1、2022年4月1 讓客戶享受讓客戶享受“五心五心”服務服務! !2022年4月2內容安排內容安排: :第一部分: 前言第二部分: 五心服務第三部分: 盡心做好營銷指導;第四部分:用心解決客戶困惑、真心對待每位客戶第五部分: 齊心加強市場控制;第六部分: 虛心學習努力提高;第七部分: 結束語2022年4月3 前言部分 昆明市公司在國家局、省局（公司）的領導昆明市公司在國家局、省局（公司）的領導下，以下，以“國家局國家局131131號文件號文件”為指導，以為指導，以地市地市級煙草公司卷煙銷售網絡業務規范級煙草公司卷煙銷售網絡業務規范為基礎，編為基礎，編寫了寫了云南省煙草公司昆明市公司卷煙銷售網絡云

2、南省煙草公司昆明市公司卷煙銷售網絡建設業務規范（試行）建設業務規范（試行）, ,進一步梳理貫通、優進一步梳理貫通、優化細化了網絡主要業務流程，建立起了化細化了網絡主要業務流程，建立起了“統一、統一、規范和標準規范和標準”的業務模式和流程的業務模式和流程, ,為為“客戶服務客戶服務工作工作”順利良好的開展奠定了扎實的基礎順利良好的開展奠定了扎實的基礎、也也為為廣大的卷煙零售客戶搭建了公平競爭的平臺廣大的卷煙零售客戶搭建了公平競爭的平臺、更更為各工業企業的品牌卷煙營造了一個良性的市場為各工業企業的品牌卷煙營造了一個良性的市場營銷環境營銷環境! !2022年4月4 “五心”服務第二部分第二部分: :

3、“五心五心”服務服務“五心”服務即: 以培育品牌為責任,盡心做好營銷指導; 以優質服務為前提,用心解決客戶困惑、真心對待每位客戶; 以科學管理為手段,齊心加強市場控制; 以提高素質為保證,虛心學習努力提高; 在為客戶提供“五心”服務的過程中,有機結合“三創”活動的開展,努力實現“三個轉變”和“四個能力的提高”,不斷探索和總結,以求能夠摸索出一套有自身特色的服務方式! 2022年4月5 “盡心”做好營銷指導第三部分第三部分: :以培育品牌為責任以培育品牌為責任, ,盡心做好營銷指導盡心做好營銷指導 一直一直以來以來, ,如何對客戶進行有效的營銷指導、如何提高客如何對客戶進行有效的營銷指導、如何提

4、高客戶戶盈利水平及如何做好品牌培育盈利水平及如何做好品牌培育( (特別是省外卷煙品牌的培育特別是省外卷煙品牌的培育) )等工等工作是眾多客戶經理共同研究的課題作是眾多客戶經理共同研究的課題! !2022年4月6 “盡心”做好營銷指導 換位思考:就如何提高盈利水平等問題進行思考; “有效的營銷指導”是建立在客戶能夠從銷量、盈利情況和所銷品牌發展趨勢等多緯度入手,對卷煙銷售情況有全面、詳細了解和掌握的基礎之上;2022年4月7 “盡心”做好營銷指導 為方便客戶對卷煙銷售進行全方位的了解、掌握和管理，專門制作了電子版本的卷煙營銷分析表格; 客戶只需要填寫每日的卷煙銷售數量，該表格將自動按各廠家和不同

5、價位段的品牌顯示出單條值、銷量、盈利和庫存等數據; 并能對歷史的毛利、銷量、庫存數據進行累計，使客戶在進行銷售分析、盈利統計管理等方面的業務操作時更便捷、更直觀！2022年4月8 “盡心”做好營銷指導 卷煙營銷分析表2022年4月9 “盡心”做好營銷指導 從電子版本的卷煙營銷分析表中的“價位段的分析” ，客戶能夠最直觀的了解到在該店銷售的同價位卷煙的銷售情況，在貨源緊缺的情況下，可根據不同廠家、相同價位段的卷煙品牌在本店的銷售情況，有效的選取替代品牌； 從“銷量”中，客戶掌握了該店的主銷品牌，對購進具有指導性建議； 從“單條值”中，能實時清楚了解、調整品牌結構比例，確保客戶級別的穩定； 從“庫

6、存”中，客戶能夠得到合理的庫存預警，避免盲目購進帶來的資金積壓問題，有效提高資金周轉率； 從“盈利”中，客戶能夠清楚了解直接影響該店經營盈利的品牌，為品牌培育和購進適銷對路的產品提供了數據參考，在有效提高盈利水平同時，更為下一步的訂單預測打下了堅實的基礎! 2022年4月10經營利潤經營利潤價位段、生產企業價位段、生產企業各卷煙品牌所占該店銷售的各卷煙品牌所占該店銷售的市場分額市場分額 銷售數量銷售數量 單條值單條值庫存數量庫存數量營銷分析表“盡心”做好營銷指導2022年4月11 用心解決客戶困惑第四部分第四部分: :以優質服務為前提以優質服務為前提, ,用心解決客戶困惑用心解決客戶困惑 客戶

7、在卷煙銷售過程中,總會或多或少的碰到各方面的困惑和難題,(,(例如下述的產品陳列例如下述的產品陳列);); 結合實際、集思廣益,有針對性的用心為客戶解決難題和困惑,是為客戶提高優質服務的保證。2022年4月12 用心解決客戶困惑 結合卷煙零售客戶“求新” 、“求美” 和 “求利” 的心理特征, 在為客戶設計商品陳列造型之前,經過實地測量并參考了和等書籍;2022年4月13 用心解決客戶困惑 以“明代官帽”為原型,為卷煙零售客戶設計了名為“日進斗金、升官發財”的陳列造型,并受到客戶親睞!2022年4月14 用心解決客戶困惑 在卷煙陳列的造型設計上在卷煙陳列的造型設計上，結合該店陳列格空間較大、又

8、無法保證有足夠卷煙數量作造型擺放的特點，底部僅用2條卷煙成“八字”形擺放，再用3條煙分層次重疊在“八字”底部，便可使每個陳列格的視覺效果更飽滿，無需再用較多數量的卷煙用來做造型，大大提高了陳列空間的利用率。2022年4月15 用心解決客戶困惑 在心理上在心理上，結合中國風水理論，底部特意擺放成“八字”形狀，寓意為“財源廣進、日進斗金”；自下而上的分層次重疊設計，喻示“生意興隆、蒸蒸日上”，整體設計以明代官帽為原型，有效的滿足了卷煙零售客戶“升官發財”的心理需求，在一定程度上，為客戶的規范經營增添了信心！2022年4月16真心對待每位客戶 不斷將我公司“親情營造和諧”的企業文化向外延伸，將客戶當

9、作自己的親人，發自內心的關心客戶、體諒客戶，實施“情感”營銷; 從小事做起，讓客戶愉悅的同時，建立起彼此之間的信任感，從而更容易將煙草的產品、經營理念、企業文化傳遞給客戶，提高客戶的滿意度、忠誠度和合作度; 通過與客戶的溝通發現，在服務的過程當中，始終為客戶提供一個“微笑”以此表達出自身熱情和友好的態度，是非常重要的。2022年4月17齊心加強市場控制 第五部分第五部分: :以加強市場控制為手段以加強市場控制為手段, ,齊心加強市場控齊心加強市場控制制; ; 在市場經理的帶領和指導下，本著對品牌負責、對卷煙零售客戶負責、對消費者負責的積極態度，以新品卷煙的推廣為契機，對客戶實施了“在科學管理的

10、基礎上有效地實行人本管理”的策略; “尊重客戶、信任客戶”,對客戶進行“人本管理”,使集團客戶能夠在心理上獲得“被認同、被信任”的滿足感，從而樹立起客戶能夠主動原意與煙草公司齊心攜手開展品牌培育工作的責任感和使命感;2022年4月18齊心加強市場控制 促使客戶在思想上形成有義務、有責任與煙草公司齊心做好“維護卷煙銷售市場規范、加強品牌培育工作”的責任意識為目的，共同協作，不斷加強市場控制能力、提高品牌培育水平。 以新品牌卷煙-云煙硬珍品的推廣作為嘗試，大力實施“人本管理”，在市場價格尚未穩定、消費市場還有待培育的卷煙推廣期，采用了具有較大風險的供貨方式-“庫存前移”，為客戶提前提供了數日的銷售

11、庫存！2022年4月19齊心加強市場控制 在品牌推廣期，“科學管理”對于客戶的銷售有著嚴格規定和限制： 1、銷售數量 2、購銷存的日報制度 3、隨機抽查機制 4、市場調控 5、市場監督 6、對于客戶違規行為的處理2022年4月20齊心加強市場控制 通過事實證明，“庫存前移”，有效的調動了客戶的積極性和能動性，促使了客戶在思想上形成有義務、有責任與煙草公司齊心做好“維護卷煙銷售市場規范、加強品牌培育工作的“主人翁”意識，并為其他客戶的規范銷售做出了正面引導，到達了以“客戶”帶動“客戶”的目的，挖掘出了客戶自覺規范經營的不竭動力！ 違規處理市場監督和調控隨機抽查銷售數量及日報制度卷煙營銷中心業務人

12、員客戶經理營銷中心2022年4月21 虛心學習努力提高第六部分第六部分: :以提高素質為保證以提高素質為保證, ,虛心學習努力提高虛心學習努力提高; ; 客戶經理應該是一個能夠研究客戶、研究市場、研究服務方法和研究卷煙品牌的綜合體，“素質技能創新力”是對客戶經理的基本要求;2022年4月22 虛心學習努力提高 依靠集體的共同團結、進步，成長的理想得以實現; 及時、認真閱讀和理解上級下發的各類政策文件,不斷提高政策理解能力和運用水平;2022年4月23 虛心學習努力提高學習步驟學習步驟團隊建設1依靠集體的共同團結、進步，茁壯成長。 2虛心學習和不斷提高，無論是向領導、向同事、向書本還是向卷煙零售

13、客戶。 虛心學習3及時、認真閱讀理解相關政策文件,提高政策理解能力. 政策把握 只有通過孜孜不倦的學習，“客戶經理”的服務質量、客戶的盈利水平才將得以穩步提高，從而才能讓客戶真正享受到五星級的客戶服務！2022年4月24謝謝 謝謝! !2022年4月25內容安排內容安排: :第一部分: 前言第二部分: 五心服務第三部分: 盡心做好營銷指導;第四部分:用心解決客戶困惑、真心對待每位客戶第五部分: 齊心加強市場控制;第六部分: 虛心學習努力提高;第七部分: 結束語2022年4月26經營利潤經營利潤價位段、生產企業價位段、生產企業各卷煙品牌所占該店銷售的各卷煙品牌所占該店銷售的市場分額市場分額 銷售數量銷售數量 單條值單條值庫存數量庫存數量營銷分析表“盡心”做好營銷指導2022年4月27 虛心學習努力提高第六部分第六部分: :以提高素質為保證以提高素質為保證, ,虛心學習努力提高虛心學習努力提高; ; 客戶經理應該是一個能夠研究客戶、研究市場、研究服務方法和研究卷煙品牌的綜合體，“素質技能創新力”是對客戶經理的基本要求;2022年4月28 虛心學習努力提高 依靠集體的共同團結、進步，成長的理想得以實現; 及時、認真閱讀和理解上級下發的各類政策文件