1、第一章緒論馬陸今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個(gè)受到高度重視的部門(mén)。走馬上任后，馬陸了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事（吳豪和蘇麗）也曾申請(qǐng)過(guò)這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他到這個(gè)位置部分原因也是為了避免在兩個(gè)有同等能力的員工中作出選擇。馬陸在索賠部的第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很不錯(cuò)，他因此而對(duì)部門(mén)員工的素質(zhì)及能力感到十分滿意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是馬陸信心百倍地決定用培訓(xùn)員工及安裝新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)劃來(lái)推動(dòng)部門(mén)快速發(fā)展。然而當(dāng)馬陸提出實(shí)施這一計(jì)劃時(shí)，蘇麗卻埋怨說(shuō)他在還沒(méi)有完全了解部門(mén)運(yùn)作程序前就這樣干

2、，顯然有些操之過(guò)急。馬陸認(rèn)為蘇麗可能還沒(méi)有完全地接受他得到她想要的職位的事實(shí)，當(dāng)吳豪來(lái)找馬陸的時(shí)候這一點(diǎn)似乎得到了證實(shí)。吳豪說(shuō)，在面對(duì)所有即將到來(lái)的變革時(shí)要關(guān)注一下員工的士氣，他甚至對(duì)馬陸暗示說(shuō)某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒(méi)有指名道姓，馬陸確信蘇麗是問(wèn)題的根源。因此，馬陸一方面謹(jǐn)慎地推出新計(jì)劃，另一方面對(duì)蘇麗的言行保持一定的警覺(jué)。在日后的工作中，蘇麗隱約地覺(jué)察到這位新上任的馬經(jīng)理正在與她疏遠(yuǎn)，這使她陷入苦惱之中。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？2、如果你是馬陸，你將如何做？第二章客體溝通策略去年7月份公司為了獎(jiǎng)勵(lì)銷售部門(mén)的良好業(yè)績(jī)，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。

3、可是銷售部門(mén)有12名員工，而且都想去。因此，銷售部門(mén)要么舍去2個(gè)人，要部門(mén)項(xiàng)經(jīng)理區(qū)向公司再多爭(zhēng)取2個(gè)名額。最后項(xiàng)經(jīng)理為了大家的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭(zhēng)取多2個(gè)名額。于是，禮拜一早上在公司中高級(jí)管理人碰頭會(huì)上，項(xiàng)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)朱總說(shuō)：“朱總啊，我們部門(mén)今年業(yè)績(jī)這么好，可是怎么才給了10個(gè)旅游名額啊，還少了2個(gè)名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰(shuí)不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個(gè)名額啊？反正旅游費(fèi)用又沒(méi)有多少”朱總一聽(tīng)，頓時(shí)臉就拉長(zhǎng)了，說(shuō)：“公司有公司的安排，什么叫旅游費(fèi)又沒(méi)有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問(wèn)題，別什么都往公司推”。項(xiàng)經(jīng)理連忙說(shuō)到：我已經(jīng)做過(guò)他們工作了，可他們

4、誰(shuí)都不愿意放棄這次機(jī)會(huì)啊，總不能我強(qiáng)行取消2個(gè)認(rèn)得資格吧。朱總聽(tīng)了臉拉得更長(zhǎng)了：”作為部門(mén)經(jīng)理，這點(diǎn)事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們就按業(yè)績(jī)排下來(lái)，最后2名就沒(méi)有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”項(xiàng)經(jīng)理聽(tīng)完后急忙道：”可是朱總阿，我們部門(mén)今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績(jī)都比去年高出了30%到40%,就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會(huì)受到極大打擊。朱總聽(tīng)完后，直接下結(jié)論了：“不管你怎么說(shuō)，公司是不會(huì)再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個(gè)

5、問(wèn)題不用再討論了。”項(xiàng)經(jīng)理憤然回復(fù)道：“既然你朱總都這么說(shuō)了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒(méi)什么多說(shuō)的了。就采取排位賽選吧，反正我該說(shuō)的都說(shuō)了，該提的都提了。”請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1、項(xiàng)經(jīng)理為何沒(méi)有說(shuō)服朱總？如果你是項(xiàng)經(jīng)理，你會(huì)采用這樣的說(shuō)話策略？第三章主體溝通策略邵麗是公司采購(gòu)部的資深采購(gòu)員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計(jì)劃部關(guān)系惡劣。一次，計(jì)劃部因?yàn)槿绷嫌趾蜕埯惏l(fā)生矛盾，計(jì)劃認(rèn)為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無(wú)法提前。計(jì)劃不同意，要求物料一定要按時(shí)到，否則停產(chǎn)，計(jì)劃的強(qiáng)硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾

6、氣：停產(chǎn)是你計(jì)劃的事，跟我沒(méi)關(guān)系！計(jì)劃憤然離開(kāi)，直接到采購(gòu)部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門(mén)的人沒(méi)法溝通！采購(gòu)部廖經(jīng)理剛上任二周，對(duì)公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門(mén)的工作會(huì)影響到生產(chǎn)進(jìn)度，他立即叫來(lái)邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來(lái)報(bào)告？”邵麗滿不在乎的說(shuō)：“你剛來(lái)公司不久，對(duì)供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報(bào)告了此事。“（王經(jīng)理是SCM部門(mén)經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵麗不作回答。廖經(jīng)理：“現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運(yùn)，現(xiàn)在還在海上漂呢。”廖經(jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運(yùn)？你干什么吃的？！”邵麗：“是

7、計(jì)劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯(cuò)！”說(shuō)完轉(zhuǎn)身離開(kāi)了經(jīng)理辦公室。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1.邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問(wèn)題？2.他們的溝通如何改進(jìn)？第四章信息溝通策略李娜是一個(gè)有著三個(gè)孩子的單身媽媽，被一個(gè)卡車運(yùn)輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加一個(gè)特殊的培訓(xùn)課程，每天早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對(duì)訂單進(jìn)行分類、編碼和輸入計(jì)算機(jī)。最初有老師給她大量的不停的指導(dǎo)，逐漸地她越來(lái)越熟練，越來(lái)越自信，指導(dǎo)就逐漸減少。李娜為擁有這個(gè)新工作而高興，也喜歡這個(gè)時(shí)間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門(mén)報(bào)到。在她最初被招聘時(shí)，也許是李娜沒(méi)有閱讀和理解通知書(shū)上關(guān)于她工作的時(shí)間安排，也可

8、能是招工的人忘了告訴她，她是被招來(lái)填補(bǔ)從早上4點(diǎn)到中午這一特殊工作時(shí)段的。不管什么原因，李娜第一天上班時(shí)沒(méi)有按早班時(shí)間報(bào)到。當(dāng)她8點(diǎn)來(lái)上班時(shí)，她的主管批評(píng)她沒(méi)有責(zé)任感。李娜則反駁說(shuō)，她不可能上早班，因?yàn)樗疹櫤⒆樱{說(shuō)如果不能上晚班就辭職。由于公司業(yè)務(wù)緊張，勞動(dòng)力市場(chǎng)上也很難找到合適的人選，主管很需要琳達(dá)做這份工作，但是早上8點(diǎn)到下午4點(diǎn)的班已經(jīng)排滿了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請(qǐng)說(shuō)明你將如何處理這個(gè)案例中的問(wèn)題？第五章面談技巧和書(shū)面表達(dá)我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說(shuō)：“國(guó)君，你

9、的皮膚有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便顯示自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前來(lái)拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話的話，氣得沒(méi)有理他。扁鵲走后，桓公還沒(méi)有消氣。又過(guò)了十多天后，扁鵲又來(lái)朝見(jiàn)桓公，神色凝重地說(shuō)：“國(guó)君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了。”再過(guò)十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公很奇怪，派人去追問(wèn)。扁鵲嘆息說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以

10、治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)能為力了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。”蔡桓公聽(tīng)后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1.從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通策略？2.蔡桓公為何沒(méi)有把扁鵲的話當(dāng)作一回事？第六章傾聽(tīng)技能基姆門(mén)兄弟公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，樸茨茅斯就是其下一家分廠。2016年，基姆門(mén)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建

11、議而省下來(lái)的得益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)樸茨茅斯工廠的抽樣調(diào)查表明，75%的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。一位資深工人，湯姆斯雷頓這樣說(shuō)道：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半！”另一位老職工，查爾斯哈沃德說(shuō)：“我不會(huì)為了25或30美金就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還

12、傷害了他身邊的其他人。”一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。”但一位53羅的老工人米切爾有不同看法，他說(shuō)：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。”普德夫是一個(gè)贊成“提建議計(jì)劃”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)：“照理說(shuō)，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺(jué)，像一些人提了建議

13、，于是就有23個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個(gè)棘手的問(wèn)題。”請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1.你認(rèn)為基姆門(mén)公司的“提建議”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎？2.公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此“傾聽(tīng)”方案存在什么問(wèn)題？第七章溝通環(huán)境與策略擁有大學(xué)本科學(xué)位的王通從成都傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)立陽(yáng)機(jī)械廠辭去了中層干部的職務(wù)，應(yīng)聘到深圳一外資企業(yè)作技術(shù)管理工作，他發(fā)現(xiàn)外資企業(yè)與國(guó)有企業(yè)的明顯差異是，在國(guó)有企業(yè)，他可以經(jīng)常見(jiàn)到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很多，因?yàn)榻?jīng)常在一起，大家都很熟，王通每周都要與他們一起開(kāi)一、兩次碰頭會(huì)，每

14、次都要討論廠里的許多問(wèn)題，如怎樣扭虧為盈、人事改革的難點(diǎn)、職工住宅是否應(yīng)該免費(fèi)供水等，盡管大家都拿不出什么令所有人滿意的好辦法，但氣氛是和諧的，廠長(zhǎng)總是給大家散煙，書(shū)記有時(shí)還給大家添茶水。作為中層干部，王通也經(jīng)常到車間、班組了解情況，工人們見(jiàn)了他，也笑瞇瞇的叫“老王”，然后一起抽煙、聊天，要是他下到車間，沒(méi)人理他，他會(huì)覺(jué)得很沒(méi)“面子”。空余時(shí)間，他有時(shí)和廠領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)和工人們一起打麻將、吃飯等，工廠經(jīng)常都開(kāi)大會(huì)，傳達(dá)上級(jí)精神和號(hào)召所有職工努力工作，有時(shí)要搞競(jìng)賽，過(guò)年過(guò)節(jié)要搞聚餐、聯(lián)歡等，全廠的許多人從父母開(kāi)始就長(zhǎng)期在一起工作，大家象朋友一樣彼此之間無(wú)話不說(shuō)，相互都知根知底。互相幫助是應(yīng)該的，矛盾

15、還是有的，如機(jī)會(huì)不平等，分配不公等。但讓王通惱火的，也是大家平時(shí)最憤憤不平的是，人際關(guān)系如此“一團(tuán)和氣”的企業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益老也上不去，眼看公司的虧損越來(lái)越大，企業(yè)的改革方案卻遲遲不出臺(tái)，工資發(fā)放比例越來(lái)越低。面臨孩子上大學(xué)的巨額費(fèi)用，王通只好在內(nèi)心明白自己是國(guó)家主人翁，放下了“企業(yè)主人翁”的架子，應(yīng)聘去深圳外資企業(yè)弗里斯機(jī)器公司當(dāng)了“打工仔”，用同事們的話說(shuō)，承受資本家的“剝J削”。在弗里斯機(jī)器公司經(jīng)過(guò)企業(yè)文化及一些公司技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)后，王通成為該公司精加工車間技術(shù)主管，說(shuō)是技術(shù)主管，其實(shí)車間的事全都是王通一個(gè)人管。作為企業(yè)的中層管理人員，王通在外資公司的感覺(jué)是不一樣的。盡管外資老板平時(shí)也是笑瞇瞇

16、的，但從來(lái)不與他們?cè)谝黄鸪闊煛９景雮€(gè)月開(kāi)一次中層以上干部會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，老板總是一付一本正經(jīng)的樣子，好像管理公司就與國(guó)家安危一樣重要。大家當(dāng)然平時(shí)是很難看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每個(gè)周都要給老板匯報(bào)一次工作進(jìn)展情況。與老板的聯(lián)系平時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行，老板在電話里下達(dá)指示，只聞其聲，不見(jiàn)其人。王通對(duì)下屬的管理也是一樣，下到車間，為了表示鄭重，也是一臉的正經(jīng)，工人們?cè)诟苫睿瑥膩?lái)不抬頭看他；王通所作的技術(shù)指導(dǎo)和管理，都是有根有據(jù)的，讓一線領(lǐng)班很佩服，領(lǐng)班畢恭畢敬的樣子讓王通很有“面子”。當(dāng)然王通明白，管理的效果也直接與自己的收入有關(guān)。王通的工資比在原單位高三倍，年末還有獎(jiǎng)金，這讓王通為孩

17、子的學(xué)費(fèi)的事大大的松了一口氣。公司的業(yè)務(wù)發(fā)展很好，但美國(guó)的母公司對(duì)公司的要求是擴(kuò)大在中國(guó)市場(chǎng)的占有率，因此花了許多錢(qián)打廣告，公司并不贏利。王通怕合同滿后老板另找他人，或今后找工作方便，重新開(kāi)始鉆研與自己的工作有關(guān)的技術(shù)，上網(wǎng)查一查相關(guān)的技術(shù)資料，并且開(kāi)始看一些管理書(shū)籍，以解決自己在管理方面的問(wèn)題；王通工作與學(xué)習(xí)都有點(diǎn)緊張，或稱充實(shí)。王通在公司工作了一年，春節(jié)放假前，老板拿著一張人事評(píng)議表與王通談了半個(gè)小時(shí)，王通覺(jué)得老板對(duì)自己的工作評(píng)價(jià)還是很合理的，老板給王通漲了5%的工資，老板說(shuō)王通對(duì)工人的管理很有人情味，但應(yīng)當(dāng)注意執(zhí)行紀(jì)律，否則將來(lái)會(huì)影響工人嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。春節(jié)聯(lián)歡會(huì)上，老板握住王通的手

18、鼓勵(lì)他好好干。春節(jié)過(guò)完了，王通的腦子里亂哄哄的。返回深圳的外資企業(yè)，王通想通過(guò)看書(shū)讓自己安靜下來(lái)，在看了管理溝通方面的書(shū)后，王通感到困惑的是：在國(guó)有企業(yè)，溝通可以說(shuō)是全方位的，彼此都互相理解，為什么企業(yè)卻缺乏效率；而外資企業(yè)僅有正式的溝通，非正式的溝通很少，為什么企業(yè)效率卻很高？大家都對(duì)公司發(fā)展很有信心，總是當(dāng)心自己不能達(dá)到公司要求而十分努力。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1、比較王通在國(guó)有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通方法、內(nèi)容中的差異。第八章危機(jī)溝通某年恒大公司所有部門(mén)都卷入一場(chǎng)內(nèi)江，大家彼此之責(zé)對(duì)方。產(chǎn)品研發(fā)部對(duì)營(yíng)銷部大為不滿，認(rèn)為他們沒(méi)有為新產(chǎn)品提供詳細(xì)的計(jì)劃書(shū)，他們

19、對(duì)銷售人員也不滿，認(rèn)為銷售人員沒(méi)有向他們反饋客戶對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)。生產(chǎn)部，認(rèn)為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來(lái)推銷產(chǎn)品。同時(shí)，他們也信不過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部的人，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)的能力。另外，市場(chǎng)營(yíng)銷部則認(rèn)為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險(xiǎn)，他們對(duì)生產(chǎn)部的不合作和無(wú)休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認(rèn)為他們動(dòng)作遲緩，對(duì)他們的要求根本沒(méi)反應(yīng)。而銷售部的人則認(rèn)為營(yíng)銷部的人沒(méi)有工作能力，有時(shí)在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧，指責(zé)生產(chǎn)部的人對(duì)客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1.恒大公司面臨彳f么危機(jī)？2.產(chǎn)生這場(chǎng)內(nèi)江的原因是什么？第九章跨文化溝

20、通在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來(lái)自23個(gè)不同國(guó)家和地區(qū)。由于語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀等千差萬(wàn)別使員工平時(shí)的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。于是人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理就對(duì)這些員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。考慮到這些員工大都是新雇員，培訓(xùn)經(jīng)理首先向他們介紹了公司發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，然后做問(wèn)卷調(diào)查。該調(diào)查要求這些員工列出公司文化與母語(yǔ)國(guó)文化的不同，并列舉出自進(jìn)公司以來(lái)與同事在交往中自己感受到的不同態(tài)度、價(jià)值觀、處事方式等，還要寫(xiě)出個(gè)人對(duì)同事、上司在工作中的心理期待。問(wèn)卷結(jié)果五花八門(mén)，其中最有趣的是，來(lái)自保加利亞的一位姑娘抱怨說(shuō)，她發(fā)現(xiàn)所有同事點(diǎn)頭表示贊同，搖頭表示反

21、對(duì)，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習(xí)慣。公司一位斐濟(jì)小伙子則寫(xiě)道，公司總裁來(lái)了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上一一在斐濟(jì)表示敬意要坐下。培訓(xùn)經(jīng)理將問(wèn)卷中的不同之處一一分類之后，再讓這些員工用英語(yǔ)討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓(xùn)經(jīng)理的做法解決了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：培訓(xùn)經(jīng)理為什么會(huì)取得成功？第十章沖突與溝通冷科長(zhǎng)一一某保險(xiǎn)公司賠彳11支付科科長(zhǎng)。男，40歲，工作認(rèn)真，性格內(nèi)向。牛先生一一某保險(xiǎn)公司賠償支付科賠償分析員。男，42歲，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，脾氣倔強(qiáng)。兩年前某保險(xiǎn)公司賠償科的前任科長(zhǎng)

22、調(diào)離，有小道消息傳來(lái)，說(shuō)牛先生是新任科長(zhǎng)的候選人。他也認(rèn)為憑自己的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)可以當(dāng)之無(wú)愧。但是上級(jí)卻從別的科室調(diào)來(lái)了冷先生當(dāng)科長(zhǎng)。冷先生對(duì)保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)完全是一個(gè)外行，性格也不像前任科長(zhǎng)一樣熱情開(kāi)朗。他總是冷冰冰的，一本正經(jīng)、嚴(yán)肅認(rèn)真，從來(lái)不開(kāi)玩笑，也不善于跟科里的人多來(lái)往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺(jué)得冷科長(zhǎng)一點(diǎn)也不喜歡他。他推測(cè)冷科長(zhǎng)多半是提防著他這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。而冷科長(zhǎng)覺(jué)得牛先生沒(méi)有當(dāng)上科長(zhǎng)對(duì)他充滿了敵意，像牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人準(zhǔn)會(huì)討厭一個(gè)外行來(lái)領(lǐng)導(dǎo)他。前段時(shí)間發(fā)生了一件小事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的：一天中午快下班的時(shí)候，公司打電話向冷科長(zhǎng)布置了一

23、項(xiàng)緊急任務(wù)，并特別強(qiáng)調(diào)一定要在下午兩點(diǎn)以前辦好。于是，冷科長(zhǎng)攔住了正收拾東西、準(zhǔn)備下班的牛先生，請(qǐng)他中午加班，以便把這項(xiàng)緊急任務(wù)突擊出來(lái)。冷科長(zhǎng)知道，這項(xiàng)工作對(duì)于牛先生這樣一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的老手來(lái)說(shuō)很容易處理，只是需要時(shí)間；而對(duì)他自己和科里其他人來(lái)說(shuō)，就難得多。但牛先生早已約好了兒子的班主任老師中午面談，事關(guān)兒子高考不好推脫。所以，他拒絕了冷科長(zhǎng)的安排。冷科長(zhǎng)為此很不高興，認(rèn)為牛先生故意為難他。又過(guò)了幾周，公司給科里一個(gè)高級(jí)賠償分析員名額。牛先生肯定自己完全可以勝任這個(gè)職位。于是，他向科長(zhǎng)提出了申請(qǐng)。但冷科長(zhǎng)告訴他：“晉升，除了反映一個(gè)人的工作能力之外，也得反映出一個(gè)人的責(zé)任感。你的確是這里最能干

24、的分析員之一，但這個(gè)職位要求個(gè)人具有高度的責(zé)任心，而你在這方面還有欠缺。”這樣，牛先生沒(méi)有得到高級(jí)賠償分析員名額。科里的人都為牛先生打抱不平，讓他去找公司提出申訴，不能就此罷休。牛先生生性倔強(qiáng)，因?yàn)樽约旱囊蟊恢弥焕恚械椒浅G人，就什么也不想說(shuō)了。他只希望冷科長(zhǎng)在這里呆不長(zhǎng)，否則，他就要求調(diào)離，反正他是不能與冷科長(zhǎng)共事了。請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題：1、冷科長(zhǎng)與牛先生之間有過(guò)溝通嗎？造成兩人沖突的原因有哪些？認(rèn)知到這一點(diǎn)4上下級(jí)階級(jí)觀念導(dǎo)致溝通不順暢）2、你認(rèn)為冷科長(zhǎng)應(yīng)該如何利用上任之初這個(gè)時(shí)機(jī)與包括牛先生在內(nèi)的下屬進(jìn)行有效的溝通第一章答：1.馬陸過(guò)于主觀去判定他人以及對(duì)部門(mén)的不了解。雖然馬陸工作

25、出色，但初初接管一個(gè)新部門(mén)，應(yīng)該需要多與員工進(jìn)行溝通，多了解同事之間的性格習(xí)性，以減少不必要的摩擦，僅憑吳豪的暗示而有意疏遠(yuǎn)蘇麗，卻沒(méi)有跟蘇麗進(jìn)行過(guò)任何溝通，是缺乏管理經(jīng)驗(yàn)、不成熟的表現(xiàn)。2.首先以謙卑的心態(tài)去與員工接觸，取得員工的信任，特別是吳豪和蘇麗，讓兩個(gè)主力去幫助自己處理工作，逐步上手，建立權(quán)威。另外通過(guò)工作中暗中觀察兩位的為人，以更合適的方法去跟兩位溝通。另外變革應(yīng)暫停實(shí)施，然后多聽(tīng)取員工的不同意見(jiàn)，綜合考慮，讓員工與自己統(tǒng)一戰(zhàn)線，才能更好地領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，建立團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造佳績(jī)。第二章答：1.項(xiàng)經(jīng)理從一開(kāi)始談話就帶有抱怨的情緒，從言語(yǔ)中帶有諷刺公司安排不周，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)極不尊重，令朱總產(chǎn)生對(duì)抗的情

26、緒，沒(méi)有給朱總下臺(tái)的余地，從而導(dǎo)致項(xiàng)經(jīng)理沒(méi)能說(shuō)服朱總。2.如果我是項(xiàng)經(jīng)理，我會(huì)這樣說(shuō)：朱總，銷售部的同事得知公司為他們安排了一趟海南旅游，個(gè)個(gè)都非常開(kāi)心，公司真的非常重視和關(guān)心我們奮斗一線的員工，員工的積極性和士氣也大大的提高，但是只有10名額，意味著得淘汰業(yè)績(jī)最差的兩位，公司這樣安排的目的我是很明白的，不過(guò)難得今年我們員工總體業(yè)績(jī)都比往年高出許多，個(gè)個(gè)都付出了極大的努力，所以希望朱總能破例幫我們?cè)黾觾蓚€(gè)名額，讓員工都能一起開(kāi)開(kāi)心心的去一趟旅游，這樣更有利于員工團(tuán)結(jié)一致，和達(dá)到這次團(tuán)體旅游的意義，不知朱總認(rèn)不認(rèn)同我的說(shuō)法。第三章答：1.邵麗溝通存在以下幾條問(wèn)題，1）在和計(jì)劃溝通時(shí)，語(yǔ)言過(guò)于偏激

27、，缺乏合作精神，計(jì)劃有變是常發(fā)生的事情，需要多站對(duì)方的立場(chǎng)去思考，盡量采取補(bǔ)救措施。2）在和廖經(jīng)理溝通時(shí)，沒(méi)有對(duì)自己的上司給予足夠的尊重，沒(méi)有第一時(shí)間匯報(bào)給自己的直接上級(jí)，令廖經(jīng)理在處理問(wèn)題上陷入被動(dòng)狀態(tài)。而廖經(jīng)理則存在對(duì)邵麗過(guò)于命令式的語(yǔ)氣，同樣沒(méi)有給予邵麗足夠的尊重，把責(zé)任去怪罪在邵麗身上極為不妥，雖然邵麗不懂得尊重人，但是作為上司應(yīng)該具備更加好的心態(tài)去對(duì)待每一位員工，去贏得員工的尊重2.首先邵麗應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告廖經(jīng)理，說(shuō)明事情過(guò)中的緣由，同時(shí)需積極實(shí)施補(bǔ)救措施，給出解決方案，這樣，廖經(jīng)理則會(huì)體諒，然后計(jì)劃那邊也能正常的安排工作。其實(shí)作為不同部門(mén)他們更應(yīng)該多站在對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題，這樣溝通才

28、會(huì)順利。第四章答：1.公司的落實(shí)的招聘要求沒(méi)有與招聘人達(dá)成有效溝通，公司整個(gè)溝通制度出現(xiàn)問(wèn)題，傳遞不到位，招聘人與李娜也沒(méi)有溝通到位，特別是工作的時(shí)間段比較特殊，需要要求特別說(shuō)明。2.公司的溝通制度需要更加完善，落實(shí)到個(gè)人與個(gè)人，部門(mén)與部門(mén)之間，另外，公司的上班制度盡量?jī)?yōu)化，讓工作安排盡量合理，對(duì)于李娜上班遲到的問(wèn)題，主管首先應(yīng)了解情況，然后再適度去調(diào)整。第五章答：1.扁鵲的話語(yǔ)過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有詳細(xì)分析恒公的病癥緣由，給人一種故弄弦虛的感覺(jué)，沒(méi)有考慮到恒公的想法，缺失了溝通的有效性。扁鵲應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)真誠(chéng)的方式，從恒公生活或者身體的一些細(xì)微變化說(shuō)起，引起恒公的共鳴，得到恒公的認(rèn)同后，再詳細(xì)把自己判斷

29、的理由以婉轉(zhuǎn)、尊重、關(guān)切的口吻對(duì)恒公一一說(shuō)明白。2.扁鵲的話語(yǔ)簡(jiǎn)單空洞，沒(méi)有一絲解釋令蔡恒公認(rèn)為扁鵲只是故弄弦虛，以彰顯自己的醫(yī)術(shù)高明，另外扁鵲的三次見(jiàn)面對(duì)蔡恒公說(shuō)的話語(yǔ)都比較直來(lái)直去，令蔡恒公產(chǎn)生抵觸的情緒，因?yàn)椴毯愎珵橐粐?guó)之君，你一個(gè)扁鵲對(duì)其如此無(wú)禮，蔡恒公在眾人面前顏面無(wú)全，當(dāng)然不會(huì)當(dāng)他一回事。第六章：答：1.我認(rèn)為基姆門(mén)公司的“提建議”計(jì)劃不能得以實(shí)施，公司的出發(fā)點(diǎn)雖然是好，建立一種渠道，鼓勵(lì)員工自由發(fā)表自己的想法，提出改善公司的建議，但是缺乏了相互對(duì)話，深入了解對(duì)方的想法，所以導(dǎo)致了雙方都只站在了對(duì)方的立場(chǎng)去想，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。2.公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此“傾聽(tīng)”方案存在以下幾個(gè)問(wèn)題：1）公司下達(dá)的指令不夠清晰，獎(jiǎng)勵(lì)方案不合理。2）員工沒(méi)有以公司的整體利益去思考，都是