1、TQMTQM全面質量管理全面質量管理( (最新版本最新版本) ) 課前問題討論：課前問題討論：為什么工作中經常出錯？為什么工作中經常出錯？1 1、差不多就行了何必那么精細（、差不多就行了何必那么精細（心態問題心態問題）2 2、當一天和尚撞一天鐘（、當一天和尚撞一天鐘（態度問題態度問題）3 3、我只負責做，質量是檢驗員的事（、我只負責做，質量是檢驗員的事（意識問題意識問題）4 4、我以為應該這么做（、我以為應該這么做（溝通的問題溝通的問題）5 5、我剛來不知道怎么做（、我剛來不知道怎么做（培訓的問題培訓的問題）6 6、下次再出現類似的問題我就罰你（、下次再出現類似的問題我就罰你（管理的問題管理的

2、問題）7 7、你看早上在晨會上我就少說一句話，結果就出錯了（、你看早上在晨會上我就少說一句話，結果就出錯了（事后管理問題事后管理問題）8 8、你們做事太不認真了，簡直不可救藥（、你們做事太不認真了，簡直不可救藥（推卸責任問題推卸責任問題）9 9、我已經盡力了（、我已經盡力了（方法問題方法問題）1010、這個問題不屬于我管（、這個問題不屬于我管（職責問題職責問題） 課前問題討論：課前問題討論： 要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解必須了解全面質量管理全面質量管理( (TQMTQM) )技術技術。 “TQMTQM”是世界上最優秀的是世界上最優秀的質量

3、管理模式質量管理模式，在，在眾多的的制造工廠通過眾多的的制造工廠通過TQMTQM的推行取得了令人矚的推行取得了令人矚目的成就。如何提升全員的目的成就。如何提升全員的質量意識質量意識和和客戶意識客戶意識？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從“被動的工作狀態被動的工作狀態”扭轉到扭轉到“主動的工作狀態主動的工作狀態”？如如何通過何通過TQMTQM對作業現場進行改善？將是本課程的對作業現場進行改善？將是本課程的培訓的重點。培訓的重點。課程大綱課程大綱 第一部分第一部分、TQMTQM全面質量管理概論全面質量管理概論 一一、管理的定義管理的定義 二二、企業管理的

4、目標企業管理的目標 三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能 四、四、企業品質目標企業品質目標 五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理) )簡介簡介 課程大綱課程大綱 第第二部分二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全一、一、全員參與全員參與二二、全過程控制、全過程控制三三、全公司品管活動、全公司品管活動第三部分第三部分、TQMTQM的核心的核心四一切四一切一一、一切為顧客著想一切為顧客著想二二、一切以預防為主、一切以預防為主三三、一切用數據說話、一切用數據說話四四、一切工作按戴明循環進行、一切工作按戴明循環進行五五、其它常用品管方法、其它常用品管方法 課程大綱課程大綱 第

5、第四四部分部分、TQMTQM目視和不合格品管理目視和不合格品管理一、一、現場現場5S5S目視管理目視管理二二、不合格品的管理、不合格品的管理第五部分第五部分、Q QC C七大手法的應用七大手法的應用一一、QCQC七大手法的作用七大手法的作用二二、QCQC七大手法的案例分析七大手法的案例分析三三、QCQC七大手法的總結七大手法的總結四四、8 8DsDs知識簡介知識簡介第第六部分六部分、T TQMQM案例分析案例分析第一部分第一部分、TQMTQM全面質量管理概論全面質量管理概論一、管理的定義 管理管理就是組織運用有效的資源就是組織運用有效的資源，結合部屬及眾人的，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成組

6、織的目標。智慧與努力，達成組織的目標。 企業的企業的現場管理現場管理，也可以描述為：運用企業的各種，也可以描述為：運用企業的各種有效資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成企業有效資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成企業( (或或部門部門) )的目標。的目標。二二、企業管理的目標企業管理的目標 管管理需要目理需要目標標, ,為滿足客戶的要求為滿足客戶的要求, ,現場的管理可設立以下現場的管理可設立以下QCDPSMQCDPSM六大目標六大目標: :1.Q-1.Q-品質品質(Quality):(Quality): 品質是企業未來的決戰場，在激烈的市場競爭里，沒有品質品質是企業未來的決戰場，在激烈的

7、市場競爭里，沒有品質就沒有明天。就沒有明天。2.C-2.C-成本成本(Cost):(Cost): 合理的成本，既為企業贏得更多的利潤，也是產品具有市場合理的成本，既為企業贏得更多的利潤，也是產品具有市場競爭力的有力保證之一。競爭力的有力保證之一。3.D-3.D-交期交期(Delivery):(Delivery): 滿足客戶的需求，適時提供其所需之產品是保住老客戶的關滿足客戶的需求，適時提供其所需之產品是保住老客戶的關鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。二二、企業管理的目標企業管理的目標4.P-4.P-效率效率(Production):(P

8、roduction): 效率是部門績效的量尺，也是企業生存和發展的基礎，效率是部門績效的量尺，也是企業生存和發展的基礎，更是工作改善的標竿。更是工作改善的標竿。5.S-5.S-安全安全(Safety):(Safety): 工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環境是善待員工的基本保障，因而也是企業應有的管理工作環境是善待員工的基本保障，因而也是企業應有的管理目標。目標。6.M-6.M-士氣士氣(Morale):(Morale): 堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業活力的表現，是取堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業活力的表現，是取之不盡、

9、用之不竭的寶貴資源。之不盡、用之不竭的寶貴資源。三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能( (一一) )計劃計劃(Planning)(Planning) 1. 1.定義定義: :為了達成未來的目標，預先決定達成目標的程序、步為了達成未來的目標，預先決定達成目標的程序、步驟和方法，這就是計劃。驟和方法，這就是計劃。 2. 2.計劃的功能計劃的功能：(1)(1)團隊行動的依據團隊行動的依據(2)(2)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協調有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協調(3)(3)事前可充分準備，工作執行順暢事前可充分準備，工作執行順暢(4)(4)容易進行工作控制容

10、易進行工作控制(5)(5)何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清楚何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清楚(6)(6)可以鼓舞士氣，推動團隊的活力可以鼓舞士氣，推動團隊的活力(7)(7)使授權更易執行使授權更易執行(8)(8)可作為團隊績效的評價基準。可作為團隊績效的評價基準。 三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能: :( (二二) )組織組織(Organization)(Organization)1.1.組織的功能：組織的功能： ( (1)1)集合相互關聯的部門達成共同的目標集合相互關聯的部門達成共同的目標 (2) (2)協調事與人，明確編制、職能。協調事與人，

11、明確編制、職能。2.2.組織的基本原則：組織的基本原則： (1) (1)命令系統統一原則命令系統統一原則 (2) (2)管理幅度適中原則管理幅度適中原則 (3) (3)組織協調原則組織協調原則 (4) (4)組織授權原則組織授權原則 (5) (5)職務分配原則職務分配原則 (6) (6)組織扁平原則。組織扁平原則。三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能: :( (三三) )訓練訓練(Training)(Training)1.1.訓練部屬的時機：訓練部屬的時機：(1)(1)崗前訓練崗前訓練(Orientation Training)-(Orientation Training)-應知

12、應會應知應會。 就職前，應該知道的知識和規定，應該掌握的技朮和能力，就職前，應該知道的知識和規定，應該掌握的技朮和能力，要由主管安排訓練要由主管安排訓練(2)(2)在職訓練在職訓練(On Job Training )-(On Job Training )-一專多能一專多能。 培養部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人員請假、培養部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人員請假、離職、輪調、升遷等異動狀況下，應付自如，不致于給工作造成離職、輪調、升遷等異動狀況下，應付自如，不致于給工作造成太大的影響。太大的影響。(3)(3)發展訓練發展訓練(Development Training)-(Deve

13、lopment Training)-專精提升專精提升。 為提升部屬的專業能力及拓寬其技能、知識領域，應多方位為提升部屬的專業能力及拓寬其技能、知識領域，應多方位鍛煉和培養，以利其提升，擔任更重要的職位。鍛煉和培養，以利其提升，擔任更重要的職位。* *輪調輪調* *外訓外訓* *工作代理工作代理* *授權。授權。三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能: :( (四四) )控制控制(Controlling)(Controlling)1.1.控制的定義：控制的定義： 控制是管理任務的重要環節。它是使部屬正確而有效地完成工作，控制是管理任務的重要環節。它是使部屬正確而有效地完成工作，達成目

14、標。達成目標。2.2.控制的作用：控制的作用：(1)(1)控制是一種預防錯誤的管理系統控制是一種預防錯誤的管理系統(2)(2)控制是預測計劃與實際執行的差距，及時采取矯正措施控制是預測計劃與實際執行的差距，及時采取矯正措施(3)(3)控制是及早發現執行與基準間的差異控制是及早發現執行與基準間的差異(4)(4)控制是排除不合標準的人、事、物。控制是排除不合標準的人、事、物。3.3.控制的程序：控制的程序：(1)(1)確定責任的基準確定責任的基準(2)(2)掌握過程狀況掌握過程狀況(3)(3)分析差異分析差異(4)(4)糾正與回饋。糾正與回饋。三三、企業現場管理的五大功能企業現場管理的五大功能:

15、:( (五五) )調整調整(Action)(Action) 管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機應變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨隨機應變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時進行必要的調整，正是管理者的高明之處。時進行必要的調整，正是管理者的高明之處。 調整的作用：調整的作用： (1)(1)溝通、協調、談判、裁決溝通、協調、談判、裁決 (2)(2)引導、激勵、錦上添花引導、激勵、錦上添花 (3)(3)及時采取及時采取糾糾正正措施措施 (4)(4)適時予以規范化、標準化。適時予以規范化、標準化。四、四、企業品質目標企

16、業品質目標 企業的品質目標企業的品質目標, ,要根據企業產品的特點來設定要根據企業產品的特點來設定, ,一般可一般可設定以下幾種目標設定以下幾種目標: :( (一一) )量化目標：量化目標： (1) (1)制程良品率良品數制程良品率良品數/ /生產數生產數100100( (生產數不生產數不良數良數)/)/生產數生產數100100 1 1不良率不良率 (2) (2)制程不良率不良品數制程不良率不良品數/ /生產數生產數1001001 1良品良品 (3) (3)報廢率報廢數報廢率報廢數/ /生產數生產數100100 (4) (4)客戶抱怨次數客戶抱怨次數 (5) (5)客戶退貨次數客戶退貨次數/

17、/金額金額/ /數量。數量。 四、四、企業品質目標企業品質目標( (二二) )非量化目標：非量化目標： (1)(1)品質異常狀況品質異常狀況 (2) (2)員工的品質觀念員工的品質觀念 (3) (3)供貨商輔導供貨商輔導 (4) (4)客訴的處理等客訴的處理等。五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):觀念與管理觀念與管理問題問題技術問題技術問題( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控

18、制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介DemingDeming( (戴明戴明) ) 美國人，美國人，8080年名聲大振，年名聲大振，5050年在日本年在日本推行推行“以客戶為中心以客戶為中心”思想，思想，6060年被日本年被日本天皇授予天皇授予“神圣財富神圣財富”銀質勛章。銀質勛章。( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quali

19、ty ManagementManagement) )簡介簡介 創造了其獨有的詞匯，如創造了其獨有的詞匯，如零缺陷零缺陷、符合要求符合要求、預防預防、不符合要求的代價不符合要求的代價等等CrosbyCrosby( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介 請大家思考：請大家思考：什么樣的產品才算是質量好什么樣的產品才算是質量好? ?( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五

20、五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: : 第一階段：操作者控制階段第一階段：操作者控制階段十八世紀前十八世紀前手工作坊手工作坊操作員操作員/ /老板老板產品從投入到產出所有工序由一人完成產品從投入到產出所有工序由一人完成。( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementMan

21、agement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: : 第二階段：班組長控制階段第二階段：班組長控制階段十九世紀十九世紀多數人集中一起作業多數人集中一起作業開始由班組長控制產品的質量開始由班組長控制產品的質量。( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: :第三階段：檢驗員控制階段第三階段：檢驗員控制階段 班組長班組長組織生產、提高效率

22、組織生產、提高效率 由專職由專職檢驗員檢驗員控制產品的質量控制產品的質量。 檢驗的分類檢驗的分類( (后面詳解后面詳解) )、檢驗的作用、檢驗的作用( (后面詳解后面詳解) )。 ( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: : 第四階段：統計控制階段第四階段：統計控制階段 19241924年美國年美國W.A.SHEWARTW.A.SHEWART( (休哈特休

23、哈特) )提出提出 制程管制制程管制用統計手段來控制用統計手段來控制 ( (管制管制圖圖，后面詳解后面詳解) )( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: : 第五階段：全面質量管理階段第五階段：全面質量管理階段 美國質量管理專家美國質量管理專家費根堡姆費根堡姆首先提首先提出出: :服務服務檢驗檢驗制造制造設計設計客戶溝通客戶溝通 對所有過程進行管制對所有過

24、程進行管制( (后面詳解后面詳解) )。( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):五五、TQMTQM( (全面全面質量管理質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: : 第六階段：全面質量、環境、安全管理第六階段：全面質量、環境、安全管理與與ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(職業健康安全職業健康安全) )等等 結合成新的標準化階段結合成新的標準化階段( (二二)

25、TQM)TQM( (全面質量管理全面質量管理) )的的定義定義 一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。長期成功的管理途徑。 質量：質量： 反映實體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和反映實體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和 。 ( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )的關系的關系 ISO9001ISO9001質量體系著重于質量體系著重于產品的品質產品的品質TQMTQM所追求的

26、是所追求的是人、事、物、環境的品質人、事、物、環境的品質人的品質：敬業、責任、勤奮、團隊等人的品質：敬業、責任、勤奮、團隊等事的品質：速度、效率、簡單、標準化等事的品質：速度、效率、簡單、標準化等物的品質：產品、設備、工裝、夾具、儀器等物的品質：產品、設備、工裝、夾具、儀器等環境的品質：整潔、明亮、舒適、氛圍等環境的品質：整潔、明亮、舒適、氛圍等( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )的關系的關系 1 1、前者主要指與產品相關的品質、前者主要指與產品相關的品質 后者強調廣義的品質后者強調廣義的品質2 2、前者質量管理以標準為依據、前者質量管

27、理以標準為依據 后者質量管理以人為中心后者質量管理以人為中心3 3、前者要求符合標準要求、前者要求符合標準要求 后者要求超越客戶要求后者要求超越客戶要求4 4、前者重在執行的證據、前者重在執行的證據 后者重在執行的結果后者重在執行的結果5 5、前者要求按程序文件執行、前者要求按程序文件執行 后者鼓勵有創造性的想法后者鼓勵有創造性的想法兩兩者者不不同同點點 非常好的比喻非常好的比喻 不良品不良品如洪水泛濫成災如洪水泛濫成災 檢驗控制：家門口攔截檢驗控制：家門口攔截; ; ISO9001ISO9001：沿河修筑堤壩：沿河修筑堤壩; ; TQMTQM：植樹造林，綜合治理：植樹造林，綜合治理。( (三

28、三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )的關系的關系( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環節的五個重要環節1.1.高層管理的決心與承諾高層管理的決心與承諾(1)(1)高層管理對品質的重視與決心是提升品質的關高層管理對品質的重視與決心是提升品質的關鍵；鍵；(2)(2)企業的競爭優勢依靠產品企業的競爭優勢依靠產品、營銷和形象，而產營銷和形象，而產品的質量是決定性的關鍵；品的質量是決定性的關鍵；(3)(3)要提升品質需要代價，不提升品質代價更高要提升品質需要代價，不提升品質代價更高。( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環節的五個重要環

29、節2.2.全體員工上下一心、群策群力全體員工上下一心、群策群力(1)(1)改改變工作習慣：做好了才算做了；變工作習慣：做好了才算做了；(2)(2)將顧客的觀念延伸到企業內部，下一道工序就將顧客的觀念延伸到企業內部，下一道工序就是上一道工序的顧客；是上一道工序的顧客；(3)(3)在企業內部形成支援系統；在企業內部形成支援系統；(4)(4)推行全員參與品管的活動，如：推行全員參與品管的活動，如：5S5S、Q QC CC C( (品管品管圈圈) )、TPMTPM( (全面生全面生產保養產保養) )活活動等動等。( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環節的五個重要環節具有競爭力的成本具有競爭力

30、的成本。(1)(1)提高品質就是降低成本（提高品質就是降低成本（損失成本或失敗成損失成本或失敗成本本）；）；(2)(2)品質的損失成本包括內部成本（品質的損失成本包括內部成本（不良報廢不良報廢返工返修重檢等返工返修重檢等）和外部成本（）和外部成本（客戶投訴退客戶投訴退貨索賠訂單減少或取消公司聲譽損失等貨索賠訂單減少或取消公司聲譽損失等）；）；(3)(3)品質與效率品質與效率、交期并不矛盾交期并不矛盾。( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環節的五個重要環節 4. 4.提供高素質且不斷改進之產品與服務提供高素質且不斷改進之產品與服務 ( (1)1)品品質就是滿足客戶的需求；質就是滿足客戶

31、的需求； (2) (2)品質是制造出來的品質是制造出來的，不是檢驗出來的；不是檢驗出來的； (3) (3)遵循遵循PDCAPDCA的管理循環進行改進的管理循環進行改進( (后面詳解后面詳解) )。( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環節的五個重要環節5.5.在顧客中建立優質及物有所值的良好聲譽在顧客中建立優質及物有所值的良好聲譽 ( (1)1)顧客的要求是促進品質的動力，要積極應對顧客的要求是促進品質的動力，要積極應對客戶的抱怨主動了解需求，提高客戶滿意度；客戶的抱怨主動了解需求，提高客戶滿意度； (2) (2)與成功客戶建立良好的合作關系，不僅有與成功客戶建立良好的合作關系，不僅有

32、“錢途錢途”，更有前途，更有前途。第二部分、第二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全一、全員參與一、全員參與( (一一) )全全員參與的對象員參與的對象 任何一個崗位對品質都有直接或間接的影響，因此要人任何一個崗位對品質都有直接或間接的影響，因此要人人關心品質、人人做好本職工作、全員參與品質管理人關心品質、人人做好本職工作、全員參與品質管理, ,產品品產品品質人人有責。包括：質人人有責。包括： 1 1、領導者；、領導者； 2 2、組織內部各部門各級員工；組織內部各部門各級員工； 3 3、供應商；供應商； 4 4、分銷商、代理商；分銷商、代理商； 5 5、甚至于顧客甚至于顧客。( (二二) )

33、如何做到全員參與如何做到全員參與1 1、卓越領導卓越領導 (1)(1)沒有了卓越領導，一切全面質量管理的方法沒有了卓越領導，一切全面質量管理的方法都是徒然。高層管理必須親自領導、策劃及推行，都是徒然。高層管理必須親自領導、策劃及推行，更要進一步培養各級管理人員的領導才能。更要進一步培養各級管理人員的領導才能。 (2)(2)全面質量管理不是命令出來的，而是各級管全面質量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領導其下屬創造出來的。理人員領導其下屬創造出來的。 (3)(3)執行力的問題執行力的問題( (從戰略從戰略/ /制度制度/ /人員三個方面分人員三個方面分析析) )。 2. 2.品質教育品質教育

34、 (1)(1)通過教育提高全員的品質意識通過教育提高全員的品質意識, ,牢固樹立品質牢固樹立品質第一的思想第一的思想, ,促進職工自覺參與品質保證和管理活動。促進職工自覺參與品質保證和管理活動。 (2)(2)通過不斷培訓教育通過不斷培訓教育, ,使職工掌握必要的知識和使職工掌握必要的知識和技能技能, ,不斷進行知識更新不斷進行知識更新, ,使他們勝任本職工作使他們勝任本職工作( (1010S S之之一就是要不斷地學習一就是要不斷地學習/ /培訓培訓) )。( (二二) )如何做到全員參與如何做到全員參與3.3.明確職責和職權明確職責和職權 各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明各單位和部門都要

35、為不同崗位責任者制定明確職責和職權確職責和職權, ,并注意接口和合作并注意接口和合作, ,以保證全員密以保證全員密切配合切配合, ,協調、高效地參與品質管理工作。協調、高效地參與品質管理工作。 ( (三三) )如何做到全員參與如何做到全員參與 4.4.QCCQCC活動活動( (有效有效解決問題的利器解決問題的利器) ): : 1.1. QCCQCC（Quality Control Circle,Quality Control Circle,品管圈品管圈）活動是由員工自動活動是由員工自動自發組成小組，對現場存在的問題進行分析，提出改善對策，并自發組成小組，對現場存在的問題進行分析，提出改善對策，

36、并加以實施的一種團隊活動加以實施的一種團隊活動。它源于它源于日本日本，由，由成為日本品質崛起的一大法寶成為日本品質崛起的一大法寶。 2.2.全員積極參與品質活動是保證品質的重要途徑全員積極參與品質活動是保證品質的重要途徑, ,特別是群眾性特別是群眾性的品質管理小組活動的品質管理小組活動, ,可以充分調動職工的積極性可以充分調動職工的積極性, ,使他們有發揮使他們有發揮自已聰明才智的用武之地自已聰明才智的用武之地, ,這也是全面品質管理的基本要求這也是全面品質管理的基本要求。( (二二) )如何做到全員參與如何做到全員參與 5. 5.獎懲分明獎懲分明 獎勵對品質有突出貢獻的人獎勵對品質有突出貢獻

37、的人, ,可以引起大家對品可以引起大家對品質的重視。質的重視。 逐漸形成唯品質最重要的價值觀逐漸形成唯品質最重要的價值觀, ,造就品質文化造就品質文化氛圍氛圍, ,這對有效實施全面品質管理是必要的基礎這對有效實施全面品質管理是必要的基礎。( (二二) )如何做到全員參與如何做到全員參與二二、全過程控制、全過程控制 要保證產品品質，必須把產品形成的各個過程、要保證產品品質，必須把產品形成的各個過程、各個環節及有關因素各個環節及有關因素都有效地控制起來都有效地控制起來, ,并并形成一形成一個個綜合綜合的的品質體系。品質體系。 認為認為只要控制好只要控制好關鍵關鍵工序就可以工序就可以保證產品品質是保

38、證產品品質是錯誤的錯誤的。 ( (一一) )全過程質量管理全過程質量管理產品產品一般的壽命周期一般的壽命周期產品設計和開發產品設計和開發采購采購過程策劃和開發過程策劃和開發生產和服務提供生產和服務提供驗證驗證包裝和貯存包裝和貯存銷售和分發銷售和分發安裝和投入運行安裝和投入運行技術支持和服務技術支持和服務售后售后使用壽命結束時的使用壽命結束時的處置和再生利用處置和再生利用營銷和市場調研營銷和市場調研過程的定義： 將輸入轉化為輸出的一組相關聯的資源和 活動。組織的過程組織的過程供方的過程供方的過程顧客的過程顧客的過程與產品有與產品有關的輸入關的輸入增值轉換增值轉換與產品有與產品有關的輸出關的輸出(

39、 (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進1.1.建立健全的品管建立健全的品管組織，強化品管組織陣容組織，強化品管組織陣容(1)(1)品質檢驗品質檢驗 進料檢驗進料檢驗(IQC)(IQC)制程檢驗制程檢驗(IPQC)(IPQC)線上檢驗線上檢驗(FQC)(FQC)出貨檢驗出貨檢驗(OQC)(OQC)；(2)(2)品質管理品質管理 品質工程品質工程(QE)(QE)品質稽核品質稽核(QA)(QA)；(3)(3)品質統計品質統計QCQC七手法七手法 ；(4)(4)品管人員的角色定位品管人員的角色定位 崗位責任崗位責任 。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制

40、點及質量改進. .控制點控制點( (站站) )的設置的設置 一個企業的質量控制成效主要取決于產品生產過程的質量控一個企業的質量控制成效主要取決于產品生產過程的質量控制力度是否有效。包括：進料、制造、裝配、成品質量的維持制力度是否有效。包括：進料、制造、裝配、成品質量的維持、出貨及售后質量的追蹤等全過程的控制。所以企業在規劃質、出貨及售后質量的追蹤等全過程的控制。所以企業在規劃質量控制系統時，首先要規劃質量檢驗與控制站量控制系統時，首先要規劃質量檢驗與控制站( (點點) )：(1)(1)外購材料、委外加工貨品的質量驗證外購材料、委外加工貨品的質量驗證(IQC)(IQC)(2)(2)半成品制造、產

41、品裝配、成品包裝等制品的品驗證半成品制造、產品裝配、成品包裝等制品的品驗證(IPQC(IPQC、 IPQAIPQA、FQCFQC、FQA)FQA)(3)(3)首件的確認、員工自檢首件的確認、員工自檢(4)(4)成品出貨檢驗成品出貨檢驗(OQC)(OQC)。 對質量檢驗與控制的過程，也就是對質量驗證的過程，其主對質量檢驗與控制的過程，也就是對質量驗證的過程，其主要職能在于：要職能在于：“鑒別、把關、報告鑒別、把關、報告”。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進 . .控制點控制點( (站站) )的設置的設置 品質檢驗品質檢驗項目項目與與方法方法： (1)(1)外觀外

42、觀檢測：一般用目視、手感、限度樣品進行驗證檢測：一般用目視、手感、限度樣品進行驗證 (2)(2)尺寸尺寸檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規等量具驗證檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規等量具驗證 (3)(3)結構結構檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗證檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗證 (4)(4)特征特征檢測：一般用檢測儀器和特定的方法來驗證。檢測：一般用檢測儀器和特定的方法來驗證。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進. .控制點控制點( (站站) )的設置的設置品質檢驗方式的選擇：品質檢驗方式的選擇：(1)(1)全檢方式：全檢方式：適用于數量少、價格高、不允許有

43、不合格品適用于數量少、價格高、不允許有不合格品的物料，或工廠指定要進行全檢之物料。的物料，或工廠指定要進行全檢之物料。(2)(2)免檢方式：免檢方式：適用于大量低值輔助性材料，或認定的免檢適用于大量低值輔助性材料，或認定的免檢廠來料，以及生產急用而特批免檢。對于后者廠來料，以及生產急用而特批免檢。對于后者IQCIQC應跟進應跟進生產時的質量狀況。生產時的質量狀況。(3)(3)抽樣檢驗方式：抽樣檢驗方式：適用于數量較多，經常性使用的物料和適用于數量較多，經常性使用的物料和產品。一般工廠均采用此種驗貨的方式。產品。一般工廠均采用此種驗貨的方式。( (標準型抽樣檢標準型抽樣檢驗、允收水平、調整型抽樣

44、檢驗、連續生產型抽樣檢驗驗、允收水平、調整型抽樣檢驗、連續生產型抽樣檢驗、選別型抽樣檢驗、選別型抽樣檢驗) )。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進. .控制點控制點( (站站) )的設置的設置檢驗結果的處理：檢驗結果的處理：(1)(1)允收允收(ACCEPT)(ACCEPT)：經經QCQC驗證驗證, ,不合格品數低于限定的不合格品個不合格品數低于限定的不合格品個數時，則判為該批來料允收。數時，則判為該批來料允收。QCQC在在上簽名，蓋上簽名，蓋“合合格格”章，并通知倉庫收料章，并通知倉庫收料(2)(2)拒收拒收(REJECT)(REJECT)：若不合格品數大于

45、限定的不良品個數時，則判若不合格品數大于限定的不良品個數時，則判定該送檢批為拒收。定該送檢批為拒收。QCQC應及時填寫應及時填寫QC，經相關部，經相關部門會簽后辦理退貨事宜。同時在該送檢批貨品外箱上標簽上蓋門會簽后辦理退貨事宜。同時在該送檢批貨品外箱上標簽上蓋“退貨退貨”章進行標識。章進行標識。(3)(3)特采特采(VAIVER)(VAIVER)：特采就是進料經特采就是進料經IQCIQC檢驗，質量低于允收標準檢驗，質量低于允收標準，IQCIQC雖提出雖提出“退貨退貨”的要求，但工廠由于生產的原因，而做的要求，但工廠由于生產的原因，而做出的出的“特別采用特別采用”的要求。若非迫不得已，工廠應可能

46、不啟用的要求。若非迫不得已，工廠應可能不啟用“特采特采”，即使采用，也要按嚴格的程序辦理，即使采用，也要按嚴格的程序辦理( (偏差偏差/ /全檢全檢/ /重重工工) )。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進 3.AQL(Acceptable Quality Level)3.AQL(Acceptable Quality Level)允收水準使用允收水準使用方法說明方法說明1.1.使用步驟：使用步驟：(1)(1)確定要抽樣的產品和抽樣特性；確定要抽樣的產品和抽樣特性；(2)(2)確定檢驗級別確定檢驗級別, ,一般取一般取“”級；級；(3)(3)確定確定AQLAQL值

47、值, ,如如: :主要不良取主要不良取“0.650.65”, ,次要不良取次要不良取“1.51.5”；(4)(4)根據要檢查產品的數量確定樣本代碼根據要檢查產品的數量確定樣本代碼, ,即行與列的交匯處的字即行與列的交匯處的字母。母。2.2.舉例說明：舉例說明：如如20002000個產品個產品, ,查得代碼為查得代碼為“K K”。(1)(1)查表查表K K代碼的行對應的抽樣數量為代碼的行對應的抽樣數量為125125；(2)(2)檢查檢查125125個樣本個樣本, ,并對不良品分類并對不良品分類; ;如共檢出如共檢出7 7個不良品個不良品, ,其中主其中主要不良要不良2 2個個, ,次要不良次要不

48、良5 5個；個；( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進(3)(3)對比對比AQLAQL表上基準進行判定；表上基準進行判定；不良類別不良類別MAJORMAJORMINORMINORCRCRAQLAQL值值0.650.651.51.5判定基準判定基準AC=2,Re=3AC=2,Re=3Ac=5, Re=6Ac=5, Re=6檢查結果檢查結果2 25 5判定結果判定結果OKOKOKOK (4)(4)判定結果：因不良品數量小于判定結果：因不良品數量小于ReRe的值的值, ,所以該產品判定所以該產品判定合格。合格。 如果出現對應到箭頭的情況如果出現對應到箭頭的情況, ,則沿

49、著箭頭的方向讀取箭頭則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一個所指的第一個“AcAc、ReRe”的值的值, ,然后由此值回查對應的檢查樣本然后由此值回查對應的檢查樣本值值, ,以新查到的樣本值為準以新查到的樣本值為準, ,同時原查到的樣本值作廢。同時原查到的樣本值作廢。( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進3.3.檢驗嚴格性區分：檢驗嚴格性區分： 嚴格性分為如下三類嚴格性分為如下三類:(1):(1)正常檢驗正常檢驗;(2);(2)加嚴檢驗加嚴檢驗;(3);(3)放寬放寬檢驗檢驗。( (1 1) )正常檢驗正常檢驗: :一般情況下采取此種檢驗一般情況下采取此種檢驗, ,檢

50、驗級別取檢驗級別取“”；(2)(2)加嚴檢查加嚴檢查: :連續連續5 5批中有批中有2 2批被拒收時采用此種檢驗批被拒收時采用此種檢驗, ,檢驗級檢驗級別取別取“”；(3)(3)放寬檢驗放寬檢驗: :連續連續1010批中全部被接收時采用此種檢驗批中全部被接收時采用此種檢驗, ,檢驗級檢驗級別取別取“”。 在加嚴檢驗的情況下如經確認批的質量得到改進在加嚴檢驗的情況下如經確認批的質量得到改進, ,且連續且連續5 5批都被接收時批都被接收時, ,可回到正常檢驗可回到正常檢驗; ;反之可拒絕檢驗反之可拒絕檢驗, ,限期整改限期整改; ; 在放寬檢驗的情況下如出現批不合格在放寬檢驗的情況下如出現批不合格

51、, ,就要回到正常檢查就要回到正常檢查狀態；狀態； 加嚴與放寬的方式還有其它適當的增、減檢驗措施等。加嚴與放寬的方式還有其它適當的增、減檢驗措施等。 ( (二二) )過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法影響工序過程質量的因素影響工序過程質量的因素5 5M1EM1E人、機、料、法、測、環人、機、料、法、測、環。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(1)(1)人人( (ManpowerManpower) )的控制措施的控制措施強化全員顧客的質量意識教育強化全員顧客的質量意識教育, ,建立質量責任制建立質量責任制; ;制定明

52、細的操作規程制定明細的操作規程, ,加強工序培訓加強工序培訓; ;加強檢驗工作加強檢驗工作; ;調整工種調整工種, ,工作經驗豐富化工作經驗豐富化, ,消除操作人員的厭消除操作人員的厭 煩情緒煩情緒; ;開展開展QCCQCC活動活動, ,促進自我提高和自我改進能力促進自我提高和自我改進能力。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(2)(2)機機( (MachineMachine) )的控制措施的控制措施加強機器的維護和保養加強機器的維護和保養, ,定期檢測。建立點檢制定期檢測。建立點檢制度度, ,對重點工序重點控制對重點工序重點控制。采用首件檢驗采用首件檢驗, ,核實定位或定量裝置的

53、調整量核實定位或定量裝置的調整量。盡可能配置定位數據的自動顯示和自動記錄裝盡可能配置定位數據的自動顯示和自動記錄裝置置, ,減少人為調整。減少人為調整。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(3)(3)料料(Material)(Material)的控制措施的控制措施在采購時明確規定質量要求在采購時明確規定質量要求; ;加強原料檢驗和自制部件的工序和成品檢驗加強原料檢驗和自制部件的工序和成品檢驗; ;合理選擇供應商合理選擇供應商; ;與協作方形成良好的協作關系，必要時進行適與協作方形成良好的協作關系，必要時進行適當的幫助當的幫助。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(4)(

54、4)法法( (MethodMethod) )的控制措施的控制措施嚴格首件檢驗，確保相關工藝裝備準確嚴格首件檢驗，確保相關工藝裝備準確; ;加強技術業務培訓加強技術業務培訓; ;嚴肅工藝紀律，對執行操作規程進行檢查和監嚴肅工藝紀律，對執行操作規程進行檢查和監督督。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(5)(5)測測(Measure)(Measure)的控制措施的控制措施選用適用的、具有所需準確度的測試裝置選用適用的、具有所需準確度的測試裝置；定期校準定期校準, ,隨時檢查隨時檢查, ,調整調整；規定校驗規程規定校驗規程；保存校驗記錄保存校驗記錄；發現失準發現失準, ,立即評定以前的測

55、量和試驗結果的有效立即評定以前的測量和試驗結果的有效性性。 4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法 (6)(6)環環(Environment)(Environment)的控制措施的控制措施 環境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾環境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾、振振動、照明、室內凈化和現場污染程度進行控制。動、照明、室內凈化和現場污染程度進行控制。 不同產品條件各異，現場不同產品條件各異，現場5 5S S活動。活動。4 4. .工序質量控制的方法工序質量控制的方法(7)(7)過程接口控制過程接口控制 有些品質活動是由很多小規模的過程連續作有些品質活動是由很多小規模的過程連續作業完成

56、的業完成的, ,還有些品質活動同時涉及不同類型的還有些品質活動同時涉及不同類型的過程過程, ,這些情況都需協調和銜接這些情況都需協調和銜接, ,如果不能密切配如果不能密切配合合, ,無法做到全過程有效控制。無法做到全過程有效控制。三三、全公司品管活動、全公司品管活動 全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍的組織協調的組織協調, ,才能形成一個有機的系統和整體才能形成一個有機的系統和整體, ,才才能使全面品質管理充分發揮作用。能使全面品質管理充分發揮作用。 全面品質管理必須有上層、中層和基層共同全面品質管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系參與的組織體

57、系, ,并形成全企業的品質管理。并形成全企業的品質管理。1.1.確立管理職責確立管理職責, ,明確職責和權限明確職責和權限 一個單位或組織是否協調并能有效運轉一個單位或組織是否協調并能有效運轉, ,主要主要在于是否明確管理責職權并各盡其責。在于是否明確管理責職權并各盡其責。( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動2.2.建立有效的品質體系建立有效的品質體系 費根堡姆博士把他最先定義的全面品質管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業范圍考慮如何通過系統工程對品質進行全方位控制。 ( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動 3. 3.配備必要的資源配備必要的資源

58、 資源包括資源包括自然自然資源資源、人力資源和物資及信人力資源和物資及信息息等等，同時人力資源強調智力資源比體力資源更同時人力資源強調智力資源比體力資源更重要。一個健全的品質體系重要。一個健全的品質體系, ,如果只有組織結構、如果只有組織結構、過程和程序過程和程序, ,沒有必要的資源沒有必要的資源, ,這樣的體系無法運這樣的體系無法運行。因此行。因此, ,必要的資源是全企業范圍品質管理的必要的資源是全企業范圍品質管理的基礎。基礎。( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動4.4.領導重視領導重視 實踐證明實踐證明, ,必須領導重視并起帶頭作用才能搞必須領導重視并起帶頭作用才能

59、搞好全面品質管理好全面品質管理, ,否則不會成功。因為全面品質管否則不會成功。因為全面品質管理本身要求全員、全過程和全方位的控制理本身要求全員、全過程和全方位的控制, ,沒有領沒有領導的重視和協調是無法進行全面品質管理的。導的重視和協調是無法進行全面品質管理的。( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想1.1.組織依存于顧客組織依存于顧客 顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光顧，顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光顧，我們只能倒閉關門。我們只能倒閉關門。2.2.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他要確保顧客的

60、要求得到確定并予以滿足。他們帶著要求而來，我們的任務就是要讓他們滿意們帶著要求而來，我們的任務就是要讓他們滿意而歸。而歸。第三部分第三部分、TQMTQM的核心的核心四一四一切切3.3.顧客永遠是對的顧客永遠是對的 顧客的抱怨和投訴，是企業成長的機會，我們顧客的抱怨和投訴，是企業成長的機會，我們應心存感激接受批評，并努力改善。應心存感激接受批評，并努力改善。 嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最重要的人。重要的人。一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想 4. 4.下道工序即是下道工序即是顧客顧客 在在企業內部企業內部, ,要要樹立樹立“下道工序即是下道工