1、從敬業到精業從敬業到精業讀 書 報 告第一章 護理質量與安全概述第二章 全程與全面質量管理構第三章 信息溝通無障礙特色信息通道第四章 增加操作性、增強執行力質量管理細化與簡化第五章第五章 護理質量管理護理質量管理華西醫院護理低投訴的啟示：華西醫院護理低投訴的啟示： 華西醫院是當今全世界單點規模最大的醫院，中國西部疑難重癥診療的國家中心，華西醫院是當今全世界單點規模最大的醫院，中國西部疑難重癥診療的國家中心，醫療水平處于全國先進行列，開放床位醫療水平處于全國先進行列，開放床位43004300張，護理人員張，護理人員27002700余人。僅余人。僅20092009年門診量年門診量278.5278.

2、5萬人次，出院病人萬人次，出院病人14.214.2萬人次，手術萬人次，手術6.96.9萬臺次，平均住院日萬臺次，平均住院日9.999.99天，各項醫療天，各項醫療質量效率指標持續保持強勁上升態勢。質量效率指標持續保持強勁上升態勢。20092009年，護理相關投訴不到千分之一。年，護理相關投訴不到千分之一。護理質量管理：護理質量管理： 指按照護理質量形成的過程和規指按照護理質量形成的過程和規律，對構成護理質量的各要素和環節進律，對構成護理質量的各要素和環節進行計劃、組織、協調和控制，以保證護行計劃、組織、協調和控制，以保證護理質量達到規定的標準，滿足甚至超越理質量達到規定的標準，滿足甚至超越服務

3、對象需要的活動過程。服務對象需要的活動過程。護理質量管理的對象包括： 人、財、物、時間、信息。一、護理質量保證的前提一、護理質量保證的前提安全是底線安全是底線二、護理管理的重點二、護理管理的重點質量是核心質量是核心三、護理風險管理意識三、護理風險管理意識防患于未然防患于未然四、增加操作性、增強執行力四、增加操作性、增強執行力質量管理細化與簡化質量管理細化與簡化護理質量管理通過以下六項任務的實施來落實：人人都是人人都是管理者管理者，人人都得重視，人人都得重視管理管理第一，建立質量管理體系，明確質量職責第一，建立質量管理體系，明確質量職責第三，制定護理質量標準，規范護理行為第三，制定護理質量標準，

4、規范護理行為第四，強化護理資源管理，提高服務效益第四，強化護理資源管理，提高服務效益第五，開展全面質量控制，保證護理質量第五，開展全面質量控制，保證護理質量第六，完善質量信息反饋，持續質量改進第六，完善質量信息反饋，持續質量改進第二，進行服務質量教育，強化質量意識第二，進行服務質量教育，強化質量意識一個故事：一個故事：P16一句名言一句名言：天下大事必作于天下大事必作于細細，天下難事必，天下難事必作于易。作于易。道家創始人：老子道家創始人：老子一種效應一種效應蝴蝶效應蝴蝶效應P107泰山不拒細壤，故能成其高；大海不擇細流，故能成其深。泰山不拒細壤，故能成其高；大海不擇細流，故能成其深。細節就是

5、習慣，優秀也是一種習慣！細節就是習慣，優秀也是一種習慣！啟示：理論上順理成章的事情，啟示：理論上順理成章的事情，可能在細節上失敗，而認為不成可能在細節上失敗，而認為不成功的事件，只要從功的事件，只要從細微處細微處入手，入手，最終也能實現成功。最終也能實現成功。一個心得：注重細節護理管理一個心得：注重細節護理管理突破護理管理的瓶頸突破護理管理的瓶頸8 8小時以外的跟進小時以外的跟進 美國質量管理大師威廉美國質量管理大師威廉戴明博士提出：戴明博士提出：“產品質產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。量是生產出來的，不是檢驗出來的。”威廉威廉戴明的這戴明的這句質量名言指出，只有在生產過程中的每個環節，

6、嚴格句質量名言指出，只有在生產過程中的每個環節，嚴格按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的質量。如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產質量。如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產品質量的，因為質量檢驗，只能剔除次品和廢品，并不品質量的，因為質量檢驗，只能剔除次品和廢品，并不能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點絕不能放能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點絕不能放在事后把關，而必須放在制造階段，即生產過程在事后把關，而必須放在制造階段，即生產過程護護理服務過程。理服務過程。扁鵲的故事扁鵲的故事 P107-108華西醫院一位醫

7、生總結：華西醫院一位醫生總結：問題總是發生在問題總是發生在8小時以外。小時以外。啟示：啟示：事后控制不如事中控制，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。防重于事中控制不如事前控制。防重于治，要有防患于未然的敏銳洞察治，要有防患于未然的敏銳洞察力，盡最大可能去化解護理過程力，盡最大可能去化解護理過程中的潛在風險。中的潛在風險。四、增加操作性、增強執行力四、增加操作性、增強執行力質量管理細化與簡化：質量管理細化與簡化： 用力做事只能把事情做完，認真做事能把事情做對，用用力做事只能把事情做完，認真做事能把事情做對，用心做才能把事情做好。心做才能把事情做好。 管理專家：汪中求管理專家：汪中求1.

8、1.核心制度執行流程化核心制度執行流程化最常見的流程錯誤：最常見的流程錯誤： 護士甲，為病人發放口服藥，攜帶口服藥盤護士甲，為病人發放口服藥，攜帶口服藥盤和執行單到和執行單到4 4床，對病人說：床，對病人說：“4 4床，這是你今天床，這是你今天晚上的口服藥。晚上的口服藥。”4 4床病人在護士甲離開后，發床病人在護士甲離開后，發現藥杯上的床號為現藥杯上的床號為5 5床。床。2.2.質量管理創新化質量管理創新化肛腸外科快速康復流程方案肛腸外科快速康復流程方案實施方案：直腸外科的系統護理模塊實施方案：直腸外科的系統護理模塊術術 前前術術 中中術術 后后不常規禁食不常規禁食無需嚴格的腸道準備無需嚴格的

9、腸道準備不常規安置胃管不常規安置胃管無需嚴格的腸道準備無需嚴格的腸道準備不常規安置胃管不常規安置胃管術后第一天下床活動術后第一天下床活動盡早拔除尿管盡早拔除尿管術后術后4 4小時即可進食小時即可進食給予鎮痛，保持舒適給予鎮痛，保持舒適限制液體輸入量限制液體輸入量全程式系統化護理評評 價價 效效 果果 ：1.1.縮短了平均住院天數：快速康復外科流程的開縮短了平均住院天數：快速康復外科流程的開展，使得結直腸外科病人的平均住院日從展，使得結直腸外科病人的平均住院日從1111天降天降至至5 5天；天；2.2.并發癥及再入院率較傳統模式無統計學差異；并發癥及再入院率較傳統模式無統計學差異；3.3.形成結

10、直腸外科快速流程臨床指南；形成結直腸外科快速流程臨床指南；4.4.建立結直腸腫瘤加速康復外科患者數據庫；建立結直腸腫瘤加速康復外科患者數據庫；5.5.逐步構建了加速康復外科醫護一體化的術后隨逐步構建了加速康復外科醫護一體化的術后隨訪體系；訪體系；6.6.在加速康復外科理念下構建醫護一體化的傷口在加速康復外科理念下構建醫護一體化的傷口治療團隊。治療團隊。3.3.質量管理科學化質量管理科學化案例：紅燈呼叫叫停案例：紅燈呼叫叫停病人病人護理人員護理人員主觀能動性不夠主觀能動性不夠輸液巡視不及時輸液巡視不及時輸液中因護理不當輸液中因護理不當導致回血等導致回血等病人呼叫紅燈病人呼叫紅燈因對疾病及輸液因對

11、疾病及輸液不了解呼叫紅燈不了解呼叫紅燈健康指導不足健康指導不足白班工作量集中，體溫測繪、白班工作量集中，體溫測繪、次日液體準備、病人管理、次日液體準備、病人管理、手術病人交接、治療任務執行等手術病人交接、治療任務執行等治療班、辦公室工作量不飽和治療班、辦公室工作量不飽和護理記錄繁瑣，占據大量時間護理記錄繁瑣，占據大量時間工作流程工作流程分分 析：析：1.護理記錄繁瑣，占據護理人員較多時間。2.白班工作量大：體溫測繪和繪制、晨間護理、液體準備與輸注、尿管護理、霧化吸入、接收新病人、手術病人的交接和監護、其他醫囑執行等。3.辦公室工作量相對不飽和。4.健康教育不夠，病人因為對輸液相關信息不了解導致

12、的紅燈呼叫比率較高。5.護理人員主動巡視病房意識相對欠缺。改改 進進 措措 施施 1.1.簡化護理記錄書寫，實行表格式記錄，簡化護理記錄書寫，實行表格式記錄，把時間真正還給病人。把時間真正還給病人。2.2.調整各班工作流程和職責，增加高峰時調整各班工作流程和職責，增加高峰時段護士人數，體溫繪制交由辦公室老師完段護士人數，體溫繪制交由辦公室老師完成，讓護理人員有更多彈性的時間，便于成，讓護理人員有更多彈性的時間，便于應對突發事件并做到加強對病房的巡視。應對突發事件并做到加強對病房的巡視。3.3.加強健康教育，減少非必要性紅燈呼叫加強健康教育，減少非必要性紅燈呼叫頻率。頻率。4.4.加強對護理人員的教育和培養，養成及加強對護理人員的教育和培養，養成及時巡視病房的良好習慣。時巡視病房的良好習慣。1.提高認識，充分調動大家工作的積極性，變被動提高認識，充分調動大家工作的積極性，變被動受控為主動達標，形成