1、酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序酒店質量管理程序文件：康樂服務供應程序1.0目的為確保康樂服務供應在受控條件下進行，滿意來賓要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于康樂部各中心的服務供應的掌握。3.0職責康樂部負責康樂服務的歸口管理。各相關部門幫助康樂部執行本程序。4.0工作程序康樂服務信息(1)市場信息。(2)來賓要求。(3)法律法規要求。(4)與XX酒店配套服務的要求。康樂部應把握上述信息，編制康樂部服務供應規范，作為服務供應的依據。康樂服務要求(1)滿意來賓要求。(2)滿意相關法律法規的要求。(3)滿意XX酒店服務質量標準要求。(4)增值的要求。康樂部應對所供應的服務進行檢查

2、、監督，了解來賓滿足、不滿足或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質量分析報告，識別和改進存在的問題。康樂服務過程掌握(1)迎送服務迎賓員引領來賓至來賓指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送來賓離開。(2)酒吧服務備貨：吧員依據每日酒水銷售量及吧臺存貨量，供應進貨清單，由領班依據選購掌握程序要求，填寫申購方案，提交康樂部經理審核，報分管領導批準，交選購部購買后領取，確保服務供應所需的貨品供應。上柜：吧員依據供應產品種類、酒吧風格，按康樂部酒水制作工作手冊及XX酒店行業關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。產品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手冊要求實行；b.其他產品制作按康樂部

3、服務供應規范要求實行。銷售：服務員依據當日酒吧所供應產品種類，有針對性地向來賓介紹并推銷，同時向來賓供應相應的服務。結賬：來賓消費結束，由服務員填寫消費單，經來賓確認后，交收銀處結賬。(3)游泳館服務預備：a.場館清潔：服務員按康樂部服務供應規范要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務員按康樂部服務供應規范要求做好物品消毒；c.水質監控：服務員按康樂部游泳池水質標準要求做好游泳池的水質監測，填寫康樂部水質監測單，依據監測結果實行相應措施，保證水質達到使用要求。服務：a.依據來賓要求介紹服務項目，明示關留意事項；b.依據來賓選定的項目，供應相應的服務。平安愛護：按游泳場館管理規定的要求，由游泳館救生

4、員負責現場平安愛護。結賬：來賓消費結束，由服務員填寫消費單，經來賓確認后，交收銀處結賬。(4)健身服務預備：a.健身房清潔：服務員按康樂部服務供應規范要求做好健身房清潔；b.設施及器材檢查：服務員、教練員按健身房管理制度要求做好設施及器材檢查，填寫平安檢查單，確保供應的設施及器材符合使用要求；c.對有故障的設施與器材應有相應標識，暫停使用，并支配修理。服務：a.服務員依據來賓要求介紹健身項目，并明示健身房須知內容；b.教練員依據來賓選定的健身項目及要求，設計健身方案，經來賓認可后輔導練習，并填寫健身卡；c.教練員依據練習效果再制定或修改健身方案，服務員依據來賓要求供應相關服務。平安愛護：教練員

5、依據健身房管理制度要求供應現場平安愛護。結賬：a.來賓消費結束，由服務員填寫消費單，經來賓確認后，交收銀處結賬；b.健身學員辦理學員登記卡，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數，直至消費結束。(5)桑拿服務預備：a.設備檢查：修理工按康樂部服務供應規范要求進行設備使用前的檢查，填寫設備檢查單，確保設備的正常、有效使用；b.對有故障的設備應有相應標識，暫停使用，并支配修理；c.消毒：服務生依據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務：a.領牌：迎賓員引領來賓至總服務臺處領取衣柜牌，交水池服務生引領至更衣房；b.更衣：幫助來賓更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示留意事項，測試水溫、蒸房室溫，依

6、據來賓要求供應相應服務；d.大廳：引領來賓至大廳，介紹并供應配套服務項目，填寫消費單請來賓確認；e.保健：大廳服務生依據來賓要求，引領來賓至保健房，按摩生介紹服務項目，經來賓確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間)，并在相應的時間通知按摩生"下鐘"；f.按摩生依據來賓消費狀況填寫消費單，并請來賓確認。結賬：服務生引領來賓至收銀 臺，收銀臺依據來賓所確認的消費單結賬。(6)夜總會預備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、掌握臺的設備及運行狀況并填寫檢查單，操作按夜總會音控師、燈光師、DJ師作業指導書要求執行；b.舞臺：舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織，按夜總會舞

7、臺管理方法要求執行；c.平安員檢查平安通道、平安指示燈并使之處于平安和正常工作狀態；d.服務員清潔場地衛生；e.吧員預備相應物品。服務：a.大廳：迎賓員將來賓引領至大廳，由大廳服務員支配來賓入位，介紹服務項目并供應酒水單，經來賓確認后填寫消費單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至來賓；b.KTV包房：迎賓員將來賓引領至包房，由包房服務員支配來賓入位，介紹服務項目并供應酒水單，經來賓確認后填寫消費單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至來賓；c.酒吧服務：按本程序要求執行。結賬：來賓消費完畢，收銀臺依據來賓所確認的消費單結賬。(7)康樂服務中來賓財產的管理：康樂服務中來賓托付寄存財產的管理根據來賓財產愛護掌握程序有關條款要求執行。資源要求(1)符合要求的從業人員。(2)供應產品所需的必要的設施設