1、營業員銷售技巧課程目錄u 銷售的理念和心態01u 消費者的心理和行為02u 常見的銷售方法03u 導購流程六部曲04銷售業績=客戶質量客戶量成交率。銷售是一種概率游戲，遵行大數法那么銷售理念銷售活動是一個過程，重視過程，結果自然產生！君子如水，隨圓就方 + 組合銷售調整心態學會利用注意力轉移法將注意力集中到開心事發掘工作中令人愉悅的提高工作效率順逆自如順境不放松！逆境不放棄！改變自己不能改變環境，就改變自己教師沒法去適應每一個學生只有每一個學生去適應老師工作環境 習慣工作所帶來的順境：福氣，淡 習慣工作所帶來的逆境：正常，能夠快速平衡自己的心態：銷售心態感謝鄙視我的人，因為他激發了我感謝鄙視我

2、的人，因為他激發了我的斗志！的斗志！感謝投訴我的人，因為他提醒了我感謝投訴我的人，因為他提醒了我的缺乏！的缺乏！感謝遺棄我的人，因為他教會了我感謝遺棄我的人，因為他教會了我該獨立！該獨立！感謝拒絕我的人，因為他磨練了我感謝拒絕我的人，因為他磨練了我的心態！的心態！感謝欺騙我的人，因為他增進了我感謝欺騙我的人，因為他增進了我的智慧！的智慧！感謝生命中的貴人，因為他升華了感謝生命中的貴人，因為他升華了我的靈魂！我的靈魂！督導下店和銷售中對待客戶的心理銷售心態 有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實，我們家瓜子除了味道獨特以外，在經營方面還有一小技巧，就是在稱份量時

3、，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估計得差不多，然后再添一點。這“添一點的動作看似細小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉的動作更增加了這一顧慮，而“添點，那么讓人感到分量給足了，心里踏實，所以樂于登門。你發現了什么銷售故事：添一點消費者心理顧客所購置產品的真正含義顧客所購置產品的真正含義消費者心理感性型感性型理性型理性型謹慎型謹慎型粗放型粗放型不同類型的客戶心理不同類型的客戶心理不同類型的客戶，有不同的心理狀態，針對特定的心理進行專業的話術攻克，迅速破冰并且拉近與客戶之間的距離，最終幫助顧客選擇產品同時果斷成交。消費者心理求新型求新型實惠型實惠型品

4、質型品質型戀舊型戀舊型隨便型隨便型服裝產品內在特性 品牌獨特內涵和價值 先進的生產加工工藝 厚重文化積淀的風格 審美情趣的結構設計 符合人體的型號造型 優質面料和新型材料 環保健康的服裝材料消費者心理無準備沒有明確偏好服裝里頭沒學問消費者行為然然而而客客戶戶的的情情況況呢呢突擊性貨比三家服裝里頭沒學問隨便看看購置服裝的關鍵動作分析顧客的動作考察點思考面推薦語從遠處走到跟前功能/風格款項/匹配獨特設計/古典美/現代美在面前左右端詳款式/顏色/面料/尺寸美感/協調深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華用手觸摸面輔料質量/厚薄/類型/檔次手感/舒適度/強度/綠色環保等打開/看細節特征配件/工藝質量/舒適/方便

5、做工精細/細節講究/突出品質感11消費者行為 消費者購置決策消費者購置決策的內容 1.為什么買？即購置目的或購置動機 2.買什么？即確定購置對象 3.為誰買和由誰買?即確定消費者和購置者 4.什么價格買?即確定購置價位 5.買多少？即確定購置數量 6.何時買? 即確定購置時間 7.在哪里買即確定購置地點8.如何買？即以什么方式購置12消費者行為01040302Step 01Step 02Step 04Step 03視覺營銷技術視覺營銷技術店面布置給人以視覺沖擊感參謀式銷售方法參謀式銷售方法問句引導客戶進行選擇和成交體驗式銷售方法體驗式銷售方法單擊此處添加您的編輯文字標題，您的團隊名稱，您的公司

6、名稱常見的集中銷售方法常見的集中銷售方法銷售方法 視覺營銷商品陳列技術 顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業知識的銷售員說服不了具有購置主張的顧客，傳統的營銷方式正受到前所未有的挑戰。而視覺營銷的出現，既可以彌補傳統營銷方式的缺失，同時也促進著整個營銷效勞質量的提高。 視覺營銷就是向潛在的消費者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產品和效勞，從而到達銷售的目的。相比銷售人員進行產品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。14銷售方法視覺營銷技術u視覺營銷所起的作用，不僅僅發生在顧客進入店鋪時，在店內的整個營銷過程中，它都在默默地發揮其作用。u引人入勝的陳列吸引人

7、們進入展廳、引起他們的注意、激發購置欲望，并促使他們購置。面對顧客，可以采用“無聲的誘導方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環節中，它具有其他銷售方式不可比較的優勢。15銷售方法參謀式銷售隨便看看打破堅冰：沒關系，買東西是要多看看。不過，美女，我真的很想向您介紹玫瑰春天最新款的.沒關系，您現在買不買都無所謂，您可以了解一下這一款，(用輕松的語氣來減輕顧客心理壓力16銷售方法總結：銷售到底要做什么？總結：銷售到底要做什么？ 主動引導顧客答復以下問題主動引導顧客答復以下問題目的是讓顧客解除戒備心理，迅速參目的是讓顧客解除戒備心理，迅速參與到銷售的氣氛中來；同時了解他根本情況，以利于下一步針對性與到銷

8、售的氣氛中來；同時了解他根本情況，以利于下一步針對性推薦。比方：請問您家里在裝修嗎？沒有壓力的提問。推薦。比方：請問您家里在裝修嗎？沒有壓力的提問。 適當贊美顧客適當贊美顧客如果我們多問顧客，他就有壓迫感，所以每問如果我們多問顧客，他就有壓迫感，所以每問 2個問題后就要贊美或者認同一下顧客。目的是緩解顧客壓抑感，個問題后就要贊美或者認同一下顧客。目的是緩解顧客壓抑感，使談話更順暢。使談話更順暢。 主動推薦并引導顧客體驗產品主動推薦并引導顧客體驗產品真誠而興奮地引導顧客參與演示，真誠而興奮地引導顧客參與演示，同時一定要自信并且要有肢體手勢動作配合，表達出是在替顧客在同時一定要自信并且要有肢體手勢

9、動作配合，表達出是在替顧客在考慮考慮 適當時候成交適當時候成交積極主動幫助顧客下決心積極主動幫助顧客下決心銷售方法Text5、促成交易、促成交易6、跟進售后、跟進售后4、異議處理、異議處理2、需求分析、需求分析1、接觸客戶、接觸客戶3、商品介紹、商品介紹銷售流程的六部曲18銷售方法留住顧客，獲取信任 顧客到了店內，停留的時間越長就標志著顧客選擇你產品的可能性越大。 因為到服裝商店來的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客，抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，顧客在店里停留的時間越長，對企業、對企業、

10、效勞、產品優勢、效勞、產品優勢、給他帶來的利益點了解的就會越多，給他帶來的利益點了解的就會越多，選擇的可能性就越大。選擇的可能性就越大。19銷售方法1 1、真誠的微笑，真誠的微笑，熱情的態度，熱情的態度，禮貌的用語，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。讓顧客心情舒暢。2 2、對于帶小孩的顧對于帶小孩的顧客，需要準備一些客，需要準備一些小禮品、小玩具、小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在可能長的時間呆在店內；店內；3 3、多讓顧客感覺你的產多讓顧客感覺你的產品，最好能說服顧客試品，最好能說服顧客試穿。穿。要掌握好勸說顧客試要掌握好勸說顧客試穿的技巧穿的技巧留住顧客，獲取信任2

11、0銷售方法1 1、要公正客觀，不要攻擊別人的產品、要公正客觀，不要攻擊別人的產品2 2、先不講自己的產品，而是先講所推銷的、先不講自己的產品，而是先講所推銷的產品的知識以及選購的標準產品的知識以及選購的標準3 3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體 語言、語氣語調等，誠懇與客戶交流，從語言、語氣語調等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任感情上獲取顧客的信任4 4、講產品的內外優點，講使用常識簡單明了、講產品的內外優點，講使用常識簡單明了留住顧客，獲取信任5 5、用優質的售后效勞贏得顧客的滿意、用優質的售后效勞贏得顧客的滿意21銷售方法需求分析品

12、味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實用性定位價格定位：什么價格幅度風格定位：喜歡哪類風格、面輔料、款式、顏色的方位生活：休閑便裝工作：嚴謹正裝一體整體需求的概況22銷售方法二、詢問二、詢問一、察言觀色一、察言觀色年齡；年齡；服飾；服飾；關注的價位、關注的價位、品類、品類、樣式；樣式；談吐談吐交通工具交通工具購置的品類購置的品類關注點在哪關注點在哪哪些疑慮哪些疑慮選擇性發問選擇性發問特殊需求特殊需求準確掌握顧客的需求23銷售方法商品介紹 商品的特點、優勢一定要結合客戶的需求； 方法：體驗式導購、實驗法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點基本要求安全、環保、功能、保障要求品牌、服務

13、、信譽自我實現被尊重、體現身份、地位、權力的象征24銷售方法異議處理 異議的分類：價格問題、質量問題、服裝尺寸、款式材質等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導購員 異議處理的原那么：認同、反問、引導 處理異議的本卷須知和應對技巧： 胸有成竹 用心聆聽 勿與客戶爭論 善于總結25銷售方法真假異議：真假異議的原因分析真異議： 不需要，不滿意，偏見道聽途說。假異議：為了壓低價格或得到相關好處、成心挑刺；為了探明實情，防止賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導購員、而不是產品。自我檢討吧隱藏的異議：不把真的異議表現出來，而是提出各種“真假異議，借此假象達成隱藏真實的異議

14、26銷售方法價格異議處理的方法聲東擊西聲東擊西-轉移法轉移法顧客談價格，顧客談價格，我們永遠不我們永遠不要談價格，要談價格，只談兩個字：只談兩個字：價值。價格價值。價格轉移法又叫轉移法又叫“聲東擊西聲東擊西”是指我們把是指我們把客戶從價格客戶從價格引導到價值引導到價值上來上來價格談判價格談判-取舍法取舍法談判就是交談判就是交換，顧客要換，顧客要我們減低價我們減低價格或者要折格或者要折扣，但也要扣，但也要有一個要求，有一個要求，這就是取舍，這就是取舍，讓后讓顧客讓后讓顧客自己去選擇自己去選擇間接間接拒絕拒絕-否定法否定法我們開始要我們開始要附和顧客的附和顧客的異議，然后異議，然后采用合一架采用合

15、一架構的方法委構的方法委婉的說婉的說“不不”搶占先機搶占先機-搶先法搶先法銷售人員要銷售人員要善于總結異善于總結異議，事先將議，事先將異議提出來，異議提出來，針對這些異針對這些異議組織議組織一套完整的一套完整的講解方案，講解方案，并且給顧并且給顧客客說明。說明。有待補充有待補充27銷售方法產品異議處理的方法忽略法忽略法有些異議無有些異議無非是拒絕的非是拒絕的借口，對這借口，對這類異議我們類異議我們可以采取忽可以采取忽略法處理，略法處理，即不要把顧即不要把顧客的話當真。客的話當真。轉化法轉化法轉化法就是轉化法就是把缺點轉化把缺點轉化為有點，利為有點，利用顧客的反用顧客的反對意見自身對意見自身來處

16、理，顧來處理，顧客的意見是客的意見是雙重屬性的，雙重屬性的，既是障礙也既是障礙也是機會是機會轉移法轉移法轉移法就是轉轉移法就是轉換話題，顧客換話題，顧客談到我們的缺談到我們的缺點時，當這個點時，當這個缺點無法轉化缺點無法轉化為優點時，就為優點時，就采用轉移，轉采用轉移，轉移到優點上去移到優點上去（必須真實）（必須真實）解釋法解釋法當顧客提出的當顧客提出的異議是一個事異議是一個事實。忽略不了，實。忽略不了，轉化不了，轉轉化不了，轉移不了時，就移不了時，就要采用解釋法。要采用解釋法。解釋后給出答解釋后給出答案；因為案；因為.所以所以不要直接給出不要直接給出答案答案拒接以下回答：拒接以下回答：會脫色

17、嗎？答：會脫色嗎？答：不會不會道歉法道歉法一句對不起，一句對不起，非常抱歉有非常抱歉有時能立刻消時能立刻消除一大半異除一大半異議。議。要持有勇于要持有勇于承認錯誤的承認錯誤的態度，在顧態度，在顧客面前承認客面前承認錯誤誤會得錯誤誤會得到顧客的體到顧客的體諒，再大的諒，再大的異議都可以異議都可以情感化的解情感化的解決決28銷售方法異議處理的其他方法轉折處理法轉折處理法跟據事實，跟據事實，理由否定顧理由否定顧客意見，但客意見，但要注意語氣，要注意語氣，不能讓客戶不能讓客戶敢到難堪，敢到難堪，讓他承認你讓他承認你說的（但不說的（但不是讓他否認是讓他否認自己）自己）以優補劣法以優補劣法又叫補償法，又叫

18、補償法，如果顧客的反如果顧客的反對意見的確切對意見的確切中產品或者公中產品或者公司所提供的服司所提供的服務的缺陷，千務的缺陷，千萬不要回避或萬不要回避或者直接否定，者直接否定，明智的辦法是明智的辦法是肯定相關的缺肯定相關的缺陷然后淡化處陷然后淡化處理，用優點來理，用優點來補償或抵消缺補償或抵消缺陷陷委婉處理法委婉處理法在回答問題是必在回答問題是必須經過考慮，在須經過考慮，在沒有考慮好怎樣沒有考慮好怎樣回答顧客的問題回答顧客的問題時，可用委婉的時，可用委婉的語氣把對方的問語氣把對方的問題重復一遍，這題重復一遍，這能增取多些時間能增取多些時間思考，還能削減思考，還能削減對方的氣勢。但對方的氣勢。但只能削減，不能只能削減，不能想著改變，否則想著改變，否則會讓顧客以為你會讓顧客以為你歪曲他的意見歪曲他的意見合并意見法合并意見法將顧客的幾種將顧客的幾種意見匯總為一意見匯總為一個意見，或把個意見，或把意見集中在一意見集中在一個時間內討論，個時間內討論，削弱減少顧客削弱減少顧客對各個意見的對各個意見的專注，盡量引專注，盡量引導顧客在一些導顧客在一些小問題上糾纏，小問題上糾纏，而不是讓他停而不是讓他停留在大問題里留在大問題里糾纏不清糾纏不清反駁法反駁法根據事實直根據事實直接否定顧客，接否定顧客，理論上講這理論