1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)理論課教案第三章 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量課時： 2 學(xué)時授課人：本章技能目標(biāo)1. 掌握地方導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。2. 掌握全陪導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。3. 掌握出境領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。4. 掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。5. 掌握散客游服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)本章重點(diǎn)掌握團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量本章難點(diǎn)對團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的把握及實(shí)際運(yùn)用能力的培養(yǎng)一、整章授課 90 分鐘 （一）課程目標(biāo)（3 分鐘）1. 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)前要準(zhǔn)備做些什么？2. 全程導(dǎo)游服務(wù)中接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作有哪些？3. 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)中出境服務(wù)的流程有哪些？4. 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游需要講解的流程有哪些？5. 散

2、客游的服務(wù)流程是什么？（二）上課之前跟同學(xué)討論的3 個問題？（3 分鐘）1. 大家了解過團(tuán)隊導(dǎo)游在服務(wù)過程中需要做哪些準(zhǔn)備嗎？2. 如果讓大家試著去領(lǐng)隊，大家在出發(fā)前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？3. 大家知道散客游的服務(wù)流程嗎？（三） 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量PPT P6-33 （20 分鐘）1. 服務(wù)準(zhǔn)備（ 1）計劃準(zhǔn)備熟悉接待計劃A計劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。B 旅游團(tuán)（者） 的基本情況，如人數(shù)性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員的姓名；旅游團(tuán)基本情況: 旅游團(tuán)的團(tuán)名，代號、電腦序號，旅游團(tuán)種類（ 全包價、半包價、小包價） ，旅游團(tuán)等級（ 豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等，經(jīng)濟(jì)等）

3、 和費(fèi)用結(jié)算方式。C該旅游團(tuán)（者）抵離當(dāng)?shù)氐臅r間、所乘的交通工具和使用的交通港（機(jī)場、車站、碼頭）；旅游團(tuán)交通票據(jù)情況，包括: 該團(tuán)赴下結(jié)的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票；入境旅游團(tuán)有無國內(nèi)段的國際機(jī)票，出境機(jī)票是OK票還是OPENK。D 該旅游團(tuán)（ 者 ） 的服務(wù)項目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式。E 該團(tuán)的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。 制定旅游活動日程A合理而可能地滿足游客需求的原則；B 張弛適度、勞逸結(jié)合的原則；C旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。 核實(shí)與落實(shí)接待事宜A核對日程安排

4、表；B 核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況；C核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r；D 落實(shí)接待車輛；E 落實(shí)其他計劃內(nèi)項目的安排情況；F 掌握聯(lián)系電話；G聯(lián)系全程導(dǎo)游；H 了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)（ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備 到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格（如接待計劃表）。 帶好接待計劃、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份識導(dǎo)游施擴(kuò)音器、接站牌，旅行車標(biāo)志等必備物品以及名片、記事本、手機(jī)充電器、常備藥物與工作包等個人物品。（ 3）知識準(zhǔn)備 應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識，包括專業(yè)性知識特殊或新開游覽點(diǎn)知識當(dāng)前熱廣話題、國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。 接待入境旅游團(tuán)（

5、者 ） 的地方，導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識準(zhǔn)備。（ 4）形象準(zhǔn)備 著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作。 衣著應(yīng)簡潔、整齊、大方自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。 頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。 5）心理準(zhǔn)備 首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進(jìn)人為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)。 其次，地方導(dǎo)游還應(yīng)對旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對。2. 迎接服務(wù)（ 1） 迎接旅游者 迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備A 向機(jī)場 （ 車站、碼頭） 的問訊處問清飛機(jī)（ 火車、輪船） 到達(dá)的準(zhǔn)確時間（ 問訊一般在飛機(jī)預(yù)定抵達(dá)前2 小時，輪

6、船在預(yù)定抵達(dá)前1 小時 ） ；B 通知旅行車司機(jī)出發(fā)時間、商定接頭地點(diǎn)，并告之活動日程和具體時間；C提前半小時抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場（車站、碼頭），與司機(jī)商定旅行車停放位置；D 在機(jī)場（ 車站、碼頭） 再次確認(rèn)旅游團(tuán)（ 者 ） 到達(dá)的準(zhǔn)確時間；E 與行李員聯(lián)系，告知行李運(yùn)送的地點(diǎn)；F 持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)（者）。 旅游者抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)；B 認(rèn)真核實(shí)，以防錯接；C辦理相關(guān)人境手續(xù)；D 核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)，并向他們表示歡迎；E 集中清理行李；F 處理行李破損或丟失；G引導(dǎo)旅游者登車；H 離開迎接場地。（ 2）途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游在旅游車離開接站的機(jī)場（ 車站、碼頭

7、），前往旅游團(tuán)下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游主要包括致辭、介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時間、地點(diǎn)等內(nèi)容。 致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)簡潔，一般應(yīng)該控制在5 分鐘左右，其內(nèi)容只要包括：A代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地；B 介紹本人的姓名及所屬單位；C介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼等；D 表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望；E 預(yù)祝大家旅游愉快順利。 本地概況介紹所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。 沿途風(fēng)光導(dǎo)游地方導(dǎo)游在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時

8、應(yīng)簡明扼要，取舍得當(dāng)，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機(jī)動，反應(yīng)敏捷。（ 車站、碼頭） 的距離，飯店星級、規(guī)下榻飯店介紹飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。（ 3）入店服務(wù) 協(xié)助辦理入住手續(xù) 介紹飯店設(shè)施 宣布次日的行程照料行李進(jìn)房間處理旅游者在飯店里的各類問題帶領(lǐng)旅游者用好第一餐 4）核對、商定日程安排核對和商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才攀堑胤綄?dǎo)游在旅游者抵達(dá)當(dāng)?shù)夭⑷俗★埖旰蟮捻椫匾ぷ?，地方?dǎo)游在接到旅游團(tuán)后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪進(jìn)行這項工作。 核對、商定日程安排的必要性旅游者作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意

9、見。所以，地方導(dǎo)游與旅游者核商活動日程是對購買者和消費(fèi)者的尊重，也是一種禮遇。 活動日程需做較小的修改A 如果地方導(dǎo)游認(rèn)為這些要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費(fèi)用，應(yīng)盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。B 如果修改日程或增加新項目可能產(chǎn)生新的費(fèi)用并需要向旅游者收取，地方導(dǎo)游應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游和旅游者講明收費(fèi)的金額。 活動日程須做較大的修改A 原則上地方導(dǎo)游應(yīng)婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同.B 如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，地方導(dǎo)游必須請示地接社的有關(guān)部 領(lǐng)導(dǎo) ,按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。 旅游計劃與接待計劃明顯不相符A 應(yīng)

10、立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報，井請求迅速查明原因，以便分清責(zé)任，及時調(diào)整.B 如果經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)是地接社方而出現(xiàn)的差錯，地方導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。C 如果確認(rèn)是組團(tuán)社方面的差錯，則應(yīng)委婉地向旅游團(tuán)領(lǐng)隊或金程導(dǎo)游說明，并請他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。53.參觀游覽服務(wù)1) ) 出發(fā)前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜A準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單；B 提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，以便招呼早到的旅游者，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況；C 督促司機(jī)準(zhǔn)時將旅行車開至集合地點(diǎn)；D 應(yīng)核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。 清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游

11、者登車 組織旅游者上車2) ) 沿途導(dǎo)游服務(wù) 重申當(dāng)日活動安排 沿途風(fēng)光導(dǎo)游A介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國內(nèi)外重要的新聞；B 活躍車上的氣氛。3) ) 景點(diǎn)的導(dǎo)游講解 交代游覽注意事項提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號以及參觀游覽中的注意事項。 游覽中的導(dǎo)游講解 旅游者動向的關(guān)注，防止游客走失和治安事故的發(fā)生。( 4)參觀點(diǎn)的陪同與翻譯服務(wù) 參觀點(diǎn)的陪同服務(wù)，做好安排落實(shí)工作 參觀點(diǎn)的翻譯或語言傳遞工作4) 其他導(dǎo)游服務(wù)( 1)在外用餐服務(wù) 在店外餐館用餐地方導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫“餐費(fèi)結(jié)算單”，與餐館方面結(jié)賬。 品嘗地方風(fēng)味餐 購物前應(yīng)提醒的注意事項

12、。旅游者購物時，地方導(dǎo)游須當(dāng)好他們的參謀，熱情如實(shí) 地介紹商品及其特點(diǎn)，必要時承擔(dān)翻譯工作。 對旅游者購物中有關(guān)問題的處理。遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地方導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者不要（ 3）文娛活動服務(wù) 計劃內(nèi)的文娛活動。導(dǎo)游應(yīng)陪同前往，并保證游客安全。 計劃外的文娛活動。導(dǎo)游一般不陪同，但旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導(dǎo)游應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻。（ 4）會見活動服務(wù)。如果外國旅游者提出會見的要求，地方導(dǎo)游還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。5) 送站服務(wù)（ 1）送站前服務(wù) 核實(shí)交通票據(jù)。地方導(dǎo)游應(yīng)在旅游團(tuán)（ 者 ）離開當(dāng)?shù)厍埃J(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)。 商定行李出房時間 商定集合出發(fā)時間 安排叫早和早餐時間 協(xié)助旅游者處理與飯店的有

13、關(guān)事宜（ 2）離店服務(wù) 交運(yùn)旅游者的行李 提醒旅游者有關(guān)事宜，提醒他們帶好物品，并將客房鑰匙交還飯店服務(wù)臺。 退還旅游者的證件協(xié)助旅游者登車，并再次提醒他們檢查所帶物品，是否有物品遺忘在飯店。（ 3）送行服務(wù) 致歡送辭 發(fā)放質(zhì)量評價卡 協(xié)助辦理離站手續(xù)告別6) 后續(xù)工作（ 1）處理遺留問題。認(rèn)真地處理好旅游團(tuán)的遺留問題2）結(jié)賬。地方導(dǎo)游應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。（ 3）總結(jié)工作。（ 4）歸還所借物品。地方導(dǎo)游應(yīng)盡快把接團(tuán)前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字

14、。（四）全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量PPT P35-43 （ 15 分鐘）1. 接團(tuán)前工作準(zhǔn)備（ 1）熟悉接待計劃A熟悉旅游團(tuán)的基本情況。旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號）、人數(shù)，人境旅游團(tuán)的旅游者國別和領(lǐng)隊姓名；旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（ 如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。（ 2）物品準(zhǔn)備 導(dǎo)游證、邊防通行證、身份證等必備證件。 接待計劃、必備現(xiàn)金、相關(guān)票據(jù)、團(tuán)隊標(biāo)識和宜傳品、全陪導(dǎo)游人員日志、各站聯(lián)絡(luò)通訊錄等。 個人衣物等生活用品及必備醫(yī)療、應(yīng)急用品。（ 3）知識準(zhǔn)備 各站的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、民俗、生

15、活習(xí)慣等知識。 沿途主要旅游景點(diǎn)的大體情況。 搜集熱門話題、國內(nèi)外近期重大新聞等游客可能感興趣的話題，準(zhǔn)備沿途活躍氣氛的游戲、娛樂節(jié)目等。（ 4）與接待社聯(lián)系。接團(tuán)前一天，同首站接待社聯(lián)系，溝通情況，安排迎接事宜。（ 5）形象準(zhǔn)備2. 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 等候迎客 熱情介紹 入店服務(wù)9核商日程3. 各站服務(wù) 抵站服務(wù) 游覽服務(wù) 離站服務(wù)A提醒工作；B照管行李；C致謝；D航班延誤或取消的處理4. 途中服務(wù)（ 1）生活照料 乘坐機(jī)時的服務(wù) 乘坐火車（ 輪船 ） 時的服務(wù) 訂餐服務(wù)照料患病旅游者保管票據(jù)安全提示（ 2）信息溝通 了解旅游者 解答問題 征求意見活躍氣氛5. 末站（離境站）服務(wù)1.

16、提前落實(shí)交通票據(jù)，提醒游客備好證件、購物發(fā)票、海關(guān)申報單等。2. 致歡送辭。3. 請領(lǐng)隊或游客填寫意見反饋單。4. 提前達(dá)到送站地點(diǎn)，協(xié)助領(lǐng)隊、游客清點(diǎn)行李，辦理出境手續(xù)。5. 與領(lǐng)隊、游客道別，目送其離開。（ 1）總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗與體會（ 2）認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問題（ 3）認(rèn)真填寫旅游團(tuán)基本情況，旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況，各地接待服務(wù)質(zhì)量，旅游者對各項旅游服務(wù)的滿意程度，發(fā)生的問題與處理經(jīng)過，旅游者的意見和建議。（ 4） 盡快向財務(wù)報賬，歸還所借物品; 報送組團(tuán)社或旅行社管理部門所需要的其他資料（五）出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量PPT P45-50 （10 分鐘）1. 服務(wù)準(zhǔn)

17、備 聽取出境旅游團(tuán)隊計調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料 熟悉旅游接待計劃A 了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況B 掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料C做好核對工作 做好有關(guān)準(zhǔn)備工作A物質(zhì)準(zhǔn)備B 知識準(zhǔn)備C開好出境前說明會2. 出境服務(wù)（ 1） 帶團(tuán)出境 核對證件, 宣講注意事項 告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定 向出境口岸的邊檢/ 移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊資料帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)通過衛(wèi)生檢疫通過邊防檢查通過登機(jī)前的安全檢查（ 2）飛行途中服務(wù) 盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。 將旅游者的餐飲要求告知空乘，并協(xié)助旅游者點(diǎn)餐。 解答旅游者的問詢 在機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的人境卡

18、和海關(guān)申報單。（ 3）抵站服務(wù) 通過衛(wèi)生檢疫 辦理入境手續(xù) 認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李辦理入境海關(guān)手續(xù)與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽3. 境外服務(wù) 商定旅游日程 督促接待社履行旅游合同 維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，妥善處理各種矛盾維護(hù)旅游者生命和財物安全對嚴(yán)重突發(fā)事件的處理4. 目的地國（ 地區(qū) ） 離境服務(wù)（ 1）離店店前工作（ 2） 辦理離境乘機(jī)手續(xù) 進(jìn)行行李托運(yùn) 領(lǐng)取登機(jī)牌 分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌購買出境機(jī)場稅5. 歸國入境服務(wù) 接受檢驗檢疫 接受入境邊防檢查 領(lǐng)取托運(yùn)行李接受海關(guān)檢查6. 歸國后的工作（1） 向游客致歡送辭（2） 處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問題（3） 做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊日志”，整理

19、反映材料。（4） 向組團(tuán)社結(jié)清賬目，歸還物品（ 六）旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量PPT P52-55 （ 10 分鐘）1. 服務(wù)準(zhǔn)備（1） 熟悉情況 熟悉預(yù)定來訪旅游團(tuán)的情況 了解臨時來訪的旅游團(tuán)或散客的情況（2） 知識儲備 景區(qū) （ 點(diǎn) ） 知識 講解方案準(zhǔn)備 旅游者信息準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備（3） 物質(zhì)準(zhǔn)備 儀表儀容方面 資料、設(shè)備方面2. 導(dǎo)游講解（ 1）參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù) 致歡迎辭 游覽前的服務(wù)。概況介紹；提醒服務(wù)（ 2）參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù) 導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則A有關(guān)景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)容的講解，應(yīng)符合景區(qū)（點(diǎn)）的總體要求。B 應(yīng)按照科學(xué)性和真實(shí)性的原則對導(dǎo)游講解內(nèi)容做適當(dāng)?shù)娜∩?。C

20、講述的民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，不得為了景區(qū)（點(diǎn)）的經(jīng)營目的而隨意編造。D 有關(guān)景區(qū)（ 點(diǎn) ） 的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。E 如果需要在講解中使用文言文，應(yīng)以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋。F 如果講解內(nèi)容涉及某些歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌; 如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給予表達(dá)。G講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中適度予以說明，以利于旅游者今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。 導(dǎo)游講解的技巧運(yùn)用A講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度B 講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂C游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合D 應(yīng)關(guān)照旅游者的安全E 宣傳科普文保知識F 耐心誠懇地解答問題G妥善處理意外

21、情況 乘車 （ 乘船 ） 游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)A安排旅游者入座B 提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品C注意保持講解內(nèi)容與節(jié)奏，能讓游客聽清D 努力做好與司機(jī)在行車安全（ 或行船安全） 方面的配合。3. ） 在景區(qū) （ 點(diǎn) ）觀看節(jié)目及購物的導(dǎo)游講解服務(wù)觀看景區(qū)演出的導(dǎo)游講解服務(wù): 如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)（ 點(diǎn) ） 演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。 按時組織旅游者入場，倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。 在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅守崗位。如果個別旅游者因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排。不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項目。旅游者在景區(qū)（點(diǎn) ）購物時的導(dǎo)游講解服務(wù): 如實(shí)向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)（ 點(diǎn) ） 的商品內(nèi)容與特色。 如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)（ 點(diǎn) ） 合法經(jīng)營的購物場所。 不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購物。3. 送別服務(wù)（1） 向旅游者致簡短