1、汽車銷售隊伍管理與發展主要內容一、以客戶為中心的營銷戰略一、以客戶為中心的營銷戰略一、戰略致勝戰略制勝客戶戰略組織目標人才績效薪酬象對應機制客戶戰略組織目標人才績效薪酬績效管理系統企 業 戰 略 目 標目標管理公司決策層部門個人崗位企 業 組 織 系 統工作分析戰略目標崗位職責戰略目標崗位職責戰略目標崗位職責公司關鍵績效指標團隊關鍵績效指標崗位關鍵績效指標計劃公司關鍵績效指標實施反饋評價績效績效管理管理組織與責任體系制度體系個人績效團隊績效組織績效績效指標目標分解職位說明二、汽車銷售公司業務流程設計二、汽車銷售公司業務流程設計2、 買賣關系買賣關系可再分解成具體的客戶關系：流程管理可再分解成具

2、體的客戶關系：流程管理 1）產品與功能（動力）關系2）信息互通關系（客戶是誰、功能、需求量）；3）促銷與被促銷關系；4）銷售與訂貨關系；5）物流運輸關系；6）服務與滿意關系；7）功能及資金與盈利關系。汽車生產商支持和管理代理商的業務流程反映生產商對網絡的管理水平資本投資流程資本投資流程分銷商資本投入支持(培訓/配件中心/總部/場地)經銷商資本投入支持(展廳、信息技術支持、訂貨系統)分銷商管理支持流程分銷商管理支持流程管理手段培訓(經銷商的職責) 汽車生產商的公司運作和文化的培訓支持代理商業務過程的培訓代理商的部門培訓(財務、會計、人力資源等) 代理商開發支持(培訓、系統、選擇)客戶滿意度培訓與

3、文化技術支持流程技術支持流程產品知識培訓 技術、技能培訓服務過程培訓 服務經濟學培訓物流支持流程物流支持流程存貨管理培訓物流過程培訓系統支持流程系統支持流程 銷售/服務過程培訓(銷售推動) 汽車銷售/服務銷售訂貨系統培訓銷售管理和計劃流程銷售管理和計劃流程 收入預測(產品組合、地區組合、利潤、銷售目標) 費用預測(成本、人員銷售管理和資本費用) 市場計劃/研究(覆蓋率、競爭力和品牌) 銷售計劃/研究(量、類) 監控(目標管理、量度)培訓管理(要求分析、培訓內容)業務過程培訓部門培訓(財務、會計、人力資源等)方針制定方針制定 政策條款制定(擔保、利潤、支付條款、激勵) 融資/保險 零配件分銷政策

4、 特許代理合同 代理商選擇客戶滿意度管理客戶滿意度管理 代理商選擇與支持代理商調查(質量、服務水平)代理商關系與控制代理商業務流程體現分銷網絡的健全程度資本投入的流程資本投入的流程場地展示廳/設備服務設施業務管理的流程業務管理的流程收入的預測(產品組合、收益的組合，定位)費用預測(人員、管理費用和所需其他費用)管理和控制機制法律問題業務管理技巧的培訓汽車汽車/零配件的物流零配件的物流 汽車庫存管理 路線安排/庫存/運輸 預測 過程和系統培訓顧客滿意度管理的流程顧客滿意度管理的流程 客戶需求追蹤項目 顧客調查 顧客服務水平(投訴、周轉時間、錯誤率) 客戶服務技巧的培訓銷售服務的流程銷售服務的流程

5、 新客戶的發展(團體和個人) 服務/配件項目營銷(顧客數據庫的營銷) 促銷活動 廣告 顧客跟蹤項目 禮物/激勵活動 服務/配件銷售技巧培訓訂貨執行的流程訂貨執行的流程訂單工作時間表(技師)服務中心時間表(設備資源)修理/服務過程零件采購發票/支付/收據送車技術培訓(技師)服務過程培訓(督導)服務運作培訓(定價、生產率)服務/配件系統培訓配件訂貨執行流程配件訂貨執行流程訂單(內部、外部)訂貨發票/支付/收據 配件后勤、計劃酏件需求預測零配件貨存管理過程培訓零配件經濟學培訓(定價、生產率)零配件系統培訓采購培訓倉庫管理培訓經銷商系統支持分銷商系統支持完成零部件訂單完成服務訂單服務銷售客戶滿意度管理

6、整車/零部件物流完成整車訂單銷售業務管理資本投資經銷商物流支持未來的分銷系統必須明確其分銷鏈中要達到的目標，并融匯于業務流程中經銷商技術支持經銷商管理支持客戶滿意度管理整車/零部件物流整車/零部件遞送銷售方針制定業務管理和規劃資本投資分銷商物流支持分銷商業務流程分銷商業務流程經銷商業務流程經銷商業務流程分銷商技術支持分銷商管理支持資本投資生產商業務流程生產商業務流程客戶客戶經銷商自我管理流程地區流程管理客戶流程管理產品流程管理品牌流程管理目標流程管理服務流程管理消費信貸流程管理信息流程管理財務流程管理績效流程管理薪酬流程管理人才流程管理流程管理公司流程管理制度手冊公司流程管理制度手冊三、汽車銷

7、售公司營銷組織設計三、汽車銷售公司營銷組織設計營銷組織的結構沒有固定的模式，但通常銷售和市場是相對獨立的兩個隊伍，服務和零配件銷售評述評述n組織層次的多少應平衡對客戶需求反應的靈活性和管理的有效性n銷售組織的層次要根據對市場的滲透程度來決定，重點地區的管理層次可以多于非重點發展地區n市場組織的層次由各生產商對其品牌控制的力度要求來決定n負責售后服務和零件部門可以與銷售組織合為一體，也可分開，一般根據業務量的大小而定例：某著名汽車生產商在歐洲的銷售組織結構例：某著名汽車生產商在歐洲的銷售組織結構分銷組織中層次、結構的確定原則是什么？是否符合業務拓展的需求？分銷組織中層次、結構的確定原則是什么？是

8、否符合業務拓展的需求？歐洲銷售公司金融服務/其它支持功能市場營銷售后服務銷售市場營銷代理商管理銷售活動安排區域銷售管理品牌管理促銷活動廣告地區經理服務零配件當地經理分銷銷售市場營銷保修區域管理技術零配件當地經理分銷商/代理商組織結構向量組織結構向量職能職能地域地域產品產品職能部結構職能部結構公司策援人員公司策援人員總經理總經理（生產）（生產）總經理總經理（市場）（市場）經理經理經理經理經理經理經理經理部門策援人員部門策援人員部門策援人員部門策援人員首席執事首席執事/執行董事會執行董事會地區部結構地區部結構公司策援人員公司策援人員總經理總經理（地區）（地區）總經理總經理（地區）（地區）總經理總經

9、理（地區）（地區）執行董事會執行董事會總經理總部產品結構產品結構企業策援人員企業策援人員總經理總經理（母國）（母國）總經理總經理（國家（國家1）生產生產市場市場總經理總經理（產品（產品A）總經理總經理（產品（產品B）總經理總經理（國家（國家1）總經理總經理（母國）（母國）市場市場生產生產市場市場生產生產市場市場生產生產執行董事會執行董事會 各組織職能職責與目標任務各職能部門職能職責各職能部門目標任務四、汽車銷售公司目標管理設計四、汽車銷售公司目標管理設計績效管理循環績效管理循環1戰略明晰戰略明晰愿景，使命和價值觀愿景，使命和價值觀戰略目標戰略目標識別績效障礙識別績效障礙人員人員技術構架技術構架

10、業務流程業務流程設定績效目標設定績效目標短期目標短期目標長期目標長期目標獎勵與督導獎勵與督導績效評估績效評估認可成績認可成績克服績效障礙克服績效障礙人員人員技術構架技術構架業務流程業務流程監督與評估監督與評估平衡分數卡平衡分數卡我們希望實現什么樣的目標？我們希望實現什么樣的目標？我們如何設定方向？我們如何設定方向？我們面前有我們面前有哪些障礙？哪些障礙？我們應該采取我們應該采取什么措施？什么措施？我們的進展如我們的進展如何？何？我們是否對正確我們是否對正確的行為進行了表的行為進行了表彰和鼓勵？彰和鼓勵？二一部門一部門二部門三流程流程組織的績效考核組織的績效考核市場產品服務戰略目標部門績效考核流

11、程績效考核個人績效評估績效管理體系基本框架平衡分數卡關鍵績效指標個人能力評估模型目標管理體系、層次與崗位 中長期戰略目標 中短期經營目標 高層管理者目標高層管理者目標職能部門目標職能部門目標產業部門目標產業部門目標崗位目標崗位目標崗位目標崗位目標崗位目標崗位目標崗位目標關鍵績效指標的來源 來源一：公司戰略目標或部門目標 來源二：職位職責與任務 來源三：內外部客戶的需求 結論：企業在設立績效目標時，應該綜合考慮三個方面的來源，避免掛一漏萬！ 五、汽車銷售公司銷售隊伍設計五、汽車銷售公司銷售隊伍設計銷售人員分析框架銷售人員分析框架輔導和監督輔導和監督銷售人員銷售人員配置配置個人銷售個人銷售技巧技巧

12、招募和培訓招募和培訓信息和信息和控制系統控制系統激勵和激勵和薪酬制度薪酬制度銷售效率銷售效率提高能力提高能力銷售有效性銷售有效性銷售戰略銷售戰略戰略戰略/愿景愿景銷售支持銷售支持O在價值定位過程中，銷售人員的角色是什么？O銷售人員在所選市場的分布是否已經達到最優化？O銷售人員是否接受了合適的輔導/監督？O需要哪些關鍵的銷售技巧？O支持是否恰當？O薪酬制度是否對銷售人員是真正的激勵手段？O如何使用信息和控制系統來支持銷售行為？O招募和培訓制度是否滿足銷售需求？公司要有一套系統方法來管理銷售人員，評估銷售人員的效率和有效性，這套方法適用于生產商和代理商的銷售人員，只是工作內涵有所區別銷售隊伍的目標

13、銷售隊伍的戰略銷售隊伍的結構銷售隊伍的規模銷售隊伍的報酬銷售隊伍的設計銷售隊伍的管理銷售隊伍的有效改進招聘和挑選銷售代表銷售代表的訓練銷售代表的指導銷售代表的激勵銷售代表的評價推銷術的訓練談判技術關系建立技術設計和管理銷售隊伍的步驟設計和管理銷售隊伍的步驟營銷大學對外：市場劃分方式 區域結構劃分的種類 按產品劃分 按區域劃分 按客戶劃分 集注性劃分 原則與趨勢 高科技以“產品”為主 集成性以“客戶”為主 通用性以“區域”為主對內：組織職能設計（1/2） 銷售部業務代表 尋找潛在、篩選、索定和聯絡維護各類客戶、 物流分配、實現銷售、帳款追收 客戶服務、實現滿意、跟進深挖 搜集市場信息、監控競爭對

14、手、反饋客戶意見 填寫管理報表、參加工作例會、參加規定的培訓講座、考勤出席、參加工作述職和考核面談、遵照相關工作流程處理事務組織職能設計（2/2） 市場部員工 市場宏觀把握 銷售工程師 輔助鎖定需求、出具解決方案、方案呈現、談判輔助 銷售內勤 統計、數據集成、訂單后臺處理、聯絡性協調、協調物流 財務人員 財務處理、訂單審核、帳款內部監督、輔助帳款追收、票據管理形象氣質形象氣質所學專業所學專業學歷程度學歷程度語言表達語言表達銷售經驗銷售經驗專業技能專業技能理解力理解力行業經驗行業經驗頭腦靈活性頭腦靈活性面對壓力挫折面對壓力挫折對行業熱情對行業熱情對企業熱情對企業熱情對自我的期望對自我的期望工作習

15、慣狀態工作習慣狀態相關個性要求相關個性要求誠信度體現誠信度體現 進取心與凝聚力 員工基礎觀念與行為 透視企業形象 行業與市場 初步介紹銷售流程 初步認定與甄選針對地區銷售團隊的基礎管理表格 銷售動作類表格 工作日志 周工作計劃 月度工作計劃 周期工作計劃 市場信息類表格 客戶檔案表 競爭對手信息表 無章可循，無法可依。無章可循，無法可依。 缺乏系統和針對。缺乏系統和針對。 不講求必要的方式方法。不講求必要的方式方法。 師傅帶徒弟，易走入低水平復制的誤區。師傅帶徒弟，易走入低水平復制的誤區。 培訓中忽視案例和文本化的積累。培訓中忽視案例和文本化的積累。 培訓中市場和管理的導向性不足。培訓中市場和

16、管理的導向性不足。 無視理念與行為的差距，隨崗固化不足。無視理念與行為的差距，隨崗固化不足。六、汽車銷售公司人力資源管理六、汽車銷售公司人力資源管理戰 略 結 構 流 程 職能劃分 崗位說明 管 理 信 息 系 統 人 力 資 源 管 理本本 次次 咨咨 詢詢 工工 作作 范范 圍圍 關鍵績效指標的理論基礎：工作分析工作分析：系統性地收集有關工作的信息，形成職位說明書的過程。職責與職權任職者要求與組織內外的客戶關系任務職位描述職位說明書系統收集工作信息n職位特點決定了績效期的長短以及績效管理措施的特點。n職位描述是設定績效指標的基礎。崗位體系人力資源管理1、人力資源：規劃7、人力資源：留流升5

17、、人力資源：績效2、人力資源：招聘3、人力資源：培訓4、人力資源：使用6、人力資源：薪酬七、汽車銷售公司績效設計與管理七、汽車銷售公司績效設計與管理企業中的三種人 你屬于企業中的那種人？ 管理管理者：做正確的事 管理者：正確地做事，做正確的事 操 正確地做事。組織中的每個人都會面臨績效方面的壓力，但壓力不是形成績效的來源。績效管理是關于績效形成績效改進的先進方法和工具。我很煩！我比你煩！你沒我煩！給我努力！給我努力！我在努力管理者的四種狀態 管理的定義：管理是通過別人或與別人一起使活動完成得更有效的過程。 管理追求有效性：效率和效果 效率：投入與產出的對比狀況 效果：完成組織目標的程度 你是處

18、于那種狀態的管理者？ 低效率，低效果 低效率，高效果 高效率，低效果 高效率，高效果 績效管理對管理的有效性進行管理，就是要讓你成為高效率，高效果的管理者。績效管理理論 績效管理是研究績效形成、績效測評、績效改進的方法和科學。 績效管理的核心思想概括：4“有” 4“要” 組織有戰略；個人有目標；做事有標準；標準有考核； 事前要承諾；事中要記錄；事后要反饋；全程要溝通。 實施績效管理，使管理者在紛雜的事務中找到了形成經營業績的要點。 績效管理是一套方法體系，實施績效管理首先要樹立完整、科學的績效觀念。我們建議企業在推行績效管理系統時，中高層管理者首先需要對績效評價的常見誤區有所了解，有了解，才會

19、有警惕；其次需要對每種評價工具的使用方法和優缺點有一定的了解，有了解，才會做選擇。推薦一種被廣泛采用的評級工具組合：行為錨定法目標管理法關鍵事件法等級評定法強制分布法績效評價五種工具組合使用界定產出績效界定行為績效總體評價約束和規范對結果進行說明績效計劃：績效合約書重要職責行為/產出衡量標準完成期限評價來源所占權重完善大客戶管理規范新大客戶管理規范大客戶管理的責任明確管理的流程清晰規范體現其需要2000年7月20日主管評價20%調整部門內組織結構產生新團隊以小組面對大客戶2000年8月15日主管評價下屬評價10%完成銷售目標客戶數量銷售額客戶保持率團隊優勢數量達到30個2.5億銷售額保持率80

20、%人均銷售額提升20%2001年12月底銷售記錄50%建立大客戶數據庫大客戶數據庫全面反映大客戶信息與公司信息系統接口數據安全、操作便捷有統計分析功能2000年11月底主管評價20%受約人：王大鈞 職位：大客戶部經理直接主管：市場部總經理 績效期間：1/7/2000-31/12/2000受約人簽字： 主管簽字：簽字日期：部門績效考評的程序部門績效考評的程序o填制考核報告填制考核報告o各部門在每個考核點填制該點的考核報各部門在每個考核點填制該點的考核報告告各事業部、分公司及支持部門各事業部、分公司及支持部門集團人力資源部集團人力資源部月度報告月度報告季度報告季度報告年度報告年度報告績效評價 績效

21、考評的常見誤區 1、工作績效評價標準不明確 2、光環化傾向（暈輪效應） 3、寬容化傾向 4、完美傾向 5、中間化傾向 6、好惡傾向 7、邏輯推斷傾向 8、倒推化傾向 9、輪流坐樁傾向 10、人際關系化傾向 11、臨時化傾向 12、隨意化傾向 13、暗示效應 14、近因效應 15、感情效應 16、表里不如一 17、年齡、性別傾向八、汽車銷售公司薪酬體系設計八、汽車銷售公司薪酬體系設計 1、 薪酬體系 薪水 工資 直接報酬 間接報酬 績效報酬基本報酬保護項目醫療保險生命保險殘疾收入撫恤金社會保障 非工作報酬假期節日病假法律義務 服務與津貼休閑設施餐飲補助貸款擔保住房補貼等等 延期支付儲蓄計劃股票購買年金 激勵性報酬獎金傭金計件工資利潤分享股票期權倒班補貼 績效評價結果的應用 績效評價結果的幾大應用： 用于報酬的分配和調整 用于職位的變動 促進公司和部門的人力資