1、WORD格式ICS 03.220.20R 16江蘇省團體標準T/JSATL 2 2017汽車綜合性能檢測服務規范Service specification for automotive multiple-function testing2017年 5月 2日 發布2017年 6月 2日實施江蘇省交通運輸廳運輸管理局發布江蘇省交通物流協會專業資料整理T/JSATL 2-2017目次前言II1范圍12規范性引用文件13術語和定義14基本要求25服務流程26服務功能區37服務質量管理68服務禮儀7附錄 A （規范性附錄）客戶業務辦理流程8附錄 B （資料性附錄）檢測服務檔案格式9附錄 C（資料性附錄

2、）檢測服務文明用語10IT/JSATL 2-2017前言本標準按照 GB/T 1.1-2009給出的規則起草。本標準由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出并歸口。本標準中的附錄A為規范性目錄，附錄B和附錄 C為資料性附錄。本標準起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通物流協會、交通運輸部公路科學研究院本標準主要起草人：田永生、蔡健、陳潮洲、許書權、劉富佳、鄔果昉、俞偉民、萬軍、董國亮、蔡鳳田、李強IIT/JSATL 2-2017汽車綜合性能檢測服務規范1 范圍本標準規定了汽車綜合性能檢測服務的基本要求、服務流程、 服務功能區、 服務質量管理及服務禮儀等內容。本標準適用于汽車綜合性能檢測機構（

3、以下簡稱“檢測機構”）的檢測服務管理。2 規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768道路交通標志和標線GB/T 17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求GB 18565道路運輸車輛綜合性能要求和檢驗方法GB/T 31880檢驗檢測機構誠信基本要求3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1客戶customer接受汽車綜合性能檢測服務的組織或者個人。3.2服務功能區service functional area根據業務性質而劃分的具備提供特定汽車綜合

4、性能檢測服務的區域。3.3汽車綜合性能automotive multiple-function汽車動力性、安全性、燃料經濟性、使用可靠性、污染物排放和噪聲，以及整車裝備完整性與狀態等多種技術性能的組合。1T/JSATL 2-20174 基本要求4.1檢測機構應具有獨立企業法人資格。4.2應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務，遵守行業自律公約，符合GB/T 31880要求。4.3檢測機構的人員、 檢測場地、設施、設備、檢測工藝、管理制度和質量保障措施等應符合GB/T 17993的要求。4.4檢測機構應通過計量認證及經營許可。4.5檢測機構應有規范的客戶業務辦理流程及檢測服務流程，并嚴格按照流

5、程要求開展檢測服務活動。4.6檢測機構應獨立設置以下功能區：a) 業務廳；b) 停車場（含待檢停車區、下線停車區、非檢測車輛停車區）；c) 外檢區；d) 檢測車間（含檢測線及檢測工位）；e) 客戶休息區；f) 駐車坡道；g) 試車道。5 服務流程5.1檢測機構應制定客戶業務辦理流程圖（見附錄A ）。內容包括車輛進站、辦理委托手續、登錄、收費、車輛交接、 外觀檢驗、 上線檢測、 車輛下線、 領取報告單、 車輛出站， 各流程節點設置科學合理，銜接順暢。5.2車輛進 / 出站5.2.1車輛進、出站口應分別設置，若場地條件不允許，應有專人指揮車輛進出。5.2.2車輛進、出站口標識及路面標線應清晰可見，

6、能指示車輛順利進、出站，不應在進、出站口隨意停放車輛。5.3辦理委托手續5.3.1檢測機構應與客戶辦理檢測委托手續，內容至少包括：a） 檢測機構名稱；b） 客戶名稱；c） 車輛號牌；2T/JSATL 2-2017d） 檢測依據；e） 委托日期；f ） 檢測類別；g） 檢測收費標準；h） 檢測約定。5.4登錄5.4.1登錄員應根據檢測業務類型仔細查驗送檢車輛相關資料，確保數據錄入準確。5.4.2登錄員應保守秘密，不得隨意泄露、外傳車主有關信息，禁止使用非內部工作專用的電子設備拷貝相關數據信息。5.5收費工作人員應熟悉檢測收費相關政策和法律法規，負責向客戶提供收費依據、標準等咨詢服務，收費時應做到

7、檢測項目、發票和收款金額三相符。5.6車輛交接檢測機構應指定車輛交接場所并告知客戶，由引車員與客戶進行車輛檢測前后的交接，車輛交接時應嚴格按照人、車、證相符的原則完成。5.7外觀檢驗引車員負責將車輛從待檢停車區駛入外檢區， 由外檢人員根據檢測業務類型對應的標準和操作規程進行逐項檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗過程如需要客戶配合的，應及時同客戶溝通。5.8上線檢測引車員、 檢測員應根據檢測業務類型對應的標準、作業指導書、 安全規程及操作提示進行車輛檢測作業。5.9車輛下線檢測完成后，引車員應及時將車輛駛離檢測線，在下線停車區有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛鑰匙在指定交接場所與客戶進行交接。5.10出具

8、報告檢測報告應有專人負責審核，在核對檢測數據、結果及車輛信息無誤后由授權簽字人簽發。6 服務功能區6.1業務廳3T/JSATL 2-20176.1.1業務廳的面積應與檢測業務規模相適應，配有業務廳標識牌，為客戶提供檢測業務受理、咨詢、信息公示和意見反饋等服務。6.1.2業務廳內應設置采用以下文字性標識的服務窗口：a) 登錄（應列示登錄所需材料）；b) 收費；c) 出具報告（應列示領取報告所需憑證）；d) 咨詢。6.1.3檢測機構應在業務廳醒目區域公示以下信息：a) 營業執照；b) 計量認證證書；c) 道路運輸經營許可證；d) 檢測業務范圍；e) 檢測項目參數及限值；f) 收費項目及標準；g)

9、客戶業務辦理流程圖；h) 檢測服務流程圖， 包括車輛綜合性能檢測及技術等級評定流程圖、 燃料消耗量核查流程圖、 客車類型等級評定 /復核流程圖；i) 年度信用等級；j) 服務功能區布局圖；k) 服務承諾；l) 公正性聲明；m) 配有工作人員工號卡信息的監督服務欄；n) 投訴抱怨處理程序，含責任部門、受理范圍、受理期限、處理程序、江蘇省交通服務熱線電話96196及其他部門監督投訴電話。6.1.4在業務廳醒目位置應設置客戶意見箱并提供方便客戶填寫的意見薄。6.1.5檢測機構宜采用智能叫號排隊系統、交互式服務評價系統等設施設備。6.2客戶休息區6.2.1客戶休息區面積應與檢測業務規模相適應，設有休息

10、區標識牌，休息區內所配備的座椅、飲水設施、空調等基本設施應齊全完好、功能有效。4T/JSATL 2-20176.2.2客戶休息區內應配備檢測動態顯示屏，方便客戶實時掌握車輛檢測狀態，顯示信息應包括：a) 車輛號牌；b) 檢測類別；c) 檢測項目；d) 引車員信息；e) 檢測動態（待檢、在檢、下線、領取報告）。6.2.3檢測動態顯示屏的規格橫向應能容納6.2.2 規定的顯示信息， 縱向應能容納在線檢測的所有車輛信息，顯示信息應準確、完整，并確保客戶在整個休息區范圍內清晰可見。6.2.4休息區內宜設置閉路視屏，方便客戶實時觀看車輛檢測過程，視頻窗口按照不同檢測項目分別列出，視頻窗口采集對象至少應包

11、括外檢區、制動工位、燈光測試工位、底盤測功工位等。6.3停車場6.3.1停車場面積應與檢測業務量規模相適應，不應占用試車道路、消防通道、場內行車道及公共道路。6.3.2停車場地面應為瀝青或水泥路面，路面平整，不得堆放雜物。6.3.3停車場地面標志明顯，標線清晰，其設計、設置應符合GB 5768 的要求。6.3.4停車場入口顯著位置應設置機動車停車場標牌。6.3.5待檢區、下線停車區等功能區存在共用停車場的，應設有標識、標牌加以區分，非檢測車輛停車區不得與檢測車輛停車區共用。6.4外檢區車輛外檢區應配有外檢區標識牌，提供車輛外觀檢測服務。6.5檢測車間6.5.1檢測車間應設置安全進出口標識，車間

12、入口處懸掛車輛限速、限高、限寬、限載等標牌，應設置提醒非檢測車輛、人員誤入檢測車間的警示牌。6.5.2設有多條檢測線的檢測機構，應使用阿拉伯數字逐一標識，不同噸位的檢測線應分別明示可承載的噸位數。6.5.3 檢測車間的長度、寬度和高度應與承檢車型相適應，車間高度應不低于4500mm。6.5.4檢測車間應通風、防雨，應設置排（換）氣裝置、排水裝置和溫度、濕度、大氣壓力測量裝置。6.5.5檢測車間內工位應按工藝流程合理布局，不同檢測工位應有檢測作業操作規程、設備操作規程5T/JSATL 2-2017等。6.6駐車坡道和試車道6.6.1駐車坡道和試車道應符合GB/T 17993 的要求。6.6.2試

13、車道寬度及測試車輛制動穩定性的限位標線應用地面漆劃出，寬度標線色調為黃色，限位標線色調為白色，限位寬度以標線內側為準，標線的設計和設置應符合GB 5768 的規定。7 服務質量管理7.1人員管理7.1.1檢測機構崗位設置和人員配備應滿足GB/T 17993 的要求。7.1.2檢測機構應設置咨詢崗位，向客戶提供政策、技術、標準及業務辦理等咨詢服務。7.1.3咨詢服務人員應具備以下條件：a) 掌握國家、行業、地方的汽車維修、檢測的法律、法規、規章和相關標準；b) 熟悉客戶業務辦理流程及檢測服務流程；c) 掌握汽車理論和汽車構造知識，有2年以上汽車維修或者檢測工作經歷；d) 具備大專（含）以上學歷，

14、或中級（含）以上專業技術職稱或職業水平（含技師）。7.1.4檢測機構應根據服務活動和從業人員能力，制定和實施相關培訓計劃，做好培訓記錄。7.2制度管理7.2.1應建立與檢測工作相適應的質量管理體系，加以實施并持續改進。7.2.2管理體系文件應包括質量手冊、程序文件、作業指導書以及檢測相關的法律法規、標準規范和制度、守則、服務公約等，管理體系運行應符合計量認證的相關規定。7.2.3應建立服務人員崗位責任制度，內容包括人員條件、工作職責、工作規范及責任義務。7.2.4應建立客戶申訴和投訴管理制度，內容包括責任部門、處理程序、受理范圍、受理期限和責任。7.2.5應建立客戶服務質量評價制度，內容包括責

15、任部門、評價流程、評價范圍、評價周期及改進措施。7.2.6檢測機構應定期開展客戶滿意度調查，收集、整理客戶反饋信息。對調查中發現的問題，應采取有效的整改措施。7.3檔案管理7.3.1應建立檢測服務管理檔案（格式參見附錄B ），內容應包括客戶預約登記記錄、客戶投訴處理記錄、客戶檢測服務意見薄和客戶滿意度調查記錄等。6T/JSATL 2-20177.3.2宜采用互聯網等手段實現檢測服務檔案電子化管理，服務管理檔案保存期限為6年。7.4設備管理7.4.1檢測用儀器設備應符合 GB/T 17993 等有關標準的要求，并按按期進行計量檢定或校準。7.4.2應制定儀器設備維護管理制度，內容包括維護周期、維

16、護計劃、維護責任人、維護實施效果等，并按期進行維護。7.5安全生產管理7.5.1檢測車間出、入口應設置引車道、必要的交通標志和安全防護裝置。7.5.2業務廳、客戶休息區及檢測車間等功能區應有必要的消防設施。7.5.3工作人員應嚴格按照檢測標準和操作規程進行檢測，檢測無關人員未經允許不得進入檢測車間。7.6環境管理7.6.1應保持環境衛生，地面清潔，空氣無異味。7.6.2對存在汽車噪聲、尾氣排放等污染源的區域，應設置必要警示標識。7.7信息化管理7.7.1應按照有關法規及交通主管部門的要求及時將檢測結果上傳至運政在線系統。7.7.2宜建立信息化平臺、 APP等方式實現預約檢測管理。7.7.3宜采

17、用信息化手段，完善檢測車輛數據庫信息。8 服務禮儀8.1工作人員應統一著裝，服裝整潔并佩戴工號卡。8.2工作人員應遵守禮儀規范，使用文明用語（參見附錄C）。8.3工作人員回答客戶問題應主動熱情，態度端正，語氣平和，思路清晰。7T/JSATL 2-2017附錄 A（規范性附錄）客戶業務辦理流程客戶業務辦理流程見圖A.1 。車輛進站辦理委托手續是否符合要求是業務廳登錄交費（開票）否車輛交接申請復檢車輛檢測否是否合格出站維修是領取檢測報告車輛出站圖 A.1 客戶業務辦理流程8T/JSATL 2-2017附錄 B（資料性附錄）檢測服務檔案格式客戶預約登記表、客戶投訴事件記錄表和客戶意見薄分別見表B.1、表 B.2 和表 B.3。表 B.1客戶預約登記表江蘇省 XX市 XX縣（區） XXX（檢測機構名稱）預約信息客戶信息登記信息序號計劃到站時間業務類型車輛號牌客戶單位或姓名聯系方式登記日期登記人123,表 B.2 客戶投訴事件記錄表江蘇省 XX市 XX縣（區） XXXXXX（檢測機構名稱）NO：客戶單位或姓名客戶聯