1、XX酒店星級評定性復核情況匯報材料（2011年11月日）XX酒店總經理xx尊敬的各位領導、星評專家：首先，我代表XX酒店全體員工熱烈歡迎各位領導、專家百忙之中蒞臨我店檢查指導工作，衷心感謝恁們對XX酒店長期一來的關心、支持與厚愛。下面，我就XX酒店2011年度經營管理情況作如下匯報，不妥之處，敬請各位領導、專家批評指正。一、酒店基本情況XX酒店隸屬廣安市東陽集團，于2003年3月破土動工，2004年6月建成并投入營業，2005年8月評定為中國四星級酒店。酒店位于廣安地標性建筑一一廣安思源廣場旁，與廣安經濟中心思源大道相連，環境舒適，交通便捷，占地面積1.3萬平方米，建筑總面積1.88萬平方米，

2、總投資8000余萬元。酒店開業經營已七年，各類硬件設施設備逐漸趨于老化和陳舊，根據酒店自身經營發展需要，集團公司于今年年初投資2500萬元，對酒店客房、餐廳、茶坊、前廳及后勤等部門進行了全新裝修和部分改造，經營部門全面裝修改造工程在十一月底可全面完成。酒店的功能布局：一樓為大廳，設大堂吧、商務中心、銷售部、桑拿部、美容美發；二樓為餐飲部、夜總會，餐飲設宴會廳1個，西餐廳1個，豪包9個，普包5個，可同時容納1000人就餐；三樓為茶坊、健身房（計劃由原辦公室改造）及行政辦公室，茶坊擁有大廳1個，19個包間；四至八樓為客房，四樓為行政樓層，五樓為無煙樓層，客房總數144間，比原來增加9個房間，其中標

3、準間110間，單人間20間，豪華套房4間，行政套房9間，殘疾人房1間（8401）。所有房間均安裝有寬帶連接網線，同時酒店計劃對七、八樓每個房間配備電腦（此項配套服務設備正在采購完善中），免費為客人提供上網服務。為倡導綠色消費，本次酒店裝修設計特別注重綠色環保、節能降耗，比如客房各樓層門前燈全部采用的感應燈，三樓茶坊水龍頭、小便器全部采用感應式水龍頭等，為今后創建綠色飯店打下了堅實基礎。二、部門配置、人員結構及管理模式酒店的部門設路和人員的結構分布是根據是結合四星級酒店的管理流程和我店營業需要予以配路。酒店設路十二部一室，即前廳部、客房部、營銷部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、管事部、采購部、

4、財務部、人事部、質檢部、總經辦。酒店現有人員220名，其中大專以上30名，中專18名，高中126名，初中42名，具有專業技術人員4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年齡23歲。酒店按金字塔管理模式進行管理，以總經理一副總經理一部門經理一部門主管一部門領班一員工，采取管理責任層層分解，層層負責的原則，自上而下，縱向領導，橫向協調，統一指揮，建立垂直管理體系。在垂直管理體系中，酒店建立了一套比較完善的經營管理思路和規章制度，并嚴格以“以法治店”，堅持“有章必循”“誠信經營”的管理原則。XX酒店員工手冊、XX酒店質檢條例是酒店管理大綱，各部門建立健全了部門的規章制度、操作流程，人員分工等全面

5、性、系統化的條例，使措施、方案、制度的執行管理規范化、系列化和科學化。三、員工培訓情況培訓工作是酒店發展的必備條件，更是一件長期而艱巨的工作，為將此項工作抓好、抓實，在裝修期間，酒店采取邊經營邊培訓的模式，對在職員工進行了理論和實操培訓。八月份，由于新招聘人員較多，酒店為此專門成立了一個內部培訓機構，由辦公室負責牽頭，人事部負責組織，在酒店內部選拔從事酒店行業多年的職業經理擔任培訓師，組織新老員工統一對酒店概況、酒店意識、服務意識、規章制度、質檢條例、員工儀容儀表、禮節禮貌培訓、VIP接待程序、投訴處理、站、走、座、手、腳、前廳模擬培訓、餐廳擺臺流程與規范、中餐分餐管理、中餐四大基本功流程、前

6、廳、客房、餐飲、茶坊、桑拿、KTV服務流程、客房清潔使用與保養、酒店團隊執行力等進行了專業專場培訓。同時，強化安全生產工作。根據人員變化和實際需要，不斷調整、充實內設安全組織，并針對可能發生的突發事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛生、水電安全以及店內公共區域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，邀請縣消防大隊對酒店高層管理人員、部門經理、各部門領班和員工進行了多次安全培訓和消防演習。另外，酒店還邀請廣安市衛生防疫站、廣安市旅游局培訓中心、廣安市公安局、消防等旅游相關部門，對員工進行健康知識、安全知識和服務規范培訓，以此來提高酒店員工的綜合素質，使之達到并符合四星

7、級酒店的要求。通過培訓，員工目前基本達到：一是熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人基本樹立了尊重和友好的態度。二是在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。三是人人都從細節做起，在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面得體大方，著裝基本干凈、整齊。四是基本熟練掌握了服務程序，讓顧客感到了一種行業的氛圍和正規化管理的模式。五是對自身工作按標準完成后自查，樹立起了員工的責任感和主人翁意識。六是基本營造了員工隊伍的團隊精神。七是基本實現了規范服務、優質服務，一定程度上提高了酒店的社會聲譽。四、酒店經營管理酒店開業以來，接待了全國政協副主席毛致用、中組部原部

8、長張全景、國家旅游局副局長張希欽、農業部副部長張寶文、四川省委、省政府等領導50余次，成功接待了演藝影視界的宋祖英、張明敏、臧天朔、湯鎮業、湯鎮宗、溫兆倫等明星，共接待游客289654168人次，特別是市區委、政府重要接待定點入住我店，得到了社會各界的好評和大力支持。酒店全體員工以細致周到的服務，受到社會各界人士的好評，全國政協副主席毛致用曾為酒店親筆題詞“賓至如歸”o通過這些接待，一次一次檢閱了我們XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的經濟效益和社會效益。尤其是10月30日廣安市第四次黨代會晚餐接待較為成功，服務工作有條不紊，禮儀禮節較為到位，市委王建軍書記對我店的

9、服務水平和服務質量給予了高度評價；同時，王書記對酒店今后的發展寄予了期望，希望酒店在硬件設施改善改造的基礎上，在目前已有的較好的軟件服務上不斷創新、改進、加強、完善，再接再厲，達到一流的設備、一流的服務，打造具東陽特色服務品牌，成為全市服務業的一面靚麗旗鑄，引領全市旅游服務業的發展，為全市三次創業做貢獻。在營銷手段上，創新營銷形式、手段，協議客戶基本覆蓋了全市黨政機構、重點企事業單位和廣安周邊區域實力客戶。酒店至開業七年以來，我們在經營和管理過程中不斷積累經驗，虛心向同行學習，對照相關標準和規范查找不足，取長補短，嚴格按照四星級酒店的標準和要求進行管理，提高了酒店的整體服務質量和管理水平，為樹

10、立廣安旅游良好的窗口形象做出積極的努力。經統計，酒店2005年營業總收入達1587萬元，2006營業總收入達1728萬元，2007年營業總收入達1720萬元，2008年營業總收入達1634萬元，2009年營業總收入達1760萬元。2010年營業總收入達1602萬元，2011年1月至10月營業收入僅1200萬元（今年4月份酒店開始動工裝修，因此較往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率達65%平均房價235元。今年酒店全面裝修后，為應對物價飛速上漲帶來的經營壓力，根據市場調查和行情分析，同時結合酒店實際情況，對新裝修房間的房價及餐飲的餐標作了適當上調，如客房標間價格由原來執行價

11、288元/間調至398元/間。因此，2012年，酒店的經營目標將定位在2000萬元以上。當然，在致力于提高酒店經濟效益的同時，我們將努力打造行業品牌形象。五、下步工作打算通過星評明查，酒店全體員工增強了對星評工作的認識，為此，我們慎重承諾：(1)進一步提高軟件服務質量，對全體員加強“新標”的宣貫和培訓，營造人人學標準、個個懂標準、時時用標準的工作氛圍。(2)加強酒店管理，自主創新，尋求一套真正適應于本酒店的科學管理模式。(3)加強酒店服務意識，增強服務內涵，全面完善服務細節與創新，自覺地、創造性地為客人提供滿意的一種內在的信念和追求。努力提高服務質量，以服務求生存，以質量求發展，以效益出成績，全面實現人性化、標準化、制度化、程序化、科學化的酒店管理。(4)積極參與旅游行業規范管理的各種交流活動，增強企業在市場的核心競爭力。尊敬的各位專家、評委，XX酒店全體員工將進一步認真