1、姓名：工號得分一、填空題（每空1分，第5題為3分，共35公）1、每天負責檢查服務員的凡達不到標準和要求的不能上崗2、監(jiān)督服務員的和，發(fā)現(xiàn)問題及時，保證服務工作符合飯店標準3、明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的，著重檢查、否、清潔，有無破損，檢查桌椅的擺放是否，菜單、酒具是否，有無要按照領班檢查表逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反映4、開餐后注意觀察客人一隨時滿足客人的各種5、酒店接聽電話來電接聽程序為：6、禮儀五先服務：熱心、貼心、7、服務八字方針：、熱情、禮貌、8、宴會開餐前準備程序：餐桌布置、準備小毛巾、上冷菜、佐料，放毛巾、開空調(diào)，燈光設備、檢查、9、酒店對服務員的考核標準、10

2、、在酒店規(guī)章制度中，培訓課曠課為類過失；當班聚眾鬧事，煽動他人消極怠工，使酒店聲譽和經(jīng)營受損為類過失；不服從上級的工作安排，故意消極怠工為類過失、選擇題（每題1分，共5分）1、以下哪些是服務語言標準化程序上的要求（）A賓客來店時有歡迎聲BC客人呼喚時有回應聲D2、問候五聲主要包括：歡迎聲、A問候聲、道歉聲、回應聲BC問候聲、道歉聲、告別聲D3、菜品質(zhì)量無不端，以下哪些項不屬于（A量不足不端B不符合標準不端C服務不周時有道歉聲賓客離別時有道別聲_、致謝聲、（告別聲、提醒聲、回應聲道歉聲、告別聲、提醒聲）涼菜不涼不端D色澤不好不端）D腳勤、手4、巡臺五勤服務主要包括：眼勤、嘴勤、（A腳勤、腦勤、耳

3、勤B腿勤、手勤、腦勤C腿勤、手勤、耳勤勤、耳勤5、中餐宴會服務流程，前期準備工作的具體流程，以下哪一個是正確的（）A了解情況、物品準備、熟悉菜單、進行宴會廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、環(huán)境衛(wèi)生、開餐前半小時，將一切準備工作做好B了解情況、熟悉菜單、物品準備、進行宴會廳布置、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、環(huán)境衛(wèi)生、開餐前半小時，將一切準備工作做好C了解情況、熟悉菜單、物品準備、進行宴會廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、開餐前半小時，將一切準備工作做好D了解情況、物品準備、熟悉菜單、進行宴會廳布置、環(huán)境衛(wèi)生、按菜單要求備足各類酒水飲料、宴會鋪臺、開餐前

4、半小時，將一切準備工作做好三、中英互譯（每空1分，共15分）1、早上好2、很高興見到你3、有個很好的休息4、醬油5、醋6、紅酒7、辣醬8、刀、叉9、請不要在這里吸煙10、Pardon11、Coke12、BlackTea13、Happynewyear14、Pleaseholdon15、CanIhelpyou?四、簡答題（每題5分，共25分）1、當你正在為客人服務，有電話打進來時，你該如何解決？2、節(jié)假日期間部門不少員工要請假回家，作為部門領班你該如何處理？3、服務員上菜前如何把關？4、請簡述餐飲部領班的崗位職責5、開餐期間突然停電你作為部門領班該怎么辦？四、案例分析（共20分）一個深秋的晚上,三

5、位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。”“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,

6、忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講：“餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道