非增值作業。n顧客感受的價值顧客感受的價值產品或服務的實際成本，可能我們費了九產品或服務的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們取消了某一份不必要的報表）。了高度評價（例如我們取消了某一份不必要的報表）。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化

23、與再造的分析方法與工具尋找改進的環節尋找改進的環節流程增值評估流程增值評估評估流程的每一項作業：它是否為最終顧客或企業增加價值？評估流程的每一項作業：它是否為最終顧客或企業增加價值？主要有兩種非增值作業：主要有兩種非增值作業：n由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉而存在的作由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉而存在的作業。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作業。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作等等。這些。這些作業對于作業對于形成形成流程產出并不是必需的流程產出并不是必需的。n 顧客或流程沒有要求的作業和可以在不影響對顧客的產出顧客或流程沒有要求的作業和可以在不影響對顧客的產出的

24、情況下剔除的作業（例如，登記文件記錄等）。的情況下剔除的作業（例如，登記文件記錄等）。增值評估的步驟如下：增值評估的步驟如下：n1 1 對每一項作業，逐一考察它是對形成流程產出必不可少的嗎？如果對每一項作業，逐一考察它是對形成流程產出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它可能是增值作業。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業。如果不是，轉入是，它是真正增值的作業。如果不是，轉入2 2n2 2 問：這項作業是業務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業務問：這項作業是業務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業務增值的作業；如果

25、不是，它是非增值作業。增值的作業；如果不是，它是非增值作業。n3 3 用一支綠色熒光筆標出每一項用一支綠色熒光筆標出每一項真正真正增值作業，增值作業，用藍色筆標下每一項用藍色筆標下每一項業務增值作業，業務增值作業，用紅色筆標出非增值作業。用紅色筆標出非增值作業。下列的流程增值評估圖給出下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業務增值和非增值的作業類型。這是部分示例，不了常見的真正增值、業務增值和非增值的作業類型。這是部分示例，不是全部，要根據企業具體流程進行分析。是全部，要根據企業具體流程進行分析。n4 4 考察考察每項作業的成本和周期時間。每項作業的成本和周期時間。n5 5 考察增值作業的

26、增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如考察增值作業的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環節尋找改進的環節流程增值評估流程增值評估流 程 增 值 評 估 圖作 業對 形 成 產 出 是 必 須 的 嗎 ？非 增 值 作 業業 務 增 值 作 業真 正 增 值 的 作 業對 滿 足 顧 客 需 求 沒 有 貢 獻 的 活 動 ， 在 不影 響 產 品 / 服 務 功 能 的 基 礎 上 予 以 取 消為 滿 足 顧 客

27、需 求 必 須 進 行 的活 動是復 查 和 審 批返 工儲 存移 送否對業 務 功 能 有 貢 獻嗎 ？是否對滿 足 顧 客 需 求 有 貢獻 嗎 ？是否記 錄 收 到 的 數 據訂 單 表 格更 新 銷 售 記 錄準 備 對 帳 報 告研 究 數 據投 訴 分 類制 定 政 策受 理 訂 單二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具尋找改進的環節尋找改進的環節流程增值評估流程增值評估n用綠色熒光筆標出每一項用綠色熒光筆標出每一項真正真正增值作業，增值作業，用藍色筆標下每一項業務增用藍色筆標下每一項業務增值作業，值作業，用紅色筆標出非增值作業。用紅色筆標

28、出非增值作業。你可能驚異地發現對大部分業務你可能驚異地發現對大部分業務流程來說，真正的增值作業的成本比例小于流程來說，真正的增值作業的成本比例小于30%30%。更令人驚奇的是，更令人驚奇的是，真正的增值作業的周期時間與總周期時間的不協調。真正的增值作業的周期時間與總周期時間的不協調。對大部分業務流對大部分業務流程來說，花在真正的增值作業上的時間可能少于程來說，花在真正的增值作業上的時間可能少于15%15%。當明確了哪些。當明確了哪些是增值的作業，哪些是不增值的作業以后，應該著手：是增值的作業，哪些是不增值的作業以后，應該著手：n1 1、如何優化增值作業？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？、

29、如何優化增值作業？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業，其產出會大于投入嗎？如果增加增值作業，其產出會大于投入嗎？n2 2、能不能剔除非增值作業？如果不能，能否將它們減到最少？、能不能剔除非增值作業？如果不能，能否將它們減到最少？二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具 流程圖的繪制流程圖的繪制圖例圖例 操作：長方形。當發生作業的變化時，一般在長方形中簡要描述有關作業的要求。移動/運輸：粗箭頭，表示產出在不同地點之間的轉移。決策點：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因為這個決策而不同。一般，從菱形出來的結果有選擇標

30、志（例如：是否；通過不通過）文本框：波形底的長方形。在某個環節出現重要的書面文件（如單據、表格、報告等等）時，用它表示。節點：小圓。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節點。帶有指向小圓的箭頭，表示這個圓代表產出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個不同的產出與投入都要用不同的字母標出。存儲：三角形。當存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環節時使用。常常表示等待中的狀態。檢查：大圓。在這里要對前面環節產出的質量進行評估和認可。拖延：子彈頭形。當必須等待出現某個結果，才可以繼續時，用子彈頭形的鈍角長方形。流動方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向數據：平行四邊形。在產生重要數據的環節用它標

31、示數據的名稱離頁連接符：漏斗形。表示連接某個其它流程。電腦服務的數據庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數據的數據庫。中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結束或中止。缺邊長方形：用點線與流程圖聯系起來，記錄或補充關于所連接符號的補充信息或批注。鼓形：表示準備工作或活動折邊長方形：表示卡片上方與左邊寬邊長方形：表示內部存儲器，在部門或團隊內部存儲數據或文件二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具標準流程圖標準流程圖是(渠道科)經銷商分析及建議 年年度度營營銷銷計計劃劃制制定定及及調調整整流流程程集集團團財財務務部部營營銷銷部部營營銷銷分分公公司司開始

32、營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計劃項目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經理/傳播科長/業務員等參與）(1)集團牽頭，征詢戰略部、營銷部,大客戶部,廣告部,服務部及財務部意見,制定下年度營銷工作戰略方向(2)戰略指引（包括品牌戰略、競爭戰略、渠道發展戰略、顧客服務戰略等）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料(4)項目小組收集分公司/各部門資料并進行綜合分析，研判未來發展趨勢，得出年度銷售預測，并平衡不同渠道、不同地區的市場細分要求,編制下年度營銷目標與營銷策略初案，同時進行初步財務測算，財務部應積極參與財務測算過程，并平衡集團整體利益后

33、提出修改意見（13）廣廣告告部部七月第二周年度營銷計劃編制指引及時間表根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（7）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（12）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計劃初稿，按不同產品系列進行回顧,分渠道,分地區考慮全盤營銷工作安排,對營銷目標與策略進行平衡修改，并通過會議備忘錄的形式予以確認(14)年度營銷計劃(初稿）（闡述年度營銷目標建議及其數據支持，配合的4P營銷策略及財務測算）八月第一周至八月第二周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產品盈利分析營銷費用

34、分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實際發生廣告費用及地區分配情況下年度品牌建設、媒介、公關工作建議市場/行業分析競爭者研究本年度售后服務工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區域、各機型產品庫存明細大大客客戶戶部部信信息息部部服服務務部部物物流流部部根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（11）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（10）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（9）根據指引編制本年度工作總結并準備相關材料（8）A(渠道科)本年度渠道實施效果分析(商品科)本年度產品實施效果分析(商品科)下年度新產品上市計劃(傳播科)本年度傳播工作回顧(傳

35、播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費者研究經銷商研究大區部長審核通過？(5)否(商品科)下年度產品策略、產品組合、價格策略建議各區域、各機型歷史銷量及本年度實際銷量項目小組編制年度營銷計劃編制指引，向各部門/分公司傳達集團戰略方向及具體計劃編制時間表(3)年度營銷計劃(初稿）（主要闡述年度營銷目標建議及其數據支持，配合的4P營銷策略及財務測算）項目小組根據平衡會議備忘錄，修改年度營銷計劃，送營銷總監審閱簽字后，遞交集團總裁/副總裁審批(15)年度市場信息工作規劃二二 .

36、.業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具標準流程圖標準流程圖年年度度營營銷銷計計劃劃制制定定及及調調整整流流程程( (續續）財財務務部部營營銷銷部部營營銷銷分分公公司司集團總裁與副總裁審核年度營銷計劃初稿，根據集團利益對營銷目標、相應營銷策略及配合的財務資源等提出修改意見(16)廣廣告告部部營銷部長召集各部門主管開會下達總裁確認后的營銷目標，及相應營銷策略，分析原建議目標與集團確認目標間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動方案以實現集團下達的目標，以會議備忘錄形式確認下發，作為各部門編制具體行動方案的指導(17)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確：

37、-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(18)營銷副總裁審批通過？(26)下達集團確認的年度營銷計劃及具體行動方案，開始執行(27)月度營銷計劃制定與監控流程結束預算編制流程是大區部長指導分公司編制具體年度行動方案(28)資金管理流程項目小組匯總各部門的具體行動方案，進行綜合分析與修正，以平衡各部門行動協調一致，共同保證營銷目標的實現，送營銷部長審閱簽字后遞交營銷副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大大客客戶戶部部信信息息部部服服務務部部A物物流流部部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第

38、四周集集團團根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(19)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(20)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(21)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(22)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(23

39、)根據會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確-營銷行動事項-時間表-負責人-行動目標-保障手段-評估與考核(24)年度營銷計劃（附件為各部門具體行動方案）否年度營銷計劃（終稿）財務部根據年度營銷計劃編制年度預算和年度資金計劃，接入預算編制流程和資金管理流程(29)二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件n一個完整的流程文件至少包括三項內容：標準流程圖、流程說明書、流一個完整的流程文件至少包括三項內容：標準流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的流程圖直觀明了，流程說明書詳

40、細列示各個步驟的細節要求，出現的文本，相應的政策規定和管理規定等等。表格是流程細節要求，出現的文本，相應的政策規定和管理規定等等。表格是流程運行中使用的必備工具。運行中使用的必備工具。n流程說明書一般有下列內容：流程說明書一般有下列內容：1.1.范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結束。劃出清晰的流程邊界。范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結束。劃出清晰的流程邊界。2.2.控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求。控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求。3.3.主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。4.4.主要控制點：定義流程中的關

41、鍵環節、關鍵工作、關鍵要求，提醒執行主要控制點：定義流程中的關鍵環節、關鍵工作、關鍵要求，提醒執行人員注意，以保證流程目標的實現。人員注意，以保證流程目標的實現。二二 . .業務流程優化與再造的分析方法與工具業務流程優化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件5.5.特定政策：規定該流程的特殊要求、規范和例外情況，以及某些環節特定政策：規定該流程的特殊要求、規范和例外情況，以及某些環節操作分支的細節。總之，在其它內容中不方便或不合適定義的問題操作分支的細節。總之，在其它內容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。，可以考慮放到這一部分闡述。6.6.流程說明：對流程圖中各個環節的操作

42、說明。注意流程圖中一定要對流程說明：對流程圖中各個環節的操作說明。注意流程圖中一定要對各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。7.7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要涉及文件：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現的每一個主要文件（包括各類表格、規劃主要載體，對流程中出現的每一個主要文件（包括各類表格、規劃或計劃、總結、研究報告或調查報告、總結或檢查報告、方案等等或計劃、總結、研究報告或調查報告、總結或檢查報告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內

43、容、聯數、提），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內容、聯數、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內容。交部門與人員、提交頻率或時限等等內容。 3.3.業務流程優化（業務流程優化（BPIBPI） 7 7個基本方式個基本方式 三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 方式內容完善標準化、里程碑、強化、預防錯誤清除流程閉環、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、重排格式、多余檢控簡化語言、表格、程序、技術、流、流程、會議、報告整合工作、團隊、顧客、供應商均衡并行、改變作業順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、

44、提高效率自動化數據收集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業。環境、人全面改進高層次理解，集思廣益，流程設計，檢驗三三 . .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善標準化標準化標準化通過標準化通過流程文件流程文件告訴告訴相關相關員工業務作業員工業務作業要要怎樣進行。怎樣進行。流程流程文件包括書面說明、流程圖和相關的表格。文件包括書面說明、流程圖和相關的表格。應該：應該：n明確職責和權限明確職責和權限n涉及緊急情況的處理涉及緊急情況的處理n每一處的解釋都是唯一的每一處的解釋都是唯一的n易于理解易于理解n明確最低的工作績效標準明確最低的工作績效標準所有

45、員工都應該收到所有員工都應該收到同一個版本的同一個版本的副本，然后按副本，然后按文件文件進行培訓進行培訓。流程文件及其執行應該定期檢查和更新。流程文件及其執行應該定期檢查和更新。三三 . .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善合理設合理設置里程碑置里程碑/ /門禁門禁流程中的里程碑流程中的里程碑/ /門禁主要是指關鍵決策評審點門禁主要是指關鍵決策評審點n門禁設置合理可極大減少資源投入的浪費。門禁設置合理可極大減少資源投入的浪費。n流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端比如產

46、品開發流程六個階段：門禁設何處？比如產品開發流程六個階段：門禁設何處？n概念形成：概念形成：n計劃計劃n開發開發n樣品試制樣品試制n批量驗證批量驗證n商業化商業化三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善強化流程強化流程主要側重點主要側重點根據管理原理和企業需要，不同的流程在不同的時期有不同的側根據管理原理和企業需要，不同的流程在不同的時期有不同的側重點重點：n有的側重控制，有的側重控制，n有的側重快速，有的側重快速，n有的側重成本，不一而足。有的側重成本，不一而足。n此時，首要的不是提升流程本身的質量，而是保障流程所對此時，首要的不是提升流

47、程本身的質量，而是保障流程所對應的業務側重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本應的業務側重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應。但是，當企業存在嚴重營私舞弊時，寧可降低，快速反應。但是，當企業存在嚴重營私舞弊時，寧可降低反應速度，也要提高監督、控制的強度。反應速度，也要提高監督、控制的強度。 三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善預防錯誤預防錯誤所有人每天都有許多很容易產生錯誤的機所有人每天都有許多很容易產生錯誤的機會：會：我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方；n我們估計我們可以更

48、快地完成工作我們估計我們可以更快地完成工作卻忘了預防突發事件；卻忘了預防突發事件；n我們寫完了信封但裝錯了信我們寫完了信封但裝錯了信；n我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件，我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件，n我們上了飛機才發現忘帶樣品我們上了飛機才發現忘帶樣品。n我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。n有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數字。有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數字。n我們對完成工作感到壓力于是走了導致錯誤的捷徑。我們對完成工作感到壓力于是走了導致錯誤的捷徑。n任何事情都難免錯誤。任何事情都難免錯

49、誤。我們要做的是給產生錯我們要做的是給產生錯誤制造困難。誤制造困難。三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善預防錯誤預防錯誤 將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。典型的預防錯誤的方法有：典型的預防錯誤的方法有：n信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯。n為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。恰當地使用顏色會大大地減少錯誤。n將機密信息打在每頁已事先用大細體的字印上“請不要復

50、印”的紙上。比打上“機密”更有效。n用事先復印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準確。n如果你想讓一份文件得到特殊關照，就用長一些的紙。n確保計算機的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關上它造成文件或數據丟失n選擇沒有斷開鍵的電話。員工經常因為按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。n對重要的指令和規定，要求員工復述說明，保證他們都能理解。等等三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n清除流程閉環。清除流程閉環。 流程出現閉環一般是由某些環節未能履行責任而流程出現閉環一般是由某些環節未能履行責任而導致的導致的

51、流程內循環流程內循環，比如一批產品需降價處理，但決策環節不敢，比如一批產品需降價處理，但決策環節不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續努力拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續努力，這就是一個閉環。，這就是一個閉環。n清除清除等待時間等待時間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。n清除重復清除重復。例如信息收集的重復。例如信息收集的重復. .案例案例6 6n清除不必要的清除不必要的移動移動：任何人員、物料和文任何人員、物料和文件件的移動都要的移動都要發生成本發生成本n清除多余的清除多余的加工處理加工處理。三三. .業務流程優化

52、（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n清除清除缺陷、故障與返工缺陷、故障與返工：業務流程：業務流程目標應該設定在所有的事都一目標應該設定在所有的事都一次做好，避免次做好，避免解決解決遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以及機會成本。及機會成本。任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復雜程度呈幾何倍數增加，例如，包含退貨、換貨處理，流程的復雜程度呈幾何倍數增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務結算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很的財務結算、物流、銷售

53、流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很多多。n清除清除信息格式重排或轉換信息格式重排或轉換：不同企業的信息系統或業務表格存在：不同企業的信息系統或業務表格存在差異，甚至企業不同時期、不同部門采用的管理信息系統自成一差異，甚至企業不同時期、不同部門采用的管理信息系統自成一體，互不對接。體，互不對接。案例案例1010n清除由部門利益分割導致的多余的清除由部門利益分割導致的多余的檢驗、監視和控制檢驗、監視和控制。如政府各如政府各部門的相互獨立的衛生檢查部門的相互獨立的衛生檢查三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n清除清除官僚主義官僚主義官僚主義的

54、表現：官僚主義的表現：n不必要的協調、檢查、監督、審核、審批。不必要的協調、檢查、監督、審核、審批。n拖沓拖沓的節奏的節奏n繁文縟節繁文縟節n多余的多余的文檔文檔和副本和副本n禮節性或榮譽性的簽字，禮節性或榮譽性的簽字，n文件與操作的脫節，文件與操作的脫節，泛濫的公文和表格泛濫的公文和表格等等。等等。n案例案例2，案例，案例8 ，案例，案例9三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除可以通過問以下問題來確認官僚主義：可以通過問以下問題來確認官僚主義：n 有沒有不必要的檢查協調工作？有沒有不必要的檢查協調工作？n 這項作業是不是監督或審核別人的

55、工作？這項作業是不是監督或審核別人的工作？n 這個文件是要執行的嗎？這個文件是要執行的嗎？n 這個文件和以前的文件重復嗎？這個文件和以前的文件重復嗎？n 關于一件事務有了多個文件嗎？關于一件事務有了多個文件嗎？n 它必須要求一個以上的簽字嗎？它必須要求一個以上的簽字嗎？n 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據還是文檔）都被利用了嗎？要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據還是文檔）都被利用了嗎？n 保存副本有明顯的原因和價值嗎？保存副本有明顯的原因和價值嗎？n 需要這樣久才可以辦理好嗎？需要這樣久才可以辦理好嗎？n 有沒有不必要的往來通信？有沒有不必要的往來通信？n 有沒有人審批了別人已經審批了的

56、東西？有沒有人審批了別人已經審批了的東西？ 三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 簡化簡化簡化語言：簡化語言：n少用少用術語術語、行話、行話和縮寫和縮寫，除非對工作任務很關鍵，不要使用新除非對工作任務很關鍵，不要使用新的術語和行話。的術語和行話。確保先清楚定義這些詞語。確保先清楚定義這些詞語。n盡量少盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復使用，并被廣地使用首字母組合詞。除非它是多次重復使用，并被廣泛理解和認同的。泛理解和認同的。永遠不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。永遠不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。簡化簡化表格表格：表格應該不解自明表格應該不

57、解自明，信息只應該記錄一次信息只應該記錄一次，表格中所，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。簡化簡化程序程序：是否可以通過合并職責減少處理程序？負責業務作業是否可以通過合并職責減少處理程序？負責業務作業的人是否可以評估產出以確保它是無差錯的？一個電話是否可的人是否可以評估產出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代否可以替代發發出去的文件的副本？出去的文件的副本？ 案例案例1 1，案例，案例5 5三三.

58、.業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 簡化簡化n簡化簡化流流-信息信息流流、物流、資金流是否重復和、物流、資金流是否重復和/ /或無條理？或無條理？n簡化簡化技術技術保證技術適合于所執行的任務是絕對必要的。低保證技術適合于所執行的任務是絕對必要的。低技術能解決問題的地方一定不要用高技術。技術能解決問題的地方一定不要用高技術。n簡化簡化會議。會議。盡量少開會；盡量少開會；會議議程事前安排好會議議程事前安排好，會前提供與會，會前提供與會者簡單的者簡單的介紹材料介紹材料；不要用整段的時間安排會議（；不要用整段的時間安排會議（1 1或或2 2個小時個小時）；試著

59、以分鐘安排會議（上午）；試著以分鐘安排會議（上午9 9：1010到上午到上午9 9：3535）。）。n簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標準報告使用相似的格式。式，更具可讀性來簡化。對所有的標準報告使用相似的格式。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表，少用文字。，少用文字。 案例：朱元璋與案例：朱元璋與80008000字奏折字奏折三三. .業務流程優化（業務流程優化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 整合整

60、合n整合整合工作工作有時把幾項工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事有時把幾項工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續的作業，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利）或連續的作業，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一次次工作工作交接交接都是一次發生錯都是一次發生錯誤的機會，而且需要一定的輔助轉交設施或機制。甚至可以讓那些需要誤的機會，而且需要一定的輔助轉交設施或機制。甚至可以讓那些需要得到流程產出的人自己執行流程。得到流程產出的人自己執行流程。 （如日常辦公用品采購），但是需要（如日常辦公用