1、第二章第二章 信息系統應用信息系統應用與組織管理與組織管理第二章第二章 信息系統應用信息系統應用與組織管理與組織管理第一節第一節 組織的特性組織的特性第二節第二節 組織中常用的信息系統組織中常用的信息系統第三節第三節 信息系統對組織管理的影響信息系統對組織管理的影響第四節第四節 戰略信息系統與組織競爭優勢戰略信息系統與組織競爭優勢第一節第一節 組織的特性組織的特性一、組織與環境一、組織與環境二、組織結構二、組織結構一、組織與環境一、組織與環境信息系統產生于組織信息系統產生于組織為組織的各種職能提供服務為組織的各種職能提供服務組織是一個穩定的、正式的社會結構組織是一個穩定的、正式的社會結構 包括

2、以贏利為目的的各種企業、公司，以及非包括以贏利為目的的各種企業、公司，以及非贏利的學校、醫院、政府機構等。贏利的學校、醫院、政府機構等。一、組織與環境一、組織與環境組織是一個開放的物理系統，時刻與外部組織是一個開放的物理系統，時刻與外部環境進行交互環境進行交互組織從外部環境接收物理資源，通過轉化組織從外部環境接收物理資源，通過轉化處理將物理資源轉化為最終產品或服務，處理將物理資源轉化為最終產品或服務，再將經過轉化的物理資源回饋給外部環境再將經過轉化的物理資源回饋給外部環境轉換處理輸出資源輸入資源物理資源物理資源環境環境組織組織轉換處理輸出資源輸入資源物理資源物理資源環境環境組織組織組織的一般系

3、統模型組織的一般系統模型組織的一般系統模型，包括物理資源、概組織的一般系統模型，包括物理資源、概念資源與組織的控制機制念資源與組織的控制機制物理資源和概念資源都從外部環境進入并物理資源和概念資源都從外部環境進入并流經組織，然后重新流回外部環境。物理流經組織，然后重新流回外部環境。物理資源位于底部，概念資源位于上部資源位于底部，概念資源位于上部組織的一般系統模型組織的一般系統模型管理標準信息處理轉換處理輸出資源輸入資源數據物理資源決策信息信息與數據信息物理資源信息與數據數據物理資源環境環境組織組織決策管理標準信息處理轉換處理輸出資源輸入資源數據物理資源決策信息信息與數據信息物理資源信息與數據數據

4、物理資源環境環境組織組織決策組織的一般系統模型組織的一般系統模型物理資源流物理資源流物理資源包括物料、人、機器設備和資金物理資源包括物料、人、機器設備和資金 物料以原材料的形式進入組織，在組織內轉化為最終物料以原材料的形式進入組織，在組織內轉化為最終產品或服務，銷售給組織的客戶產品或服務，銷售給組織的客戶 組織雇傭人（員工），通過培訓活動和自身的經驗積組織雇傭人（員工），通過培訓活動和自身的經驗積累將他們轉變為具有更高技能的人，最終離開組織。累將他們轉變為具有更高技能的人，最終離開組織。 機器設備由組織購買、使用、報廢或者轉賣出去，組機器設備由組織購買、使用、報廢或者轉賣出去，組織再購置新機器

5、設備織再購置新機器設備 組織通過銷售、投資方的投資或者金融機構的貸款，組織通過銷售、投資方的投資或者金融機構的貸款，將資金引入組織，轉換為輸出，即支付給供應商的付將資金引入組織，轉換為輸出，即支付給供應商的付款、交納給政府的稅收及回饋給投資方的回報等款、交納給政府的稅收及回饋給投資方的回報等組織的一般系統模型組織的一般系統模型概念資源流概念資源流 圖上部的箭頭顯示了概念資源的流動，即數據、信息圖上部的箭頭顯示了概念資源的流動，即數據、信息和以決策形式體現的信息的流動。最右邊的雙向箭頭和以決策形式體現的信息的流動。最右邊的雙向箭頭代表組織和環境之間數據和信息的流入與流出代表組織和環境之間數據和信

6、息的流入與流出組織的控制機制組織的控制機制 它是一個要素，讓組織作為一個封閉系統運作它是一個要素，讓組織作為一個封閉系統運作 封閉系統是一個能通過控制機制加以自我控制的系統，封閉系統是一個能通過控制機制加以自我控制的系統，是一個具有反饋的回路。控制機制包括：（是一個具有反饋的回路。控制機制包括：（1）組織為）組織為實現總體目標需滿足的標準；（實現總體目標需滿足的標準；（2）管理；（）管理；（3）將數）將數據轉換為信息的信息處理機制等據轉換為信息的信息處理機制等組織的一般系統模型組織的一般系統模型概念資源也構成一個封閉的回路概念資源也構成一個封閉的回路組織的一般系統模型可用于管理人員的管組織的一

7、般系統模型可用于管理人員的管理活動和信息系統開發人員的開發活動，理活動和信息系統開發人員的開發活動，該模型能夠反映出組織有效運作所必須的該模型能夠反映出組織有效運作所必須的要素和資源的流動要素和資源的流動環境中的組織環境中的組織所有組織的環境中，都存在著所有組織的環境中，都存在著8種共同的環種共同的環境要素境要素環境要素是存在于組織之外的個人或其他環境要素是存在于組織之外的個人或其他組織組織包括：供應商、客戶、金融機構、組織的包括：供應商、客戶、金融機構、組織的投資方或所有者、競爭對手、行業協會、投資方或所有者、競爭對手、行業協會、政府以及社區，它們都對組織產生直接或政府以及社區，它們都對組織

8、產生直接或間接影響。這間接影響。這8種環境要素又存在于一個更種環境要素又存在于一個更大的系統，即社會之中大的系統，即社會之中環境中的組織環境中的組織組織政府社會社會金融機構供應商客戶社區投資方或法人競爭對手行業協會環境要素的流動環境要素的流動資源流動包括：來自客戶的信息流動，流向客戶資源流動包括：來自客戶的信息流動，流向客戶的產品流動，流向投資方的資金流動、來自供應的產品流動，流向投資方的資金流動、來自供應商的產品流動、來自供應商的人員流動商的產品流動、來自供應商的人員流動非經常性的流動包括：來自政府的資金流動、流非經常性的流動包括：來自政府的資金流動、流回供應商的原材料流動以及流向競爭對手的

9、人員回供應商的原材料流動以及流向競爭對手的人員流動等流動等不是所有資源都在組織所有環境要素之間流動不是所有資源都在組織所有環境要素之間流動信息將組織與所有環境要素相聯系，但組織希望信息將組織與所有環境要素相聯系，但組織希望與競爭對手之間的信息流動是單向的與競爭對手之間的信息流動是單向的二、組織結構二、組織結構組織結構可以看作一個四層的金字塔或者組織結構可以看作一個四層的金字塔或者三角形，最上層是戰略管理層，中間是戰三角形，最上層是戰略管理層，中間是戰術管理層和操作管理層，最底層是非管理術管理層和操作管理層，最底層是非管理層層二、組織結構二、組織結構二、組織結構二、組織結構最上層的戰略管理層負責

10、為組織制定總體發展方最上層的戰略管理層負責為組織制定總體發展方向并提供指導向并提供指導第二層是戰術管理層，他們根據戰略管理層制定第二層是戰術管理層，他們根據戰略管理層制定的總體發展方向和指導，制訂出組織的目標和發的總體發展方向和指導，制訂出組織的目標和發展戰略展戰略第三層是操作管理層，負責管理與指揮組織日常第三層是操作管理層，負責管理與指揮組織日常經營活動，從而實現組織的目標和戰略經營活動，從而實現組織的目標和戰略最底層是非管理層，負責完成日常的經營活動最底層是非管理層，負責完成日常的經營活動 二、組織結構二、組織結構添加組織職能添加組織職能 的組織結構的組織結構二、組織結構二、組織結構不同的

11、組織層次，信息的特性不同不同的組織層次，信息的特性不同 二、組織結構二、組織結構不同的組織層次，信息的特性不同不同的組織層次，信息的特性不同 第二節第二節 組織中常用的信息系統組織中常用的信息系統事務處理系統事務處理系統辦公自動化系統辦公自動化系統管理信息系統管理信息系統決策支持和人工智能信息系統決策支持和人工智能信息系統經理信息系統等經理信息系統等事務處理系統事務處理系統事務處理系統（Transaction Processing System，TPS）是組織中那些完成或者輔助完成組織業務的系統。幫助組織完成組織的基本業務事務處理系統是信息系統中的基礎系統，處理組織業務，收集業務數據，存放到組

12、織的操作數據庫，為管理信息系統、決策支持系統與人工智能以及經理信息系統提供數據相當于組織的心臟事務處理系統可以幫助組織降低業務成本，提高處理速度事務處理系統支持組織操作層員工的工作事務處理系統事務處理系統事務處理系統事務處理系統二、辦公自動化系統二、辦公自動化系統為提高辦公室中知識工人工作效率的信息為提高辦公室中知識工人工作效率的信息技術的應用均稱為辦公自動化系統（技術的應用均稱為辦公自動化系統（Office Automation Systems，OA System） 知識工人是指主要從事創建、使用、傳播知識工人是指主要從事創建、使用、傳播信息和知識的人。辦公自動化系統支持組信息和知識的人。辦

13、公自動化系統支持組織各個層次知識工人的工作，它既支持管織各個層次知識工人的工作，它既支持管理層也支持非管理層的工作理層也支持非管理層的工作 二、辦公自動化系統二、辦公自動化系統辦公自動化辦公自動化以往利用計算機建立、處理和管理文檔以往利用計算機建立、處理和管理文檔現今的組織不僅廣泛使用支持文字處理、現今的組織不僅廣泛使用支持文字處理、電子表格處理以及圖形處理等的辦公軟件，電子表格處理以及圖形處理等的辦公軟件，如如Microsoft Office，也廣泛使用支持群體，也廣泛使用支持群體工作的群件，如工作的群件，如Lotus Notes二、辦公自動化系統二、辦公自動化系統群件是支持群體成員相互協調

14、地安排日程、群件是支持群體成員相互協調地安排日程、召開會議、相互交流意見、建議，并共享召開會議、相互交流意見、建議，并共享文檔的軟件文檔的軟件群件應具有三種功能：團隊動態交流、文群件應具有三種功能：團隊動態交流、文檔管理與應用軟件開發檔管理與應用軟件開發 群件群件（1）團隊動態交流功能）團隊動態交流功能 團隊動態交流支持會議和其他群體交流方式，團隊動態交流支持會議和其他群體交流方式，它包括電子留言和電子會議它包括電子留言和電子會議 電子會議包括：群體日程安排軟件、電子會議電子會議包括：群體日程安排軟件、電子會議軟件、視頻會議軟件與白板軟件軟件、視頻會議軟件與白板軟件 群件群件群體日程安排軟件能

15、夠為群體的每個成員群體日程安排軟件能夠為群體的每個成員管理電子日程管理電子日程電子會議軟件支持群體成員利用信息技術電子會議軟件支持群體成員利用信息技術召開虛擬的會議召開虛擬的會議視頻會議軟件允許群體成員召開視頻會議軟件允許群體成員召開“見面見面”的會議的會議白板軟件能夠讓群體成員共同瀏覽與編輯白板軟件能夠讓群體成員共同瀏覽與編輯同一個文檔同一個文檔群件群件（2）文檔管理功能）文檔管理功能 群體文檔數據庫，它是對各個群體的文檔進行組織和群體文檔數據庫，它是對各個群體的文檔進行組織和管理的軟件管理的軟件 （3）應用軟件開發功能）應用軟件開發功能 群件提供了應用軟件開發的功能，能夠讓用戶開發出群件提

16、供了應用軟件開發的功能，能夠讓用戶開發出符合組織需求的應用軟件。它包括預先編寫的應用軟符合組織需求的應用軟件。它包括預先編寫的應用軟件模塊和程序設計工具件模塊和程序設計工具 預先編寫的應用軟件模塊往往支持組織中常見的職能預先編寫的應用軟件模塊往往支持組織中常見的職能 程序設計工具幫助用戶編寫符合組織特點、滿足特定要求的程程序設計工具幫助用戶編寫符合組織特點、滿足特定要求的程序，也支持對預先編寫的應用軟件模塊進行修改。序，也支持對預先編寫的應用軟件模塊進行修改。三、管理信息系統三、管理信息系統管理信息系統（管理信息系統（Management Information System，MIS）是為組織

17、中的管理人員提供定期的、預先定義好內容和格是為組織中的管理人員提供定期的、預先定義好內容和格式的、包含匯總信息的報表的系統式的、包含匯總信息的報表的系統 典型的管理信息系統只面向組織的內部活動，而不面典型的管理信息系統只面向組織的內部活動，而不面向外部或環境向外部或環境 管理信息系統提供的報表通常是定期的，管理信息系統提供的報表通常是定期的， 管理信息系統提供的報表往往是預先定義好的，管理信息系統提供的報表往往是預先定義好的， 管理信息系統的報表向組織的管理層提供關于組織現管理信息系統的報表向組織的管理層提供關于組織現行經營狀況的信息行經營狀況的信息三、管理信息系統三、管理信息系統管理信息系統

18、提供報表管理信息系統提供報表 定期報表是組織根據固定的時間間隔生成的報定期報表是組織根據固定的時間間隔生成的報表，如年報表、月報表與周報表等表，如年報表、月報表與周報表等 需求報表，根據所設定的要求打印的報表，只需求報表，根據所設定的要求打印的報表，只打印滿足要求的信息打印滿足要求的信息 異常報表，出現異常情況或需要管理者加以特異常報表，出現異常情況或需要管理者加以特別注意時，由系統自動生成的報表別注意時，由系統自動生成的報表 詳細報表，就某一情況為管理者提供更為詳盡詳細報表，就某一情況為管理者提供更為詳盡數據的報表數據的報表三、管理信息系統三、管理信息系統四、決策支持系統和人工智能系統四、決

19、策支持系統和人工智能系統幫助管理人員更好地制定決策幫助管理人員更好地制定決策 決策支持系統決策支持系統 人工智能系統人工智能系統四、決策支持系統和人工智能系統四、決策支持系統和人工智能系統決策支持系統（決策支持系統（Decision Support System，DSS）是以電子計算機為工具，）是以電子計算機為工具，幫助決策者利用數據或模型來解決非結構幫助決策者利用數據或模型來解決非結構化或半結構化決策問題的交互式化或半結構化決策問題的交互式信息處理信息處理系統系統 人工智能（人工智能（Artificial Intelligence，AI）是）是讓機器模擬人的思維和行為的各種學科的讓機器模擬人

20、的思維和行為的各種學科的總稱。總稱。 四、決策支持系統和人工智能系統四、決策支持系統和人工智能系統人工智能人工智能 專家系統（專家系統（Expert System，ES）是一種人工）是一種人工智能系統，模仿人的推理能力，通過推理得出智能系統，模仿人的推理能力，通過推理得出結論結論 神經網絡（神經網絡（Neural Network，NN）是模仿人）是模仿人的神經系統，具有學習、歸納和抽象能力的人的神經系統，具有學習、歸納和抽象能力的人工智能系統工智能系統五、經理信息系統五、經理信息系統經理信息系統（經理信息系統（Executive Information System，EIS）是一個高度交互的管

21、理信）是一個高度交互的管理信息系統、與決策支持系統和人工智能系統息系統、與決策支持系統和人工智能系統的結合，它幫助管理人員識別問題，把握的結合，它幫助管理人員識別問題，把握機遇機遇 經理信息系統是支持組織戰略層總經理或經理信息系統是支持組織戰略層總經理或執行官的信息系統，可以讓戰略管理人員執行官的信息系統，可以讓戰略管理人員從不同的角度瀏覽信息，它還提供對問題從不同的角度瀏覽信息，它還提供對問題進一步分析的工具，進一步分析的工具，五、經理信息系統五、經理信息系統經理信息系統的特征經理信息系統的特征 （1）使用數據倉庫）使用數據倉庫 經理信息系統需要使用數據倉庫中的信息，數經理信息系統需要使用數

22、據倉庫中的信息，數據倉庫是支持決策制定的信息的集合據倉庫是支持決策制定的信息的集合（2）具有向下挖掘功能）具有向下挖掘功能 經理信息系統為管理人員提供高度匯總的信息，經理信息系統為管理人員提供高度匯總的信息，并且允許管理人員根據這些信息向下挖掘，獲并且允許管理人員根據這些信息向下挖掘，獲得更具體、更準確的信息得更具體、更準確的信息五、經理信息系統五、經理信息系統五、經理信息系統五、經理信息系統（3）采用靈活的數據表達形式）采用靈活的數據表達形式 經理信息系統能提供比管理信息系統更靈活的報表。經理信息系統能提供比管理信息系統更靈活的報表。（4）識別信息的責任人）識別信息的責任人 一些經理信息系統

23、能提供某數據的負責人的信息，一些經理信息系統能提供某數據的負責人的信息，（5）利用決策支持系統和人工智能工具）利用決策支持系統和人工智能工具 經理信息系統既為經理提供瀏覽信息的不同角度，利經理信息系統既為經理提供瀏覽信息的不同角度，利用決策支持系統與人工智能工具，對數據進行分析，用決策支持系統與人工智能工具，對數據進行分析，幫助經理人員發現存在的問題或機遇幫助經理人員發現存在的問題或機遇系統集成系統集成組織中各類信息系統并不是獨立工作的，組織中各類信息系統并不是獨立工作的，他們之間存在一定的依賴關系他們之間存在一定的依賴關系系統集成是為了實現組織目標將可利用系統集成是為了實現組織目標將可利用的

24、資源有效組織起來的過程和結果的資源有效組織起來的過程和結果 第三節第三節 信息系統對組織管理的影響信息系統對組織管理的影響一、信息系統與組織之間的關系一、信息系統與組織之間的關系二、業務流程再造二、業務流程再造一、信息系統與組織之間的關系一、信息系統與組織之間的關系組織對信息系統的影響組織對信息系統的影響信息系統對組織的影響信息系統對組織的影響組織對信息系統的影響組織對信息系統的影響（1）組織的決策影響信息系統的應用）組織的決策影響信息系統的應用（2）組織決定提供信息服務的人）組織決定提供信息服務的人（3）組織決定開發信息系統的目的）組織決定開發信息系統的目的信息系統對組織的影響信息系統對組織

25、的影響（1）微觀經濟學理論）微觀經濟學理論（2）交易成本理論）交易成本理論（3）決策和控制理論）決策和控制理論（4）社會學理論）社會學理論（5）后工業理論）后工業理論（6）文化理論）文化理論（7）政治理論）政治理論 三、業務流程再造三、業務流程再造組織對自身的改造可以通過組織業務流程組織對自身的改造可以通過組織業務流程再造和持續改進來實現再造和持續改進來實現持續改進是全面質量管理的重要內容。全持續改進是全面質量管理的重要內容。全面質量管理就是通過持續改進和實施整個面質量管理就是通過持續改進和實施整個組織范圍的質量所有權來滿足客戶的需求組織范圍的質量所有權來滿足客戶的需求在組織范圍實施質量所有權

26、，是指把質量在組織范圍實施質量所有權，是指把質量的責任交給組織的每個員工的責任交給組織的每個員工持續改進，是不斷對組織進行改進，以能持續改進，是不斷對組織進行改進，以能保證滿足客戶的需求保證滿足客戶的需求三、業務流程再造三、業務流程再造為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造組織流善，從根本上重新思考、徹底改造組織流程程組織業務流程的再造關鍵是：根本、徹底、組織業務流程的再造關鍵是：根本、徹底、顯著和流程顯著和流程 三、業務流程再造三、業務流程再造 根本就是組織流程需要從根本上重新思考業已形成的基本根本就是組織流程需要從根本上重新思

27、考業已形成的基本信念，組織需要對長期以來形成的分工思想、等級制度、信念，組織需要對長期以來形成的分工思想、等級制度、規模經營、標準化生產和管理體制等進行重新思考，打破規模經營、標準化生產和管理體制等進行重新思考，打破原有的思考模式，進行創造性思維原有的思考模式，進行創造性思維 徹底，就是組織流程再造就是一次徹底的變革，不是對組徹底，就是組織流程再造就是一次徹底的變革，不是對組織修修補補，而是進行徹底改造織修修補補，而是進行徹底改造 顯著，即組織通過流程再造可以取得顯著的進步，周轉期顯著，即組織通過流程再造可以取得顯著的進步，周轉期縮短縮短70%，成本降低，成本降低40%，顧客滿意度和組織收益提

28、高，顧客滿意度和組織收益提高40%，市場份額增長，市場份額增長25% 流程，即組織流程再造從重新設計業務流程著手流程，即組織流程再造從重新設計業務流程著手 組織流程再造與信息系統之間存在一定的關系，通常組織組織流程再造與信息系統之間存在一定的關系，通常組織流程的再造利用信息系統，通過建造信息系統對組織的業流程的再造利用信息系統，通過建造信息系統對組織的業務流程加以改造務流程加以改造第四節第四節 戰略信息系統戰略信息系統與組織競爭優勢與組織競爭優勢一、什么是戰略信息系統一、什么是戰略信息系統二、組織經營層戰略和價值鏈模型二、組織經營層戰略和價值鏈模型三、組織集團層戰略和信息技術三、組織集團層戰略

29、和信息技術四、行業層戰略和信息系統：競爭力和四、行業層戰略和信息系統：競爭力和網絡經濟網絡經濟一、什么是戰略信息系統一、什么是戰略信息系統戰略信息系統指能改變組織的目標、經營戰略信息系統指能改變組織的目標、經營活動、產品、服務或者與環境的關系，幫活動、產品、服務或者與環境的關系，幫助組織獲得超過競爭對手的競爭優勢的信助組織獲得超過競爭對手的競爭優勢的信息系統。戰略信息系統有可能改變整個組息系統。戰略信息系統有可能改變整個組織的經營活動織的經營活動組織在戰略的三個不同層次利用信息技術：組織在戰略的三個不同層次利用信息技術：組織經營層、組織集團層和行業層組織經營層、組織集團層和行業層價值鏈模型價值

30、鏈模型 價值鏈模型幫助確定組織中哪些競爭戰略價值鏈模型幫助確定組織中哪些競爭戰略可以最優地應用到特定的組織業務流程可以最優地應用到特定的組織業務流程 價值鏈模型將組織看作一個有業務流程構價值鏈模型將組織看作一個有業務流程構成的系列或者成的系列或者“鏈鏈”，這些業務流程為組，這些業務流程為組織的產品和服務增加價值織的產品和服務增加價值 主要業務流程主要業務流程 支持業務流程支持業務流程價值鏈模型價值鏈模型 主要業務流程是直接為最終產品和服務創造價值主要業務流程是直接為最終產品和服務創造價值的生產和銷售業務流程的生產和銷售業務流程主要業務流程包括原材料入庫、運營、出庫、銷售和主要業務流程包括原材料

31、入庫、運營、出庫、銷售和營銷以及售后服務。原材料入庫，包括接受和存儲原營銷以及售后服務。原材料入庫，包括接受和存儲原材料以及為生產需要分發原材料。運營，指將輸入轉材料以及為生產需要分發原材料。運營，指將輸入轉變為最終產品。出庫，指存儲和分發最終產品和服務。變為最終產品。出庫，指存儲和分發最終產品和服務。市場和營銷，指促銷和銷售最終產品和服務。售后服市場和營銷，指促銷和銷售最終產品和服務。售后服務業務流程是指維護和修理組織的銷售的最終產品和務業務流程是指維護和修理組織的銷售的最終產品和服務服務支持業務流程保證主要業務流程的傳送，包括組織的支持業務流程保證主要業務流程的傳送，包括組織的結構（監督和

32、管理）、人力資源（員工招聘、雇傭和結構（監督和管理）、人力資源（員工招聘、雇傭和培訓）、技術（改善產品和生產過程）以及獲得原材培訓）、技術（改善產品和生產過程）以及獲得原材料（采購）料（采購）價值鏈模型價值鏈模型主要業務流程主要業務流程支持業務流程支持業務流程監督和管理：電子日程安排和留言系統人力資源：人力計劃系統技術：計算機輔助設計系統獲得原材料：計算機訂購系統原材料入庫運營出庫銷售和營銷售后服務自動倉庫系統計算機控制制造系統自動發貨調度系統計算機訂購系統設備維護系統價值鏈模型價值鏈模型 信息系統能幫助組織以比競爭對手低的成信息系統能幫助組織以比競爭對手低的成本提供服務，或以同樣的成本提供更

33、多的本提供服務，或以同樣的成本提供更多的價值，這些系統就會產生戰略影響價值，這些系統就會產生戰略影響 組織應該為那些增加價值最多的業務流程組織應該為那些增加價值最多的業務流程開發戰略信息系統開發戰略信息系統 信息系統產品和服務信息系統產品和服務新產品和服務新產品和服務現在的實現技術現在的實現技術網上銀行業務局域網，互聯網現金管理賬戶整個組織范圍內的客戶賬戶系統國內國際航空、旅館以及自動訂票系統世界范圍的通信技術快遞全球包裹跟蹤系統郵購銷售組織客戶數據庫聲音郵件系統（電話服務）組織和網絡范圍的數字通信系統自動取款機客戶賬戶系統量體裁衣系統計算機輔助設計和制造系統市場專一化的系統市場專一化的系統組

34、織通過為產品和服務識別特定的目標客組織通過為產品和服務識別特定的目標客戶，可以創造出一個新的特定市場戶，可以創造出一個新的特定市場 信息系統為銷售和市場的微調提供數據，信息系統為銷售和市場的微調提供數據，從而為組織增強競爭優勢從而為組織增強競爭優勢 復雜的數據挖掘工具能夠從大量的數據中復雜的數據挖掘工具能夠從大量的數據中尋找存在的模式并推斷規則尋找存在的模式并推斷規則 可以從其他組織那里購買數據可以從其他組織那里購買數據供應鏈管理系統和供應鏈管理系統和客戶關系管理系統客戶關系管理系統供應鏈管理系統是一個信息技術系統，通供應鏈管理系統是一個信息技術系統，通過自動跟蹤組織業務流程中和公司之間的過自

35、動跟蹤組織業務流程中和公司之間的庫存情況和其他信息來支持供應鏈的管理庫存情況和其他信息來支持供應鏈的管理活動活動客戶關系管理（客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統指收集客戶信）系統指收集客戶信息來了解客戶的需求、愿望與行為的系統息來了解客戶的需求、愿望與行為的系統 客戶關系管理系統客戶關系管理系統一般包括三個部分：一般包括三個部分： 銷售自動化銷售自動化 客戶服務和支持客戶服務和支持 市場促銷活動管理與分析市場促銷活動管理與分析 客戶關系管理系統客戶關系管理系統客戶關系管理系統包括：客戶關系管理系統包括： 客戶關系管理數據庫保存并維護所有

36、與客戶或客戶關系管理數據庫保存并維護所有與客戶或銷售有關的數據銷售有關的數據 前臺系統是客戶銷售渠道交流與接觸之處，該前臺系統是客戶銷售渠道交流與接觸之處，該系統收集所有與客戶有關的信息并送到客戶關系統收集所有與客戶有關的信息并送到客戶關系管理數據庫中存儲系管理數據庫中存儲 后臺系統用來完成和支持客戶的訂單后臺系統用來完成和支持客戶的訂單 分析與報表系統提供與客戶和銷售有關的報表分析與報表系統提供與客戶和銷售有關的報表三、組織集團層戰略和信息技術三、組織集團層戰略和信息技術 組織集團層的戰略使用了組織集團層的戰略使用了“合力合力”的概念，組織讓業務活的概念，組織讓業務活動協調運作，即讓一些單位

37、的產出成為另一些單位的輸入，動協調運作，即讓一些單位的產出成為另一些單位的輸入，或者兩個組織共享市場或者經驗，從而降低成本，增加利或者兩個組織共享市場或者經驗，從而降低成本，增加利潤潤 信息技術可以支持信息技術可以支持“合力合力”的概念，組織可以利用信息技術把從的概念，組織可以利用信息技術把從事不同業務活動的業務單位連接起來，使它們能作為一個整體來事不同業務活動的業務單位連接起來，使它們能作為一個整體來行動行動 組織集團層戰略與組織集團層戰略與“核心能力核心能力”的概念有關。如果組織所的概念有關。如果組織所有業務單位都能夠創造核心能力，那么所有組織單位的效有業務單位都能夠創造核心能力，那么所有

38、組織單位的效益都會因此提高。核心能力就是組織所從事的在世界范圍益都會因此提高。核心能力就是組織所從事的在世界范圍內處于領先的活動內處于領先的活動 核心能力要依賴于組織掌握的知識，所有幫助組織各個單位共享核心能力要依賴于組織掌握的知識，所有幫助組織各個單位共享知識的信息系統，都能幫助組織增強核心能力。它們可以加強現知識的信息系統，都能幫助組織增強核心能力。它們可以加強現有的能力，也可以幫助員工更了解組織外的知識水平。它也可以有的能力，也可以幫助員工更了解組織外的知識水平。它也可以幫助放大現有某個市場的核心能力。數據挖掘技術幫助組織了解幫助放大現有某個市場的核心能力。數據挖掘技術幫助組織了解客戶，

39、可以在組織層和組織經營活動層把數據挖掘技術當作一個客戶，可以在組織層和組織經營活動層把數據挖掘技術當作一個能力放大器能力放大器四、行業層戰略和信息系統：競爭四、行業層戰略和信息系統：競爭力和網絡經濟力和網絡經濟很多生產相似產品和服務的組織就構成了很多生產相似產品和服務的組織就構成了行業行業 在行業層利用兩種分析模型在行業層利用兩種分析模型 競爭力模型和網絡經濟模型競爭力模型和網絡經濟模型 競爭力模型競爭力模型競爭力模型，其基本出發點是認為組織外競爭力模型，其基本出發點是認為組織外部環境存在一系列威脅和機會的影響力、部環境存在一系列威脅和機會的影響力、來自供應商討價還價的影響力、以及傳統來自供應商討價還價的影響力、以及傳統行業競爭對手市場定位的影響力行業競爭對手市場定位的影響力組織所存在的競爭環境存在影響力：客戶、組織所存在的競爭環境存在影響力：客戶、供應商、替代品和服務以及新進入者、當供應商、替代品和服務以及新進入者、當前市場的競爭程度等前市場的競爭程度等競爭力模型競爭力模型供應商客戶當前競爭新進入者的威脅替代品的威脅網絡經濟網絡經濟網絡經濟是一個模型，其基本概念是：新的參與網絡經濟是一個