1、成功路線圖年度經營計劃的編制及落實企業未來的最大挑戰 管理深化與細化 人才梯隊的養成 日本零售業浴火重生的秘密-TQM自1990年起、日本百貨零售業面臨長期的經濟不景氣；為救亡圖存計，日本百貨零售業深切反省檢討并積極尋求突破之道；在1995至2000年間，日本百貨零售業陸續導入TQM管理體系；如今內外兼修的日本百貨零售業不僅浴火重生、還更脫胎換骨更上層樓；其中又以方針管理為核心理念的年度計劃與預算編制是導入TQM的關鍵工程；本課程不僅提供具體的操做流程與實施技術，更從經營理念開始進行變革，協助您從根本贏起。WHATS TQMTQM 是經營的一種思想革命是經營的一種思想革命石川石川 馨馨TQM的

2、定義TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務質量。美國國防部TQM指導綱要透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基于企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。使全員及社會受益。美國品管學會（ASQ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以質量為中心，以組織的所有成員參與為基礎，并且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。ISO 8402TQM的核心觀念的核心觀念 本質持續改善本質持續改善 手段全員參與手段全員參與 目的顧客滿意目的顧客滿意TQM 全面質量管理全面質量管理 =TOTAL+QUALI

3、TY+MANAGEMENT何謂全面？何謂全面？何謂質量？何謂質量？如何管理？如何管理？何謂全面？全面的意義所有人員（從基層到高層的每一個人）所有部門（包括內部與外部的合作）所有事情（大大小小各項作業與流程）所有時間（每一階段、無片刻間隙） 何謂質量？為質量下定義包括商品與服務的質量質量是由顧客來決定的不同的顧客對質量的需求會不同，我們相應的投入也會不同質量包括對投入與產出績效的控制下家就是顧客顧客=內部顧客+外部顧客全面質量的內容商品及服務的質量系統及流程的質量人的質量如何管理？何謂全面質量管理石川 馨商品的質量保證商品的質量保證管理的質量保證管理的質量保證業務的質量保證業務的質量保證QCCP

4、DCA零售專業零售專業MD保證的手法保證的手法PDCA循環PDCA循環是戴明博士（W. Edwards Deming）在1950年于日本推廣的一種管理理念；PDCA循環亦稱為戴明循環（Deming Cycle）或戴明轉輪（Deming Wheel），系由：P計劃（Plan）、D執行（Do）、C檢核（Check）、A改善（Action）四大步驟所構成的一連串追求質量提升的行動過程。PDCA循環后來逐漸發展完備成為現代化企業必定導入的TQM體系，PDCA的概念正是TQM的基本思考模式，也是所有企業管理能力提升必須具備的基本素養；而方針管理則是構成TQM的重要環節，透過PDCA循環的運作，扮演總體經

5、營策略規劃與年度經營計劃展開、及確保落實到企業每個角落的重要角色。l QC (Quality Control)WW前誕生于美國的統計學領域；l TQC (Total Quality Control)QC在WW后引進日本并發展成為TQC或CWQC，主要包括方針管理與品管圈活動兩大部分；l TQM (Total Quality Management)TQC推廣至全世界后成為TQM。PDCA循環PLAN(計劃計劃)思考如何工作思考如何工作ACTION(行動行動)思考如何改善思考如何改善DO(執行執行)思考如何達成思考如何達成CHECK(檢核檢核)思考如何掌控思考如何掌控如果沒有問題如果沒有問題如果有

6、問題如果有問題成為進步的跳板成為進步的跳板對其過程與結果對其過程與結果落實執行落實執行PDCA循環石川 馨PLANDOCHECKACTION決定目標提出辦法教育訓練落實展開監督改善對過程與結果進行管控落實執行如果有問題如何改善如何去做A.研擬改善對策B.對策落實跟催C.標準化 A.量測B.分析C.判定 企業競爭力的六大循環與十大管理企業競爭力的六大循環與十大管理企業運轉第一要素-建立心態指的是企業的理念愿景.定位政策.目標方針及計劃預算它是企業的內部文化及統一的目標方向,以作為企業各部門決策行事的領導規范企業運作需靠成員團結合作達成共同的目標企業運作需靠成員團結合作達成共同的目標,但成員來自不

7、同的地方但成員來自不同的地方,有著不同的成長背景有著不同的成長背景.不同的學經歷不同的學經歷,不同的人生價值觀及不同的思考不同的人生價值觀及不同的思考邏輯邏輯,如果沒有一致的目標及企業文化作為指導規范如果沒有一致的目標及企業文化作為指導規范,將各行其是而產將各行其是而產生內耗生內耗企業運轉第二要素-建立靜態企業內部的組織架構(如組織系統圖)各部門的職能職掌(如組織職掌圖.部門手冊)各職掌所展開的部門工作職務事項(如職務說明書)各工作崗位所需具備的資格條件與作業要點(如工作指導書)各崗位所需技能的培訓項目(如訓練科目藍圖)各層級主管的業務管理與人事.費用權限(如核決權限表)各部門各職級的員工編制

8、人數這些內容清楚的描述企業內部的組成狀況這些內容清楚的描述企業內部的組成狀況.擔負的權責及管理運作的擔負的權責及管理運作的架構架構,使組織成員各司其職使組織成員各司其職,避免權責不清避免權責不清,此外此外,并使企業將對的人放在并使企業將對的人放在對的位置對的位置企業運轉第三要素-建立動態指的是企業內部的各項管理機能,如運營,商品,企劃.客服. 人資.財務.行政.等各項管理機能,其業務運作的相關管理制度與規章辦法,各項制度規章的流程.作業內容與職責部門,以及流程作業中所用到的表單格式及簽核順序靜態是明確各部門的權責及工作內容靜態是明確各部門的權責及工作內容,可說是可說是”知知”動態則是如何展開動

9、態則是如何展開,可說是可說是”行行”企業運轉第四要素-建立數態指的是企業內部各項管理機能的流程運作結果,所產生的管理情報,搜集情報的流程管道,以及情報整理分析后得管理決策報表系統在動態過程中產生了許多作業表單在動態過程中產生了許多作業表單,這些都是第一手的運營情報這些都是第一手的運營情報,它忠它忠實記錄了組織運作的歷史過程實記錄了組織運作的歷史過程,但這些資料因過于龐雜而無法有效運但這些資料因過于龐雜而無法有效運用用,因此必需透過常態的資料搜集管道因此必需透過常態的資料搜集管道,并透過計算機信息系統并透過計算機信息系統,進行有進行有目的有系統的運算分析目的有系統的運算分析,進而產生各階管理層有

10、用的管理信息與報表進而產生各階管理層有用的管理信息與報表,從而提升主管的管理決策質量從而提升主管的管理決策質量企業運轉第五要素-建立知態指的是企業的知識創造.維護保存及傳播運用；它將員工工作或改善過程中,所創造或學習到的知識與技術,經過歸納整理分析后,轉化為企業的資產而永續保存,并將經驗傳承員工以縮短學習曲線,避免同樣問題再次發生問題問題-原因原因-對策表的運用對策表的運用企業運轉第六要素-建立智態指的是企業的績效考核,獎酬職涯與圓滿滿意.它將前述五態所有努力的過程,透過關鍵績效指標來反應成果,并給予員工相對應的短期獎綢激勵與長期職涯規劃,以達到全員滿意的智慧經營境界透過透過KPI掌握現況掌握

11、現況.問題點問題點.嚴重性與影響程度嚴重性與影響程度運用目標管理設定各部門權責指標和目標值運用目標管理設定各部門權責指標和目標值企業運轉心態建立-年度經營計劃 年度計劃扮演的重要地位理念理念愿景愿景目標目標企業企業戰略戰略部門部門戰略戰略計劃計劃執行執行監督監督外部環境外部環境內部資源內部資源年度計劃的范疇改善改善PDCA年度計劃是一種動態過程 設定目標 設定策略 設定方案 估計所需預算 調整組織及人事,以有效執行方案 反饋執行情報并評估績效及進行調整年度計劃的五大核心意義 該作什么 誰去作 如何作 資源分配 數字檢核及控制年度計劃的前導目標管理目標是什么夢想是目標的源起夢想是目標的源起,目標

12、是夢想的具體表現目標是夢想的具體表現比賽爾-撒哈拉沙漠的明珠真正的人生之旅是從設定目標的那一天開始的,以前的日子,只不過是在繞圈子而已麥克喬丹-只要第一,不要第二兩只青蛙的故事放棄與奮斗老瞎子與小瞎子的故事把每一件小步驟把每一件小步驟,都和遠大的目標相結合都和遠大的目標相結合,實現目標就只剩時間問題了實現目標就只剩時間問題了如何設立目標三個法國裁縫的故事三個法國裁縫的故事具體的可衡量的可達到的相關的有時間限制的如何作目標管理它是一個全面的管理系統,使用系統的方法,把許多關鍵管理活動結合起來,高效率的實現個人目標和企業目標目標建立目標建立目標分解目標分解目標管理與控制目標管理與控制目標評定與考核

13、目標評定與考核上下級共同決定企業上下級共同決定企業KPI與個人指標與個人指標,在預定期限內在預定期限內,由下級先提報自我由下級先提報自我評估書面報告評估書面報告,然后由上下級共同考核目標完成情況然后由上下級共同考核目標完成情況,決定獎懲決定獎懲,同時討同時討論下一階段目標論下一階段目標,開始新循環開始新循環;如果目標沒完成如果目標沒完成,就分析原因提出限期改就分析原因提出限期改善對策善對策目標管理的落地-方針管理企業職能劃分與運作原則 經營(Administration)永續經營、策略經營概念 管理(Management)營運效益、PDCA概念 管制(Control)作業效率、QC概念作業層管

14、理層經營層短期視野中期視野長期視野公司治理三面鏡理論 經營者-望遠鏡-高瞻遠矚.眼光遠大(決策質量) 管理者-放大鏡-辨認事實.展開方針(管理質量) 作業者-顯微鏡-巨細靡遺.面面周詳(作業質量)企業組織金字塔與全方位管理組織中組織中扮演的角色扮演的角色執行方針管理執行方針管理的內容的內容戰略高層經營方針戰術立項方案計劃書戰斗具體化的行動高階經營層中間管理干部一般基層員工何謂方針管理 方針管理是指管理干部在接受經營者的方針后，使全公司能上下一體、遵循高層指示的方針邁進的一種項目管理方法。透過各階層員工的付諸實踐，而建立一個能達成預期成果的制度。方針：由目標與對策所構成方針：由目標與對策所構成l

15、 目標：定性與定量表示目標：定性與定量表示l 對策：具體達成的辦法對策：具體達成的辦法5W2H5W2H什么是5W2H WHAT:WHAT:作什么 WHY:WHY:為什么作 WHEN:WHEN:在什么時間 WHERE:WHERE:在什么地方 WHO:WHO:誰來作 HOW:HOW:如何作 HOW MUCH:HOW MUCH:花多少錢方針管理的展開架構總經理的方針總經理的方針全公司的方向全公司的方向高階干部的方針高階干部的方針事業部的方向事業部的方向部門經理的方針部門經理的方針部門的方向部門的方向單位主管的方針單位主管的方針立項行動方案立項行動方案方針展開的流程總經理總經理發想發想調整調整定案定案

16、溝通溝通指示指示高階干部高階干部部門經理部門經理單位主管單位主管方方針針時間時間方針管理的展開步驟C AD PC AD PC AD PC AD PC AD P總經理總經理高階干部高階干部部門經理部門經理單位主管單位主管C AD PC AD PC AD PC AD PC AD PC AD PC AD PC AD PC AD PC AD Ptop downtop down繼續向前行繼續向前行 top down年度計劃的實務展開年度經營計劃編制的組織項目召集人（建議為公司總經理層級）各部門經理 項目輔導顧問及助理進度整合與聯系窗口（建議為公司副總經理層級）各分店主管總經辦主管分管各部門領導公司重要的

17、干部幕僚與會議行政財務部門人員年度經營計劃展開的流程1.進度預定與資料準備2.外在環境分析3.內部資源分析4.當年經營績效檢討7.營業計劃提出與審核確認5.來年經營目標與策略方針提出8.各單位計劃編制12.公司總體年度計劃與預算匯編、修正、公布、實施13.年度計劃與預算執行之追蹤考核9.各單位計劃審核10.各單位預算編制11.各單位預算審核6.生活行事歷編制年度計劃的主要負責部門與職能集團集團:經營理念.愿景.短中長期目標事業部事業部:產業前景分析.短中長期目標門店門店:過去三年經營績效分析,今年經營現況,競爭分析,短中長期目標, SWOT分析.成功關鍵策略制定,門店策略總表.生活行事歷部門部

18、門:部門策略總表.部門生活行事歷.部門行動計劃.部門KPI 部門用人計劃.部門費用預算人資人資:總用人計劃表,總用人預算表財務財務:損益預算表.資產負債表.現金流量表年度計劃的產出示意圖企業目標部門計劃營業計劃商品計劃販促計劃人事計劃預算編制損益計劃現金流量計劃現金收入計劃收入計劃成本計劃費用計劃現金支出計劃顧客計劃店鋪計劃經營戰略 經營年度計劃實作確認方向理念.愿景與目標2012-2015中長期目標2012細部目標經營理念與愿景經營理念經營理念 引領流行、提升品味、饕享文化，開拓都會生活質量的新視野與創造夢想實踐的平臺經營愿景經營愿景 成為大臺北的地標、臺灣的經濟櫥窗、大中華經濟圈中業績、形

19、象與獲利皆名列前茅的百貨經營標竿中長期五年經營目標2012012 2年年2012013 3年年2012014 4年年2012015 5年年2012016 6年年銷售額（NT）120億156億202億244億300億毛利率（%）13.5%14.0%14.0%14.5%14.5%毛利額（WT）16.2億21.8億2.8.3億35.4億43.5億費用率（%）9.1%9.0%9.0%9.0%9.0%費用額（NT）10.9億14億28.2億22億27億來客數(日均)3.5萬3.9萬4.3萬4.6萬4.9萬客單價（NT）940 1,096 1,2871,453 1,677 VIP數量12.0萬14.0萬1

20、6.0萬18.0萬20.0萬VIP銷售占比40.0%40.0%40.0%45.0%45.0%團購銷售20億24億28億32億36億2012年目標項項 目目營業目標營業目標對去年成長率對去年成長率備注備注銷售額銷售額120億22%綜合毛利率綜合毛利率13.43%1.58%毛利額毛利額16.2億23.70%總支出費用總支出費用10.9億10.8%來客數來客數( (日均日均) )3.5萬客單價客單價94020%VIPVIP數量數量12萬150%VIPVIP銷售占比銷售占比40%9%團購銷售團購銷售20億450%作對的事-確認環境與戰略 經營現況 競爭分析表 SWOT分析與定位 制定經營戰略進入經營現

21、況分析臺北商業集團現狀說明 本案主體為臺灣知名商業集團，轄下有購物中心、百貨公司等多家大型商場，當下除積極改善企業經營管理能力外，對于新世代百貨的升級推廣、進入全新的品牌代理領域，都充滿旺盛的企圖心；該企業過去多為經驗型粗放式的管理，但隨著市場環境的變遷與強大競爭者的進入，在經營管理的質量上面臨強大的壓力，因此對商場經營與管理的升級轉型，有著迫切的需求，也希望透過導入年度經營計劃，全面檢視企業盲點與提升競爭力；本案系針對臺北商業集團下屬第一百貨公司之示范店忠孝東路店進行輔導，該店經過六年多的發展，已經積累了豐富的運營經驗和經營資源，從競爭導向、消費導向和流行導向來看，忠孝東路店正處于業務轉型升

22、級的關鍵時期。進入競爭分析表競爭分析表(例)競爭對手競爭對手經營說明經營說明競爭關系競爭關系XX百貨2010年年銷售額53億，全國單體商場排名第一，以高端奢侈品消費人群為主要客群2009年以后相繼開出C座和D座，營業面積從原來的5萬方增加到8萬方，。地處忠孝商圈新館的商品組合跟忠孝店有一定重合。商品組合較全。配套設施齊全。XX百貨百年老店，歷史悠久，有良好的群眾口碑。品牌組合調整幅度較大，從傳統百貨向時尚百貨轉型。XX的加入使物業面積得到增加，達到8萬多方。在一定程度上增加了競爭力。同處忠孝商圈，離忠孝店最近。定位跟忠孝店相似，商品同質化嚴重。促銷方式以大力度促銷吸引客流。XX百貨2008年X

23、月開業，引起媒體熱捧。城市綜合體，面積達到12萬方，臺北大型的SHOPPING MALL。完善的配套設施，購物環境舒適。定位中端。地處XX路商品差異化較大分流周邊客群XX購物中心主要以折扣性消費為主。商品豐富度較差。游客消費占了相當比例，隨機性較強。體量較小商品品牌度不夠飽和。客群重合較低結論：對以上各家競爭店的分析看，忠孝店無論定位、品牌組合、客群、地理位置、促銷模式來看都是xx店的主要競爭對手， 因此忠孝店務求先搶占XX市場占有率后， 再求搶奪中高端消費族群。策略分析與定位認識藍徹斯特戰略F.W.蘭徹斯特（Frederick William Lanchester；18681948）是英國籍

24、的航空工程學工程師，空氣動力學的先驅，設計出英國第一部用石油發動的汽車。第一次世界大戰爆發后，他開始對空戰發生興趣（注：一次大戰是首次有飛機參與的戰爭），努力探究兵力的比率和損害量之間是否存在某種關聯。他統計了歷年來陸、海、空軍戰斗時敵我的毀損量，并分析各種戰役的人員、武器、裝備、糧食等有形資源，和士氣、技能、訓練、補給、情報等無形資源，評估最后的勝負結果，歸納出了兩個方程式，之后被統稱作蘭徹斯特法則 （Lanchesters Law）商場如戰場，將戰爭的觀念應用到企業經營上，一直是許多學者專家研究的重點；1962年，日本學者田岡信夫將蘭徹斯特法則結合當地市場環境，發展為一整套可運用在商業競爭

25、的營銷策略，徹底剖析強者與弱者之間的戰力狀態，并探討何以歷史上各領域都曾不斷出現以寡擊眾、以小搏大的例子，顛覆了強凌弱的常理藍徹斯特-決定市場戰略倚倚強強為為勝勝藍徹斯特戰略對市場競爭的前提 企業的資源是有限的 競爭的范圍是廣泛的 競爭的對手是很多的結論就是 很難大小通吃藍徹斯特戰略中主要市場競爭的范圍 商品 顧客 區域市場細分化市場細分化與選擇目標市場與選擇目標市場的基礎的基礎藍徹斯特戰略中切入市場的策略孫子兵法善攻者攻于九天之上善守者藏于九地之中弱者的戰略首應重利即存量的概念積小勝為大勝的思考強者的戰略首應重勢即流量的概念獨領風騷的思考商品顧客區域藍徹斯特戰略對市場競爭的因應之策 決定重點

26、 集中兵力 全力攻擊局部優勢形成局部優勢形成爭取爭取NO.1NO.1地位地位( (例例: :中興百貨中興百貨. .衣蝶百貨衣蝶百貨.85.85度度C)C)SWOT分析的實際應用經營環境分析外部因素-機會與威脅 立地環境 產業經營環境 總體經營環境內部因素-強勢與市弱勢 企業經營背景（包括文化與資源等） 企業政策（包括理念、愿景、目標與總體戰略等） 企業體本身的核心競爭力外部環境分析 經濟現況:GDP.人均所得收入.人均消費支出 立地環境:廣域商圈.競爭商圈.立地商圈 交通區位概況及動線:快速道路,地鐵 競爭者 消費人口 政府法規: 社會文化演變:單身貴族 .小資興起 未來發展規劃:十二五計劃內

27、部環境分析-經營管理機能的比較市場開發領域 商圈管理 商品管理 營業管理 販促管理 顧客管理 形象管理企業核心領域 文化管理 策略經營 財務管理 人力資源 研究發展 信息管理營運管理領域 人事管理 行政管理 總務管理 工務管理 計劃管理 會議管理 日志管理 流程管理 計量管理 質量管制商圈六大戰略體系商圈戰略商圈戰略顧客戰略顧客戰略營業戰略營業戰略商品戰略商品戰略設定營銷的范圍設定營銷的范圍創造與滿足顧客的需創造與滿足顧客的需求求提供最適當的服務提供最適當的服務將自己包裝與推銷出將自己包裝與推銷出去去對顧客進行管理對顧客進行管理店鋪戰略店鋪戰略展現與眾不同的風貌展現與眾不同的風貌販促戰略販促戰

28、略六大戰略說明商圈面商圈面布點策略.規模經濟考慮.市場占有率考量商品面商品面創造與滿足顧客需求的商品組合.主力商品策略.價格策略. 貨架陳列.商品毛利提升策略.庫存管理顧客面顧客面鎖定服務的對象.客戶吸引策略.VIP客戶經營.顧客滿意度策 略.團購客戶的開發店鋪面店鋪面展現與眾不同的VI風貌.區域設計與磁石點設計營業面營業面提供現場最適當的服務.營業人員的培訓.商品的整理整頓. 各式管理流程管控販促面販促面對外宣傳包裝與推銷.主題營銷.活動營銷商圈競爭的整體架構說明A. 顧客戰略的展開 D. 營業戰略的展開B. 商品戰略的展開 E. 店鋪戰略的展開C. 價格戰略的展開 F. 販促戰略的展開經營

29、戰略的目的 達成并維持市場占有率創造顧客創造利基展現經營特色清楚顧客的臉設定戰略商圈顧客溝通與調查展開商圈戰略競爭店調查作業檢討修正檢討修正檢討修正確立競爭定位A.業態的差異化B.規模的差異化C.商品的差異化D.的差異化確立攻擊目標A.確立目標區域B.確立目標客層C.確立生活型態D.確立消費傾向顧客導向顧客導向競爭導向競爭導向外部經營環境調查及內部經營資源盤點商圈生活者經營主體商圈競爭店檢討修正系統化的策略分析模型-SWOT分析表內部內部環境環境優勢優勢1.弱勢弱勢1.外部外部環境環境機會點機會點1.威脅點威脅點1.系統化的策略分析模型-SWOT策略表SWOTSWOT外部環境外部環境機會點機會

30、點威脅點威脅點內部內部環境環境優勢優勢弱勢弱勢全面攻取原則全面攻取原則增補強化原則增補強化原則集中攻擊原則集中攻擊原則調整移轉原則調整移轉原則系統化的策略分析模型-SWOT分析-3優勢優勢SOSO對策對策機會機會STST對策對策中心原則中心原則WOWO對策對策威脅威脅WTWT對策對策劣勢劣勢策略項目規劃表決定經營課題策略類型策略類型策略項目策略項目策略層面策略層面SOSO戰略戰略1.2.3.WOWO戰略戰略1.2.STST戰略戰略1.2.3.WTWT戰略戰略1.2.3. 案例解析超市.百貨.購物中心 案例實作案例實作: :臺北商業集團臺北商業集團現狀SWOT分析優勢內部優勢Strength分析

31、臺北商業集團商譽卓越，經營資源豐富；本店經營團隊資歷完整、穩定、忠誠、默契良好；本店位居城市中心，周邊CBD樓群、高檔社區林立，屬于城市政治、經濟、文化與時尚中心；本店位于臺北市中心主要干道的忠孝東路南側，周邊有50多條公交線路及2條地鐵迎來送往，出行便利快捷；商場總建筑面積10萬平方米，規模優勢突出，多業態復合涵蓋中高端客層的綜合生活需求，云集眾多知名品牌旗艦店，購物、餐飲、娛樂等功能齊備，一站式購物配套設施齊全，具有強大的輻射能力；公司品牌的美譽度與影響力不斷增強，與新聞媒體、政府部門和供應商有著良好的關系；多年來堅持實施文化與商品營銷并舉，開創嶄新的生活模式和消費理念，贏得越來越多的顧客

32、的共鳴與認同。現狀SWOT分析劣勢內部劣勢Weak分析 管理團隊管理水平還不夠精細，缺乏大型國際先進百貨公司的操作能力； 部分業態缺乏，使得集客能力弱化； 商品分類不夠完整也不夠細膩，造成坪效受限； 專柜式經營占營業額比例超過90%，不利長期發展； 缺乏自營能力； 賣場整體的高級感及時尚感有待提升； 賣場空間缺乏趣味，彰顯不出差異化的店鋪形象與特色； 停車位只有800個，大大制約了業績的發揮。現狀SWOT分析機會外部機會點Opportunity分析臺北市東區快速發展的勢頭給本店創造了更多的發展機遇；周邊店鋪密度及業績愈來愈旺，商業區業態復合能力與集客力愈來愈強，與本店形成加乘的規模效益；更加密

33、集的地鐵網的建設使得本店的輻射能力也隨之擴大；越來越多的品牌供應商密切關注本店并愿意將先發店或旗艦店與本店開展合作；兩岸開放觀光之后，購物、休閑、旅游、餐飲的綜合需求日趨明顯，給本店帶來了更多商機；經濟環境漸漸好轉，也逐步加溫了買氣。現狀SWOT分析威脅外部威脅點Threat分析；商業競爭日趨慘烈，業態專業化日漸成為主流，將分流本店客源；新的競爭者加入而且發展速度較快，加強對既有人才的爭奪、品牌的瓜分與市場份額的搶占； 商業區間的競爭日益激烈，同時新興商業區加入分割市場； 網絡購物成長快速，對經營產生相當大的影響。SWOT策略表SWOTSWOT分析分析內內 部部 環環 境境優優 勢勢劣劣 勢勢

34、外外 部部 環環 境境機機會會1. 品牌建構戰略： 掌握臺北東區商圈規模經濟持續擴大勢頭，以最大 量體及地理位置優勢型塑臺灣百貨龍頭的品牌地位;2. 商品完整戰略： 2.1完整的物販、購物、休閑、娛樂、旅游、餐飲 一站式業種業態體系的建構; 2.2掌握兩岸觀光商機，鎖定大陸觀光客，滿足其商 品需求;3. 服務領先戰略： 導入最先進的服務理念與體系流程，進一步向增值 服務、客戶滿意服務轉型;4. 環境蛻變戰略： 以大臺北地區的國際時尚地標為目標，向高端而有 特色的購物環境轉型 1. 經營管理提升戰略： 透過外部顧問團隊力量充分保證管理團隊的決策 和運作質量，向國際水平的精細化、專業管理挺 進；

35、2. 提升自營商品戰略： 從MD的能力提升著手，在201X年推動一系列的 賣場調整，保證經營效益從基礎開始提 升；并 強化自營商品采構，除建立商場商品 差異外， 也降低專柜聯營比重;3. 時尚SI戰略： 導入完整的SI體系，并強化商場高級感與時感， 打造煥然一新的臺北第一百貨旗艦店形象。威威脅脅1. 文化營銷戰略： 充分發揮文化與商品營銷并舉的優勢，搶占文化創 意與創意生活的戰略高地；2. 商品差異戰略： 確保發揮一次購足、多元體驗的規模化優勢，并強 化局部品類如鞋品等的規模優勢；，積極引進差異 性及具有市場領導力和號召力的商品。3. 電子商務營銷戰略： 充份研究網絡購物趨勢，并思考推動實體與

36、虛擬通 路結合營銷之方式1. 人才培育戰略： 配合集團成立商學院加大培訓預算與考核升 遷體系，強化團隊的專業能力；2. 定位差異戰略： 明確在大臺北地區的差異化定位，由文化、 商品與服務三方面著手，積極避免同質化競爭；3. 品牌穩固戰略： 可以包括自營代理與提供優惠政策等多重 手法爭取品牌進駐。中長期經營策略制定短期(1年)： 利用目前立地和規模上的優勢，積極地調整商品結構，加大新商品特別是差異化商品的引進比例； 除了延續積極調整商品結構的步伐之外，更加大自營部門的比例，尤其是以家用及女什部門的自營為主軸，成為市場最有特色與獲利能力的區域； 進行以顧客接觸點為核心的流程再造建構，以顧客滿意為中

37、心的整合性顧客管理體系； 同時擴大販促預算，應用更積極的活動爭取更大的市場占有率； 由對賣場員工的培訓與陳列部門的強化著手，打造店鋪環境并逐步提升到SI系統的全面展開。中長期經營策略制定中期(1-3年)：分期推動賣場內裝修改裝，并結合VI體系打造符合店鋪定位的新一代SI體系；配合集團加大開店步伐的目標，從流程培訓、操作培訓、零售專業培訓、管理能力培訓四大板塊著手，結合考核升遷體系，培養本身及支持開店的人才庫；以總經理室為核心，形成戰略規劃、實施、管理控制平臺，更有效率的整合各部門的導入項目管理系統，同時推動TQM的變革，推動本店成為現代化經營管理的示范店。推動實體與虛擬通路結合，貼近時代潮流，

38、創造最大銷售可能性長期(3-5年)：以最大量體優勢與集團資源，充份完善各品類領導品牌進駐，以建構臺灣第一的購物中心領頭羊地位不斷強化文化營銷，建立關懷與公益的品牌差異化印象作業布置 SWOT策略表試作與分組發表 一.現況說明 二.競爭分析 三.SWOT分析表 四.成功關鍵策略經營策略總表展開透過經營樹形圖制定方針計劃3 3級級4 4級級5 5級級下級機能的追求下級機能的追求上級機能的追求上級機能的追求（目的（目的) )（手段、方法）（手段、方法）（目的（目的) )（手段、方法）（手段、方法）定義各個部門、業務等課定義各個部門、業務等課題的基本目的、任務題的基本目的、任務 定義為了達成基本的目的

39、、任務、定義為了達成基本的目的、任務、必須采用那些手段與方法，及應該做必須采用那些手段與方法，及應該做什么事，并整理出上下、相互的關系。什么事，并整理出上下、相互的關系。基本職能（基本職能（1級）級）2級級2012年經營策略五大核心工程1.營業人員的管理及培訓2.商品的整理、整頓(缺貨、陳列)顧客跨越工程顧客跨越工程販促跨越工程販促跨越工程現場跨越工程現場跨越工程商品跨越工程商品跨越工程形象跨越工程形象跨越工程1.來客數提升2.VIP客數提升3.VIP銷售占比提升4.顧客滿意度提升5.顧客指名度提升6.VIP服務提升策略7.團購客戶的提升8.女性客群的個性服務1.硬件面改善2.VMD改善3.S

40、I改善4.VIP服務區1.一線品牌引進策略2.競爭對手商品覆蓋策略3.ABC商品調整4.雜品類完善5.商品毛利提升6.自營商品庫存管理7.筆單價提升1.主題營銷2.VIP獨享日3.年中VIP日4.店慶營銷5.全年媒體投放五大核心工程五大核心工程策略策略策略策略策略策略策略策略策略策略XX店2011年經營策略總表(一)工作項目工作項目年度目標年度目標策略項目策略項目擔當人擔當人顧客面顧客面1、來客數提升臨時性促銷商品開發跟進商品部經理周末例假日強打營銷活動規劃販促部經理透過全年營銷活動拉動來客販促部經理利用忠孝東路店地區的資源開展相關互動營銷活動販促部經理2、VIP客數提升專柜辦卡目標分解與激勵

41、機制營業部經理制定VIP客數目標分解方案販促部經理活動期VIP客數達成辦法客服部經理員工辦卡方案客服部經理企業卡、聯名卡辦卡方案客服部經理展會辦卡方案客服部經理特約商戶辦卡方案客服部經理制定臺北商業集團VIP專屬卡使用規范客服部經理3、VIP銷售占比提升分解VIP銷售占比目標客服部經理整體VIP銷售提升方案(含白金卡.金卡與銀卡)客服部經理4、顧客滿意度提升完善顧客滿意度調研流程方案販促部經理顧客投訴率降低商品到貨檢驗單(包括對產品質檢報告的檢查)營業部經理商品檢查表(對貼標、貼牌等產品本身進行檢查)營業部經理商品質量監控流程營業部經理完善退換貨流程營業部經理客訴解決滿意度提高完善客訴解決流程

42、(營業員、管理員)營業部經理關于退換貨、客訴解決流程的培訓及考核營業部經理CS服務達標CS培訓時間表營業部經理增加店面的增值服務營業部經理倡導試衣間文化營業部經理開展優秀店面及營業員評比活動營業部經理5、顧客指名度提升全年媒體投放策略販促部經理6、VIP服務提升策略完善CRM管理方案客服部經理7、團購客戶的提升大廳服務臺銷售P卡方案客服部經理8、女性客群的個性服務女性客群的個性服務方案販促部經理 策略總表案例解析整體運營計劃與生活行事歷 企業整體年度計劃擬定企業整體年度計劃擬定 2012年企業行事歷制作 營業部門計劃提出與審核確認 工作分配與各執行項目基本方針及任務目標賦予 部門別的年度計劃擬

43、定部門別的年度計劃擬定 2012年部門行事歷制作 部門別2012年各執行項目計劃提案企業生活行事歷模塊國歷國歷一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月農歷農歷十二月十二月一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月廿四節氣廿四節氣自然環境變化自然環境變化節慶假期節慶假期時事動向時事動向生活動向生活動向整體市場狀況整體市場狀況區域市場狀況區域市場狀況商品周期商品周期企業活動提案企業活動提案販促活動提案販促活動提案業績分配業績分配備注備注生活行事歷基本模塊說明項目項目說明說明范例范例國歷

44、國歷就是陽歷農歷農歷就是陰歷、參照農民歷廿四節氣廿四節氣參照農民歷春分、夏至、芒種、立冬等自然環境變化自然環境變化大自然動植物的生長變化春暖花開、大閘蟹肥、芒果時節等節慶假期節慶假期包括國定、民俗或外國的節日、慶典、假期春節、端午、中秋、十一、圣誕節等時事動向時事動向國際或全國共同流行的話題、觀念的潮流地球環保、節能減炭、水資源、知識經濟、世足賽等生活動向生活動向生活者在這段時間會共同關心參與的事情歲末清掃、結婚旺季、春節連續假期出游、畢業季等整體市場狀況整體市場狀況整體零售市場在這段時間的共同性活動冬sale開始、品牌商訂貨、賣場調整與換約等區域市場狀況區域市場狀況個別區域零售市場在這段時間

45、的特殊性活動A百貨周年慶、B商場日本商品展、C商場開業等商品周期商品周期從經營角度思考相關商品的生命周期與對應春季商品導入期、戲水用品成長期、羽絨商品處理等販促活動提案販促活動提案針對消費者展開、以宣傳促銷為目的各項活動內衣秀、情人禮品展、周年慶、X品牌引進造勢等企業活動提案企業活動提案針對企業內部展開、以管理為主干的各項活動業改、員工招募與培訓、年度盤點、5S運動、員工旅游等業績分配業績分配將業績以月別分配，可深入組織別或商品別備注備注其他會影響年度計劃方向與內容的因素時尚流行、立地變化、競爭店情報、產業環境、政經情勢等注意要項國歷一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月農歷十二月十

46、二月一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月廿四節氣07 21小 大寒 寒05 19立 雨春 水06 21驚 春蜇 分05 20清 榖明 雨04 21立 小夏 滿06 22芒 夏種 至節慶假期01 02 09 10元 尾 除 春旦 牙 夕 節14 14情 元人 宵節 節08 12 29婦 植 青女 樹 年節 節 節05清明節01 14五 母一 親節02端午節生活動向 元 結 除 送旦 婚 舊 禮連 旺 布 及續 季 新 采假 購期 的 季節 春 情 新 開節 人 年 學連 的 度續 浪 新假 漫 工期 節 作日 換 送 青季 禮 年出 給 節清 女 連性 續假期 掃 春墓 假祭 旅祖 游 員

47、母 梅 天工 親 雨 氣送 為 季 漸禮 中 開 熱心 始 準的 約 備節 兩 夏日 周 裝 送 結 畢 謝禮 婚 業 師祭 旺 典 宴祖 季 禮民俗節日市場狀況年前SALE開始 冬 情 元SALE 人 宵開 節 商始 禮 品品 冬 新 春SALE 商 品最 品 上后 調 市波 整 祭 泳祖 裝禮 上品 市 夏 母0520品 親 拍上 節 賣市 禮 活品 動 端 畢 考午 業 試節 禮 用禮 品 品品商品周期(春品)導入期 成長期 成熟期 衰退期 (夏品)成熟期 衰退期 導入期 成長期作業提案1 2 3 4結 掃 家 衣婚 除 庭 料用 用 用 雜品 品 品 貨展 促 促 促銷 銷 銷1 2

48、3 4情 換 開 旅人 季 學 游節 拍 用 用禮 賣 品 品品 展 促促 銷銷1 2 3 4春 婦 趣 環品 女 味 保上 節 雜 周市 禮 貨 文促 具銷 發1 2 3 4旅 春 玩 勞游 季 具 動用 化 禮 節品 妝 品 禮促 品 促 品銷 發 銷 促表 銷 會1 2 3 4夏 雨 母 涼品 季 親 夏用 除 節 家品 濕 用 電促 品 展銷 促 銷1 2 3 4端 水 畢 防午 上 業 曬禮 用 禮 用品 品 品 品促 展 展 展銷各個內容要直的寫，寫的位置要和其日期的位置相應，并且注意相互之間的對應關系。活動可多多益善以利選擇，但要明確主題避免含混，活動內容應包括價格型與形象型，并

49、對應淡旺季與實際環境相互呼應展開。商品周期及以上各列是環境面，也是提案的依據，應詳實；提案部分是對策面，應準確。生活行事歷 生活行事歷基本模塊 生活行事歷營業模塊 生活行事歷商品模塊 生活行事歷販促模塊 生活行事歷后勤模塊XX店2010年生活行事歷-1國歷國歷一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一十一月月十二月十二月農歷農歷十二月十二月一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月二十二十四節四節氣氣21大寒07小寒19雨水05立春21春分06驚蟄20谷雨05清明21小滿04立夏22夏至06芒種23大暑

50、07小暑23處暑07立秋23秋分07白露24霜降07寒露23小雪07立冬22冬至07大雪自然自然環境環境變化變化氣候嚴寒氣候寒冷冬春更替天氣轉暖春暖花開清明時節柳絮紛飛丁香花開進入夏季天氣轉暖天氣炎熱天氣轉涼進入秋季秋分陣陣樹葉飄落氣候寒冷節慶節慶假期假期22臘八01元旦28元宵節14情人節14春節15消費者權益12植樹節08婦女節22地球日05清明節09母親節01勞動節20父親節16端午節05世界環境日01兒童節01黨的生日24中元節16七夕01建軍節22中秋節15敬老節10教師節16重陽節01國慶節09全國消防日26狂歡節25圣誕節24平安夜時事時事動向動向冰雪節地球環保權益日地球日世界無

51、煙日世博會啟幕中考高考建黨89周年抗日戰爭勝利65周年老人節國慶61周年生活生活動向動向送禮及采購的季節冰雪旅游新一年的工作團團圓圓吃元宵浪漫情人節普天同慶過大年送禮物給女性換季出清學校開學掃墓祭祖清明節假期踏青春游母親節送禮51黃金周天氣轉熱準備夏裝南非世界杯父親節禮品兒童節禮品歡度端午結婚旺季周邊游大學生畢業學生放假冰城夏都謝師宴暑假開始中國情人節學生開學老年人購買禮品出行旅游國慶連續假期買冬裝冰雪旅游送禮狂歡的季節冰雪旅游商品周期商品周期XX店2010年生活行事歷-2國歷國歷一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月農歷農歷十

52、二月十二月一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月整體市場整體市場狀況狀況冬裝SALE開始冬裝出清年前sale開始新品調整春品上市換季出清春裝SALE開始黃金周促銷母親節禮品夏品上市父親節禮品兒童節促銷考試用品夏品SALE開始夏裝促銷新品調整秋裝上市中秋節禮品教師節禮品秋裝旺銷冬裝上市秋品SALE開始黃金周SALE冬裝旺銷冬裝促銷圣誕節打折區域市場區域市場狀況狀況冬裝促銷站節日促銷戰春品上市換季出清春品旺銷競爭店店慶夏品上市5.1促銷父親節禮品兒童節促銷端午節禮品夏品旺銷廣場節夏裝旺銷化妝品節情人節禮品爭搶市場份額中秋節禮品教師節促銷冬裝上市

53、秋品SALE黃金周促銷競爭商家店慶冬裝促銷企業活動企業活動提案提案供應商答謝會員工滑雪經濟工作會議年度總結會議春季大型招聘新員工培訓員工春游半年工作總結組織漂流員工培訓組織員工爬山店內改造店內改造 鞋區改造(3.154.23) D座改造(7.88.30) 內衣、童裝、娛樂改造(3.84.30) 前門臉大廳、C座(3.154.23) 橫街改造(7.188.30)XX店2010年生活行事歷-3全年主題VIPVIP尊享年尊享年感受真情感受真情 活動主題新年總動員質量新升級(1.1-1.24)“過大年”春節系列活動(2.4-2.28)“春”系列活動(3.5-3.38)VIP主題月特別企劃感受真情尊享質

54、量(4.5-4.18)五一系列活動（4.30-5.9）斑斕夏色活動（5.14-5.23）炫夏感恩六重奏(5.28-6.20)VIP年中返禮動(6.25-7.4)第X屆XX節主題系列活動 暢享夏日 情動全城(7.16-8.15)休閑主題活動店慶月系列活動(9.4-9.19)十一系列活動(9.24-10.10)冬裝節系列活動(10.22-11.21)圣誕節系列活動(11.26-1.5)販促活動提案VIP反饋活動新年慶VIP活動元宵節活動情人節活動春節活動3.15權益日宣傳婦女節禮品促銷冬裝出清春品上市化妝品節VIP世博游VIP招募VIP活動春裝出清夏裝上市VIP活動母親節活動新裝亮相5.1商品促銷

55、VIP年中返禮夏品促銷父親節促銷端午節促銷兒童節促銷VIP活動化妝品節夏品促銷廣場節活動推休閑品類促銷VIP專場活動新裝亮相夏品出清秋裝上市浪漫情人節VIP活動教師節促銷中秋節促銷店慶促銷秋品出清冬裝上市VIP活動十一促銷VIP活動鞋品促銷冬裝節新年音樂會VIP專場圣誕節活動活動性質VIP活動商品活動文化活動文化活動商品活動形象活動商品促銷VIP獨享活動商品促銷品類促銷VIP活動商品促銷文化活動形象活動商品促銷VIP活動形象活動商品促銷品類促銷文化活動文化活動品類促銷商品促銷形象活動品類促銷VIP活動形象活動商品促銷文化活動文化活動文化活動商品促銷商品促銷文化活動商品促銷品類促銷文化活動文化活

56、動VIP活動商品促銷業績分配11.0%7.0%6.0%6.0%9.5%7.0%6.5%6.0%13.0%9.0%10.0%9.0%業績(單位萬)10,4506,6505,7005,7009,0256,6506,1755,70012,3508,5509,5008,550 案例及實作各部門方針計劃展開 運營部牽頭,確認策略總表與生活行事歷 各部門方針總表制定 部門生活行事歷 部門立項行動方案運營部策略方針表-1工作工作項目項目年度目標年度目標策略項目策略項目擔當人擔當人預算預算（萬元）（萬元）預定預定完成日完成日營業營業部部1、VIP客數提升專柜辦卡目標分解與激勵機制營業部經理2、顧客滿意度提升顧

57、客投訴率降低商品到貨檢驗單(包括對產品質檢報告的檢查)營業部經理商品檢查表(對貼標、貼牌等產品本身進行檢查)營業部經理商品質量監控流程營業部經理完善退換貨流程營業部經理客訴解決滿意度提高完善客訴解決流程(營業員、管理員)營業部經理關于退換貨、客訴解決流程的培訓及考核營業部經理CS服務達標CS培訓時間表營業部經理增加店面的增值服務營業部經理倡導試衣間文化營業部經理開展優秀店面及營業員評比活動營業部經理3、自營商品庫存管理自營品牌庫存及毛利標準表營業部經理自營品牌庫存盤點表營業部經理自營品牌專柜盤點交接表營業部經理自營品牌要貨申請單營業部經理自營化妝品入庫流程營業部經理自營化妝品結款流程營業部經理

58、自營化妝品申請進貨流程營業部經理自營化妝品盤點制度營業部經理4、筆單價提升(移到商品)提高品牌的價格帶和價格線商品價格線檢查表營業部經理價格線監控流程營業部經理逐步降低特價品比例方案商品檢查表營業部經理特價品監控流程營業部經理運營部策略方針表-2工作工作項目項目年度目標年度目標策略項目策略項目擔當人擔當人預算預算（萬元）（萬元）營業部營業部5、營業人員的管理(培訓)201X年營業員考核機制營業部經理201X年營業員培訓需求調查營業部經理營業員銷售技巧培訓營業部經理營業員陳列培訓營業部經理營業員商品知識培訓營業部經理營業員考核辦法營業部經理6、商品的整理、整頓(缺貨、陳列)商品陳列及庫存要求營業

59、部經理商品進出管理規定營業部經理商品庫存檢查表營業部經理商品陳列檢查表營業部經理商品陳列庫存監控流程營業部經理7、掌握品牌業績品牌銷售ABC分析營業部經理ABC級品牌管理辦法營業部經理8、管控新品上柜速度和數量201X年品牌新品上柜參考資料匯總表營業部經理新品上柜檢查表單營業部經理新品上柜監控辦法營業部經理9、競爭對手相同品牌款式數量保持同步競爭對手品牌調研表營業部經理競爭對手品牌同步跟進辦法營業部經理運營部生活行事歷-1國歷國歷一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月業績目標業績目標54,88041,16029,40030,38040,18030,380業績占比業績占比11.2%8.

60、4%6.0%6.2%8.2%6.2%活動檔期及活動檔期及其主題其主題新年總動員質量新升級(1.1-1.24)“過大年春節系列活動(2.4-2.28)“xx之春”系列活動(3.5-3.28)VIP主題月特別販促 感受真情尊享質量(4.5-4.18)母親節活動(4.30-5.9)斑斕夏色活動(5.14-23)炫夏感恩六重奏(5.28-6.20) VIP年中返禮活動(6.25-7.4)顧客面顧客面1201-0101完善退換貨流程及服務標準1201-0101完善客訴解決流程1201-0101營業員報務質量提升方案商品面商品面1115-0101建立自營商品單品管理系統辦法0126-0228建立新品上柜監